Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cổ phần Vnet

ng ty Mọi công ty đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại về máy móc thiết bị và qui trình công nghệ của công ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: tốc độ đường truyền, khả năng truy cập dễ dàng, tốc độ chuyển hàng hóa tới khách hàng… Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với nhu cầ của khách hàng về cả mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng địch vụ. Là công ty chuyên về phần mềm và các hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin, Vnet có đầy đủ các trang thiết bị văn phòng, hệ thống máy vi tính hiện đại nối mạng internet và mạng nội bộ. Bao gồm tài sản cố định là văn phòng trụ sở chính của công ty gồm phòng tiếp khách, phòng giám đốc, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng kĩ thuật được trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng như máy vi tính, bàn ghế, tủ sách, máy in, máy photo, điện thoại. Ngoài ra, công ty còn có hai ô tô trợ giúp cho việc đi lại, dành cho giao dịch và trao đổi với khách hàng. 2.2.3 Khả năng về nguồn vốn Bảng 5: Nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2005-2009: Đơn vị: VN đồng Năm Nguồn vốn 2005 2006 2007 2008 2009 Vốn chủ sở hữu 1.575.844.226 1.650.765.519 1.869.155.530 1.901.428.284 2.126.357.067 Vốn vay 620.435.339 550.098.909 500.100.000 480.302.740 420.435.339 Tổng vốn 2.196.279.565 2.200.864.428 2.369.255.530 2.381.731.024 2.546.792.406 Nguồn: phòng kế toán tài chính Tỉ trọng vốn vay và vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn được thể hiện trong bảng biểu sau: Bảng 6: Tỉ trọng vốn vay và vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn Năm Tỉ trọng (%) 2005 2006 2007 2008 2009 Vốn vay/tổng vốn 28.25 25 21.1 20.16 16.5 Vốn chủ sở hữu/tổng vốn 71.75 75 78.9 79.84 83.5 Hình 4: Tỉ trọng vốn chủ sở hữu và vốn vay trên tổng nguồn vốn Trong 5 năm vừa qua, công ty duy trì cơ cấu vốn và cơ cấu tài sản hợp lý tạo tiền đề vững chắc cho hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn chủ sở hữu giai đoạn 2005 – 2009 liên tục tăng, năm 2006 tăng 3.25 % so với năm 2005, năm 2007 tăng 3.9 % so với năm 2006, năm 2008 tăng 0.94 % so với năm 2007, năm 2009 tăng 9.85 %. Sở dĩ nguồn vốn chủ sở hữu tăng là do lượng lợi nhuận chưa phân phối tăng qua các năm, công ty làm ăn có lãi và tăng trưởng ổn định. Vốn vay lại giảm qua các năm là do vay và nợ ngân hàng đều giảm qua các năm, các khoản phải trả người bán, người mua trả tiền trước cũng giảm. Nguồn vốn chủ sở hữu liên tục tăng và chiếm tỉ lệ nhiều hơn so với vốn vay là điều kiện giúp cho công ty mở rộng qui mô thị trường, đưa ra các dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn khách hàng mà không phải chịu các khoản chi phí cho việc sử dụng vốn như lãi vay. Có điều kiện đầu tư thiết bị phục vụ cho hoạt động nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và ngày càng ít phụ thuộc vào vốn vay. 3.Thực trạng về chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử của công ty 3.1 Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty - Tóm tắt quá trình mua và bán hàng trên trang web của công ty như sau: Trủ Truy cập trang wed Doanh nghiệp Catalog Quá trình truyền thông tin Chấp nhận thông tin Khách hàng Truy cập trang ưed Xem qua kho hàng Đặt hàng Đặt hàng Xác nhận đặt hàng Xác nhận đặt hàng Người tiêu dùng vào Website của công ty, xem các mặt hàng có trong catalog chọn các món hàng cần mua, khách hàng có thể dễ dàng tìm được những thông tin chi tiết, cụ thể, cũng như Catalogue các sản phẩm quan tâm, trên 40 phân nhóm mặt hàng hiện nay và các dòng sản phẩm khác. Nếu quyết định mua một mặt hàng nào đó khách hàng sẽ tiến hành đặt hàng, thực hiện theo các bước sau đây: B1:     Lựa chọn mặt hàng cần mua, ghi số lượng và click chuột vào biểu tượng B2:     - Sau khi thay đổi số lượng, bấm