Chuyên đề Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam

LẺ VIỆT NAM 1. Thực trạng môi trường kinh doanh Mặc dù toàn cầu hóa làm các nền kinh tế trên thế giới xích lại gần nhau, nhưng ở mỗi nền kinh tế vẫn tồn tại sự khác nhau. Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới, đời sống dân cư được từng bước nâng cao, khoảng cách giàu nghèo ngày càng được rút ngắn. Do vậy môi trường kinh doanh của ngành bán lẻ tăng trưởng rất nhanh qua các năm gần đây đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì mức độ tăng này lại càng lớn. Thứ nhất, thị trường bán lẻ Việt Nam là thị trường tiềm năng, có sức hấp dẫn lớn. Tốc độ tăng trưởng của thị trường bán lẻ trung bình các năm đều đạt 20% riêng năm 2007 tăng 25-27%. Trong năm 2008 tốc độ tăng trưởng thị trường lên đến 30,9% tuy nhiên lạm phát lại rất cao nên tốc độ tăng thực của thị trường chỉ vào khoảng 10% đó cũng là con số tích cực của thị trường bán lẻ trong điều kiện hiện nay. Bên cạnh đó theo kết quả đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường bán lẻ trong 30 nền kinh tế mới nổi đối với các tập đoàn bán lẻ do hãng tư vấn Mỹ A.T.Kearney tiến hành khảo sát, mức độ hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam đã tăng 5 bậc so với năm 2005, 2006 Việt Nam đứng vị trí số 3 đứng sau Ấn Độ, Nga, trên bảng xếp hạng và đến năm 2007 Việt Nam đã tụt một bậc đứng vị trí thứ 4 sau Ấn Độ, Nga, Trung Quốc. Năm 2008 này lần đầu tiên Việt Nam vươn lên ngôi vị thị trường hấp dẫn nhất thế giới vượt qua Ấn Độ. Đây là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc phát triển hoạt động kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường nhưng cũng là thách thức không nhỏ khi thị trường mở cửa áp lực cạnh tranh lớn từ các tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới tham gia vào thị trường. Thứ hai, một trong các yếu tố tạo nên sự hấp dẫn của thị trường bán lẻ đó chính là nhu cầu tiêu dùng tăng nhanh chóng và tốc độ tăng trưởng kinh tế qua các năm đạt trên 8% cụ thể như sau: Tốc độ tăng GDP năm 2005 : 8,43% 2006 : 8,17% 2007 : 8,5% Và 2008 : 6,23% do sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng điều đó cũng không làm cho nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm đi thậm chí còn tăng thể hiện qua: năm 2006 số người tiêu dùng đã tăng 20% so với năm 2005, và đến năm 2007 tỉ lệ tăng trưởng này chỉ là 11,2% nhưng mức tiêu dùng của người dân tăng khoảng 23%, một con số đầy hấp dẫn đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Nhu cầu tiêu dùng tăng lên nhanh chóng 80% các hộ gia đình ở thành thị đã mua sắm ở các trung tâm thuộc kênh thương mại hiện đại trong vòng 12 tháng qua. Thống kê của Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam cho thấy, tỷ lệ mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại của người Việt Nam đã tăng từ 9% năm 2005, lên 14% năm 2007 và dự kiến sẽ tăng lên 24% vào năm 2010. Riêng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ tương ứng là 15%; 24% và 37%.Với mức tiêu dùng như hiện nay thì đây là một môi trường rất tiềm năng cho các doanh nghiệp phát triển. Thứ ba, là một nước dân số trẻ, người tiêu dùng thuộc hàng trẻ nhất Châu Á với hơn 79 triệu người ở tuổi dưới 65, dân cư có độ tuổi dưới 30 chiếm trên 50% dân số cả nước tiêu thụ tăng 75% trong giai đoạn 2000-2007. Thứ tư, chưa bao giờ thị trường bán lẻ lại sôi động như hiện nay.Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam không chỉ đối mặt với các đồi thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh rất lớn đối với doanh nghiệp nước ngoài. Sắp tới 1/1/2009 sẽ có một cuộc thay đổi lớn đối với thị trường bán lẻ Việt Nam. Theo đó, các tập đoàn, nhà đầu tư quốc tế sẽ có thể thành lập công ty bán lẻ 100% vốn nước ngoài thay vì phải xin phép hoặc liên doanh như trước. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp trong nước phải đối mặt trực tiếp với các tập đoàn đa quốc gia mạnh về tài chính, nguồn lực, cung cách quản lý hiện đại và tiềm lực vượt trội về thị trường. Hàng loạt các siêu thị mọc lên, rất nhiều “ đại gia” bán lẻ trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Big C, Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Diary Farm, Parkson thuộc tập đoàn Lion (Malaysia), Zen Plaza (Nhật Bản), Diamond Plaza ( Hàn Quốc)… và theo như Bộ Kế hoạch và Đầu tư, hiện đã có thêm nhiều tập đoàn đa quốc gia khác có kế hoạch xâm lược thị trường Việt Nam như Carefour (Pháp), Tesco (Anh), Lotte Shopping, South Asia Investment (Singapore) và đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới Wal-Mart ( Mỹ ) sẽ làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên thậm chí là khốc liệt ở đó chỉ có doanh nghiệp nào mạnh thì tồn tại còn doanh nghiệp yếu không trụ vững được sẽ phải rút lui. Thứ năm, Việt Nam có nền chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế tăng trưởng bền vững. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Bên cạnh đó chính sách của Đảng và Nhà nước phù hợp, các thể chế chính sách đang cải thiện theo hướng thân thiện với các nhà đầu tư nước ngoài. Chính những đặc điểm trên của môi trường kinh doanh đã tạo cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam những cơ hội và thách thức sau: Cơ hội: - Thị trường bán lẻ hấp dẫn sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp cải thiện vị trí của mình trên thị trường - Giúp doanh ngiệp trong nước chủ động hơn trước xu thế cạnh tranh hiện nay Thách thức: - Doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải san sẻ thị phần với các doanh nghiệp nước ngoài - Mức độ cạnh tranh khốc liệt, không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các tập đoàn lớn nước ngoài có thế mạnh về vốn, nguồn lực, và quản lý… Tóm lại, để tồn tại trong môi trường kinh doanh này các doanh nghiệp Việt Nam cần phải biết nắm bắt tận dụng các cơ hội để có thể phát triển bên cạnh đó cần có các chiến lược hoạt động thích hợp, đổi mới phương thức quản lý để thích ứng mới có thể tồn tại được. 2. Kinh doanh của thương mại bán lẻ Việt Nam 2.1. Quá trình phát triển của thương mại bán lẻ Đời sống được nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng lên dẫn đến thương mại bán lẻ nhanh chóng phát triển. Ban đầu chỉ là các “ chợ cóc ” nhỏ lẻ họp một cách tự phát không có sự quản lý do nhu cầu mua bán hàng hóa phát sinh. Sau đó phát triển thành các quầy bán lẻ, siêu thị, đại siêu thị và trung tâm thương mại như hiện nay và hiện nay thương mại bán lẻ trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng và không ngừng lớn mạnh. Mô hình siêu thị xuất hiện tại Việt Nam những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20, nhưng chỉ dừng ở mức độ tương đối sơ khai của một mô hình bán hàng hiện đại. Tức là mới chỉ có các siêu thị hoặc chuỗi siêu thị, cửa hàng tiện ích mà chưa có đại siêu thị, tổng kho phân phối. Theo thống kê của Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam, năm 1995 cả nước mới có 10 siêu thị và và 2 trung tâm thương mại thì đến 2007 cả nước có trên 140 siêu thị và đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại đang hoạt động và gần 1 triệu m2 mặt bằng kinh doanh bán lẻ đang được đầu tư phát triển. Cho đến năm 2005, theo thống kê của Bộ Công thương, cả nước mới có khoảng 200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1.000 cửa hàng tiện