Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex

hi mua hàng. Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu. Còn chất lượng dịch vụ là lợi ích, giải pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ bán hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chuyển quyền sở hữu mà còn kéo dài đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Như các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khuyên cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để đảm bảo cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho người sử dụng và kéo dài tuổi thọ… 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex Ngày nay với nền kinh tế thị trường đang dần hình thành ở nước ta. Các doanh nghiệp phải tự mình lo tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt với tầm quan trọng của khâu tiêu thụ nên các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động này. Quan điểm cũ cho rằng tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất, do sản xuất quy định. Nhưng quan niệm hiện đại cho rằng tiêu thụ là khâu quyết song song với sản xuất và quy định sản xuất. Trong tiêu thụ thì hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng. Kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hồi vốn kinh doanh và phần lợi nhuận. Vì vậy chất lượng của dịch vụ bán hàng có vai trò rất quan trọng nếu công tác này làm tốt sẽ tạo ra lợi thế cho công ty. Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng. Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty. Cụ thể là: - Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ được công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, nó thể hiện uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức. + Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ. + Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm đúng tiến độ, thời gian như đã quy định. - Sự đảm bảo (Assurance): Để làm được điều này, công ty đã chú ý đến kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đó tăng khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty. + Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và coi trọng khách hàng. Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm cho khách hàng. + Khách hàng sẽ được đảm bảo giữ kín các bí mật nếu như có yêu cầu. + Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ được tính bằng tiền mặt, đối với các khách hàng mua hàng với số lượng lớn thì hình thức thanh toán có thể là cả chuyển khoản hoặc séc do khách hàng lựa chọn. - Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tưởng, và yên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ. + Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tượng của công ty. + Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đưa ra các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận bán hàng: Khu vực để xe của khách hàng Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà không khí… - Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân người phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải biết nắm bắt tâm trạng, tính cách…của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, như vậy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp. + Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ được tư vấn một cách đầy đủ để lưa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra. + Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm mà công ty đang cung cấp. + Sự chu đáo của họ còn được thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. 2.1. Kênh phân phối của DMN: - Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. Hiện tại có hơn 2000 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng thị phần. Sản lượng DMN tiêu thụ qua kênh tổng đại lý Petrolimex đóng góp quan trọng vào tổng sản lượng tiêu thụ của ngành hàng DMN trên toàn công ty. Sản lượng bán ra của của ngành hàng DMN thông qua kênh tổng đại lý Petrolimex chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng sản lượng DMN tiêu thụ của PLC: năm 2005 khoảng 51%, năm2006 khoảng 46,29%. - Kênh đại lý phân phối, đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC. Sự phát triển của kênh phân phối này đã góp phần tăng trưởng mạnh sản lượng bán ra, đặc biệt là nhóm dầu nhờn động cơ xe máy, xe hơi; tạo sức cạnh tranh mới cho sản phẩm DMN của PLC trên thị trường. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm dmn của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 khoảng 12%, năm 2006 khoảng10,47% - Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than, ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển,.. Qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, PLC đã nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách nhàng để xây dựng cơ chế bán linh hoạt, phù hợp. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm DMN của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 chiếm khoảng 16%, năm 2006 chiếm khoảng 19,69% tổng sản lượng DMN bán ra. - Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào, Philippine,... Sản lượng DMN xuất khẩu: năm 2005 chiếm khoảng 21%, năm 2006 chiếm khoảng 23,55% tống sản lượng DMN bán ra của PLC Các kênh phân phối của PLC được tổ chức theo hướng năng động, linh hoạt, giải quyết thoả đáng mối quan hệ lợi ích giữa các kênh phân phối, tạo động lực cho hệ thống phân phối thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước, PLC có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm DMN rất đa dạng của khách hàng. Ta thấy hệ thống kênh phân phối sản phẩm DMN của PLC có số lượng lớn, rộng khắp trải đều khắp đất nước với nhiều kênh khác nhau. Kênh phân phối của PLC còn trai rộng ra cả thị trường nước ngoài. Đó là các nước trong vực Đông Nam Á như: Campuchia, Lào, Philippine,.. và các nước thuộc thị trường các nước Châu Á như: Trung Quốc, Đài Loan…Nhờ hệ thống phân phối rộng khắp nên PLC đã đáp ứng tốt mọi nhu cầu của mọi loại khách hàng từ khách hàng là cá nhân đến khách hàng là tồ chức, từ nhu cầu của xe gắn máy đến nhu cầu của các dây chuyền công nghiệp như: khai thác than, điện, xi măng, sắt thép…Nhờ thế mà PLC đã tạo được lợi thế rất lớn so với đối thu cạnh tranh. 2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. Công ty CP Hóa dầu Petrolimex sản xuất các sản phẩm Dầu mỡ nhờn trên các dây chuyền thiết bị, công nghệ hiện đại, có chất lượng cao, hoàn toàn tương đương và thay thế tương đương cho các sản phẩm DMN cùng loại của các hãng lớn trên thế giới. Các sản phẩm DMN của PLC được sử dụng cho hầu hết các máy móc, thiết bị của nền kinh tế quốc dân...với sản lượng bán ra hàng năm trên 35.000 Tấn.m3. Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên cơ sở đó sản xuất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam. Với việc nâng cao không ngừng công nghệ sản xuất các sản phẩm của ngành hóa dầu. Dặc biệt là các sản phẩm DMN càng được công ty quan tâm đến việc cải tiến công nghệ. Hiện nay công ty đang thực hiện cả nhập khẩu, pha chế, đóng rót lon hộp, kinh doanh các sản phẩm về DMN. Sơ đồ 2A: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với các sản phẩm nhập khẩu) TIẾP NHẬN DMN (sản phẩm, hàng hóa) * CÁC SẢN PHẨM HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨUVÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0.5 -4L KIỂM TRA (Sản phẩm, hàng hóa) * CHẤT LƯỢNG DMN Phòng VILAS * SỐ LƯỢNG Đội gia nhận * NHÀ KHO CHỨA Đội giao nhận TỒN CHỨA, BẢO QUẢN ( Sản phẩm, hàng hóa) * CÁC LOẠI SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨU VÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0,5 -4L THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Sơ đồ 2B: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với sản phẩm phải thông qua chế biến) KIỂM TRA - CHẤT LƯỢNG T.P - ĐỘ SẠCH CỦA BỂ CHỨA THÀNH PHẨM TIẾP NHẬN NVL - Các loại dầu gốc - Các lsọi phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL kkác KIỂM TRA - Chất lượng NVL - Số lượng NVL - Độ sạch của hệ thống đường ống bể chứa NVL BỂ PHA CHẾ - BƠM CÁC NVL VÀO BỂ PHA CHẾ - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - KHUẤY TRỘN - GIA NHIỆT TỒN CHƯA, BẢO QUẢN - CÁC LOẠI DẦU NHỜN THÀNH PHẨM NHẬP KHO - PHUY 200 L - CAN 10 & 20L - LON HỘP 0,5- 4 L ĐÓNG RÓT, BAO GÓI - DÂY CHUYỀN ĐÓNG PHUY 200 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG CAN 10 & 20 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG LON HỘP 0,5- 4L THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ TỒN CHỨA NVL - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Công ty có hai quy trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm DMN không phải là do sự thiếu nhất quán trong việc thực hiện dường lối chiến lược của công ty. Trái lại quy trình sản xuất kinh doanh của công ty lại rất phù hợp với đặc điểm của từng nhiệm vụ cụ thể của công ty. Sơ đồ 2B là sơ đồ sản xuất kinh doanh các sản phẩm thông qua chế biến tại nhà máy chế biên dầu nhờn của công ty. Theo đó quy trình sản xuất và kinh doanh loại sản phẩm này rất chặt chẽ. Bắt đầu là việc tiếp nhận nguyên vật liệu sau đó là kiểm tra, rồi đến lưu giữ nguyên vật liệu để chờ sản xuất. Khâu này được làm rất thận trọng và kỹ lưỡng vì chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hướng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Tiếp theo là khâu pha chế tại đây tất cả các nguyên vật liệu cần thiết được đưa vào để tạo thành các sản phẩm DMN. Sau đó là khâu kiểm tra sản phẩm nếu không đạt được các chỉ tiêu chất lượng mong muốn sẽ được loại trừ để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Khâu tiếp theo là đóng rót thành từng loại phù hợp với nhu cầu sử dụng rồi nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ. Tất cả quy trình trên được làm rất chặt chẽ theo tiêu chuẩn chất lượng của công ty, sau tất các khâu quan trọng đều được kiểm tra kỹ lưỡng. Để đảm bảo sản phẩm làm ra đúng nhu là chất lượng mà công ty đã công bố với khách hàng. Sơ đồ 2A là sơ đồ mô tả quy trình sản xuất kinh doanh DMN với sản phẩm nhập khẩu. Đầu tiên là khâu tiếp nhận sản phẩm từ các đối tác nước ngoài. Tiếp theo là quy trình kiểm tra để đảm bảo sản phẩm đạt được những tiêu chuẩn đã đề ra nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ. Cả hai quy trình trên đều được đặt dưới sự kiểm tra của phòng kiểm tra chất lượng VILAS. Đây là phòng chuyên trách thực hiện tất cả công việc kiểm tra và thử nghiệm của công ty. Qua hai sơ đồ sản xuất kinh doanh sản phẩm DMN của công ty ta thấy quy trình của công ty rất chặt chẽ, phù hợp với từng loại sản phẩm và loại hình kinh doanh của công ty. Nhờ đó mà công ty đã tạo ra được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng tốt hơn. 3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty 3.1. Về phía khách hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng là một phạm trù vô hình nó được đo chủ yếu bằng sự thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy việc đo chất lượng bán hàng thông thường được đánh giá thông qua phiếu điều tra hoặc bảng hỏi. Sau đây là một cách điều tra xác định chất lượng bán hàng của PLC thông qua mẫu phiếu điều tra bằng bảng hỏi - Số điểm tốt đa 100 điểm. - Số điểm trung bình của mỗi câu hỏi sẽ được tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu được từ câu hỏi đó chia cho số người trả lời câu hỏi đó (với số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2..). Sau khi tính được điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đem cộng lại và chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi. - Việc đánh giá điểm trung bình cuối cùng về chất lượng dịch vụ (CL) sẽ được tính như sau: + Nếu CL trong khoảng (9, 10): chất lượng dịch vụ là Rất tốt + Nếu CL trong khoảng (7,9) : chất lượng dịch vụ là Tốt + Nếu CL trong khoảng (5,7) : chất lượng dịch vụ là Khá + Nếu CL trong khoảng (4, 5) : chất lượng dịch vụ là TB + Nếu CL < 4 : chất lượng dịch vụ Kém Kết quả thu thập được sau khi điều tra 100 