Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

nhân viên của NH phải thỏa mãn những yêu cầu của KH khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với NH chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với NH nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường NH phát triển hơn khu vực hẻo lánh, thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này, NH sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thỏa mãn được nhiều hơn các đối tượng KH, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của KH về NH. Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại tương đối lớn mạnh nhưng thường xuyên cần được huấn luyện, bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với KH lớn mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa, nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ. Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có học vấn, có hiểu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiểu biết nên khả năng “lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn đến tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt hại cho chi nhánh nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. CB-NV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho KH như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và KH này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của NH. 2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng Cuộc sống càng được cải thiện thì sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với NH diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng KH khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. KH đến với doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn...mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong giao dịch đó. Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của KH tới giao dịch và như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các thông tin liên quan tới NH đó rất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH. Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ NH tới KH và luồng thông tin phản hồi mà NH thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình. NH là một ngành mà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải bắt nguồn từ NH như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới NH. Trong lịch sử đã có những NH chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm NH chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thế trong NH là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi NH không còn khả năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽ bị phá sản. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. NH muốn hoạt động trên thị trường thì NH đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng...tất cả các thông tin đó cần được đến với KH nhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của NH. KH sau khi giao dịch với NH muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với NH về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động. Hoạt động giao dịch của NH mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và KH nhất; Các trang thiết bị máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in...cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho KH như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ... Không thể bố trí phòng giao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trình thực hiện giao dịch, tạo sự tin tưởng hài lòng cho KH và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền. HDBank chi nhánh Cầu Giấy có địa bàn hoạt động tại tại đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài trên địa bàn Quận Cầu Giấy.Đến với chi nhánh KH có thể không phải tới tận nơi giao dịch, ta có thể để hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy cập vào trang web của chi nhánh. Các ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào thực tiễn có ảnh hưởng lớn tới khả năng, tốc độ làm việc của các nhân viên và chất lượng dịch vụ. NH phải không ngừng ứng dụng những thành quả công nghệ có liên quan tới ngành công nghệ vào quá trình hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyền tải thông tin tới KH, hoạt động giao dịch diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng. Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân, phòng Western union, quầy KH, đây là những phòng trực tiếp giao dịch với KH nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ quan sát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho KH và nhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh. Nhìn chung HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số những chi nhánh có cơ sở vật chất và mọi trang thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại trong hệ thống NH, nhiều năm qua NH được đánh giá vào loại tốt về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều thiện cảm của KH, sự đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của NH phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Hoạt động mua bán ngoại tệ: NH đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Đây là hoạt động chứng minh tính quy mô lớn của NH vì chỉ những NH lớn mới tiến hành mua bán ngoại tệ mang tính rủi ro cao, đồng thời đòi hỏi tính chuyên môn và trình độ nghiệp vụ cao. HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ các nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.NH mua ngoại tệ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với ngoại tệ có nguồn gốc hợp pháp theo quy định về quản lý ngoại hối. Đối với khách hàng cá nhân: NH bán ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu du học, chữa bệnh, du lịch, hội nghị, thăm viếng thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền thừa kế, trả nợ vay cho NH… Đối với khách hàng doanh nghiệp:NH thực hiện bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán L/C, thanh toán theo phương thức DP, DA, TTR, trả nợ vay cho NH… Hoạt động nhận tiền gửi: Để duy trì hoạt động cho vay sinh lời cao NH đã tìm mọi cách để huy động được nguồn tiền mà quan trọng là tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh, phương châm luôn cam kết lãi suất tiết kiệm tốt nhất, HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã mở ra nhiều kênh đầu tư mới cho KH thông qua hàng loạt các sản phẩm tiết kiệm - tiền gửi đa dạng và phong phú. Có thể thấy quan tâm hàng đầu của KH gửi tiền hiện nay là lãi suất nên để hút vốn hầu hết các NHTM đều tận dụng triệt để công cụ lãi suất. Tuy nhiên, nếu một NH biết quan tâm phát triển những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng KH khác nhau thì hoàn toàn có thể trở thành NH tiết kiệm tốt nhất với người dân. HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số ít NH đi theo con đường này.   Điển hình, trung tuần tháng 9 HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã đồng loạt ra mắt 3 sản phẩm tiết kiệm mới hội tụ nhiều ưu điểm vượt trội hơn hẳn các sản phẩm tiết kiệm hiện có như: kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và nhiều tiện ích cộng thêm. Cụ thể, đối với sản phẩm “Tiết kiệm Lộc Phát” kỳ hạn duy nhất là 18 tháng, trả lãi 6 tháng/lần với mức lãi suất cố định 10%/năm.   Đặc biệt là với số tiền gửi tối thiểu 5 triệu đồng, KH có thể tham gia sản phẩm này để được hưởng mức lãi suất cạnh tranh, có thể lĩnh lãi bất cứ ngày làm việc nào tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy và có thể rút toàn bộ vốn hoặc một phần vốn trước hạn. Đây là kênh đầu tư ngắn hạn hiệu quả và tính thanh khoản cao, mang lại khoản sinh lãi cao cho KH trong thời gian ngắn. Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay Kỳ hạn Lãi suất (%/ kỳ hạn gửi) Lãi suất (%/ năm) 01 tháng 0,7 8,44 02 tháng 1,43 8,58 03 tháng 2,15 8,61 04 tháng 2,85 8,55 05 tháng 3,56 8,54 06 tháng 4,35 8,70 07 tháng 4,99 8,55 08 tháng 5,69 8,54 09 tháng 6,39 8,52 10 tháng 7,05 8,46 11 tháng 7,74 8,44 12 tháng 8,47 8,47 15 tháng 10,41 8,33 18 tháng 12,36 8,24 24 tháng 16,11 8,05 36 tháng 23,08 7,69 (Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank – chi nhánh Cầu Giấy) Đối với những KH có nguồn vốn nhàn rỗi dài hạn nhưng lo ngại trong tương lai sự trượt giá của đồng nội tệ sẽ làm mình thiệt khi gửi tiết kiệm dài hạn, thì KH đó có thể lựa chọn sản phẩm “Tiết kiệm- tiền lãi trao ngay” tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Sản phẩm này áp dụng cho tất cả các kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng. KH sẽ nhận được tiền lãi ngay khi gửi tiền để có thể tối đa hóa nguồn vốn vào mục đích khác. Đặc biệt, lãi suất cao nhất của chương trình này lên đến 23,08%/36 tháng.   Riêng với những KH ưa chuộng gửi tiền kỳ hạn ngắn nhưng có tính ổn định và lãi suất luôn cao nhất trên thị trường thì có thể chọn “Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn” với các kỳ hạn như 3 tháng lãi suất 9,15%/năm, 6 tháng : 9,35%/năm, 364 ngày : 9,50%/năm đối với cả KH cá nhân và tổ chức kinh tế. Mặc dù là chứng chỉ tiền gửi nhưng KH có thể rút vốn trước hạn và có thể chọn lựa nhiều mệnh giá chứng chỉ khác nhau phù hợp với số vốn của mình.   