Chuyên đề Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

ệu. 1.5.Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của một khách sạn. Dịch vụ là một cái gì đó khó có thể định lượng được nên khi ta nhắc đến khái niệm chất lượng dịch vụ thì nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, trừu tượng rất khó định nghĩa. Có nhiều cách tiếp cận để đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ từ phía nhà sản xuất hay từ phía khách hàng. Sự đánh giá chính xác nhất đó chính là từ phía những người tiêu dùng các dịch vụ đó. Từ đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.( Trang 230,Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động- Xã Hội) 1.5.1.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. -Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. 1.5.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống Khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình thông qua chất lượng dịch vụ, mà trong bất lỳ một lĩnh vực kinh doanh nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ chính là một công cụ hiệu quả nhất để thu hút khách hàng, tạo dấu ấn và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều hiệu quả cho hoạt động của doanh nghiệp đặc biệt với hoạt động kinh doanh ăn uống trong khi hoạt động quảng cáo chủ yếu là thông qua hình thức truyền miệng. Nó mang lại các hiệu quả cụ thể sau: -Thu hút khách hàng, giữ được khách hàng. -Nâng cao hình ảnh của nhà hàng. -Làm gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. -Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. -Giúp giảm thiểu các chí phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 1.5.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ của lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Đối với sản phẩm là dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Và ta chỉ có thể sử dụng các công cụ đo lường một cách gián tiếp và ngày nay chúng ta thường sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữ sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này khách hàng sec có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ được nhận. Theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm (GAP 5). Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức tối thiểu. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình 1.5.4.Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các khách sạn đã không ngừng phải cải tiến chất lượng để quản lý một cách có hiệu quả. Quy trình quản lý thường được áp dụng như sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của một khách sạn Chất lượng dịch vụ Khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ Hiện tại của khách sạn CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG Á CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 2.1.1.Giới thiệu chung về khách sạn. Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (84 4) 8 353536 Fax: (84 4) 8 355 678 E-mail: Webpage: Xếp loại: Khách sạn 4 sao Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn 4 sao chính thức được đưa vào hoạt động vào tháng 12 - 1995 với tổng diện tích 5000 m2 với kiến trúc hiện đại gồm hai đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 92 phòng chính thức được đưa vào sử dụng và 72 phòng sẽ mở rộng khi cần thiết. Trong đó có 3 phòng ăn với sức chứa tối đa lên đến 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, phòng xông hơi khô và nước, 20 phòng massage, 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng, bể bơi… Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách hàng sự hài lòng, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ, quầy bán đồ lưu niệm và có đường truyền Internet tốc độ cao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam được nhận giải “ THE EARCH OF EUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY” 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. Sau khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, vào đầu những năm 90 đã góp phần thúc đẩy các quan hệ hợp tác giao lưu về chính trị, kinh tế, văn hóa tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Một loạt các công ty du lịch, khách sạn lần lượt xuất hiện để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng trên thế giới trong đó có sự ra đời của công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 Bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức số 1588CLN-TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu, du lịch thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QD-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty chính thức được thành lập và được kinh doanh các ngành nghề sau: 1-Tư vấn đầu tư nước ngoài. 