Chuyên đề Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Công Đoàn

ến 10h30 .)Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn nghĩa là khách có tiêu chuẩn ăn theo thực đơn của nhà bếp , giá cả được tính trong giá phòng . .)Phục vụ ăn alacats : nghĩa là chọn món . Khách xem thực đơn và có thể chọn bất kỳ món nào theo ý muốn . .)Phục vụ lưu động : là khách sạnphải cử người đi phục vụ tại một nơi khác theo hợp đồng đặt trước với khách . .) Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là một hình thức ăn gọi món , đối tượng khách này chủ yếu là vãng lai , và sau đây là mẫu phiếu phục vụ khách ăn riêng lẻ Mẫu phiếu đặt ăn của khách ăn riêng lẻ Food and bevegage order Check :No Waiter No Table No No: Ofpersons Date : Để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu về dịch vụ nên ban giám đốc khách sạnbộ phận bếp kết hợp với tổ bàn và lấy ý kiến của chuyên gia đã xây dựng nhiều loại thực đơn bao gồm cả ăn và uống . Hiện nay thực đơn của khách sạnrất phong phú và đa dạng , bao gồm rất nhiều các món ăn âu á , các món ăn dân tộc truyền thống , đặc sản , nhiều loại hoa quả , bánh để đáp ứng được tất cả các nhu cầu về khẩu vị ăn của đối tượng khách. Về đồ uống ở đây cũng không kém phần phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu , các loại bia , sinh tố , trà , cafe , nước ngọt , cooktail. Căn cứ vào những thông tin này ta thấy rằng thực đơn , đồ ăn , uống , các loại hình dịch vụ phục vụ của khách sạnrất phong phú . Nếu phục vụ với chất lượng tốt , biết cách thu hút khách thì dịch vụ ăn uống là nguồn thu lớn cho nhà hàng. + Loại hình dịch vụ thứ 3 mà khách sạn Công đoàn kinh doanh là các dịch vụ bổ sung vì đây cũng là một hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch ngoài việc tham quan , ngắm cảnh đẹp , ăn ngủ họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí , thể dục thể thao để thư giãn đầu óc , lấy lại tinh thần , sức khoẻ sau những giờ lao động mệt mỏi . Hiện nay dịch vụ bổ sung trong khách sạnbao gồm các dịch vụ sau : dịch vụ thông tin văn phòng , dịch vụ hàng lưu niệm cho khách du lịch , dịch vụ y tế , dịch vụ massage , dịch vụ lữ hành tours cho khách có nhu cầu . Các loại hình dịch vụ này đã và đang được coi là một loại hình dịch vụ chính đã đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho tất cả các đối tượng khách . Tuy nhiên khách sạnvẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ , áp dụng giá cả hợp lý sẽ có tác dụng rất lớn tới việc thu hút khách cho nhà hàng. II ) Thực trạng kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn1. Đặc điểm nguồn khách Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong ngành khách sạnnói riêng thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp . Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồ tại và phát triển của khách sạn. Do vậy khách sạncó nguồn khách như sau TT Các loại khách 2003 2004 2005 Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % 1 Tổng số ngày khách 12.960 100 11.520 100 10.044 100 2 Pháp 7.776 60 5.760 50 5.222,9 52 3 Singapore 2.592 20 2.534,4 22 1.087,9 18 4 Malaysia 907,2 7 691,2 6 803,5 8 5 Các nước khác 648 5 1.497,6 13 1.608 16 Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch người Pháp chiếm tỷ rtrọng lớn . Đây là nguồn khách chủ yếu của công ty . Từ năm 2003 trở lại đây số lượng khách chính của công ty giảm một lượng đáng kể (2.916 lượt khách ). Lượng giảm này chủ yếu tập trung ở nguồn khách Pháp . Trong khi đó nguồn khách từ các nước khác (khách đến từ châu Âu, châu Á , đại diện là một số nước trong khu vực Đông Nam Á ) tăng một lượng đáng kể( 960 lượt khách)2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh  Hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn đang có những bước thăng trầm nhất định . Cũng như một số khách sạnkhác trong nước và trong khu vực châu Á .  Từ khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ phát triển cực thịnh của khách sạnvì trong thời gian này lượng khách du lịch vào nước ta rất lớn , bên cạnh đó trong thời gian này nước ta còn ít khách sạn. Mà khách sạn Công đoàn là một trong những khách sạnhàng đầu do vậy thu hút được rất nhiều khách du lịch Nhờ vậy chỉ trong vòng 3 năm (1993-1996) khách sạnđã đạt được mức lợi nhuận là 1 triệu USD bằng hơn 1/2 số vốn đầu tư ban đầu . Nhưng từ năm 1996 –2005hoạt động kinh doanh của khách sạngặp rất nhiều khó khăn do nguồn khách giảm mạnh làm ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp . Nguyên nhân là do sự khủng hoảng trầm trọng của nền kinh tế châu Á làm ảnh hưởng đến nhiều nghành kinh tế trong đó có nghành du lịch làm cho khách du lịch giảm mạnh Bên cạnh đó là sự ra đời ồ ạt của một loạt khách sạnlớn ở Sơn La đã gây lên một sức ép cạnh tranh lớn cho khách sạn Công đoàn . Nó đã làm phân tán giảm một lượng lớn khách của khách sạn. Năm 1999 khách sạn Công đoàn rơi vào tình trạng khủng hoảng , hoạt động kinh doanh của khách sạnnhư dừng lại. Khách sạnhoạt động mà không có lợi nhuận . Trước tình hình đó , ban lãnh đạo và nhân viên khách sạnquyết tâm vực dậy khách sạn. Và kết quả là đến năm 2005 hoạt động kinh doanh của khách sạn đã thu được lãi .Cho đến nay thì khách sạnvẫn đang tiếp tục phát triển vững mạnh và dần tìm lạiđược chỗ đứng của mình trong nghành kinh doanh khách sạn, nhà hàng 3. Những thuận lợi, khó khăn và biện pháp giải quyết khó khăn để nâng cao hiệu quả kinh doanh 3.3 Biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ những khó khăn trên , do những nguyên nhân khách quan và chủ quan bắt buộc khách sạnphảikịp thời đề ra những biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh - Liên tục nâng cao chất lượng trang thiết bị cho hiện đại phù hợp với thời đại- Không ngừng nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên ( trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ) - Đưa ra chính sách giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời có chế độ giảm giá , tặng quà cho các đối tượng như người già , trẻ em , những người ở lâu và thường xuyên tại khách sạn - Tìm mọi cách giảm chi phí trực tiếp và gián tiếp như điện năng ...- Đẩy mạnh việc khuyếch trương quảng cáo giới thiệu về khách sạnđể thu hút khách đến Phần III : Nội dung nghiệp vụ phục vụ bàn I) Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ bàn Nghiệp vụ phục vụ bàn có một tầm quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạnnói riêng và đối với toàn ngành du lịch nói chung . Nhân viên phục vụ bàn chính là cầu nối giữa khách du lịch và khách sạn, là người giúp khách thưởng thức trọn vẹn những điều lý thú của những món ăn , đồ uống . Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên còn là sự biểu hiện sự văn minh, lịch sự , sự hiếu khách của người dân sở tại đối với khách du lịch , và cũng thông qua cách phục vụ , khách cũng phần nào đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên và chất lượng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khi phục vụ khách còn nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, sở thích của kháchđể phục vụ khách tốt hơn đồng thời phối hợp cùng các bộ phậnliên quan để tạo cho khách một bữa ăn hoàn thiện và hài lòng . Thông qua những ý nghĩa trên ta càng thấy rằng nghiệp vụ bàn có vị trí quan trọng trong khách sạn. nó góp phần cùng các bộ phận khác tạo ra sự hấp dẫn của một dân tộc , một đất nước đối với khách du lịch II ) nội quy của khách sạnđối với nhân viên phục vụ bàn 1. Những việc cần làm - Phải đến trước 15 phút để giao ca và làm vệ sinh cá nhân - Mặc đúng trang phục , đồng phục của khách sạnquy định- Đầu tóc gọn gàng - Phục vụ đúng quy trình , thao tác kỹ thuật - Khi khách vào phòng ăn phải có thái độvui vẻ ,niềm nở chào hỏi lễ phép theo đúng trang phục , tuổi tác , của từng đối tượng khách- Khi phục vụ phải gạt bỏ chuyện riêng tư để có nét mặt tươi tắn , thái độ nhã nhặn nhiệt tình phục vụ khách - Luôn dành sự quan tâm ưu đãi đặc biệt với người già và trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng , lịch sự , tỏ ra là người có văn hoá - Đối với khách quen phải tỏ ra thân thiện bằng cách chào hỏi nhưng không vì thế mà thiếuquan tâm đến khách khác - Nếu khách hỏi những vấn đề mà nhân viên phục vụ chưa được rõ thì nhân viên chỉ trả lời trong phạm vi cho phép - Trong khi phục vụ phải nhanh nhẹn tháo vát , thật thà - Luôn giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc - Khi nghỉ làm phải xin phép trước 1 ngày - Nhân viên phải đi làm đúng giờ quy định 2. Những việc không nên làm- Không nên để móng tay , phấn son loè loẹt - Không hút thuốc , ăn kẹo cao su , không uống rượu bia , thức ăn có mùi tanh trước hoặc sau khi làm việc - Không la cà sang bộ phận khác khi không có nhiệm vụ - Không được bực tức cãi lộn với khách - Không được lề mề nói chuyện với khách- Không tranh luận gay gắt với khách - Không được nghe hay tham gia vào câu của khách ..3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn - Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Có sức khoẻ tốt , không mắc bệnh ngoài da , bệnh truyền nhiễm - Có ngoại hình tương đối ,không có dị tật- Có khả năng giao tiếp tốt ,có trình độ ngoại ngữ - Có sự hiểu biết về các món ăn mà mình phục vụ 1.2 Công việc phục vụ khách ăn trưa - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn sau khi kết thúc bữa ăn sáng - Xem sổ báo ăn để nắm được số lượng khách đã đặt trước - Lau chùi , phân loại các dụng cụ cần thiết phục vụ bữa trưa- Thu dọn toàn bộ khăn trải bàn đã dùng trong bữa sáng , gấp gọn và bàn giao cho bộ phận giặt là đồng thời nhận khăn sạch để trải bàn phục vụ bữa ăn trưa - Bày bàn chờ cho những khách đặt ăn trước - Kiểm tra và thay