Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

hiện các công tác hành chính, văn thư, đánh máy của doanh nghiệp. - Thực hiện các công tác về nhân sự, tiền lương, lao động, chế độ chính sách với người lao động, đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty cả về số lượng và chất lượng, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên, xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên. * Bộ phận Kế hoạch: - Tham mưu cho Ban Giám đốc về các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn, xây dựng cơ bản. - Xây dựng mục tiêu cho công ty. - Xây dựng theo dõi thanh lý hợp đồng. - Quản lý kho hàng,theo dõi tài sản các loại, quản lý sổ sách, mua sắm trang thiết bị, vật tư, nguyên vật liệu của công ty. * Bộ phận mua hàng: Bộ phận này chịu trách nhiệm mua hàng hoá ,quản lý kho hàng đảm bảo kho hàng luôn đủ lương thực, thực phẩm, dụng cụ, công cụ, quản lý nguyên vật liệu cho toàn công ty. * Bộ phận an ninh: Bảo vệ an toàn cho toàn công ty cả về người và tài sản. * Bộ phận kĩ thuật: Bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị của công ty. Chăm sóc cây cảnh. * Bộ phận Kế toán: - Theo dõi,cập nhật hàng hoá xuất nhập của công ty. - Thực hiện thu chi, vào sổ các hoá đơn chi tiêu của công ty. - Lập chứng từ, báo cáo định kì tình hình kinh doanh cho Ban Giám đốc. Đồng thời, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác tài chính của công ty - Cung cấp số liệu cho việc phân tích tình hình kinh doanh của công ty, đề ra phương án kinh doanh tối ưu cho công ty. * Bộ phận thu ngân: - Thu tiền của khách, kiểm tra tiền. - Bàn giao tiền vào cuối ca. - Phối hợp với kế toán. * Bộ phận Lễ tân. - Là bộ mặt của công ty, đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác của công ty. - Định hướng tiêu dùng cho khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của công ty. - Trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận. - Tham mưu, cung cấp thông tin cho Giám đốc để điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh của công ty. * Bộ Phận Thị trường: - Thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nguồn khách. - Kí hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hang, các công ty du lịch để khai thác nguồn khách, thu hút khách - Tham mưu cho Ban Giám đốc về thị trường khách du lịch. - Thực hiện chính sách khuyến khích kinh doanh. - Nghiên cứu các chính sách marketing. * Bộ phận Lưu trú: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham mưu cho Ban Giám đốc về nhu cầu tiêu dùng của khách, phản ánh ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ. - Cung cấp thông tin cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng phòng của khách sạn, Phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách. - Vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị. - Đáp ứng các nhu cầu khác của khách. - Thông báo cho bộ phận thu ngân về việc tiêu dùng của khách. - Tiếp nhận và bảo quản hàng hoá vật tư của khách. * Bộ phận Nhà hàng: Nhà hàng là nơi chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Nhà hàng có chức năng nhiệm vụ sau: - Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu nhà hàng đối với công ty. - Nhà hàng Hoa Sen I chuyên về mảng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. - Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, giúp bộ phận bếp lên thực đơn. - Xây dựng giá cũng như các dịch vụ cung cấp cho khách. - Tổ chức chế biến thức ăn và phục vụ khách. - Quảng cáo giới thiệu về sản phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách. - Tư vấn cho khách, tiêu thụ sản phẩm cho công ty. - Phản ánh tình hình kinh doanh ăn uống với công ty. - Thực hiện các kế hoạch, mục tiêu mà công ty đề ra. 2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty Lao động là yếu tố quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, nếu không có con người thì dù trang thiểt bị hiện đại đến bao nhiêu thì cũng không làm gì được. Bởi tất cả những trang thiết bị hiện đại đó đều do con người tạo ra, vì thế chỉ có con người mới có thể điều khiển được nó. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, lao động có những nét đặc trưng riêng của nó. Do đó việc bố trí nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty không phải là đơn giản. Nó đòi hỏi có sự nghiên cứu kĩ lưỡng, chỉ có như thế mới phát huy hết thế mạnh của công ty để đưa công ty ngày càng đi lên. * Phân theo trình độ: Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2008. Stt Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ 1 Tiến sĩ, Thạc sĩ 7 0,60% 2 Đại học 135 18,6% 3 Trung cấp 257 35,70% 4 Sơ cấp 258 36,50% 5 Trung học phổ thông 63 8,6% ( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự) Do yêu cầu về trình độ ở các bộ phận không giống nhau.Có những bộ phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao nhưng có những bộ phận chỉ đòi hỏi sơ cấp về trình độ. Nhìn chung, trình độ học vấn của lao động trong công ty không cao. Trong đó trung cấp chiếm 35,7%, tương ứng với 257 nhân viên, trình độ sơ cấp chiếm 36,5%. Hầu hết lao động này là lao động trực tiếp như nhân viên phục vụ tiệc cưới, nhân viên buồng phòng. Trình độ trung học phổ thông chiếm 8,6% tương ứng với 63 nhân viên, lao động này thường tập trung vào các bộ phận lao động chân tay, có sức khỏe như coi xe, giặt là, cây cảnh, vệ sinh ngoại cảnh, bảo vệ. Đối với lao động có trình độ đại học, mặc dù lao động này đã tăng nhiều nhưng đến nay cũng chỉ chiếm 18,6% tương ứng là 135 người, lao động này thường tập trung vào quản lý, điều hành các bộ phận. Chiếm tỷ lệ ít nhất là lao động có trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, lao động này thường tập trung vào vị trí quản lý cấp cao, như thành viên trong Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Giám đốc. Cơ cấu lao động liên tục thay đổi, nhất là khi xã hôị ngày càng phát triển thì nó càng đòi hỏi cao về chất lượng, do đó trình độ lao động sẽ ngày càng đòi hỏi cao hơn. * Phân theo giới tính: Tình hình lao động theo giới tính luôn luôn thay đổi. Tuy nhiên sự thay đổi này không quá lớn. Đối với lao động nam thường dao động trong khoảng 40%, còn lao động là nữ giới thường dao động trong khoảng 60%. Tỷ lệ này cho thấy, ngành dịch vụ thường yêu cầu nhiều nữ giới hơn, và lao động nữ thường được bố trí ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và ở ưu tiên ở những công việc đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân theo giới tính Stt Giới tính Năm2005 Năm2006 Năm2007 Năm2008 1 Nam(Người) Tỷ lệ(%) 257 40,4% 264 40,06% 275 39,3% 270 37,5% 2 Nữ(Người) Tỷlệ (%) 378 59,6% 395 59,94% 425 60,7% 450 62,5% ( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự) * Phân theo độ tuổi: Bảng 2.5: Tình hình lao động theo độ tuổi của công ty năm 2008 Stt Chỉ tiêu Số lượng(người) Tỷ lệ(%) 1 Tuổi từ 18-30 410 56,9 2 Tuổi từ 30-45 283 39,3 3 Tuổi từ 45-60 27 3,8 ( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự) Do đặc điểm của lao của ngành dịch vụ là cường độ làm việc cao, chịu áp lực công việc lớn mà lao động trong ngành nói chung và trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói riêng có lao động trẻ khá cao. Một số bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thường yêu cầu nhân viên là những người có độ tuổi không quá 30, đó phải là những người trẻ khoẻ, đầy nhiệt huyết… Chính vì thế những bộ phận này thường dành cho những sinh viên mới ra trường. Lao động này chiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty, số lượng lao động ở độ tuổi từ 18-30 lên tới 410 người, chiếm 56,9% trong tổng số lao động. Chiếm tỷ lệ ít hơn là lao động ở độ tuổi từ 30-45, những người này thường là những người đã có kinh nghiệm và thường tập trung ở các các quản lý của công ty, lao động này chiếm 39,3%, tương ứng với 283 lao động trong tổng số 720 lao động của công ty. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi từ 45 trở lên, đây hầu hết là các lãnh đạo cấp cao. Có thể nói, lao động của công ty rất đa dạng, số lượng lao động tương đối nhiều. Tuy nhiên, lao động ở công ty vẫn chưa thực sự hợp lý, gây ra tình trạng sắp xếp người vào các bộ phận chưa chính xác từ đó tạo ra tình trạng nhàm chán cho nhân viên, không kích thích được nhân viên làm việc hết mình. 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây. Bảng 2.6: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh của công ty qua các năm. Đơn vị: 1000Đ. Stt Chỉ tiêu Năm2005 Năm2006 Năm2007 Năm2008 1 Tổng DT Tốcđộtăngliên hoàn(%) 118.235.642 117.163.774 99,09 127.227.740 108,59 122.156.166 96 2 DTDV Buồng Tốcđộtăngliên hoàn(%) 33.256.842 38.460.003 115,64 42.493.312 110,48 36.124.381 85 3 DTDV Ăn uống Tốcđộtăngliên hoàn(%) 37.362.463 39.136.489 104,75 42.217.577 107,87 42.801.720 101,38 4 DTDV khác Tốcđộtăngliên hoàn(%) 47.616.336 39.567.282 83,09 42.516.851 107,45 43.230.065 101,68 5 Chi phí 102.029.480 97.474.413 113.090.974 103.692.597 6 Nộp Ngân sách 7.526.162 9.757.811 8.136.766 10.463.569 7 Lợi nhuận 8.680.000 9.931.550 114 11.362.694 114,07 13.189.723 116,08 8 Thunhập BQ/Người LĐ 2.250 2.300 2.350 2.400 (Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự) Nhận Xét: Qua bảng tổng kết trên ta thấy, tình hình kinh doanh của các năm tương đối tốt. Mặc dù tổng doanh thu của các năm tăng giảm không điều , nhưng lợi nhuận giữa các năm đều tăng. Điều này chứng tỏ công ty đã sử dụng nguồn vốn và nguồn lao động rất hiệu quả. Doanh thu năm 2006 giảm gần 10%, nhưng trên thực tế lợi nhuận của năm 2006 tăng 14%, tức là tăng 1.251.550.000 đồng so với năm 2005. Doanh thu giảm là do doanh thu từ các dịch vụ khác giảm tương đối mạnh, giảm 16,91%, tương ứng nó đã làm giảm 8.049.054.000 đồng so với năm 2005, còn doanh thu từ dịch vụ buồng và dịch vụ ăn uống vẫn tăng.Trong đó, doanh thu từ dịch vụ buồng tăng15,64% tương ứng vói tăng 5.203.161.000đồng. Công suất sử dụng buồng bình quân đạt 84,52% ,trong đó khách sạn Kim Liên 1đạt 79,11%, Khách sạn Kim Liên 2 đạt 88,38% (Bảng 2.7). Công suất sử dụng buồng bình quân của năm 2006 tuy có giảm nhưng doanh thu từ dịch vụ buồng vẫn tăng là tổng ngày khách tăng . Đặc biệt là ngày khách quốc tế tăng, ngày khách quốc tế tăng từ 32.435 ngày khách năm 2005 lên đến 33.333 ngày khách năm 2006, tức là tăng 2,77% . Đối với ngày khách nội địa thì tốc độ tăng chậm hơn, chỉ tăng lên 0,38% so với năm 2005, tương ứng với 929 ngày. ( Bảng2.8) Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 4,75% , tương ứng với 1.774.026.000đồng. Điều này chứng tỏ công ty vẫn kinh doanh có hiệu quả trên những lĩnh vực chính. Lợi nhuận của công ty vẫn tăng 14%, tương ứng với 1.251.550.000đồng. Lợi nhuận của công ty tăng làm cho thu nhập bình quân trên đầu người tăng, từ 2.250.000đồng lên đến 2.300.000 đồng/1 tháng. Sang đến năm 2007, tình hình kinh doanh của công ty càng khả quan hơn, cả doanh thu, lợi nhuận và thu nhập bình quân của người lao động bình quân đều tăng cao. Tổng doanh thu của năm này tăng lên hơn 10 