Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Điện Máy Hà Nội

iảm được những sai hỏng khi cung cấp cho khách hàng, và nâng cao uy tín cảu công ty. Nếu sản phẩm có công nghệ và kỹ thuật thấp hoặc không phù hợp với trình độ sản xuất của khách hàng sẽ nhanh chóng bị hỏng, gây mất uy tín cho công ty. Hiện nay sản phẩm của công ty cung cấp có công nghệ kỹ thuật cao mà người lao động của công ty chưa đáp ứng tốt yêu cầu đặt ra, một số sự cố phảI nhờ chuyên gia nước ngoài. 2.1.5. Khả năng tài chính của Công ty Mỗi loại thang máy có giá trị khác nhau chính vì vậy yêu cầu dịch vụ sau bán hàng của chúng cũng khác nhau. Trong thời gian bảo hành công ty phải chia hoàn toàn các chi phí và phụ tùng thay thế nếu xảy ra sai hỏng. Hơn nữa để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng thì trong bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng tìn đến công ty đề nghị được bảo trì bảo dưỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành. Do đó, để thực hiện được các yêu cầu trên thì vấn đề tài chính là rất quan trọng. Khi có tiềm lực tài chính mạnh công ty có thể thực hiện được tất cả các yêu cầu mà khách hàng đưa ra cho sản phẩm công ty cung cấp Từ khi thành lập đến nay do nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên công ty luôn có kế hoạch về tài chính cho việc thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. khi có kế hoạch tài chính rõ ràng công ty có thể tổ chức được các hoạt động dịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực của công ty. Khi nguồn vốn kinh doanh của công ty tăng lên giúp công ty có thể nâng cao được hệ thống cơ sở vật chất cho quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời có thể thực hiện được các kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực hiện dịch vụ. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty 2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng hoặc mỗi công ty chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bán cho khách hàng bị lỗi hang hoặc không đúng với những thông tin ban đầu về sản phẩm. dịch vụ bảo hành làm tăng long tin đối với sản phẩm của công ty đồng thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng qua đó có những điều chỉnh khắc phục kịp thời. Đối với công ty CP Điện Máy Hà Nội đã xác định thông qua việc bảo hành sản phẩm của công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập đã lập các kế hoạch về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của công ty mình. Tuỳ vào chất lượng giá trị, thời gian sử dụng các sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thường được xác định dài hơn. Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết bị của công ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được công ty chấp nhận thanh toán. 2.2.1.2. Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản phẩm khách hàng, thang máy thang cuốn cần được thực hiện bảo trì thường xuyên hàng tháng theo đúng tiêu chuẩn của hãng xản xuất để đảm bảo chất lượng cung như sự hoạt động ổn định liên tục . Khi thực hiện dịch vụ này công ty sẽ được một khoản phí bảo dưỡng. Đối với công Cp Điện máy Hà Nội dịch vụ này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty. Chính vì vậy công ty đã có những chính sách nhằm nâng cao chát lượng dịch vụ này. Dịch vụ này không chỉ được cung cấp cho khách hàng của công ty mà có những khách hàng không mua thang máy thang cuốn của công ty nhưng có nhu cầu được công ty định kỳ theo dõi, tu sửa thang máy thang cuốn cho mình. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng định kỳ liên hệ với phòng dịch vụ của công ty đề nghị công ty làm dịch vụ, khi đó công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng thang máy thang cuốn và lập hợp đồng cung cấp dịch vụ. Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm thang máy thang cuốn phảI tuân thủ đúng theo quy trình bảo trì bảo dưỡng sau: Chăm sóc và bảo dưỡng Những lưu ý cơ bản 1. Giữ cho rãnh trượt cửa tầng và cửa cabin luôn sạch sẽ trơn tru. Bụi và rác trong rãnh trượt có thể làm cửa không đóng được và vì thế cabin không hoạt động. 2. Không được để cabin chở quá tải. Phải có bảng báo tải trọng tối đa cho phép trong cabin. 