Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ (L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV

ất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong hội nhập kinh tế. Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ. Nhà nước luôn đưa ra các chính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Nếu có một hệ thống các quy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống nhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những chồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh chấp, chất lượng dịch vụ đi xuống. 4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. 5.Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I. Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đề được giới chuyên môn quan tâm. 5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C a)những mặt đạt được: Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánh khác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ của cán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao. Các bước thực hiện nhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch. Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường có quốc tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích. Sở giao dịch I đã có sự phân chia rõ ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau: Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ -Đối với trường hợp phát hành L/C bằng vốn tự có ký quỹ 100% trị giá L/C cùng loại tiền tệ của L/C, phát hành L/C theo đề nghị của các định chế tài chính trên cơ sở thỏa thuận hợp tác với BIDV. Bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng. -Đối với các trường hợp còn lại bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận quan hệ khách hàng. -Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện kiểm tra số lượng chứng từ thực tế với số luwọng được bàn giao và ký nhận, gi ngày giờ nhận. Bước 2: kiểm tra hồ sơ. -Bộ phận thanh toán quốc tế kiểm tra hồ sơ theo hướng dẫn. Lập tờ trình mở/ sữa đổi thư tín dụng nhập khẩu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ( trường hợp ký quỹ 100% giá trị L/C cùng loại tiền tệ của L/C) hoặc kiểm tra nguồn vốn đảm bảo thanh toán L/C đã được phê duyệt.Kiểm tra điều khoản thanh toán và các chứng từ xuất trình theo L/C với các nội dung tương ứng của hợp đồng nhập khẩu. Chuyển ý kiến (nếu có) đến bộ phận từ đó nhận hồ sơ (khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng) để thực hiện những chỉnh sữa cần thiết. -Kiểm tra hạn mức TF để mở L/C của khách hàng nếu hạn mức chưa được chưa được thiết lập, hết hạn hoặc không đủ số dư để thực hiện giao dịch thì thông báo bộ phận bổ sung, gia hạn Bước 3: Nhập dữ liệu hệ thống -Sử dụng số CIF của khách hàng để đăng ký giao dịch vào hệ thống. trường hợp nhập giao dịch sửa đổi/hủy L/C phải bổ sung số tham chiếu L/C đã phát hành để đăng nhập hệ thống. -Khai báo đây đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch(thông tin về khách hàng, ngân hàng thông báo, số tiền, loại tiền, ngày và nơi hết hạn, kỳ hạn thanh toán, thời hạn giao hàng, thời hạn xuất trình chứng từ, loại hàng hóa, nơi giao hàng, nguồn vốn mở L/C…) kiểm tra việc kết nối và sử dụng hạn mức TF; khai bó phí, nguồn thu phí, tạo các chứng từ, điện cần thiết và chuyển giao dịch vào hàng đợi duyệt. Bước 4: Luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch -Việc luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch thực hiện ngay sau khi hoàn tất lập L/C theo quy định của ngân hàng. Như vậy sở giao dịch đã có sự kiểm tra, kiểm soát từ khi bắt đầu nhận hồ sơ đến khi L/C được tất toán xong bởi các cán bộ thanh toán chức năng, đảm bảo sự an toàn cao trong công tác mở L/C hàng nhập khẩu. b)Những hạn chế và nguyên nhân: Thời gian mở L/C còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự linh hoạt hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh.Để lập một L/C nhập khẩu khách hàng phải nộp hồ sơ tại bộ phận quan hệ khách hàng trước rồi mới được chuyển sang phòng thanh toán quốc tế có thể làm tăng thời gian phát hành L/C, điều này sẽ ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thời gian mở L/C có thể bị kéo dài do hồ sơ phải chuyển qua nhiều bộ phân khác nhau, nếu các bộ phận có sự gắn kết không cao, thiếu linh hoạt thì thời gian này sẽ tăng lên dẫn đến L/C mở chậm. Vẫn có trường hợp cán bộ nhậ hồ sơ kiểm tra không kỹ và nhận những bộ hồ sơ chưa đầy đủ, đến lúc mở L/C mới nhận ra rồi mới thông báo cho khách hàng bổ sung, điều này phải mất vài ngày khách hàng mới có thể bổ sung đầy duur bộ hồ sơ để cán bộ thanh toán mở L/C hàng nhập khẩu cho mình, có thể gây hậu quả lớn cho nhà nhập khẩu bởi họ sẽ bị chậm thời gian thanh toán với đối tác, ngân hàng sẽ bị mất uy tín trước khách hàng, mất nhiều thời gian để sửa lỗi, làm thất thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thời gian mở L/C có thể gia tăng do bộ hồ sơ của khách hàng còn thiếu sau khi kiểm tra và phải chờ khách hàng bổ sung rồi mới có thể lập L/C hoặc các giấy tờ của khách hàng không khớp với nhau, điều khoản trong hợp đồng thương mại bị lỗi cần chỉnh sữa. Thời gian phát hành L/C còn bị chậm do khả cở sở vật chất kỹ thuật còn chưa cao, các công nghệ hiện đại tiên tiến trên thế giới chưa được áp dụng vào dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu. Chính vì vậy sở giao dịch I cần phải nghiên cứu, đặt vấn đề và tìm ra giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong việc sử lý bộ hồ sơ nhưng phải đáp ứng được thời gian mở L/C nhanh hơn. 5.2.Đánh giá về nội dung và mức độ chính xác của dịch vụ. a)Những mặt đạt được: Việc mở L/C được dựa trên những nội dung, điều khoản trong hợp đồng thương mại và một số giấy tờ liên quan khác như chứng thư bảo hiểm. Đây là một khâu quan trọng, tất cả mọi trách nhiệm đều thuộc về ngân hàng và nó ảnh hưởng đến toàn bộ các khâu tiếp theo sau đó, kể cả thời gian tất toán L/C. Ngân hàng cần tiến hành nhanh chóng, chính xác để đảm bảo L/C được mở đúng thời hạn và có nội dung phù hợp. Cán bộ thanh toán sở giao dịch I đã có sự phân tích tìm hiểu rõ về bản hợp đồng thương mại được ký giữa người nhập khẩu với đối tác nước ngoài, xem xét kỹ nội dung cũng như các điều khoản kèm theo trong bản hợp đồng đó,tìm ra những sai sót nếu có và thông báo cho khách hàng sửa chữa, bổ sung. Chính điều này đã giúp cho nội dung bản L/C chặt chẽ, rõ ràng và ít sai sót. Khi chấp nhận hồ sơ thanh toán L/C với khách hàng, cán bộ thanh toán sẽ tiến hành lập bản thảo và trình phê duyệt. Sau khi được kiểm tra, sửa lỗi trong L/C sẽ được chuyển xuống để cán bộ thanh toán tiến hành lập L/C. Vì vậy nếu có sai sót sẽ được chỉnh sửa lại ngay, đảm bảo cho bản L/C chính được đầy đủ và hoàn thiện nhất. Điều này đã góp phần tăng lòng tin nơi khách hàng với dịch vụ thanh toán của sở giao dịch I, tạo dựng hình ảnh đẹp và có uy tín. b)Những hạn chế và nguyên nhân Vẫn có một số sai sót trong bản L/C lập ra, theo một số khảo sát những hồ sơ thanh toán hàng nhập khẩu của sở giao dịch chủ yếu mắc các lỗi như: ghi thiếu số hiệu L/C, ghi tắt tên kinh doanh của các bên tham gia…Tuy những lỗi trên là không đáng kể nhưng sở giao dịch cần phải có giải pháp để hạn chế nhằm tạo sự hoàn thiện hơn cho công tác mở L/C, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân tạo ra những sai sót trên có thể là do cán bộ thanh toán khi lập L/C đã thiếu cẩn thận, không kiểm tra lại L/C sau khi đã lập xong. 5.3.Vai trò của ngân hàng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng a)Những mặt đạt được Do đặc thù của hoạt động thanh toán L/C là hoạt động quốc tế, các bên tham gia trong hợp đồng xuất nhập khẩu thường có quốc tịch khác nhau và rất ít thông tin cũng như sự hiểu biết lẫn nhau. Điều này có thể gây nên những sai sót, khó khăn cho các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp Việt Nam vì họ chưa có được một kinh nghiệm vững vàng. Thời gian qua, các ngân hàng đã có nhiều biện pháp chủ động để có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng, các cán bộ thanh toán quốc tế đã tích cực hơn trong hoạt động này . Sở giao dịch I luôn coi trọng nhiệm vụ này và các cán bộ nhân viên sở giao dịch luôn sẵn sàng trả lời tất cả những vướng mắc của khách hàng. Phòng quan hệ khách hàng thường là nơi để giải đáp các vướng mắc mà khách hàng gặp phải khi tham gia dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.Như vậy tại sở giao dịch I –BIDV khách hàng có thể nhận được những lời giải đáp có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. b)Những hạn chế và nguyên nhân. Tuy đã có quan tâm, nhưng việc tư vấn thông tin cho khách hàng về đối tác kinh doanh cũng như các phương thức giao dịch quốc tế của ngân hàng còn nhiều hạn chế. Tại Sở giao dịch I chưa có bộ phận đảm nhận nhiệm vụ này mà thường được kiêm nhiệm cho phòng quan hệ khách hàng thực hiện. Ngân hàng chỉ giải đáp thắc mắc vào những giờ làm việc và những ngày làm việc trong tuần chứ chưa có được dịch vụ tư vấn 24/24.Việc kiêm nhiệm sẽ tạo ra những khó khăn nhất định và làm cho công tác tư vấn đạt hiệu quả không cao, đôi khi có thể dẫn đến tư vấn chưa đầy đủ cho khách hàng. Điều này cho thấy, ngân hàng chưa phát huy được vài trò của mình trong viêc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu tìm hiểu đưa ra giải pháp để nâng cao hoạt động này từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu trong thời gian tới. 5.4.Đánh giá về công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thanh toán quốc tế. a)Những mặt đạt được: Sở giao dịch I có một đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế tuổi đời còn rất trẻ ( trung bình khoảng 27 tuổi), nhiệt tình và tâm huyết với nghề nghiệp. Họ luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng, luôn có ý thức trách nhiệm và cầu tiến. Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, luôn có ý thức tôn trọng khách hàng, hành động đúng mực biểu hiện sự quan tâm, thân thiện. Tác phong, cách ăn mặc trẻ chung, phù hợp với công việc. b)Những hạn chế và nguyên nhân Các nhân viên thanh toán quốc tế có tuổi đời còn rất trẻ nên kinh nghiệm thực tiễn còn thiếu, dễ mắc phải những sai sót trong khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập. Do đặc thù là hoạt động mang tính chất giao dịch quốc tế, chính vì vậy cần có một kiến thức nhất định về nền kinh tế thế giới, hiểu biết về phong tục tập quán của các đối tác. Tuy các nhân viên thanh toán quốc tế được tuyển chọn kỹ và tốt nghiệp đại học nhưng nhìn chung những kiến thức trên còn thiếu. Sở giao dịch cần có chương trình đào tạo, tìm giải pháp khắc phục những hạn chế này để chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu ngày càng tốt hơn. CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ ĐỐI VỚI HÀNG NHẬP KHẨU TẠI SỞ GIAO DỊCH I- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu ở ngân hàng . Thuận lợi: Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày một nhanh hơn, đã có rất nhiều tổ chức kinh tế lớn nước ngoài tham gia vào thị trường kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng. Điều này đã tạo điều kiện rất tốt để các ngân hàng trong nước trong đó có sở giao dịch I – BIDV có cơ hội học hỏi kinh nghiệm quản lý, tổ chức, nghiệp vụ trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu. Hội sở chính BIDV đã có một lịch sử hình thành và phát triển lầu dài, bền vững. Đấy là một điểm tựa rất tốt cho sở giao dịch I, khi cần được tư vấn, cung cấp thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khó khăn: Không chỉ sở giao dịch I mà hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều bị hạn chế về vốn, điều này đã gây khó khăn cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Không có nguồn vốn lớn, việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phuc vụ cho công tác này trở nên yếu kém. Quá trình hiện đại hóa công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng quản lý, mức độ chính xác của dịch vụ, giảm thời gian mở L/C chưa có nguồn vốn đầu tư thích hợp đã mang lại khó khăn khi ngân hàng muốn tạo ra một chất lượng tốt nhất phục vụ nhu cầu khách hàng. Nền kinh tế Việt nam đang trong quá trình phát triển, các điều kiện pháp lý chưa có sự thống nhất cao. Chính sách nhà nước đưa ra chưa thể hiện được việc quản lý có hệ thống, kịp thời và tạo ra môi trường kinh doanh năng động cho ngân hàng hoạt động. Điều này đã tạo ra những tranh chấp, bất đồng giữa khách hàng với ngân hàng, ảnh hưởng tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu nói riêng. 2.Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.1.Một số giải pháp. 2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc lớn về chuyên môn, nghiệp vụ tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quuan trọng có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để thực hiện giải pháp này sở giao dịch nên tập trung trên các phương diện sau. Sở giao dịch nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng sử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạc cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng lực lượng nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Đối với những nhân viên mới cũng như những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thõa đáng với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: cần thiết có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của cán bộ nhân viên Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng: trong hoạt động thanh toán quốc tế nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đua chất lượng dịch vụ đi lên. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên phòng thanh toán quốc tế là một việc cần phải thực hiên. Để làm được điều này, cán bộ giao dịch phòng thanh toán quốc tế sở giao dịch I cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư sử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái,… Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ của ngân hàng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về dịch vụ cũng như giảm bớt những thủ tục hành chính không thật cần thiết khi giao dịch. Ba là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng bộ hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Bốn là, biết biên nhẫn, chờ đợi và tìm điểm tương đồng mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng và tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của mình, hiểu được tâm lý nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. 2.1.2.Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công tác mở L/C Mặc dù thời gian phát hành L/C tại sở giao dịch I được đánh giá là khá nhanh, nhưng đôi khi do nhiều nguyên nhân khách quan mà công tác bị chậm chễ mạc dù không đáng kể. Giải pháp áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác mở L/C sẽ làm cho công tác này trở nên nhanh chóng, thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc theo dõi kiểm tra nội dung L/C mà không phải đến ngân hàng nhiều lần, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Mở L/C qua mạng sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhanh chóng, tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Bằng việc kiểm tra và sử lý hồ sơ khách hàng qua mạng một cách trực tiếp giúp giảm thiểu thời gian lãng phí. Nếu như trước đây, cán bộ thanh toán phải tiếp nhận hồ sơ bằng giấy tờ, sao lưu hồ sơ, rồi mới tiến hành nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính... một quy trình khá dài và xác xuất xảy ra sai sót khá cao. Bên cạnh đó khi có những sự cố bất ngờ khách quan khác có thể xảy đến như cháy, nổ,… thì việc giữ gìn hồ sơ cũng trở nên khá khó khăn và luôn chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn. Nếu tiến hành quản lý khách hàng trực tiếp qua mạng và lưu hồ sơ trực tiếp trên mạng với phần mềm kiểm soát hiện đại, cho phép phân loại, sắp xếp, đánh dấu và theo dõi tình hình giao dịch của khách hàng và ngân hàng, thì những rủi ro trên sẽ được hạn chế một cách đáng kể đồng thời cũng tiết kiệm được thời gian. Khách hàng có thể mở L/C ở bất cứ nơi đâu, ngay tại văn phòng của mình hay ngay tại bàn ký kết hợp đồng thương mại, dịch vụ này sẽ trở nên vô cùng tiện lợi đối với những khách hàng quen của ngân hàng. Hiện nay sở giao dịch I đã đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế với công nghệ hiện đại nhằm quản lý hệ thống dữ liệu tốt nhất và chuyên nghiệp cho toàn hệ thống. Điều này cho thấy khả nă