Chuyên đề Những nghiên cứu về chính sách giá cả của Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam

. + Đối với vốn cố định: Ta dễ dàng nhận thấy rằng cùng với việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh công ty cũng đang chú trọng đầu tư cho nguồn này. Trong năm 2004 giá trị vốn cố định bình quân đã tăng gấp đôi năm 2003 đạt 16.793 triệu ( tương đương 57,82% ), cho đến năm 2005 so với năm 2004 thì mức tăng chậm lại, chỉ đạt 2.685 triệu ( tương đương 5,85% ). + Đối với vốn lưu động: Giá trị vốn lưu động bình quân có sự thay đổi khác nhau trong 3 năm 2003 và 2005 vốn lưu động bình quân cao hơn so với năm 2004. Như vậy số vốn lưu động của năm 2004/2003 là 6.751 triệu (tương đương 53,07%) và năm 2005/2004 tăng lên là 10.946 triệu ( tương đương 56,21% ). Nguyên nhân dẫn đến vốn lưu động cao là do sự đầu tư chú trọng cho một chiến lược phát triển dài hạn của công ty trong thời gian tới. - Đối với lợi nhuận: Mặc dù tốc độ tăng trưởng của doanh thu tăng nhưng tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế lại giảm đi. Sở dĩ dẫn đến tình trạng trên là do chi phí giá vốn bán hàng của công ty tăng và các loại nguồn nguyên vật liệu đều tăng, chi phí cho tài sản cố định thì lớn mà chưa thu được vốn ngay, vì thế lợi nhuận chỉ đạt được mức trung bình. - Đối với năng suất lao động bình quân: Năng suất lao động bình quân thực tế năm 2004 đạt 1.619 triệu đồng tăng 136 triệu đồng (tương đương 9,17% so với năm 2003).Và năm 2005 đạt 1.681 triệu đồng tăng 62 triệu đồng (tương đương 3,83% so với năm 2004). Do đó ta thấy tốc độ tăng trưởng năng suất lao động bình quân còn hạn chế. - Đối với mối quan hệ giữa tốc độ tăng năng suất lao động và tăng thu nhập bình quân một lao động: Qua biểu 3 cho ta thấy rằng khi năng suất lao động tăng 1% thì mức tăng thu nhập bình quân sẽ là 0,99% trong năm 2003 và 0,95%, 0,99% trong năm 2004 và 2005. Như vậy mức tăng thu nhập người lao động và mức tăng năng suất lao động là tương đối đồng đều. Tóm lại, trong mỗi công ty đều có những hoạt động và phân bổ các tiêu chí khác nhau dựa trên số vốn ban đầu của họ. Những ưu, nhược điểm của Công ty Cổ phần Khí công nghiệp. + Ưu điểm: Chất lượng sản phẩm cao, có uy tín trên thị trường nhiều năm… Thị phần lớn, khách hàng truyền thống. Khả năng cung cấp ổn định, thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ lao động có kiến thức, tay nghề chuyên môn tốt. Vị trí thuận lợi cho việc cung cấp sản phẩm. + Nhược điểm: Vốn ít, nợ nhiều. Tổ chức hoạt động Marketing chưa được quan tâm đầy đủ. Phần II: Phân tích chính sách giá ở công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam I. thực trạng chính sách giá của công ty 1. Cơ sở định giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá của công ty 1.1. Cơ sở định giá của công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam định giá bán dựa trên cơ sở: chi phí sản xuất, giá bán của đối thủ cạnh tranh và lợi nhuận mong muốn. Trong đó chi phí sản xuất là quan trọng nhất. Xác định chi phí sản xuất Giá thành sản phẩm là cơ sở để xác định giá bán hàng hoá trên thị trường. Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam tính toán và xác định các khoản chi phí một cách chính xác, hợp lý nhằm xác định giá bán bù đắp chi phí và bảo đảm có lãi. ở mỗi phòng ban, bộ phận, công ty đều có người phụ trách việc thống kê kế toán riêng. Phân xuởng khí công nghiệp có nhân viên thống kê phân xưởng, hàng ngày tập hợp các tiêu hao về nguyên vật liệu, năng lượng, nhân công … và hàng tháng nộp bản tính giá thành sản phẩm cho từng máy như sau: Bảng 9 : Bảng tính giá thành sản phẩm oxy, nitơ (máy M200) Sản lượng: Ôxy khí 9.099 chai = 72.974 Kg Nitơ khí 1.152 chai = 8.064 Kg Không khí 46 chai = 322 Kg Ôxy lỏng 10.240 Kg Nitơ lỏng 2.938,8 Kg Tổng 94.538,8 Kg STT Khoản mục Đơn vị tính Tổng chi phí Chi phí đơn vị 1 Vật tư đồng 10.172.600 107,6 2 Tiền lương đồng 22.544.960 238,47 3 điện năng đồng 112.997.281 1.195,25 4 Khấu hao đồng 40.000.000 423,11 Tổng đồng 185.714.740 1.960 Nguồn: phòng kinh doanh Tỷ trọng của các khoản mục chi phí trong giá thành đơn vị sản phẩm ( kg ) của máy M200 được xác định như sau: Tỷ lệ chi phí vật tư trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 107,6 : 1.960) x 100% = 5,49% Tỷ lệ chi phí nhân công trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 238,47 : 1.960 ) x100% = 12,16% Tỷ lệ chi phí điện năng trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 1.195,25 : 1.960 ) x 100% = 60,98% Tỷ lệ chi phí khấu hao trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 423,11 : 1.960 ) x100% = 21,37% Qua bảng tính giá thành sản phẩm ta thấy: trong giá thành đơn vị sản phẩm chi phí điện năng chiếm tỷ trọng lớn nhất ( trên 60% ), vật tư chỉ chiếm trên 5%. Điều này là do sản xuất ôxy, nitơ sử dụng nguyên vật liệu đầu vào là khí trời, máy hút khí trời qua một ống hút khí cao và làn lượt qua các quá trình xử lý hoá học. Để ra sản phẩm cuối cùng nạp vào chai hoặc téc, hệ thống máy phải vận hành liên tục trong 8h, nếu trong khoảng thời gian này mà xảy ra mất điện thì khi hoạy động trở lại, máy phải vận hành lại từ đầu vì khi mất điện thì khí trong máy lại ra bên ngoài qua ống hút. Sản xuất ôxy, nitơ không có sản phẩm dơ dang. Chi phí vật tư cho sản xuất chủ yếu là các van chai bằng kinh loại, đầu nối van, van giảm áp, rắ co hay gông ... Bảng 10 : Bảng tính giá thành sản phẩm oxy, nitơ (máy M250) Sản lượng: 27.048 chai STT Khoản mục Đơn vị tính Tổng chi phí Chi phí đơn vị 1 Phụ tùng đồng 2.781.080 102,820 2 Dầu mỡ đồng 1.003.000 37,080 3 Vật tư khác đồng 3.880.950 143,480 4 Điện năng đồng 254.780.799 9.419,580 5 Lương đồng 73.512.400 2.717,8 Tổng đồng 335.958.229 12.402,76 Nguồn: phòng kinh doanh Máy M250 đã khấu hao hết nên đã không tính chi phí khấu hao và chi phí sản xuất. Tỷ trọng các khoản mục chi phí trong giá thành đơn vị sản phẩm của máy M250 như sau: Tỷ kệ chi phí phụ tùng trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 102,820 : 12.420,76 ) x 100% = 0,82% Tỷ kệ chi phí dầu mỡ trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 37,080 : 12.420,76 ) x 100% = 0,3% Tỷ kệ chi phí vật tư trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 143,480 : 12.420,76 ) x 100% = 1,15% Tỷ kệ chi phí điện năng trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 9.419,580 : 12.420,76 ) x 100% = 75,8% Tỷ kệ chi phí nhân công trong giá thành đơn vị sản phẩm: ( 2.717,8 : 12.420,76 ) x 100% = 22,75% Với máy M250, nguyên vật liệu sử dụng và quy