Chuyên đề Nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của phương thức thanh toán trực tuyến trong giao dịch thương mại điện tử ở Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình

khoản: + Thanh toán trực tuyến với cổng thanh toán OnePay: người mua phải sở hữu một trong các loại thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, American Express, JCB; + Thanh toán trực tuyến với thẻ đa năng Đông Á; + Chuyển khoản qua các ngân hàng: Vietcombank, Techcombank, Đông Á, ACB; + Nộp tiền mặt tại các điểm thu tiền của ngân lượng; + Chuyển tiền qua bưu điện; Sau khi thanh toán xong, ChợĐiệnTử-eBay sẽ kết nối với máy chủ của eBay và PayPal để mua hàng và vận chuyển về Việt Nam. Thủ tục hải quan và đóng thuế nhập khẩu sẽ mất khoảng từ 1 đến 2 tuần. - Nếu gặp khó khăn, có thể đến văn phòng của ChợĐiệnTử-eBay tại Hà Nội và TP.HCM hoặc gọi điện thoại để được hướng dẫn. *Bước 3: Nhận hàng - Hãy chờ trong khoảng thời gian hợp lý khoảng 2 tuần để nhận hàng tại nhà, tất cả các khâu như: mua hàng từ eBay, thanh toán bằng PayPal, nhận hàng tại Mỹ, vận chuyển về Việt Nam, khai báo hải quan và đóng thuế, chuyển đến tận tay bạn… hoàn toàn do ChợĐiệnTử-eBay đảm nhận. - Bạn có thể theo dõi màn hình đồ họa thể hiện tiến trình vận chuyển, vị trí và tình trạng hiện tại của sản phẩm bằng cách mở hóa đơn mua hàng tương ứng, và xem ở hộp “Quá trình vận chuyển”. - Đối với một số trường hợp đặc biệt, có thể do các nguyên nhân từ phía người bán, hải quan, đối tác vận chuyển… mà quá trình vận chuyển có thể lâu hơn dự kiến. Trong trường hợp này, ChợĐiệnTử sẽ thay đổi ngày nhận hàng dự kiến và gửi email thông báo cho bạn. Ø Cổng thanh toán trực tuyến NgânLượng.vn È Giới thiệu về cổng thanh toán trực tuyến NgânLượng.vn Sáng 27/4, liên doanh ChợĐiệnTử-eBay đã chính thức ra mắt cổng thanh toán trực tuyến dành cho TMĐT nội địa và xuyên biên giới tại địa chỉ Nganluong.vn sau 4 tháng chạy thử nghiệm. Cổng thanh toán điện tử Nganluong.vn là trung gian đứng ra chi và thu hộ cho người mua và người bán giống như mô hình cổng thanh toán quốc tế Paypal. Theo đó, người mua và người bán có thể lập tài khoản trên Nganluong để tiến hành các giao dịch thương mại qua môi trường Internet. Nganluong không thu phí người mua, chỉ thu phí của người bán 1.000 đồng và 1% tổng giá trị của mỗi giao dịch. Đặc biệt, Nganluong liên thông thanh toán độc quyền với eBay và Paypal. Các khách hàng Việt Nam có tài khoản tại Nganluong.vn có thể mua hàng trên eBay mà không cần có tài khoản trên Paypal. Liên doanh ChợĐiệnTử-eBay sẽ đứng ra làm đại diện lo các thủ tục vận chuyển, hải quan và giao hàng cho người mua tại Việt Nam trong khoảng thời gian 2 tuần. Có thể nói rằng, đây là giải pháp tối ưu nhất cho người Việt Nam có nhu cầu mua sắm trên eBay. Hiện nay, nhiều người bán hàng trên eBay không chấp nhận giao dịch với các tài khoản Paypal (cổng thanh toán trung gian dùng cho các giao dịch mua sắm trên eBay) tại Việt Nam do lo ngại tình trạng sử dụng thẻ tín dụng ăn cắp. Hiện nay, Nganluong đã kết nối với một số ngân hàng như Vietcombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank, VIB-Bank, và các ngân hàng dùng thẻ VISA, Master, Amex hay JCB, cho phép chủ tài khoản