Chuyên đề Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera

doanh thu và lãi suất. Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư. Tăng cường và mở rộng thương hiệu cũng như dịch vụ thương mại của chúng ta Tiếp tục tăng thêm thị phần của thương hiệu thong qua sự quản lý và đổi mới về thương hiệu đẳng cấp thế giới. Tiếp tục đem lại sức sống mới cho thương hiệu Hilton và phát triển thêm sự hiện diện của Hilton trong các thành phần sang trọng mang phong cách sống Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn. Mở rộng dấu ấn toàn cầu Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cách nhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ 1. 3. Các giải thưởng đạt được Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn như sau: Năm 1999: Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất. Năm 2000 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất Năm 2001 : Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001 Năm 2002 : Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002 Năm 2003 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á Năm 2004 : Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004 Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam. Năm 2005 : Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2006 : Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2007: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2008: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam 1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 1.4.1. Sở hữu Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia: Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ. VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ. Quản lý. Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn. Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách. Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê… Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng! Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí. NHÀ HÀNG(8) Café Opera 7h00 - 21h00 Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge 8h00 – 22h00 Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa Brasserie ‘ Chez Manon ‘ 6h00 – 23h00 Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00 Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống Ba Miền 11h00 – 22h00 Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon của 3 miền đất nước Việt Nam (8): Sổ tay nhân viên – Handbook Teammembers – Phòng nhân sự khách sạn Hilton Hanoi Opera PHÒNG HỌP Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1 Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2 Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi ) Huế Tầng M Phòng họp số 4 Hội An Tầng M Phòng họp số 5 Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6 Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi ) PHÒNG NGỦ Loại phòng Số lượng Đặc điểm Deluxe 188 Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Diện tích là 34 m2/ phòng Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ Két an toàn Internet/Wifi Vô tuyến màu – các kênh và các chương trình bắt từ vệ tinh Điện thoại quay số trực tiếp(trong nước & quốc tế) Radio Tủ lạnh/quầy rươu nhỏ/các phương tiện pha trà và café Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái, sang trọng, đầy đủ sữa tắm, bàn chải, thuốc đánh răng, dầu thơm, khăn tắm… Phòng hoả - phun nước tự động và báo cháy Máy sấy tóc Bàn làm việc Dòng điện 220V Executive Deluxe 13 Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h- 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với horsd’oeuvres từ 18h – 20h mỗi ngày, miễn phí báo và tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất.Diện tích các phòng là 36 m2/ phòng. Phòng căn hộ 67 Được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng Căn hộ được nhận những ưu đãi như của các phòng ở tầng Executive. Diện tích phòng là 75m2/phòng Phòng tổng thống 1 Là phòng đặc biệt nhất dành để tiếp các nguyên thủ quốc gia! CÁC DỊCH VỤ KHÁC Trung tâm thương mại - tầng M, mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex, facsimile Giặt là khô,ướt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi thư và bưu phẩm Nhân viên y tế Xe lăn Dịch vụ massage Cho thuê xe ôtô ……………… Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training “ Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 10 nhân viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam bao gồm các quốc tịch khác nhau như : Singapore, Pháp, Hà Lan, Italia, Nhật, và còn lại là gần 400 nhân viên hợp đồng chính thức. Ngoài ra, theo thời vụ khách sạn có thể thuê thêm nhân viên thời vụ của một số trường Cao đẳng và Du lịch tại Hà Nội. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera Tổng giám đốc (MarkDeere) Giám đốc bộ phận phát triển kinh doanh Giám đốc bộ phận tiếp xúc trực tiếp Giám đốc nhân sự Giám đốc tài chính Quản lý bộ phận tiệc Quản lý bộ phận bán hàng Quản lý bộ phận Marketing Bộ phận bếp Bộ phận kĩ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Quản lý đào tạo Cán bộ nhân sự Bác sĩ khách sạn Quản lý nhà ăn nhân viên Trợ lý tài chính Bộ phận mua hàng Bộ phận quản lý thông tin Giám đốc bộ phận quản lý thông tin ( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Opera) Cơ cấu tổ chức trên của khách sạn Hilton Hanoi Opera được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng. Trong đó: Tổng giám đốc: Là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo trong mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Tổng giám đốc có thể uỷ thác công việc cho Phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt. Giám đốc điều hành : Giám đốc điều hành thay thế Tổng Giám đốc điều hành công việc khi vắng mặt và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến và các cuộc hội họp , tiệc hàng ngày tại khách sạn . Đồng thời, thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính : Thanh tra tài chính do tập đoàn bổ nhiệm , thực hiện các nhiện vụ sau: Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn. Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất – nhập khẩu của khách sạn Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh giữa các kỳ kinh doanhđưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh Bộ phận nhân sự : Có chức năng và nhiệm vụ là giúp đỡ các doanh nghiệp và các nhân viên đạt được mục tiêu chung cũng như các mục tiêu riêng của từng cá nhân , đóng góp một cách đắc lực vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách trực tiếp , cụ thể là : Tuyển dụng nhân viên và tổ chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên ( Chị Trang – Training Management) Nghiên cứu, phân tích và thiết kế vị trí công việc ( Anh Nguyễn Mạnh Hùng – Giám đốc nhân sụ ) Quản lý dự kiến nhân lực Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự, thực thi vấn đề hành chính của Ban giám đốc nhân sự. Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộ luật Lao động Việt Nam. Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh Làm các chế độ tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội , bảo hiểm y tế cho nhân viên ( Chị Nga) Chăm lo đời sống của cán bộ, nhân viên khách sạn , thăm hỏi ốm đau và các hoạt động mang tính cộng đồng ( Chú Chung – quản lý nhà ăn nhân viên + Chị Thanh – Bác sĩ khách sạn ) Bộ phận nhà hàng, nhà bếp : Bộ phận nhà hàng : Tổ chức tiếp đón , phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống Pha chế phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng cao, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo. Tham gia các hoạt động trao đổi văn hoá ẩm thực giữu các quốc gia và các Hilton Hotel khác …………. Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn của khách , các buổi tiệc với các tiêu chuẩn định lượng theo quy định , đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cao Nấu phục vụ cho bữa ăn cho các nhân viên toàn khách sạn Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng trong khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân được ví như một vị đại sứ của khách sạn. Do bài luận có liên quan đến bộ phận này nên em sẽ trình bày chi tiết ở phần sau Bộ phận buồng ( Housekeeping ) : Bộ phận này lại bao gồm các đơn vị nhỏ sau: Housekeeping Laundry Linen Public Area Công việc của bộ phận buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn, làm các dịch vụ cho khách như giặt là quần áo, trông thuê đồ dùng…Mục tiêu quản lý của bộ phận buồng là phục vụ theo tiêu chuẩn Quốc tế về dịch vụ chuẩn mực và mục tiêu mà khách sạn hướng tới khiến khách hàng thoải mái, hài lòng, an toàn và tiện nghi như ở nhà mình. Thông thường các mục tiêu về công suất phòng, mức độ sạch sẽ của phòng khách, sự tiện nghi của các dịch vụ …sẽ được tính ra phần trăm , được tổng kết mỗi tháng để chỉ ra kết quả đã hoàn thành được so với dự kiến và được đính ngay ở bảng tin ở nhà ăn nhân viên để mọi người đều thấy được ! Bộ phận phát triển kinh doanh (Bussinees Development): Đứng đầu bộ phận này là Giám đốc phát triển kinh doanh – Ms Tabatha Muldoon. Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược marketing khách sạn nhằm hướng khách đến việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này có vị trí cực kì quan trọng trong việc khai trác nguồn khách cho khách sạn từ đoa giúp cho doanh thu của khách sạn tăng đáng kể. Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hilton, em được biết chính các nhân viên ở đây nhận xét rằng “ BD là bộ phận hái ra tiền cho khách sạn “ – ( BD là Busineess Development ).Hầu hết các nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao,biết nhiều ngôn ngữ! Bộ phận kĩ thuật: Giám đốc phụ trách bộ phận kĩ thuật cũng là người nước ngoài – Mr H.Trvor. Bộ phận kĩ thuật ( Engineering ) có nhiệm vụ sau : Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị (hệ thống điện, nước, điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng …) trong toàn bộ khách sạn. Trực ban 24/24 giờ để giải quyết sự cố kịp thời Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận an ninh – bảo vệ (Sercurity): Nhiệm vụ chủ yếu của công tác an ninh trong khách sạn là: Bảo vệ an ninh, an toàn cho khách, khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và biện pháp an toàn phòng ngừa hoả hoạn và các sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Công tác an ninh khách sạn là bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng không những cho khách mà còn cho tất cả các nhân viên trong khách sạn 1.5. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn Thị trường khách Với thế mạnh của 1 khách sạn 5 sao, thị trường khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách quốc tế. Khách sạn đã tạo được lòng tin đối với Chính phủ, các bộ ngành và đặc biệt là đại sứ quán các nước đặt tại Việt Nam. Số lượng khách đến với Hilton ngày càng nhiều, thương hiệu Hilton đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, và cũng đã đi sâu vào nhận thức của người Việt Nam. Mỗi khi có đoàn khách Quốc tế quan trọng, khách sạn Hilton luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các đại sứ quán đặc biệt là các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Trong các năm qua, khách sạn liên tiếp đón các đoàn khách quan trọng của Chính phủ Việt Nam như: Thủ tướng NewZeland Helen Clark, Thủ tướng Nga Putin, Thủ tướng CHLB Đức Gerad Schroder 3 lần, Công chúa Thái Lan 3 lần, bà Đặc mệnh toàn quyền NewZeland cùng phu quân Dame Silivia Catwright từ 24 đến 28 tháng 11 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Y tế Mỹ Leavitt từ 13 đến 16 tháng 10 năm 2005, Thủ tướng Phần Lan Matti Vanhanen từ 6 đến 10 tháng 10 năm 2004, Hoàng tử Bỉ Adamm tháng 11 năm 2004… Khách sạn Hilton Hà Nội Opera mở được hơn 11 năm, 3 năm đầu là thời gian hoàn thiện và tìm chỗ đứng trên thị trường, những năm gần đây là những năm phát triển không ngừng của khách sạn. Tuy nhiên, trong những năm phát triển sau này, Hilton cũng chịu ảnh hưởng của 1 số yếu tố khách quan đến tình hình kinh doanh như: Vụ khủng bố 11 tháng 9 tại Mỹ, chiến tranh Irac, bệnh viêm đường hô hấp cấp SARS, cúm H5N1, H1N1 và đặc biệt là tình hình khủng hoảng kinh tế thế giới rõ rệt nhất trong năm 2009 vừa qua. Doanh thu của khách sạn cũng bị ảnh hưởng không nhỏ do tình hình suy thoái kinh tế này. Tuy nhiên hiện giờ, thị trường khách của khách sạn đang có xu hướng tănh nhanh, nhiều khi