Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

gũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng được khi đến giao dịch. Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Thái độ phục vụ KH 81.93% 14.60% 2.92% 1.06% 0.37% 4.68 (Nguồn: Phòng QLCL) Về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Techcombank đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ khá, đạt 4.68/5đ. Đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí đưa ra cho khách hàng đánh giá. Điều này cho thấy sự nhiệt tình, quan tâm phục vụ của các nhân viên Techcombank đã được khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao. Đây cũng là tiêu chí có mức độ ổn định cao nhất qua các chương trình đánh giá, đó là sự ghi nhận đáng kể đối với những nỗ lực và cố gắng của toàn thể CBNV Techcombank đối với khách hàng, có tới 96.53% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên Techcombank tương ứng 12/2191 số lần đánh giá. Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ( Nguồn: Phòng QLCL) Các sản phẩm, dịch vụ có mức điểm về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng khá đồng đều, ở mức trên 4đ. Trong đó sản phẩm Ngoại hối-nguồn vốn có số điểm thấp nhất, chỉ đạt 4.38/5đ, sản phẩm thanh toán quốc tế có số điểm thấp thứ nhì 4.44/5đ. Như vậy, khác với các đợt đánh giá trước thì chất lượng dịch vụ khách hàng của các sản phẩm liên quan đến ngoại hối – nguồn vốn và thanh toán quốc tế chưa được khách hàng đánh giá cao so với các tiêu chí còn lại. Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam có sự phát triển theo hướng tích cực. Điều đó được thể hiện cụ thể dưới bảng sau: Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 2.93 3.43 3.85 4.26 4.68 (Nguồn: Phòng QLCL) Có được kết quả đó là do sự cố gắng hết mình của toàn thể ngân hàng để có thể mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất. - Khả năng tư vấn thể hiện về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Khả năng tư vấn 70.90% 22.59% 5.72% 0.59% 0.20% 4.53 (Nguồn: Phòng QLCL) Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫn khách hàng về quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm mới của ngân hàng cũng như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Có 93.49% số khách hàng được hỏi đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Techcombank. Tuy nhiên, vẫn còn tới 5.72% số khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ trung bình, 0.59% số khách hàng đánh giá là Không hài lòng và 0.20% số khách hàng đánh giá Rất không hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Techcombank, tương ứng 16/2028 lần đánh giá. Lại một lần nữa khả năng tư vấn của các nhân viên Techcombank về sản phẩm liên quan đến ngoại hối – nguồn vốn là thấp nhất, 4.16/5đ, sau đó là sản phẩm về thanh toán quốc tế đạt mức điểm 4.30/5đ. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những kết quả chưa thực sự được cao như trên nhưng chủ yếu vì đây là 02 sản phẩm mà đòi hỏi sự quản lý cũng như cách thức triển khai thực hiện rất chặt chẽ, nghiệp vụ tương đối phức tạp và chỉ thực hiện tại cơ quan hội sở, các đơn vị dưới Chi nhánh chỉ là nơi tiếp cận và nhận, trả hồ sơ yêu cầu từ khách hàng do đó việc tư vấn và nắm bắt các nghiệp vụ và tư vấn cũng không được đầy đủ đối với khách hàng. Điều này cần được khắc phục trong thời gian tới thông qua hình thức đào tạo phù hợp. Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank . (Nguồn: Phòng QLCL) Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 3.01 3.27 3.58 4.01 4.53 (Nguồn: Phòng QLCL) Với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, có tổ chức đào tạo bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp cụ cho cán bộ nhân viên của mình, vì thế Techcombank đã sở hữu một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. 2.1.4 Sự thấu hiểu Sự thấu hiểu là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng. Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sự thấu hiểu của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình. Thể hiện ở bảng sau: Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 2.99 2.94 2.89 2.99 3.23 3.12 3.14 3.34 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 1 2 3 4 Agribank Techco mbank (Nguồn: Phòng QLCL) Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng. Có lẽ đây vẫn là điểm mà nhiều ngân hàng khá cũng cần chú ý chứ không riêng gì với Techcombank. Mặc dù yếu điểm này được Techcombank chú ý nhưng vẫn chưa có được sự quan tâm nhiều tới khách hàng. Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng quen là nhận được sự quan tâm từ phía nhân viên của ngân hàng, còn những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Đôi khi chỉ là những câu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng có thể được rút ngắn lại, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy nhân viên chưa thực sự hiểu rõ về nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Với một số câu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng có thể giúp ta bắt gặp một sự chia sẻ nhỏ, từ đó ta cũng có thể nhận biết những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Đó cũng là một kênh giúp ta tìm kiếm thêm được “đối tác” mới cho ngân hàng. Ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Điểm đánh giá cho khía cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bình. Số nhân viên tư vấn, hỏi han về tình hình, nhu cầu của khách hàng, gói sản phẩm của ngân hàng tốt nhất cho khách hàng là rất ít. Đa số các nhân viên làm luôn theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể chưa hiểu rõ hết được tính năng dịch vụ mình đang sử dụng, vì thế mới cần đến sự tư vấn, góp ý của những người có sự am hiểu về nó hơn. Trên đây là sự so sánh tương đối về sự thấu hiểu của ngân hàng Techcombank và ngân hàng Agribank với khách hàng. Hầu như trong các khía cạnh của yếu tố này, ở Techcombank đều ở mức được hài lòng, tuy nhiên số điểm trung bình mà qua cuộc điều tra thì khách hàng đánh giá chưa cao lắm, 3.2/5. Mặc dù vậy thì số điểm này vẫn có sự cao hơn một cách tương đối so với Agribank. Sự thấu hiểu của CBNV các ngân hàng với khách hàng nói chung là ở mức độ chưa cao. Đây là các yếu điểm của ngành dịch vụ này, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn thì Techcombank nên có biện pháp để giải quyết nhược điểm này. 2.1.5 Tính trách nhiệm Khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng chất lượng phục vụ ở chỗ này chỗ kia tốt nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Không khách hàng nào có thái độ thái quá nếu nhân viên chanh chóng khắc phục các sai phạm một cách có tinh thần trách nhiệm, không ngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi. Với người có tính trách nhiệm cao luôn dành được cảm tình từ phía đối tác. Tính trách nhiệm trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện như: + Tốc độ cung cấp dịch vụ + Sự giúp đỡ của nhân viên với khách hàng + Ngân hàng có cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng không + Ngân hàng có tạo sự tin tưởng cho khách hàng không Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Tốc độ phục vụ KH 55.94% 33.41% 9.22% 1.06% 0.37% 4.44 (Nguồn: Phòng QLCL) Tốc  độ phục vụ cũng là một trong những tiêu chí rất quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Techcombank. Điều đó thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong các hoạt động nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến với mọi đối tượng khách hàng. Hiện tại, tiêu chí này đang được khách hàng đánh giá ở mức 4.44/5đ. Có 89.35% số khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng, trong khi đó tỷ lệ phản hồi từ mức trung bình trở xuống chiếm 10.65% tổng số khách hàng được hỏi, trong đó số lần đánh giá từ mức không hài lòng và rất không hài lòng 31/2170 số lần đánh giá. Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank (Nguồn: Phòng QLCL) Sản phẩm Ngoại hối – nguồn vốn và sản phẩm thanh toán quốc tế vẫn đang là sản phẩm bị đánh giá thấp nhất trong tiêu chí này, chỉ đạt tương ứng 4.08/5đ và 4.15/5đ. Đây đều là những sản phẩm mà khách hàng doanh nghiệp sử dụng rất nhiều, do đó cần lưu ý cải tiến cho phù hợp hơn để có thể nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 2.98 3.45 3.86 4.07 4.44 (Nguồn: Phòng QLCL) Thời đại ngày nay là thời đại công nghệ, ai nhanh hơn, chớp được thời cơ người đó sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn. Cũng từ quan điểm đó mà ngân hàng Techcombank luôn đặt ra mục tiêu cho nhân viên của mình là phải phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Làm tốt điều đó vừa là tao cho khách hàng sự tin tưởng, thoải mái, vừa tạo niềm tin nơi khách hàng với ngân hàng. Qua số liệu điều tra với khách hàng trong thời gian qua mà ta có thể thấy được tinh thần trách nhiệm, kỹ năng của cán bộ nhân viên Techcombank ngày càng chất lượng hơn. Sự giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng đã được khách hàng đánh giá tích cực. Khi khách hàng chưa hiểu rõ về vấn đề gì trong quá trình giao dịch thì nhân viên của ngân hàng có sự giúp đỗ nhiệt tình. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là như thế. Vẫn có những truờng hợp nhân viên khó chịu vì khách hàng hỏi nhiều quá hoặc sự thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp một cách thỏa đáng. 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp các thắc mắc. Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng. - Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank. Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank. Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch viên tiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém. Đó là một chương trình mà Techcombank đã thực hiện và đạt được kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng...Tư vấn các giải pháp kinh doanh. - Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thực hiện chương trình “Tháng Chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nước.Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822. 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank Mỗi một công việc nếu được tiến hành theo một cơ chế, quy trình phù hợp nhất định thì công việc sẽ đạt được hiệu quả một cách tốt nhất. Dưới đây là một số quy trình xử lý công việc mà Techcombank đã thực hiện để có thể đáp ứng được tốt nhất sự thoải mái của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng. 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) Lưu đồ quy trình chào đón và hướng dẫn KH TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Khách hàng Bước 1 Chuyên viên tư vấn giao dịch Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 (Nguồn: Sàn giao dịch Techcombank) Diễn giải quy trình thực hiện Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng, CVTVGD tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng. Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ. Nội dung các yêu cầu của KH bao gồm: Mở tài khoản tiền gửi cá nhân. Mở tài khoản tiền gửi của khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính… Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu. Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật. Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán. Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng. Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu. Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking… Đề nghị mua Séc và UNC. Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (UNC, séc chuyển khoản…). Đề nghị bảo chi Séc. Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng. Đề nghị giải đáp các thắc mắc, các khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất. Bước 3: Trả lời câu hỏi của KH, tư vấn cho KH Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Bước 5: Chào và cám ơn KH đã sử dụng dịch vụ của Techcombank 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Tiến trình thực hiện TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng TT, PTSP & CSKH Lập kế hoạch CSKH hàng năm/ quý Phê duyệt Thực hiện chăm sóc khách hàng Kiểm tra và báo cáo Y N Bước 1 Tổng Giám đốc Bước 2 Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 3 Phòng TT, PTSP & CSKH Bước 4 (Nguồn: Phòng TT, PTSP & CSKH) Diễn giải thực hiện Bước 1: Lập kế hoạch Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm: - Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. - Hình thức chăm sóc. - Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý. Bước 2: Phê duyệt Phòng TT, PTSP & CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện. Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng TT, PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau: - Phòng TT, PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn: + 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên. + 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại Techcombank (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB. - Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể). - Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng TT, PTSP & CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng TT, PTSP & CSKH xem xét và tiến hành: + Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc. + Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với Techcombank. + Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN. + Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng TT, PTSP & CSKH. Sau đó Phòng TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý. Bước 4: Kiểm tra và báo cáo - Hàng quý, Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu. - Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt. 