trình công nghệ cũng như của máy M200 và ta nhận thấy rằng: Chi phí điện năng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và cao hơn cả của máy M200 ( trên 70% ) trong giá thành đơn vị sản phẩm. Sau đó la chi phí nhân công chiếm 22,75% giá thành đơn vị. Chi phí về phụ tùng, dầu mỡ và vật tư khác chiếm mọtt tỷ lệ rất nhỏ. Phân tích giá thành, giá cả và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế, việc phân tích giá thành của đối thủ cạnh tranh là rất khó khăn, vì vậy công ty chủ yếu đi vào phân tich giá bán và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh để xác định giá bán cho sản phẩm của công ty mình. Công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam là đối thủ cạnh tranh của công ty trên thị trường Miền Bắc. Sản phẩm của công ty này là ôxy và nitơ dạng lỏng. ở Công ty Bắc Việt Nam Giá bán Oxy lỏng: 3.154 đồng/kg Giá bán Nitơ lỏng: 8.200 đồng/kg ở Công ty cổ phần khí công nghiệp Giá bán Oxy lỏng: 4.000 đồng/kg Giá bán Nitơ lỏng: 9.000 đồng/kg Hiện nay, giá bán sản phẩm của công ty đang ở mức ngang bằng với sản phẩm của các công ty khác, nhưng Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam có lợi thế hơn về quy mô và chất lượng. 1.2. các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá của công ty Như chúng ta đã biết, giá cả là một trong những yếu tố của marketing Mix. Việc xây dựng và đưa ra chính sách hợp lý cho công ty trong từng thời kỳ là rất quan trọng của giá đến tiêu thụ và lợi nhuận, công ty đã đưa ra mức giá tuỳ theo từng thời kỳ cụ thể. Hiện nay, Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam đang áp dụng giá theo thị trường và theo chi phí sản xuất. Các mức giá và chính sách giá của công ty đặt ra là dựa trên sự phân tích các nhân tố ảnh hưởng sau: Thứ nhất: Công ty hoạt động trong thị trường có nhiều khách hàng và cũng không ít công ty cung cấp sản phẩm khí công nghiệp.Thị trường hoạt động chủ yếu của công ty là ở Miền Bắc. Chỉ riêng ở Hà Nội, Bắc Ninh và Hải Phòng đã có 4 công ty cung cấp sản phẩm khí công nghiệp đó là Công ty cổ phần khí công nghiệp ThanhGas, Công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam, công ty Sovigas và công ty Messer. Công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam sản xuất 2 sản phẩm là Oxy và Nitơ lỏng. Đây là công ty TNHH của Pháp tại Việt Nam. Sản phẩm của công ty này là chủ yếu cung cấp cho nhà máy Kính nổi Đáp Cầu ( Quế Võ - Bắc Ninh ) và các khách hàng ở Miền Bắc. Là một công ty nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, Công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam hoàn toàn có khả năng đầu tư máy móc thiết bị để sản xuất khí chất lượng cao cạnh tranh mạnh mẽ với công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam trong tương lai. Công ty khí công nghiệp Messer là công ty liên doanh giữa công ty Ôxy Hải Phòng với Đức. Sản phẩm của công ty la ôxy và argon. Trong ngành sản xuất khí công nghiệp, máy móc công nghệ của Đức được đánh giá rất cao về chất lượng. Công ty messer cũng có khả năng cạnh tranh cao với công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam nếu công ty đầu tư máy móc thiết bị mới. Công ty khí Sovigas là chi nhánh của công ty Ôxy Thành Phố Hồ Chí Minh tại Hải Phòng. Sovigas