khách sạn không còn phòng để bán, mà theo như nghiên cứu kinh tế những tháng gần đây giá phòng của khách sạn Hilton tăng vọt, và xếp hạng đắt nhất từ trước tới nay. Trung bình 1 ngày Khách sạn phục vụ trên 500 khách, công suất sử dụng phòng khách sạn thường xuyên đạt hơn 80%. Cơ cấu khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera Theo thống kê từ năm 2003 – 2009, nguồn khách chủ yếu của kháhc sạn là khách quốc tế - chiếm 75%, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 25%, Theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ: Châu Âu 35% (Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Sĩ), Châu Á chiếm khoảng 27% (Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ 20% (khách Mỹ là chủ yếu). Có thể tách khách Nhật ra làm thị trường riêng với lượng khách chiếm khoảng 18%. Mô hình 1: Cơ cấu khách theo phạm vị địa lý – khách sạn Hilton Hanoi ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton) Nhìn vào biểu đồ ta thấy trong năm 2009 lượng khách chính đến với Hilton chủ yếu là thuộc thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Chính nhờ nguồn khách lớn này mà Hilton tạo chỗ đứng khá ổn định trên thị trường. 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đối với 1 cơ sở kinh doanh, doanh thu là 1 trong những thành phần quan trọng nhất thể hiện hiệu quả kinh doanh. Để xem xét được hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera trong các năm vừa qua em xin trích dẫn bảng số liệu về doanh thu của khách sạn trong 5 năm 2004 – 2009 Bảng 1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004 – 2009(9) Đơn vị : USD STT Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1 Tổng doanh thu 9.651.622 12.656.934 22.832.922 21.110.266 14.358.574 13.011.266 2 Tốc độ tăng trưởng liên hoàn - 131,14% 113,44% 147,02% 108,16% 105,12% ( Nguồn: Phòng Kế toán Khách sạn Hilton Hanoi Opera) Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm có sự biến đổi khác xa nhau, từ năm 2006 -2008 có gia tăng rõ rệt nhưng đến năm 2009 thì doanh thu bị sụt giảm khá nhiều. Điều này có thể dễ dàng giải thích được: Trong 4 năm 2005, 2006, 2007, 2008 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới tăng trưởng mạnh mẽ nhất, đưa ngành kinh doanh khách sạn khởi sắc theo nhanh chóng. Giai đoạn này Hilton trở thành 1 trong những khách sạn đứng hàng đầu trong số các khách sạn 5 sao có doanh thu cao nhất, lợi nhuận chia cho nhân viên của Hilton so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội là khá ổn định, luôn đứng ở vị trí cao (theo báo cáo tập đoàn Hilton International, 2008). Tuy năm 2009 doanh thu của khách sạn bị sụt giảm nhưng đó cũng là tình hình chung của tất cả các khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội, do nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nước Mỹ không còn duy trì được vị trí số 1 hơn nữa thời gian này lại có nhiều dịch bệnh bùng phát khiến cho hoạt động du lịch của du khách bị ngưng lại, nguồn khách của khách sạn cũng vì đó giảm theo đáng kể kéo theo sự sụt giảm của doanh thu năm 2009 chỉ đạt khoảng 13 triệu USD, lợi nhuận thu được chỉ còn 3 triệu USD. (9); Luận văn khoa Du lịch và Khách sạn – Đặng Việt Hà – Thư viện ĐH KTQD QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 2..2 Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training” Tính cho đến thời điểm tháng 5 năm 2010 thì bộ phận lễ tân khách sạn Hilton gồm có 60 nhân viên , hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh thành thạo Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Front Desk Manager (Giám đốc lễ tân) Telephone Operator (Tổng đài) Executive Floor (Tầng Đặc Biệt) Business Center (Dịch vụ văn phòng) Fitness Center (Câu lạc bộ sức khoẻ) Bell service & Concierger (Dịch vụ khuân vác và vận chuyển đồ) Driver Team (Lái xe) (Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Opera) Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng khá khoa học và hợp lý. Về nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân được trình bày trong bản mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận. 2.3.. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Đây là nội dung quan trọng được đề ra bởi tập đoàn mà bất cứ nhân viên lễ tân nào cũng phải ghi nhớ và tuân theo.Đó là: Các yêu cầu về diện mạo và trang phục cá nhân Đồng phục cho nam giới: Do khách sạn may, đo là: quần âu áo vét tông đen luôn luôn sạch, là phẳng, thoải mái, giày đen phải sạch và đánh si bóng, luôn đeo biển tên trong ca làm việc Đồng phục cho nữ giới: Áo dài hoặc áo vet tuỳ theo chức dạnh và bộ phận làm việc, giày đen đánh si bong, tất mỏng màu da,biển tên Không sơn móng tay, móng tay phải luôn cắt ngắn và sạch sẽ Tóc: Nam giới tóc ngắn được cắt tỉa gọn gang, râu được cạo hàng ngày. Nữ giới nếu tóc dài thì phải được cắt tỉa gàng, buộc gọn sau gáy, luôn sạch sẽ Không đeo nhiều đồ trang sức, có thì không quá loè loẹt phô trương. Chuẩn bị cho ca làm việc Đọc sổ ghi chép trước khi bắt đầu vào ca làm việc để nhớ các vấn đề quan trọng, liên quan đến ca làm việc Dự họp giao ca Biết rõ tất cả các khách đến và đi trong ngày Biết rõ về các sự kiện hội thảo hay tiệc Hiểu rõ các hoạt động của khách đoàn Biết rõ về các khách VIP Biết rõ về các hoạt động và lịch trình của phi hành đoàn Biết rõ về người trực ban lãnh đạo Sắp xếp khu vực làm việc ngăn nắp, đầy đủ Kiểm tra các thiết bị điện: máy tính, máy in, máy quét thẻ,điện thoại Kiểm tra đồ dùng: bút, vỏ bìa đựng chìa khoá, giấy in, thẻ chìa khoá, dập ghim,hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng, các biểu mẫu, tập gấp về khách sạn Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca Yêu cầu nắm chắc về sản phẩm của kháhc sạn Hiểu biết về khách sạn của chúng ta Biết địa chỉ của khách sạn Biết về vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn Biết về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Biết về các phòng họp ,phòng tiệc Biết về các loại buồng và đặc điểm của buồng Biết về các tiện nghi và dịch vụ khác…cũng như các mức giá của từng dịch vụ Hiểu biết về địa bàn Các địa điểm phục vụ cho mục đích du lịch Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích thương mại Giao thông Các thông tin liên quan Hiểu biết về đất nước Các phong tục tập quán Các điểm du lịch hấp dẫn … Yêu cầu về kĩ năng điện thoại : Tấy cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều đã được học qua nghiệp vụ điện thoại Chuẩn bị: Kiểm tra về hệ thống điện và khu vực làm việc Sử dụng điện thoại Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn Hilton Khi nhận điện thoại hãy trả lời: “Good morning/afternoon.., Name of Department, TÊN BẠN speaking. How may I help you? Trả lời điện thoại Luôn có bút và giấy Tiếng ồn xung quanh được giảm thiểu Mỉm cười khi nhấc điện thọại Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Chào khách thân thiện theo phong cách của khách sạn Nói rõ ràng, không dùng tiếng lóng Lắng nghe 1 cách cẩn thận: Không ngắt lời khách, ghi lại điều cần chú ý, nhắc lại làm rõ lời nhắn Kết thúc cuộc gọi : “ Thank you for your calling to Hilton Hanoi, sir/ madam (name of guest) Luôn gác máy sau khách Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi: “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của quý khách đến (tên bộ phận cần chuyển đến) thưa ông (tên khách).” Gọi đến số máy của bộ phận liên quan. Hãy nói: “Tôi đang nói chuyện với ông( Tên người gọi), ông ấy coa câu hỏi liên quan đến…, tôi có thể chuyển máy được không?” Chuyển cuộc gọi đến bộ phận đó nếu được Nếu máy của bộ phận đó bận hoặc không trả lời: Đề nghị người gọi để lại lời nhắn, hãy nói: “Hiện tại máy đó đang bận, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?” hoặc “ Quý khách có thể chờ không?”. Sau đó để cuộc gọi ở chế độ chờ nhưng không quá 30 giây. Các số điện thoại nội bộ Các nhân viên trong Khách sạn Hilton đều có 1 bảng danh sách các số điện thoại nội bộ, yêu cầu luôn đặt trên bàn làm việc hoặc khu vực làm việc của mình để sử dụng khi cần thiết Chuyển cuộc gọi đến buồng khách Thông báo cho người gọi về việc chuyển cuộc gọi.Hãy nói : “Giờ tôi sẽ nối máy đến buồng của ông (tên mà người gọi yêu cầu được nối máy) Quay số của buồng khách Thông báo cuộc gọi cho khách. Hãy nói: “ Thưa ông (tên khá