Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison: Thực trạng và một số giải pháp

chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý phàn nàn của khách…Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực: đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hường gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của mỗi bản thân người lao động. Để khẳng định và giữ chổ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên trong nhà hàng khách sạn. Tóm lại, đối với mọi nhà hàng của mọi khách sạn, dù đang ở vị trí nào trên thị trường, muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh hiện nay đều phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng. Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison 2.1 Khái quát về khách sạn 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Hà Nội Horison được xây dựng trong giai đoạn 1995-1996 do Licogi xây dựng toàn bộ. Chủ đầu tư là liên doanh giữa tập đoàn Global Metropolitan Development Indonesia và công ty THHH Nhà nước một thành viên du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco).Giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Tập đoàn Swis – belhotel do ông Mr Peter Gauts sáng lập, ông từng là phó chủ tịch tập đoàn Peninsila trong 30 năm. Swiss – belhotel International là tập đoàn duy nhất sánh vai với các công ty hàng đầu châu Á và các khách sạn nổi tiếng trên thế giới. Sự phát triển của tập đoàn này đã làm kìm hãm sự phát triển của các khách sạn khác. Hiện nay tập đoàn Swiss-bethotel có rất nhiều khách sạn trên thế giới cụ thể: Trung Quốc có 4 khách sạn, Hồng Công có 1 khách sạn, Philippines có 1, Thái Lan có 1 khách sạn, Indonesia có 11 khách sạn, riêng Việt Nam có 4 khách sạn: Hà Nội Horison Hotel, Mithrin Hotel Halong Bay, Swiss-belhotel golden sand Resort Hoi an, Swiss-belhotel resort& Son Tra Da Nang. Tổng số phòng mà nó có hiện nay trên toàn thế giới là 4100 phòng, riêng khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòng. Còn Hà Nội Toerco có tên quốc tế là Ha Noi Tourist Service Company được thành lập vào ngày 10/2/1993 của UBNDTP Hà Nội. Với sự liên doanh của hai công ty lớn như vậy khách sạn Hà Nội Horison được thừa nhận là một khách sạn có kiến trúc đẹp, đúng tiêu chuẩn 5 sao. Nó được hoàn thành và đưa vào hoạt động vào năm 1997. Khách sạn Horison là một điểm nhấn của thành phố, được trang trí nội thất kết hợp giữa phong cách Việt Nam và Indonesia. Trong thời gian hoạt động Hà Nội Horison đã thu hút được sự chú ý của nhiều khách quốc tế trong và ngoài nước. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Cũng như tất cả các khách sạn khác, một trong những nhiệm vụ chính của Hà Nội Horson là tổ chức sắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ, động lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục đích của khách sạn. Theo mô hình này ta thấy được mối quan hệ quyền lực thông tin trong khách sạn. thông qua sơ đồ tổ chức này bất cứ nhân viên nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ thông tin như thế nào..Mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi. Thể hiện sự thoả thuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao. Điều này giúp việc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ, xác định rõ quyền và trách nhiệm của mỗi nhân viên, có tính chuyên môn hoá. Bên cạnh đó để có một chất lượng dịch vụ trong khách sạn cao, mang lại sự thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian khách ở tại khách sạn thì cần có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Đây là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn. Sơ đồ II-1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison Global Metropolitan Development Indonesia Ha noi Toserco Global Toserco JV Co, Ltd Board of Management ( BOM – 6 members) Board of Director ( BOD – 6 members) Hotel General Manager (GM) Front Ofice Accounting Engineering Swiss-belhotel International Marketing HR Reservation Reception Tel.Op B.Center H.Club F&B House-Keeping Security kitchen Res/Banquet Western Canteen Chinesse/ Banquet Le Mayer Banquet Chinesse Restaurant (Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison) Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người trong khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. 2.1.