3. Không cho phép bất cứ ai làm kẹt cửa mở bằng các vật dụng đặt tại ngưỡng cửa. Hầu hết thang máy đều có chìa khoá tính năng đặc biệt để giữ cửa mở khi cần thiết, dùng chìa khoá này để thực hiện chức năng đó. 4. Bắt buộc các nhân viên bảo vệ phải thành thạo phương pháp liên hệ khẩn cấp với công ty bảo trì thang máy. 5. Bảo đảm chuông báo động trong cabin phải hoạt động tốt để nhân viên bảo vệ có thể nhận biết được trường hợp khẩn cấp. Chúng tôi yêu cầu phải sử dụng hệ thống liên lạc nội bộ hai chiều từ cabin đến bàn bảo vệ và giữa cabin /bàn bảo vệ và phòng máy (nếu có thể). 6. Không được để nước chảy vào các cửa tầng và hố thang ngập nước. 7. Không chứa vật dễ gây cháy và thường xuyên vệ sinh hố thang. 8. Cẩn thận khi sử dụng xe đẩy hay khi di chuyển đồ đạc, không để hư hỏng cửa tầng hay cửa cabin. 9. Không được tự ý thay đổi các trang trí nội thất bên trong cabin khi chưa thông qua Công ty bảo trì thang máy bởi vì điều đó có thể làm thay đổi trạng thái cân bằng giữa cabin và đối trọng hoặc ảnh hưởng đến hệ thống tải trọng của thang. 10. Không được sử dụng thang máy khi trong toà nhà có đám cháy. Kiểm tra, bảo trì thang máy , thang cuốn định kỳ Để thực hiện tốt công tác bảo trì thang máy cho quý khách, chúng tôi đã nghiên cứu kỹ càng về công tác kiểm tra bảo trì từng tháng trong 01 năm hoạt động sao cho hợp lý và hiệu quả nhất. Công tác kiểm tra thiết bị của thang máy hàng tháng như sau Tháng 1 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Tủ điều khiển . 3. Hộp đấu dây cầu chì . Tháng 2 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Thắng điện từ. 3. Máy kéo . 4. Động cơ. 5. Governor. Tháng 3 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. ếm cửa ( Trong và ngoài car ). Tháng 4 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Máy kéo . 3. Bộ đếm xung, phát tốc . 4. Bộ truyền cửa . Tháng 5 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Các phần liên quan đến cửa . 3. Động cơ cửa . 4. Hộp đầu phòng thang . 5. Quạt thông gió phòng thang . 6. Sự hoạt động của cửa . Tháng 6 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Hộp móng ngựa . 3. ống và đầu nối . 4. Hệ thống dây cordon. 5. Đối trọng . 6. Rail. Kiểm tra định kỳ 06 tháng 01 lần Tháng 7 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Tủ điều khiển . Tháng 8 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Thắng điện từ. Tháng 9 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Yếm cửa ( car và ngoài tầng ). Tháng 10 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Bộ đếm xung, phát tốc . 3. Cáp các loại . 4. Máy kéo . Tháng 11 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Các phần liên quan đến cửa. 3. Hộp bảo vệ đổi tốc độ. 4. Sự hoạt đông của cửa. Tháng 12 1. Vệ sinh phòng máy, các thiết bị trong phòng máy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, các trạng thái khi thang vận hành, đèn báo các loại, các nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang và các biển báo. 2. Các thiết bị trong phòng thang 3. Các thiết bị trong hố . 4. Các đường an toàn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo trì, mang lại hiệu quả cao trong công tác phục vụ khách hàng, bảo vệ tốt nhất cho các thiết bị thang máy, Công ty chúng tôi mong rằng Quý khách hàng hỗ trợ nhiệt tình trong việc kiểm tra việc bảo trì của Công ty chúng tôi theo bảng danh mục kiểm tra định kỳ 06 tháng, bảng danh mục này đã được nghiên cứu kỹ và phù hợp với tiêu chuẩn của Hãng thang máy Mitsubishi – Nhật Bản. 2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn Công ty CP Điện máy Hà Nội có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay nghề. Tất cả những khách hàng của công ty và cả những khách hàng không sử dụng sản phẩm của công ty có nhu cầu sửa chữa, thay thế đều đến các cửa hàng của công ty trong khu vực yêu cầu sửa chữa, công ty sẽ cử nhân viên đến xem xét, sửa chữa, thay thế, nếu cần phụ tùng thay thế quan trọng có giá trị cũng sẽ được công ty bảo hành theo đúng quy định. Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của công ty. Do vậy công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng thay thế khi cần thiết và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhiệt tình trong tình trạng công việc. 2.2.1.4. Dịch vụ tư vấn khách hàng Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, có nhu cầu tìm đến công ty sẽ có những nhân viên có uy tín, kinh nghiệm, kỹ thuật cao…đưa ra các chỉ dẫn, các hiểu biết..về máy móc cần tìm hiểu Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các công nghệ cao, công ty sẽ nghiên cứu tìm hiểu và chuyển giao công nghệ cho khách hàng, với đội ngũ tư vấn là những chuyên gia về công nghệ kỹ thuật. 