2-Dịch vụ nhà hàng khách sạn. 3-Dịch vụ du lịch. 4-Dịch vụ thuê mướn văn phòng. 5-Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… 6-Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. 7-Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. 8-Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. 9-Khám chứa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và Tây y. 10-Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Đến cuối năm 1993 công ty đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1995 và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000 m2 nằm trong quy hoạch tổng thêt đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại. Với quy mô và thiết bị hiện địa của khách sạn, khách sạn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào tháng 7 năm 1997. Hiện nay khách sạn đang hợt động rất ổn định và thu được lợi nhuận ngày càng cao, công ty còn mở rộng xây dựng khu nghỉ dưỡng cao cấp An Khánh tại Hà Tây và sắp sửa đi vào hoạt động trng thời gian sắp tới. *Một số sự kiện đã diễn ra tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. -Khách sạn đi vào khai thác từ quý một năm 1996, đến tháng 6 năm 1996 đội bóng đá Juventus của Italia lần đầu tiên đến thi đấu tại Việt Nam đã ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 12 năm 1996 cuộc thi hoa hậu Việt Nam được tổ chức tại khách sạn và tất cả các người đẹp trên toàn quốc về dự thi đã ăn, nghỉ tại đây. -Năm 1997 liên hoan phim vùng Đông Nam Á được tổ chức tại Việt Nam. Các minh tinh màn bạc trong khu vực ăn, nghỉ tại đây. -Tháng 10 năm 1997 đại hội các nhà báo nói tiếng Pháp gồm 49 nước được tổ chức hội họp, ăn nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1997 liên hoan giọng hát vàng Đông Nam Á tổ chức tại Việt Nam, các ca sỹ và các thành viên tham gia ở tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1997 hội nghị các nguyên thủ nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội đã có 4 nguyên thủ nghỉ tại khách sạn. -Tháng 8 năm 1998 các đội bóng tham dự Tiger cup ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1998 tất cả các người đẹp về dự thi cuộc thi hoa hậu toàn quốc ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1999 cuộc thi hoa hậu hữu nghị thế giới được tổ chức tại Việt Nam, 38 hoa hậu đến từ 38 quốc gia đã ăn, nghỉ, biểu diễn tại khách sạn. -Tháng 3 năm 2000 Bộ Ngoại Giao Việt Nam tổ chức cuộc gặp gỡ các đại sứ với các đại sứ nước ngoài tại khách sạn. -Tháng 5 năm 2001 toàn bộ các đại biểu chính thức của Liên Bang Nga bao gồm các ca sỹ, nhạc sỹ, ảo thuật gia, các diễn viên xiếc sang tham gia tuần lễ văn hóa của Liên Bang Nga tại Hà Nội đều ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 12 năm 1997 khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đến tháng 5 năm 2001 tổng cục du lịch tái thẩm định và công nhận lần hai khách sạn quốc tế Bảo Sơn đạt tiêu chuẩn 4 sao. -Tháng 12 năm 2003 SeaGame 22 được tổ chức tại Việt Nam, tất cả các trọng tài bóng đá đều ăn, nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng vinh dự đón thăm các nhà lãnh đạo cấp cao của Việt Nam đến thăm và tham gia hội họp tại khách sạn: -Đại tướng Võ Nguyên Giáp-12/1998 -Phó thủ tướng nguyễn Khánh-1/1997 -Phó thủ tướng Nguyễn Công Tạn-8/1999 -Phó thủ tướng Nguyễn Mạnh Cầm-3/2000 -Phó thủ tướng Nguyễn Thị Bình-52001 2.1.1.2.Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. *Sơ đồ bộ máy của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC VP TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY DU LỊCH BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ BP NHÀ HÀNG VĂN PHÒNG BP CÔNG TRÌNH BP BẢO VỆ LỄ TÂN ĐẶT PHÒNG BELL KTV MASSAGE NHÀ HÀNG ÂU NHÀ HÀNG Á NHÀ HÀNG BORA BORA NHÂN SỰ KẾ TOÁN MARKETING ĐẦU TƯ XÂY DỰNG ÂU Á BỂ BƠI *Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Theo sơ đồ tổ chức bộ máy thì bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Theo mô hình này thì quyền hạn được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao trong cơ cấu tổ chức của khách sạn. -Ban giám đốc: Đây là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ từng bộ phận trong khách sạn. Bộ phận này gồm 1 Tổng giám đốc và hai phó tổng giám đốc… -Phòng nhân sự: Gồm 4 