Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ

lượng dịch vụ khách sạn hiểu được rõ hơn về mình, giữ đúng lời hứa với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. IV.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ chắc chắn là khó quản lý hơn so với chất lượng sản phẩm. Để có thể đưa ra một dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn yêu cầu của khách, các nhà quản lý đã đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn như sau: 1.Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được xây dựng dựa trên cơ sở các mong muốn của khách hàng: Bất kỳ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ và duy trì phát triển của khách sạn. Do đó cần xác định đôi tượng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, cải tiến phương pháp phục vụ, nâng cao nhu cầu và thoả mãn tôi đa yêu cầu của khách hàng. Dựa vào những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách trong từng phân đoạn thị trường. Phân đoạn thị trường là chon lọc các đoạn thị trường và khách hàng mà khách sạn có khả năng khai thác, phục vụ tốt nhất và chỉ ra được những bộ phận quan trọng trong quá trình phân đoạn thị trường. Lựa chọn những sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn thị trường là điều kiện giúp cho khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ với thời gian phục vụ nhanh nhất, không có sự sai sót trong quá trình phục vụ, gí cả phù hợp với chất lượng... Những thông tin phản hồi của khách hàng giúp cho quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trở nên chính xác hơn, đáp ứng được yêu cầu hơn. Biên giới càng rộng mở và thương mại trở nên ở tầm quốc tế thì những đòi hỏi về dịch vụ càng nhiều lên. Muốn giữ vững cạnh tranh, khách sạn phải chuyển những mong muốn của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp vơí từng đoạn thị trường của mình và phải đứng hàng đầu trên những gì đang xảy ra trong thế giới dịch vụ này. Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn được xây dựng đều hướng vào khách hàng. Khi các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã được quy định, việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn phải thực hiện các yếu tố sau: + Người thực hiện dịch vụ. +Thiết bị và máy móc đi kèm với dịch vụ đó. +Các quy trình và phương pháp phải theo để đảm bảo cho dịch vụ đó. +Nguyên vật liệu, vật tư dùng trong dịch vụ. Để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nhất thiết ta phải xây dựng những bước khác nhau mà khách hàng phải trải qua để có được sự phục vụ đầy đủ. Tại mỗi bước cần phải xác định mong muốn của khách hàng và chuyển các mong muốn đó thành các tiêu chuẩn chất lượng. Các sai sót có thể có ở mỗi bước, cũng phải nhận thức và so sánh và đối chiếu với khả năng sẵn có để trách lặp lại sai lầm. Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó chính là cơ sở cho hoạt động cải tiến, đổi mới phương pháp, dưa ra các sản phẩm ngày càng có chất lượng tốt hơn. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải đo đếm được: các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất hkó đánh giá, khó đo lường: *Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó. *Trao đổi bằng lời như chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ. *Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả những dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở (chẳng hạn: không quay lưng lại khách, không làm vướng bước đi của họ...). *Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách. *Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalô của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách thể lệ của một công ty bảo hiểm,...mõi tài liệu đều trìn bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc và dễ hiểu. Vì thế chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một "đại lượng tâm lý" gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức sau: S=P-E Trong đó: S (Satisfaction): sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P (Perception): sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. E (expeetation): sự mong chờ trước khi tiêu dùng cầu khách hàng. Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P-E), hay độ chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng dịch vụ của khách sạn cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P=E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn "đẩy"cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành đồng minh của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ suất của nhân viên phục vụ hay của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách. 3.