của các ngân hàng này chuyển tiền sang tài khoản tại Nganluong.vn mà không cần các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking. Dự kiến sắp tới, liên doanh ChợĐiệnTử-eBay sẽ tiếp tục mở rộng kết nối cổng thanh toán Nganluong với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, liên doanh này đã hợp tác với Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam triển khai dịch vụ nạp tiền vào tài khoản Nganluong.vn tại trên 3.000 điểm giao dịch bưu điện trên toàn quốc. Không chỉ dùng phục vụ mua sắm trên eBay và trên trang web chodientu.vn, công cụ thanh toán Nganluong.vn còn sẵn sàng tích hợp miễn phí cho các trang web TMĐT và các cá nhân có nhu cầu bán hàng qua mạng. Sau 4 tháng thử nghiệm, Nganluong.vn đã có trên 50.000 tài khoản thanh toán trực tuyến. Công ty cổ phần thế giới Trần Anh và Trung tâm An ninh mạng Bách Khoa đã tích hợp công cụ thanh toán Nganluong.vn để bán hàng trực tuyến. NgânLượng.vn là một trong những công cụ thanh toán trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, được xây dựng theo mô hình của mạng thanh toán PayPal, là cổng thanh toán duy nhất được áp dụng tại ChợĐiệnTử và eBay Việt Nam; với quy trình nhanh, dễ dàng và có thể kết nối với bất kỳ website TMĐT nào, trong đó người mua được bảo vệ thông qua chính sách Đảm bảo bảo hiểm 100% giá trị giao dịch. NgânLượng.vn với ưu thế có sẵn cộng đồng người dùng với 150.000 tài khoản của chợđiệntử.vn với lượng giao dịch trên 1 triệu USD mỗi tháng, với tiềm lực tài chính mạnh mẽ do IDG và Softbank hỗ trợ và kinh nghiệm 8 năm hoạt động của PeaceSoft là một công cụ hữu ích và đáng tin cậy cho mọi người dùng TMĐT. Đây là cách nhanh chóng và dễ dàng nhất để người mua thanh toán mua hàng trực tuyến, là công cụ tiện lợi và an toàn để người bán nhận tiền bán hàng qua mạng. Hiện nay, NgânLượng.vn là công cụ duy nhất để có thể thực hiện thanh toán trực tuyến cho các giao dịch TMĐT tại các website chodientu.vn và ebay.chodientu.vn; đồng thời NgânLượng.vn cũng được eBay lựa chọn là công cụ thanh  toán trực tuyến nội địa Việt Nam duy nhất cho các giao dịch mua và bán hàng lên  eBay toàn cầu. Ngân Lượng.vn hoạt động bằng cách cho phép người mua nạp tiền VNĐ để nhận một lượng “ngânlượng” tương ứng trong tài khoản của mình tại NgânLượng.vn, sau đó sử dụng số dư “ngân lượng” của mình chuyển cho người bán để thanh toán các hóa đơn mua hàng. Người bán có nhu cầu có thể rút số “ngânlượng” nhận được từ người mua từ tài khoản của mình ra để đổi lấy tiền mặt VNĐ bất kỳ lúc nào. Người mua khi không muốn mua hàng nữa hoặc có nhu cầu rút tiền từ ngân lượng cũng có thể thực hiện điều tương tự trên tài khoản của mình. Mọi hoạt động nạp tiền, chuyển tiền, rút tiền của người chủ tài khoản đều được hướng dẫn một cách cặn kẽ trên website nganluong.vn. Với lưu ý là 1 VNĐ tương đương với 1 “ngân lượng” và NgânLượng.vn hiện không phải là ngân hàng nên số dư “ngân lượng” trong tài khoản người dùng không được tính lãi. Tất cả các giao dịch trên NgânLượng.vn đều được thực hiện online thông qua website của NgânLượng.vn, khoản “ngânlượng” thanh toán tiền hàng được chuyển ngay tức thì từ tài khoản người mua đến tài khoản người bán, và được hệ thống tài chính lớn mạnh của