Chuyên đề Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng

những kiến thức thực tế và quan trọng hơn cả là em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hoàn thành báo cáo này. II. Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát... để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn Giang Sơn đã ra đời vào ngày .... tháng .... năm ......... với tổng đầu tư là ................... USD, thời gian hoạt động ...... năm tính từ ngày được cấp giấy phép đầu tư dưới sự lãnh đạo của ông .............................................. Giám đốc khách sạn. Cho đến năm .............. thì khách sạn chuyển sang dưới sự lãnh đạo của ông Vũ Văn Ninh, hiện là Giám đốc khách sạn. 2. Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang Sơn Khách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng. Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu du lịch nổi tiếng tại Việt Nam. Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rất hợp với du khách đến nghỉ ngơi, tham quan... Khách sạn nằm gần các khu du lịch như Cát Cò bãi biển, gần với Vườn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một số siêu thị nhỏ tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của du khách. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ăn Âu, á, hải sản có uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhà hàng Hải Long, nhà hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách. Ngoài ra khách sạn Giang Sơn còn là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâm cũng do ông Vũ Văn Ninh làm Giám đốc. 3. Quy mô của khách sạn Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 54 phòng, được chia thành hai khu. Khu phải là 34 phòng Khu trái là 20 phòng Các phòng khách được bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn. Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn. - Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là: - Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là: - Loại III là loại được xem là đạt tiêu chuẩn: Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí game, karaoke... dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Dịch vụ bán hàng lưu niệm. 4. Lực lượng lao động trong khách sạn Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Khách sạn Giang Sơn có một lực lượng lao động khá là ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua số liệu sau: STT Bộ phận Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2002 Số người % Số người % Số người % Chỉ số (lần) % 1 Quản lý 3 4,17 3 4,11 3 3,8 1 0 2 Tổ chức hành chính 1 1,39 1 1,37 2 2,5 2 100 3 Kinh doanh 4 5,56 4 5,48 4 5,1 1 0 4 Kế toán và kho 6 8,33 6 8,22 7 8,9 1,1667 16,67 5 Vật tư 1 1,39 1 1,37 1 1,3 1 0 6 Lễ tân 6 8,33 6 8,22 9 11,0 1,5 50 7 Nhà hàng 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 8 Bếp 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 9 Bảo dưỡng 5 6,94 5 6,85 5 6,3 1 0 10 Bảo vệ 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 0 11 Trung tâm DL 3 4,17 3 4,11 4 5,1 1,3333 33,33 12 Buồng 15 20,8 16 21,9 17 22,0 1,1333 13,33 13 Dịch vụ khác 4 5,56 4 5,49 3 3,8 0,75 -25 Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu so sánh giữa năm 2004 - 2002. Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó là lễ tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phận vật tư và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21,5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả. Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độ cao đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp. Nếu xét theo độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22 - 35 chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm 75,9%, điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và có ngoại hình tốt. III. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Số TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2002 Chỉ số % 1 Tổng số doanh thu Buồng phòng Ăn uống Căn hộ cho thuê Văn phòng đại diện Các dịch vụ khác 2 Tổng số phòng hoạt động 3 Tổng số thuế nộp ngân sách 4 Công suất sử dụng phòng 5 Giá phòng bình quân Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm 2002 là ................. nhưng lại giảm so với năm 2003 là ...................... vì trong năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút một số lượng lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa khách sạn còn được đón tiếp các vận động viên thể thao. Ngoài ra năm 2004 do ảnh hưởng của dịch Sars và H5N1 nên số lượng khách cũng giảm không chỉ với riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đến năm 2006 do Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút một lượng khách lớn không chỉ ở nước ngoài mà còn cả trong nước và đến tháng 6 năm 2007 thì khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu như không còn phòng trống. Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khá tốt. 2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Từ khi thành lập đến nay thì thị trường khách chủ yếu của khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á. - Khách châu Âu chiếm 5%. - Khách Trung Quốc chiếm 20%. - Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á). - Khách Đông Nam á chiếm 15%. - Khách Pháp chiếm 3%. - Khách Mỹ chiếm 12%. - Và khách Việt Nam chiếm 25%. Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân, tập thể đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhưng giảm về tương đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tương đối, đây là lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ karaoke. Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị, khách tour. 4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh a) Những điểm mạnh và hạn chế Khách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lưu trú tại khách sạn có nhiều khách quen và đội ngũ nhân viên phụ vụ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc nên tạo được ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó khách sạn còn có một số điểm hạn chế như cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, chất lượng dịch vụ cũng chưa cao lắm, một số cán bộ nhân viên chưa được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, một số dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn thiếu. b) Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh Để đạt doanh thu cao, khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trường nguồn khách, đưa vào kinh doanh dịch vụ mới nâng cao chất lượng phục vụ khách, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. IV. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và nó tồn tại song song hai mối quan hệ. Mối quan hệ chỉ đạo hội đồng quản trị, giám đốc công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn và các bộ phận trong khách sạn và mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận phục vụ. Để hoạt động được và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp và nhằm mục đích đó khách sạn Giang Sơn phân chia chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau: - Đứng đầu là Chủ tịch hội đồng quản trị, đây là cơ quan điều hành cao nhất. - Ban Giám đốc công ty liên doanh: có trách nhiệm trực tiếp điều hành, tạo cơ sở pháp lý cho khách sạn. - Giám đốc khách sạn: dường như là mối quan hệ qua lại giữa khách sạn và công ty liên doanh an tâm. - Phòng tài chính kế toán: có kế toán trưởng tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê... hạch toán và lập phương án kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Phòng marketing. - Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng; bộ phận bếp; bộ phận câu lạc bộ. - Bộ phận lễ tân: có trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn, quản lý việc đặt phòng, tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hướng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn. - Tổ trưởng và nhân viên: thực hiện khai báo số lượng khách tạm trú hàng ngày với cơ quan chức năng, phối hợp với các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài, làm các thủ tục khi khách check in và check out, hướng dẫn cho khách hiểu các thông tin của khách sạn. - Bộ phận buồng. - Bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ. - Bộ phận vật tư. - Phòng tổ chức hành chính: giúp giám đốc khách sạn trông công tác quản lý điều hành lao động trên các lĩnh vực nhân sự, lao động tiền lương và các vấn đề phúc lợi của người lao động, công tác văn phòng và quản lý hành chính. V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Giang Sơn a) Khu vực lễ tân là nơi đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng tiếp xúc với khách. Ngoài sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân thì các sự sang trọng lịch sự ấm cúng ở bộ phận cũng gây cho khách những cảm tình đáng kể, do vậy cơ sở vật chất ở bộ phận này cũng được đầu tư lớn. Bộ phận lễ tân khách sạn Giang Sơn: * ở khu phải của khách sạn các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi. Tiền sảnh có diện tích khoảng 25 - 30 m2. Quầy lễ tân 10 - 12 m2 gồm có: 2 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền, 1 máy điện thoại, tivi, thảm trải toàn bộ sàn. Bên cạnh quầy lễ tân có một phòng 13 m2, trong đó kê một bột bàn ghế salon được trang bị điều hòa và điện thoại để tiếp khách. * Bộ phận lễ tân ở khu trái: tiền sảnh khoảng 15 - 20 m2, quầy lễ tân 6 m2 gồm có: + 1 máy nối mạng. + Điện thoại. + Máy điều hòa nhiệt độ. + Tivi. + Hai bộ bàn ghế. b) Ngoài ra bộ phận lưu trú của khách sạn bao gồm: 54 phòng trong mỗi phòng các trang thiết bị tối thiểu có: + Một máy điều hòa + Một bình nóng lạnh + Một tivi màu + Một máy sấy tóc + Một bộ bàn ghế salon + Và các trang thiết bị như ga, gối, đệm... ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: + 1 Bộ bàn ghế ngồi làm việc + Đèn bàn, đèn ngủ + Thảm trải nệm + Bồn tắm. Những phòng sang trọng dành cho khách VIP có thêm: + Tấm phủ giường, riđô cho cửa + Điện thoại gọi trực tiếp + Tủ lạnh mini. c) Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng có quầy ba nhỏ có một giàn treo ly, tủ đựng rượu, 2 bồn rửa chén, máy nước nóng, máy pha cà phê, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả... có 1 máy vi tính dành cho thu ngân, một điện thoại, một tivi, một điều hòa cây và 8 điều hòa treo tường, khu vực nhà hàng được thiết kế thoáng mát phục vụ khác cả 3 bữa (sáng, trưa, tối). d) Cơ sở vật chất của bộ phận bếp Bộ phận bếp được bố trí bên trong nhà hàng với những trang thiết bị tiện dụng trong việc nấu món ăn, bếp ga, nồi nấu, lò vi sóng, lò nướng... f) Ngoài các cơ sở vật chất có trong từng bộ phận chính, khách sạn Giang Sơn còn có hệ thống cầu thang máy, cầu thang gỗ, cửa kính, thảm trải cầu thang, một máy photocopy, một loạt máy vi tính trong các phòng ban... Phần II: Nội dung I. Tầm quan trọng của nhân viên lễ tân Trong một khách sạn thì bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng nhất và mỗi nhân viên lễ tân muốn làm tốt công việc của mình thì điều đầu tiên phải nắm vững được chuyên môn nghiệp vụ của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay lần đầu tiên tiếp xúc với khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin với khách sạn, thanh toán trả buồng... đồng thời nhân viên lễ tân là người tiếp nhận và chuyển các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác. Lễ tân là trung tâm đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn thực hiện các yêu cầu của khách và đây cũng chính là nơi tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách để từ đó có chiến lược quảng bá, giới thiệu marketing bán các sản phẩm cho khách sạn của mình và từ đó giúp nâng cao doanh thu của khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 1. Những quy