Ngoài các sản phẩm mới này, HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng có nhiều sản phẩm tiết kiệm như: Tiết kiệm thường, Tiết kiệm Siêu lãi suất, Tiết kiệm đa lợi, Tiết kiệm bậc thang…Đơn cử với sản phẩm Tiết kiệm siêu lãi suất bên cạnh các kỳ hạn linh hoạt và biểu lãi suất luôn cam kết hấp dẫn nhất thị trường, KH còn được hưởng thêm nhiều dịch vụ cộng thêm khác. Còn với Tiết kiệm đa lợi, một biên độ lãi suất thưởng được cộng thêm vào lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn thông thường để KH vừa có thể tối đa hóa lợi nhuận vừa có thể nhận được khoản tiền lãi định kỳ do KH đăng ký. Như vậy, KH có thể linh hoạt trong kế hoạch tài chính của mình. Hoặc KH có thể gửi tiết kiệm bậc thang lãi suất tăng dần theo thời gian, số tiền gửi càng nhiều lãi suất càng cao. Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất Kỳ hạn Lãi suất (%/năm) 04 tháng 9,1 05 tháng 9,15 06 tháng 9,35 07 tháng 9,1 08 tháng 9,15 09 tháng 9,2 10 tháng 9,2 11 tháng 9,25 12 tháng 9,35 15 tháng 9,4 18 tháng 9,6 24 tháng 9,8 36 tháng 10,3 (Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank – chi nhánh Cầu Giấy) Bên cạnh có nhiều cơ hội lựa chọn, KH gửi tiết kiệm tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn nhận được nhiều ưu đãi cộng thêm như: vay lãi suất ưu đãi, miễn giảm một số phí dịch vụ, được tư vấn miễn phí các sản phẩm, dịch vụ NH; được ưu tiên phục vụ riêng mà không phải đợi chờ theo thứ tự nếu KH gọi điện thông báo trước; thời gian giao dịch tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy rất linh hoạt có một số thời điểm không nghỉ trưa và kéo dài đến 7h tối, được phục vụ tận nhà khi KH có nhu cầu; mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi trên toàn hệ thống mà không tốn phí giao dịch; sử dụng miễn phí dịch vụ SMS Banking và Internet Banking để thông báo số dư tài khoản qua điện thoại.   Dự kiến sắp tới, HDBank chi nhánh Cầu Giấy sẽ cho ra mắt Chương trình “Tiết kiệm dự thưởng”, KH khi gửi tiết kiệm tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy vừa được hưởng lãi suất cao, được nhiều dịch vụ ưu đãi, lại có cơ hội trúng 1 ký vàng cùng nhiều giải thưởng khác như: giải 50 triệu, 20 triệu, 10 triệu..v.v…tổng giá trị các giải thưởng lên đến gần 1 tỷ đồng. Đế thực hiện chiến lược trở thành Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất, có thể thấy HDBank chi nhánh Cầu Giấy luôn không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tiết kiệm mới mang lại nhiều sự lựa chọn phù hợp cho KH. Bên cạnh đó, HDBank chi nhánh Cầu Giấy luôn cam kết mang đến cho khách hàng những quyền lợi tối ưu và sự quan tâm chăm sóc tốt nhất bằng chất lượng phục vụ chuyên nghiệp và uy tín. Hoạt động cho vay: Tùy thuộc vào từng thời kỳ, từng đối tượng KH khác nhau mà sẽ có các hình thức cho vay khác nhau. Lãi suất vay ngắn hạn = Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ kỳ hạn 12 tháng + tối thiểu 3%/ năm. Lãi suất vay trung hạn = Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ kỳ hạn 12 tháng + tối thiểu 3,5%/ năm. Lãi suất vay dài hạn = Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ kỳ hạn 12 tháng + tối thiểu 4%/ năm. Ngoài ra, còn có lãi suất ưu đãi giành cho những KH lâu năm, những KH mục tiêu, KH tiềm năng đặc biệt là tài trợ cho hàng xuất nhập khẩu có gửi ngoại tệ tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy thì sẽ được tính: Lãi suất vay dài hạn = Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ kỳ hạn 12 tháng + tối thiểu2,4%/năm. Đây là một trong những linh hoạt về lãi suất thu hút các doanh nghiệp cũng như các cá nhân có nhu cầu vay vốn lớn. Hoạt động cho vay thương mại: Trước đây là hình thức triết khấu thương mại, tức là cho vay với người bán (người bán chuyển các khoản phải thu tới cho NH để lấy tiền trước) nhưng bây giờ đã chuyển sang cho vay trực tiếp với các KH là người mua giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay với mục đích tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, hình thức này mang lại nhiểu rủi ro hơn cho vay với các doanh nghiệp nhưng vì mục tiêu lợi nhuận và cạnh tranh các NH đã buộc phải hướng vào đối tượng người tiêu dùng như là KH tiềm năng. Cho vây tài trợ dự án: Bên cạnh hình thức cho vay truyền thống, các NH còn rất