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thông hiểu và áp dụng thống nhất trong toàn tổ chức: Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phải được thực hiện trong tổ chức. Tiêu chuẩn càng muốn được "rõ ràng" đối với nhân viên phục vụ thì càng cần phải "mổ xẻ" ra thành nhiều chi tiết cụ thể với nhiều yêu cầu cụ thể. Thực hiện được điều này sẽ bảo đảm thoả mãn được khách hàng đầy đủ nhất. Bất kỳ một nhân viên nào đều phải hiểu rõ chức năng cụ thể của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo hơn. Hiểu biết toàn diện về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn có thể góp phần xây dựng đạo lý phục vụ của người nhân viên. Người nhân viên hiều được tầm quan trọng của công việc cụ thể được giao và họ sẽ tự hào muốn làm việc đó tốt hơn. Vì vậy, các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thông suốt, phải phổ biến sâu rộng trong toàn khách sạn. Đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn chính là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, giảm thiểu tối đa sai sót giúp cho khách sạn có được lợi nhuận mong muốn. V.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 1.Ý nghĩa về mặt kinh tế: Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cả thị trường trong nướn và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí cho chất lượng bao gồm : Chi phí vào phòng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu. Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng Chi phí bởi các khuyết tật nội tại. Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài. Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ giảm đi, ảnh hưởng tốt của tiếng vang truyền miệng tăng lên (50º70% khách hàng đã chọn một dịch vụ qua cách truyền miệng này) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với các khách hàng hiện có. Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá thành sản phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình thành mức gía độc quyền. Có thể nói đây là sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì chínhmức gía độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín của khách sạn lên vị trí cao hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ quản lý giúp cho nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động. Bởi vì chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng hàng đầu trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai sót ngay từ đầu. 2.Ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán... của khách du lịch. Khách du lịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó nâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn . Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế- văn hóa- xã hội với các quốc gia trên thế giới đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước và con người Việt Nam trong lòng du khách năm châu. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọi doanh nghiệp du lịch nói chung và mọi khách sạn nói riêng. Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này. CHƯƠNG II. TÌM HIỂU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ I.Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ: Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của khách sạn Việt Nam. Khách sạn do những người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ XX, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lưu trú . Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy, khách sạn thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được sửa lại và giao cho Bộ Nội thương quản lý với quy mô ban đầu là 24 phòng. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ cùng với du lịch Việt Nam đã trải qua những bước thăng trầm. Quá trình đó được thể hiện qua các giai đoạn sau: Giai đoạn I: Từ 1960 đến1986. Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay. Giai đoạn I: Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất như các khách sạn khác. Đó là tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩa Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội được thành lập,và khách sạn Dân Chủ được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý. Lúc này, khách sạn Dân Chủ vẫn hoạt động dưới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính phủ và đoàn chuyên gia đến Hà Nội. Trên con đường phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó, ngày 25/08/1965 khách sạn Dân Chủ chính thức được thành lập. Bên cạnh còn có khách sạn Hoàn Kiếm và đây là một trong hai khách sạn tạo dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón các đại biểu từ xa về họp đại hội hoặc các kỳ họp Quốc hội. Đến năm 1977, công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm 2 khách sạn nữa đó là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình - Hoàn Kiếm tổ chức thành cụm khách sạn. Cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách quản lý, trong đó khách sạn Dân Chủ do một trong ba phó giám đốc quản lý. Trong giai đoạn này, khách sạn vẫn hoạt động chủ yếu theo cơ chế bao cấp, đối tượng phục vụ chủ yếu vẫn là các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch chủ yếu từ những nước xã hội chủ nghĩa như: Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan, Hungari, Bungari... Giai đoạn II: Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 6 năm 1986), ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam tăng rất nhanh, bản thân ngành du lịch Việt Nam cũng có sự biến đổi mạnh mẽ. Trong điều kiện và cơ hội đó, ngành du lịch nói chung và công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trường. Lúc này, du lịch và khách sạn chính thức mang tính chất kinh doanh. Cùng với các khách sạn khác của công ty du lịch Hà Nội, trong giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ định hướng và tìm các phương thức để chuyển đổi cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác các nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó. Cuối năm 1988, công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các khách sạn. Lúc này, khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hạch toán kinh tế độc lập, tăng cường các quyền chủ động kinh doanh như: Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. Đa dạng hoá các loại hình phục vụ bổ sung như: Massage, cho thuê văn phòng, bán hàng lưu niệm... Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán. Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị . Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi tính, máy fax, điện đài, máy photocopy... Từ nâng cao chất lượng phục vụ, năm 1992, khách sạn Dân Chủ được công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 42 phòng. Đến tháng 8/1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự (Villa) số 4 Phạm Sư Mạnh (trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình) khu này được cải tạo thành 14 phòng nghỉ. Và giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ đã được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 2 sao. Năm 1999, do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ không còn như các năm trước, do vậy, khách sạn đã cho thuê khu biệt thự (Villa) và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số lượng phòng và nguồn doanh thu của khách sạn, đến tháng 4 năm 2000, khách sạn Dân Chủ đã được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế 3 sao. Qua những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm của sự biến đổi nền kinh tế thị trường, khách sạn Dân Chủ vẫn đạt hiệu quả cao và ngày càng phát triển. II. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ: 1.Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ trong toàn khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chỉ có thể có chất lượng phục vụ tốt khi có được một đội ngũ nhân viên giàu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Công nghệ sản xuất chế biến chỉ được áp dụng với một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý. Tính đến ngày 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 người và được chia theo bảng cơ cấu lao động sau: Bảng 1. Cơ cấu lao động theo các bộ phận của khách sạn Dân Chủ. Các bộ phận Số lao động (người) Tỷ lệ (%) 1. Phòng tài chính -kế toán 2. Phòng hành chính- tổng hợp 3.Ban bảo vệ 4.Tổ buồng 5.Nhà hàng Âu- á 6.Tổ lễ tân 7.Ban kỹ thuật 8.Tổ dịch vụ Sauna- Massage 9.Văn phòng du lịch 10.Bộ phận kinh doanh hàng hoá 11.Nhà hàng cơm Việt Nam 5 13 14 29 15 17 7 10 7 13 7 3.65 9.50 10.22 21.16 10.95 12.4 5.11 7.30 5.11 9.49 5.11 Tổng cộng 137 100 Nhìn bảng cơ cấu lao động theo các bộ phận của khách sạn ta thấy, số lượng lao động ở bộ phận tổ buồng là lớn nhất với 29 người chiếm 21.16% tổng số lao động của khách sạn. Số lượng lao động lớn đòi hỏi phải có sự bố trí hợp lý nhân công giữa các ca kíp để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp tạo nên sản phẩm dịch vụ buồng ngủ có chất lượng cao. Kinh doanh buồng ngủ lại là hoạt động kinh doanh chính yếu nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó, lao động trong bộ phận kinh doanh này phải cần được chú ý, cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho người lao động. Sau tổ buồng là tổ lễ tân với 17 người chiếm 12.4% trong tổng số lao động của khách sạn. Tổ lễ tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, cũng là tổ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi khách đến khách sạn. Tổ lễ tân bao gồm cả lễ tân, thu ngân, tổng đài, porter, phòng Sales & Marketing. Nhà hàng Âu - á với 15 người chiếm 10.95% tổng số lao động của khách sạn. Số lượng lao động lớn giúp cho khách sạn có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng. Với cơ cấu như trên, số lượng lao động lao động trong bộ phận kinh doanh hàng hóa và ban bảo vệ, tổ buồng là khá lớn. Các bộ phận này có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không cao, là các bộ phận tạo ra lực lượng dôi dư nhiều, nếu có thể giảm bớt số lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1/Độ tuổi của lao động trong khách sạn Dân Chủ. Hiện nay, trong khách sạn Dân Chủ, đội ngũ nhân viên có tuổi đời bình quân cao và được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Dân Chủ. Các bộ phận Nhóm tuổi Dưới 24 25 - 40 41 - 55 56 trở lên 1.Phòng kế toán- tài chính 2 3 2.Phòng hành chính- tổng hợp 6 7 3.Ban bảo vệ 5 9 4.Tổ buồng 20 7 2 5.Nhà hàng Âu- á 8 7 6.Ban kỹ thuật và thiết bị 2 5 7.Tổ dịch vụ Sauna- Massage 7 3 8.Văn phòng du lịch 4 3 9.Tổ kinh doanh hàng hoá 2 8 10.Nhà hàng cơm Việt Nam 1 4 2 11.Tổ lễ tân 2 15 Tổng cộng 7 77 51 2 Qua bảng số liệu ta thấy, độ tuổi trung bình của khách sạn là 25 - 40. Độ tuổi này quá cao so với hoạt động kinh doanh khách sạn nhất là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar... những người có độ tuổi dưới 24 tuổi rất ít. Số lượng lao động ở độ tuổi từ 25 - 40 rất lớn chiếm 56.2% tổng số lượng lao động của khách sạn. Độ tuổi trung bình cao, kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của nhân viên trong từng bộ phận nhiều, tránh được nhiều sai sót. Tuy nhiên nó làm giảm đi sự năng động,sự nhanh nhẹn hoạt bát trong công việc. Hình thức, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhất là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. 1.2/Trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân Chủ. Nói tới trình độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn phải kể tới trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Lao động trong khách sạn có trình độ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt nhất thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. Bảng 3.Trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân Chủ. Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Số người Tỉ trọng Số người Tỉ trọng 1.Trình độ đại học và trên đại học về du lịch và khách sạn 32 22.3 40 28.3 2.Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch và khách sạn 80 55.5 76 53.9 3.Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6.2 16 11.3 4.Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15.9 5 10.4 5.Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng cộng 144 100 137 100 ( Nguồn: Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân chủ) Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân chủ là tương đối cao chiếm 28.3% lao động đại học, 53.9% lao động có nghiệp vụ du lịch và khách sạn, 100% nhân viên được qua đào tạo các lớp hoặc các trường du lịch, 100% cán bộ chủ chốt đã qua các lớp bồi dưỡng về quản lí du lịch và khách sạn. Đây là một thuận lợi cho khách sạn Dân Chủ trong hoạt động kinh doanh của mình. Phần lớn nhân viên trong khách sạn vì đã qua đào tạo nên hiểu rõ hơn bản chất của công việc, hiểu rõ hơn khách hàng mong muốn điều gì để tạo ra một dịch vụ tương xứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế cùng với những phong trào thi đua trong năm 2000, khách sạn đã đạt được: tổ lao động giỏi cấp cơ sở : 7/12 lao động giỏi cấp công ty : 1/12 cá nhân lao động giỏi cấp cơ sở: 80 cá nhân lao động giỏi cấp công ty : 12 Về trình độ ngoại ngữ hiện nay 100% nhân viên có bằng A tiếng Anh 70% nhân viên có bằng B tiếng Anh 30% nhân viên có bằng C tiếng Anh Ngoài ra có 11 người có 2 bằng ngoại ngữ trở lên chiếm 8.03%. Số lượng này tập trung vào nhân viên trong văn phòng du lịch ( do thường xuyên dẫn khách đi thăm quan các khu du lịch ), tổ lễ tân ( thường xuyên giao tiếp trực tiếp với khách ) và cán bộ lãnh đạo... Đối tượng khách của khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách quốc tế, vì vậy trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Nó là một trong các điều kiện giúp cho đội ngũ lao động hiểu biết nhiều hơn về phong tục tập quán, sở thích... của từng đối tượng khách hàng. Từ đó lựa chọn những giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, thu hút được nhiều đối tượng khách hơn., mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. 2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn càng đồng bộ hơn, có chất lượng cao hơn. Khách sạn Dân Chủ được xây dựng trên diện tích mặt bằng khoảng 1200 m2 với tổng diện tích xây dựng là 5000 m2 và nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền, trung tâm của thủ đô Hà Nội. Thuận lợi lớn này giúp cho khách sạn có được một nguồn khách cao và ổn định. Để có thể giữ chân được khách hàng tức là tỉ lệ khách quay lại khách sạn trong các lần sau và số lượng khách hàng thường xuyên tăng lên, ngoài sự phục vụ tận tình của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hết sức quan trọng. Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Dân Chủ, ta có thể chia thành các khu vực sau: 2.1/Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân: Đây là khu vực tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Khu vực tiền sảnh và lễ tân trong khách sạn Dân Chủ được thiết kế với diện tích 40 m2. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính. Phía trong bao gồm một máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ, đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như Credit machine, Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, ngăn đựng chìa khoá dưới bàn quầy, máy tính điện tử, điện thoại, máy fax, các loại văn phòng phẩm đều được trang bị và được chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhặt nhất để thuận tiện cho việc phục vụ khách. Phía ngoài bàn quầy có đặt các tờ rơi quảng cáo khách sạn và một số chương trình ca múa nhạc ...ở Hà Nội sắp tới, phong bì của khách sạn...và một số báo chí ấn phẩm của nước ngoài. Bên trái của quầy lễ tân là quầy thu ngân. Quầy thu ngân được trang bị một số máy móc khá hiện đại như: máy đếm tiền, máy soi tiền giả, máy đọc và máy cào nối mạng với Vietcombank. Điều này cho phép khách có thể thanh toán với nhiều loại tiền khác nhau như EURO, USD, JPY...hay bằng nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau, phổ biến là MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS, VISA...Hoạt động đầu tư cho khách sạn bằng các trang thiết bị hiện đại ở quầy thu ngân chính là để giảm các sai sót trong quá trình thanh toán của nhân viên, giúp cho quá trình thanh toán cho khách được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, trong khu vực sảnh còn được bố trí một gian hàng lưu niệm. Đây chủ yếu là các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống, hàng thổ cẩm, sơn mài...nói về bản sắc và văn hoá của con người Việt Nam. Sự sắp xếp, bố trí giữa các bức tranh, giữa các đồ lưu niệm trong gian hàng giúp cho khách cảm nhận được rằng tới khách sạn Dân Chủ cũng ấm cúng và nồng nhiệt như tới Việt Nam vậy. Đến khách sạn Dân Chủ, khách sẽ thấy ngay cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực này được bài trí khá gọn gàng, phù hợp với khung cảnh của khách sạn. Tuy nhiên đối với một khách sạn 3 sao, diện tích của khách sạn này là quá nhỏ, diện tích thiết kế quá cũ. Hệ thống đèn chiếu sáng chưa thật sang trọng, chưa tương xứng với tầm cỡ của khách sạn. 2.2/Cơ sơ vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú của khách: Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn 3 sao gồm 56 phòng được chia thành 2 khối: 29 Tràng Tiền và số 2+4 Phạm Sư Mạnh với các loại sau: Bảng 4. Cơ cấu các loại phòng trong khách sạn Dân Chủ. Loại phòng Số lượng ( phòng) Giá phòng (USD) Signature 1 90 Suite 4 75 Deluxe 12 65 Superior 22 55 Standard 17 40 Tổng số 56 *Khối 1: Khu Dân Chủ hotel gồm: Một dãy nhà 2 tầng phía Tràng Tiền gồm 18 phòng. Một dãy nhà phía sau 5 tầng gồm 24 phòng. *Khối 2: Khu biệt thự 2 tầng Phạm Sư Mạnh gồm 14 phòng dùng cho thuê văn phòng. Phòng Signature: 40 m2 được chia làm 2 phòng: Phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. Trang thiết bị trong phòng chủ yếu được làm bằng mây tre, phù hợp với khung cảnh trong phòng. Đây là loại phòng đạt tiêu chuẩn cao nhất trong khách sạn Dân Chủ. Phòng Suite : 38 m2. Phòng Deluxe : 32 m2. Phòng Superior : 28 m2. Phòng Standard: 23 m2. Mỗi tầng trong khách sạn đều đặt một máy điều hoà trung tâm hiệu Carrier và một máy hút bụi hiệu Elextroluxe. Những trang thiết bị này giúp khách có cảm giác yên tâm và an toàn ngay khi đặt chân vào khách sạn. Trước thềm lên xuống cầu thang có đặt một máy điện thoại nhỏ. Nó giúp cho nhân viên nhà buồng có thể chuẩn bị phòng tốt nhất trong thời g