Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ

ật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Trưởng lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng buồng phòng Trưởng kỹ thuật Trưởng bảo vệ Trưởng kế toán Trưởng nhà hàng Nhân viên buồng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Nhân viên kế toán Nhân viên bàn,bếp Bất kỳ một tổ chức,một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì cần phải có một cơ cấu tổ chức hợp lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ thực chất là một cơ cấu tổ chức nhỏ,được bố trí khá chặc chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào * Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Nhận xét:Qua sơ đồ ta thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ theo các quan hệ trực tuyến,chức năng,mỗi nhân viên trong khách sạn sẽ tham mưu tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban. 2.1.4. a.Giám đốc. Là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức của khách sạn và là người bỏ ra vốn,điều lệ để thành lập khách sạn. Đối với khách sạn Ánh Mỹ Giám Đốc không quản lý trực tiếp đến các nhân viên cấp dưới của mình mà Giám đốc chỉ thực hiện việc ký kết các giấy tờ chính,tuy không quản lý trực tiếp nhưng giám đốc thuê một người quản lý về quản lý khách sạn và trả tiền cho họ. 2.1.4.b.Quản lý Là người được giám đốc khách sạn ủy quyền và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực, các công việc và được giám đốc giao toàn bộ quyền quản lý điều hành khách sạn. Đồng thời, quản lý khách sạn còn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc vào cuối tháng để đảm bảo cho khách sạn hoạt động tốt 2.1.4.c. Bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn.Tại đây khách sạn đến đặt buồng,đăng ký, khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng đầu tiên đối với khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đây còn là nơi tiếp nhận giải quyết mọi điều phàn nàn của khách. Ngoài ra lễ tân còn à cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ khác trong khách sạn như: massage, ăn uống, giải trí Như vậy có thể nói lễ tân là trái tim của khách sạn. 2.1.4.d.Bộ phận buông phòng. Chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng phòng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho du khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng buồng hằng ngày cho khách bao gồm cả phòng ngủ và phòng vệ sinh của khách. Là bộ phận chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong phòng,báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho bộ phận lễ tân hằng ngày. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra phòng cho khách khi khách hoàn trả phòng và báo cáo cho lễ tân biết kịp thời thanh toán cho khách có thể nói bộ phận buồng phòng là mạch máu của khách sạn. 2.1.4.e.Bộ phận kỹ thuật. Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không hư hỏng bằng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. 2.1.4.g. Bộ phận bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của họ cũng như toàn bộ nhân viên của khách sạn. Ngoài ra đây còn là bộ phận có nhiệm vụ chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn cho khách đến phòng của họ nếu như xảy ra vấn đề gì thì các bộ phận báo cáo ngay cho ban quản lý khách sạn để kịp thời giải quyết. 2.1.4.f. Bộ phận kế toán. Lập chứng từ kế toán để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ Nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận của toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính và cân đối theo từng tháng, quý, năm phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn . 2.1.4.k. Bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng là một trong quan trọng của khách sạn. Nhiệm vụ của nhà hàng là phục vụ ăn uống cho khách hàng. Thỏa mản một phần nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn. Nếu nhà hàng của khách sạn phục vụ tốt, làm ra những món ăn ngon vừa lòng khách, thì nó sẽ góp phần tăng lượng khách đến với khách sạn. Và chịu trách nhiệm về vệ sinh oan toàn thực phẩm trước khách hàng cũng như với giám đốc 2.1.5.