định chung đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn a) Quy định về thời gian làm việc * Làm theo ca và không quá 8 tiếng một ngày - Ca sáng: từ 6h dến 14h. - Ca chiều: từ 14h đến 22h. - Ca đêm: từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Tùy theo chất lượng, tính chất công việc hoặc trong những trường hợp cần thiết trưởng các bộ phận có thể bố trí cho người lao động làm việc. * Làm theo giờ hành chính - Sáng từ 8h đến 12 giờ. - Chiều từ 13h đến 17h. b) Quy định về thời gian nghỉ ngơi * Thời gian để ăn trưa là 30 phút. + Ngày nghỉ hàng tuần: nếu theo giờ hành chính mỗi tuần được nghỉ một ngày vào chủ nhật, nếu làm việc theo ca cứ hết 6 ngày làm việc liên tục thì được nghỉ một ngày. * Ngày nghỉ lễ tết. 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân Mỗi nhân viên lễ tân đều phải đảm bảo làm việc ngày 8 tiếng, đến sớm 15 phút để bàn giao ca. - Nhân viên lễ tân không được tự ý bỏ quầy. - Không được mang việc riêng, việc không liên quan đến công việc đến làm ở khách sạn. - Trong giờ làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định của khách sạn. - Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, không nhàu nát. - Phải đeo biển tên của mình trong giờ làm việc. - Tuyệt đối không đi lại, xuất hiện ở các bộ phận khác nếu không có phận sự. - Không dùng điện thoại của khách sạn để trao đổi việc cá nhân. - Không được cãi lộn tranh chấp với khách. - Sau mỗi ca làm việc phải báo cáo doanh thu, chi phí và tình hình hoạt động của bộ phận cho người phụ trách trực tiếp. III. Công việc cụ thể của bộ phận lễ tân và mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 1. Phân công lao động và thời gian làm việc của nhân viên Trong mỗi ca làm việc thì đứng đầu là tổ trưởng bộ phận lễ tân làm hành chính và một nhân viên trong tổ làm theo ca. Mỗi một ca làm việc thường bố trí một nhân viên, đôi khi cùng bố trí 2 nhân viên lễ tân làm chung ca vào những lúc khách sạn đông khách và thường bộ phận lễ tân bố trí nhân viên cho các ca làm việc. Lịch làm việc theo ca của mỗi một nhân viên lễ tân thường được sắp xếp trước đó một tuần. 2. Công việc hàng ngày của lễ tân - Xem danh sách khách đến và khách đi trong ngày. - Làm các thủ tục khi đón khách và tiễn khách. - Hướng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn. - Nhận các thông tin từ trên phòng của khách. - Lập hóa đơn dịch vụ, điện thoại cho khách trước khi khách rời khách sạn. - Đăng ký tạm trú cho khách. - Làm báo cáo doanh thu hàng ngày. - Nhận đồ giặt là của khách và giao lại cho tổ buồng. - Giao và nhận chìa khóa buồng... Và một số nhiệm vụ khác. 3. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác a) Mối quan hệ của bộ phận buồng: Là bộ phận hỗ trợ quan trọng cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho lễ tân để lễ tân kịp thời nắm bắt tình hình buồng, bên cạnh đó lễ tân báo cho tổ buồng bố trí buồng cho khách và báo nhân viên tổ buồng nhận đồ giặt là từ khách. b) Mối quan hệ đối với nhà hàng Khi khách có yêu cầu đặt bàn ăn, lễ tân hỏi khách các thông tin cần thiết về ngày, giờ, tiêu chuẩn, số người, hình thức thanh toán rồi chuyển cho bộ phận nhà hàng. c) Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Lễ tân chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa. d) Mối quan hệ với bộ phận kế toán Hàng ngày lễ tân giao hóa đơn và tiền mặt cho nhân viên kế toán kiểm kê và thu sau mỗi ca làm việc e) Mối quan hệ với bộ phận kinh doanh tiếp thị Khi khách có nhu cầu đặt buồng bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. f) Mối quan hệ với bộ phận khách bên ngoài Khi khách có yêu cầu mua vé hay thuê xe giúp khách bộ phận lễ tân nhờ vào mối quan hệ của mình sẽ mua vé và thuê xe tốt nhất cho khách với giá cả hợp lý thỏa thuận cả hai bên và đáng tin cậy. IV. Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân 1. Trước khi khách tới Khách chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc nhận đặt buồng trước khi việc lựa chọn buồng tại khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố. + ấn tượng ban đầu tốt đẹp từ những lần nghỉ trước. + Thông tin quảng cáo. + Sự tư vấn của người thân và người quen. + Danh tiếng, uy tín của khách sạn. - Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách thì nhân viên bộ phận lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu của khách. 2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách a) Khi khách đến - Nhân viên hành lý ra chào khác: Mở cửa xe mời khách xuống xe, hỏi khách kiểm tra lại xem đã đủ hành lý chưa, xin phép khách mang hành lý vào quầy đón tiếp. b) Lễ tân chào khách và hỏi yêu cầu - Hỏi xem khách đã đặt buồng trước hay chưa. - Khách có yêu cầu gì khác không. TH1: Khách đã đặt buồng trước - Lễ tân lấy các thông tin cần thiết. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Vào sổ đăng ký nhu cầu. - Giới thiệu một số dịch vụ của khách sạn cho khách. - Lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ khách sạn mời khách lên nhận buồng. - Thông báo ngay nhu cầu của khách tới các bộ phận liên quan. TH2: Khách chưa đặt buồng trước - Giới thiệu buồng cho khách + Vị trí buồng + Quang cảnh xung quanh buồng + Trang thiết bị trong buồng - Khách chấp nhận thuê buồng ta làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Khách không chấp nhận thuê buồng thì giới thiệu buồng khác và thuyết phục khách hoặc giới thiệu khách sạn khác cho khách. 3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Phục vụ khách từ khi khách đến nhận buồng đến khi khách rời khách sạn. - Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận liên quan để phục vụ tốt khách. - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất để tiếp nhận yêu cầu của khách. - Chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan. - Giải đáp các thắc mắc của khách. 4. Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: + Lễ tân điện báo các bộ phận có liên quan gửi nốt các phiếu ký nợ của khách xuống quầy lễ tân. + Báo các bộ phận liên quan giúp khách chuẩn bị rời khách sạn. + Báo bộ phận buồng nhận thông tin để giúp khách chuẩn bị rời khách sạn. + Lễ tân tạm cộng các khoản nợ của khách từ những hôm trước. + Khi các bộ phận chuyển tất cả các phiếu ký nợ xuống lễ tân sẽ hoàn tất hóa đơn tổng hợp. - Khách xuống thanh toán lễ tân đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra. - Chuyển hóa đơn tổng hợp cho thu ngân viên, nhân viên thu nhân căn cứ vào hóa đơn tổng hợp thanh toán tiền cho khách. TH1: Khách thanh toán xong đi ngay + Lễ tân tặng quà cho khách (nếu có) + Cảm ơn khách + Chúc khách lên đường thượng lộ bình an và hẹn gặp lại TH2: Khách thanh toán xong nhưng ở lại buồng một thời gian + Báo các bộ phận liên quan khóa sổ nợ, khách tiêu dùng dịch vụ gì thì thanh toán ngay dịch vụ đó. + Nhân viên bộ phận buồng nhận lại buồng khi khách rời khách sạn. + Nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa buồng. Phiếu đặt buồng Reservation Form Phiếu đặt buồng New đổi mới  Amendment sửa đổi  Cancellation Hủy  Waitlis đợi  Name tên khách: Bùi Thị Duyên Arrival date ngày đến: 27/06/2007 Arrival Flighd số chuyến bay Departure date ngày đi: 29/06/2007 Eta Giờ dự định đến Room type Loại buồng No of fax/room SL khách/buồng No of room Số lượng buồng Rate conffimend Giá thỏa thuận  VIP Buồng dành cho khách VIP  Deluxe Buồng sang trọng  Standard Buồng tiêu chuẩn Hai người 1 buồng 155.000 đ/ngày đêm  Total Tổng số Room only  Room + BF  Haly Boald  Full Boald  Contaot Person. Người đặt buồng: Bùi Thị Duyên Company tên CQ, địa chỉ CQ Contoct Tel/Fax: Số ĐT, fax 7150043 Guaranted Đảm bảo  Non guaranted không đảm bảo  Deposit  Đặt cọc Amout số tiền Date thời hạn Credit Card Thẻ tín dụng  Ex/Date thời hạn. CCN0 số thẻ Ex/Date thời hạn Company Account CQ đảm bảo  Company: Tên địa chỉ: số ĐT của CQ đảm bảo Charge