Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

nh và làm việc lâu năm trong trung tâm, có kinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiện đại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất. Hiện tại trung tâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòng kiểm tra máy với các trang thiết bị hiện đại và các loại máy cơ khí phục vụ cho việc bảo dưỡng sửa chữa một cách nhanh chóng, tiện lợi. - Đóng mới, cải tạo các phương tiện cơ giới đường bộ Mảng đóng mới, cải tạo các phương tiện được thực hiện tại phân xưởng của trung tâm tại 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với phân xưởng rộng 1500 m2 và với hơn 40 kỹ thuật viên có thể nhận sửa chữa hơn 15 xe mỗi ngày. Tại đây các xe bị tai nạn được sửa chữa phục hồi lại phần thân vỏ và nội thất bên trong, các xe chuyển đổi mục đích sử dụng được cải tạo lại và được hướng dẫn làm các thủ tục về bản quyền, đăng ký, đăng kiểm và các vấn đề liên quan. 2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp 2.1. Quy trình bán hàng HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. Hoàn thiện quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa chất lượng cao theo 12 bước tiêu chuẩn của QUALITY CARE với đội ngũ kỹ thuật viên chất lượng cao và hệ thống trang thiết bị hiện đại. 2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của và Ford Vietnam với quy trình Quality Care hoàn hảo. Quy trình Quality Care được thực hiện qua 12 bước cơ bản : Chủ động liên hệ khách hàng Lên lịch hẹn gặp Đón tiếp và kiểm tra xe Bảng giá và cam kết giá Quan tâm khách hàng Kế hoạch xưởng Chuẩn bị phụ tùng trước Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc Kết thúc sửa chữa – hóa đơn Thông tin khách hàng và giao xe Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống. Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án được đưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi. Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời gian sửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cả các phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế được cung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên. Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuất xưởng, bàn giao lại cho khách hàng. Phần thông tin của khách hàng và các lần sửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, các lần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộ phận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chất lượng tốt nhất. Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảo dưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD. Sau khi xe của khách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọi điện lại để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng khi tới HA NOI FORD, các vấn đề đang còn khúc mắc chưa được giải quyết sẽ được trình bày để lần phục vụ tới các nhân viên khắc phục, rút kinh nghiệm để có thể phục vụ tốt hơn trong các lần kế tiếp. Nhà xưởng của HA NOI FORD luôn được quét dọn mỗi 30 phút và khi có vết bẩn bởi bộ phận lao công, giữ trung tâm luôn luôn được sạch sẽ. Trong khi sửa chữa, các vết dầu loang là không thể tránh khỏi được vệ sinh sạch sẽ cẩn thận bằng các tấm vải chuyên dùng để lau dầu được nhập về từ chính hãng FORD. 3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn trung tâm tính đến ngày 31/12/2007 là 66 người bao gồm : Phụ trách trung tâm : 02 người Bộ phận dịch vụ : 05 người Bộ phận phụ tùng : 07 người Bộ phận đốc công : 03 người Bộ phận kỹ thuật viên : 43 người Bộ phận kế toán : 01 người Bộ phận PDI : 01 người Bộ phận lao công : 04 người Với số lượng kỹ thuật viên 50% có bằng THCN, 29% có bằng Cao đẳng chuyên ngành kỹ thuật và 21% Tốt nghiệp đại học chính quy được đào tạo bài bản qua các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM, đã và đang làm việc tại HA NOI FORD. Hiện tại trung tâm có đội ngũ cán bộ như sau: * Ban giám đốc Giám đốc : Mrs. ..Hương Phụ trách Trung Tâm : Mr. Phạm Quốc Hiển Mr. Đỗ Quang * Các phòng ban trực thuộc Trưởng Phòng Bán hàng : Mr. Trần Thanh Bình Trưởng phòng kế toán : Mrs. … Trưởng phòng nhân chính : Mr. … Trung tâm QHKH : Mrs. Lê Thị Thu Yến Phụ trách bộ phận dịch vụ : Mrs. Đỗ Quý Anh Phụ trách bộ phận phụ tùng : Mrs. Nguyễn Khánh Hoa III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2003 – 2007 1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kết quả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khả quan. Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa tăng từ 3-4 lần. Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà Nội FORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của đại lý. 2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn 18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toàn Doanh nghiệp. Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu. Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức 20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷ đồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng. 3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch Tỉ lệ Tuyệt đối 1 Doanh thu thuần 33682560886 41766375499 8083814613 24 2 Giá vốn hàng bán 13473024355 17541877710 4068853355 30.2 3 Lãi gộp 20209536532 24224497789 4014961258 19.87 4 Tổng chi phí hoạt động 3215362515 3376130641 160768125.8 5.31 5 Lợi nhuận từ HĐ KD 16994174017 20848367149 3854193132 22.7 6 Lợi nhuận từ bộ phận bán hàng 5052384133 8770938855 3718554722 73.6 7 Lợi nhuận từ HĐBT 67365121.77 83532751 16167629.23 24 8 Tổng lợi nhuận trước thuế 22113923271 29702838754 7588915483 29.58 9 Thuế TN 6191898516 8316794851 2124896335 32.5 10 Lợi nhuận sau thuế 15922024755 21386043903 5464019148 34.32 11 Thực hiện với NSNN 101047682.7 121122488.9 … … 12 Tỷ suất lợi nhuận 47.27 51.2 … … 13 Tỷ suất LN/ giá vốn 118 122 … … 14 Thu nhập BQĐN/Năm 38275.63737 47461.79034 … … Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lại đây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao hơn. Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp cũng gia tăng lên. Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOI FORD I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Các nhân tố bên trong 1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp - Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không cho phép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp - Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải qua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặc biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trở lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy với nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp - Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi qua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờ khách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt như thế nào so với thang điểm trong bảng hỏi. - Bộ phận lao công có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũng như phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra - Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩn đoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm với khách hàng. - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơi khách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà, nước hoặc café cho khách trong phòng chờ. 1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp - Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp có một ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng hiện nay. Nhiều vị thượng đế bị hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngoài giờ hành chính nhưng lại không có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thời gian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác. Từ đó có thể làm mất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ. - Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía các đối tác. - Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế nào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá. - Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được coi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi. - Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong FORD Hà Nội đã xây dựng được một tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặt thời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có những quy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý các vấn đề tốt hơn trong những tình huống. 2. Các nhân tố bên ngoài . 