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.5.a Cơ cấu tổ chức. Khách sạn Ánh Mỹ được biết là một khách sạn nhỏ do đó số lượng nhân viên không nhiều. Mỗi bộ phận chỉ gồm một số ít nhân viên. Riêng bộ phận buồng tại khách sạn chỉ có 04 người gồm một tổ trưởng, một nhân viên làm buồng, 01 người giặt ủi, 01 người làm tạp vụ. Trưởng phòng Buồng Nhân viên Giặt ủi Nhân viên Tạp vụ Nhân viên Buồng Nhận xét: Tuy số lượng nhân viên trong bộ phận buồng là một con số ít nhưng họ lài làm thành một mắc xích hổ trợ cho nhau để hoàn thành tốt công việc được giao,để góp phần vào việc kinh doanh của khách sạn được tốt hơn. 2.1.5.b Chức năng, nhiệm vụ . -Trưởng buồng phòng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các công việc của bộ phận buồng: Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận buồng. Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận buồng, đồng thời chịu trách nhiệm trước quản lý khách sạn về hoạt động của bộ phận buồng khách sạn. -Nhân viên buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng hằng ngày cho khách sạn để đảm bảo cho khách một sự thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. -Nhân viên giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách sạn . -Nhân viên tạp vụ: Làm vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang cầu thang của khách sạn để tạo nên một cảnh quan sạch đẹp và thoải mái cho khách. 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây: 2.1.6.a.Kết quả khinh doanh của khách sạn . Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT SL TT SL TT 2007/2008 2008/2007 DT 4.351.145 100 4.841.495 100 6.109.374 100 111,26 126,18 Lưu trú 2.369.301 54,5 2.486.104 51,3 3.346.298 54,8 104,92 134,6 Ăn uống 1.044.015 23,9 1.123.918 2,32 1.564.312 25,6 107,65 139,18 Bổ sung 937,829 21,6 1.231.473 25,5 1.128.764 19,6 131,3 97,34 (Nguồn:Kế toán) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu qua 3 năm lợi nhuận tăng nhưng không đều.Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ lưu trú của khách sạn 2008 so với 2007 đã tăng trong khi đó dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỷ trọng thấp. 2.1.6.b.Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng. Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007/2006 2008/2007 Doanh thu 2.369.301 2.486.104 3.346.298 104,92 134,60 Chi phí 1.326.137 9.36.213 5.38.937 70,6 57,56 Lợi nhuận 1.043.164 1.549.892 2.807.361 148,58 181,13 (Nguồn:bộ phận kế toán) Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy năm 2006 do hoạt động chưa lâu nên phải đầu tư trang thiết bị toàn bộ vì thế chi phí lớn.do đó lợi nhuận chưa cao nên 2007 chỉ tăng 104,92% so với lợi nhuận năm 2006. Nhưng đến năm 2008 thì các trang thiết bị đã đi vào hoạt động tốt,đã đầy đủ tiện nghi nên chi phí của năm 2008 không đáng kể dẫn đến lợi nhuận tăng lên.Từ lợi thế trên khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất,các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng đi vào nề nếp,phát triển đều qua các năm,theo tốc độ nhanh chóng cạnh tranh cùng khu vực.Đây có lẽ là một điều đáng mừng đối với khách sạn Ánh Mỹ *Tóm lại: Tốc độ tăng trưởng của khách sạn Ánh Mỹ ngày càng cao,quả thật là một chiều hướng tốt,biểu hiện doanh thu và lợi nhuận tăng lên,còn chi phí lại giảm xuống.Có thể nói đó là một chiến lược kinh doanh có hiệu qua .Việc cắt giảm chi phí như vậy là một việc hết sức hợp lý để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vừa tiết kiệm được một khoảng chi phí lớn.Qua đó có thể chứng tỏ một điều là khách sạn Ánh Mỹ càng ngày càng tạo được cho mình một chỗ đứng và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong thị trường hiện nay. 2.2 Quá trình tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.1Cơ cấu tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Số TT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đ.học Cao đẳng T. Cấp 1 Giám đốc 1 1 0 1 0 0 2 Lễ tân 3 1 2 0 3 0 3 Buồng 4 0 4 0 0 0 4 Bảo vệ 3 3 0 0 0 3 5 Kỹ thuật 3 3 0 0 0 3 6 Kế