to Hình thức thanh toán: Tiền mặt Special Service: Các dịch vụ đặc biệt khác Phiếu đăng ký khách sạn Khách sạn Giang Sơn Guest registration card N0 01745 Name Mr/Mrs/Mss: Miss Bùi Thị Duyên Add: 104 Hoàng Quốc Việt Street: Cầu Giấy - Hà Nội Nationality: Kinh Date of birth: 17/9/1987 City: Hà Nội Profession Company Contry: Việt Nam Addsess: Arrival date: 27/8/2007 Passpost N0 Departure date: 29/6/2007 Em barbation Card N0 Arrival Form Time: Leaving to Room N0: Your acount will be settled by  Cash  Credit card Room Rate: 155.000 đ/ngày đêm  Company  Voucher  Other  ..................................................................  .................................................................. Remacks ............................................................................................................................... The hotel will not be sesponsible for money or other valuables unles deposited in a hotel safety Deposit Box provided free of charge. Gues Signature Bùi Thị Duyên Receptionist signature Nguyễn Minh Tú Giang Sơn Hải Phòng Biển hiệu cơ sở Địa chỉ Phòng: Tầng: Nhà: Phiếu khai báo nhân khẩu tạm trú Họ và tên: Bùi Thị Duyên Năm sinh: 1987 Nghề nghiệp, nơi làm việc: Trường THDL Kinh tế - Kỹ thuật Thăng Long Nơi đăng ký nhân khẩu thường trú: Số 104 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - HN Số giấy CMND hoặc giấy tờ khác: 012302988 Cấp ngày: 23/10/1992 Nơi cấp: Hà Nội Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà Nội Tạm trú từ ngày đến ngày: 27/6 0 29/6/2007 Lý do tạm trú: Du lịch Trình báo ngày 27 tháng 6 năm 2007 Chủ cơ sở (Hoặc người trình báo) Sổ nhận đặt buồng Ngày 20 tháng 6 năm 2007 Ngày đặt buồng Tên, địa chỉ, SĐT, FAX của người ĐB Ngày đi Loại buồng SL buồng Giá buồng Đảm bảo ĐB Trách nhiệm TT Sửa đổi/hủy Ghi chú 20/6 Đinh Ngọc Sơn Công ty DL Tương Lai 5/9 Standard 6 155.000 V. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho đoàn khách * Quy trình: Bước 1: Chào đón đoàn khách đã đến khách sạn. Bước 2: Mời cả đoàn nghỉ ngơi và uống nước tại địa điểm đăng ký khách sạn. Bước 3: Kiểm tra lại mọi chi tiết đặt buồng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên. Bước 4: Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng khách điền và ký xác nhận. Mượn giấy tờ của đoàn khách. Bước 5: Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho đoàn khách. Bước 6: Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa và thẻ khách sạn cho thành viên trong đoàn. Lưu ý với trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải báo ngay cho lễ tân. Bước 7: Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ. Bước 8: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn. * Hội thoại Lễ tân: Xin kính chào đoàn khách đã đến với khách sạn chúng tôi. Khách: Chào cô. Tôi là Hạnh hướng dẫn viên đoàn khách của Công ty du lịch Tương Lai. Công ty tôi đã đặt buồng cho khách của tôi tại đây vào tuần trước. Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Vâng, quý Công ty đã đặt trước tại đây 6 buồng đôi loại Standard với hai giường ngủ với giá 155.000 đ/ngày đêm bao gồm 10% VAT và bữa sáng miễn phí từ ngày 02 - 05/06/2007 có đúng không ạ? Khách: Đúng rồi đấy. Lễ tân: Xin chị vui lòng thu giúp tôi giấy tờ tùy thân của hành khách trong đoàn và mẫu phiếu đăng ký tạm trú đã phát cho khách từ trước. Khách: Tất cả đây cô hãy kiểm tra xem đủ không. Lễ tân: 1, 2, 3... 12. Dạ vâng đủ 12 cái rồi ạ. Cảm ơn chị. Chúng tôi dự định phân cho đoàn ta ở một dãy của tầng 2 từ buồng 201 - 206 như thế có được không ạ? Khách: ồ rất tốt. Cảm ơn cô. Lễ tân: Dạ đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn. Chị hãy vui lòng phân buồng cho khách giúp tôi. Nếu có gì thay đổi về buồng hay thành viên trong buồng thì chị làm ơn báo lại cho tôi. Khách: Vâng được rồi. Lễ tân: Dạ thưa đoàn mình còn yêu cầu gì khác không ạ? Khách: Không cảm ơn cô. Đoàn tôi hiện đang