Chuyên đề Nâng cao hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp cung cấp dich vụ Internet ở Việt Nam

c động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G. Robertson, một chuyên gai người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xây dựng như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng trương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIB) xác định: “ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, và thực hiện chúng bắng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 4. Vai trò của quản lý chất lượng Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao đông xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn.Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng cũng như có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiếp kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như nâng cao năng lực canh tranh của các doang nghiệp biết sử dụng công nghệ Internet thực hiện các hợp đồng kinh tế.. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo nên lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người cung cấp dich vụ sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh. Trong cơ thị trường hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của các doang nghiệp được quyết đinh một phần là do chất lượng của sản phẩm dịch vụ như thế nào? Và việc đảm bảo chất lượng ấy như thế nào. Khi đời sống người dân được nâng cao lên sức mua tiêu dùng của họ được nâng cao, tiến bộ của khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh trạnh. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng sản phẩm có khả năng cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy tầm quan trọng của quản trị chất lượng ngày cành được nâng cao lên, do đó càng phải ko ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ và toàn thể những nhà quản trị doanh nghiệp II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph­¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh­ sau: KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng §¶m b¶o chÊt l­îng Qu¶n lý chất l­îng côc bé HÖ thèng chÊt l­îng toµn diÖn QLCT toµn diÖn LÞch sö ph¸t triÓn: 1900 1925 1950 §BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt l­îng Nh­ vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm, dịch vụ ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ng­êi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ng­êi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. §Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph­¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph­¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®­îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®­îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ b­íc nh¶y vät, lµ ph­¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Qu¸ tr×nh ®­îc m« t¶ nh­ sau: Tiªu chuÈn Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o l­êng xem xÐt T¸c ®éng ng­îc Bá hoÆc xö lý l¹i KiÓm tra KiÓm chøng kh«ng phï hîp §¹t Cho qua Nh­ chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm, dịch vụ theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l­u th«ng vµ sö dông. Tr­íc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt l­îng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt th­êng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nh­ng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u l­u th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh­ thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt l­îng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph­¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. HÖ thèng chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®­îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn: H­íng dÉn c«ng viÖc C¸c thñ tôc Sæ tay chÊt l­îng - Sæ tay chÊt l­îng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l­îng m« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó h­íng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt l­îng. - C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®­îc x¸c ®Þnh tr­íc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c b­íc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ l­u tr÷. - C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu h­íng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc. HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ang ®­îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt l­îng: 1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®­a ra mét m« h×nh ®­îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô. N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã: + Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn. + Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong toµn bé chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra. + Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông. - N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®­îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 vµ ISO 9004. Trong ®ã: 1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nh­ng h­íng dÉn chung cho qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn h­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: H­íng dÉn qu¶n lý ch­¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4. ISO 9004-1: H­íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. ISO 9004-2: Tiªu chuÈn h­íng dÉn vÒ dÞch vô. ISO 9004-3: H­íng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn. ISO 9004-4: H­íng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt l­îng. N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®­îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000 lµ so¸t xÐt lÇn II. - N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO 19011:2000. Trong ®ã: + ISO-9000:2000 quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c thuËt ng÷ c¬ b¶n. Thay cho ISO 8402 vµ thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy ®Þnh c¸c yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt lÖ t­¬ng øng. Nã thay thÕ cho: ISO 9001: 1994 + ISO-9004:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn ®Ó thóc ®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña mét tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c bªn liªn quan thay thÕ cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn "kiÓm chøng" hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng. Dïng ®Ó thÈm ®Þnh ISO 9000 vµ ISO 14000. Cã thÓ nãi, ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng "mua b¸n" tin cËy trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. V× thÕ mµ tõ khi ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· ®­îc nhiÒu n­íc ¸p dông rÊt thµnh c«ng víi sô ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao víi gi¸ c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i t¹o ra chÊt l­îng b»ng viÖc x©y dùng mét chiÕn lùoc hµng ®Çu c«ng ty trong ®ã cã h­íng tiÕn tíi ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 vµ ISO 14000. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n ISO 9000:2000 võa t¹o thuËn lîi võa lµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp ViÖt Nam do yªu cÇu míi ®ßi hái cao h¬n. V× thÕ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn cËp nhËt kiÕn thøc c¶i tiÕn hÖ thèng cña m×nh theo ISO 9000:2000. Lîi Ých viÖc ¸p dông ISO 9000 - ISO 9000 cã thÓ coi lµ giÊy th«ng hµnh trong c¸c hîp ®ång kinh tÕ v× thÕ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp më ra thÞ tr­êng míi. Mèi quan hÖ th­¬ng m¹i trë nªn dÔ dµng vµ thuËn tiÖn h¬n. - V× thùc hiÖn ngay nguyªn t¾c "lµm ®óng ngay tõ ®Çu" nªn t¨ng kh¶ n¨ng tr¸nh l·ng phÝ, doanh nghiÖp sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ do sai háng, båi th­êng kh¸ch hµng chi phÝ cho söa ch÷a s¶n phÈm háng v× thÕ gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Khi mét doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 chøng tá doanh nghiÖp ®ã cã mét c¬ cÊu qu¶n lý chÊt l­îng nghiªm chØnh. Doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 sÏ ®­îc ghi trong danh s¸ch c¸c tæ chøc ®­îc chøng nhËn. - Trong c«ng t¸c xin thÇu còng cã nhiÒu lîi thÕ h¬n nh­ng doanh nghiÖp kh«ng ¸p dông. - N©ng cao nhËn thøc phong c¸ch lµm viÖc cña c¸n bé. - T¹o m«i tr­êng lµm viÖc thèng nhÊt khoa häc. Nh­ng ®Ó ¸p dông ®­îc ISO 9000 th× vÊn ®Ò lµ ph¶i tho¶ m·n nh÷ng yÕu tè: con ng­êi; qu¶n lý; c«ng nghÖ; tµi chÝnh; th«ng tin ë møc ®é nhÊt ®Þnh. Nh­ vây các doanh nghiệp Việt Nam cÇn xem xÐt khi lùa chän m« h×nh nµy. MÆt kh¸c, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu bÒn v÷ng vµ l©u dµi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng nªn chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn mµ cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn TQM TQM (Total quality management) ®©y lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ h÷u hiÖu ®­îc thiÕt lËp vµ hoµn thiÖn trong c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n. HiÖn nay ®ang ®­îc c¸c doanh nghiÖp nhiÒu n­íc ¸p dông. Cã thÓ nãi TQM theo ISO 8402: 1994 nh­ sau: TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý mét tæ chøc mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt l­îng dùa vµo sù tham gia cña c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®­îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. Cã thÓ nãi: lùa chän vµ ¸p dông TQM lµ b­íc ph¸t triÓn tÊt yÕu cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. ChÝnh TQM lµ ®iÒu kiÖn cÇn cho c¸c DNVN ®Ó hä ¸p dông n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý chÊt l­îng thÊp kÐm hiÖn nay. ISO 9000 chØ cã mét møc ®é nh­ng TQM cã thÓ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau. TQM theo phong c¸ch NhËt B¶n cã thÓ coi lµ ®Ønh cao cña ph­¬ng thøc qu¶n lý chÊt l­îng cßn ë ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông TQM ë møc thÊp h¬n vµ còng cã thÓ dïng gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam ®Ó th­ëng cho doanh nghiÖp ¸p dông tèt TQM. ISO 9000 chØ cho chóng ta biÕt cÇn ph¶i lµm g× ®Ó b¶o ®¶m phï hîp ISO9000 nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t tíi møc ®ã th× ISO 9000 kh«ng nªu râ. Nh­ng chóng ta ®· biÕt kh«ng ph¶i dÔ dµng g× ®Ó ®­îc chøng nhËn ISO 9000 vµ Ýt nhÊt chóng ta ph¶i cã hÖ thèng chÊt l­îng ®¸p øng ®­îc ISO 9000. Cßn TQM cã thÓ thùc hiÖn trong c¸c doanh nghiÖp nÕu c¸c doanh nghiÖp muèn dï hä ë møc ®é TQM nµo. V× thÕ nãi vÒ sù lùa chän hÖ thèng chÊt l­îng ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ta cã thÓ nªu ra ý kiÕn. HÖ thèng TQM nªn ®­îc tuyªn truyÒn vµ ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ngay mµ kh«ng cÇn chøng chØ ISO råi míi ¸p dông. TQM nÕu ¸p dông ®óng ®¾n sÏ t¹o ra néi lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ viÖc c¶i tiÕn liªn tôc chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n kh¸ch hµng. V× thÕ tù tin b­íc vµo thÕ kû XXI c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng thÓ ¸p dông TQM cho dï hä cã hay kh«ng cã ISO 9000. 2. Vai trß cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong sù tån t¹i ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp Kh¸ch hµng lµ yÕu tè ®Çu tiªn ®Ó doanh nghiÖp quan t©m vµ doanh nghiÖp quan t©m ®ã chÝnh lµ nhu cÇu cña hä chÝnh lµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm mµ hä bá tiÒn ra ®Ó mua nh­ vËy lµ chÊt l­îng th× doanh nghiÖp ph¶i quan t©m chÊt l­îng ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh lµm ra. Kh«ng chØ mét m×nh doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ b¸n cho mäi ng­êi mµ cã nhiÒu doanh nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Ó b¸n cho mäi ng­êi, chÝnh v× vËy mét mÆt tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng, mét mÆt cßn ph¶i ®em chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ra c¹nh tranh víi ®èi thñ c¹nh tranh. NÕu kh¸ch hµng tÈy chay sản phẩm dịch vụ cña m×nh tøc lµ chÊt l­îng s¶n phÈm dịch vụ cña m×nh ®Ó thua so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®ã chÝnh lµ nguy c¬ cña doanh nghiÖp ChÊt l­îng mµ phï hîp th× ®ã chÝnh lµ sù thµnh c«ng trong viÖc qu¶n lý cña doanh nghiÖp: qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× lóc ®ã chÝnh lµ sù phï hîp gi÷a gi¸ c¶ hµng ho¸ bá ra thÞ tr­êng vµ chi phÝ bá ra s¶n xuÊt ®ã chÝnh lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng tøc lµ "cña nµo th× gi¸ ®ã". Phần 2 : Thực trạng của vấn đề quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ Internet hiện nay 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến Quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Các nhân tố chính phủ, luật pháp và chính trị có tác động đến các doanh nghiệp các hướng khác nhau. Mỗi quốc gia cũng cần dựa trên hệ thống luật pháp quốc tế để đưa ra luật riêng của nước mình cho phù hợp với các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội và thói quen, văn hoá của quốc gia mình. Chúng có thể tạo nên cơ hội, trở ngại, thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nói riêng. Sự ổn định về chính trị, sụ nhất quán về quan điểm chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn các nhà đầu tư. Hệ thống pháp lập được hoàn thiện là cơ sở để kinh doanh ổn định. Quyết định về các loại thuế và các lệ phí có thể vừa là cơ hội cũng có thể là nhưng thanh hãm phát triển sản xuất. Luật lao động qui chế tuyển dụng, đề bạt, chế độ trợ cấp thất nghiệp là những điều mà doanh nghiệp tính đến. Môi trường văn hóa, môi trường tự nhiên cũng có tác động không nhỏ tới các doanh nghiệp. Trong thời gian chiến lược trung và dài hạn có thể đây là nhân tố thay đổi lớn nhất. Nhưng lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập những lối sống mới luôn là cơ hội cho các nhà kinh doanh. Doanh nghiệp cũng tính đến thu nhập và thái độ tiêu dùng. Trình độ dân trí ngày càng cao đã, đang và sẽ là một thách thức đối với các nhà sản xuất. Sự phát triển của kỹ thuật đang thay đổi kết cấu của những người sử dụng Internet cũng như là chất lượng của đường truyền thông tin mà họ được tiếp cận. Sự gia tăng của những phương tiện không dây tạo ra một sự thách thức mới trong việc thiết kế kiểu dáng khi mà các doanh nghiệp đang cô gắng mang đến nhiều nội dung phong phú hơn vào những màn hình nhỏ xíu của những phương tiện di động này. Công nghệ cũng trở nên ngày càng quan trọng với các quốc gia đang phát triển. Khi các thiết bị truyền thông ngày càng phát triển và ngày càng nhiều người sử dụng các phương tiện cầm tay thì thị trường địa lý mới sẽ phát triển theo. Hơn nữa, Marketing điện tử đang ngày càng phát triển thông qua sự tiến bộ của hệ thống phần mềm. Ví dụ như: các công nghệ mà định hướng khách hàng thông qua hành vi trực tuyến của họ đang ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn. Việc kết hợp chặt chẽ những công nghệ này vào việc thiết kế các website có thể tạo ra cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt. Công nghệ đang nổi lên vấn đề tăng tính bảo mật, các công cụ thanh toán mới và băng thông rộng thấp hơn. Qua thời gian, những công nghệ mới sẽ lại được tạo ra, và những sự đầu tư lúc này sẽ trở lên lỗi thời. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới cả công nghệ lẫn chiến lược nếu họ muốn thành công trong một mô hình kinh doanh lĩnh lực cung cấp dịch vụ này. 2. Thực trạng quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở Việt Nam * Internet: Laø moät heä thoáng goàm caùc maïng maùy tính ñöôïc lieân keát vôùi nhau treân phaïm vi toaøn theá giôùi, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho caùc dòch vuï truyeàn thoâng döõ lieäu, nhö ñaêng nhaäp töø xa, truyeàn caùc teäp tin, thö tín ñieän töû vaø caùc nhoùm thoâng tin. Internet laø moät phöông phaùp noái caùc maïng maùy tính hieän haønh, phaùt trieån moät caùch roäng raõi taàm hoaït ñoäng cuûa töøng heä thoáng thaønh vieân. Theo soá lieäu thoáng keâ cuûa trung taâm thoâng tin maïng Internet Vieät Nam Boä Böu Chính Vieãn Thoâng ta coù dân số tính đến tháng 5 năm 2008 là 84 triệu người. Toàn quốc có gần 6 triệu thuê bao Internet quy đổi với gần 19,5 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 23% dân số sử dụng Internet. Năm 2008 thò phaàn cung caáp dòch vuï Internet ôû Vieät Nam vaãn thuoäc veà hai nhaø cung caáp chính laø VDC vaø FPT, trong ñoù VDC chieám khoaûng 59.39%vaø FPT khoaûng 29.34% Phaàn coøn laïi thuoäc veà Netnam laø 5.56% la øSaiGonnet laø 5.68%. Bảng thể hiện thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ năm 2008 Cöôùc truy caäp Internet cuûa Vieät Nam (chöa bao goàm VAT) Dòch vuï VNN 1260 (Ñôn vò tính: Ñoàng /phuùt) Thôøi gian Töø 7h ñeán 19h trong ngaøy(tröø ngaøy leã, thöù 7, CN) Töø sau 19h ñeán 24h haøng ngaøy vaø töø 7h ñeán 19h ngaøy leã, thöù 7, CN Töø 0h ñeán 7h trong ngaøy vaø töø sau 19h ñeán 7h saùng ngaøy hoâm sau, ñoái vôùi caùc ngaøy leã, thöù 7, CN Möùc cöôùc 180 100 40 Dòch vuï VNN 1269(Ñôn vò tính: Ñoàng /phuùt) Thôøi gian söû duïng trong thaùng Ñeán 10h Töø 10h ñeán 20h Töø treân 20h ñeán 30h Töø treân 30h ñeán 50h Treân 50h Möùc cöôùc 150 130 100 70 40 3 . Đánh giá thực trạng chất quản lý chất lượng dịch vụ Internet hiện nay Internet bắt đầu phổ biến tại Việt Nam từ năm 1998, nhưng phải từ giữa năm 2003, khi ADSL (băng thông rộng) ra mắt tại Việt Nam với giá rất rẻ thì Internet mới thực sự bùng nổ. Và Việt Nam hiện tại được xem là thị trường Internet lớn nhất Đông Nam Á với hơn 20 triệu người sử dụng Internet. Con số này còn được dự báo tăng lên đến 30 - 35 triệu trong vòng 3 năm tới. Vào thời điểm năm 2003, người dùng Internet ở Việt Nam chủ yếu tập trung vào nhu cầu chính là thông tin - thông qua việc xem báo điện tử và xem các website trên mạng; thì đến nay, các loại hình dịch vụ đã hết sức đa dạng. Phần lớn người dùng Internet tại Việt Nam đều sử dụng 3 loại hình sau: email, chat, đọc và tìm kiếm tin tức. Ngoài ra, các dịch vụ giải trí cũng phát triển rất mạnh. Nếu như năm 2004, Việt Nam mới có 50.000 thuê bao ADSL thì đến tháng 5 năm 2008 này, con số này đã tăng lên gấp 120 lần với 8 triệu thuê bao. Theo đánh giá của Liên minh Viễn thông quốc tế, trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng viễn thông cao nhất trên thế giới. Theo dự báo, khoảng 2-3 năm nữa, khi