NgânLương.vn đảm bảo. Như vậy với NgânLượng.vn, người mua không còn phải di chuyển để thanh toán (bằng cách tiền mặt trao tay hoặc chuyển khoản ngân hàng) trong khi người bán đã biết chắc mình nhận được tiền để có thể chuyển hàng ngay, quy trình mua bán qua mạng đã được rút gọn & tiện lợi tối đa! Mục đích ra đời của NgânLượng.vn là nhằm giải quyết các khó khăn trong thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ TMĐT tại Việt Nam. NgânLượng.vn hỗ trợ người mua thanh toán và người bán nhận tiền thanh toán cho các giao dịch mua bán trên mạng nhanh chóng, an toàn thông qua 3 giao dịch chính là nạp tiền, thanh toán, rút tiền. Hiện nay, để duy trì hoạt động và liên tục nâng cấp để phục vụ khách hàng thanh toán trực tuyến ngày càng tiện lợi hơn, NgânLượng.vn thu một phần phí giao dịch để tái đầu tư. *) Các thuật ngữ sử dụng trên NgânLượng.vn: Ø Các thuật ngữ về đăng ký và quy chế thành viên Ÿ Mã xác minh: là mã phát sinh ngẫu nhiên từng lần mà NgânLượng.vn gửi đến bạn thông qua email hoặc SMS nhằm xác minh địa chỉ email hoặc số điện thoại. Nhờ vậy, ngay cả khi bạn bị đánh cắp mật khẩu và tài khoản NgânLượng.vn, người khác cũng không thể mạo danh bạn thực hiện giao dịch nếu không có điện thoại của bạn. Ÿ Email chính: là email bạn dùng để đăng nhập, nhận các thông báo của NgânLượng.vn. Bạn có thể tùy chọn email nào là chính trong các email bạn đã đăng ký. Ÿ Số đi động chính: là số di động được dùng để nhận các mã xác minh khi bạn thực hiện các giao dịch trên NgânLượng.vn. Bạn có thể tùy chọn số di động nào là chính trong các số bạn đã đăng ký. Ÿ Chứng thực tài khoản: là việc NgânLượng.vn xác nhận rằng số Chứng minh thư nhân dân hoặc Hộ chiếu hoặc Đăng ký kinh doanh của bạn cung cấp cho NgânLượng.vn là chính xác. Để biết thêm chi tiết, xin vui lòng xem tại đây. Ø Các thuật ngữ về giao dịch và nạp rút tiền: Ÿ Các loại giao dịch nói chung - Nạp tiền: là việc một thành viên của NgânLượng.vn gửi tiền cho NgânLượng.vn để đổi lấy một số dư “ngân lượng” tương ứng. Bạn có thể nạp tiền vào tài khoản của mình hoặc vào tài khoản NgânLượng.vn của bất kỳ ai. - Chuyển tiền: là việc một thành viên NgânLượng.vn chuyển số “ngân lượng” từ tài khoản của mình sang tài khoản của một thành viên khác. Khi chuyển tiền sẽ có 2 chế độ là “thanh toán ngay” và “thanh toán tạm giữ”. Chi tiết xem thêm tại đây. - Rút tiền: là việc một thành viên của NgânLượng.vn đổi số “ngân lượng” trong tài khoản của mình thành số tiền VNĐ tương ứng và yêu cầu NgânLượng.vn trả số tiền đó cho mình. Hiện nay có 2 hình thức rút tiền là rút tiền mặt tại trụ sở và chuyển khoản ngân hàng Ÿ Giá trị giao dịch: là tổng số “ngân lượng” được dùng để thực hiện một giao dịch. Khi nạp tiền, đó là số “ngân lượng” được nạp vào tài khoản. Khi chuyển tiền, đó là số “ngân lượng” được chuyển đi. Khi rút tiền, đó là số “ngân lượng” được rút ra. Ÿ Các chế độ thanh toán: - Thanh toán ngay: là chế độ thanh toán mà khi bạn nhấn vào nút thanh toán và xác minh giao dịch xong, “ngân lượng” sẽ ngay lập tức được chuyển sang tài khoản người nhận - Thanh toán tạm giữ: là chế độ thanh toán mà khi bạn nhấn nút thanh toán và xác minh giao dịch xong, “ngân lượng” vẫn ở tài khoản của bạn và được đặt trong