toán 3 1 2 0 3 0 7 Nhà hàng 7 3 4 0 1 6 Tổng 27 12 12 1 7 12 * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn Ánh Mỹ cho thấy: trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên trong khách sạn chưa cao, còn một số ít nhân viên chưa qua lớp đào tạo, trình độ chuyên môn thấp. 2.2.2. Đặc điểm và hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.2.a. Đặc điểm: Ngoài những đặc điểm chung của nghề phục vụ khách sạn, nghề phục vụ buồng còn có những đặc điểm riêng. * Cường độ lao động: Cường độ lao động thay đổi theo mùa( cao điểm,thấp điểm) giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và mỹ thuật * Thời gian lao động: Thời gian làm việc dài liên tục trong một ca, một ngày không có ngày nghỉ. * Môi trường lao động: Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh, an toàn và yên tĩnh có thể nói thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là chủ yếu vệ sinh. * Tính chất lượng trong lao động: Nghề phục vụ có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách và nhiều sự cám dỗ khác. Tính trung thực, thật thà là yếu tố rất quan trọng của nhân viên. 2.2.2.b.Hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng phòng * Tổ chức lao động theo ca Một ngày chia làm 3 c + Ca 1 (ca sáng): từ 6h00-14h00 Làm vệ sinh Nhận và trả đồ launctry Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách + Ca 2 ( ca chiều) 14h00-22h00 Làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lai. Làm vệ sinh khu vực công cộng. Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. + Ca 3 ( ca đêm) 22h00 -6h00 Làm tiếp công việc do ca chiều bàn giao lại. Làm vê sinh những phòng khách đi sớn và khu vực công cộng. Giao trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày Phục vụ những yêu cầu đột xuất cảu khách. Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. * Nội dung bàn giao Những dịch vụ bổ sung mà khách đặt mua Những phòng cần quan tâm đặc biệt: Khách víp, khách đau ốm, khách là trẻ em, khách có dấu hiệu không bình thường. Những phòng nhờ báo thức. Tình trạng tất cả các phòng trong khách sạn sạch .v.v.. 2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Hầu như tất cả nhan viên phục trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều là lao động tại chổ. Họ không qua trường lớp đào tao nào cả, công việc của họ hầu hư được quản lý khách sạn hướng dẫn qua một lần rồi tự o làm sau đó quản lý khách sạn kiểm tra nếu đạt yêu cầu là được. Vấn đề lao động không qua trương lớp đào tạo là vấn đề mà ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng gặp phải, đây là một vấn đề cần được cải thiện, cần phải tiến hành ngay để tạo thêm y tín cho khách sạn. Tuy không được đào tạo nhưng đội ngủ nhân viên của bô phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều làm việc tận tình, chu đáo. Công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự, họ chỉ làm sao cho họ vừa cảm thấy thoải mái, vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Qua thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ, bản thân tôi thấy rằng bộ phận phục vụ buồng là một bộ phận làm việc có hiểu quả và ít khi nhạn được sự phàn nàn cảu khách nhưng họ vẫn chưa có tay nghề, vẫn cần phải được đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ của mình. 2.2.4. Yêu cầu đối với một nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ thật thà trung thực, luôn được mọi người tin tưởng. Nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tinh huống xảy ra. -Sức khỏe tốt, không bị bệnh truyền nhiễm, khi bị đau phải xin phép ngay trong ngày đó. -Trang phục gọn gàng, sạch sẽ -Siêng năng, tỉ mĩ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác để đạt được hiệu quả cao. -Có tính đồng đội trong công việc luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong cùng bộ phận. Thực hiện công việc với khả năng tốt nhất của mình để duy trì tiêu chuẩn cao về mức độ sạch sẽ và hình thức bên ngoài của khách sạn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đối với một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và an