2.1. Môi trường kinh doanh . - Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiều doanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnh hưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hào đối với các loại xe chính hãng. - Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực này đều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể. - Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điều khoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điều khoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó còn quản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóa tại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy định trong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân có liên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật, xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự, trường hợp gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật. - Bên cạnh đó,UBND thành phố Hà Nội có công văn số 3321 về việc “cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 1577/QĐ-UB Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2. Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại (từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20 xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy. Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường, trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2. Dự án đầu tư khai thác không gian giao thông tĩnh và không gian xanh Hồ Bụng Cá là dự án đầu tư xây dựng hạ tầng kết hợp với cải tạo môi trường, phục vụ lợi ích xã hội. Việc đầu tư dự án trên không chỉ giải quyết nhu cầu bức thiết trước mắt về việc thiếu bãi đỗ xe, về xử lý cải tạo môi trường sinh thái mà còn phù hợp với quy hoạch trong tương lai: cả khu vực bán đảo Quảng An và khu vực Tứ Liên hình thành các khu vực Trung tâm dịch vụ - du lịch, nghỉ ngơi vui chơi giải trí hoàn chỉnh ở phía Tây Bắc thủ đô theo định hướng phát triển - Đối tác cung ứng nguyên vật liệu cho doanh nghiệp chủ yếu là từ chính hãng FORD VIỆT NAM và các phụ kiện còn lại được nhập từ các đối tác khác trong và ngoài nước đều được đảm bảo về mức chất lượng phụ tùng được cung cấp, phù hợp với yêu cầu chung của toàn thị trường - Mặt khác nữa đó là một số nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia vào lĩnh vực này, họ có thể lôi kéo mất những nhân viên xuất sắc của doanh nghiệp về làm cho họ. Đã có nhiều ý kiến về việc này, họ là những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Không chỉ là những người nước ngoài, những người đã và đang có ý định mở rộng thị trường cũng rất mong muốn có được những nhân viên ưu tú nhất về làm việc tại doanh nghiệp của mình. “Hệ thống dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các doanh nghiệp khác. Cách phá vỡ thật đơn giản: chỉ cần lấy đi những nhân viên ưu tú nhất là mọi thứ sẽ tan nát” 2.2. Đối thủ cạnh tranh - Hiện tại có rất nhiều các đại lý bán xe cũng như bảo hành bảo dưỡng sửa chữa với chất lượng cao của các hãng. Tính riêng FORD VIỆT NAM đến thời điểm hiện tại cũng đã có gần 10 đại lý, 15 chi nhánh và xưởng dịch vụ trên cả nước. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hãng cũng đang kinh doanh về lĩnh vực này như Toyota , Honda , Mitsubishi với nhiều chi nhánh và đại lý trên cả nước. - Tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng đã có hơn 10 doanh nghiệp đã và đang kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô như HANOIFORD, các doanh nghiệp này cũng có mức dịch vụ sửa chữa tương đồng nhưng theo mỗi khách hàng có một mức đánh giá riêng về mức độ thỏa mãn của họ. Nếu doanh nghiệp không có các biện pháp tăng mức độ trung thành của khách hàng thì rất có thể sẽ bị mất đi các khách hàng tiềm năng. - Các loại hình sửa chữa bảo dưỡng của các doanh nghiệp khác cũng có nhiều hình thức đa dạng. Có thể trả trước trọn gói cho 1 thời hạn bảo hành bảo dưỡng nhất định hoặc có thể gia hạn bảo hành thêm một thời gian với mức kinh phí phù hợp. 2.3. Các nhân tố khác - Việc xe của hãng nào đi bảo dưỡng ở trung tâm bảo hành bảo dưỡng của hãng đó cũng là một yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể chi phối được trừ khi khách hàng tự tìm đến. - Xe của khách bị hỏng quá nặng cũng là một vấn đề khó khăn về thời gian phục hồi mà cũng ảnh hưởng đến chất lượng của xe và thời gian bảo hành của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng có xe bị tai nạn có thể có những khó khăn nhất định, họ không tìm thấy điểm tương đồng với trước khi xe bị tai nạn. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford Hiện tại ở HANOIFORD có những loại hình dịch vụ sau bán như sau - Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại theo bảng hỏi nhằm xác định mức chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. - Lên lịch hẹn gặp với khách hàng để sắp xếp thời gian trước cho lần bảo dưỡng sửa chữa sắp tới. Đối với từng loại xe và mức độ sử dụng thì tùy theo từng điều kiện mà xe nên bảo dưỡng định kỳ 2lần /1 năm hoặc cứ mỗi 25.000 km thì bộ phận quan hệ khách hàng gọi điện thông báo cho khách hàng sắp đến kỳ xe phải đi bảo dưỡng. Hiện tại trung tâm quan hệ khách hàng đang nhận bảo dưỡng định kỳ cho khoảng 6000 xe có hẹn trước. Bình quân mỗi tháng có 1000 lượt xe đến bảo dưỡng định kỳ có hẹn trước. - Chương trình bốc thăm trúng thưởng đối với các khách hàng có hẹn trước. - Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp thông qua số điện thoại hotline : 04 9718518 - Cứu hộ xe bị tai nạn theo số điện thoại của đường dây nóng… 2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford 2.1. Về thời gian - So với những năm mới thành lập, thời gian 1 xe xuất xưởng đã có những chuyển biến tích cực. Trước đây thời gian bảo hành bảo dưỡng toàn bộ xe là 2,5h – 3h/1 xe thì nay nhờ máy móc thiết bị hiện đại và đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, thời gian trên được rút xuống còn khoảng 60 phút, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng. Với năng lực hiện tại, mỗi ngày trung tâm có thể bảo hành bảo dưỡng sửa chữa được hơn 50 xe mỗi ngày. Thì mức độ làm việc tại trung tâm cho xe bảo dưỡng định kỳ là hoàn toàn có thể, bên cạnh đó còn đáp ứng được cho các xe sửa chữa bất thường, mỗi ngày trung tâm có thể giải quyết được hơn 20 xe sửa chữa bất thường. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng hiện tại. Với một số trường hợp khách hàng quá đông thì trung tâm nhận bàn giao xe của khách hàng và hẹn khách đến lấy xe vào thời gian tới. - Thời gian phục hồi xe tai nạn cũng được cải thiện đáng kể. Trước đây xe tai nạn vào xưởng phải qua rất nhiều công đoạn mới được tiến hành sửa chữa như giám định bảo hiểm, giám định mức độ hỏng hóc… của bên bảo hiểm thì nay đã kết hợp được yếu tố đó vào doanh nghiệp nên thời gian đó được tiến hành sửa chữa ngay, rút ngắn được thời gian xe nằm trong xưởng. - Các loại xe sửa chữa thân vỏ cũng được đáp ứng một cách hoàn thiện nhất, doanh nghiệp có thể sửa chữa thân vỏ, sơn 20 xe/ ngày với chất lượng cao. Mới đây doanh nghiệp đang cho tiến hành lắp ráp hệ thống sơn tĩnh điện và sấy khô nhanh nên thời gian sửa chữa bảo dưỡng còn được rút ngắn hơn nữa. Tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng. 2.2. Về giá cả - So với các doanh nghiệp khác không phân phối các dịch vụ của chính hãng thì giá cả của doanh nghiệp có phần cao hơn một chút, tuy nhiên về mặt mức độ dịch vụ thì các doanh nghiệp không bảo hành chính hãng có phần kém hơn, khách hàng đôi khi cũng một phần vì giá cả mà bỏ qua chất lượng dịch vụ sau bán. - So với các doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng lĩnh vực thì mức giá của doanh nghiệp không chênh lệch đáng kể. Tuy nhiên, xét trên phương diện mức độ thỏa mãn của khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại thì so với mặt bằng chung thì HANOIFORD có phần hơn so với các doanh nghiệp khác. Ở từng doanh nghiệp có những tiêu chuẩn khác nhau về mức độ dịch vụ mang lại nên có từng mức giá khác nhau về từng gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. - Về mức giá ở từng gói dịch vụ tại HANOIFORD được áp dụng hiện tại là 300.000VNĐ cho 1 lần bảo dưỡng toàn bộ xe và được bảo hành trong vòng 3 tháng kể từ khi xe xuất xưởng - Với các gói dịch vụ khác thì tùy theo mức độ yêu cầu của khách hàng mà có được các báo giá khác nhau. Báo giá được kiểm duyệt bằng phiếu sửa chữa, được sự đồng ý của khách hàng mới được giao cho bộ phận xưởng để được sửa chữa. - Việc thực hiện sửa chữa các xe bị tai nạn, xe cải tạo chuyển đổi mục đích sử dụng thì thực hiện qua các hợp đồng kinh tế được ký kết giữa hai bên 2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật - Về chất lượng phụ tùng chính hãng, HANOIFORD đã triển khai rất nhiều phương án để có thể cung ứng phụ tùng kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Mặt khác doanh nghiệp cũng có những cam kết về chất lượng phụ tùng thay thế và tuân thủ nghiêm tục việc bảo hành phụ tùng theo quy định của FORD VIỆT NAM. Hiện nay thì việc