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng liên hoàn lên tới 108,59%, năm này doanh thu của các dịch vụ tương đối đều nhau. Trong đó, doanh thu của dịch vụ buồng chiếm 33.4%, tương ứng với 42.493.312.000 trong tổng doanh thu của công ty. Công suất sử dụng buồng bình quân của năm đạt 87,29%, trong đó, Khách sạn Kim Liên 1 đạt 82,50%, Khách sạn Kim Liên 2 đạt 90,62% . ( Bảng2.7). Tổng số ngày khách tăng so với năm 2006 là 886 ngày , tức là tăng lên 0,32%, ngày khách quốc tế và ngày khách nội địa tăng tương ứng là 0,1% và 0,23%. (Bảng2.8) Doanh thu của dịch vụ ăn uống tuy vẫn tăng, song tốc độ tăng không bằng dịch vụ buồng, doanh thu dịch vụ ăn uống đóng góp vào tổng doanh thu của công ty chiếm 33,18%, tương ứng là 42.217.557.000đồng. So với năm 2006 doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 3.081.088.000đồng, tức là tăng 7.87%. Doanh thu từ dịch vụ khác tăng mạnh, đóng góp vào tổng doanh thu của công ty lên tới 42.516.851.000 đồng, tốc độ tăng liên hoàn 7.45%. Doanh thu của công ty tăng, làm lợi nhuận của công ty tăng lên. Lợi nhuận của công ty không cao bằng năm 2006 là do chi phí của công ty bỏ ra lớn, chính sách tiết kiệm chưa được triệt để, nguồn vốn của năm này sử dụng chưa được hiệu quả lắm. Doanh thu của công ty tăng làm cho thu nhập bình quân của người lao động tăng. Tuy nhiên mức tăng này không cao lắm, so với năm 2006, tăng thêm 50.000đồng/1người/ 1tháng. Đến năm 2008 cuộc khủng hoảng nền kinh tế của đất nước đã làm doanh thu của công ty giảm mạnh, giảm 5.071.574.000 đồng, tức là làm tổng doanh thu của công ty giảm 4% so với năm 2007. Sự tác động mạnh nhất đến doanh thu của toàn công ty là dịch vụ buồng ngủ, công suất sử dụng buồng giảm mạnh. Nếu như công suất sử dụng buồng của năm 2007 là 87,29%,.Trong đó, khách sạn Kim Liên 1 công suất sử dụng buồng đạt 82,50%, khách sạn Kim Liên 2 đạt 90,62%, thì sang đến năm 2008 công suất sử dụng phòng chỉ đạt 73,12%, khách sạn Kim Liên 1 chỉ đạt 65,42%, còn khách sạn Kim Liên 2 đạt 74% ( Bảng2.7). Vào một số thời điểm dịch vụ buồng phòng của khách sạn Kim Liên 1 gần như đóng cửa. Tổng số ngày khách giảm mạnh chỉ còn 276.047 ngày, tương ứng với 0,85%. Ngày khách quốc tế giảm 2,3% ( giảm 774 ngày ), ngày khách nội địa giảm 0,65% làm cho số ngày giảm 1583 ngày trong tổng số ngày khách. (Bảng2. 8). Doanh thu trong dịch vụ ăn uống vẫn tăng, so với năm 2007, năm 2008 dịch vụ ăn uống tăng 1,38% , đóng góp vào tổng doanh thu của công ty 42.801.720.000đồng, doanh thu của dịch vụ ăn uống không chịu tác động lớn bởi khủng hoảng kinh tế. Mặc dù doanh thu của dịch vụ ăn uống không tăng nhiều nhưng trong nền kinh tế hiện nay thì nó đã có đóng góp lớn để giữ công ty được ổn định. Bên cạnh sự đóng góp của dịch vụ ăn uống là sự đóng góp của các dịch vụ khác. Trong những năm gần đây doanh thu của các dịch vụ khác không ngừng tăng lên. So với năm 2007, doanh thu của nó tăng lên 1,68%, tức là nó đã đóng góp 43.230.065.000đồng,chiếm 35,39% vào tổng doanh thu của công ty.Doanh thu của công ty tuy giảm nhưng thu nhập bình quân của người lao động vẫn tăng. Cụ thể, thu nhập bình quân của người lao động tăng lên 50.000/1 người /1 tháng . Thu nhập của người lao động tuy có tăng lên, song mức tăng không bằng mức tăng của giá cả.Vì thế, tiền lương danh nghĩa tuy tăng nhưng tiền lương thực tế lại giảm. Sự đóng băng của nền kinh tế làm cho doanh thu của dịch vụ buồng giảm mạnh, kéo theo đó là sự giảm mạnh về doanh thu. Cũng thời kỳ này, do công ty chuyển đổi sang hình thức kinh doanh là công ty cổ phần, nên khoản nộp ngân sách cho nhà nước cũng tăng lên. Doanh thu giảm, nhưng nhà hàng lại thực hiện tốt chính sách tiết