Chuyên đề Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

ng Hà Nội thì sản phẩm chính của khách sạn Daewoo là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm cho thuê buồng ngủ, cho thuê căn hộ và cho thuê văn phòng. Ngoài ra vì khách sạn Daewoo là 1 khách sạn 5 sao nên nó còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác: Tổ chức tiệc và hội thảo Dịch vụ giặt là Dịch vụ bể bơi Dịch vụ thể thao: Tennis và đánh Golf Dịch vụ chăm sóc đẹp: xông hơi mát xa Phòng tập thể dục - Và nhiều dịch vụ khác. Các địa chỉ để khách hàng tìm hiểu: Địa chỉ: 360 Kim Mã, Q. Ba ĐìnhĐiện thoại: 04 - 8315000Fax: 04 - 8315010Email: info@daewoohotel.com.vnWebsite: 2.1.2. Tổ chức hoạt động của khách sạn 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn gồm Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc và 12 bộ phận, phòng ban chuyên môn. Cũng giống như các khách sạn khác khách sạn Daewoo cũng chia ra thành các bộ phận, phòng ban chuyên môn. Mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm những chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo General Manager Deputy General Manager Accounting FC Human Resort Sale & Marketing Public Relation Front Office Fitness Center House Keeping F&B Dept Purchasing Security Engineering Kitchen Reservationn Laundry Line Edo Silk Road La Paix Banquet Coffee Shop Lake View Palm Court Club Q Room Service Korean Kit Banquet Kit Chinese Kit Japanese Kit Italian Kit Cold Kit Butchery Kit Pastry Kit Chú thích: General Manager: Hội đồng quản trị Dep General Manager: Ban tổng giám đốc Acounting FC: Phòng tài chính-kế toán Human Resort: Phòng nhân sự Sale & Marketing: Phòng Marketing Public Relation: Phòng quan hệ công chúng Engineering: Bộ phận kỹ thuật Security: Bộ phận bảo vệ Purchasing: Bộ phận mua nguyên liệu Fitness Center: Trung tâm thể dục thẩm mỹ Front Office: Bộ phận tiền sảnh Reservation: Bộ phận đặt chỗ Reception: Bộ phận đón tiếp Operator: Bộ phận tổng đài điện thoại Cashier: Bộ phận thu ngân Night Auditor: Bộ phận kiểm toán ban đêm F&B Dept: Bộ phận nhà hàng -Coffee Shop: Nhà hàng Âu -Edo: Nhà hàng Nhật -Silk Road: Nhà hàng Trung Quốc -La Paix: Nhà hàng Ý -Banquet: Bộ phận tiệc -Lake View: Quầy Bar ở tầng 18 -Palm Court: Quán Bar -Club Q: Khu Vực giải trí -Room Service: Bộ phận phục vụ đồ ăn tại các phòng Kitchen : Bộ phận bếp -Korean Kit: Bếp nấu các món ăn Hàn Quốc -Banquet Kit: Bếp phục vụ cho tiệc của khách sạn -Chinese Kit: Bếp của nhà hàng Trung Quốc -Japanese Kit: Bếp của nhà hàng Nhật Bản -Italian Kit: Bếp của nhà hàng Ý -Cold Kit: Bếp chế biến các món nguội -Butchery Kit: Bếp sơ chế thịt -Pastry Kit: Bếp bánh House Keeping: Bộ phận buồng -Laundry: Bộ phận giặt là -Linen: Bộ phận cung cấp đồ vải cho khách sạn 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận Hội đồng quản trị: đây là những người chủ của khách sạn. Họ là những người đứng đầu ở khách sạn, họ là những người đề ra sứ mệnh cho khách sạn. Ban tổng giám đốc: là những nhà quản lý của khách sạn, họ được Hội đồng quản trị thuê về để quản lý khách sạn. Họ chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, là người xây dựng đường lối chiến lược kinh doanh cho khách sạn dựa theo sứ mệnh đã được đề ra bởi Hội đồng quản trị. Tổng giám đốc khách sạn Daewoo Hà Nội là ngài Juan Jose Molina. -Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu. -Bộ phận ăn uống: bộ phận này kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bếp và bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất - Bộ phận buồng: luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng. -Phòng Marketing: có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phú cho khách sạn. -Bộ phận kỹ thuật: nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt. -Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. -Bộ phận tài chính kế toán: bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng. Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp. - Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp nhàng. - Phòng quan hệ công chúng: giữ liên lạc với khách hàng và tạo ra mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tạo ra khách hàng trung thành của khách sạn. - Bộ phận mua nguyên liệu: đảm nhiệm việc mua nguyên liệu cho khách sạn, đảm bảo cho nguồn nguyên liệu của khách sạn luôn đầy đủ và đảm bảo về chất lượng. - Bộ phận thể dục thẩm mỹ: cung cấp các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và tập thể dục của khách. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1. Lao động trong khách sạn Daewoo Khách sạn Daewoo có trên 600 nhân viên bao gồm cả người Việt Nam và các quốc gia khác: Hàn Quốc, Anh, Ý... Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên tỷ lệ nữ trong khách sạn chiếm tỷ lệ cao. Tuỳ thuộc từng bộ phận mà tỷ lệ này nó khác nhau. Trong các nhà hàng thì tỷ lệ lao động là nữ chiếm trên 50%. Đặc biệt là nhân viên phục vụ buồng thì tỷ lệ này có thể lên tới 90%. Còn trong các bộ phận khác thì tỷ lệ này lại thấp hơn: bộ phận kỹ thuật, bộ phận cây cảnh, bộ phận bảo vệ. Ở khách sạn Daewoo thì việc tuyển mộ, tuyển chọn được tiến hành rất kỹ càng để có thể lựa chọn được những người tốt nhất vào làm việc tại khách sạn. Sau khi qua vòng xét tuyển hồ sơ thì thí sinh còn phải trải qua vòng phỏng vấn. Tuỳ thuộc vào chức vụ mà mình thi tuyển mà có thể phỏng vấn bằng Tiếng Việt, Tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác. Hội đồng tuyển bao gồm trưởng phòng nhân sự, trưởng bộ phận của bộ phận mà thí sinh đó đăng tuyển. Sau khi trúng tuyển thí sinh sẽ được thử việc trong một thời gian. Trong thời gian này người trúng tuyển sẽ được đào tạo bằng Tiếng Anh trong một thời gian bởi một giáo viên nước ngoài, có một buổi tham quan toàn khách sạn. Và có người trong bộ phận hướng dẫn công việc. Khách sạn có đội ngũ nhân viên biết nhiều thứ tiếng: Nhật Bản, Hàn Quốc, Tiếng Anh, Trung Quốc...... Hàng năm nhân viên sẽ có đợt kiểm tra về chuyên môn, kiểm tra trình độ Tiếng Anh và một số môn khác. Đồng thời cuối năm có buổi phỏng vấn giữa cấp trên đối với cấp dưới. Qua buổi phỏng vấn này, cấp trên sẽ chỉ ra cho cấp dưới biết những lỗi mà mình mắc phải trong thời gian làm việc để cấp dưới biết và thay đổi trong thời gian tới, đồng thời cấp dưới có thể đề xuất các ý kiến của bản thân với cấp trên. Cuối năm có 1 bữa tiệc nhân viên với hình thức ăn Buffet và nhiều chương trình hấp dẫn: biểu diễn thời trang, thi Miss Daeoo...., buổi tiệc diễn ra từ 17h đến nửa đêm. Để chuẩn bị cho bữa tiệc này thì mỗi bộ phận sẽ cử ra một số người tham gia có thể là nhân viên hoặc quản lý bộ phận. Và họ sẽ phải tập luyện trong vòng 1 tháng trước khi bữa tiệc được tổ chức. Nhân viên của khách sạn ở mỗi bộ phận sẽ có đồng phục khác nhau, tất cả đều phải đi giầy, mỗi năm sẽ được cấp 2 đôi giầy. Nhân viên nữ tại các nhà hàng nếu mặc áo dài thì sẽ đi giầy trắng còn lại sẽ đi giầy đen. Riêng nhà hàng Edo có 1 nhân viên mặc áo Kimono và đi guốc gỗ là nhân viên