đổi lọ hoa nếu cần thiết , đặt tờ thực đơn lên bàn ăn- Khi khách đến phục vụ khách ăn uống - Khách ăn xong nhanh chóng thu dọn dụng cụ , bàn ăn để tiếp tục đón khách mới - Sau khi kết thúc bữa trưa ,thu dọn phòng ăn , dụng cụ - Thống kê số lượng khách ăn trong ca để bàn giao lại cho ca sau - Giao nộp tiền và hoá đơn cho bộ phận kế toán ,các phiếu ăn , phí nợ của khách chuyển cho lễ tân để cấp nhập thanh toán với khách1.3 Công việc phục vụ khách ăn tối - Nhận bàn giao ca bao gồm sổ báo ăn để nắm được cụ thể số lượng khách, đối tượng khách , yêu cầu của thực đơn của khách , tình trạng trang thiết bị , đồ dùng - Kiểm tra phòng ăn , dọn vệ sinh , phân loại dụng cụ để phục vụ khách ăn tối - Sắp xếp lại bàn ghế hợp lý , kiểm tra và trải khăn trải bàn cho sạch sẽ và đẹp mắt - Bày bàn với khách đặt trước , kiểm tra lọ hoa , gia vị , gạt tàn ...- Khi khách ăn , phục vụ khách chu đáo như bữa trưa - Khách ăn xong thu dọn bàn ăn sạch sẽ - Sắp xếp dụng cụ đúng nơi quy định ,đồ vải bẩn để sáng hôm sau đưa vào bộ phận giặt là - Kiểm tra lại toàn bộ tình trạng trang thiết bị , hệ thống điện nước và tắt hết đèn đề phòng hoả hoạn , hết giờ đóng cửa tắt đèn và báo cho bảo vệ  Chú ý : Nếu sau 22h mà khách vẫn còn đang ăn thì nhân viên phục vụ phải ở lại phục vụ đến khi hết khách thì mới được ra về 2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với cácbộ phận khác2.1 Với bộ phận bếp- Đảm bảo thông tin số lượng khách , số bữa ăn và những yêu cầu của khách và toàn bộ phận bếp khi hoàn thành sản phẩm sẽ công bố với bộ phận bàn để tiến hành phục vụ - Bộ phận bàn sau khi tìm hiểu thị hiếu của khách sẽ tư vấn cho bộ phận bếp thay đổi các món ăn - Bàn cùng bếp nghiên cứu món ăn cho bữa tiệc - Kiểm tra chất lượng và định lượng các món ăn 2.2 Với bộ phận Bar - Thông qua tiếp nhận ý kiến của khách , bộ phận bàn sẽ thông báo với bộ phận bar để pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ kiểm tra rượu qua cảm giác 2.3 Với bộ phận lễ tân - Thông qua phiếu đặt ăn của khách ở bộ phận lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bàn - Bộ phận lễ tân cùng bộ phận bàn góp xây dựng thực đơn cho khách - Bộ phận bàn phải tổng hợp số tiền vào cuối ca để lễ tân nhận và làm báo cáo tổng hợp doanh thu - Khi khách ăn xong sẽ thanh toán cho tổ bàn hoặc ký nợ phòng để thanh toán với lễ tân sau này  2.6 Với bộ phận bảo vệ - Bảo vệ an toan tài sản tính mạng cho khách và sử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra - Bảo vệ trang thiết bị cho nhà hàng Nói tóm lại tổ bàn có mối quan hệ rất mật thiết , chặt chẽ với các tổ bộ phận khác . Mỗi tổ đều có một vị trí chức năng riêng , nhiệm vụ riêng kết hợp với tổ bàn để cùng nhau hỗ trợ , thúc đẩy nhau hoàn thiện công việc phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. IV) Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống trong ca  Đây là hệ thống các công việc mà người bán hàng và phục vụ phải thực hiện trong ca của mình . Nếu thực hiện công việc theo đúng trình tự , hệ thống này sẽ giúp cho người phục vụ luôn chủ động trong công tác phục vụ khách , nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn. Quá trình này gồm 3 giai đoạn + Trước ngày bán hàng và phục vụ ( giai đoạn chuẩn bị )+ Quá trình bán hàng và phục vụ khách + Sau khi bán hàng và phục vụ khách 1. Giai đoạn 1 : Trước khi bán hàng và phục vụ khách ( giai đoạn chuẩn bị  Yêu cầu : “ khẩn trương , đầy đủ, sẵn sàng” + Nhân viên bàn đến sớm 15 phút để nhận bàn giao ca và thay đổi trang phục , đeo phù hiệu , xem phiếu báo hàng , số lượng khách hàng , thực đơn xem tính chất của bữa ăn , tiệc ăn thường , tiệc ăn đứng , tiệc ăn ngồi , tiệc liên hoan , tiệc sinh nhật , tiệc cưới , tiệc ngoại giao  + Kiểm tra vệ sinh bàn ghế , phòng ăn và các trang thiết bị xem có đảm bảo an toàn và đạt tiêu chuẩn vệ sinh không . VD : xem bàn , ghế có bị lung lay , có tạo ra tiếng kêu không , nếu thấy có hiện tượng đó thì phải lập tức thay ngay . + Chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho nhà bếp, cho khách ; đĩa , bát , lập là , âu .liễn , đũa . Và chuẩn bị dụng cụ cho người phục vụ : khay, khăn phục vụ  + Chuẩn bị đồ uông , lau chùi , kiểm tra chất lượng và mang đi ướp lạnh  + Kiểm đếm hàng hoá , bầy hàng hoá gọn gàng , ngăn nắp, dễ thấy , dễ kiểm tra và bảng đơn giá hàng hoá cùng loại để cho vào ướp tủ lạnh + Chuẩn bị ly , cốc , tách , dụng cụ gắp , đập và đựng đá  + Chuẩn bị dụng cụ đựng gia vị , tăm tiêu , muối , gạt tàn , lọ hoa . + Chuẩn bị các loại khăn trải bàn , khăn phục vụ , khăn ăn , khăn lau tay  + Chuẩn bị phương tiện dụng cụ phục vụ của nhân viên phục vụ : khay , khăn lót tay , mở nút chai , mở bia, tiền lẻ , hoá đơn thanh toán , giấy than, bút  + Chuẩn bị thực đơn và chút gia vị mới vào lọ và 1 lọ hoa  + Hút bụi , lau bàn  + Bật điều hoà và điều chỉnh nhiệt độ phù hợp + Xắp xếp bàn ghế  + Trải khăn trải bàn phẳng , các cạnh rủ đều và cân đối  + Trải khăn trang trí , trải chéo cân đối trê mặt bàn .  + Bầy dụng cụ ăn lên bàn theo đúng trình tự , cự ly, khoảng cách giống tiệc Á + Bầy gia vị ,tăm tiêu , lọ hoa  + Bầy thực đơn 2. Giai đoạn 2 : Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống  Trong khi bán hàng và phục vụ khách ăn uống cần phải chú ý những điểm sau : - Phải có thái độ phục vụ nghiêm túc , hoạt bát , thận trọng - Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy , quy định của khách sạncũng như pháp luật của nhà nước về bán hàng và phục vụ khách ăn uống . - Cân , đo , đong , đếm chính xác , bán hàng theo đúng giá quy định - Không phân biệt , đối xử với những đối tượng khách khác nhau - Quản lý tiền hàng , tài sản trong khi phục vụ , tránh đổ vỡ nhầm lẫn mất mát .VD : luôn có mặt tại nơi phục vụ , có trí nhớ tốt để không nhầm lẫn trong khi tính toán giá cả và giới thiệu thực đơn . - Khi khách đến cửa : nhân viên ra mở cửa chào khách , kéo ghế mời khách ngồi.- Trường hợp khách đã đặt trước : khi khách đã vào đủ ,nhân viên phụcvụ giúp khách trải khăn ăn , rót đồ uống mời khách  Vào bếp mang đồ ăn ra theo thứ tự của thực đơn để phục vụ khách . Quan sát khách ăn uống xem có cần phục vụ thêm gì không . Khi khách ăn xong mang khay ra thu dọn dụng cụ ăn và thức ăn thừa mang vào bộ phận rửa : thu dọn cốc trước , cốc đặt vào khay , cốc cao đặt vào trong cốc thấp đặt bên ngoài ,sau đó mới thu khăn ăn , dụng cụ ăn ... Mang đồ tráng miệng ra mời khách . Rót trà mời khách uống : Khi rót một tay giữ nắp , tay phải cầm quai nghiêng bình trà và rót , rót vào thành tách để tránh trà có bọt . Viết sẵn hoá đơn nếu khách lấy thêm đồ gì thì cộng tiếp .  