tình trạng "chờ chuyển" sang tài khoản người nhận. Chỉ khi nào bạn nhấn vào nút “phê duyệt” cho khoản thanh toán đó nó mới thực sự được chuyển đi. Một khoản "ngân lượng" đang trong tình trạng chờ chuyển sẽ không được rút ra hoặc sử dụng cho một giao dịch khác. Ÿ Các tình trạng của một giao dịch: - Giao dịch chưa xác minh: là việc một thành viên của NgânLượng.vn gửi tiền cho NgânLượng.vn để đổi lấy một số dư “ngân lượng” tương ứng. Bạn có thể nạp tiền vào tài khoản của mình hoặc vào tài khoản NgânLượng.vn của bất kỳ ai. - Giao dịch đã xác minh và chờ thực hiện: là giao dịch mà bạn đã nhập mã xác minh thành công và đang chờ NgânLượng.vn thực hiện các nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành giao dịch. Thường tình trạng này chỉ xảy ra với giao dịch rút tiền. - Giao dịch đã thực hiện nhưng không thành công: là giao dịch đã được xác minh và NgânLượng.vn đã thực hiện các nghiệp vụ nhưng do nguyên nhân khách quan mà không thực hiện được. Chúng tôi sẽ gửi thông báo cho bạn về nhưng giao dịch này. - Giao dịch lỗi: là giao dịch không thưc hiện được vì lý do liên quan đến hệ thống kỹ thuật không phải lỗi liên quan đến nghiệp vụ. Chúng tôi sẽ khắc phục nhanh chóng và thông báo cho bạn về giao dịch này. - Giao dịch đã thành công: là giao dịch đã thực hiện hoàn tất. Gần như tất cả các giao dịch đều được hoàn tất. - Các tình trạng của một khoản "ngân lượng": * Đóng băng: là một khoản “ngân lượng” của bạn mà tạm thời bị “khóa” vì bạn có liên quan tới một vụ tranh chấp. Bạn sẽ không thể rút ra hoặc giao dịch bằng khoản “ngân lượng” đó cho đến khi nó được “mở khóa”. * Chờ chuyển: là một khoản “ngân lượng” đã được sử dụng cho một giao dịch nào đó nhưng giao dịch này đang chờ hoàn tất. Vì vậy, bạn không được rút ra hoặc sử dụng nó cho một giao dịch khác. * Được phép giao dịch: là số “ngân lượng” trong tài khoản mà được phép giao dịch. Nó được tính bằng tổng số “ngân lượng” trừ đi số bị “đóng băng” và số đang “chờ chuyển”. È Các hình thức thanh toán trực tuyến (TTTT) trên cổng thanh toán Ngân Lượng.vn Hiện nay, cách tiện dụng nhất để nạp tiền vào tài khoản NgânLượng.vn là sử dụng các công cụ trực tuyến để chuyển tiền VNĐ từ tài khoản ngân hàng của người sử dụng cho NgânLượng.vn, cách thức nạp tiền được chỉ dẫn một cách cặn kẽ trên website NgânLượng.vn. Các phương thức TTTT có thể sử dụng gồm có: dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Đông Á (dùng thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á với dịch vụ SMS Banking/Mobile Banking); Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Techcombank; Thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu Connect24 của VietComBank; Thẻ tín dụng (Credit) và ghi nợ (Debit) quốc tế (VISA, MASTER, JCB, AMEX…); Sắp tới sẽ có thêm dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Quốc tế VIB. Ngoài ra, việc nạp tiền vào tài khoản ngân lượng có thể được thực hiện đối với các chủ tài khoản TechComBank có đăng ký dịch vụ F@st MobiPay (nạp qua số điện thoại di động mà mình đã đăng ký với ngân hàng). Và trong thời gian tới, các chủ tài khoản tại các ngân hàng thành viên trong liên minh Smartlink gồm: Vietcombank, Techcombank, Asia Commercial Bank, Military Bank, Maritime  