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng Tiến trình thực hiện TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng Marketing/ Bộ phận kinh doanh nghiệp Phân phối mẫu góp ý Thu thập ý kiến Giải quyết ý kiến Tổng hợp và làm báo cáo Bước 1 Bộ phận thu thập thông tin/ Bộ phận kinh doanh/ Ban DVKH Bước 2 Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan/ Ban DVKH Bước 3 Bộ phận thu thập thông tin, Ban DVKH Bước 4 (Nguồn: Phòng DVKH) Diễn giả thực hiện Bước 1: Phân phối mẫu góp ý - Phòng Marketing có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thư góp ý” theo mẫu cho các đơn vị trên toàn hệ thống. - Phòng kế toán giao dịch/ phòng dịch vụ khách hàng thuộc các chi nhánh/ Trung tâm giao dịch và các phòng giao dịch trên toàn hệ thống có trách nhiệm đặt thư góp ý của khách hàng với số lượng thường xuyên là 20 thư và có sẵn bút bi cho khách hàng viết. - Phòng Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hoặc Phòng/ Ban kinh doanh chịu trách nhiệm phát thư góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể: + Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. + Phát định kỳ 06 tháng một lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lượng dịch vụ của đơn vị đó. + Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng. Bước 2: Thu thập ý kiến - Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị: Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào Sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng). Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho Bộ phận thu thập thông tin tại đơn vị hàng tuần. Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vị thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến của khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phương pháp giải quyết sau. - Các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền) hoặc trình Thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu. - Các thư góp ý của khách hàng tại các hòm thư, Bộ phận thu thập thông tin thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/ tháng vào sáng thứ bẩy đầu tiên hàng tháng và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Sau đó đưa thông tin đã tổng hợp lên thủ trưởng các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết. - Trường hợp khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi thư góp ý qua đường bưu điện, mail/ fax tới Ban DVKH thì ban DVKH có trách nhiệm tổng hợp và xử lý theo hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại Ban DVKH. - Trường hợp thư, mail/ fax được gửi sai địa chỉ hoặc gửi tới đơn vị không liên quan thì đơn vị nhận được có trách nhiệm thông báo và fax/ mail cho các bộ phận thu thập ý kiến khách hàng thuộc đơn vị nơi có phát sinh (nếu biết chính xác đơn vị phát sinh) hoặc ban DVKH (trường hợp không rõ đơn vị phát sinh). Bước 3: Giải quyết ý kiến - Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết. - Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban TGĐ xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó. - Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Techcombank. - Việc giải quyết ý kiến của khách hàng tại ban DVKH được tiến hành theo Hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại ban DVKH. Bước 4: Tổng hợp và làm báo cáo - Các bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm tổng hợp tình hình đã giải quyết góp ý kiến của khách hàng của toàn đơn vị vào Sổ theo dõi xử lý ý kiến của khách hàng theo mẫu. - Vào ngày cuối hàng tháng, Bộ phận thu thập thông tin tại các đơn vị chịu trách nhiệm gửi sổ theo dõi có chữ ký của thủ trưởng đơn vị bằng fax/ mail về ban DVKH để tổng hợp tình hình và làm báo cáo cho toàn hệ thống. - Ban DVKH có nhiệm vụ thu thập Sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng do các đơn vị gửi đến vào ngày cuối tháng và tổng hợp vào Báo cáo tổng hợp xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. - Việc tổng hợp được thực hiện vào ngày 01-05 hàng tháng đồng thời có những kiến nghị gửi Phòng QLCL, QRM, Ban TGĐ xem xét, thời hạn gửi Báo cáo trước ngày 10 hàng tháng. Qua đó thựch hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến thích hợp, đồng thời biểu dương những đơn vị đã giải quyết tốt ý kiến khách hàng, nhắc nhở những đơn vị chưa thực hiện đúng quy trình này. 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng Tiến trình thực hiện TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Khách hàng Hướng dẫn KH điền thông tin, tư vấn cho KH về sản phẩm/ dịch vụ Yêu cầu của khách hàng Thông báo cho KH Tiếp nhận và kiểm tra thông tin Ký duyệt Lưu tài li