Khách ăn xong tổng cộng hoá đơn đưa cho khách , nếu khách thắc mắc gì thì giải thích rõ cho khách các khoản trong hoá đơn . Khách không thắc mắc gì nữa mới thu tiền , nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền , kiểm đếm tiền trước mặt khách  Tiễn khách , cảm ơn khách đã đến khách sạnvà mong sẽ có dịp gặp lại. - Trường hợp khách ăn lẻ : phục vụ bàn giúp khách lựa chọn thực đơn và phục vụ khách giống như quy trình khách đặt trước - Trường hợp khách quen mang đồ ăn uống ra phục vụ khách , hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không. Nếu không để khách tự lấy3. Giai đoạn 3 : Sau khi bán hàng và phục vụ khách Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận bàn Thời gian làm việc hàng ngày của bộ phận bàn là 2 ca : ca sáng và ca chiều Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Một ca làm việc của bộ phận bàn có 4-5 nhân viên và công việc cụ thể trong một ca như sau : Công việc chuẩn bị và phục vụ bữa ăn sáng Tất cả mọi nhân viên ca sáng thường đến sớm 15’ tức là đến vào lúc 5h45’  - Thay trang phục phục vụ , trang điểm , đeo biển hiệu , chải tóc gon gàng  - Mở cửa phòng ăn , bật đèn , máy điều hoà để thông thoáng phòng ăn  - Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết công việc cụ thể của ngày - Xem phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu xuất ăn , ăn theo hình thức nào ( buffe, alacats ) để chuẩn bị bày bàn .  - Thông thường bữa sáng của khách sạn Công đoàn được ăn theo kiểu Buffe nếu số lượng khách dưới 15 người thì mới ăn theo kiểu alacats ( ăn theo thực đơn món )*) Trường hợp ăn buffe thì nhân viên phải làm những công việc cụ thể sau  - Lau bàn buffe , xếp dụng cụ ăn , dao , đĩa , thìa vào phía đầu bàn , bên cạnh đặt hai chồng đĩa to . - Lau chùi nồng hấp , lập là bếp nướng bánh mỳ để vào nơi quy định : bên trái bàn buffe  - Dọn cốc uống nước hoa quả để ở giữa bàn buffe - Chuẩn bị và lau sạch các dụng cụ múc , gắp như thìa , kẹp để cho vào khay hoặc đĩa đựng thức ăn  - Rót đường , sữa vào bình và đặt vào mỗi bàn 1 bộ cùng với một bộ tăm , tiêu, muối , lọ hoa , cốc đựng giấy ăn  - Û trà , pha cà phê cho lên bếp điện cho nóng  - Bày cốc , tách uống trà , cà phê lên bàn cho khách xong đâu đấy mới vào bếp chuyển thức ăn ra bàn buffe - Các đồ ăn nóng như : trứng rán , khoai tây xào , bánh mỳ rán , xúc xích , kem trứng , mỳ xào được cho vào lồng hấp , lập là đặt lên bếp có ngọn lửa đèn cồn để đảm bảo cho khách ăn nóng , ăn ngon  - Các đồ nguội như : bơ mặn , bơ dẻo , thịt hun khói , đậu hầm , mứt , bơ viên được đặt ở tầng trên của quầy buffe để tránh ảnh hưởng nhiệt từ các bếp đựng đồ ăn nóng  - Khay bánh mỳ cắt lát đặt cạnh bếp nướng bánh  - Đồ tráng miệng như : nước hoa quả , bánh ngọt , hoa quả tươi được đặt ở đầu bên phải bàn buffe  - Đặt các dụng cụ múc gắp vào khay , đĩa đựng đồ ăn  Khách xuống ăn sáng nhân viên ra mở cửa mời khách vào . Hướng dẫn khách vào bàn buffe lấy đồ ăn , vị trí khách ngồi  - Lấy cà phê , trà ra mời khách và không quên hỏi khách số phòng để đánh dấu vào phiếu báo ăn để tiện