cung cấp phụ tùng và bán phụ tùng trực tiếp đã tăng lên rất nhiều - Về chất lượng bảo hành bảo dưỡng sửa chữa, HANOIFORD đã bố trí kỹ thuật viên tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM , đã hướng dẫn đào tạo thêm về nghiệp vụ và ngày càng nâng cao chất lượng sửa chữa. Hiện tại đã khẳng định được uy tín trong lĩnh vực sửa chữa ô tô đặc biệt là ô tô FORD. - Các xe được sửa chữa tại HANOIFORD được tuân theo các quy định và được kiểm tra nghiêm ngặt về tiêu chuẩn chất lượng. Đặc biệt là không để xảy ra tình trạng xe xuất xưởng với chất lượng sửa chữa kém, gây mất thời gian và tốn kém cho doanh nghiệp và khách hàng, làm giảm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trường 2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ - Đáp ứng được 100% khách hàng đến với HANOIFORD, tuy nhiên trong một số trường hợp còn có nhiều vấn đề chưa giải quyết thỏa đáng, dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đôi khi gặp phải những khách hàng khó tính, chưa hiểu hết vấn đề thì vẫn phải nhờ đến phụ trách trung tâm đứng ra giải quyết - Các bộ phận khác thì rất nhiệt tình trong việc tư vấn, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa cho khách hàng. Ở các bộ phận này hầu như không có xảy ra sự việc gì ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, chủ yếu nằm ở bộ phận dịch vụ và Quan hệ khách hàng. - Thời gian hoàn thành công việc của mỗi kĩ thuật viên được lưu trên phiếu sửa chữa và bảng kế hoạch xưởng, nếu khách hàng có những khúc mắc sẽ được giải quyết ngay khi bộ phận quan hệ khách hàng được phản ánh. Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Hà Nội Ford I. Định hướng phát triển của Hà Nội Ford 1. Định hướng chung cho toàn doanh nghiệp - Việc hoạch định chiến lược chung hay còn gọi là chiến lược tổng quát từ đây đến năm 2010 cũng như đề ra chiến lược ở cấp các bộ phận là nhằm cụ thể hóa mục tiêu phát triển của Công ty. - Để cho việc hoạch định này mang ý nghĩa định hướng và thực hiện được, đòi hỏi phải có sự khảo sát tổng hợp toàn bộ tình hình trong và ngoài nước, tình hình môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và đe dọa hơn. Từ đây xác định rõ nội dung, nhiệm vụ để phát triển các quyết định có thể lựa chọn, đồng thời đánh giá, thực thi, theo rõ việc thực thi có hiệu qua hơn. - Tư tưởng chỉ đạo trong việc hoạch định chiến lược đến năm 2010 là thấy rõ tác động to lớn, trực tiếp, gián tiếp tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của công ty trong thời gian qua. Thấy rõ điểm yếu, mạnh cơ hội thách thức giúp chúng ta điều chỉnh hợp lý chiến lược cho từng thời kỳ và thực thi kế hoạch hàng năm được tốt hơn, có kết quả gần với sự lựa chọn trước. - Mục tiêu chiến lược phát triển HANOIFORD đến năm 2010 cũng nhằm đưa ra những phương án tăng trưởng tạp trung theo hướng phát triển thị trường, theo hướng phát triển sản phẩm cũng như lựa chọn sàng lọc nguồn tài nguyên nhân lực nhằm đảm bảo mức độ tăng trưởng đúng với ý nghĩa của nó. Xây dựng và quảng bá thương hiệu HANOIFORD trở thành một trong những thương hiệu mạnh của Hà Nội và khu vực miền Bắc. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp đến năm 2010 - HANOIFORD đến năm 2010 phải là một trong những thương hiệu mạnh nhất trong lĩnh vực dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa ô tô của Hà Nội và Khu vực miền bắc. - Đạt được mức tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm từ 25 – 30% , trong đó doanh thu về mặt bảo hành bảo dưỡng sửa chữa không dưới 60% tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp - Tổ chức của doanh nghiệp phải là tổ chức khoa học, năng động chặt chẽ thể hiện rõ được slogan của doanh nghiệp, bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng , Quản lý tốt, chất lượng tốt, kinh doanh tốt. - Thương hiệu HANOIFORD phải là thương hiệu mạnh, gần gũi, tin cậy với người tiêu dùng. - Xây dựng và phát triển bản sắc văn hóa Doanh nghiệp - Mục tiêu là nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Cán bộ - Công nhân viên đang công tác tại HANOIFORD - Phát triển nguồn nhân lực, tiêu chuẩn hóa các chức danh công việc và phân cấp, phân nhiệm cụ thể hơn, luôn duy trì được chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và hoàn hảo. - HANOIFORD gắn sản xuất kinh doanh với việc đóng góp công ích cho xã hội * Mở rộng sản xuất kinh doanh - Đề ra mục tiêu đến năm