Chuyên đề Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

ưỡi voi, lạc đà, xe ngựa, xích lô. Nhu cầu du khách hết sức phong phú và đa dạng ngoài những dịch vụ như lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển còn có thêm hàng loạt dịch vụ bổ xung như đặt vé máy bay, xem múa rối nước, làm thủ tục visa. 1.2.4. Các loại Tour du lịch và đặc trưng của mỗi loại: Tour du lịch văn hoá - lịch sử đối tượng là học sinh. Tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội Đây là tour ngắn ngày, với đối tượng khách là mục đích đi là để vui chơi, giải trí, tìm giá trị văn hoá, lịch sử ở Đền Hùng, tìm về cội nguồn dân tộc với bọc Âu Cơ trăm trứng, với sự tích bánh trưng bánh dày, với truyền thuyết thánh Gióng đánh giặc, Vua Hùng dựng nước. Khi quý khách tham gia vào tour ngắn ngày này, quý sẽ nhận được giá trị đầy đủ thông tin, mở mang tầm hiểu biết. Tour du lịch cuối tuần với đối tượng là một nhóm nhỏ người trong gia đình: Tour Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội (2ngày/1đêm) Trong ngày thứ nhất ngoài giá trị mà khách hàng nhận được, quý khách sẽ được đưa tới tận phòng, nhân viên của công ty sẽ giúp quý khách mang đồ, xếp đồ trong phòng. Buổi chiều quý khách tự do dạo quanh hồ, hướng dẫn viên sẽ đưa quý khách ra nhà nổi trong hồ. Ngày thứ hai, quý khách sẽ được hướng dẫn viên đưa lên thăm đền bà Chúa thượng ngàn, nghe kể về huyền thoại Hồ Núi Cốc, đi thuyền hoặc bơi thuyền ngắm cảnh hồ, nghe bài hát về Hồ Núi Cốc. Chiều đi chợ Thái Nguyên mua các đặc sản Thái Nguyên. 1.2.5. Các chính sách hỗ trợ: - Về chính sách sản phẩm công ty phải nghiên cứu và xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp đẫn, mang đậm nét truyền thống lịch sử văn hoá con người Việt Nam. Ngoài ra công ty phải tìm cách dị biệt hoá sản phẩm hay tạo ra sự khác biệt cho chương trình của mình, mặt khác chương trình du lịch phải hoàn hảo, hấp dẫn đối với du khách quốc tế, đặc biệt công ty quan tâm đến phong cách sống, sở thích tiêu dùng tâm lý của từng loại khách. - Chính sách giá cả: Nay nó không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách song nó chỉ đứng sau yếu tố chất lượng, đòi hỏi công ty phải có chính sách mềm dẻo linh hoạt. Để có chính sách giá hợp lý cần phải xây dựng giá trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ, tính vụ mùa, thời điểm tiêu thụ khả năng thanh toán. Vì vậy công ty phải xây dựng, tính toán mức giá cho từng chương trình, giá trọn gói, giá từng phần, giá quảng cáo, giá cho từng đối tượng khách. - Chính sách phân phối: Tạo lập mối liên hệ với các hãng lữ hành du lịch trong nước, quốc tế thông qua hội trợ triển lãm du lịch, các hội nghị, hội thảo du lịch, thắt chặt mối quan hệ. - Chính sách khuyến mại: Tăng cường chính sách bán hàng, mở rộng quy mô thị trường, có quà tặng trực tiếp cho các đoàn có số lượng khách đông để khuyến khích mua thêm nhiều các chương trình. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM A 2.1. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM Á 2.1.1. Sự ra đời và phát triển : Công ty cổ phần du lịch và thương mại - Đông Nam Á, được thành lập vào ngày 25 thgáng 3 năm 1998, có trụ sở giao dịch chính đặt tại 150 Nguyễn Huy Tưởng - quận Thanh Xuân - Hà Nội. Ngoài ra công ty còn đặt một văn phòng đại diện tại số nhà 16 tổ 2 phường Trung Hoà - quận Cầu Giấy - Hà Nội. Cả hai văn phòng này đều do Nguyễn Văn Tiến làm giám đốc lãnh đạo, hạch toán độc lập, nhưng hoạt động bổ xung hỗ trợ cho nhau. Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể, ban đầu công ty chỉ có 3 ô tô và một trụ sở giao dịch chính với một nhà nghỉ Thanh Bình. Cho tới nay công ty đã mở thêm được một trụ sở giao dịch và có từ 3 - 5 ô tô, 4 - 45 chỗ. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh: - Chức năng: Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế. - Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các Hợp đồng Kinh tế đã ký. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịch trong và ngoài nước. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn và các dịch vụ bổ xung khác. Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viên trong công ty. Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà nước như thuế. - Phạm vi kinh doanh : Chuyên kinh doanh, dịch vụ, tổ chức các chương trình trong nước và quốc tế. + Dịch vụ, visa, hộ chiếu + Đặt vé máy bay, phòng khách sạn + Cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ + Đồng thời kinh doanh, khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty: Sơ đồ biểu diễn hệ thống của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á Giám đốc công ty Nguyễn Văn Tiến Phó giám đốc I Đỗ Tiến Liệu Phó giám đốc II Nguyễn Thái Sơn Trưởng phòng du lịch Vũ Thái Hoàng Phòng tổ chức Phòng tài chính - kế toán Trưởng phòng Marketing - Giám đốc công ty: Nguyễn Văn Tiến là người đứng đầu công ty, trực tiếp lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo cho công ty thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước toàn bộ công nhân viên trong công ty. Ông cũng là người đưa ra các phương hướng và kế hoạch cho toàn bộ công nhân viên trong công ty. Đồng thời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và điều hành phòng tổ chức và phòng kế toán tài chính. - Phó giám đốc công ty I : Ông Đỗ Tiến Liệu là người giúp việc cho giám đốc, đồng thời là người phụ trách điều hành giao dịch trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, dịch vụ visa, hộ chiếu, đặt vé máy bay, phòng khách sạn, cho thuê ôtô, đồng thời điều hành và lãnh đạo nhà nghỉ Thanh Bình. - Phó giám đốc công ty II: Ông Nguyễn Thái Sơn là người giúp việc cho giám đốc, đồng thời cũng là người trực tiếp lãnh đạo và điều hành phòng Maketing. - Trưởng phòng du lịch : Vũ Thái Hoàng là người lãnh đạo và điều hành phòng du lịch là người chịu trách nhiệm trực tiếp tại văn phòng du lịch. - Trưởng phòng Maketing là người tập hợp phân bổ các nhân viên Maketing, xem xét lên lịch cụ thể những hợp đồng đã và đang được ký kết qua nhân viên Maketing. 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh: Nếu tính từ tháng 6 năm 1998 đến tháng 12 năm 1998 công ty đã phục vụ được khoảng 3.500 lượt khách trong đó khoảng 3000 lượt khách là học sinh và khoảng 500 lượt khách là các cán bộ công nhân viên của các công ty, các cá nhân, hộ gia đình, tập thể. Trong đó chủ yếu là khách học sinh tham gia tour ngắn ngày: Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của đối tượng là Học sinh gồm các tour: + Tour du lịch văn hoá - lịch sử đơn vị người Văn Miếu - Lăng Bác - Công Viên Thủ Lệ 800 Lăng Bác - Công Viên Lê Nin - Công Viên Nước 650 Sóc Sơn - Công Viên Cầu Đôi 640 + Tour du lịch sinh thái Rừng Cúc Phương 450 Ao Vua 130 Quan Sơn 160 Biển Đồ Sơn (2ngày/1đêm) 180 Biển Sầm Sơn (3ngày/1đêm) 120 Cửa Lò - Quê Bác (3ngày/2đêm) 80 Hồ Núi Cốc (1ngày) 100 + Tour du lịch lễ hội: Đền Trần 190 Vì mới thành lập nên khả năng tài chính còn hạn hẹp, đầu tư xây dựng chưa phát triển hoạt động thị trường còn mới mẻ. Nếu tính riêng năm 1998 tổng doanh thu của toàn công ty là 596 triệu đồng, không đủ để bù đắp cho mọi chi phí, như chi phí dịch vụ, chi phí quảng cáo, chi phí cho hoạt động Maketing và mọi chi phí khác. Kết quả là chi lớn hơn thu công ty bị lỗ 12 triệu đồng, sang đến năm 1999 có khả quan hơn, tổng doanh thu mà công ty đạt được là 752 triệu đồng trừ mọi chi phí công ty còn lãi 37 triệu đồng. Tiếp đó sang năm 2000 tổng doanh thu mà công ty đạt được là 912 triệu đồng công ty lãi 53.200.000đ (số liệu lấy từ phòng kế toán). Những bước tiến khả quan cho thấy doanh nghiệp lám ăn phát đạt. Song đến năm 2001 thị trường du lịch thế giới nói chung và công ty cổ phần du lịch và Thương mại Đông Nam Á nói riêng có nhiều biến động, điều đó