toàn. -Cam kết luôn luôn thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn cao nhất có thể đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt về vệ sinh sạch sẽ. 2.2.5 Công việc chính của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.2.5.1. Phục vụ buồng ngủ và buồng tắm cho khách * Làm vệ sinh phòng ngủ cho khách: - gỏ cửa xin phép được vào phòng làm vê sinh - Mở cửa, tắt máy điều hòa không khí, bật quạt - Thu dọn các đồ dùng mà khách đã dùng bỏ ra ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần phải rửa như: ly ,ấm trà vào phòng vệ sinh. - Xếp màng, thu ra, gối. Quét sàn phòng, tiến hành làm giường. - Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phong vệ sinh. - Sắp đặt, bày trí lại các tiện nghi, đồ đạt trong phòng theo yêu cầu của khách hoặc làm theo quy định của khách sạn. -Kiểm tra lại các vật dụng dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không. Lau sàn nhà. -Tắt quạt, bật điều hòa ( nếu có khách đang ở trong phòng) đóng cửa. * Làm vệ sinh phong tắm cho khách -Mở cửa, bật đèn -Lau rửa các vật dụng trong phòng ngủ mang qua -Lau chùi gương -Lau sàn nhà vệ sinh -Sắp xếp hoặc bổ sung lại các vật dụng hoặc khăn cho khách -Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, đóng cửa. 2.2.5.2 Vệ sinh các khu vực công cộng. * Làm vệ sinh cầu thang -Phải đảm bảo cầu thang không trơn trợt và bỏ xót đồ vật như: thùng xô, trên cầu thang vì như vậy sẽ gây ra vấp ngã. - Lau một nữa cầu thang trước và để chúng khô ráo trước khi lau nữa còn lại. - Không để dung dịch lau dọn bắn qua cạnh cầu thang rơi xuống chổ thấp hơn. * Làm vệ sinh hành lang. -Lau rửa khung của bằng khăn ướt -Lau tranh ảnh đồ dùng trang trí bằng khăn ướt sử dụng khăn uớc lau ván ốp tường, cửa thoát hiểm, bình chữa cháy. -Đổ và rửa thùng rác -Quét bụi toàn bộ hành lang, đặc biệt chú ý các gác cạnh và phía sau cửa thoát hiểm. * Lau dọn nhà vệ sinh công cộng -Treo biển đang làm vệ sinh -Chuẩn bị trang thiết bị -Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng và tài sản bị bỏ quên -Đổ và rửa gạt tàn, vẩy nước vào các đầu mẫu thuốc đang cháy dở trước khi đổ chúng vào túi đựng rác. -Lau rữa tường và cửa ngăn vệ sinh . -Lau bằng khăn uớc các hốc giá trên đườn, thiết bị phục vụ giấy vệ sinh hoặc khăn lau tay cả cuộn. -Thay giấy vệ sinh và khăn lau tay. -Lau phía ngoài thùng rác(nếu có) và đặt thùng rác ở bên ngoài ngăn vệ sinh cho đến khi lau xong sàn nhà. -Lau gương giá. -Lau sàn nhà. 2.2.5.3 Công việc giặt ủi. * Giặt ủi đồ dùng cho khách. Sau khi nhận được đồ từ bọ phận buồng chuyển qua thì công việc của nhân viên giặt được tiến hành như sau: Đầu tiên người ta đeo số vào đồ vải cần giặt khô theo tên chủ nhân và phân chia chúng theo loại vải , màu sắc khác nhau. Một số vết bẩn cần được vò nhẹ trước để đảm bảo cho máy gặt sẽ giặt sạch chúng.Nhưng loại quần áo sang trọng thì được giặt bằng tay. Cho quần áo vào thùng giặt từ đó dung dịch trọn với bột giặt đặc biệt sẽ liên tục vả qua quần áo, sau khi giặt xong dung dịch chảy ra ngoài và quần áo được làm khô trong khoan sấy. Cuối cùng là việc ép mạnh cùng với hơi nước sẽ loại đi các vết nhăn và phẳng đồng thời tạo t y. 2.2.5.4 Giặt ủi khăn gối trong phòng ngủ cho khách. Sau khi dọn phòng, nhân viên buồng sẽ mang tất cả cấc đồ bẩn như chăn ,ra, khăn len cho nhân viên giặt ủi. Nhân viên giặt ủi có nhiệm vụ phân loại tất cả chúng. Sau đó đưa vào máy giặt. Sau khi giặt xong nhân viên giặt ủi đem ra phơi . Đối với khăn thì sau khi khô chỉ cần xếp theo từng loại rồi mang xuống kho. Còn đối chăn, ra, thì sau khi phơi khô cần phải được ủi sơ qua để tạo nên sự phẳng sau đó xếp lại gọn gàng và mang cuống kho sắp xếp chúng theo đúng quy định và sau đó tiếp tục công việc lại như ban đầu. *Ví dụ minh họa về cách giới thiệu của nhân viên thuộc bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ cho khách. Giới thiệu phòng ngủ cho khách. Thưa ông(bà) đây là phòng ngủ của ông(bà) đăng ký mua phòng ở của chúng tôi được trang bị những thiết bị tiện nghi như sau: Đây là tủ quần áo, trong này chúng tôi đã chuẩn