linh hoạt trong hoạt động cho vay tài trợ cho dự án xây dựng, đầu tư vào đất đai, đặc biệt là những dự án công nghệ cao. Hoạt động này mang rủi ro cao nhưng lợi nhuận thu được thì rất lớn. Hoạt động quản lý ngân quỹ: NH mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Nhờ có hoạt động này mà NH đã có mối liên hệ với nhiều KH. Tài trợ hoạt động của Chính phủ: Do nhu cầu chi tiêu lớn và cấp bách trong khi thu không đủ cho nên Chính phủ đã tiếp cận các khoản vay của NH để có khoản tín dụng lớn. Chính phủ nắm trong tay quyền thành lập NH, dùng một số đặc quyền để buộc các NH phải thực hiện một mức độ nào đó với các chính sách Chính phủ, các NH phải mua trái phiếu Chính phủ. Hoạt đông bảo lãnh: Là cam kết bằng văn bản của NH (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) khi KH không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. KH phải nhận nợ và hoàn trả cho NH số tiền mà NH đã trả thay. Tổng dư bảo lãnh của chi nhánh cho một KH không vượt quá 15% vốn tự có của NH. Trường hợp số vốn vượt quá 15% vốn tự có của NH thì NH sẽ liên kết với các NH khác thực hiện đồng bảo lãnh theo quy định. Khi chi nhánh trả nợ cho KH dẫn đến tổng dư nợ cho vay vượt quá 15% vốn tự có của NH thì NH ngừng ngay việc cho vay và bảo lãnh rồi tiến hành thu hồi nợ để đảm bảo tổng mức dư nợ cho vay với một KH đúng theo quy định. Trong năm qua HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện nhiều nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp như: Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh tiền tạm ứng, Bảo lãnh bảo hành… Các nhu cầu của Doanh nghiệp được NH giải quyết kịp thời, nhanh chóng, nhiều dự án được NH bảo lãnh trúng thầu, tiếp đó HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã cung cấp vốn kịp thời để thực hiện. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn: NH có rất nhiều chuyên gia tư vấn nên giành được nhiều sự tin tưởng của nhiều cá nhân và doanh nghiệp, họ giao cho NH quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ họ. Nhiều KH coi NH như một chuyên gia tư vấn tài chính trong vấn đề đầu tư, quản lý, mua sắm, sát nhập doanh nghiệp. Hiện tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy có rất nhiều các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ hợp tác đào tạo quảng cáo... 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không thể chia cắt được, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó và không lưu trữ được nên rất khó đo lường bằng các tiêu thức rõ ràng. Chất lượng dịch vụ KH được xác định bằng đánh giá của KH về dịch vụ họ được cung cấp thông qua đánh giá người trực tiếp phục vụ giao dịch và những yếu tố liên quan khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà KH cảm nhận được, nói chung chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cảm tính của KH. Mỗi KH thực hiện giao dịch đều đã có những thông tin nhất định về dịch vụ mình cần, kèm theo những thông tin đó KH luôn hi vọng mong chờ một kết quả của riêng mình. Mỗi KH có một quan niệm, cách nhìn nhận vấn đề cũng như các hi vọng khác nhau nên sẽ tạo ra những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ mình được cung cấp. Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của KH (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà KH cảm nhận được (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ KH của NH. Nếu A<B: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. A=B: Chất lượng dịch vụ hài lòng. A>B: Chất lượng dịch vụ không đạt. Chất lượng dich vụ gồm: Dich vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của KH. Nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của KH và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ. Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng. Cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến KH. Chất lượng dịch vụ được hưởng và chất lượng dịch vụ mong đợi. Từ những kết quả nghiên cứu về hành vi KH, nhóm độc giả người Mỹ Parasuraman, Zaitham V.A và L.B.Leonard đã dựa trên nền tảng 10 tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của KH: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu KH, tính hữu hình... Tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy có một quầy KH làm nhiệm vụ cung cấp mã số KH tới giao dịch với NH lần đầu với mục đích gửi tiết kiệm và còn làm nhiệm vụ tiếp nhận trực tiếp ý kiến phản ánh của KH về dịch vụ NH – Nguồn thông tin quan trọng giúp NH nắm bắt được điểm thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, những thông tin này cho biết khoảng cách giữa mong đợi của KH và chất lượng thực tế của doanh nghiệp. NH còn có bộ phận nghiên cứu Marketing thực hiện nhiệm vụ điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của KH để đưa ra những chính sách marketing, giúp ban quản lý đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất. Thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy theo các tiêu chí đã đưa cụ thể như sau: -Tính hữu hình: HDBank chi nhánh Cầu Giấy có cơ sở vật chất tốt nhưng so với các NH lớn như ngân hàng Vietcombank, Techcombank...thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần phải thay đổi rất nhiều mới có thể theo kịp. Hệ thống quản lý tài liệu và liên lạc trong NH được trang bị tốt và bảo mật, mỗi cá nhân được trang bị một máy vi tính, mỗi phòng ban được trang bị máy Fax, máy photo... Nhìn chung cơ sở vật chất của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tạo cho KH tới giao dịch có tâm trạng yên tâm và thoải mái. Đó cũng là một trong các yếu tố tác động tới sự đánh giá của KH về NH. Khi có sự thoải mái về tâm lý kèm với hình ảnh về nhân viên tốt thì NH sẽ nhận được sự đánh giá cao từ KH. HDBank chi nhánh Cầu Giấy có trang phục thống nhất cho nhân viên của mình, tạo ra sự khác biệt trong hệ thống NH, có tác dụng tạo dựng hình ảnh NH trong lòng KH, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí KH, ảnh hưởng tới sự phân biệt của KH: Người ít tới hoặc chưa bao giờ thực hiện giao dịch có thể dễ dàng trong nhận biết đâu là nhân viên chi nhánh để tiện cho quá trình tìm hiểu về chi nhánh cũng như giao dịch. Một trong những điều quan trọng nhất của tính hữu hình có độ nhạy cảm cao đó là các mức lãi suất bao gồm cả lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay. Hiện nay, tình hình kinh tế có nhiều biến động với lạm phát kinh tế cao làm giảm giá trị của đồng tiền (theo thống kê của bộ tài chính giá trị tiền VNĐ so với cùng kỳ năm 2008 đã giảm 42%) cùng với hệ thống công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đã không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động của các tổ chức kinh tế mà nó còn là công cụ tra cứu, tìm hiểu của nhiều đối tượng KH khác nhau, sự thay đổi dù là nhỏ nhất nhưng mang tính thời sự thì sẽ được mọi đối tượng quan tâm cập nhật rất nhanh và đem ra so sánh với các đối tượng , sự việc tương tự. Chính vì vậy cho nên trong công cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay thì độ an toàn và mức độ lãi suất chênh lệch dù rất nhỏ (khoảng từ 0,01% - 2%) ngay trong chính các mức thời gian, đối tượng của một NH hay rộng hơn là của hệ thống NH là đối tượng quan tâm chính của KH tới NH. Bên cạnh đó là các hình thức marketing của chính NH như các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, giá cả dịch vụ, kênh phân phối...là những yếu tố mà KH không mấy khó khắn có thể biết được và so sánh ngay lập tức. Thực trạng các yếu tố marketing của HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn yếu, vì thế cần có các biện pháp marketing hiệu quả để ngày càng phát triển chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy hơn nữa. Thông qua nghiên cứu thị trường, nghiên cứu KH sẽ giúp chi nhánh khắc phục được những hạn chế thiếu xót, và là tiền đề để NH mở rộng quy mô khai thác những thị trường tiềm ẩn. -Thông tin truyền tải: Bao gồm thông tin bên ngoài: Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin lãi suất, thông tin chỉ dẫn và thông tin từ KH...và những thông tin nội bộ sử dụng cho hoạt động chức năng, hoạt động quản lý của NH. Yếu tố thông tin nội bộ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối tốt thể hiện thông qua các thông báo chủ trương chính sách mới của NH luôn tới được với nhân viên bằng những con đường ngắn nhất như trưởng các phòng ban truyền tải tới nhân viên của mình, nhưng vẫn cần được nâng cấp cao hơn nữa để phù hợp tình hình và yêu cầu thực hiện của các nhân viên trong quá trình hoạt động. -Thời gian phục vụ: Trước hết là thời gian đóng cửa của NH đúng theo quy định thông báo thời gian thực hiện giao dịch. Nhìn chung thời gian phục vụ KH trong mỗi lần giao dịch là nhanh. Mỗi KH tới gửi tiền đầu tiên sẽ qua 2 bước: Mở tài khoản và gửi tiền, nhưng nếu là KH đã có tài khoản tại NH thì chỉ việc gửi tiền. Thời gian để nhân viên NH thực hiện hoạt động nhận tiền gửi vào khoảng dưới 10 phút giao dịch hoàn thành. Nếu là hoạt động vay tiền thì th