khách hàng như sau: Bảng 8: Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2007 STT Danh mục câu hỏi Số người trả lời Điểm TB Rất tốt Tốt Khá TB Kém 1 Nhân viên bán hàng lắng nghe ý kiến của bạn 12 30 45 10 3 6.67 2 Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm 10 26 24 32 8 5.96 3 Nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự và thân thiện 8 12 35 40 5 5.56 4 Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 6 21 40 32 1 5.98 5 Nhân viên bán hàng giải thích về dịch vụ bảo hành 13 26 40 14 7 6.48 6 Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ 40 35 20 4 1 8.18 7 Chỗ để xe thuận tiện 42 33 20 5 0 8.24 8 Hàng hoá của bạn được giao đúng hẹn như thoả thuận 40 30 20 8 2 7.96 9 Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây 18 22 28 26 6 6.4 10 Phương thức thanh toán nhanh gọn 14 26 35 25 0 6.58 11 Địa điểm giao hàng thuận lợi 15 34 44 7 0 7.14 12 Bạn thấy giá cả ở đây thế nào 2 9 31 53 5 4.45 Tổng Số lần trả lời 220 304 382 256 38 79.6 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung như sau: Bảng 9: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ STT Chỉ tiêu ĐVT Rất Tốt Tốt Khá TB Kém 1 Số câu trả lời Câu 220 304 382 256 38 2 Tỷ trọng % 18.3 25.33 31.83 21.33 3.21  79.6 TB = x 100 = 6.63 12 Từ đó ta tính được điểm trung bình về chất lượng dịch vụ bán hàng của PLC: Ta thấy điểm trung bình nằm trong khoảng (5, 7 ), như vậy chất lượng dịch vụ bán hàng là khá tốt. Thông qua bảng 6 và 7, ta thấy rằng có được điều đó là do khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu 6 (Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ) và chỉ tiêu 8 (về giao hàng đúng hẹn) với số điểm “Rất tốt” chiếm 40% số người được hỏi, bên cạnh đó số người trả lời “Tốt” và “Khá” tuy chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng vẫn thuộc loại cao trong tổng số 100 người được hỏi, chỉ tiêu 7 (Nơi gửi xe thuận tiện) có số người đánh giá “Rất tốt” với 42 người (chiếm 42%), cả hai chỉ tiêu đều đạt số điểm trung bình trên 8 điểm. Điều đó nói lên rằng cơ sở vật chất phục vụ cho bán hàng của công ty đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu khách hàng, số người phàn nàn về điều kiện này là rất ít. Chỉ tiêu 3 (nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự) và 4 (nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình…) ta thấy: số người trả lời “Rất tốt” còn ít (lần lượt là 8% và 6%) so với đa số khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá (lần lượt là 35% và 40%) và mức trung bình (40% và 32%). Điều đó nói lên rằng phong cách phục vụ của các nhân viên bán hàng mới chỉ ở mức trung bình khá chưa chuyên nghiệp, chứng tỏ công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, bởi nó là những thói quen làm việc cũ, không phải là thói quen của nhân viên bán hàng hiện đại. Chỉ tiêu đánh giá thấp nhất đó chính là giá cả (chỉ tiêu 12) với số điểm trung bình chỉ đạt ở mức chất lượng dịch vụ trung bình (4.45), có lẽ đây là vấn đề chung của rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam chưa có lời giải, bởi so với các đối thủ nước ngoài (đặc biệt là các công ty lớn) thì giá cả của các doanh nghiệp Việt Nam lại cao hơn rất nhiều, trong khi đó đa số người tiêu dùng Việt Nam lại quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả (giá rẻ do thói quen thích tiêu dùng hàng hóa rẻ), vì vậy vấn đề đặt ra đối với PLC là làm sao giảm thiểu được các chi phí không phù hợp (các chi phí sai hỏng, làm lại…) để giảm giá thành sản xuất, từ đó mà giảm giá bán và nâng cao sức cạnh tranh của mình. Tuy nhiên con số TB = 6.63 cũng không phải là quá tồi, nó đã gần đạt mức chất lượng dịch vụ “Tốt”. Bên cạnh đó số người trả lời cho rằng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đạt mức chất lượng dịch vụ “Rất tốt” đạt 18,3% (với 220 người), số người cho điểm dịch vụ “Tốt” cũng đạt ở mức 25.33% (với 304 người), như vậy tổng số người đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty từ mức tốt trở lên đạt 43.63%, đây là những kết quả rất đáng khích lệ. Số người đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức khá chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 31,83% (với 382 người). Mặc dù số người đánh giá chất lượng dịch vụ từ khá trở lên lớn (chiếm75.46%), nhưng tổng số điểm chất lượng dịch vụ của công ty chỉ đạt mức gần tốt. Nguyên nhân chính là do số người đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình còn cao (chiếm21.33%) và đặc biệt vẫn có một số khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ vẫn ở mức kém (3.21%), dẫn đến chất lượng dịch vụ trung bình chỉ đạt ở mức 6,63 điểm. Con số 3.21% rằng chất lượng dịch vụ bán hàng còn kém chứng tỏ trong công tác bán hàng, PLC vẫn còn có những tồn tại yếu kém cần khắc phục. Bên cạnh đó, chỉ tiêu 2 (nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm) thì số người đánh giá ở mức trung bình có tỷ lệ cao nhất (32%), trong khi đó số người đánh giá cho điểm ở mức rất tốt chỉ chiếm 10% (rất thấp). Do đó công ty cần phải có những biện pháp đào tạo và đào tạo sát chu đáo hơn, để giúp đội ngũ nhân viên bán hàng có những kiến thức sâu hơn về sản phẩm để giúp khách hàng khi cần khách hàng hỏi thông tin về sản phẩm. 3.2. Về tình hình khiếu nại Nhờ việc đẩy mạnh chất lượng công tác dịch vụ bán hàng mà số khiếu nại và phàn nàn của công ty đã giảm hẳn: Bảng 10 : Số khiếu nại và phàn nàn về chất lượng dịch vụ STT Danh mục câu hỏi Số khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ bán hàng Năm 2007 2008 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I 1 Nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến KH 4 1 3 2 0 2 Nhân viên bán hàng không có kiến thức về sản phẩm 6 3 3 3 1 3 Nhân viên bán hàng chưa nhã nhặn, lịch sự 2 2 2 1 1 4 Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành 5 3 1 0 1 5 Nơi bán hàng chưa gọn gàng, sạch sẽ 2 1 0 0 0 6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn 2 0 1 0 0 7 Giá cả còn cao 5 4 3 5 3 Tổng 26 14 13 11 6 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Số khiếu nại, phàn nàn trong quý I năm 2007 là 25 lần, sang đến quý I năm 2008 đã giảm hẳn và chỉ còn 6 khiếu nại. Trong số khiếu nại, phàn nàn thì chủ yếu vẫn là về giá cả, trong quý IV năm 2007 không có khiếu nại phàn nàn về “Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành” nhưng sang đến quý sau lại có, điều đó chứng tỏ công việc khắc phục vẫn làm chưa tốt. Những khiếu nại phàn nàn về nơi bán hàng và phương thức thanh toán, nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến khách hàng đã được công ty khắc phục triệt để, thể hiện ở trong quý cuối năm 2007 và đầu năm 2008 đã không còn. Hơn nữa qua bảng ta còn thấy số khiếu nại về chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đã giảm qua các quý của các năm đây là một dấu hiệu chứng tỏ công ty đã dần dần hoàn thiện khâu bán hàng 4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng 4.1. Mặt mạnh PLC sau khi tiến hành kinh doanh độc lập đã thu được nhiều kết quả kinh doanh đáng kể. Điều đáng nói là công ty đã hoàn thành mục đích của mình khi thành lập là tự mình nghiên cứu để cho ra đời một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu PLC (Việt Nam) có chất lượng tốt, đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống kho chứa, bể chứa, bồn chứa lớn và phân phối đều trên toàn quốc có khả năng cung cấp khối lượng hàng lớn cho thị trường tiêu thụ thông qua nhiều chi nhánh khác nhau một cách rất thuận lợi, với khoảng cách ngắn nhất, từ đó mà đã được chi phí vận chuyển.Từ đó đã giảm đáng kể giá thành sản phẩm, hiện nay các sản phẩm của PLC đã và đang được được phân phối rộng rãi cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài. Do có thể tự sản xuất ra mọt nhãn hiệu riêng với chủng loại đa dạng nên đã giảm dần các chủng loại hàng hóa mà trước đây công ty phải nhập từ các hãng nước ngoài và dần dần khẳng định tên tuổi, uy tín, chất lượng của mình