làm ảnh hưởng không ít tới công ty. Tuy thị trường du lịch dao động xong công ty vẫn tìm mọi biện pháp khắc phục để đẩy doanh thu lên cao so với 3 năm trước là 1.014.000.000đ tuy doanh thu cao nhưng chi phí lớn công ty chỉ được lãi 24,6 triệu đồng. Xong không để doanh thu cao nhưng lợi nhuận thấp, trong những tháng đầu năm 2002 này công ty đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch hơn, khoảng trên 18.000 lượt trong đó khách du lịch là học sinh, chiếm 15.200 khách đi tham quan du lịch, với chương trình ngắn ngày. 2.800 lượt khách đi du lịch theo loại hình du lịch lễ hội, với chương trình ngắn ngày là chủ yếu. Bên cạnh việc tổ chức đưa khách đi tham quan, du lịch công ty còn tổ chức dịch vụ thuê xe, nhà nghỉ... Các Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của các đối tượng khách là học sinh bao gồm: Tour du lịch văn hoá - lịch sử với địa danh là: Người Côn Sơn - Kiếp Bạc 3.100 Thuỷ điện Hoà Bình - Bảo tàng đường mòn HCM 5.200 Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên 2.100 Lăng Bác - Văn Miếu - Công viên nước 2.200 Nhà thờ Phát Diệm 700 Lăng Bác - Văn Miếu - xem xiếc 1.400 Đền Sóc Sơn - Thành Cổ Loa 500 Tour du lịch sinh thái với địa danh là: Rừng quốc gia Ba Vì 720 Tam Cốc - Bích Động 810 Tour du lịch lễ hội với địa danh là: Đền Hùng 750 Chùa Thầy - Chùa Trăm gian 600 Theo hạch toán của công ty, tính đến cuối năm 2002. Tổng doanh thu của toàn công ty, cả doanh thu cho thuê xe, và doanh thu đưa khách đi du lịch là 1.219.000.000đ, trừ mọi chi phí công ty lãi 94,2 triệu đồng. Nhìn vào con số ta thấy năm 2002 là năm công ty làm ăn phát triển, doanh thu cao, lợi nhuận cũng cao. Nếu cứ mãi thế thì công ty sẽ phát triển mạnh. Song những tháng đầu năm 2003 ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bị thất thu nặng nề do ảnh hưởng trực tiếp của bệnh sars (hô hấp cấp). Khách du lịch đến Việt Nam không có, chỉ lèo tèo vài khách nội địa. Nếu tính riêng trong cuối tháng 3 và đầu tháng 4 năm 2003 nơi di tích lịch sử là Văn Miếu - Quốc Tử Giám không một bóng người. Điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty du lịch lớn trong nước, dẫn đến các công ty nhỏ bị ảnh hưởng như Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á. Để cho công ty đứng vững hơn trong thị trường như hiện nay cần phải đưa ra những biện pháp tối ưu, như giải pháp Marketing cho thị trường nội địa để nâng cao doanh thu. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á: Để thu hút khách du lịch, công việc đầu tiên mà các công ty du lịch phải làm đó là nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu, mà công ty sẽ tập trung nỗ lực Marketing vào đó. 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quyết định Marketing có hiệu quả. Các thông tin thu thập được khi nghiên cứu thị trường là các thông tin có liên quan đến khách du lịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô khác. Mặc dù nghiên cứu thị trường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định Marketing nhưng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm. Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai. Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu chương trình, giá cả, đối thủ cạnhtranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh. Khi chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng du lịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổ sung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất. Ngoài ra những lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các hình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau. Như các bài viết về danh lam thắng cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách, những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế. Đôi khi có những vấn đề được đưa ra trao đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về thực chất công ty có rất ít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô. Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thường xuyên dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng không thoả mãn được một cách đầy đủ và tối đa. Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa. Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketing bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức (không có sự dàn xếp trước và người đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gì tuỳ ý) và giao dịch qua điện thoại. Việc quan sát và giao dịch này không có kịch bản cụ thể và không được chuẩn bị từ trước. Với kinh nghiệm đã được tích luỹ và sự khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên Marketing hoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết. Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để trước và sau tình huống của khách hàng mà các nhân viên Marketing phải ứng xử và đối phó. Thông thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chương trình của công ty, các nhân viên Marketing gửi lại các chương trình và xin lại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc, nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới. Sau một vài ngày các nhân viên này sẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng. Những thông tin mới cần được ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I. Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàng cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắn cho từng hoạt động. Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng. Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản phẩm phù hợp. Mỗi năm phó giám đốc I, trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán. Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả thời gian là mùa xuân, chương trình du lịch cuối tuần, chương trình du lịch hè. Phó giám đốc I và trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó. Các nhân viên Marketing những người đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp. Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân viên Marketing vẫn phải quan sát, ghi nhận và tiếp tục quan hệ với khách hàng để biết được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau: Thông tin phản hồi từ phía K.H Phòng du lịch (Trưởng phòng và Phó giám đốc I Nghiên cứu và xử lý thông tin Xây dựng các chiến lược và đưa ra các chính sách Thông tin từ ĐTCT Thông tin Nội bộ Các quyết định Về thị trường Phó giám đốc II và phê duyệt Với hình thức tổ chức thông tin này giúp cho công ty có được một dòng chảy thông tin liên tục, sát với thực tế tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và linh hoạt. Tuy nhiên số lượng công việc và trách nhiệm của nhân viên, nhất là nhân viên Marketing vừa phải thu thập thông tin vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính là bán hàng, hướng dẫn viên là rất lớn và vất vả. Ngoài ra hình thức nghiên cứu tài liệu (báo, tạp chí, sách vở) là ít được chú trọng do nhân viên kiêm quá nhiều việc, ít có thời gian học hỏi, tìm hiểu. Hình thức lập phiếu thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chưa được công ty sử dụng và quan tâm. Khi công ty đưa sản phẩm ra thị trường để chào bán, công ty đã bỏ qua nghiên cứu một đối tượng quan trọng nhất đó là khách hàng, công ty chưa tạo ra được một chương trình du lịch độc đáo, đủ sức thu hút và hấp dẫn khách hàng bởi chưa nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng, chưa khai thác được tiềm năng của khách, đúng hơn là chưa đánh vào điểm yếu, điểm mạnh của người tiêu dùng. 2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Căn cứ vào kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty có cơ sở để phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Trong thời gian qua, việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ở công ty chưa rõ ràng, điều này