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Hanoi Horison Khách sạn Hanoi Horison là toà nhà 13 tầng tại số 40 Cát Linh, Hà Nội. Đây là một vị trí rất thuận lợi như đã nói ở trên. Khách sạn có xe Mecedess đón tiễn khách ra sân bay quốc tế Nội Bài cách khách sạn 35km. Đặc biệt trong dịp diễn ra hội nghị APEC, đoàn đại biểu của hai nước láng giềng với Việt Nam trong khu vực ASEAN là Indonesia và Malaysia đã trú chân tại khách sạn Hanoi Horison. Căn phòng sang trọng nhất trên tầng 12 được đón tiếp tổng thống Susilo Bambang Yudhoyono trong hai đêm. Phòng có diện tích gần 200m2 với 4 không gian sinh hoạt gồm khách, làm việc, ngủ, bếp ăn và sân chơi. Ấn tượng nhất trong căn phòng là những tấm lụa phủ bàn ăn và dường ngủ. Ngoài ra còn có một phòng ngủ liền kề được dành cho đầu bếp riêng của ông Yudhoyono rất sang trọng. Một phòng hạng sang khác của khách sạn cũng được nâng cấp thành phòng cho thủ tướng Malaysia. Khi khánh thành năm 1997, khách sạn chưa có phòng cho nguyên thủ. Nhưng với yêu cầu phục vụ ASEAN 2004 Horison “hy sinh” 4 phòng nhỏ để làm một phòng nguyên thủ hoàn thiện. Cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison đáp ứng mọi tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Tổng khách sạn hiện có 250 phòng sẵn sàng đón khách. Các loại phòng này được chia thành 6 loại theo mức độ trang thiết bị nội thất, vị trí, có mức giá khác nhau, cụ thể: Bảng II-1: Cơ cấu phòng của khách sạn Hà Nội Horison Loại phòng Số lượng Giá phòng đơn (USD) Giá phòng đôi (USD) Deluxe room 84 220.00 235.00 Horison Deluxe room 75 240.00 255.00 Poolview Deluxe room 12 260.00 275.00 Executive room 64 280.00 300.00 Executive suite 13 380.00 400.00 Presidential suite 2 2,300.00 2,400.00 (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Horison) Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống gồm có: nhà hàng Le Mayour (sẽ được giới thiệu sau); nhà hàng Á Lee Man Fong: phục vụ các món đặc sản Trung Hoa (từ Tứ Xuyên, Quảng Châu …), các món đặc sản Việt Nam và đông Nam Á; nhà hàng Marble Court: Là một nơi lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ, tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các loại cocktail, kem vá bánh ngọt, các loại café, trà hay đồ uống mát lạnh; nhà hàng Executive Club: phục vụ bữa sáng tự chọn, trà, café, bữa tối tự chọn với chương trình giảm giá hàng ngày. Nhà bếp của khách sạn và quầy bar được đặt ở tầng 1 ngay sau nhà hàng, để tạo điều kiện thuận lợi phục vụ đồ ăn đồ uống nhanh chóng cho khách. Bếp được chia thành: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, bếp lạnh và khu rửa bát. Bộ phận tiền sảnh được bố trí ở tầng trệt. Đây có thể nói là một khuôn viên rất đẹp của khách sạn, nó được thiết kế trang nhã, tạo được ấn tượng tốt cho khách về khách sạn, thể hiện được phong cách ấm cúng, sang trọng, mang nét độc đáo riêng của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại và các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Khách sạn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các tiện nghi hiện đại nhất cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ rất chuyên nghiệp. Ngoài ra khách sạn có một bể bơi với một sân tắm nắng, một quấy bar chuyên phục vụ các loại đồ uống cho khách và một trung tâm thể chất với đầy đủ các trang thiết bị luyện tập thể dục giúp bạn ổn định tinh thần và thể chất hàng ngày. Không chỉ có vị trí đẹp, trang thiết bị đúng tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao mà nó còn nằm trên địa bàn Hà Nội, là một trung tâm kinh tế chính trị, văn hoá xã hội, du lịch của cả nước, nơi thường xuyên diễn ra nhiều hoạt động, sự kiện chính trị, kinh tế văn hoá lớn của cả nước và quốc tế, nơi được công nhận là điểm đến an toàn nhất trong khu vực, là thủ đô vì hoà bình với nhiều chính sách thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Cũng như các khách sạn khác trong khu vực, Horison có cơ hội khai thác thị trường khách lớn, không chịu ảnh hưởng nhiều của tính thời vụ. Tuy nhiên tính cạnh tranh sẽ rất lớn bởi vì có rất nhiều khách sạn 5 sao của những tập đoàn lớn mọc lên ở đây như: Sofitel Metropol, Sofitel Plaza, Hilton Opera, Daewoo, Sheraton, Melia... 