vào ô “Tính lại” - Nếu quyết định mua các mặt hàng đã chọn, bấm vào ô “Đặt hàng” - Nếu cần mua thêm  hàng, bấm vào ô “Tiếp tục mua hàng” B3:     Đặt hàng - Điền đầy đủ các thông tin vào bảng đặt hàng cùng với việc lựa chọn hình thức giao hàng và thanh toán phù hợp nhất – Bấm vào ô “Đặt hàng” để hoàn tất quá trình mua hàng trực tuyến. Khách hàng phải nhập đầy đủ thông tin về hàng hoá theo các tiêu chí mà website đưa ra. Các tiêu chí gồm: Nhóm hàng hoá. Chọn nhóm hàng hoá cho phù hợp với sản phẩm cần nhập. Loại hàng hoá. Đây là những mục nhỏ tương ứng với mỗi nhóm hàng hoá. Tên hàng hoá. Độ dài của tên giới hạn trong 100 ký tự. Giá bán lẻ. Đây là giá dùng trong giao dịch thường. Giá bán xỉ. Giá này được dùng trong giao dịch đặc biệt. Loại tiền. Sử dụng tiền VNĐ hoặc USD Chiều dài. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều dài của bao bì chứa sản phẩm. Chiều rộng. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều rộng của bao bì chứa sản phẩm. Chiều cao. Đơn vị tính là mm (giới hạn từ: 1mm - 32000mm ), mô tả chiều cao của bao bì chứa sản phẩm. Đơn vị tính. Kiểu text, độ dài của trường giới hạn là 50 kí tự. Khối lượng. Đơn vị tính là kg, gồm cả trọng lượng của bao bì. Số lượng tồn kho. Miêu tả số lượng sản phẩm. Hình thức giao dịch. Có ba hình thức giao dịch: giao dịch thường, giao dịch đặc biệt, giao dịch thường + đặc biệt Miêu tả hàng hoá. Mô tả thông tin chi tiết về hàng hoá. Độ rộng của trường này không giới hạn. Ba thông số chiều dài, chiều rộng, chiều cao dùng để tính thể tích của bao bì chứa hàng hoá, chứ không phải là thông số thực của hàng hoá đó. Còn thông số thực của hàng hoá khách hàng có thể mô tả trong phần thông tin chi tiết sản phẩm. Thể tích của bao bì chứa hàng hoá chỉ dùng cho mục đích duy nhất nhằm xác định giá vận chuyển của hàng hoá. - Đơn hàng trong giao dịch thường bao gồm: + Đơn hàng mua: là những đơn hàng mà khách hàng mua tại website VNet. Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng không thể xoá và thay đổi thông tin trong đơn hàng mà công ty bán đã chấp nhận. Để xem chi tiết đơn hàng, khách hàng có thể click vào mã số đơn hàng. - Đơn hàng trong giao dịch đặc biệt gồm: Chức năng trong giao dịch đặc biệt là quản lý các đơn hàng bán và đơn hàng mua. Trong phần này có ba chức năng chính: Lưu đơn hàng: Chức năng này cho phép khách hàng ẩn đơn hàng trên giao diện Web. Khách hàng chỉ cần đánh dấu vào ô checkbox bên cạnh đơn hàng sau đó nhấn vào nút "Cập nhật". Tìm kiếm đơn hàng: Nếu khách hàng muốn xem lại những đơn hàng theo một khoảng thời gian nào đó thì click vào nút "Tìm kiếm đơn hàng". Danh sách đơn hàng hiện ra bao gồm các đơn hàng đã lưu và chưa lưu . Xem chi tiết đơn hàng: Xem chi tiết đơn hàng "hoàn thành" thì click vào mã số đơn hàng. Xem chi tiết đơn hàng "Đang thương lượng", "Bị huỷ" thì click vào trạng thái của đơn hàng. Mỗi một đơn hàng có thể có ba trạng thái: Đơn hàng "Đang thương lượng" : là đơn hàng mà hai bên còn đang trong quá trình mặc cả. Đối với đơn hàng đang thương lượng khách hàng có thể thương lượng tiếp, chấp nhận hoặc huỷ đơn hàng. Đơn hàng "Hoàn thành": là đơn hàng đã được hai bên chấp nhận Đơn hàng "Bị huỷ": là đơn hàng đang trong quá trình thương lượng mà một trong hai bên tự huỷ bỏ. 3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Công ty luôn gắn mình với cụm từ Thương mại điện tử. Xét về các góc độ công ty luôn lấy cụm từ TMĐT để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: +  Xét về góc độ thông tin: TMĐT là sự chuyển giao hàng hoá, dịch vụ thông tin hoặc thanh toán qua hệ thống máy vi tính hoặc bằng bất kỳ một phương tiện điện tử nào khác. +  Xét về góc độ kinh doanh: TMĐT là ứng dụng của công nghệ nhằm mục đích tự động hoá các giao dịch kinh doanh và công việc. + Về góc độ dịch vụ: TMĐT là một công cụ dùng để đáp ứng nhu cầu cắt giảm chi phí hàng hoá dịch vụ của công ty. Khách