ích họat động tại 30/64 tỉnh thành. Đến tháng 4.2008 này, con số đã tăng gấp đôi, và dự kiến đến 2010 sẽ có khoảng 700 - 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại qui mô lớn và hàng chục ngàn cửa hàng tiện ích. Tháng 7/2006 vừa qua, Saigon Coop đã đồng loạt khai trương 12 cửa hàng Coopmart. Ngày 5/8, Cty G7Mart đã tạo một cuộc đổi mới thị trường bán lẻ bằng việc ra đời 500 cửa hàng do G7 trực tiếp quản lý, 9.500 cửa hàng G7 thành viên và 70 trung tâm phân phối. Tại thị trường HN, lớn nhất vào thời điểm này là Fivimart mở ra được 5 siêu thị, Intimex có 2, còn lại là các siêu thị nhỏ lẻ. Theo hội siêu thị Hà Nội đến cuối năm 2007 trên địa bàn thành phố có khoảng 100 siêu thị ( gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, của hàng tiện ích) nhiều gấp 4 lần so với năm 2000 chiếm 38% tổng số siêu thị cả nước. Từ cuối năm 2007 đến nay, hàng loạt các siêu thị mới của Saigon Co.op, Maximax, Citimart được đưa vào hoạt động. Chỉ trong mấy tháng đầu năm 2008, Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Sài Gòn (Saigon Co.op) đã khai trương 2 siêu thị tại quận Bình Tân (TP.HCM) và TP. Vũng Tàu. Nếu tính cả năm 2007, Saigon Co.op đã đưa vào hoạt động 9 siêu thị mới với tổng vốn đầu tư trên 500 tỷ đồng. Trong năm nay, dự kiến Saigon Co.op sẽ khai trương tiếp các Co.op mart tại Biên Hoà (Đồng Nai), Tam Kỳ (Quảng Nam), thị xã Vị Thanh (Hậu Giang)… Tính đến tháng 5.2008, không kể các hệ thống do nước ngoài đầu tư như Metro, Big C; tại Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30-45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart, Fivimart…Các hệ thống này đang gia tăng tốc độ “phủ sóng” ở các địa phương. Mạng lưới rộng và có doanh thu lớn nhất Việt Nam hiện nay là hệ thống Co-opmart với 30 siêu thị và gần 100 cửa hàng tự chọn. Ông Nguyễn Ngọc Hoà, tổng giám đốc Sài Gòn Co-op cho biết: đến năm 2010 Co-opmart sẽ mở rộng hệ thống thành 50 siêu thị và đến 2015 là 100 siêu thị trên toàn quốc. Kế đến là Vinatexmart có 45 siêu thị đang kinh doanh. Bà Nguyễn Thị Hồng Hương, tổng giám đốc Vinatexmart khẳng định: từ nay đến năm 2010 sẽ lập 80 siêu thị. Hệ thống Hapro đã có 11 siêu thị, 16 cửa hàng tiện ích và sẽ nâng lên thành 5 đại siêu thị, trung tâm thương mại, 70 siêu thị, 800 cửa hàng tiện ích trong thời gian từ nay đến 2010. Tập đoàn bán lẻ Phú Thái cũng sẽ phát triển lên 100 siêu thị, 5.000 đại lý bán buôn, 50.000 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc... Không chỉ các doanh nghiệp Việt Nam ráo riết mở rộng hoạt động kinh doanh để tiếp cận thị trường dễ dàng hơn, các doanh nghiệp nước ngoài cũng không chịu ngồi yên. Cuối tháng 9, Tập đoàn Metro (Ðức) khai trương Trung tâm phân phối thứ tám và đầu tháng 10, Tập đoàn Dairy Farm (Hồng Công) ra mắt siêu thị đầu tiên. Trước đó là Bic C (Pháp) và tiếp theo là Wal-Mart (Mỹ), Parson (Malaysia)... những tên tuổi lớn trong ngành phân phối thế giới và khu vực đang gấp rút chuẩn bị cuộc "đổ bộ" vào thị trường nước ta. Trước tình trạng phát triển mạnh mẽ như một “ cuộc cách mạng mới ” trong ngành bán lẻ hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam không nên phát triển một cách ồ ạt mà nên có quy củ, liên kết với nhau để phát triển lớn mạnh cả về số lượng cũng như chất lượng tạo ra sức mạnh cạnh tranh chứ không nên chỉ chạy theo số lượng như hiện nay. 2.2. Thực trạng kinh doanh của thương mại bán lẻ hiện nay Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài “ bành trướng thế lực” của mình thì các doanh nghiệp trong nước cũng đang ráo riết chuẩn bị kế hoạch “ chạy đua ” theo. Hiện nay “ cuộc cách mạng ” trong ngành bán lẻ đang diễn ra hết sức sôi động. Thứ nhất, hệ thống phân phối bán lẻ của Việt Nam phát triển rất nhanh trong mấy năm gần đây nhưng chủ yếu là hệ thống nhỏ lẻ chưa có sự liên kết. Các doanh nghiệp đua nhau đẩy mạnh phát triển mạng lưới kinh doanh nhưng lại mang tính rời rạc, thiếu sự liên kết để tạo nên một hệ thống lớn mạnh. Hiện nay hệ thống phân phối của cả nước bao gồm: 900 chợ truyền thống, hơn 200 siêu thị, 300 trung tâm thương mại và hàng chục ngàn của hàng, đại lý. Không ngừng lớn mạnh về quy mô các doanh nghiệp đang dần đưa kênh bán lẻ hiện đại này đến gần với người tiêu dùng. Như với Saigon Co.op để mở rộng hệ thống phân phối của mình đã thực hiện chiến lược xây các siêu thị của mình bên cạnh các địa ốc, Saigon Co.op kết hợp với Công ty VLXD và xây lắp thương mại BMC sử dụng mặt bằng tại các dự án cao ốc của BMC để mở siêu thị. Bên cạnh đó, Saigon Co.op còn đưa ra những mô hình phân phối mới như chợ kết hợp với siêu thị, nhượng quyền thương mại những cửa hàng Co.op mart cho các hộ kinh doanh cá thể. Bên cạnh đó, các siêu thị liên doanh nước ngoài đang chiếm ưu thế hơn hẳn. Tuy có vị trí nằm cách xa trung tâm thành phố nhưng các siêu thị đó vẫn thu hút một lượng khách đông đảo chưa kể đến những thời điểm cuối tuần, dịp lễ tết thì tình trạng quá tải là chuyện bình thường. Ở Metro, Big C… rõ ràng không chỉ nổi trội về quy mô nguồn hàng mà giá cả thấp hơn các siêu thị trong nước 10-15%, tốc độ tăng trưởng doanh thu những năm qua luôn đạt trên 40%/ năm, đặc biệt chính sách hậu mãi khách hàng, xúc tiến thương mại hơn hẳn so với các doanh nghiệp Việt Nam. Do vậy nơi đây vẵn là điểm có sức thu hút hơn so với các siêu thị trong cả nước. Trong khi đó các doanh nghiệp bán lẻ trong nước cũng đẩy mạnh hoạt động phân phối, mở rộng quy mô, thiết lập hệ thống chuỗi cửa hàng… nhanh chóng tiếp cận người tiêu dùng. Thứ hai, doanh thu bán lẻ tăng nhanh chóng Theo số liệu từ tổng cục thống kê Bảng 1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng qua các năm Đơn vị: tỷ đồng 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (dự kiến ) Doanh thu 333809.3 398524.5 480293.5 596207.1 726113 867226 Từ bảng số liệu trên cho chúng ta thấy được tổng mức bán lẻ tăng lên nhanh chóng. Riêng 6 tháng đầu năm 2008 tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ đạt 450 ngàn tỷ đồng tăng 30% so với cùng kì năm ngoái. Với mức tiêu dùng tăng từ 20-24% thì đây là thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác hết. Thứ ba, vấn đề chiều sâu vẫn còn nhiều bất cập Một thực trạng lớn còn nhiều bất cập vẫn còn chưa được chú trọng ở các doanh ghiệp bán lẻ Việt Nam đó là chính sách khách hàng và hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Tại sao lượng lớn khách hàng lại chọn các siêu thị Big C hay Metro để mua hàng mặc dù xa trung tâm thành phố mà không phải các siêu thị của Happo, Citimark hay Fivimark..? Các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh nhỏ lẻ, manh mún, quy mô nhỏ. Hệ thống phân phối thiếu sự liên kết giữa các nhà bán lẻ với nhau, giữa nhà phân phối với nhà cung cấp do vậy hoạt động kinh doanh thiếu tính đồng bộ và không hiệu quả. Trong khi đó vấn đề chất lượng hàng hóa, dịch vụ chưa được quan tâm đừng mức, theo kết quả điều tra của hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam ( Vinastas) vào tháng 10/2007 cho thấy hơn 70% người tiêu dùng chưa hài lòng về dịch vụ hậu mãi và hầu hết không hài lòng với thái độ của nhân viên bán hàng. Không chỉ vậy chất lượng hàng hóa còn không rõ nguồn gốc xuất xứ, khi khách hàng khiếu nại với doanh nghiệp về việc mua phải hàng giả thì có 31% không được giải quyết, 49% được doanh nghiệp cho đổi lại hàng, 20% không được giải quyết dứt khoát để dây dưa kéo dài. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa nhập lậu, hàng hóa không rõ nguồn gốc hoặc không có bộ phận bảo hành nên không thực hiện tốt nghĩa vụ bảo hành. Một số doanh nghiệp lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành không đầy đủ như, vi phạm thời gian sửa chữa, bắt người tiêu dùng phải chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển…và theo thống kê cho biết với 94% khách hàng yêu cầu bảo hành, chỉ có 8% doanh nghiệp chu đáo với khách hàng, 36% doanh nghiệp không chịu trách nhiệm bảo hành. Về thái độ giải quyết của nhân viên, chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ. Ngoài ra nhiều nhân viên bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế khiến người tiêu dùng nản lòng và bỏ cuộc không muốn kiện cáo. Đó là những vấn đề nổi cộm nhất trong kinh doanh bán lẻ hiện nay, các doanh nghiệp cần nhìn nhận lại hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình để có thể xác định được doanh nghiệp mình đã làm được gì và chưa làm được gì. Từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp đáp ứng xu hướng kinh doanh hiện nay. 3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 3.1. Đánh giá năng lực cạnh tranh qua các chỉ tiêu chủ yếu 3.1.1. Thị phần Thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp đáp ứng. Hiện nay thị trường bán lẻ rất nhiều tiềm năng, với tốc độ tiêu dùng tăng mạnh tập trung ở các thành phố lớn, trong khi các thị trường nhỏ, lẻ hãn còn bỏ ngỏ hoặc chưa chú trọng đến. Với quy mô và lợi thế của mình các tập đoàn bán lẻ nước ngoài đã nhanh chóng chiếm 10% thị phần bán lẻ trong nước nhưng tập trung tại các thành phố lớn đông dân cư, phần còn lại là do kênh phân phối của các doanh nghiệp Việt Nam và một phần vẫn chưa được khai thác đó là các chợ truyền thống chiếm.Các doanh nghiệp nước ngoài sau khi vào Việt Nam đã nhanh chóng chiếm được một lượng lớn thị phần ở các tỉnh, thành phố lớn, khu vực đông dân cư. Các doanh nghiệp Việt Nam có lợi thế hơn để sở hữu thị phần nhỏ này thông qua các cửa hàng tự chọn, các hệ thống siêu thị nhỏ đặt gần khu dân cư. Chiếc bánh thị phần này sẽ phải chia nhỏ trong thời gian sắp tới, do vậy các doanh nghiệp cần phải có kế hoạch giữ vững được chiếc bánh của mình và càng cần thiết hơn nữa là mở rộng được cái bánh này càng to càng tốt. 3.1.2. Năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ Có một xu hướng cạnh tranh mới đang hình thành trên thị trường bán lẻ Việt Nam đó là cạnh tranh về dịch vụ. Đã qua thời “ăn no mặc ấm”, người dân mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả, cứ rẻ là mua. Ngày nay, người dân chuyển sang xu hướng “ăn ngon mặc đẹp”, người tiêu dùng đã bắt đầu chuyển sang quan tâm đến chất lượng và mẫu mã đầu tiên. Khi có tiền người ta muốn làm “thượng đế” và vấn đề dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp Việt Nam đang từng bước xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Nhưng dường như đây vẫn là khâu khuyết điểm lớn nhất của các doanh nghiệp Việt Nam mà yếu hẳn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Các đại gia bán lẻ nước ngoài không chỉ mạnh về vốn, trình độ quản lý mà còn rất chuyên nghiệp chu đáo trong cung cách phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Những tập đoàn nước ngoài đã mang phương thức cạnh tranh về dịch vụ đến Việt Nam, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng và được người tiêu dùng ủng hộ. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển thì không thể ở bên ngoài quy luật cạnh tranh này. Điểm yếu nổi bật trong các siêu thị ở Việt Nam chính là thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, giải quyết các thắc mắc than phiền, cách cư xử lịch sự với khách hàng nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đứng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp…Những yếu tố này tạo nên chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng.Nhân viên bán hàng không hiểu được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng nên chưa xây dựng được văn hóa doanh nghiệp trong quá trình bán hàng, thiếu tính chuyên nghiệp, thái dộ thiếu niềm nở với khách, hay gắt gỏng cư xử thiếu nhã nhặn. Trong khi đó lại không hiểu biết về sản phẩm hàng hóa mà mình đang bán, không biết ngoại ngữ. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu kém của doanh nghiệp Việt Nam so với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài. Nhân viên bán hàng hình thức bề ngoài không bắt mắt, trang phục đầu tóc chưa gọn gàng, không được đào tạo bài bản, không có kiến thức về sản phẩm, hàng hóa…khi khách hàng hỏi lại có thái độ gắt gỏng với khách. Chính các yếu tố này đã làm hạn chế năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước làm giảm uy tín, lẫn độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trưng bày hàng hóa đẹp mắt, tạo thuận tiện cho người mua cũng là yếu tố giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Khi đó khách hàng không phải mất thời gian lâu để tìm những thứ mà mình cần mua và khách hàng cũng dễ lựa chọn hơn. Bên cạnh đó các hình thức chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng trung thành của các doanh nghiệp Việt Nam đang là lợi thế cạnh tranh lớn so với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính những lực lượng khách hàng này tạo ra phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp. Do vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh hiện nay các doanh nghiệp trong nước cần phải coi công tác dịch vụ khách hàng là quan tâm hàng đầu bởi khách hàng chính là người quyết định hiệu quả của doanh nghiệp, có thể thu hút và lôi kéo được khách hàng bằng các chất lượng dịch vụ thì đó sẽ là lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam. 3.1.3. Năng lực cạnh tranh về giá Giá cả là một trong yếu tố quan trọng nhất tạo lợi thế cạnh trạnh cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh. Cách thức định giá và các chiêu thức sử dụng giá trong cạnh tranh là cách thức tốt nhất để doanh nghiệp nhanh chóng xâm nhập thị trường và xác định thị phần của mình. Doanh nghiệp nào có giá cả hợp lý thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ thắng, sẽ có được lợi thế cho mình. Năng lực cạnh trạnh về giá là khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng với giá cả thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong thị trường. Doanh nghiệp nào có năng lực cạnh tranh về giá lớn sẽ tạo ra sức hút đối với khách hàng, nhanh chóng tăng trưởng thị phần, và tốc độ tăng doanh thu cao. Vì vậy các doanh nghiệp luôn chú trọng trong vấn đề giá cả để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ồ ạt với các mặt hàng kém chất lượng đã không còn là phương thức cạnh tranh hiệu quả trong xu hướng toàn cầu hóa như hiện nay, nhất là khi trình độ và túi tiền của người tiêu dùng đã tăng hơn trước. Rõ ràng năng lực cạnh tranh về giá các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam không bằng các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài, nếu mua hàng với khối lượng lớn giá có thể rẻ hơn đến 10- 15% so với các doanh nghiệp trong nước. Trong khi đó giá cả tại kênh phân phối truyền thống thì không ổn định lúc cao lúc thấp làm ảnh hưởng tới xu hướng tiêu dùng của khách hàng dẫn đến khách hàng chọn các siêu thị liên doanh nước ngoài để mua hàng với giá cả vừa ổn định, vừa rẻ đặc biệt thường xuyên giảm giá trong các dịp lễ, tết…. Yếu kém trong cạnh tranh về giá sẽ là bất lợi rất lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nhất là khi tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới nhảy vào Việt Nam với một lợi thế rất lớn là giá cả hàng hóa thấp hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. 