bị sẵn móc treo mời ông(bà) mời ông bà để quần áo vào đây. Đây là điện thoại, cách gọi điện trong phòng có một số điểm khác so với điện toại bên ngoài, chúng tôi đã để hướng dẫn ở đây xin mời ông(bà) đọc rước khi sử dụng. Phía trên là máy điều hòa không khí ông, bà dùng thiết bị điều khiển từ xa này để điều chỉnh máy hoạt động theo ý muốn của mình. Đây là công tắc đóng, mở, đây là nút điều chỉnh nhiệt độ, còn đây là nút điều chỉnh lượng gió. Tôi để đây cho ông, bà tiện dùng nó. Còn đây là tivi trong khách sạn chúng tôi được trang thiết bị truyền hình cáp cho nên bắt được nhiều kênh của quốc tế và đã được cài sẵn trang thiết bị điều khiển, nay tôi để đây cho ông, bà tiện sử dụng những lúc rảnh rỗi. Cuối cùng là tủ lạnh chúng ta còn gọi là minibar. Trong này chúng tôi có chuẩn bị một số thức uống như: bia, nước ngọt, nước suối và bảng giá của những hàng hóa này chúng tôi đặt trên tủ lát nữa mời ông, bà đọc đẻ tiện sử dụng. Giới thiệu phòng vệ sinh. - Nhân viên đến mở cửa phòng bước vào trong để giới thiệu bồn cầu, buồng tắm, kem đánh răng, xà phòng tắm, máy nước nóng ông , bà muốn dùng nước lạnh thì vặn nút xanh, muốn dùng nước nóng thì vặn nút đỏ, muốn dùng nước ấm thì vặn đều hai nút và thả đầu ngón tay khi nào thấy vừa là được. - Cuối cùng đây là bảng nội quy dành cho khách lưu trú mời ông, bà xem để thực hiện đúng. Ông, bà cần gì thêm không ạ. - Chào ông, bà, chúc ông, bà có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn của chúng tôi. - Nhân viên đi ra ngoài và đóng cửa lại. Sự giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế. Giống nhau: Cũng được thực hiện theo các quy trình được học. Các thao tác cũng được thực hiện như nhau Khác nhau: Các công việc, thao tác đều được rút ngắn lại tùy từng trường hợp cho phù hợp . Nhận xét: Giữa lý thuyết và thực tế có một khoảng cách rất riêng , và được phân biệt rất rõ ràng và có một số ưu điểm, nhược điểm như sau: Ưu điểm: thực tế giúp tôi hình dung được cách làm vệ sinh phòng một cách đảm bảo, giúp ta hiểu rõ các thao tác làm phòng . Nhược điểm: ở lý thuyết thì rất dài và đa dạng vì vậy khi thục tế ta dể bị lẫn lộn và dể bị lãng quên một số điểm khó nhận biết hết tất cả công việc, có thể bỏ quên nó đi. 2.3. Công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ 2.3.1 Nguyên tắc của việc tuyển dụng nhân sự - Bất kỳ sự thiếu hụt ở đâu cũng phải xem xét để bù đắp vào những chổ thiếu đó. - Người dự tuyển ở bất kỳ vị trí nào cũng cần phải được lựa chọn trên cơ sở duy nhất. - Cần thông báo một cách rộng rãi để có thể lựa chọn người phù hợp nhất 2.3.2 Yêu cầu của việc tuyển dụng - Tuyển dụng những người có trình độ chuyên môn cần thiết để có thể làm việc với năng suất cao và hiệu quả tốt. - Tuyển dụng những người có tính kỹ luật, trung thực với doanh nghiệp gắn bó với công việc. - Tuyển dụng những người có sức khỏe tốt, có thể làm việc lâu dài với doanh nghiệp với nhiệm vụ đựợc giao. 2.3.3 Các bước trong công việc tuyển dụng nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Dựa vào đơn xin việc để phân tích về phẩm chất và năng lực của người dự tuyển như: - Trình độ học vấn - Nguồn gốc đào tạo chuyên môn - Công việc đã làm của người dự tuyển - Trực tiếp phỏng vấn người xin việc - Đánh giá kiểm tra các kết quả có được - Trắc nghiệm người xin việc tức là giao cho người xin việc một công việc để đánh giá khả năng của họ. - Khám phá khả năng để biết người xin việc có được sức khỏe hay không 2.3.4 Tình hình thực hiện công tác tuyển dụng nhân viên của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ - Nhìn chung quá trình thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đều được ban quản lý tiến hành theo đúng như quy định đã đề ra ngay từ bước đầu đi vào hoạt động và tuyển dụng nhân sự ban quản lý khách sạn vẫn tiến hành theo hình thức đó. - Hầu như tất cả các doanh nghiệp hay các khách sạn đều thực hiện công tác tuyển dụng theo hình thức này vì nó đảm bảo lựa chọn nhân viên theo đúng yêu cầu, vừa đảm bảo tính thuận lợi dễ dàng cho các nhà quản lý. 2.4 Tiền lương và mức độ thưởng phạt