2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng II-2: Bảng doanh thu của khách sạn Hà Nội Horison STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Chênh lệnh Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % 1 Tổng doanh thu USD 22,206,500 23,651,900 24785000 1,445,400 0.065 1,133,100 0.179 2 Doanh thu ăn uống USD 5440500 6321900 7335000 881400 0.162 1013100 0.160 3 Doanh thu khác USD 16,766,000 17,330,000 17450000 4 Tỷ trọng % 24.5 26.7 29.6 5 Tổng chi phí USD 11436455 11540900 10965000 104445 0.009 575900 0.050 6 Chi phí ăn uống USD 2854000 2975000 3095000 121000 0.042 120000 0.040 7 Lợi nhuận USD 10,770,045 12,111,000 13820000 1,340,955 0.125 1,709,000 0.141 8 Lợi nhuận ăn uống USD 2586500 3346900 4240000 760400 0.227 893100 0.267 9 Công suất sử dụng phòng % 55% 60% 65% (Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison) Nhận xét: Theo kết quả từ bảng số liệu trên cho ta thấy, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn càng ngày càng tăng mặc du chi phi có khi không giảm nếu giảm thì rất ít. Cụ thể: doanh thu năm 2006 so với năm 2005 tăng 1445400 USD tương ứng 6.5%, trong đó doanh thu ăn uống chiếm 24.5%, năm 2007 so với năm 2006 doanh thu tăng 1133100 USD tương ứng 17.9% , doanh thu ăn uống cũng tăng. Điều này để nói lên rằng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng hiệu quả. Có được kết quả này là do khách sạn phần nào đã đi đúng hướng khai thác đúng thị trường mục tiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn và quản lý vốn tốt. Đây là sự nổ lực và cố gắng của các nhà quản lý và của tất cả nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên sự tăng trưởng vẫn còn chậm, cần phải tăng cường hơn nữa hoạt động nghiên cưu thị trường, marketing và bán hàng, làm thoả mãn một cách tốt nhất mong đợi của khách hàng. Công suất sử dụng buồng phòng cũng tăng lên qua các năm: năm 2005 là 55%, năm 2006 là 60%, năm 2007 tăng lên 65%. Tuy là chưa tăng cao, nhưng đây là dấu hiệu tốt, chứng tỏ khách sạn đã dần tạo được uy tín trên thị trường. 2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour 2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Âu lee Mayour Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang, rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong là nhà hàng Âu lee Mayour. Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực…Đây là một vị trí rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc. Nhà hàng có tổng cộng 150 chổ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu vực hút thuốc lá có 30 chổ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chổ bố trí ở 3 station còn lại. Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức tiệc có thể bố trí lại số chổ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách. Giờ mở cửa của nhà hàng là từ 6.00h đến 22.00h mỗi ngày. Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong ngày với các món ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày. Ngoài ra còn có các món ăn Á, các món ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới. Đối với khách ở trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn bữa trưa và bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hoặc được ghi vào tài khoản củ khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Quầy thu ngân được bố trí cạnh nhà hàng để tiện và thanh toán nhanh cho khách khi khách có yêu cầu. Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn, ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với các đồ như dao, dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lau sạch không còn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ là người đầu tiên sử dụng nó. Các trang thiết bị trong nhà hàng được bồ trí mang tính thẩm mỹ cao. Bàn bày thức ăn buffet được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp mắt. Trước bàn buffe là bàn để rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn. Mỗi station có một tủ đựng đồ riêng để cất các dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn… Tại nhà hàng Lee Mayour, buổi sáng khách hàng rẽ được phục vụ theo hình thức ăn tự chọn (buffe), bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các cách: ăn buffe, ăn theo kiểu chọn món (A-la-catte) từ thực đơn. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Quản lý bộ phận F&B hiện nay của khách sạn là anh Tuấn Anh. Trợ lý giám đốc nhà hàng là chị Lê Thanh Hương Giám sát nhà hàng hiện có hai người: Chị Hà và anh Minh Nhân viên của nhà hàng có 30 người trong đó có 20 nhân viên chính thức và 10 nhân viêm casual. Với 3% số lượng nhân viên ở trình độ đại học, còn lại nhân viên học trường cao đẳng và trung cấp du lịch. Giới tính: 12 nam, 8 nữ Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng phần lớn nắm trong độ tuổi từ 20 đến 30. Thời gian làm việc của nhân viên trung bình ở nhà hàng khoảng 4 năm. Lương thưởng: 15% nhân viên nhà hàng có lương trên 150 USD/tháng 50% nhân viên có lương từ 100- 150 USD/tháng Còn lại dưới 100 USD Đối với