với người tiêu dùng. Để phục vụ cho công tác tiêu thụ công ty được diễn ra thận lợi công ty đã đầu tư xây dựng các chi nhánh đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm có nhu cầu sử dụng cao về các sản phẩm hóa dầu, đồng thời đầu tư hàng tỷ đồng cho việc mua bổ xung, tu sửa các cơ sở vật chất kỹ thuật và phương tiện phục vụ bán hàng. Bên cạnh đó công ty còn có hệ thống các đại lý bên trong và bên ngoài công ty làm công tác tiêu thụ rải rác trên phạm vi cả nước với chất lượng khá tốt. 4.2. Mặt yếu Tuy vậy PLC có những mặt yếu kém, chẳng hạn: Tuy tên tuổi và uy tín đã dần được khẳng định, nhưng để đạt được tên tuổi và uy tín cũng như tiềm lực tài chính lớn như một số hãng nổi tiếng (Mobill, Sell...) thì PLC còn phải phấn đấu để hoàn thiện nhiều trong tất cả các khâu từ ổn định nguồn nguyên liệu đến quản lý, các khâu của sản xuất, dịch vụ và cả công tác bán hàng. Bên cạnh đó làm sao trong thời gian tới PLC phải hạ giá thành sản phẩm, ổn định được thị trường, nhất là đối với các khách hàng đại lý lớn để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường trong nước. Công ty cũng phải làm thế nào để hoàn thiện công tác dịch vụ bán hàng như: - Tổ chức điều tra nhu cầu khách hàng một cách thường xuyên - Thiết kế bảng hỏi sát với xu hướng thực tế - Công ty cũng phải đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn để có hiểu biết cân thiết về sản phẩm, các dịch vụ, khuyến mại,… Để tránh tình trạng khách hàng khiếu nại về dịch vụ khách hàng - công ty phấn đấu để hạ giá thành sản phẩm, tạo sức cạnh tranh về giá với đối thủ cạnh tranh để tăng sản lượng bán ra - Tổ chức hệ thống thu thập và xử lý thông tin về nhu cầu khách hàng, nâng cao công tác đào tạo, tạo điều kiện cho việc tổ chức xây dựng và thực hiện các dịch vụ bán hàng được thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thị trường đặt ra. III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty 1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng Nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, việc ra nhập tổ chức thương mại tế giới,… Như tất cả các doanh nghiệp khác công ty PLC đã nhận thức được cơ hội và tầm quan trọng của việc triển khai và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Nó như là một tấm vé để bước vào thị trường các nước đang mở cửa mà ở đó không còn bức hàng rào thuế quan. Vì vậy sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và sự tư vấn của các chuyên gia, công ty đã đi đến quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 – 1994. Đây là hệ thống quản lý chất lượng áp dụng vào lĩnh vực quản lý với triết lý cơ bản là công ty chỉ tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt khi hệ thống quản lý tốt. Đến nay trước sự bổ xung và sửa chữa các quan điểm về chất lượng của hệ thống ISO, công ty PLC cũng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 rồi đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 900- 2004 nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Là một trong những doanh nghiệp nhà nước triển khai sớm nhất và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, PLC đã dần khẳng định được đường lối đúng đắn của mình khi quyết định áp dụng ISO 9001 – 2004. Nhờ đó mà nhận thức của các thành viên trong công ty về chất lượng sản phẩm, quan niệm của khách hàng về chất lượng và đặc biệt là nhận thức về chất lượng dịch vụ bán hàng đã được đổi mới phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Do PLC có quy mô hoạt động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước, vì vậy khi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 – 2004, công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công ty tại Hà Nội (mang tính thử nghiệm và đúc rút kinh nghiệm). Đến nay công ty đã triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này trong toàn bộ các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc trong phạm vi cả nước. 1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của