2.2.1.5. Các dịch vụ khác Ngoài ra công ty còn có một số các dịch vụ khác như: vận chuyển, mua bán thang máy thang cuốn đã qua sử dụng, phụ tùng thay thế, lập kế hoạch sản xuất phù hợp cho thang máy thang cuốn… 2.2.2 Quan niệm của Công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng 2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trường, có nghĩa là sản phẩm được bán ra dựa theo quy luật cung – cầu, và do thị trường điều tiết. Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải chịu chi phối của quy luật này, để thích nghi doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trường để tạo ra sản phẩm thoả mãn được nhu cầu đó. Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa chắc đã tạo được sự phát triển cho công ty, bởi do sự cạnh tranh của thị trường là hết sức ác liệt. Do vậy muốn thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra các chính sách sau bán hàng hấp dẫn để đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình. Xuất phát từ những yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên mà công ty đã đề ra các tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng để cho dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất. 2.2.2.2. Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh Các dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngoài việc tạo ra được một khoản lợi nhuận đóng góp vào tổng doanh thu của công ty, nó giúp công ty xây dựng thương hiệu của mình tạo lòng tin của khách hàng qua đó giúp sự phát triển của các doanh nghiệp troẻ nên bền vững. Các hoạt động dịch vụ sau bán hàng giúp công ty xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng qua đó thu hút họ. Những khách hàng tiềm năng khi sử dụng sản phẩm của khác không đạt yêu cầu và chất lượng sản phẩm khi họ bắt gặp được những dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ trở nên trung thành với công ty. Các dịch vụ sau bán hàng thường có ý nghĩa nhiều hơn đối với các doanh nghiệp, nếu dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, khi họ có nhu cầu thì họ sẽ quay lại công ty. 2.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ Để đạt được chất lượng tốt về dịch vụ sau bán hàng cũng giống như các công ty khác, công ty CP Điện máy Hà Nội cũng phải nghiên cứu xây dựng kế hoạch thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá được chất lượng của dịch vụ và đưa ra được các giải pháp khắc phục các sai sót trong quá trình thực hiện. Trong thời gian qua thực hiện nghiêm túc dịch vụ sau bán hàng theo đúng như kế hoạch và mục tiêu đề ra. Nội dung chính của kế hoạch dịch vụ là: Số lượng thang máy thang cuốn cần bảo trì bảo dưỡng Giảm tỷ lệ sai hỏng Các chương trình nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Thời gian tối đa thực hiện các yêu cầu khiếu nại của khách hàng Quy trình cách thức thực hiện các dịch vụ Bản kế hoạch được xây dựng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng, tình trạng thực hiện dịch vụ trong năm trước, kế hoạch sản xuất trong năm nay… Tuy nhiên do chưa có đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp nên bản kế hoạch chỉ xây dựng được dựa trên đánh giá khách quan của người lập. Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn có thể không hoàn thành kế hoạch. 2.2.3.2. Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, bởi sản phẩm của công ty là thang máy thang cuốn. Nếu không kiểm tra, giám sát chặt chẽ, nếu xảy ra sơ xuất sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình sản xuất, lắp đặt. Do đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ sau bán hàng để công ty có thể đảm bảo với khách hàng khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng phù hợp với yêu cầu của khách hàng của khách hàng. Vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với Công ty CP ĐIệN MáY Hà Nội. Để đạt được những điều đó công ty đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty có nhiều yếu điểm vẫn chưa quen với tác phong công nghiệp nên việc kiểm tra giám sát là cần thiết để phát huy hiệu quả đảm bảo đúng tiêu chuẩn mà công ty đã đặt ra. Thông qua kiểm tra giám sát có thể kịp thời đánh giá được sai sót, sai lệch qua đó có biện pháp phòng ngừa, từ đó giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ làm đúng, chính xác. Đồng thời thông qua kiểm tra, giám sát công ty có thể đánh giá mức độ chất lượng hiện có của sản phẩm, dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh có đạt yêu cầu đề ra không. Nhận thấy được vai trò của công tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng nên công ty thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra các đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng, và giám sát thực hiện công việc. Nếu không chủ động kịp thời kiểm tra, giám sát thì sẽ không thể kịp thời đưa ra được các biện pháp khắc phục những sai sót bất thường có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc Để giúp cho quá trình kiểm tra chất lượng được tiến hành dễ dàng, công ty đưa ra một số quy trình thực hiện một số dịch vụ sau bán hàng, như vậy sau khi thực hiện dịch vụ sẽ dễ dàng đối chiếu theo đúng quy trình. Dưới đây là một số quy trình một số dịch vụ cơ bản của công ty. - Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hành sản phẩm. Sau khi bàn giao sản phảm cho khách hàng, chuyển hồ sơ cho phòng tư vấn kỹ thuật tiến hành xem xét lập kế hoạch bảo hành, danh sách nhân viên thực hiện bảo hành khi nhận được yêu cầu bảo hành từ phía khách hàng, phòng tư vấn kỹ thuật kiểm tra đánh giá, nếu đúng quy định của bảo hành sẽ cử tổ bảo hành đến thực hiện bảo hành sản phẩm, nếu không đúng quy định tiến hành bảo hành sản phẩm thì không tiến hành bảo hành cho khách hàng được, cho khách hàng biết nguyên nhân. Quy trình bảo hành sản phẩm được thể hiện qua sơ đồ số 2.1(trang 38). - Quy trình bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng được thực hiện theo 2 bước. Bước 1 lập hợp đồng bảo trì bảo dưỡng của khách hàng, phòng tư vẫn kỹ thuật tiến hành khảo sát thang máy thang cuốn cần bảo dưỡng, nếu việc bảo dưỡng không khả thi thì từ chối yêu cầu của khách, nếu khả thi thì phòng tư vấn kỹ thuật lập hợp đồng bảo dưỡng sản phẩm và chuyển cho khách hàng xem xét, nếu hợp đồng được ký kết thì phòng kỹ thuật chuyển hợp đồng sang phòng kế toán đồng thời cập nhật danh sách vào cơ sở dữ liệu Bước 2: sau khi hợp đồng được ký phòng kỹ thuật lập kế hoạch bảo dưỡng máy móc, thiết bị và phân công kế hoạch thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ theo đúng hợp đồng quy định. Quy trình thể hiện qua sơ đồ 2.2(trang 39) và 2.3(trang 40) - Quy trình dịch vụ sửa chữa máy móc thiết bị Sơ đồ 2.4(trang 41). Sơ đồ 2.1: Quy trình bảo hành sản phẩm Kết thúc bảo hành Thực hiện bảo hành Theo dõi sản phẩm bảo hành Lập hồ sơ bảo hành N.cứu xem xet Ban giao sản phẩm Công ty Phòng tư vấn kỹ thuật Khách hàng Không đúng quy định bảo hành Đúng quy định Đ đúng q Sơ đồ 2.2:Quy trình ký kết hợp đồng bảo dưỡng Khảo sát Khách hàng Phòng tư vấn kỹ thuật Y.cầubảo dưỡng Từ chối huỷ hợp đồng Phòng kế toán Lập hợp đồng Ký kết hợp đồng KH xem xét Chưa đồng ý Đồng ý Không đồng ý Phòng tư vấn cập nhật danh sách Phòng tư vấn kỹ thuật Lập KH bảo trì bảo dưỡng Sơ đồ 2.3: Quá trình bảo trì bảo dưỡng định kỳ Chuẩn bị dụng cụ vật liệu Kiểm tra Giám sát Ph công đội ngũ thực hiện Báo cáo KH kiểm tra kết quả Tiến hành bảo dưỡng Không đạt Đạt Kết thúc bảo dưỡng Hồ sơ Phòng kể toán Sơ đồ 2.4: Quy trình sửa chữa thang máy thang cuốn Lập kế hoạch sửa chữa Nhân viên thay thế chỉnh sửa đạt yêu cầu Khách hàng Phòng tư vấn kỹ thuật Kiểm tra khảo sát Đề nghị sửa chữa Hỏng nặn Phòng kế toán Tiến hành sửa chữa Khách hàng đánh giá Không Hồ đạt sơ Kết thúc sửa chữa Đạt 2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng Con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Con người đặt ra các mục tiêu kế hoạch và tổ chức thực hiện nó. Sự thành công hoặc thất bại của các kế hoạch là do chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện các kế hoạch đó. Do vậy công tác tuyển chọn và sử dụng đội ngũ nhân viên này là hoạt động rất quan trọng trong quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Đối công ty CP Điện máy Hà Nội hàng năm đều tổ chức tuyển chọn nhân viên, trong đó có các vị trí về bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. quy trình tuyển chọn được thực hiện qua các bước sau: Thông báo tuyển dụng và tiếp nhận hồ sơ Phân loại hồ sơ lựa chọn người thích hợp Tiến hành phỏng vấn những ứng viên đủ tiêu chuẩn Sau khi đã lựa chọn được người thích hợp, công ty sẽ ký hợp đồng thử việc trong một thời gian kết thúc thời gian thử việc nếu