người, đều có trình độ đại học chuyên ngành quản trị, có chức năng hoạch định tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự. Mặt khác phòng nhân sự còn trợ giúp giám đốc trong việc sử dụng và bố trí đúng người đúng việc. - Phòng kế toán: Gồm có 11 người đều có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ, chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn. Bộ phận này kịp thời thong tin cho giám đốc biết về tình hình tài chính của khách sạn để giúp cho giám đốc trong việc ra quyết định để nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. - Phòng kinh doanh va Marketing : Gồm có 4 người có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thong thạo vi tính và có thể giao tiếp được bằng ngoai ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, giúp khách sạn có được những hợp đồng từ các công ty du lịch. - Phòng công trình: Gồm 16 người, đều có trình độ từ cao đẳng trở lên trong đó có 3 người có trình độ đại học và là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng, nhiệm vụ là có trách nhiệm xây dựng, sửa chữa các công trình trong và ngoài khách sạn. - Phòng bảo vệ: Gồm 17 người, bộ phân này có chức năng giúp các hoạt động của khách sạn được an toàn, bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách. - Bộ phận lễ tân: Gồm 17 người đều thong thạo nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Đây là những người có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn, là “cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn”. Họ có chức năng đón tiếp, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục tanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận này còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thong tin về cơ cấu khách. - Bộ phận Buồng Gồm 43 nhân viên có trình độ trung cấp trở lên, biet ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Có chức năng là thực hiện các kỹ năng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại… - Bộ phận bàn, bar, bếp: Có trong nhà hang Bora Bora, nhà hang Âu, Trung quốc. Bộ phận này có tất cả 48 người có trình đọ trung cấp trở lên, thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, biết ít nhất một ngoại ngữ, có chức năng phục vụ ăn uống hang ngày của khách và tổ chức các tiệc như: Wedding party, Company party… - Bộ phận vui choi giải trí: Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng Massage, bàn Bi_a, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có khoảng 39 nhân viên . *Tình hình về nhân lực của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Như đã biết sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ không cao. Do đặc thù của khách sạn nên lao động khó cơ khí hóa, tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế. Đội ngũ lao động của khách sạn gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của từng người, vì vậy đảm bảo nguồn nhân lực không lãng phí. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn ổn định trong nhiều năm bộ máy quản lý nhất là quản lý cấp cao không thay đổi, gắn bó với khách sạn lâu dài làm cho chiến lược kinh doanh của công ty ổn định phát huy được hiệu quả. Nhìn chung là đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có tuổi đời còn rất trẻ, có trình độ nghiệp vụ cao, ít nhất sử dụng thành thạo một loại ngoại ngữ với những bộ phân bắt buộc phải có sử dụng ngoại ngữ. 2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế Bảo Sơn kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ như: cho thuê buồng ngủ, nhà hàng, quán Bar, hội thảo hội họp, tiệc cưới, hội nghị; các dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sắc đẹp… 2.1.2.1.Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ. Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92 phòng. Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp. Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm: Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet Tivi với nhiều kênh quốc tế Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng Két sắt an toàn Dụng cụ pha cà phê và trà Toilet và buồng tắm riêng Cung cấp điện 100% Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ hầu phòng và giặt là Dịch vụ turn-down Giường ngủ cho trẻ con Hoa quả tươi miễn phí Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng)`  Hệ thống báo cháy Hệ thống khoá cửa bằng điện Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng. Giá phòng từ khoảng 70 USD đến 175 USD chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ, mễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng My Lover’s Coffee Shop, miễn phí báo hàng ngày, miễn phí vé bơi tại bể Moon Night, sử dụng phòng tập thể thao miễn phí, miễn phí xông hơi khô hay ướt… Bảng 2.2: Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Loại phòng Phòng đơn (USD) Phòng đôi (USD) Standard 70 85 Deluxe Standard 80 95 Superior room 90 105 Deluxe Superior 110 125 Executive Suite 140 155 Deluxe Executive Suites 150 175 Nguồn: Bảng gía của bộ phận lễ tân 2.1.2.2.Nhà hàng và Quán bar Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA. Nhà hàng Trung Quốc có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc khác…Nhà hàng Âu phục vụ đồ uống và đđồ ăăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn. Hai nhà hàng được đđặt ở dưới tầng một. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi để phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao. Là nơi quý khách thưởng thức những món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên. 2.1.2.3.Dịch vụ hội thảo hội họp Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả ở Trung tâm Kinh doanh ( Business Center ) luôn luôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh bao gồm ....... Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch, và phòng họp cho 150 người, phòng họp cho 60 người, phòng họp cho 30 người và phòng họp cho 20 người. Bảng 2.3: Giá cho thuê phòng họp BÁO GIÁ CHO THUÊ PHÒNG HỌP Loại phòng Kích thước SL khách hàng Nửa ngày( USD ) Cả ngày( USD ) Diện tích kích cỡ Chiều cao Diamond 1 22m80 3,80x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 2 19m20 3,20x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 3 64m80 10,80x6,00 3,00 50 150 250 Grand Diamond 106m80 17,80x6,00 3,00 80 200 300 Ball room section 1 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Ball room section 2 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Grand Ball room 216m65 17,10x12,67 5,00 300 400 500 Nguồn: Phòng Marketing_ Khách sạn Bảo Sơn Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT Giá trên bao gồm: Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu. Miễn phí hoa trang trí phòng họp. Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu. Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp. Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây. Trang thiết bị hội thảo cho thuê:   Máy chiếu LCD:                              US $ 50,00 / nửa ngày                             US $ 90.00 / cả ngày    Máy chiếu Slide:                              US $ 25,00 / nửa ngày                               US $ 40.00 / cả ngày   Thiết bị dịch:                              US $ 5,00 / tai nghe (từ 15 đến 20 tai nghe)                             US $ 3,00 / tai nghe (từ 21 tai nghe trở lên) 2.1.2.4.Khu vui chơi giải trí Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C, 20 phòng Massage. Bể bơi nước nóng trong nhà (mùa đông), và bể bơi nước lạnh ngoài trời (mùa hè) Phòng tập luyện thẩm mỹ, phòng chơi bi_a Trung tâm thương mại Cửa hàng lưu niệm 11 phòng hát karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc. Swimming pool: Bảng 2.4: Giá vé sử dụng bể bơi GIÁ VÉ THÁNG : Thời gian Vé đơn Vé đôi Vé gia đình 6 Tháng 180 USD 280 USD 350 USD 1 Năm 400 USD 750 USD 850 USD Khi mua vé tháng thì khác hàng sẽ được sử dụng phòng tập, sử dụng bể bơi mùa, phòng xông hơi ở khu vực bể bơi, được giảm 20% chi phí xông hơi và massage, giảm 20% chi phí hát Karaoke, giảm 20% chi phí nhà hàng. Vé hàng ngày : Người lớn 35.000 VND/lượt, Trẻ em: 20.000 VND/ lượt. 2.1.3.Thị trường khách của khách sạn quôc tế Bảo Sơn Qua 15 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tín và chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được khá đông khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Thị trường khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đo vì mục đích công việc ( chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu giao hữu quốc tế…Tuy nhiên khách du lịch thuần tuý và khách công vụ vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Ta có thể thấy rõ điều đó qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 4 năm gần đây như sau: Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn Đơn vị tính: Lượt khách STT Loại khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Khách DL thuần tuý 8,375 8,678 9,021 11,066 2 Khách công vụ 6,980 7,058 10,045 12,486 3 