Bank, North Asia Commercial Bank, Orient Commercial Bank, SEA Bank, Southern  Bank, Shinhan Vina Bank, Eximbank, Indo-Vina Bank, Nam Viet Bank, VP Bank,  VIBank, ABBank, Habubank, HDBank, Viet A Bank, Saigon Bank, Pacific Bank, Viet-Nga  Bank, Lao-Viet Bank, Ocean Bank, SH Bank, VID Public Bank cũng có thể nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ngân hàng của mình vào tài khoản NgânLượng.vn thông qua website của Smartlink. Khi người sử dụng đăng nhập vào tải khoản của mình ở trên NgânLượng.vn sẽ được hướng dẫn một cách cặn cẽ để có thể nạp tiền thành công! Hoạt động này được mô tả như hình dưới đây: Sơ đồ 2.5 Quy trình nạp tiền online trên NgânLượng.vn *) Quy trình nạp, rút tiền ngân lượng được mô tả như hình dưới đây: Sơ đồ 2.6 Quy trình nạp, rút tiền trên NgânLượng.vn 2.1.1.2 Tình hình phát triển TMĐT tại công ty PeaceSoft: PeaceSoft là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực TMĐT tạiViệt Nam. Với doanh số bán qua TMĐT đạt xấp xỉ 150 tỷ đồng trong năm 2008, tăng 6 lần so với năm 2007; có hạ tầng công nghệ thông tin, thanh toán, vận chuyển… đang tiếp tục hoàn thiện nhanh; có dịch vụ trực tuyến mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển hòa cùng xu hướng của thị trường. Trong thời gian tới, ChợĐiệnTử phấn đấu trở thành sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam; nâng cấp sản phẩm một cách đa năng, thân thiện và tiện ích hơn với người dùng; nhiều và đa dạng hơn các hoạt động hỗ trợ, phát triển cộng đồng; hoạt động PR-Marketing đa dạng, sáng tạo và lan tỏa hơn nữa. 2.1.2 Những kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty Biểu 2.1 Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2006 – 2008 ĐVT: (VNĐ) STT CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 953.031.000 989.218.000 999.782.000 2 Các khoản giảm trừ 10.404.000 11.375.000 11.945.000 3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (3 = 1 - 2) 942.627.000 977.843.000 987.837.000 4 Giá vốn hàng bán 213.561.825 215.635.307 219.954.214 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (5 = 3 - 4) 729.065.175 762.207.693 767.882.786 6 Doanh thu hoạt động tài chính 12.215.319 16.321.100 16.416.214 7 Chi phí từ hoạt động tài chính 11.204.746 15.228.521 15.374.416 8 Chi phí bán hàng 215.581.092 218.605.600 219.983.651 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 350.524.322 354.739.993 355.213.513 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (10 = 5 + (6-7) - (8+9)) 163.970.334 189.954.679 193.727.420 11 Thu nhập khác 10.568.666 11.692.800 11.746.454 12 Chi phí khác 9.492.100 9.601.123 10.653.543 13 Lợi nhuận khác (13 = 11-12 ) 1.076.566 2.091.677 1.092.911 14 Lợi nhuận trước thuế 165.046.900 192.046.356 194.820.331 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 46.213.132 53.772.980 54.549.693 16 Lợi nhuận sau thuế 118.833.768 138.273.376 140.270.638 17 Nộp ngân sách 77.030.941 81.150.087 82.210.190 Qua bảng kết quả trên ta thấy doanh thu của Công ty tăng qua các năm: năm 2007 tăng 36.187.000 đồng so với năm 2006 tương ứng với tỷ lệ tăng 3,797%, năm 2008 tăng 10.564.000 đồng so với năm 2007 tương ứng với tỷ lệ tăng 1,068%. Doanh thu tăng dẫn đến lợi nhuận cũng tăng theo qua các năm. Mặc dù cuối năm 2008, nhiều doanh nghiệp làm ăn đi xuống do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế song PeaceSoft vẫn giữ vững được vị thế và tiếp tục khẳng định năng lực của mình. Điều đó cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty rất tốt, Công ty không ngừng đổi mới đi lên. Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư thiết bị máy móc hiện đại PeaceSoft cũng đang dần mở rộng thị trường đầu vào và thị trường đầu ra của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, trong một số năm qua Công ty luôn được coi là một trong những doanh nghiệp nhỏ làm ăn có hiệu quả. 2.2 Thực trạng sự an toàn và độ tin cậy của phương thức TTTT trong giao dịch TMĐT tại PeaceSoft Mọi họat động thanh toán trực tuyến trong giao dịch TMĐT tại PeaceSoft đều được tiến hành thông qua website NgânLượng.vn. Có thể nói rằng, việc sử dụng công cụ TTTT – nganluong.vn cho các giao dịch TMĐT trên chodientu.vn và ebay.chodientu.vn là rất an toàn, tiện lợi và nhanh chóng. NgânLượng.vn đã xây dựng được một chính sách hoạt động cũng như các quy định khá chặt chẽ làm cơ sở để có thể giải quyết được những tranh chấp và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Được xây dựng với sự tư vấn của các đối tác trong và ngoài nước, áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay cùng lợi thế hàng đầu về mạng lưới các ngân hàng đối tác, NgânLượng hứa hẹn trở thành công cụ thanh toán trực tuyến tiện ích và quy mô hàng đầu Việt Nam trong thời gian tới. 2.2.1 Thực trạng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT tại PeaceSoft Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ TTTT của PeaceSoft thể hiện qua các tiêu chí sau: 2.2.1.1 Tính nguy hiểm, rủi ro hoặc khách hàng ngờ vực khi sử dụng dịch vụ Có thể nói rằng mức độ nguy hiểm, rủi ro khi sử dụng dịch vụ TTTT của PeaceSoft là rất thấp, hay nói cách khác là rất an toàn . Ở Peacesoft, việc trao đổi dữ liệu giữa máy tính của khách hàng và máy chủ xử lý thanh toán qua Internet được thực hiện qua giao thức HTTPS với Extended SSL Certificate được tổ chức VeriSign chứng nhận và cấp chứng chỉ mã hóa 256 bit nên không thể bị lấy trộm và giải mã thông tin trên đường truyền (VeriSign là tổ chức cung cấp chứng chỉ bảo mật số lớn, chuyên phát hành chứng chỉ xác thực một website là an toàn với tất cả thông tin đều được mã hóa; đây là một điều kiện tiên quyết giúp cho website TMĐT của công ty khẳng định được uy tín của mình trên Internet, người dùng sẽ tin tưởng hơn khi sử dụng những website như thế này). Đối với khách hàng, khi mới bắt đầu sử dụng dịch vụ thì tỏ ra rất e ngại, lo lắng và ngờ vực vì họ chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ này của công ty, do đó họ chỉ dám thử tiến hành 1 vài giao dịch với giá trị nhỏ, nhưng khi được phục vụ một cách tận tình với chất lượng dịch vụ đảm bảo có rất nhiều người đã quay trở lại giao dịch tiếp với giá trị giao dịch lớn hơn nhiều so với lần đầu. Và thực tế trong thời gian qua đã có rất nhiều vị khách hàng trung thành đến với dịch vụ của công ty. Sử dụng dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT ở PeaceSoft là rất an toàn song vẫn không thể tránh khỏi xảy ra một số