Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo. Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng. Để có lại những khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao. 1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không nhà hàng sẽ thất bại. 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. Công ty cổ phần du lịch Kim liên có địa chỉ tại số 7 Đào duy Anh, phường Phương Mai, quận Đống Đa, thàh phố Hà Nội. Công ty chính thức ra đời vào ngày 12/5/1961 theo quyết định của Cục Chuyên Gia. Ban đầu công ty có tên là khách sạn Bạch Mai, được thành lập do sự hợp nhất của Khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch Đằng. Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Nam giúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từ Liên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước. Tính đến nay công ty đã qua 6 lần đổi tên. Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Kim Liên, với nhiệm vụ chính là phục vụ các chuyên gia nước ngoài,kinh doanh trên hai lĩnh vực: Lưu trú và ăn uống. 30/4/1975 miền Nam được giải phóng, công tác chuyên gia được triển khai trên phạm vi cả nước. Khi đó khách sạn Kim Liên được cục chuyên Gia giao nhiệm vụ lựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ phục vụ chuyên gia công tác ở thành phố Hồ Chí Minh, thuỷ điện Trị An… Năm 1986, nghị quyết đại hội đảng thứ VI quyết định xoá bỏ cơ chế tập trung bao cấp,chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường. Bên cạnh đó, vào đầu những năm 90 chế độ xã hội chủ nghĩa xụp đổ ở Liên Xô và Đông Âu các chuyên gia Liên Xô đã trở về nước, thi trường khách chuyên gia của khách sạn KimLiên bị thu hẹp. Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội địa và bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế và phục vụ các chuyên gia vẫn ở Việt Nam công tác. Đến năm 1994, du lịch Việt Nam bắt đầu diễn ra sôi nổi, khách du lịch chọn Việt Nam là điểm đến và khách thương mại sang Việt Nam tìm cơ hội kinh doanh ngày càng đông. Khi đó Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định đổi tên Khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên thành Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng, với thị trường khách mục tiêu là khách nội địa và khách Trung Quốc. Năm 1996 công ty lại được đổi tên thành Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên , kinh doanh mọi lĩnh vực. Bằng nguồn vốn vay ngân hàng và huy động từ nội bộ công ty, khách sạn đã được sửa chữa nâng cấp thành một khách sạn hiện đại đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế theo nội dung của Pháp lệnh Du Lịch. Trong xu thế kinh tế hiện nay, cổ phần hoá giúp doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng hoạt đọng kinh doanh, thu hút guồn vốn và năng động hơn trong cơ chế thị trường. Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên đã thực hiện xong cổ phần hoá và đã đổi tên thành công ty cổ phần du lịch Kim Liên vào ngày 29/02/2008. Cổ phần hoá giúp doanh nghiệp có nhiều hướng đi mới và thuận lợi trong việc thu hút vốn. 2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên có quy mô lớn và kinh doanh đa nghành nghề, bộ máy tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng. Các phòng chức năng được thiết lập, sắp xếp những nhân viên có cùng chuyên môn vào cùng một bộ phận. Theo chức năng, chuyên môn nghiệp vụ có các phòng như: phòng hành chính nhann sự, phòng kế toán, phòng kế hoạch… Theo đặc điểm sản phẩm cung cấp có các bộ phận như: khách sạn, nhà hàng, dịch vụ khác… Các giám đốc, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát và điều hành hoạt động của bộ phận đó, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và chịu trách nhiệm với lãnh đạo cấp trên về mọi hoạt động của bộ phận. TỔNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ĐẠI HHỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG AIT Giặt là nội bộ kỹ thuật An ninh kho Mua hàng Kế hoạch Hành chính nhân sự Ban thư ký Cây cảnh Sửa chữa Vệ sinh ngoại cảnh Bảo vệ Thực phẩm Nguyên nhiên vật liệu, công cụ Quản lý tài sản Kế hoạch tổng hợp thống kê Y tế Tiền lương Tổ chức nhân sự Hành chình Thu ngân Kế toán Khách sạn Ban kiểm soát ớiân tennis Bể bơi Bãi se ôtô G\ là kinh docnh Kiôt Văn phòng Các Hoa Sen Trang trí âm thanh Thị trường Lễ tân Lưu trú Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc D\vụ khác Nhà hàng Kế toán Kiểm tra nội bộ Ban đầu tư Thị trường Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty CPDLKL Hội đồng quản trị: Là lãnh đạo cao nhất của công ty, đưa ra quyết định cho những vấn đê quan trọng của công ty như: tầm nhìn, chiến lược, chính sách…Thành viên của hội đồng quản trị do đại hội cổ đông bầu ra trong hội nghị cổ đông. Tổng giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của công ty, do hội đồng quản trị chỉ định. Tổng giám đốc xây dựng và triển khai thực hiện các chiến lược của công ty. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Gúp việc cho tổng giám đốc là hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc 1: Quản lý hoạt động của hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ khác. Phó tổng giám đốc 2: Quản lý hoạt động của các phòng ban hàn chính: nhân sự, an ninh… Dưới tổng giám đốc có ba bộ phận: - Bộ phận tổng hợp: Thực hiện hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Bao gồm các phòng, ban: + Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện việc quản lý nhân sự của công ty. + Phòng kế hoạch: Quản lý tài sản, theo dõi sự biến động của từng loại tài sản của công ty. + Bộ phận mua hàng: Thực hiện mua hàng hoá, quản lý nguyên vật liệu, quản lý kho hàng đảm bảo việc cung cấp đủ lương thực phẩm, công cụ … cho công ty và các nhà hàng. + Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tín mạng, bảo vệ tài sản của công ty, của khách hàng, của các nhân viên trong công ty. + Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhận vai trò sửa chữa tài sản, chăm sóc cây cảnh của công ty. - Bộ phận hỗ trợ và phát triển:Thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp, hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành hoạt động của công ty. - Bộ phận nghiệp vụ: + Khách sạn: Bộ phận này giữ vai trò phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Đứng đầu bộ phận là các giám đốc các khách dạn Kim Liên 1. Kim Liên 2, Kim Liên 3. + Nhà hàng: Bộ phận nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, khách vãng lai, tổ chức tiệc. Công ty có hệ thống 7 nhà hàng gồm các nhà hàng Hoa Sen1, 2, 3, 5, 6, 7, 9. đứng đầu nhà hàng là giám đốc nhà hàng, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, điều phối nhân viên trong nhà hàng. Đứng đầu mỗi Hoa Sen là một trưởng nhà chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động trong nhà hàng phụ trách. + Các dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ bổ xung mà công ty cung cấp cho khách: thể thao, bể bơi, giặt là.. 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty Cơ sở vật chất của công ty gồm: Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn Kim Liên 3, và các nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9. + Khách sạn Kim Liên 1: Gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao từ năm 1999 với quy mô 183 phòng, với hầu hết các phòng đều đạt tiêu chuẩn 3 sao, có một số đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trong phòng có các trang thiết bị tiện nghi: tivi vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, tủ lạnh, minibar, bình nóng lạnh…Một số phòng rộng hơn và được trang bị thêm một số tiện nghi khác như: máy tập thể dục, két an toàn… + Khách sạn Kim Liên 2: Gồm các khu nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6. Tổng số phòng có 256 phòng, trong đó có 144 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. + Khách sạn Kim Liên 3: Không thuộc khuôn viên của công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Khách sạn Kim Liên 3 nằm trên đường Chu Văn An và đường Trần Phú. Các phòng ở khách sạn Kim Liên 3 được trang bị các trang thiết bị tiện nghi giống như một căn hộ riêng, có bãi đỗ xe, an ninh đảm bảo. + Nhà hàng Hoa Sen 1: Có hai tầng được xây dựng theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng Hoa Sen 1 chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo với tổng sức chứa lên tới 1000 khách. Nhà hàng được trang bị các trang thiết bị hiện đại phù hợp tổ chức tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 2: nằm ở vị trí sau nhà hàng Hoa Sen 1. Hoa Sen 2 có , một tầng, có đầy đủ trang thiết bị sang trọng để phục vụ tiệc với sức chứa 400 khách. + Nhà hàng Hoa Sen 3: có hai tầng, diện tích không lớn chuyên phục vụ khách lẻ. + Nhà hàng Hoa Sen 5: được trang bị chuyên phục vụ khách trong và ngoài công ty. + Nhà hàng Hoa Sen 6: có 3 tầng với sức chứa lên tới 800 khách, nhà hàng có đại sảnh lớn, các tầng có hệ thống âm thanh, ánh sáng sang trọng để phục vụ tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 7: có 2 tầng với sức chứa 700 khách, cũng được thiết kế chuyên phục vụ tiệc. + Nhà hàng Hoa Sen 9: được đầu tư các trang thiết bị hiện đại, có quầy bar phục vụ rượu, cocktail…cho khách. Nhà hàng chuyên phục vụ đối tượng khách có khả năng chi trả cao. Ngoài ra công ty còn có hai quầy lễ tân được trang trí đẹp và lịch sự, có hệ thống đồng hồ, máy tính, két giữ đồ. Có một bể bơi thông minh theo công nghệ pháp với kích thước 12 x 15m. có sân tennis, câu lạc bộ sức khoẻ, có các quầy bán quà lưu niệm. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty. Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009 Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu 1000đ 117,163,774 127,277,740 125,156,166 118,661,951 2 Tốc độ tăng % 8.59 - 1.628 - 5.189 3 DT buồng 1000đ 38,460,003 42,493,312 30,683,195 30,465,000 4 Tốc độ tăng % 10.49 - 27.8 - 0.71 5 Tỷ trọng / Tổng DT % 32.83 33.4 24.52 25.67 6 Khách sạn KL 3 1000đ 977,245 1,052,935 1,135,627 1,398,745 7 Tốc độ tăng % 7.74 7.86 23.2 8 Tỷ trọng /Tổng DT % 0.83 0.83 0.91 1.19 9 DT /DV ăn uống 1000đ 39,130,489 42,217,577 46,371,272 47,632,250 10 Tốc độ tăng % 7.89 9.84 2.72 11 Tỷ trọng / Tổng DT % 33.4 33.2 37.05 40.14 12 DT TT Lữ hành QTKL 1000đ 25,695,404 33,437,648 34,526,056 29,165,083 13 Tốc độ tăng % 30.13 3.26 - 15.53 14 Tỷ trọng / Tổng DT % 21.93 26.3 27.59 24.58 15 DT TT CNTT 1000đ 6,157376 264,524 2,911,662 2,065,410 16 Tỷ trọng / Tổng DT % 5.26 0.2 2.32 1.74 17 DT D/V Khác 1000đ 6,059,296 7,661,987 9,528,354 7,935,463 18 Tốc độ tăng % 26.5 24.35 - 16.72 19 Tỷ trọng / Tổng Dt % 5.17 6.02 7.61 6.69 20 Tổng lượt khách lượt 155,737 162,431 151,690 153,766 21 Khách quốc tế Lượt 18,000 18,478 13,787 12,653 22 Khách nội địa Lượt 137,737 143,953 137,903 139,113 23 CS buồng % 84.52 87.29 85.0 76.4 24 Nộp ngân sách 1000đ 8,201,464 8,905,941 8,340,931 8,056,984 24 Tổng chi phí 1000đ 102,978,310 108,293,728 109,692,597 108,364,270 25 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 14,185,464 18,934,012 15,463,569 10,297,681 Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp. Doanh thu của công ty luôn ở mức cao. Về tăng trưởng, tăng trong các năm 2006, 2007 ở mức dương, còn năm 2008, 2009 có mức tăng trưởng âm. Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối qua các năm: H2007 / 2006 = x 100 = 8.59% H2008 / 2007 = x 100 = - 1.628% H2009 / 2008 = x 100 = - 5.189% Năm 2007 hiệu quả kinh doanh của công ty đạt kết quả cao nhất. Doanh thu tăng so với năm 2006 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷ đồng. Năm 2007, kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng 7.3% so với năm 2006. Doanh thu buồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với năm 2006. Doanh thu từ hợt động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2006, chiếm 33.2% trong tổng doanh thu toàn công ty. Đến năm 2008 công ty được cổ phần hoá, cơ cấu tổ chức đã được sắp xếp lại. Năm 2008 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã tá động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tổng doanh thu của toàn công ty giảm 1.628% so với năm 2007, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng. Kinh doanh ăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho công ty, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu, tăng 9.84% so với năm 2007 tương ứng trên 4 tỷ đồng. Tuy nhiên, do nền kinh tế suy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm 2007 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồng giảm 27.8% tương ứng trên11.8 tỷ đồng so với năm 2007. Bên cạnh nền kinh tế suy giảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn Hà Nội năm 2008, công ty Cổ phần du lịch Kim Liên cũng bị thiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại khách sạn. Sau đợt lụt là cuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí của công ty tăng. Năm 2008 tổng chi phí của công ty trên 109 tỷ đồng – cao nhất trong các năm. Năm 2008 là năm công ty thực hiện cổ phần hoá, nội bộ công ty chưa ổn định, đội ngũ cán bộ thiếu, HĐQT có lúc chưa có tiếng nói chung, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều bất lợi. Năm 2009 daonh thu của toàn công ty giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm 2008. Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷ đồng so với năm 2008. Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh, giảm 15.53% so với năm 2008, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng. Sau đây là biểu đồ phản ánh cơ cấu doanh thu của công ty CPDLKL năm 2009 và biểu đồ thể so sánh lượng khách lưu trú trong khách sạn từ năm 2006 đến năm 2009. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL 25.67% 25.67% 9.61 24.58 40.14% Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: Khách của công ty chủ yếu là khách nội địa, lương khách quốc tế còn hạn chế. Vào năm 2008 và 2009 lượng khách lưu trú giảm, đặc biệt là khách quốc tế. Đó cũng là tình trạng chung của du lịch vả nước (năm 2009 cả nước chỉ đón 3.8 triệu lượt khách quốc tế, giảm 11.5% so với năm 2008). Năm 2009, với cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính, suy giảm kinh tế toàn cầu, thất nghiệp tăng. Do vậy lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 12653 lượt. Kinh tế suy giảm, khách hàng thắt chặt chi tiêu nhu cầu du lịch giảm. Công suất buồng giảm tịt chỉ còn 76.4%. Trong nước, GDP chỉ tăng 5.3%, Chỉ số giá tiêu dùng tăng 6.88%, người tiêu dùng vật lộn với cơn sốt giá. Do vậy doanh thu của công ty giảm mạnh so với các năm trước. Ngoài những khó khăn về kinh tế khiến giá thuê phòng giảm, nguồn cung không ngừng tăng trong khi nhu cầu giảm cũng khiến cho giá phòng giảm. Công trình nút giao thông Kim Liên đang trong giai đoạn thi công, Do vậy công ty Cổ phần DLKL phải bỏ ra một khoản lớn để đảm bảo môi trường, chi phí của công ty tăng. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên. 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. Nhà hàng Hoa Sen 1 gồm 2 tầng, với sức chứa lên tới 1000 khách, nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo. Hai tầng được thiết kế tương đối giống nhau. Tầng 1 của nhà hàng gồm phòng thị trường, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp, phòng thay đồ cho nhân viên, kho hàng, khu vực vệ sinh, khu vực tiền sảnh. Phòng thị trường của toàn bộ hệ thống 7 nhà hàng được đặt tại tầng 1 của Hoa Sen 1. Phòng thị trường của hệ thống các Hoa Sen có một phòng làm việc của nhân viên thị trường và một phòng chờ dành cho khách đến đăng ký tiệc với nhà hàng. Phòng thị trường được trang bị hệ thống máy tính, máy in, máy photocoppy, phòng chờ dành cho khách được trang trí sang trọng. Phòng ăn có sức chứa trên 400 khách, có thể phục vụ cùng một lúc được trên 70 mâm tiệc. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP. Trong phòng ăn được trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn. hệ thống đèn chùm sang trọng với đèn vàng sen kẽ đèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại, có tivi 42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng. Ngoài ra có điều hoà không khí, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Quầy bar được đặt trong phòng ăn tầng 1. Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọt cùng các ly uống. Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế. Bên cạnh quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên. Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của 2 tầng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng, khu chế biến món ăn nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có 6 bếp ga và có đầy đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thống ống khói và quạt gió. Sau bộ phận bếp là kho hàng. Tầng 2 của nhà hàng có phòng giám đốc và phòng phó giám đốc nhà hàng, phòng ăn, khu vực chia thức ăn. Phòng ăn được thiết kế tương tự phòng ăn ở tầng 1, ngoài ra còn có thêm mọtt phòng phụ. Khu vực chia thức ăn được chia thành 2 khu vực nhở: khu vực rửa bát đĩa và khu vực chia thức ăn. Thức ăn sau khi chế biến ở tầng 1 được đưa lên tầng 2 bằng thang máy chuyên dụng, sau đó thức ăn được chia vào bát đĩa để mang ra phục vụ khách. 2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng. Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp. Nguồn khách chính của nhà hàng Hoa Sen 1 hướng tới là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hà Nội, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 60 – 70% lượng khách của nhà hàng. Bên cạnh đó các công ty, các hiệp hội đoàn thể có nhu cầu tổ chức hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức. Đa số các hội nghị hội thảo trong nước. 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ phó Tổ trưởng Tổ phó Tổ trưởng Nhân viên bàn Nhân viên bếp ( Nguồn : Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I ) Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 12 20 Nữ 15 8 Tổng 27 28 Nhà hàng Hoa Sen 1 có 55 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. trong số đó có 27 nhân viên bàn và 28 nhân viên bếp và một trưởng Hoa Sen. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc. Đội nguc nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi. Trong tổng số 27 nhân viên bộ phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 11%, có 17 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 26%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm. Đội ngũ nhân viên bếp có 28 nhân viên, 20 đầu bếp nam và 8 đầu bếp nữ. Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn. 2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên ● Đồng phục nhân viên: - Áo sơ mi trắng, quần tối màu. - Bảng tên - Giày da, màu đen, không quá cao. - Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề. Yêu cầu: - Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng - Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng - Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi mang đồng phục. ● Diện mạo: - Không được mang đồ trang sức khi làm việc - Không được mang bong tai quá lớn - Tóc phải gọn gang - Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt - Đối với nữ phải cột tóc gọn gan