kiệm làm cho lợi nhuận của công ty so với năm 2007 vẫn tăng 16,08% , tương ứng là 1.827.029.000 đồng. Đây là một kết quả đáng mừng của công ty, bởi trong khi đất nước rơi vào tình trạng khủng hoảng, nhiều công ty bị rơi vào tình trạng ngừng hoạt động, thậm chí là phá sản thì công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên vẫn kinh doanh có lãi, vẫn đứng vững trên thị trường. Bảng 2.7: Công suất sử dụng buồng bình quân qua các năm. Đơn vị: %. Stt Chỉ tiêu Năm2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 CSs/dụngbuồng bq 89,06 84,52 87,29 73,12 2 KS Kim Liên 1 86,33 79,11 82,50 65,42 3 KS Kim Liên 2 91,65 88,38 90,62 74 ( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự) Bảng 2.8: Tổng ngày khách trong những năm gần đây. Đơn vị: Ngày khách. Stt Chỉ tiêu Năm2005 Năm2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng ngày khách Tốc độ tăng(%) 275.691 277.518 100,66 278.404 100,32 276.047 99,15 2 Ngày kháchquốc tế Tốc độ tăng(%) 32.435 33.333 102,77 33.649 100,1 32.875 97,7 3 Ngày khách nội địa Tốc độ tăng(%) 243.256 244.185 100,38 244.755 100,23 243.172 99,35 ( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự ) 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I. 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I Chức năng: Kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, cho thuê phòng họp, các dịch vụ liên quan đến hoạt động tiệc. Nhiệm vụ: - Thực hiện báo cáo thường kỳ về kết quả kinh doanh với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. - Tuân thủ các quy định, nội quy của công ty. - Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu mà công ty đề ra, thực hiện đầy đủ trách nhiệm đóng góp phần trăm doanh thu theo quy định của công ty. - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng. - Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, tiếp cận và ứng dụng công nghệ khoa học trong hoạt động kinh doanh. - Hoàn thiện các chính sách marketing, hoàn thành các mục tiêu mà công ty đề ra. Quyền hạn: Nhà hàng Hoa Sen I chỉ chuyên phục vụ những khách hàng có nhu cầu đặt tiệc như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan… và những dịch vụ liên quan đến phục vụ tiệc, chứ không tham gia vào tất cả các mảng của kinh doanh ăn uống hay kinh doanh ăn uống với khách ăn lẻ. 2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên Đồng phục nhân viên: Áo sơ mi trắng, quần tối màu. Bảng tên Giày da, màu đen, không quá cao. Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề. Yêu cầu: Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi mang đồng phục. Diện mạo: Không được mang đồ trang sức khi làm việc Không được mang bong tai quá lớn Tóc phải gọn gang Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt Đối với nữ phải cột tóc gọn gang Đối với nam không được để râu Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay Không được trang điểm quá đậm Không sử dụng quá nhiều nước hoa, nước hoa không quá nặng mùi Không xăm hình Quy định khác: Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc Luôn trong tư thế ngay ngắn, chuyên nghiệp Vệ sinh cá nhân: Rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn và lau thật khô khi tiếp xúc với: Đi toilet Che miệng ho hoặc hắt xì hơi Hút thuốc hoặc ăn Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân Thùng rác hoặc lau nhà Khi tay chân bẩn 2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ phải chi trả Đối với bất cứ một cơ sở kinh doanh nào cũng có những cam kết hay quy định cho đối tác của mình để tránh những tranh cãi đáng tiếc xảy ra. Tuỳ thuộc vào mục tiêu hay phương pháp kinh doanh của mỗi nhà hàng mà xây dựng các quy định