chủ yếu mua lại ôxy lỏng, nitơ lỏng của công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam để nạp chai bán ra thị trường Hà Nội. Trong thị trường này, không một công ty, một nhà sản xuất nào có đủ sức mạnh tác động làm thay đổi giá cả mà phải thích nghi với giá cả hiện có trên thị trường. Thứ hai, về cung cầu sản phẩm trên thị trường Lượng cung sản phẩm trên thi trường hiện naylà khá lớn với một số công ty mới gia nhập thị trường. Nhưng công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam hiện nay là công ty có mức sản lượng sản phẩm cao nhất toàn Miền Bắc. Hơn nữa các công ty khác như Bắc Việt Nam, Sovigas và Messer chỉ cung cấp khí ở dạng lỏng chứa trong cá téc siêu lạnh không tiện dụng cho khách hàng sử dụng số lượng nhỏ và các bệnh viện. Công ty Messer chủ yếu sản xuất sản phẩm cung cấp cho thị trường bên ngoài. Trong khi đó, ngoài khí dạng lỏng chứa trong các téc siêu lạnh, công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam còn cung cấp các dạng khí đóng chai thuận tiện cho khách hàng sử dụng nhu cầu nhỏ và đặc biệt cho các bệnh viện. Vài năm trở lai đây, công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam có những dịch vụ sau bán rất tốt như lắp đặt hệ thống hoá khí, sửa chữa, bảo dưỡng, định kỳ kiểm tra và gia hạn kiểm tra, giải quyết khiếu nại của khách hàng … Hiện nay, cùng với sự mở rộng phát triển nềg kinh tế đất nước, có rất nhiều khu công nghiệp được xây dựng nên với nhiều ngành nghề khác nhau trong đó có các ngành kỹ thuật đòi hỏi sử dụng khí công nghiệp. Như vậy nhu cầu sử dụng khí công nghiệp là ngày càng cao. Thứ 3: Về chi phí vân chuyển Ngoài các khách hàng ở Hà Nội, công ty còn có rất nhiều khách hàng lớn ở các tỉnh khác như: Vĩnh Phúc, Quảng Ninh, Nghệ An, Thanh Hoá và Lào Cai. Chi phí vân chuyển sản phẩm cho các khách hàng này là rất lớn: - Dưới 10 km, chi phí vận chuyển bằng 25 - 35% giá xuất xưởng. - Từ 10-50 km, chi phí vận chuyển bằng khoảng 35-55% giá xuất xưởng. - Từ 50-100 km, chi phí vận chuyển bằng khoảng 60-80% giá xuất xưởng. - Trên 100 km, chi phí vận chuyển có thể lên tới 100% giá xuất xưởng. ở công ty Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam, khi vận chuyển sản phẩm đến tận nơi cho khách hàng thì chi phí vânh chuyển được tính như sau: - Các khách hàng ở khu vực Yên Viên được miễn phí vận chuyển - Các khách hàng ở Hà Nội: phí vận chuyển là 100.000 đ/chuyến tối đa là 20 chai sản phẩm (trong nội thành xe trọng tải lớn không được vào ) - Các khu vực ở lân cận Hà Nội: Vĩnh Phúc, Đông Anh, Bắc Ninh, Hưng Yên thì phí vận chuyển là 500.000 đ/chuyến nếu sản lượng trên 5o chai, 300.000 đ/chuyến nếu sản lượng là dưới 50 chai. - Các khách hàng ở xa hơn thì phí vận chuyển tối thiểu là 750.000 đ/chuyến. Ngoài ra còn phụ thuộc vào khoảng cách vận chuyển, số lượng vận chuyển và phụ thuộc vào thoả thuận giữa hai bên. Công ty khó có thể tính toán chi phí vận chuyển chính xác để bù đắp chi phí và có lợi nhuận. Chi phí này thường được tách ra khỏi giá bán, nhưng nếu khách hàng yêu cầu tính toán luôn vào giá bán thì nhân viên phòng bán hàng phải tính toán và phân bổ chi phí này chính xác. Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam xác định chi phí vận chuyển không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Thứ tư: về mục tiêu của công ty Trước khi cổ phần hóa, mục tiêu của công ty là thích nghi với nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Công ty phải hoạt động độc lập, hoàn thiện các yếu tố sau đổi mới và quan trọng nhất là mục tiêu tồn tại trên thị trường. Vì mục tiêu tồn tại công ty đã đặt mức giá ngang bằng , thậm trí có sản phẩm thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh như nitơ. Bảng giá của công ty áp dụng trong thờ kỳ này là giá cố định được áp dụng từ 1994 - 1999. Khi đã hoàn thiện sơ bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, cùng với xu thế phát triển chung và sự khuyến khích của Nhà Nước, công ty đã thực hiện cổ phần hóa thành Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam, đây là bước ngoặt quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Khi đã hoàn tất việc cổ phần hóa, mục tiêu lúc này của công ty là giữ vững và mở rộng thi trường, công ty vẫn giữ mức giá cố định cho đến năm 2000 mới thay đổi. Năm 2000, công ty áp dụng mức gía mới cho sản phẩm của mình. Hầu hết các mặt hàng đều tăng giá từ 10 - 20% trong khi đó thì giá của đối thủ cạnh tranh cũng tăng do lạm phát, các yếu tố đầu vào cho sản xuất đều tăng giá. Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam đã khẳng định vị thế ngày càng tăng của mình bằng chất lượng, dịch vụ và an toàn của sản phẩm. 2. Quy trình xây dựng giá Để có thể đưa ra một mức giá bán cụ thể và hợp lý trên thị trường, công ty phải thực hiện theo một quy trình gồm 6 bước sau đây: Sơ đồ 3: Quy trình xây dựng giá ở Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam Lựa chọn mục tiêu định giá Xác định nhu cầu Xác định chi phí Phân tích đối thủ cạnh tranh Lựa chọ phương pháp định giá Lựa chọn giá Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá Mục tiêu định giá phụ thuộc vào mục tiêu chungcảu doanh nghiệp, được Hội đồng Quản Trị và Ban giám đốc quyết định. Khi định giá, phòng kinh doanh chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu này. Sau khi lựa chọn mục tiêu sống sót và tồn tại trên thị trường khi mới chuyểnt từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thi trường, Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam hoạt động độc lập và cổ phần hoá đầu tiên vào năm 1999, do đó chính sách giá của công ty dặt ra dựa trên mục tiêu là thị phần và khối lượng tiêu thụ. Công ty đặt mức giá ngang bằng với đối thủ cạnh tranh nhưng khẳng định ở chất lượng và dịch vụ sau bán. Bước 2: Xác định nhu cầu Nhu cầu về sản phẩm khí công nghiệp ngày càng tăng, đặc biệt là khí công nghiệp có chất lượng cao. Với các sản phẩm của Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam nhìn vào bảng kết quả sản xuất kinh doanh và bảng giá của công ty trong thời gian qua ta thấy, rằng cầu sản phẩm ít nhạy cảm với gía vì sản phẩm của công ty có chất lượng hơn sản phẩm của các công ty khác và lại là công ty duy nhất cung cấp các sản phẩm đóng chai. Bước 3: Xác định chi phí Giá thành sản phẩm là cơ sở để xác định giá bán hàng hóa trên thị trường. Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam tính toán và xác định các khoản chi phí một cách chính xác, hợp lý nhằm xác định giá bán bù đắp chi phí và bảo đảm có lãi. ở mỗi phòng ban, bôn phận, công ty đều có người phụ trách việc thống kê, kế toán riêng. Phân xưởng khí công nghiệp có nhân viên thống kê phân xưởng, hàng ngày tập hợp các tiêu hao về nguyên vật liệu, năng lượng, nhân công … và hàng tháng nộp bản tính giá thành sản phẩm cho từng máy. Bước 4: phân tích giá thành, giá cả và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh Trên thực tế, việc phân tích giá thành của đối thủ cạnh tranh là rất khó khăn, vì vậy công ty chủ yếu đi vào phân tich giá bán và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh để xác định giá bán cho sản phẩm của công ty mình. Công ty khí công nghiệp Bắc Việt Nam là đối thủ cạnh tranh của công ty trên thị trường Miền Bắc. Sản phẩm của công ty này là ôxy và nitơ dạng lỏng. ở Công ty Bắc Việt Nam Giá bán Oxy lỏng: 3.154 đồng/kg Giá bán Nitơ lỏng: 8.200 đồng/kg ở Công ty cổ phần khí công nghiệp Giá bán Oxy lỏng: 4.000 đồng/kg Giá bán Nitơ lỏng: 9.000 đồng/kg Hiện nay, giá bán sản phẩm của công ty đang ở mức ngang bằng với sản phẩm của các công ty khác, nhưng Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam có lợi thế hơn về quy mô và chất lượng. Bước 5: lựa chọn phương pháp định giá Khi biết được các vấn đề cơ bản: chi phí sản xuất sản phẩm, hàng hóa của đối thủ cạnh tranh và lựo nhuận mục tiêu của doanh nghiệp, công ty sẽ định giá đảm bảo mục tiêu của mình. Với chính sách hiện tạ, công ty đã định giá theo phương phápnhư sau: Giá bán = Ztb + r% x Ztb Ztb = Zcx + CpBH + CpQLDN Trong đó: Zcx là giá thành công xưởng Ztb là giá thành toàn bộ CpQLDN là chi phí quản lý doanh nghiệp CpBH là chi phí bán hàng r% là lợi nhuận mục tiêu của doanh nghiệp tính trên tổng chi phí Công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam xác định giá trị của r khoảng 12 - 18%. Bước 6: lựa chọn mức giá cho các mặt hàng Bước trên xác định giá bán bình quân cho các mặt hàng. Giá bán cuối cùng của từng mặt hàng còn phụ thuộc vào độ tinh khiết và nhu cầu sản phẩm Giá bán ôxy khí 33.600 đồng/chai Giá bán ôxy khí kỹ thuật cao 42.000 đồng/chai Ngoài sáu buớc trên, để có thể đưa ra mức giá bán cuối cùng trên thị trường thì phải qua các bước tiếp theo: Sơ đồ 4: Quy trình quyết định mức giá cuối cùng Phòng kinh doanh đề xuất mức giá Ban lãnh đạo công ty xem xét Họp các phòng ban Tổng giám đốc Cty ra quyết định cuối cùng Qua sáu bước trên, phòng Kinh Doanh đề xuất mức giá bán dự kiến trình lãnh đạo công ty xem xét. Sau khi cân nhắc và xem xét, ban lãnh đạo công ty sẽ triệu tập các phòng ban để họp bàn. Trong cuộc họp, phòng Kinh Doanh trinh bày các căn cứ đưa ra mức giá dự kiến, phòng Kế Toán sẽ tính toán và so sánh với lợi nhuận mục tiêu của công ty, phòng kỹ thuật xem xét lại cá định mức về nguyên vật liệu, năng lượng … Phân xưởng sản xuất xem xét về tiền lương công nhân. Sau khi nghe các ý kiến của các cán bộ chụi trách nhiệm ở các phòng ban, ban lãnh đạo công ty sẽ xin ý kiến đóng góp của các bộ phận. Chính sánh giá và giá bán như thế nào sẽ do quyết định của số đông Sau cuộc họp, ban giám đốc, ban lãnh đạo công ty tổng hợp ý kiến, xem xét, cân nhắc và Tổng giám đốc công ty sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng. Sau khi Tổng giám đốc ký quyết định, bảng giá mới sẽ được thông báo cho các khách hàng thông qua fax, gặp trực tiếp . . . 