rủi ro nhất định, trên thực tế các sự cố xảy ra đều xuất phát từ phía khách hàng của NgânLượng chứ không phải do lỗi hệ thống, một điểm đáng lưu ý là các sự cố (tranh chấp) xảy ra đều mức độ nhẹ và đã được PeaceSoft giải quyết ổn thỏa; các sự cố (tranh chấp) nghiêm trọng cần phải có sự can thiệp của Phòng tội phạm công nghệ cao, Cục cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế & chức vụ (C15) can thiệp thì chưa từng xảy ra. Việc tiến hành và giải quyết khiếu nại được phản ánh trên mục “khiếu nại” của website NgânLượng.vn. Cách thức giải quyết thông thường là qua email, điện thoại, chat yahoo, skype, nếu trường hợp nghiêm trọng xảy ra thì các bên tranh chấp phải gửi qua đường bưu điện các giấy tờ liên quan đến giao dịch và gửi đến địa chỉ văn phòng của công ty PeaceSoft để NgânLượng.vn giải quyết. Quy trình khiếu nại thông thường được thực hiện như sau (với các trường hợp đã từng xảy ra tại PeaceSoft): khách hàng gặp sự cố sẽ thông báo cho NgânLượng.vn bằng cách gửi email hoặc gọi điện; sau đó NgânLượng.vn sẽ liên lạc với các bên khiếu nại cũng thông qua email, điện thoại; cách thức xử lý thì tùy từng trường hợp, nếu nhẹ thì để các bên xảy ra tranh chấp tự thương lượng với nhau, nếu 2 bên không thương lượng được thì NgânLượng.vn sẽ can thiệp và lúc đó quyết định của NgânLượng.vn là quyết định cuối cùng. Các rủi ro khó giải quyết thường gặp phải khi sử dụng TTTT trong giao dịch TMĐT trên thế giới như người bán gặp phải người mua sử dụng thẻ giả để thanh toán tiền hàng, người mua bị mất cắp thông tin thẻ khi thực hiện thanh toán trên website giả mạo (phishing), các rủi ro này chưa từng xảy ra trên NgânLượng.vn. Trong thời gian qua đã xảy ra các khiếu nại chủ yếu vì các lý do sau: phía người bán bị rủi ro khi giao hàng rồi nhưng người mua chưa thanh toán, có thể người mua thanh toán chậm tiền hàng, hoặc cũng có thể người mua là người xấu không muốn thanh toán tiền mua hàng và muốn đơn phương rút khỏi giao dịch; phía người mua có thể bị rủi ro nếu người bán không cung cấp hàng hóa đúng như cam kết (không giao hàng hoặc giao hàng không đúng như mô tả). Cụ thể trong hơn 4 tháng triển khai áp dụng phương thức TTTT đã có khoảng 17 trường hợp khiếu nại của khách hàng NgânLượng, tiêu biểu có các tình huống như sau: Ø Trường hợp 1: Các khiếu nại với lý do không thực sự chính đáng nên NgânLượng.vn không chấp nhận giải quyết mà để người mua và người bán tự thương lượng với nhau (việc làm này của NgânLượng.vn là nhằm bảo vệ uy tín người bán, bởi vì nếu người bán bị ghi trong lịch sử thanh toán là đã từng bị khiếu nại thì sẽ họ sẽ bị mất lòng tin từ phía đối tác và khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của người đó về sau này). Thể hiện trong bảng dưới đây: Biểu 2.2 Các trường hợp khiếu nại trên NgânLượng.vn STT 1 2 3 4 5 Mà GIAO DỊCH 16466 16381 16272 16185 15928 NGƯỜI GỬI TIỀN TRẦN VĂN CÔNG (joanbaocong@yahoo.com.vn) Lê Hiệp Đồng (lehiepdong@gmail.com) Trần xuân Lợi (tintec@yahoo.com) tran chieu hoa (aspvncom2000@yahoo.com) võ mạnh tuấn (jupiter_s_thunder@yahoo.com) NGƯỜI NHẬN TIỀN Pham Trung Hieu (shi150_1122@yahoo.com) ChợĐiệnTử - Ebay (ebaysupport@chodientu.vn) Nguyễn Thành Nam (ntnam85@gmail.com) Hoang Thi