dẫn đến việc tập trung nỗ lực Marketing không đạt hiệu quả cao. Là một công ty mới thành lập, công ty chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường, khả năng tài chính còn hạn hẹp trong khi môi trường cạnh tranh lại rất khốc liệt. Để công ty tồn tại và đứng vững hơn trên thị trường bắt buộc công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu để kinh doanh, phục vụ là thị trường các cơ quan, đoàn thể, trường học trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số huyện xung quanh như Từ Liêm, Gia Lâm, Thanh Trì. Trong các thị trường khách du lịch mà công ty phục vụ, thị trường là cơ quan, đoàn thể có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khác nhau, mà công ty chưa tạo ra được các sản phẩm khác biệt nhau khi đem sản phẩm đi chào bán. Tuy nhiên khi phục vụ cho mỗi đối tượng khác nhau, do nhu cầu của mỗi đối tượng, sản phẩm của công ty có sự thay đổi. Còn thị trường là những người chưa có thu nhập như trường học, công ty đã thiết kế xây dựng sản phẩm phù hợp, do đó mà số lượng khách du lịch là trường học ngày một tăng lên. Từ nay cho hết năm 2003, thị trường mục tiêu mà công ty xác định vẫn là các cơ quan, đoàn thể và trường học. Vì đây là thị trường mục tiêu của nhiều công ty du lịch lữ hành khác. Nếu công ty không có những chính sách mới thiết kế thêm nhiều chương trình sản phẩm mới chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, mức độ rủi ro cũng sẽ cao hơn, nếu công ty không mở thêm thị trường hiện tại vì cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Với những khách hàng này các sản phẩm được tiêu dùng sẽ được trải dài trên cả 4 thị trường là: - Thị trường du lịch sinh thái - Thị trường du lịch văn hoá lịch sử - Lễ hội - An dưỡng, nghỉ ngơi 2.2.3. Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty: + Về tài chính: Vì mới thành lập nên khả năng tài chính còn hạn hẹp, nên việc đầu tư vào các hoạt động như hoạt động Marketing, hoạt động quảng cáo, đầu tư về xây dựng cơ sở vật chất còn đang cầm chừng, chưa phát triển rộng rãi, có chăng thì chỉ ít một. + Về vị trí địa lý: Là một công ty cổ phần có trụ sở đóng tại 150 Nguyễn Huy Tưởng và một văn phòng đóng tại 16 Trung Hoà Cầu Giấy, Hà Nội. Hai văn phòng này hoạt động hỗ trợ cho nhau, nhưng cả hai văn phòng này có vị trí không thuận lợi, mặc dù có biển quảng cáo, biển chỉ dẫn cụ thể nhưng nó nằm sâu mãi bên trong ít người qua lại, ít người biết đến không thuận tiện cho việc vận chuyển, không có chỗ đỗ, đậu xe, điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing đòi hỏi các nhân viên Marketing phải nỗ lực hết mình. + Về khách hàng: Chủ yếu là những khách hàng cũ và quanh nội thành như Gia Lâm, Từ Liêm, Thanh Trì ngoài ra còn các cơ quan, đoàn thể như trường học. Ngoài ra công ty chưa mở rộng và tìm kiếm được những khách hàng ngoại tỉnh. Khách hàng chủ yếu là nội thành và một số huyện xung quanh. 2.2.4. Thực trạng Marketing-mix của công ty: a. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là một tập hợp gồm các giá trị làm thoả mãn khách hàng, người tiêu dùng mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Giá trị được xác định ở người mua theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, giá trị khách hàng nhận được nhìn theo góc độ khách du lịch tính từ khi rời chỗ ở thường xuyên đến khi trở về. Vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở là khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách hàng một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng. Như vậy, sản phẩm du lịch đối với các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch chính là các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần. Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm là xây dựng được các chương trình du lịch có khả năng thu hút khách và thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Để đạt được điều này đòi hỏi các chương trình du lịch phải được thiết kế theo một quy trình khoa học như nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp, sự đa dạng trong nhu cầu của du khách còn đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình du lịch. Tại công ty, các chương trình du lịch được xây dựng và thiết kế trong thời gian qua là tương đối phong phú và đa dạng về mặt sốlượng đã đạt yêu cầu. 70 chương trình du lịch cho khách du lịch trong những tháng đầu năm 2003, gần 20 chương trình du lịch lễ hội dành cho các cơ quan đoàn thể, tổ chức xã hội. 30 chương trình du lịch học đường dành cho học sinh, sinh viên và 20 chương trình du lịch cuối tuần dành cho mọi đối tượng. để đạt được 70 chương trình này đội ngũ thiết kế chương trình và nhân viên của công ty đã phải bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thị trường mà nhiều nhâthế giới là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh với các chương trình mức giá của đối thủ cạnh tranh. Từ đó công ty đưa ra phương hướng và lựa chọn, để xây dựng các chương trình cho công ty. Do đây là lần đầu công ty xây dựng chương trình nên còn gặp phải nhiều sai sót, các chương trình của đối thủ cạnh tranh với thị trường mục tiêu khác, nên khi công ty đưa vào áp dụng cho thị trường mục tiêu của mình đã gặp phải nhiều điểm không hợp lý. Hơn nữa khi xây dựng chương trình, công ty đã bỏ qua việc nghiên cứu thị trường khách hàng và đặc điểm du lịch tại các tuyến điểm du lịch, nên chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện còn nhiều bất cập. Để hiểu rõ và cụ thể hoá về những điều bất cập ấy ta phân tích chương trình du lịch văn hoá - lịch sử mà khách tham gia vào là học sinh về Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên. Kịch bản mà công ty xây dựng tour từ khi bắt đầu cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng du lịch là: - Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi trên các phương tiện vận chuyển. - Giới thiệu về công ty, bản thân. - Tổ chức các hoạt động vui chơi trên hành trình. - Giới thiệu về 8 tổ máy, ngày khởi công, ngày hoàn thành, công suất vai trò của từng tổ máy. - Kể lại công việc khó nhọc khi xây dựng nhà máy như thế nào, bao nhiêu người đã hy sinh, bao nhiêu khối đất đá trong lòng núi được vận chuyển ra ngoài, bao nhiêu tấn xi măng, đã được sử dụng. - Giới thiệu về công trình đại mà con người đã xây dựng. Khi thực tế công ty đưa một đoàn hơn 1000 học sinh (21 xe) lên Thuỷ điện Hoà Bình, theo lịch trình, quý khách sẽ vào thăm quan công trình Nhà máy thuỷ điện trước, sau đó sẽ lên xe thăm tượng đài Hồ Chí Minh. Nhưng khi tới thuỷ điện, ban quản lý tại nhà máy yêu cầu chỉ được 150 người vào nhà máy một lần, mỗi lần vào khoảng 20 phút, cứ như vậy đến đoàn cuối cùng được vào sẽ phải chờ hơn 2 tiếng và đoàn đầu tiên vào sau khi thăm quan xong ra cũng phải đợi hơn 2 tiếng để cùng lên thăm tượng đài Hồ Chí Minh, bức thư thế kỷ và đài tưởng niệm điều này đã gây ra một vụ lộn xộn ngay tại nhà máy, học sinh ào xuống xe và toả đi khắp mọi nơi rất nguy hiểm bởi vì nhà máy vẫn đang hoạt động. Cuối cùng người điều hành của công ty phải quyết định thay đổi lại lịch trình là đưa 10 xe vào thăm nhà máy thuỷ điện trước, 11 xe lên thăm tượng đài. Học sinh ở các xe vừa mới được xuống xe đã tản mạn khắp nơi lại phải tập trung lại để lên xe tạo nên sự nhốn nháo khó kiểm soát, đồng thời tạo nên phản ứng tiêu cực đối với khách hàng. Đây là sự bất hợp lý về thời gian trong lịch trình, do công ty chưa nghiên cứu đặc điểm quy chế, quy định tại nơi tham qua du lịch. Công ty cần rút ra kinh nghiệm từ sai sót này và cần chú trọng xây dựng chương trình cho hợp lý hơn. - Một nhược điểm nữa mà công ty mắc phải là trong thiết kế chương trình du lịch chưa nêu được tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, các chương trình du lịch của công ty được thiết kế một cá