chào khách . Nhân viên phục vụ buồng sẽ mặc váy xanh có tạp dề và đi giày bata. Cũng giống với các khách sạn liên doanh khác thì các chức vụ cao, quan trọng trong khách sạn thường do người nước ngoài đảm nhiệm. Tổng giám đốc là người Hàn Quốc, giám đốc tài chính là người Hàn Quốc, giám đốc bộ phận buồng là người Anh, trưởng bộ phận bếp là người Ý, giám đốc bộ phận tiền sảnh là người Hàn Quốc nhưng riêng bộ phận nhà hàng lại là người Việt Nam. Như vậy, để đảm nhiệm các vị trí quan trọng trong khách sạn thì người Việt Nam chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng do kỹ năng quản lý còn yếu. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Bể bơi: Khách sạn có 1 bể bơi dài 80m ở ngoài trời. Bể bơi được xây dựng ở tầng 1 cạnh hai tòa nhà của khách sạn. Bể bơi sâu 1,3m, đáy được lát bằng đá màu xanh, chúng được gắn thành những bông hoa. Bể bơi có 3 bậc lên xuống và nó được thay nước thường xuyên đảm bảo nước luôn sạch sẽ. Đây là một bể bơi lớn nhất tại khu vực. Ở cạnh bể bơi là một khu vườn rộng và rất đẹp với rất nhiều loại cây khác nhau. Tại khu vực bể bơi chúng ta có thể tổ chức tiệc ngoài trời vừa thưởng thưc món ăn vừa có thể ngắm cảnh vườn, tiệc ngoài trời sẽ khiến chúng ta cảm thấy thoải mái hơn, không khí thoáng đãng, trong lành hơn việc tổ chức tiệc trong phòng. Đặc biệt là vào ban đêm, ánh đèn chiếu xuống hồ nước tạo ra không gian lung linh, huyền ảo. Tổ chức tiệc ở bể bơi với số lượng người lớn khoảng 800 đến 900 người. Ngoài ra trong khách sạn còn có hồ bơi trong nhà tự tạo sóng giúp khách thư giãn. Trung tâm thể dục thẩm mỹ: Trung tâm thể dục thẩm mỹ được đặt ở tầng 2 của khách sạn. Năm 2002 trung tâm thể dục thẩm mỹ của khách sạn nhận được giải thưởng là “ trung tâm thể dục thẩm mỹ tốt nhất của Việt Nam”. Trung tâm mở cửa từ 6h30 sáng đến 10h đêm. Trung tâm được chia thành 2 khu vực: Trung tâm thể chất: được trang bị được trang bị những máy đo tim mạch với những máy tập thể lực và giảm cân hiện đại nhất. Khách sạn cũng có phòng tập Aerobics với hơn 20 máy video và các bài tập. Sàn của các phòng tập Aerobics được làm bằng gỗ màu vàng. Trung tâm thể chất cũng bao gồm 1 dãy đánh Golf và bể bơi dài 80m. Trung tâm thẩm mỹ: có hàng loạt nhữngliệu pháp chăm sóc da và cơ thể bằng phương pháp mát xa, xoa bóp Shiatsu của người Nhật Bản cho tới các phương pháp mát xa truyền thống của người Việt Nam. Nhà hàng và phòng họp: Khách sạn gồm có 4 nhà hàng, 2 quầy bar,1 khu vực giải trí: - Coffee Shop ( Cafe Promenade ): có 120 ghế được đặt tại tầng 1 của khách sạn, có tầm nhìn bao quát bể bơi. Hàng ngày nhà hàng có phục vụ các bữa theo thực đơn Buffet theo phong cách Châu Âu. - La Paix: có 82 ghế, được đặt tại tầng 2 của khách sạn, sẽ phục vụ thực khách các món ăn Ý ngon nhất trong khu vực được chuẩn bị bởi đầu bếp trưởng Salvatore – thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. - Edo: nhà hàng được đặt tại tầng 1 của khách sạn. Nhà hàng có những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất, cuối tuần có bữa Buffet trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật. - Silk Road: được đặt tại tầng 2 của khách sạn, nó bao gồm 102 ghế. Tại đây thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn Trung Quốc từ truyền thống tới hiện đại với sự phục vụ hoàn hảo. - Lake view: đây là một quán bar được đăt trên tầng 18. Tại đây quý khách có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa ngắm cảnh hồ Thủ Lệ và Thành Phố Hà Nội lại vừa có thể