3.1.4. Năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đời sống được nâng cao, công việc bận rộn nên vấn đề thời gian cũng là yếu tố chính mà khách hàng căn cứ lựa chọn nên mua hàng ở đâu. Phần lớn là các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam vừa và nhỏ nên năng lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thua kém so với đối thủ cạnh tranh. Hàng hóa trong kho không có sẵn để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. bên cạnh đó hoạt động thanh toán của nhân viên cũng chậm trễ do một phần nhân viên không thành thạo công việc, không am hiểu kỹ thuật. Trong khi đó, các doanh nghiệp nước ngoài với quy mô lớn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện đặc biệt với khối lượng hàng lớn. Với quy mô lớn nên đầy đủ các mặt hàng chủng loại, từ những mặt hàng chất lượng bình dân đến hàng cao cấp đều có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Không những vậy, các doanh nghiệp trong nước luôn chậm trễ và kéo dài thời gian những thắc mắc hay đổi hàng của khách hàng…Chính những đặc điểm này làm cho các doanh nghiệp Việt Nam kém cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài. 3.1.5. Khả năng đa dạng hoá kinh doanh Không chỉ phát triển về bề rộng, hệ thống siêu thị trong nước đang từng bước đầu tư chiều sâu, củng cố và khẳng định năng lực cạnh tranh của mình, cụ thể như cung cấp phong phú đa dạng về hàng hoá, dịch vụ trong một không gian mua sắm hiện đại với nhiều tiện ích. Bên cạnh đó, các chương trình chăm sóc khách hàng được hầu hết các siêu thị khai thác triệt để nhằm thu hút khách hàng. Nhìn chung khả năng đa dạng hóa kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước còn yếu kém do quy mô còn nhỏ bé nhưng một số hệ thống phân phối lớn thì khả năng đa dạng hóa kinh doanh là rất cao. Đặc biệt với các hình thức nhượng quyền bán lẻ, thì các trung tâm thương mại là nơi đa dạng hóa kinh doanh mạnh nhất. Không chỉ bán các sản phẩm tiêu dùng cho khách hàng, doanh nghiệp còn bán các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng như: xem phim, hay các dịch vụ ăn nhanh…Đây cũng là yếu tố thu hút khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do hạn chế về tiềm lực tài chính nên dẫn đến quy mô kinh doanh chưa đáp ứng được các tiện ích cho khách hàng cũng là bất lợi của các doanh nghiệp Việt Nam. 3.2. Nhận xét năng lực cạnh tranh của thương mại bán lẻ Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Như vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trước hết phải được tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp… một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường. Sẽ là vô nghĩa nếu những điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh nghiệp được đánh giá không thông qua việc so sánh một cách tương ứng với các đối tác cạnh tranh. Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo lập được lợi thế so sánh với đối tác của mình. Nhờ lợi thế này, doanh nghiệp có thể thoả mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh. Ta có thể dựa vào mô hình 5 lực lượng của M. Poter để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của các doanh nghiệp bán lẻ trong nước: DN& ĐTCT hiện có mức độ cạnh tranh thị phần khả năng đáp ứng dịch vụ hậu mãi ….. ĐTCT