3. Công tác quản lý giá ở công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam 3.1. Công tác quản lý giá của công ty Như đã trình bày ở trên, việc xây dựng chính cách giá, mức giá bán là sự kết hợp của Ban giám đốc công ty cùng các phòng ban chức năng, nhưng chịu trách nhiệm chính trong việc này là Phòng Kinh Doanh vai ngoài phân xưởng khí công nghiệp là bộ phận chính tạo ra sản phẩm cho công ty thì phòng Kinh Doanh có vai trò hết sức quan trọng trong tiêu thụ, nghiên cứu thị trường, marketing. Phòng Kinh Doanh là cầu nối nội bộ công ty với thị trường bên ngoài, từ đó giúp công ty có những chính sách phù hợp với thị trường. Những thắc mắc yêu cầu, những khiếu nại của khách hàng về công ty cũng được thu nhận và phản ánh qua phòng Bán Hàng. Trong những tình huống phức tạp thì đó cũng là những tình huống phức tạp về giá. Giá bán được công bố cho tất cả các khách hàng, nhưng có những khách hàng có một mức giá khác do họ tiêu thụ với mức sản lượng cao hơn. Lúc này, phòng Kinh Doanh sẽ trực tiếp ghi nhận ý kiến của họ và trình lãnh đạo xem xét.Theo thống kê, những tình huống như vậy, công ty thương lượng với khách hàng để họ được nhận khuyến mại theo doanh số mua hàng hay theo sản lượng tích luỹ. Cũng có những khách hàng muốn giảm giá do chất lượng sản phẩm theo họ là không đảm bảo. Khi nhân viên của công ty nhận được điện thoại của khách hàng báo về công ty rằng khí không đạt tiêu chuẩn nên sản phẩm họ sản xuất ra không đảm bảo. Nhân viên này báo ngay cho phòng Kinh Doanh, Phòng Kinh Doanh sẽ cử cán bộ kỹ thuật đến xem xét xử lý và đổi ngay sản phẩm cho khách hàng vì có những trường hợp có chai sản phẩm không đạt độ tinh khiết như khách hàng yêu cầu, ban lãnh đạo công ty, Phòng Kinh Doanh phải thương lượng với khách hàng xem có bồi thường hay không, mức bồi thường là bao nhiêu, hay giảm giá cho lần mua hàng sau. 3.2. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng Trưởng phòng Kinh Doanh chịu trách nhiệm chính theo dõi và xử lý toàn bộ quy trình này nhằm đảm bảo thoả mãn nhu câù của khách hàng, tạo cơ sở thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa để củng cố và phát triển thị trường các sản phẩm khí công nghiệp của Công ty. Khiếu nại của khách hàng là những ý kiến phản ánh của khách hàng về sự không phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của Công ty so với yêu cầu và mong muốn đã được xác định hoặc tiềm ẩn của khách hàng được thể hiện qua trao đổi trực tiếp, qua điện thoại/fax, gửi công văn... và có thể kèm theo sản phẩm hỏng hoặc bằng chứng cụ thể. Thực hiện quy trình phải qua 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng qua trao đổi trực tiếp, qua điện thoại/fax hoặc gửi công văn chính thức, người nhận khiếu nại phải phản ánh ngay về phòng Kinh Doanh , phòng Kinh Doanh tiếp nhận tất cả các khiếu nại của khách hàng và ghi vào “sổ theo dõi khiếu nại khách hàng”. Nếu khách hàng đến gặp trực tiếp và mang theo sản phẩm hỏng (chai thiếu áp/không có khí, không đủ thuần độ...) phòng thương mại phải trao đổi cụ thể với khách hàng dể tìm hiểu thêm thông tin về trường hợp khiếu nại. Những nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (bảo vệ, thủ kho, KCS, lái