đạt yêu cầu sẽ ký hợp đồng chính thức. Để giúp cho việc lựa chọn nhân viên được chính xác, phù hợp với công việc, công ty đã đề ra các tiêu chuẩn đối với các ứng viên tham gia tuyển dụng. Công ty cũng thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra tay nghề, trình độ nhân viên. làm như vậy công ty sẽ thúc đẩy các nhân viên phải tự nỗ lực rèn luyện mình để nâng cao tay nghề đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đảm bảo lòng tin của khách. Công ty cũng tổ chức mời các chuyên gia của các công ty thang máy, thang cuốn mà công ty nhập khẩu sang Việt Nam hướng dẫn cho đội ngũ kỹ thuật của công ty qua đó giúp các nhân viên kỹ thuật có thể bảo hành, bảo trì tốt cho khách hàng. Từ năm 2007, hàng năm công ty đều kết hợp với khách hàng công ty thực hiện điều tra đánh giá và khả năng đáp ứng công việc của đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng. Việc đánh gía này được dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: Khả năng giải quyết công việc nhanh chóng Cách thức giao tiếp tốt với khách hàng Sự chuyên nghiệp trong công việc Trình độ thu hút khách hàng Khả năng giải đáp, tư vấn khách hàng Từ những tiêu chí đó công ty đã xây dựng những bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng của công ty, sau đó công ty sẽ thu thập, tổng hợp đánh giá lại. Khi thực hiện tốt việc này công ty sẽ tìm ra điểm mạnh điểm yếu trong đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng và đưa ra các biện pháp khắc phục các điểm yếu. Từ đó sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng. ĐVT:% Stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 1 Khả năng giải quyết công việc nhanh chóng 69.7 71.3 75.5 2 Giao tiếp tốt với khách hàng 65.5 70.2 76.3 3 Sự chuyên nghiệp trong công việc 61.3 66.4 70.2 4 Trình độ thu hút khách hàng 70.8 72.3 74.9 5 Khả năng giải đáp, tư vấn khách hàng 72.1 75.0 79.6 ( Nguồn: phòng hành chính) 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía công ty và từ phía khách hàng 2.2.4.1 Đánh giá của Công ty Theo ban lãnh đạo công ty đánh giá: chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty ngày càng được nâng cao. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng được đảm bảo tốt. Công ty đã thực hiện việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ tốt, qua đó đã có những biện pháp khắc phục những sai sót kịp thời. Công ty đã xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn về các quy trình thực hiện các dịch vụ sau bán hàng qua đó giảm tình trạng thực hiện dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng Dịch vụ sau bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của Công ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Muốn thu hút được khách hàng ngoài sản phẩm có chất lượng cao, các công ty cần có các dịch vụ sau bán hàng tốt, điều đó có nghĩa chất lượng dịch vụ tốt hay không là do sự đánh giá của khách hàng, công ty có đưa ra những chính sách hay tuy nhiên không phù hợp với nhu cầu khách hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ không cao. Nắm bắt được điều đó công ty luôn có những cuộc điều tra lấy ý kiến khách hàng, để xem phản ứng của khách hàng đối với công ty. Qua những điều tra đó công ty sẽ đưa ra được các chính sách hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng. tuy nhiên để có được những ý kiến đánh giá của khách hàng là điều hết sức khó khăn. Công ty đã dùng tất cả mọi cách có thể để có thể tiếp nhận được ý kiến đánh giá của khách hàng: gửi phiếu điều tra qua bưu điện, gọi điện trực tiếp, hoặc sau khi thực hiện dịch vụ nhân viên công ty sẽ trò chuyện trực tiếp để thu nhận những phản hồi của khách về dịch vụ của công ty. Qua điều tra đánh giá của công ty đã tổng hợp được kết quả đánh giá của công ty đối với dịch vụ công ty thể hiện qua bảng 2.6(trang 45). Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty giai đoạn 2007 – 2009 ĐVT: % Stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 1 Giữ đúng cam kết 80.3 82.5 85.6 2 Cung cấp đúng dịch vụ 76.2 78.7 82.1 3 Giá cả hợp lý 80.3 85.1 88.6 4 Sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ 67.9 73.3 79.6 5 Đảm bảo đúng yêu cầu 70.0 73.5 77.1 6 Trình độ đội ngũ nhân viên tốt 70.3 75.1 82.2 7 Trình độ công nghệ phục vụ trong công việc cao 69.1 72.5 75.7 8 Quy trình thực hiện dịch vụ tốt 72.3 73.1 75.0 9 Sự nhiệt tình trong công việc của độ