nhân viên casual làm việc một ca 8 tiếng với tiền lương là 50 nghìn đồng/ca. Ngoài ra hàng tháng nhân viên còn được nhận tiền tip của khách. Sơ đồ II-2: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng Manager ASS.Manager Captain Hosstess Waitress Waiter Casual and trainee Các ca làm việc của nhân viên : Ca sáng E : 5h 30 – 13h 30 M: 6h00 – 14h 00 M1: 7h30 – 15h 30 M2: 7h00- 15h00 Ca chiều A: 14h30- 22h30 L: 15h00- 23h00 Đồng phục của nhân viên: + ASS.Manager & captain: váy đen, áo comle đồng màu và áo kaki màu trắng mặc trong. + Hostess : áo dài màu xanh + Nhân viên: váy màu xanh đen, áo kaki màu trắng và áo gilê mặc ngoài. Nữ tóc bối gọn gàng sau gáy bằng cặp màu đen, Nam đeo nơ. Tất cả nhân viên phải đeo thẻ khi đến khách sạn. 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng Cũng như những nhà hàng khác trong khách sạn, tại nhà hàng Âu lee Mayour quy trình phục vụ được tiến hành tuần tự qua các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Mỗi công đoạn có một công việc cụ thể, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Sơ đồ phục vụ Trước khi khách đến Phục vụ trực tiếp Sau khi khách đến * Giai đoạn 1: Trước khi khách đến Công việc tại nhà hàng sẽ bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Nhân viên khi đến khách sạn phải tắm rữa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khách. Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc luôn được cặp gọn gàng sau gáy. Đối với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm. Công việc vệ sinh phòng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn làm. Công việc cụ thể là: lau dọn phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh, những vật treo tường. Các công việc còn lại do nhân viên nhà hàng làm. Từ 5h30’: Một nhân viên sẽ được phân công có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ: Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra. Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn nghế ngay ngắn, đặt thìa teaspoon…, check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hôm trước. Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định. Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống đắt ở dưới quầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn. Nhân viên hostess cũng phải đến trước 6h có nhiệm vụ: - Check lại các lọ tiêu muối, đường sữa, có thể thêm gia vị hoặc thay mới, cắm hoa tươi… - Nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, số phòng, tên tour hay công ty mà khách du lịch tự đăng kí. - Xem sơ đồ bố trí chỗ ngồi của nhà hàng hôm đó để khi khách đến thì dẫn khách vào vị trí thích hợp. 6.00h: Tất cả nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Công việc được phân công đều đặn cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên bảng tin, đồng thời phải thực hiện tốt nhiệm vụ của mình kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau. Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên, nhắc nhở nhân viên mang thẻ, những vấn đề cần chú ý trong ngày. Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ khách ăn buffet. Thường ca sáng có 4 đến 5 nhân viên làm việc, có hôm có thể nhiều hơn tuy vào số lượng khách của ngày hôm đó. Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng trong ca sáng như sau: - Cháo đón khách: Một nhân hostess sẽ được bố trí ở cữa nhà hàng, có nhiệm vụ: Chào đón khách khi khách vào và sắp xếp chỗ cho khách vào vị trí định trước nếu có hoặc vào vị trí hợp lý. Phải nhanh nhẹn, không để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt trước không. Khi dẫn khách vào bàn, hostess phải đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5 m với khách, và luôn tỏ thái độ niềm nở để khách cảm thấy mình rất được chào đón ở nhà hàng, gây được ấn tượng thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng. Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, hostess sẽ mời khách đến thẳng bàn đã được giữ sẵn, nếu chưa thì tuỳ theo thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà mời đến bàn thích hợp nhất, kéo ghế và mời khách ngồi xuống. Nhân viên hostess đóng vai trò rất quan trọng bởi vì đây là người đầu tiên khách hàng gặp khi đến nhà hàng. Thường hostess là nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt, hình thức ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, mến khách và hiểu biết tâm lý khách. - Sau khi khách đã vào ổn định chổ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ khách trực tiếp có nhiệm vụ: + Mời dùng tra, café: khi khách ngồi xuống thì hỏi khách uống café hay tra, nêu khách có yêu cầu khác thì nhân viên vào bar lây cho khách. + Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống…. + Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: thấy ly café hay trà của khách gần hết thì hỏi khách có uống thêm để rót thêm cho khách, liên tục thu dọn những đồ bẩn mà khách đã ăn xong, trước khi thu bất kì một thứ gì đều phải hỏi khách có đồng ý hay không. Tất cả những việc này nhân viên phải thực hiện bên tay phải của khách. Khi thu dọn đồ bẩn, đều phải dùng khay, tay trái đớ khay, tay phải thu các dụng cụ ăn uống để lên khay. + Sau khi khách ra về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. Cảm ơn và chào khi khách ra về. * Giai đoạn 3: Sau khi khách đến Kết thúc ca sáng lúc 10 h. Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực sửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ của mỗi station. Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trải bàn và bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, set up bát đĩa, bày rượu, có khi thay lọ hoa, đặt gạt tàn ở khu vục hút thuốc. Đồng thời thu dọn quầy buffet. Một số nhân viên được cử vào lau dao dĩa, bát, toong… 10h30 : họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc captain để nhắc nhở, thông báo những lưu ý trong ngày, thông báo về số lượng khách buổi trưa…sau đó nhân viên đi ăn cơm, có hai nhân viên ở lại trông buffet để phục vụ khách nếu có người đến sớm, và nghe điện thoại. 11h30 tất cả nhân viên đi ăn cơm phải có mặt, hai nhân viên trông buffe đi ăn cơm. Khách ăn bữa trưa cỏ thể chọn ăn buffe hoặc ăn A-la-cate. Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên. Đặc biệt là chủ nhật nhà hàng sẽ có dịch vụ trông trẻ miễn phí khi khách mang trẻ đi cùng. Quy trình phục vụ trực tiếp theo A-la-cate Phục vu trực tiếp Chào đón và xế chổ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món từ nhà bếp Thu dọn Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán Phục vu trực tiếp Chào đón và xế chổ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món từ nhà bếp Thu dọn Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán - Chào đón và xếp chổ: Chào đón khách giống như trên nhưng có một điểm khác ở đây là: Khi hostess dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi xuống, sau đó hỏi xem khách ăn theo hình thức nào, nếu ăn theo a-la-cat thì đưa menu cho khách, hỏi khách dùng đồ uống gì. Sau đó hostess sẽ truyền thông tin lại cho nhân viên phục vụ bàn trực tiếp. Nhận lệnh gọi món của khách Nhân viên bàn ra chào khách và hỏi khách dùng gì. Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng, nếu khách còn lưỡng lự chưa biết gọi món nào, nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng…Cũng có các món ăn với những tên kỳ lạ khách muốn hiểu, nhân viên sẽ giới thiệu về cách chế biến, nguyên liêu, v.v…của món ăn đó. Khi khách gọi món nhân viên ghi order rõ ràng với đầy đủ thông tin: số bàn, số ngưới, số lượng suất ăn, tên món ăn, tên nhân viên ghi order, thời gian nhận order, ghi xong order sẽ được đưa vào bộ phận bếp hoặc bar và thu ngân. Mỗi order có 3 mẫu trong đó một mẫu cho nhà hàng, một mẫu cho quầy thu ngân, một mẫu đưa đến bếp hoặc bar tuỳ thuộc vào thức ăn ấy lấy ở bộ phận nào. Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết. Trong lúc chờ đợi khách có thể thưởng thức các món khai vị ở quầy buffet. Nhận món từ nhà bếp Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải theo dõi đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang thức ăn cho khách phải kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa thức ăn cho bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách tránh sự nhầm lẫn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan sát và thu dọn đồ bẩn nhanh chóng, để ý xem khách có yêu cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món…Các món ăn phục vụ khách theo thứ tự từ: Những món khai vị như: cá hồi hun khói cuộn, bắp cải cuộn, cà tím bỏ lò với sốt chanh tươi, pho mát tươi tẩm bột kèm sốt dâu tây, sò điệp xào tôm với sốt cà chua cay, súp kem tôm và thịt cua vị cay, súp hành kiểu Pháp… Các món ăn chính rất phong phú như: Các món sandwiches: Bánh mỳ Pháp kẹp thịt bò sốt mù tạt Bánh mỳ kẹp jăm bông và xúc xích Ý Bánh mỳ kẹp lườn cá vược Bánh mỳ kẹp thịt ba chỉ, pho mát và jăm bông, Lựa chọn bánh mỳ kẹp thịt bò, jăm bong, pho mát, cá thu hun khói hay cá ngừ Các món pasta: Mỳ Ý xào tôm hùm và bí ngô sốt kem nghệ Mỳ Ý sốt