Hoa (hoaht_ptit@yahoo.com) Nguyễn Đăng Hải (thuoc115com@yahoo.com) TRẠNG THÁI GIAO DỊCH Giao dịch thất bại Giao dịch thất bại Giao dịch thất bại Giao dịch thất bại Giao dịch thất bại NỘI DUNG KHIẾU NẠI Tôi yêu cầu hủy giao dịch này,vì còn thiếu phí vận chuyển.Sẽ thực hiện lại giao dịch có phí vận chuyển căn cứ trên hóa đơn của Chợ Điện Tử.Trân trọng cám ơn Toi dau gia san pham o giao dich nay nhung khong thanh cong tu ngay 30/4/09 ma den nay van chua nhan duoc tien hoan lai. Đề nghị ngân lượng không chuyển tiền cho giao dịch này, người bán không có thiện chí khi giao dịch, chưa chuyển hàng cũng như không trả lời khi khách hàng liên hệ. Tóm lại ngân lượng háy xoá bỏ giao dịch này. xin cho hỏi muốn gởi thêm cho người bán 35 ngàn đồng tiền phí vận chuyển...tôi không biết cách gởi ...xin chỉ giùm..cám ơn nhiều lắm ! đã chuyển tiền từ 16/4/2009 nhưng đến nay 23/4/2009 vẫn chưa thấy chuyển hàng THỜI GIAN KHIẾU NẠI 4/5/2009 11:20:50 AM 15:31:31 30/04/2009 13:38:11 28/04/2009 09:43:52 25/04/2009 00:28:02 16/04/2009 THỜI GIAN KẾT THUC 5/5/2009 8:23:05 AM 4/5/2009 11:00:32 AM 4/5/2009 11:04:53 AM 08:46:22 27/04/2009 09:47:53 24/04/2009 TRẠNG THÁI KHIẾU NẠI Không chấp nhận Không chấp nhận Không chấp nhận Không chấp nhận Không chấp nhận DIỄN GIẢI [08:23:05, 05/05/2009] NgânLượng.vn: từ chối khiếu nại liên quan đến giao dịch số 16466 với lý do: "Hai bên đã thương lượng và hủy giao dịch." [05/05/2009 08:41:25] TRẦN VĂN CÔNG: Do tôi thanh toán cho bên bán còn thiếu phí vận chuyển,nên 2 bên đã thương lượng hủy giao dịch 16466 để thực hiện giao dịch 16493.Đề nghị Ban Quản Trị NL vui lòng xóa bỏ giao dịch 16466.Trân trọng cám ơn [04/05/2009 09:24:09] ChợĐiệnTử - Ebay: Cảm ơn bạn, mình sẽ refund ngay cho bạn đây. Chúc bạn vui vẻ! [11:00:32, 04/05/2009] NgânLượng.vn: từ chối khiếu nại liên quan đến giao dịch số 16381 với lý do: "Đã hoàn trả lại tiền cho người mua!" [03/05/2009 18:54:22] Trần xuân Lợi: Người bán đã chuyển hàng, đề nghị xoá khiếu nại [11:04:53, 04/05/2009] NgânLượng.vn: từ chối khiếu nại liên quan đến giao dịch số 16272 với lý do: "Người mua đã nhận được hàng!" [26/04/2009 16:55:13] tran chieu hoa: xin lỗi tôi đã biết cách gởi tiền rồi....cám ơn ! [08:46:22, 27/04/2009] NgânLượng.vn: từ chối khiếu nại liên quan đến giao dịch số 16185 với lý do: "Người mua đã rút lại nội dung khiếu nại." [09:47:53, 24/04/2009] NgânLượng.vn: từ chối khiếu nại liên quan đến giao dịch số 15928 với lý do: "Người bán đã từ chối giao dịch và trả lại tiền cho người mua." Ø Trường hợp 2: Các khiếu nại với lý do chính đáng và đã được NgânLượng.vn giải quyết ổn thỏa, tiêu biểu có các vụ khiếu nại thể hiện qua bảng dưới đây: Biểu 2.3 Các trường hợp khiếu nại trên NgânLượng.vn STT 1 2 3 Mà GIAO DỊCH 15970 15976 15040 NGƯỜI GỬI TIỀN Nguyen Tam Thanh (tamthanh47@gmail.com) Luu Van Minh (maria128912@gmail.com) Đinh Trần Khánh (dinhtran.khanh@gmail.com) NGƯỜI NHẬN TIỀN Tran Huy Hung (huyhung_hoangkim@zing.vn) Đỗ Ngọc Hòa (kinhdoanh.ths@gmail.com) Nguyễn Đăng Hải (thuoc115com@yahoo.com) TRẠNG THÁI GIAO DỊCH Giao dịch thành công Giao dịch thành công Giao dịch thành công NỘI DUNG KHIẾU NẠI Toi da thanh toan tien day du nhung khong chuyen hang cho toi. Mong ban quan