khác nhau. Đối với nhà hàng Hoa Sen I, các quy định được nêu rõ trong bản cam kết. Chương trình khuyến mãi của nhà hàng:Khác với các nhà hàng khác, nhà hàng Hoa Sen I cũng như nhà hàng trong hệ thống của công ty có những ưu thế đặc biệt cho khách đó là: Khi đặt tiệc, chủ tiệc không phải trả thêm tiền đặt phòng, mà chỉ trả theo số mâm cỗ và một số dịch vụ bổ sung, chủ tiệc sẽ không phải trả tiền hoa tươi phòng tiệc, trang trí phông, bảng chỉ dẫn hai họ, ánh sáng âm thanh, Micro, nhạc nhẹ, khăn màu gấp hoa cho mỗi khách trên bàn tiệc, nhà hàng cũng miễn phí trông giữ xe, hay chuẩn bị bàn tiếp nước: cốc, nước sôi, tách pha trà. Các dịch vụ tính thêm tiền cho chủ tiệc bao gồm: Các dịch vụ được tính theo nhu cầu của khách: MC dẫn chương trình : 500.000đ Pháo giấy :50.000đ/1quả Tháp sâm panh 5 tầng : 200.00đ Rượu sâm panh :150.000đ/chai Đá tạo khói tháp ly : 150.000đ Bánh gatô 3 tầng có giá đỡ : 700.000đ Hộp trái tim : 50.000đ/ 1 quả Bóng tết cổng : 350.000đ Cổng hoa giả : 400.000đ Bóng bay thả phòng tiệc :250.000đ Bóng nổ : 400.000đ/2dây Ca nhạc theo yêu cầu, băng đăng, trang phục áo dài, chụp ảnh cưới được tính theo số lượng yêu cầu của khách. Các quy định về đặt tiệc và thanh toán. - Khách hàng sẽ phải đặt trước lần một số tiền là 3.000.000đ, riêng đối với hội trường tầng 2- nhà hàng Hoa Sen I, khách phải đặt trước 5.000.000đ. - Nếu khách hàng huỷ cam kết đặt tiệc trong vòng 40 ngày trước khi bữa tiệc diễn ra, thì chỉ được hoàn trả 50% số tiền đặt cọc. Nếu sau 40 ngày thì số tiền đặt cọc sẽ không được hoàn lại. - Trước 2 tuần đặt tiệc, khách hàng sẽ phải liên hệ với phòng thị trường để thống nhất một số vấn đề về địa chỉ đặt tiệc, ngày giờ, tầng đặt tiệc. - Trước một tuần, khách hàng phải đến để làm thực dơn, thanh toán tiền đặt cọc lần hai, số tiền sẽ là 70% số tiền tạm tính của bữa tiệc. Nhà hàng chấp nhận một số loại giấy tờ như giấy tờ nhà đất, sổ hộ khẩu nếu khách hàng không có đủ tiền. - Khách hàng không được mang đồ ăn, uống ngoài vào nhà hàng ngoài chè thuốc, bánh kẹo tiếp khách. - Những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ, phải được phản ánh ngay sau khi bữa tiệc kết thúc với người phụ trách nhà hàng. - Số tiền còn lại phải được thanh toán sau 2 ngày. - Nếu chủ tiệc muốn thay đổi giảm lượng cỗ, phải thông báo cho nhà hàng trước hai ngày khi bữa tiệc bắt đầu. - Nhà hàng sẽ đáp ứng 5% tổng số mâm cỗ nếu có phát sinh. Riêng buổi chiều sẽ phải thông báo trước 6h tối, số món phát sinh có thể không giống trong thực đơn. 2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I Loại hình và thứ hạng nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng chuyên kinh doanh về các loại tiệc cưới cũng như hội nghị, hội thảo cũng như cung cấp các dịch vụ ăn uống khác. Nhà hàng làm việc theo hình thức khoán, tức là công ty cổ phần Du lịch Kim Liên khoản và quản lý nhà hàng, nhà hàng sẽ phải thực hiện theo các quy định của công ty. Nhà hàng sẽ phải nộp % cho công ty theo tổng doanh thu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, cùng với trình độ, nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng, nhà hạng được xếp hạng và đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu chuẩn này được áp dụng giống như tiêu chuẩn quốc tế. Thị trường mục tiêu của nhà hàng: Hiện nay, thị trường mục tiêu của nhà hàng Hoa Sen I là các bạn trẻ có nhu cầu cưới tại Hà Nội, họ là những người có thu nhập trung bình hoặc khá. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tập trung vào những khách hàng chuyên đặt hội nghị hội thảo tại Hà Nội. Với chất lượng như hiện nay và với hạng mục 3 sao thì nhà hàng vẫn chưa thoả mãn được chất lượng cho thị trường mục tiêu. Trong khi nền kinh tế khủng hoảng, nếu nhà hàng không tập trung nâng cao chất lượng phục vụ thì nhà hàng sẽ không thể đứng vững trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, nhà hàng mọc lên như nấm, nhà hàng Hoa Sen I cũng như các nhà hàng khác phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt,. Một số nhà hàng, khách sạn cũng như nhà hàng Hoa Sen I, với cùng thứ hạng, chất lượng và mức giá và các chính sách thu hút khách vô cùng hấp dẫn như: khách sạn Melia, Hilton, khách sạn Hacinco, khách sạn Fortuna, khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza, khách sạn Lakeiside, Lakeview Bar, Hội trường Tăng Bạt Hổ, Khách sạn Đông Đô. Đây là một trong những đối thủ của nhà hàng, họ cũng đang có xu hướng tập trung vào kinh doanh tiệc. Mặc dù các nhà hàng phải phấn đấu đạt chỉ tiêu về doanh thu do công ty đề ra, nhưng các nhà hàng trong hệ thống công ty cổ phần Du lịch Kim Liên không cạnh tranh nhau. Khi có khách hàng đặt tiệc, phòng thị trường sẽ sắp xếp cho phù hợp với lượng khách dự tiệc và phù hợp với quy môi và khả năng đáp ứng của nhà hàng. 2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nói chung và của nhà hàng trong khách sạn nói riêng, đều diễn ra theo một quy trình nhất định. Các bước tiến hành: Bước 1: Xây dựng thực đơn Bước 2: Mua nguyên vật liệu Bước 3: Nhập hàng Bước 4: Lưu kho cất trữ hàng hoá nguyên vật liệu Bước 5: Chế biến thức ăn Bước 6 : Phục vụ khách trực tiếp Nhà hàng Hoa Sen I là một trong những nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trong một chuỗi các nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Khách hàng đến đây chủ yếu là khách đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Lượng khách đến cùng một lúc tương đối lớn, khoảng vài trăm người. Do đó, để phục vụ được số lượng khách lớn như thế đòi hỏi quản lý cũng như nhân viên phải là người chuyên nghiệp, luôn đảm bảo làm đúng, hoàn hảo từ tất cả các khâu. Kế hoạch thực đơn Thực đơn là vấn đề sống còn với một nhà hàng kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn tuy là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ tiệc nhưng lại là khâu hết sức quan trọng. Nó giúp cho các nhà quản lý trả lời được các câu hỏi: Những mặt hàng cần mua là gì? Mua ở đâu? Khi nào thì cần nhập những mặt hàng đó? Số lượng cần mua là bao nhiêu?... Thực đơn là một trong những vũ khí hữu hiệu để nhà hàng nổi trội hơn so với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch thực đơn. Nhà hàng thường có những cuộc họp định kỳ hàng năm vào đầu tháng 4, thời điểm chuyển giao của mùa đông khách sang mùa vắng khách. Cuộc họp có sự tham gia của giám đốc toàn bộ hệ thống nhà hàng, các đầu bếp và nhân viên phòng thị trường. Việc lập kế hoạch thực đơn bao gồm nhiều công việc như việc xây dựng thực đơn, xác định giá bán, thiết kế thực đơn, phân loại thực đơn như thế nào? Xây dựng thực đơn là công việc chung của các nhà hàng chứ không phải công việc của từng nhà hàng riêng rẽ. Thực đơn của nhà hàng được xây dựng dựa vào sở thích của khách hàng, bởi khách hàng là quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng hay không. Bên cạnh đó, cũng phải tính đến khả năng của công ty như cơ sơ vật chất kĩ thuật, máy móc, trình độ của đầu bếp, dựa vào đối thủ cạnh tranh, và thực đơn hiện có. Đặc biệt nhà hàng luôn xây dựng thực đơn mang đặc trưng của nhà hàng như món Nem kim Liên-đây là món đặc trưng của nhà hàng mà không nhà hàng nào có thể bắt chước được. Ngoài ra nhà hàng cũng không ngừng tìm kiếm, sáng tạo những món mới để tránh sự nhàm chán cho khách. Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen I: