Chuyên đề Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch

. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trường hợp này hướng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn. Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày. Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn thường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn. Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn. Đặc điểm của đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thường đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường, các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu. Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng. Phương tiện giao thông được sử dụng: Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý. Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách. Đặc điểm của diểm du lịch: Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình. Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh: Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thể truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian. Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn. Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận của khách. Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng. Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình trong quá trình hướng dẫn. Xây dựng nội dung bài thuyết minh: Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho cả chương trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần: Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giới thiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan và một vài điểm tham quan nổi bật của chương trình để thu hút sự chú ý của khách. Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tục ngữ, thơ để có được phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút. Nếu là phần mở đầu cho một đối tượng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sự thu hút cao nhất đối với khách du lịch. Phần nội dung: Được xây dựng trên cơ sở các đối tượng tham quan và là nội dung chủ yếu của bài thuyết minh. Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào khai thác những điểm chủ yếu sau: Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tượng tham quan như nguồn gốc, xuất xứ người xây dựng, khối lượng xây dựng, tài nguyên nổi bật. Những thông tin này giúp khách hiểu được đối tượng tham quan một cách cơ bản nhất. Sử dụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo được niềm tin vào hướng dẫn viên. Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật, đây là phần thăng hoa của hướng dẫn viên. Những mái chùa, những pho tượng không thể tự chúng lột tả được hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa được thể hiện thông qua những đường cong, những nét trầm tư hoặc khuôn viên bao quanh. Hướng dẫn viên phải là người giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” trong những di sản mà ông cha ta để lại. Hướng dẫn viên có thể đưa ra những thông tin về những sự thay đổi mà đối tượng tham quan đã trải qua trong lịch sử. Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hướng dẫn viên phải có được những thông tin toàn diện và chi tiết về dân tộc đó như dân số, trình độ phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội ma chay, cưới xin. Những thông tin về quần áo, trang phục nếu được chuẩn bị tốt sẽ có sự thuyết phục cao. Ngoài những thông tin về đối tượng tham quan phải có những thông tin khác mà khách du lịch rất quan tâm. Hướng dẫn viên phải chuẩn bị những thông tin này thật kỹ, khéo léo lồng vào bài thuyết minh vừa cung cấp thông tin cho khách vừa không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu. Những thông tin này chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho khách hoà nhập nhanh nhất vào môi trường mới. Những thông tin cơ bản nhất mà khách du lịch thường quan tâm bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu mua bán, hệ thống giao thông công cộng, bưu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các khu di tích văn hoá lịch sử, các ngày lễ hội, phong tục tập quán và văn hoá của dân cư địa phương, các khu vui chơi giải trí. Nội dung của bài thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quan giữa các vấn đề cũng như giữa các đối tượng tham quan phải có sự kết nối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách du lịch. Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhị nhất. Chương 3 Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch. Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của hướng dẫn viên. Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên: Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ, trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Chỉ có quá trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn cần phải ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình, dựa vào chương trình nhận từ bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết. Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Nếu bối rối có thể làm tan biến tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm. Để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt và tự kiểm tra. Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý, quần áo và dầy dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đồ tư trang như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng ... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể đem theo cho mỗi lần hướng dẫn. Cần phải chú ý đến các giấy tờ cần thiết: Thẻ hướng dẫn, chứng minh thư, giấy công tác... là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Ngoài ra còn phải mang theo sổ công tác để ghi lại những vấn đề phát sinh. Nhận chương trình từ bộ phận điều hành: Bộ phận điều hành trực tiếp bố trí và điều động hướng dẫn. Khi nhận được chương trình hướng dẫn viên cần nắm được các thông tin sau: Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn. Lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón và tiễn khách, danh sách phòng ngủ. Ngoài ra còn phải chú ý đến tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại và tên người cần liên hệ cũng như chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn. Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết.Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành của mình với khách hoặc công ty gửi khách để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên về số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ được cung cấp ... Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên phải nhận những thông tin và đồ vật sau: Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác, phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình, biểu tính kilômét, biển hiệu và hoa (nếu có) để đón đoàn, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coopy các xác nhận đặt chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng, vé máy bay. Cùng với bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách như: Kiểm tra về phương tiện vận chuyển, xe và lái xe được phân công phục vụ cho đoàn, kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống. Đón khách: Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch được thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, đúng thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra.Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa... để đón khách. Các công việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông: Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất 15 phút so với giờ đến của khách. Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp và cầm biển hiệu đón khách. Khi khách tới hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và giúp khách làm các thủ tục hải quan. Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần và tặng hoa cho khách (nếu có),cũng có thể tặng hoa cho khách khi họ lên xe. Tập hợp cả đoàn tại một điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối giao thông. Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cả nhân trên nguyên tắc là đủ khách , đủ hành lý. Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe phải đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ, đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. Sau đó mời khách lên xe. Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía tay trái để có thể giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời để đếm lại một lần nữa số lượng khách trong đoàn đã lên xe. Hướng đẫn viên là người rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số lượng người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nếu trong đoàn có sự thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời. Khi khách lên xe và vận chuyển khách về nơi lưu trú: Khách đã ở trên xe hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình (nếu chưa kịp), về lái xe và cung cấp các thông tin cơ bản nhất về chương trình của đoàn . Cần căn cứ vào tình trạng của đoàn để có cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một quãng đường dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra những nét khái quát, lượng thông tin ít. Trong trường hợp khách sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất nước, con người, về những điểm vừa qua. Một số vấn đề bất thường có thể xảy ra: Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể xem lại giờ thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình. Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không mang đến tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng không chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá đông thì hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng, hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần giúp đỡ. Trước khi khách về phòng, cần thông báo với khách về thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trương trình đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch , các điểm vui chơi giải trí .Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hướng dẫn viên phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành . Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại , lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở , có thể vì lý do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu cầu. Khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đưa ra lời phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá trình nghỉ cũng có thể khách vẫn tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn. Với trường hợp này cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các biện pháp giải quyết và báo cáo cho phòng điều hành về những thay đổi. Ngoài ra ,trong quá trình đi du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hay muộn hơn so với thời gian thoả thuận,hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn ,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị .Một sự cố rất ít khi xảy ra nhưng nếu xảy ra thì hết sức nguy hiểm đó là hoả hoạn trong khách sạn,thông thường khi mới đến khách sạn, khách sạn hay hướng dẫn viên thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành động trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần hết sức cẩn thận không gây tâm lý sợ hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách.Trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh , trước hết phải tuân thủ theo đúng những quy định của khách sạn khi có hoả hoạn đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn . Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Các bữa ăn của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thường đã bao gồm ngay trong giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách là: Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hay người phụ trách nhà hàng lập ra thực đơn cho khách, hướng dẫn viên phải chú ý tới chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách. Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như các khoản mà họ phải tự thanh toán (thông thường khách phải tự thanh toán tiền đồ uống). Hướng dẫn cho khách ăn các món đặc biệt, có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Ngoài ra ,trong một số chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch miền núi hướng dẫn viên có thể sẽ đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm trong việc bố t