theo dõi và chính xác khi thanh toán  - Ăn buffe là dạng tiệc đứng cho nên quá trình ăn uống khách tự phục vụ là chủ yếu . Nhân viên phục vụ lúc này chỉ giúp khách lấy đồ ăn trong khay , đĩa ,giới thiệu các món ăn , lấy thức ăn bổ sung vào các khay đã hết . - Khách dùng bữa xong , nhân viên phục vụ phải bước tới hỏi xem khách đã kết thúc bữa ăn chưa . Nếu chưa thì xin lỗi khách còn nếu là rồi thì nhân viên xin phép dọn bàn ăn . - Khách dời phòng ăn , nhân viên phục vụ ra chào khách , cảm ơn khách va chúc khách may mắn *) Trường hợp khách ăn theo thực đơn chọn món thì nhân viên sẽ mang thực đơn cho khách chọn , lấy bút ghi món ăn , chuyển yêu cầu xuống bếp đồng thời phải đánh dấu vào phiếu báo ăn . - Khi nhà bếp chế biến xong món ăn thì nhân viên đặt vào khay mang ra mời khách -Rót trà , cà phê mời khách  - Khách ăn xong , thu dọn bát đĩa bẩn trên bàn  - Khách ăn xong nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn và chúc khách may mắn *) Trường hợp khách ăn theo đoàn thì cách phục vụ cũng như vậy . Sau khi đoàn này ăn xong thì nhân viên phải thu dọn đồ bẩn vào bộ phận rửa . Chuẩn bị và dọn các dụng cụ mới ra để chờ đoàn tiếp theo . Hết giờ ăn sáng nhân viên thu dọn đồ dùng trong bữa sáng . Dụng cụ ăn uống sạch như dao , thìa , dĩa , cốc , tách cất vào tủ quy định còn dụng cụ ăn uống bẩn mang vào bộ phận rửa . - Dọn bàn buffe . Những đồ ăn còn lại được chuyển vào bếp . nhân viên bàn không được phép giữ lại đồ ăn thừa của khách . - Thu dọn đường , sữa còn lại cho vào hộp để vào tủ lạnh . Tăm , tiêu , muối cất vào tủ quy định . - Dùng khăn lau ướt lau khô một lượt mặt kính sau đó lấy nước kính lau lại lần nữa cho bóng  - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn , các trang thiết bị xem có ảnh hưởng , hỏng hóc gì không , gọi tổ buồng xuống làm vệ sinh phòng ăn  - Làm báo cáo ăn sáng và đưa vào cho thu ngân vào sổ doanh thu .  Bữa an sáng kết thúc nhân viên kê lại bàn ghế cho ngay ngắn và chuẩn bị các dụng cụ chuẩn bị bày bàn ăn trưa .b Công việc phục vụ và chuẩn bị bữa ăn trưa  - Xem sổ báo ăn xem số lượng khách đặt ăn , thời gian , thực đơn ăn để kịp thời phục vụ - Xem lại tất cả các phương tiện , dụng cụ phục vụ khách xem đã đầy đủ chưa . VD : Khách của công ty xây dựng số 1 đặt ăn trưa 6 suất với thựa đơn  - Nộm ngó sen  - Thịt gà luộc  - Rau xào thập cẩm  - Đậu đĩa nóng  - Cá sốt ngũ vị  - Mực chiên giòn  - Canh thịt chua  - Cơm tám  - Hoa quả tươi - Bia chai Hà Nội  Nhân viên bàn chuyển thực đơn xuống bộ phận bếp và thông báo giờ kháchăn để họ còn chuẩn bị và chế biến kịp thời  *) Tiến hành chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho 6 người ăn bao gồm  + 1 khăn trải bàn  + 6 đĩa kê  + 6 bát ăn cơm + 6 khăn ăn gấp hình nụ hoa  + 6 đôi đũa , 6 gối đũa  + 6 thìa ăn , 6 gối thĩa  + 1 cốc giấy ăn , 1 lọ hoa tươi , 1 lọ tăm  + 1 muỗng múc canh , 1 muỗng múc cơm  + 1 ấm trà , 6 bộ đĩa , tách  + 6 dĩa ăn hoa quả  + 1 bát nước chấm thịt gà , một bát tương ớt chấm mực  + 6 ly cao uống bia , 1 chiếc mở nắp bia  + Chuẩn bị cá nhân người phục vụ : khay , khăn phục vụ , bút , hoá đơn , tiền lẻ  *) Chuẩn bị dụng cụ xong tiến hành bày bàn theo xuất  + Trải khăn trải bàn  + Đặt đĩa kê chính giữa ghế