số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử dụng Internet tại Việt Nam tăng trưởng mạnh, người dùng Internet sẽ chủ yếu sử dụng các dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng. Tỷ lệ sử dụng 3 dịch vụ này so với báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online) sẽ lớn hơn rất nhiều. Nếu dự báo này đúng, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải đối diện với thách thức rất lớn, bởi nếu họ không nhanh chóng chiếm được thị trường thì người dùng Internet Việt Nam sẽ chủ yếu sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc  và cộng đồng từ các nhà cung cấp nước ngoài. Nếu so sánh Internet với các phương tiện truyền thông truyền thống (báo chí, sách, truyền, hình) thì điều này tương tự như việc các kênh truyền thông lớn nhất tại Việt Nam không chịu bất kỳ sự kiểm soát nào của nhà nước. Đây sẽ là rủi ro lớn nhất về mặt chính trị và xã hội. Đó là chưa kể việc một ngành kinh doanh với tiềm năng  lớn về mặt kinh tế sẽ bị độc chiếm bởi các doanh nghiệp nước ngoài với những lợi thế cạnh tranh lớn (tiền bạc, kỹ thuật, con người và kinh nghiệm). Câu hỏi đặt ra ở đây là các doanh nghiệp Việt Nam có cơ hội cạnh tranh với các doanh nghiệp ngoại hay không? Và các chính sách quản lý của nhà nước như thế nào là phù hợp? Doanh nghiệp Việt Nam thiếu tiềm lực về vốn, kỹ thuật, kinh nghiệm và con người so với rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các “đại gia” Mỹ như Yahoo, Google. Khi Yahoo lập văn phòng đại diện ở Việt Nam và trả lương gấp đôi vị trí tương đương ở doanh nghiệp nội, rất nhiều nhân sự quan trọng của các doanh nghiệp Việt Nam đều lung lay. Trong khi đó, không những Nhà nước chưa có cơ chế ưu đãi cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này mà doanh nghiệp nội còn phải chịu quá nhiều sự kiểm soát, còn các doanh nghiệp nước ngoài lại hầu như không chịu bất kỳ sự quản lý nào. Bên cạnh những ưu đãi về chính sách ưu đãi thuế; đơn giản hóa quy trình xin giấy phép và kiểm soát thông tin, nhiều doanh nghiệp nội cho rằng, nhà nước  cần lập ra các “hàng rào” tham gia thị trường với các doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực nội dung số, chú trọng quản lý các website nước ngoài nào định hướng đến Việt Nam và có ảnh hưởng lớn đối với Việt Nam. Vì vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet hiện nay cần phải biết tự vận động mình để phát triển khả năng cung cấp và đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Phần 3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet I. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ kết nối, các doanh nghiệp cũng định hướng lâu dài phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet như xây dựng giải pháp điện tử và Website cho các tổ chức / doanh nghiệp tại Việt Nam. Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm có Thiết kế Website, Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng Cơ sở dữ liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng. Xu hướng phát triển mạng Internet hiện nay sẽ là tich hợp giữa mạng điện thoại (PSTN) với mạng truyền số liệu hiện nay trên một nền tảng chung là mạng thế hệ mới (NGN), sử dụng giao thức IP. Mạng cáp quang sẽ được xây dựng đến tất cả các huyện, mạng truy nhập vô tuyến băng rộng và cáp quang sẽ được triển khai đến nhiều xã. Ở các khu đô thị, cáp quang sẽ được kéo tới các tòa nhà và khu dân cư. Mạng ĐTDĐ sẽ phủ sóng tới hầu hết các xã thuộc các vùng kinh tế trọng điểm, các tuyến đường quốc lộ, tỉnh lộ. Mạng ngoại vi tiếp tục được hoàn thiện theo hướng nâng cao tỷ lệ cáp ngầm và sử dụng công nghệ truy nhập vô tuyến để cải thiện chất lượng dịch vụ và mỹ quan đô thị. Dự báo, tổng doanh thu từ dịch Internet và kết hợp với viễn thông Việt Nam sẽ đạt khoảng 55.000 tỷ đồng. Các doanh nghiệp viễn thông và Internet sẽ được tạo điều kiện thuận lợi để cùng hợp tác và phát triển trong môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh. Đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới (ngoài VNPT) đạt tỷ lệ 40-50%. II. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng. 1. Đảm bảo chất lượng Trong giai đoạn thiết kế hệ thống phục vụ khách hàng. Đây là giai đoạn đầu cũng là giai đoạn quan trọng trong khi chuyển đổi những yêu cầu của khách hàng thành những thông số kỹ thuật cụ thể, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng. Trong khâu này chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ và con người, trong đó vấn đề con người là chủ yếu. Điều này có nghĩa đảm bảo chất lượng con người là một trong những vấn đề quan