hàng và người quản lý trong khi cải tiến chất lượng hàng hoá và nâng cao tốc độ cung ứng dịch vụ. + Về góc độ trực tuyến: TMĐT cung cấp khả năng mua bán sản phẩm và thông tin trên mạng Internet và các dịch vụ trực tuyến. + Về góc độ liên kết hợp tác: TMĐT là môi trường cho sự hợp tác trong và ngoài Doanh nghiệp. + Về khía cạnh cộng đồng: TMĐT tạo ra nơi để các thành viên trong cộng đồng có thể tập trung lại để học tập, trao đổi và hợp tác. Thông qua dịch vụ của công ty người tiêu dùng có thể tìm hiểu và tìm các mặt hàng quan tâm, dễ dàng so sánh với các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau, tiết kiệm thời gian và công sức. Còn đối với doanh nghiệp, họ cần phải làm tất cả những gì có thể bán được và giữ tín nhiệm, người tiêu dùng luôn muốn được cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ chính hãng. Và để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của công ty, dựa vào các chỉ tiêu dưới đây: 3.2.1 Độ tin cậy Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót. Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng dịch vụ nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí cao mới sửa chữa được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung cấp khác. Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của công ty không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên, công ty đó có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Việc đảm bảo rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Điều này cũng đúng trong trường hợp công ty không đưa thông tin liên hệ một cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiên việc này sẽ làm công ty mất khách hàng giao dịch. Nếu công ty không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì khó có thể nghĩ đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty dễ mất niền tin đối với khác hàng. Mặc dù độ tin cậy là 100 % đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được thực hiện với mục tiêu không sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất. Hiện nay, việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến và việc chọn lựa công ty để mua hàng là hai vấn đề khó khăn. Có 2 lý do chính khiến khách hàng không mua hàng qua web: không đảm bảo an tòan, không kiểm định được chất lượng. Mức thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng quyết định mua hàng và tiếp tục mua hàng của công ty. Do đó, công ty đã chú trọng phát triển quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng khả năng của họ. Thị trường điện tử là 1 loại thị trường quan hệ. Công ty đã cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những lợi ích, củng cố sự trung thành và tin cậy lẫn nhau. Công ty cố gắng và sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào những điều họ biết về khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng và ghi nhận nhu cầu của họ. Sau đó công ty đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể và đó là cách tốt khiến họ trở nên trung thành với công ty. Công ty đã sử dụng hệ thống tìm kiếm dựa trên những thông tin về khách hàng đã gửi email thông báo đến khách hàng mỗi khi có mặt hàng mới liên quan đến vấn đề họ quan tâm. Những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu.Thông tin này ngày một gia tăng, có những tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cả và sự cải tiến. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng. Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp những thông tin mới về khách hàng và chu trình tiếp tục được lặp lại. Công ty hiểu rằng sự trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng, giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch…Những khách hàng trung thành của công ty thường không bị tác động bởi các đối tác cạnh tranh của công ty này.. Do đó công ty luôn đảm bảo chính sách tăng cường đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hiện tại và người sử dụng tiềm ẩn trong tương lai, mang lại cho khách hàng độ tin cậy cao nhất có thể. Đối với quá trình phân phối hàng hóa tới người tiêu dùng, công ty cố gắng đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng mẫu mã, kiểu dáng và có chất lượng. Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn và đáp ứng những mong đợi của khách hàng, cải tiến cách liên lạc tự động hoá các xử lý và giải quyết vướng mắc của khách hàng nhanh, đảm bảo độ tin cậy lớn nhất có thể. 3.2.2 Chất lượng wedsite Chất lượng của website kinh doanh là một trong những tiêu chí quan trọng giúp đánh giá mức độ phát triển TMĐT. Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để trao đổi dữ liệu điện tử còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử theo cả hai hình thức B2B và B2C. Do vậy, nếu công ty xây dựng và duy trì được một website hiệu quả để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, điều này sẽ nói lên được một trình độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử của công ty, từ đó có thể nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Đổi mới và cập nhật wedsite là một cách để giữ khách hàng thủy chung với công ty. Và chỉ trên internet, công ty mới có được một số khả năng không sao có được trong các điều khác : đúng lúc, công ty có thể đề xuất với khách hàng, mời họ qua thư tín điện tử, phát biểu những lời bình phẩm hoặc các mong muốn của họ. Cách liên hệ qua lại trực tiếp ấy được tiến hành khá thuận lợi trên trang wed, nếu đã có phiếu các địa chỉ khách hàng và catalogue thì càng dễ dàng. Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, thông thường họ chẳng quan tâm xem có những hoạt động nào đang diễn ra bên trong cửa hàng của doanh nghiệp, mà họ chỉ tìm kiếm sự tiện lợi, an toàn và khả năng đáp ứng đơn hàng được đặt ra. Hiểu rõ được điều đó, công ty đã và đang làm hết sức mình với mong muốn làm cho việc mua bán ngày càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Xét về đặc điểm và tính năng, trong năm 2009 chất lượng của của website công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước. Trước hết là tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tính năng tương tác đặt hàng và tính năng thanh toán trực tuyến cũng tăng lên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ siêu thị điện tử với các mặt hàng kinh doanh chuyên biệt đã bắt đầu chiếm ưu thế, phổ biến nhất hiện nay là thiết bị điện tử viễn thông và hàng tiêu dùng, với tần suất các mặt hàng ngày càng tăng. Về phương thức giao dịch, mô hình giao dịch B2B tiếp tục là lựa chọn chiếm ưu thế khi công ty tiến hành xây dựng website thương mại điện tử. Trong khi tính năng website có đối tượng mục tiêu là người tiêu dùng không thay đổi qua hai năm, tính năng website hướng tới khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp cũng được cải thiện cho thấy hướng đi của công ty cũng phù hợp với xu thế chung của thế giới, lấy phương thức giao dịch B2B làm động lực phát triển cho thương mại điện tử và qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Về phương thức quản lý, website ngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn, website đã đăng kí với một công cụ tìm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình. Sử dụng trình duyệt wed bằng các phần mềm mới nhất cho phép công ty có thể cập nhật và duy trì sản phẩm chỉ bằng một trình duyệt wed đặt tại văn phòng ảo được bảo về bằng mật khẩu. Do đó, công ty có thể dễ dàng bổ sung hàng mới, ẩn bớt các hàng đã bán hết hoặc thay đổi giá cả, các cơ sở dữ liệu được tải lên theo định kì và tự động cập nhật theo thời gian với những nội dung chứa trong cơ sở dữ liệu. 3.2.3 Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ công ty quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, luôn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng địa điểm, không để khách