xe, dịch vụ, người bán hàng) phải thường xuyên ghi nhận những ý kiến phản ánh của khách hàng dù là ý kiến chính thức hay không chính thức) và báo cáo ngay cho lãnh đạo trực tiếp của mình hoặc cho phòng Kinh Doanh. Giai đoạn 2: Phân loại - thông báo khiếu nại của khách hàng Phòng Kinh Doanh có trách nhiệm phân loại khiếu nại khách hàng để chủ động báo cáo giám đốc hoặc thông báo cho các đơn vị - cá nhân có liên quan tham gia xử lý khiếu nại trong thời hạn nhanh nhất. Phòng Kinh Doanh báo cáo cho giám đốc Công ty (hoặc phó giám đốc được uỷ quyền) ngay sau khi nhận được những trường hợp khiếu nại sau đây: + Khiếu nại gửi theo đường công văn chính thức. + Khiếu nại của những khách hàng quan trọng thường xuyên lấy sản phẩm với số lượng lớn, hoặc khách hàng là Công ty có vốn nước ngoài...). + Khiếu nại về những hành vi nhũng nhiễu, thái độ phục vụ kém gây phiền hà cho khách hàng của cán bộ - nhân viên Công ty. + Khiếu nại liên quan đến chính sách khách hàng của Công ty, đến các điều khoản quan trọng của hợp đồng (đòi bồi thường, giảm giá...). + Những khiếu nại cấp bách khác (có tính chất nghiêm trọng, có thể ảnh hưởng đến uy tín và lợi ích của Công ty cần có quyết sách ngay...). + Phòng thương mại thông báo cho giám đốc điều hành sản xuất ngay sau khi nhận được những trường hợp khiếu nại sau đây: + Khiếu nại về chất lượng sản phẩm xảy ra hàng loạt liên quan đến điều hành sản xuất. + Khiếu nại khó xác định hoặc chưa xác định ngay được nguyên nhân, cân phối hợp với các đơn vị sản xuất để xem xét kỹ lưỡng trước khi trả lời khách hàng. + Khiếu nại phải tổ chức đoàn đến tận cơ sở của khách hàng để kiểm tra. Phòng Kinh Doanh chủ động bàn bạc, hỏi ý kiến phòng kỹ thuật và các đơn vị liên quan, đề xuất phương án giải quyết trong những trường hợp khiếu nại sau đây: + Khiếu nại về chất lượng của từng chai sản phẩm đơn chiếc do khách hàng mang đến Công ty. + Khiếu nại liên quan đến các điều khoản không quan trọng của hoá đơn/hợp đồng (phí quản lý kỹ thuật, sửa chữa/thay thế chi tiết van...). + Những khiếu nại nhỏ khác cần giải quyết tại chỗ để đảm bảo thực hiện dịch vụ nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách hàng. Giai đoạn 3: Trách nhiệm xem xét - xử lý khiếu nại của khách hàng. Tổng Giám đốc (hoặc phó tổng giám đốc được uỷ quyền) khi nhận được thông báo của phòng Kinh Doanh về khiếu nại khách hàng sẽ cho ý kiến xử lý khiếu nại để phòng thương mại trả lời ngay khách hàng, hoặc chỉ đạo các bộ phận chức năng xem xét khiếu nại trước khi trả lời khách hàng. Giám đốc điều hành sản xuất khi nhận thông báo của phòng Kinh Doanh về khiếu nại khách hàng sẽ hội ý/phân công các đơn vị sản xuất tham gia xác định nguyên nhân, xin ý kiến giám đốc để tổ chức đoàn đi kiểm tra tại cơ sở khách hàng (nếu cần). Khi có ý kiến chỉ đạo của giám đốc, hội ý phân công giám đốc điều hành sản xuất hoặc do phó phòng thương mại chủ động hỏi ý kiến, từng đơn vị tham gia xem xét khiếu nại khách hàng theo chức năng - nhiệm vụ của mình, cụ thể như sau: + Phòng Kinh Doanh đối chiếu hợp đồng/hoá đơn/phiếu vỏ/thẻ vỏ/ thẻ sản phẩm với nội dung khiếu nại của khách hàng, xác định mức độ đúng sai của khiếu nại khách hàng và đề xuất biện pháp xử lý về mặt thương mại. + Phòng kỹ thuật kiểm tra nguồn gố