đối với nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.4.1 Khái quát về tiền lương - Vai trò của từng nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận. Dựa vào khả năng phẩm chất của họ để ấn định mức lương. Phải đánh giá các công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn. - Biết giá trị công việc nắm được thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo cho chính sách lương. - Chính sách lương phải hợp lý đó là dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động tại địa phương. - Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ biến phụ thuộc vào giá trị công việc và chiến lược tuyển dụng nhân viên và các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn. - Tiền lương là khoảng tiền khách sạn trả cho người lao đông khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. 2.4.2 Đặc điểm của tiền lương trong khách sạn. - Tiền lương là giá trị sức lao động được hình thành thông qua sự thỏa thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động - Tiền lương luôn biến động do thực tế tiền lương chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố (tăng giá hàng hóa, tăng thuê, tăng giá trị dịch vụ.v.v.) - Quỹ tiền lương của khách sạn là một bộ phận mà khách sạn dùng để trả lương cho nhân viên. 2.4.3 Hình thức trả lương cho nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Do đó để có thể giúp nhân viên thỏa mãn tất cả nhu cầu về lương khách sạn cần đưa ra một hình thức lương phù hợp. Đối với bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ hiện nay áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Tiền lương theo thời gian tức là tiền lương trả cho người lao động làm việc theo thời gian lao đông hoặc mức lương đã quy định theo trình độ thành thạo của người đó. Việc xây dựng theo hình thức thời gian thường được diễn biến theo hai xu hướng chính đó là: - Theo tháng tức là làm bao nhiêu ngày trả bấy nhiêu ngày. - Theo thời gian dựa theo năm của trình độ người đó. Hiện nay tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Ánh Mỹ nói riêng đều áp dụng hình thức trả lương này, thường là theo tháng làm việc của họ. Sau đây là bảng lương của nhân viên tại bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ trong tháng 5/2008. BẢNG THANH TOÁN LƯƠNG BUÔNG PHÒNG THÁNG 5/2008 TT HỌ VÀ TÊN NGÀY CÔNG LƯƠNG THÁNG CÁC KHOẢN PHẢI TRẢ THỰC NHẬN KÝ NHẬN BHXH BHYT 1 NGUYỄN THỊ SEN 26 1.100.000 55.000 11.000 1003.400 2 TRẦN THỊ THU 24 1.015.368 50.768 95.077 955.077 3 HUỲNH THỊ LỢI 25.5 1.071.934 53.397 10.719 1.007.627 4 PHAN HỒNG ÁNH 26 1.100.000 55.000 11.000 1.034.000 Đà Nẵng, Ngày... tháng... năm... Người lập biểu Kế toán Giám đốc Qua bảng thanh toán lương trên ta thấy rằng mức ngày công mà doanh nghiệp quy định chuẩn trong tháng là 26 ngày tương ứng với mức lương là 1.100.000 đ. Tuy nhiên nếu vào tháng đó nhân viên nào làm trên hoặc dưới 26ngày công đó thì mức lương sẽ được tính theo số ngày công và mức lương chuẩn của khách sạn đó. 2.4.4 Một số nhận xét về hình thức trả lương theo thời gian của khách sạn Ánh Mỹ 2.4.4.a. Ưu Điểm: Cách tính tiền lương đơn giản hơn so với các hình thức trả lương khách ( Chỉ dựa vào thời gian nên không tính đến doanh thu hay chi phí) Đảm bảo được ngày công của lao động 2.4.4b. Nhược điểm. Tiền lương mang tính chất bình quân hóa tạo tư tưởng đối phó của người lao động chưa kích thích người lao đông quan tâm đến hiệu quả kinh tế của khách sạn. 2.4.5 Mức độ thưởng phạt đối với nhân viên tại bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ. 2.4.5a. Tiền thưởng của nhân viên. Là khoản tiền mà khách sạn trả thêm cho nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. Đối với khách sạn Ánh Mỹ việc thưởng cho nhân viên được áp dụng dưới nhiều hình thức như: -Thưởng thường xuyên. -Thưởng cuối năm. -Thưởng tăng năng xuất lao động. Hằng năm tùy theo tình hình thực tế của từng bộ phận mà khách sạn Ánh Mỹ lại có chế độ thưởng cho nhân viên một cách hợp lý. 2.4.5.b Việc xử phạt đối với nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Theo quy định về xử