nghe những chương trình nhạc sống. - Palm Court: là một quán bar để phục vụ đồ uống cho khách, nó được đặt tại tầng 2 của khách sạn, một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống - Club Q: đây là khu giải trí, gồm Karaoke và khiêu vũ. Nó được đặt ở 1 khu riêng biệt cạnh bể bơi. - Banquet: khách sạn Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có 4 phòng có lối vào riêng: Jasmine, Lotus, Gardenia, Orchid, 4 phòng này được ngăn cách bởi các bức tường di động. Trong trường hợp có tiệc lớn thì có thể di chuyển các bức tường này để có được một phòng họp lớn có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc. Bên cạnh phòng họp lớn còn có 2 phòng họp nhỏ cũng được ngăn cách bởi một bức tường di động, đó là 2 phòng: Lilac và Iris. Trên tầng 3 còn có 7 phòng họp: Ruby, Coral, Jade, Opal, Topax,Onyx, Pearl. Các loại phòng của khách sạn: Khách sạn Daewoo có 411 phòng, tòa nhà Daeha Business Center có 196 phòng căn hộ và văn phòng. Trong 411 phòng của khách sạn được chia thành các loại phòng khác nhau: phòng Deluxe, phòng Executive và phòng suites. - Deluxe Room: 258 phòng - Grand Deluxe Room: 72 phòng - Club Room: 47 phòng - Deluxe Suite Room: 14 phòng - Club Suite Room: 15 phòng - Senantor Suite Room: 2 phòng - Ambassador Suite Room: 1 phòng - Presidential Suite Room: 1 phòng - Royal Suite Room: 1 phòng - Phòng Deluxe: khách sạn có 330 phòng loại này. Trong đó có: 177 phòng Deluxe Twin Room ( phòng có 2 giường đơn ), 81 phòng Delixe King Room ( phòng có giường loại lớn ) và 72 phòng Grand Deluxe Room. Mỗi phòng có diện tích là 34m2 với một phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách có ghế sofe, bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân. Nó được phân bố từ tầng 3 cho đến tầng 17. Tất cả các phòng đều có tầm nhìn thành phố hoặc hồ Thủ Lệ. - Phòng Executive: Phòng với tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, nằm trên những tầng cao của khách sạn với môt khu giải khát Executive nơi hàng sáng có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17:30 đến 19:30, một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao. - Phòng căn hộ: Có 33 phòng căn hộ và một phòng căn hộ loại Presidential. Tất cả các phòng căn hộ đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên những tầng cao của khách sạn, có tầm nhìn bao quát Hà Nội và bể bơi của khách sạn, phòng ngủ được tách biệt với phòng khách. Các loại phòng khác nhau thì có diện tích khác nhau: Deluxe Suite Room (69m2), Cub Suite Room (75m2), Senantor Suite Room (103m2), Ambassador Suite Room (142m2), Presidential Suite Room (206m2). Các trang thiết bị trong phòng: - Cửa sổ nhìn ra bờ Hồ- Cửa sổ mở được- Điện thoại quốc tế- Bàn làm việc- Điều hoà trung tâm có điều khiển từ xa- Hệ thống nghe nhạc và Radio- Phòng tắm riêng biệt(bồn và vòi sen) với đầy đủ vật dụng tắm- Dao cạo và máy sấy tóc- Máy cạo râu với dòng điện 220/110 volt- Tủ lạnh - Phục vụ phòng 24/24- Dụng cụ pha trà và cà phê- Truyền hình cáp với 32 kênh quốc tế- Tủ đựng đồ dùng cá nhân trong phòng. - Dịch vụ báo chí miễn phí hàng ngày - Dịch vụ Internet Các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận lễ tân được trang bị máy tính, máy điên thoại, máy tính tiền, máy fax và một số trang thiết bị khác. Tổ giặt là có 2 máy giặt, máy sấy, máy là, và một số thiết bị khác. Bộ phận bếp thì có máy rửa bát, máy máy sấy khô, lò vi sóng, máy lạnh... Ngoài ra khách sạn còn có bãi đỗ xe rộng, trung tâm y tế, sân Tennis, các thiết bị phục vụ hội họp (máy chiếu, loa), khách sạn có một số xe đưa đón khách, thiết bị cho người khuyết tật và các trang thiết bị của các bộ phận khác. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Các khách sạn khác nhau sẽ hướng tới các đoạn thị trường khác nhau với các chiến lược kinh doanh thu hút khách cũng khác nhau. Hướng tới các đoạn thị trường khác nhau thì các khách sạn cũng phải chuẩn bị cho mình các chiến lược kinh doanh cho phù hợp với đoạn thị trường mục tiêu của mình. Muốn biết đoạn thị trường mục tiêu của các khách sạn thì chúng ta phải tìm hiểu cơ cấu khách của các khách sạn. Thông thường các khách sạn thường thống kê số lượng khách theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi. Vậy, tình hình khách du lịch đến với khách sạn Daewoo như thế nào? Chúng ta có thể biết được thông qua bảng số liệu sau đây: Bảng 2.1: Thống kê khách du lịch theo quốc tịch Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Lượt người % Lượt người % Lượt người % Lượt người % Lượt người % Nhật Bản 12544 21,67 12975 22,28 13105 22,26 13521 20,95 21628 26,28 Trung Quốc 1723 2,98 2888 4,96 2921 4,96 3383 5,24 5975 7,26 Hàn Quốc 7201 12,44 3485 5,98 4380 7,44 9189 14,24 14725 17,89 Việt Nam 3848 6,65 3821 6,56 3839 6,52 3597 5,57 3766 4,58 Tây Âu 9599 16,58 10920 18,75 10362 17,60 13852 21,46 12948 15,73 Bắc Âu 1264 2,18 2082 3,58 1572 2,67 844 1,31 785 0,95 Trung Đông 650 1,12 1040 1,79 1494 2,54 588 0,91 491 0,60 Đông Nam Á 8255 14,26 7334 12,59 8546 14,51 8658 13,42 5891 7,16 Đông Âu 1061 1,83 2147 3,69 2654 4,51 2534 3,93 6675 8,11 Hoa Kỳ 6721 11,61 7281 12,50 5916 10,05 5383 8,34 6874 8,35 Châu Úc 2749 4,75 2674 4,59 1180 2,00 2512 3,89 2172 2,64 Khu vực khác 2273 3,93 1587 2,73 2915 4,95 478 0,74 373 0,45 Tổng 57888 100 58234 100 58884 100 64539 100 82303 100 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Khách du lịch đến với khách sạn Daewoo không chỉ có khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế. Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách Việt Nam (khách nội địa) rất ít mà phần lớn là khách quốc tế: khách Việt Nam đến với khách sạn là 3.766 lượt khách chiếm 4,58% (năm 2007), và khách quốc tế đến khách sạn là 78.527 lượt khách chiếm 95,42% (năm 2007). Khách của khách sạn đến từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới và Tỷ lệ khách đông nhất là khách Nhật Bản với 21.628 lượt khách chiếm 26,28% (năm 2007). Đứng thứ hai là khách đến từ đất nước Hàn Quốc với 14.725 lượt khách chiếm 17,89% (năm 2007). Như vậy, khách sạn Daewoo đang hướng tới thị trường khách quốc tế và tập trung vào thị trường khách Châu Á. Điều này còn được thể hiện ở cơ cấu của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn, đó là 2 trong 4 nhà hàng của khách sạn là nhà hàng phục vụ cho khách Trung Quốc và khách Nhật Bản. Bảng 2.2: Tỷ trọng khách của khách sạn Daewoo qua các năm Năm Chỉ tiêu 2005 2006 Tỷ trọng 2006/2005 (%) 2007 Tỷ trọng2007/2006 (%) Số lượng khách (lượt người) 58.884 64.539 9,60 82.303 27,52 Nguồn: khách sạn Daewoo Như vậy, số lượng khách của khách sạn luôn tăng chứng tỏ sự ổn định trong kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt là tốc độ tăng trưởng của năm 2007 là rất cao là do năm 2007 Việt Nam tổ chức thành công hội nghị bộ trưởng du lịch 3 nước: Việt Nam – Lào – Campuchia và Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại quốc tế (WTO). Đặc biệt tháng 10 năm 2007, lần đầu tiên hình ảnh du lịch Việt Nam được quảng bá trên kênh truyền hình quốc tế CNN. Điều này đã khiến cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng lên đáng kể. Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi năm 2007 Chỉ tiêu Mục đích Số lượng khách (lượt người) Tỷ trọng (%) Công vụ 20.551 24,97 Du lịch thuần túy 12.732 15,47 Thăm thân 15.218 18,49 Văn hóa, giáo dục 17.588 21,37 Khác 16.214 19,70 Tổng 82.303 100,00 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Khách đi du lịch thường do nhiều lý do, mục đích khác nhau. Khách công vụ là lượng khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đông nhất chiếm 24.97%. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, ngoài dịch vụ lưu trú ra thì họ còn sử dụng nhiều dịch vụ khác của khách sạn. Họ thường không coi trọng mức giá bán mà coi trọng chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, muốn thu hút khách này thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Với số lượng khách lớn và tăng hàng năm thì doanh thu hoạt động của khách sạn và của từng bộ phận sẽ biểu hiện như thế nào? Bảng 2.4: Doanh thu của từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn Đơn vị: USD Năm Chỉ tiêu 2005 2006 Tỷ trọng2006/2005 (%) 2007 Tỷ trọng 2007/2006 (%) Lưu trú 7.323.235 8.073.134 10,24 8.900.631 10,25 Ăn uống 5.017.944 5.531.279 10,23 6.098.236 10,25 Bổ sung 1.441.630 1.589.397 10,25 1.752.470 10,26 Tổng 13.782.809 15.193.811 10,24 1.6751.336 10,25 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận trong năm 2007 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Biểu đồ 2.2: Doanh thu từng bộ phận của khách sạn Daewoo Đơn vị : 1000USD Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Doanh thu của từng bộ phận kinh doanh của khách sạn liên tục tăng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng của các bộ phận luôn đạt trên 10%, đây là tốc độ tăng trưởng khá cao. Doanh thu của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn tăng kéo theo doanh thu của khách sạn cũng tăng lên, tốc độ tăng trưởng của năm 2007 so với năm 2006 là 10,25%. Doanh thu của khách sạn tăng lên một phần là do số lượng khách của khách sạn luôn tăng trong mấy năm gần đây, đặc biệt là tốc độ tăng trưởng của năm 2007 so với năm 2006 là 27,52%. Đồng thời, khách sạn đã đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ nên giá của các sản phẩm cũng tăng lên. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận của khách sạn là: doanh thu từ bộ phận kinh doanh lưu trú là lớn nhất chiếm 53,13% tương đương với 1.752.470USD (năm 2007), thứ hai là doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống nó chiếm 36,40% tương đương với 6.098.236USD (năm 2007) và cuối cùng là doanh thu của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 10,47% với 9.800.631USD. Kinh doanh lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, nó bao gồm 2 tòa nhà cho thuê gồm: 1 tòa nhà cho thuê buồng ngủ với 411 phòng và 1 tòa nhà cho thuê căn hộ với 196 phòng. Như vậy, quy mô của bộ phận kinh doanh lưu trú rất lớn, số lượng khách lại đông nên doanh thu của nó rất cao. Khi số lượng khách của bộ phận này tăng lên thì nó cũng kéo theo doanh thu của các bộ phận khác tăng lên cùng nó. Vì phần lớn khách của bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung là khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, việc tăng trưởng của bộ phận kinh doanh lưu trú sẽ tạo điều kiện cho các bộ phận khác tăng theo. Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, hàng năm nó đóng góp doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Tình hình kinh doanh của nó sẽ được thể hiện dưới bảng số liệu dưới đây: Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Năm Chỉ tiêu 2005 2006 Tỷ trọng 2006/2005 (%) 2007 Tỷ trọng 2007/2006 (%) CSSDB (%) 75,18 77,24 78,09 Giá bìnhquân (USD/phòng) 304 308 309 Chi phí (USD) 4.997.294 5.508.784 10,24 6.073.178 10,25 Lợi nhuận (USD) 2.325.277 2.563.618 10,25 2.826.645 10,26 Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo Công suất sử dụng buồng của khách sạn luôn đạt trên 70%, tuy đây không phải là con số thấp nhưng nó lại không cao so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, công suất sử buồng của khách sạn Nikko trong 2 năm 2006 và 2007 luôn đạt trên 80%. Và vì khách sạn Daewoo được xây dựng ở thành phố Hà Nội nên hoạt động kinh doanh của nó ít chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Mặc dù công suất sử dụng buồng không cao nhưng nó lại có xu hướng tăng lên, vì vậy doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú vẫn tăng lên. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của bộ phận luôn đạt trên 10%, tốc độ tăng trưởng của năm 2006 là 10,24% thì năm 2007 con số này là 10,25%. Do vậy, ta thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu của bộ phận rất ổn định, do lượng khách du lịch đến Hà Nội khá ổn định và luôn tăng trong mấy năm nay. Lợi nhuận của bộ phận luôn dương và tăng theo các năm, do vậy bộ phận không bị thua lỗ mà lợi nhuận còn tăng lên. 2.2. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo 2.2.1. Tổng quan về bộ phận kinh doanh ăn uống Hiện tại, giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo là ông Nguyễn Ngọc Long. Bộ phận này bao gồm 4 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 bộ phận tiệc, 1 bộ phận phục vụ khách ăn uống tại phòngvà một câu lạc bộ giải trí cho khách. Mỗi nhà hàng sẽ phục vụ những khách hàng mục tiêu khác nhau, do đó tại mỗi nhà hàng sẽ được trang trí khác nhau và thực đơn của mỗi nhà hàng cuãng khác nhau. Tùy thuộc vào khối lượng của từng bộ phận mà số lượng nhân viên của nó cũng khác nhau. Vị trí của các bộ phận này cũng được đặt ở những nơi khác nhau. Phần lớn, chúng được đặt ở các tầng thấp của khách sạn như: tầng 1, tầng 2. Đặt ở tầng thấp để thu hút cả khách ngoài khách sạn. Họ có thể là khách du lịch hoặc là người dân địa phương. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn không chỉ phục vụ những khách hiện đang lưu trú tại khách sạn mà phục vụ cả khách bên ngoài. Số lượng khách bên ngoài rất lớn vì vậy khách sạn không thể bỏ qua được. Nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ có đồng phục riêng. Các nữ nhân viên đều mặc chiếc áo dài truyền thống của Việt Nam tuy nhiên ở mỗi nhà hàng sẽ có hoa văn và màu sắc khác nhau. Riêng nhà hàng Silk Road và quầy bar Lake View thì không mặc áo dài mà là váy đen kết hợp với áo. Sơ đồ 2.2: cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Food and Beverage Manager Coffee Shop Lake View Palm Court Silk Road Club Q Room Service Edo La Paix Banquet Le Gourmet Nguồn: khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1.1. Các nhà hàng trong khách sạn Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo gồm có 4 nhà hàng: nhà hàng Coffee Shop, nhà hàng Edo, nhà hàng La Paix và nhà hàng Silk Road. Mỗi nhà hàng sẽ có những khách hàng mục tiêu khác nhau nên cách trang trí và bày đặt trong nhà hàng cũn