Khách khác 817 1,050 633 1,742 4 Tổng 16,172 16,786 19,699 25,294 Nguồn: Phòng kinh doanh Như vậy trong 4 năm gần đây thì số lượng khách công vụ và khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 80% đến 90% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách đến lưu trú tại khách sạn có nguồn gốc rất là đa dạng, khách trong nước và khách nước ngoài. Trong đó khách nước ngoài là khách chủ yếu của khách sạn, chiếm đến hơn 90% trong tổng số khách, Tập trung vào các thị trường đó là: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Campuchia, Úc, Pháp, Thái Lan, Anh và một số quốc tịch khác. Và hiện nay trong ngắn hạn khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn hướng tới. Tuy nhiên trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống đó là Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp. Việc thu hút khách chính của khách sạn chính là vì mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn với các công ty lữ hành. Khách chủ yếu là thông qua các mối quan hệ quen biết, khách lẻ còn rất ít chưa thực sự thu hút được họ trong thời gian vừa qua. Nguyên nhân là do các dịch vụ của Bảo Sơn còn hạn chế đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí, khách có khjả năng chi trả cao nhưng không có nới để tiêu tiền trong khách sạn vì dịch vụ còn ít vì vậy mà mức chi trả trung bình của khách lưu trú tại khạch sạn còn thấp so với một số khách sạn tương tự trong vùng. Khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ và đây cũng chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới. Vì thị trường này rất ổn định và ít mang tính mùa vụ, khách du lịch chiếm tỷ trọng cao nhưng lai mang tính mùa vụ rất cao chỉ đông vào một số thang trong năm ( từ tháng 10 năm trước đến thang 2 năm sau) còn ngoài khoảng thời gian đó nhất là từ tháng 6 đến tháng 8 thì lượng khách này giảm rất nhanh. Chính vì vậy mà khách sạn có xu hướng là tập trung khai thác thị trường khách đi với mục đích công vụ để nâng cao công xuất phòng trong cả năm giảm tính mùa vụ do khách du lịch thuần tuý mang lại. Đồng thời sẽ tăng doanh thu bán từ các dịch vụ hỗ trợ như trung tâm kinh doanh, phòng hội nghị hội thảo… 2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm 2006- 2007 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2007/2006 +/- % 1.Tổng doanh thu 1.1 Doanh thu lưu trú -Tỷ trọng 1.2 Doanh thu ăn uống -Tỷ trọng 1.3 Doanh thu DV bổ sung -Tỷ trọng Trđ 27197.08 15964.34 58.7 7485.21 27.52 3747.53 13.48 31085.25 18487.21 59047 7920.52 25.48 4677.52 15.05 3888.17 2522.87 0.77 435.31 -2.04 929.99 1.27 14.3 15.8 5.82 24.82 2.Tổng chi phí -Tỷ suất chi phí 24962.79 91.78 28405.7 91.38 3442.91 -0.4 13.8 3. Thuế doanh thu 1359.85 1554.26 194.41 14.3 4. Tổng mức lợi nhuận -Tỷ suất lợi nhuận 919.95 3.38 1125.29 3.62 207.34 0.24 22.6 5.Doanh thu/ chi phí -Lợi nhuận/ chi phí 1.09 3.68 1.695 3.96 0.005 0.28 6.Tổng số vốn kinh doanh 24716.4 26522.97 1806.57 7.31 7.Tổng số lao động bình quân 236 232 -4 1.75 8.NSLĐ bình quân 115.24 134 18.76 16.30 9.Tổng quỹ lương -Tỷ suất tiền lương 4271.6 15.7 4551.84 14.64 280.24 -1.06 6.56 10.Tiền lương bình quân 18.1 19.62 1.52 8.04 11.Công suất sử dụng phòng 79 81 2 Nguồn:Phòng Kinh doanh Từ bảng kết quả trên cho thấy tỷ lệ doanh thu và chi phí của khách sạn năm 2007 là: H= Doanh thu/ chi phí = 31085.25/28405.7 = 1.695 lần. Như vậy cùng với sự gia tăng của chi phí nhưng hiệu suất sử dụng vốn năm 2007 cũng đã đạt được hiệu quả. Một đồng chi phí sử dụng đã tạo được 1.695 đồng doanh thu. Do đó tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng tới 14,3% tương ứng với 3888,17 Trđ. Điều này là do: +Sự tăng lên về doanh thu của dịch vụ lưu trú. Đây là nguồn thu chủ yếu quýet định đến tổng doanh thu của khách sạn, cụ thể năm 2007 đã tăng 15,8* so với năm 2006 tườn ứng với 2500.87 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu 59.47%. +Doanh thu ăn uống tăng 5.82% tương ứng với 435.31 triệu đồng, chiếm 25.48% trong tổng doanh thu. Có thể nói dịch vụ ăn uống của khách sạn có tốc độ tăng ít nhất trong ba dịch vụ chính. +Doanh thu từ dịch vụ bổ xung tăng rất nhanh, lên tới 24.82% tương ứng tăng 929.99 triệu đồng, chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là 15.05%. oqr đây bao gồm dịch vụ vui vhơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và các dịch vụ khác. Đây là một tín hiệu khả quan vì dịch vụ bổ sung có tỷ suất lợi nhuận là rất lớn. Sự tăng lên của dịch vụ bổ su