hàng chờ đợi lâu. Thấu hiểu khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị khách hàng để đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến những điều này thì sẽ không biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mụa tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng tạo nên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Công ty đã đặt ra mục tiêu sự thuận tiện và tiện ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã đưa ra các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn: • Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần • Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu • Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên… • Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dùng trực tuyến. Hàng năm, công ty đã đưa lên trang wed của mình phiếu điều tra để xem xét nhận xét của khách hàng về tình hình bày trí trang wed, từ đó có biện pháp khắc phục để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng: Cho điểm website? Top of Form Nội dung: Thông tin trên web có đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên không? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hình thức: Tính thẩm mỹ, màu sắc, hình ảnh? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bố cục: Sự chặt chẽ, thân thiện và giúp người dùng dễ dàng truy cập không? Điểm: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Với thang điểm đánh giá từ 1 – 10, công ty đã thu thập được những ý kiến của khách hàng, từ đó tìm những điểm yếu cần khắc phục về các mặt như: nội dung, hình thức, bố cục … để mang dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Qua các năm, thì việc thu thập và đánh giá phiếu điều tra này đã mang lại kết quả tương đối tốt, nhờ việc ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá của khách hàng đã mang lại những phản hồi tốt, làm tăng độ tin cậy và uy tín của công ty. 3.3 Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng có đánh giá ngày càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2007, www.vnet.vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng truy cập trung bình hàng tháng là gần 3000 lượt, và có mức tăng số lượng người truy cập trung bình quân hàng tháng là 14,5%. Hình 5: Số lượng người truy cập vào trang wed www.vnet.vn hàng tháng năm 2009 Nguồn: Thống kê của trang www.vnet.vn Qua biểu đồ có thể nhận thấy số lượng người truy cập trang wed này đang có xu hướng tăng lên từng tháng, chứng tỏ trang wed của công ty có nhiều người biết đến. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả hoạt động của trang wed thì nhóm chăm sóc khách hàng đã điều tra thêm về tỉ lệ biết đến dịch vụ của công ty trên trang wed với đối tượng chủ yếu là những người thường xuyên sử dụng máy tính như sinh viên và nhân viên văn phòng. Bảng 7: Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối với dịch vụ của công ty năm 2009 Khách hàng trả lời Tỉ lệ khách hàng ( % ) Biết đến 58 Chưa biết đến 42 Nguồn: nhóm chăm sóc khách hàng của Vnet Qua đó cho ta thấy mặc dù số lượng người truy cập vào trang wed đạt con số gần 3500 lượt truy cập, nhưng só lượng người biết đến dịch vụ của công ty chưa cao, chứng tỏ người sử dụng chỉ truy cập vào trang wed và xem lướt qua trang chủ mà không xem chi tiết những nội dung bên trong. Điều này có ý nghĩa là những nội dung bên chưa đủ sứ thu hút, giữ người xem về chất lượng, nội dung có liên quan đến họ; hoặc cách tổ chức thông tin, khuyếch trương các nội dung chuyên mục không được chú trọng, dẫn đến việc người sử dụng không nhìn thấy được những thông tin cần thiết cho họ. Sau đây là bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được tổng hợp dựa trên điều tra thực tế và điều tra trên wedsite: Bảng 8: Mối quan hệ giữa tỉ lệ khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( % ) Chất lượng dịch vụ Trên 85 Tuyệt vời 80 - 85 Tốt 70 – 79 Khá 65 – 69 Trung bình Dưới 60 Kém Theo số liệu trên cho thấy chỉ có 76% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức khá. Công ty cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình. Bảng 9: Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty từ 2007 -2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số khách hàng phàn nàn ( % ) 34 25 15 Theo số liệu trên cho thấy lượng khách hàng qua các năm đều giảm. Năm 2007 một số phần mềm quản lý trang wed vẫn đang còn kém, tốc độ xử lý chậm, không linh hoạt nên tốc độ dịch vụ, khả năng mua bán giao dịch trên wedsite vẫn đang còn nhiều thiếu sót, vì thế số lượng khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Nhưng từ năm 2008 thì số lượng khách hàng phàn nàn có giảm, do công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng truy cập, chất lượng hàng hóa càng được đảm bảo về chất lượng và giao hàng đúng kiểu mẫu. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phàn vẫn còn cao. Chất lượng dịch vụ của công ty cần phải hoàn thiện hơn nữa, có như vậy số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm hơn và học sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần kế tiếp. 3.4 Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.1 Tạo công cụ thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động Nhận thức được rằng để đạt được thành công trong TMĐT phải bắt đầu với hệ thống trả tiền linh hoạt. Giám đốc công ty cho rằng: “Các biện pháp thanh toán linh hoạt sẽ giúp người tiêu dùng thoải mái hơn trong chi tiêu trên Internet. Và khi đó, họ sẽ sẵn lòng mua những mặt hàng đắt hơn và lớn hơn trên mạng”. Đặc biệt ở nước ta, theo thống kê bắt đầu từ năm 2007, tỷ lệ thâm nhập điện thoại trong thị ttrường Việt Nam là 18.5% hay 15,5 triệu người và số thuê bao đang tăng lên nhanh chóng, mỗi tháng tăng khoảng 800 nghìn thuê bao (http:// www.researchandmarkets.com ).Hiện nay, khi mà mức độ phổ cập của điện thoại di động ngày càng cao trong tình hình chất lượng viễn thông nước ta ngày càng được cải thiện, dịch vụ mạng 3G đã được triển khai phủ sóng trên nhiều tỉnh thành cả nước. Do vậy, công ty đang thực hiện dự án liên kết với các công ty điện thoại di động để hoạt động mua hàng trên mạng cũng đơn giản như mua...vé xem phim hay tải chương trình trò chơi, được thanh toán vào tài khoản điện thoại di động. Các nhà phát triển phần cứng, đã tìm ra cách liên kết giữa thương mại điện tử và thanh toán điện thoại với nhau. Và khi dịch vụ này áp dụng vào thực tế sẽ nhanh chóng làm vừa lòng người tiêu dùng với những tiện ích của nó. Công cụ thanh toán này có ưu điểm đơn giản, tiện dụng, giao dịch nhanh chóng, chi phí rẻ đã mang lại thành công bước đầu, đặc biệt là những phản hồi tốt từ giới trẻ và doanh nhân. 3.4.2 Tổ chức quản lý wedsite hợp lý - Trong việc tổ chức thực hiện quản lý wedsite, công ty đã tổ chức ra 3 nhóm chính nhằm quản lý tốt hơn và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng. Bao gồm: + Nhóm tổ chức dữ liệu sản phẩm: các cơ sở dữ liệu về hàng hóa phải rất thuận tiện cho khách hàng. Các công cụ cung cấp các thông tin sản phẩm dưới dạng âm thanh hình ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng hóa bày trên quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khách hàng như quầy thật. + Nhóm tài chính kế toán: khi khách hàng nhập địa chỉ của mình, sẽ có chương trình tính toán trước các khoản thuế phải nộp và nếu khách hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trình cũng sẽ tính luôn cả cước phí giao hàng tận nhà. + Nhóm các hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thông tin về khách hàng: họ là ai; họ đã mua sắm những món hàng gì; sở thích của họ ra sao… chương trình quản lý quầy hàng luôn có chức năng giới thiệu các món hàng yêu thích cho khách hàng quen thuộc. - Trong quá trình giao dịch: Khi kiểm hàng và thanh toán, khách hàng muốn hoàn tất cuộc mua bán một