ngồi , đặt khăn ăn lên trên đĩa  + Bát ăn cơm đặt bên trên đĩa kê về phía tay phải , bên trong bát có thìa , chuôi thìa quay về phía tay trái  + Đặt đũa ăn cách bát ăn 1 cm , cách mép bàn 2 cm , đặt đũa ăn lên trên gối đũa  + Ly uống bia đặt giữa đĩa kê cách đĩa kê 1 cm  + Đặt lọ hoa , tăm , giấy ăn ở giữa bàn ăn Khách đến ăn trưa nhân viên mời khách ngồi vào bàn đã bày sẵn . Kéo ghế mời khách . Trải khăn ăn cho khách sau đó mở bia rót vào ly mời khách . Muốn cho bia không có nhiều bọt , nhân viên cần đặt giãnh ở đầu chai bia vào thành ly , kéo nghiêng ly về phía mình và từ từ rót . Như vậy sẽ đảm bảo bia rót được nhiều mà độ bọt thì rất ít .  Vào bếp lấy nộm ngó sen , thịt gà luộc (nước chấm ) để vào khay mang ra phục vụ khách uống bia trước , sau đó vào lấy tiếp món cá sốt ngũ vị , mực chiên giòn ( nước chấm) ra mời khách . Quan sát thấy khách ăn được 1/2 thức ăn vào bếp lấy tiếp món đậu đĩa nóng , rau xào thập cẩm . Khách ăn gần hết các món ăn chính nhân vien sẽ mang nốt thức ăn còn lại ra đó là cân tám canh thịt chua .  Nếu thấy bia ở các cốc vơi đi hơn một nửa nhân viên rót thêm bia cho khách , tế nhị hỏi khách xem món ăn có hợp khẩu vị không và có cần thêm món ăn gì nữa không . Nếu có thì phục vụ thêm cho khách và không quên bổ sung vào phiếu đặt ăn . Nếu không thì xin phép khách lui ra phía sau bàn ăn 1,5 m để khách được tự nhiên còn mình thì vẫn có thể quan sát khách . Thấy khách đặt đũa xuống bát ăn , lấy khăn lau miệng nhân viên bưng nốtĩa hoa quả , và dĩa ăn hoa quả ra phục vụ khách .  Khách ăn xong mang khay ra thu dọn , chuyển vào quầy bar , tiếp đó là thu dọn đĩa, bát , đũa , thìa , bát đựng thức ăn vào bộ phận rửa  *) Đặt tách trà , rót mời khách . Trong lúc khách uống trà nhân viên viết hoá đơn , khách yêu cầu thanh toán thì mang hoá đơn ra cho khách . Mời khách kiểm tra . Nếu khách có thắc mắc gì tận tình giải thích cho khách . Nhận tiền thanh toán của khách . khách ra về nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn khách và hẹn gặp lại *) Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì nhân viên sẽ đưa thực đơn mời khách chọn . Nếu khách chưa quyết định nên ăn món nào , nhân viên có thể giới thiệu với khách và quy trình phục vụ cũng lần lượt như trên  - Phục vụ khách ăn trưa xong , nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn , khăn ăn bẩn vào nơi quy định và giao cho tổ giặt là  - Tập hợp hoá đơn , kiểm đếm tiền , buộc tiền cho thủ quỹ , viết báo cáo bán hàng  - kiểm kê hàng tồn kho xem có khớp không để kế toán quyết toán - Phản ánh về tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách  - Kiểm tra lại phòng ăn , bàn giao những công việc đang làm giở va những công việc cần làm cho ca sau c) Công việc phục vụ và chuẩn bị bữa ăn tối  - Nhân viên ca chiều ( 14h đến 22h ) đến sớm 15 phút (13h45) nhận bàn giao ca  - Dọn dẹp , làm vệ sinh phòng ăn  - Xem sổ báo ăn để biết rõ số lượng , thời gian khách ăn tối - Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để bày bàn như dao , thìa, dĩa , khăn ăn  - Khi khách vào ăn , mời khách ngồi vào bàn , kéo ghế mời khách ngồi  - Mang đồ ăn ra phục vụ khách  - Khi khách ăn tối xong , nhân viên cất các lọ gia vị vào tủ  - Thu d