Chuyên đề Phân tích tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm khu vực 7 – công ty cổ phần Petrolimex giai đoạn 2003 – 2007

50 sản phẩm bảo hiểm trên toàn quốc, trong đó các sản phẩm bảo hiểm đóng góp chủ yếu trong tổng phí bảo hiểm gốc của PJICO bao gồm: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm con người; Bảo hiểm hàng hải (bao gồm tàu thuyền và hàng hoá vận chuyển); Bảo hiểm xây dựng lắp đặt công trình và bảo hiểm tài sản hoả hoạn. Có thể thấy, đây là những sản phẩm có tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm gốc cao trong tổng doanh thu toàn Công ty và cũng là các nghiệp vụ bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Vậy trong các sản phẩm bảo hiểm đã nói trên thì nghiệp vụ nào đang giữ vai trò chủ đạo đối với công ty, đê hiểu rõ hơn tình hình hoặt động kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm đó ta đi tìm hiểu và phân tích bảng số liệu sau: Bảng 2: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc của PJICO qua các năm 2005 -2007. Nghiệp vụ 2005 2006 2007 Giá trị (tỷ đồng) % Giá trị (tỷ đồng) % Giá trị (tỷ đồng) % BH xe cơ giới 343,83 47,4 280,05 41,8 463 52,6 BH con người 61,7 8,5 66,96 10 80 9,1 BH hàng hoá 92,52 12,7 82,47 12,3 90 10,2 Bh tàu thuỷ 85,74 11,8 84,31 12,6 101 11,5 BH kỹ thuật 78,41 10,8 87,65 13,1 74 8,4 BH tài sản, trách nhiệm, BH khác 63,84 8,8 68,57 10,2 72 8,2 Tổng 726 100 670 100 880 100 ( Nguồn: Báo cáo tài chính PJICO 2005-2007) Qua bảng tình hình kinh doanh các nghiệp vụ BH của công ty giai đoạn 2005-2007, ta thấy nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn giữ vị trí quan trọng trong công ty, qua 3 năm ta thấy nghiệp vụ BH này luôn giữ trên 40% doanh thu toàn công ty, đặc biệt năm 2007 nghiệp vụ này chiêm tới 463 tỷ đồng, tương đương 52,6% doanh thu của công ty. Qua đây có thể khẳng định nghiệp vụ BH xe cơ giới là nghiệp vụ mũi nhọn của công ty về mặt doanh số, đây cũng là nghiệp vụ giúp PJICO giữ vững thị thị phần ngay cả trong sức ép hội nhập và là nghiệp vụ tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động và đại lý. Chính vì thế cần phải có những chính sách, biện pháp phù hợp để ngày càng nâng cao hiệu quả nghiệp vụ nay trong các năm tiếp theo. Tuy nhiên các nghiệp vụ bảo hiểm khác cũng đóng góp vai trò không kém phần quan trọng vào doanh thu chung của toàn PJICO (chiếm khoảng 1/2 doanh thu), vì thế bên cạnh nghiệp vụ BH xe cơ giới thì cũng cần phải có những chiến lược kinh doanh cụ thể giúp cho các nghiệp vụ còn lại kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. 2. Giới thiệu về văn phòng bảo hiểm 7 – công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO). 2.1. Quá trình thành lập, phát triển và có cấu tổ chức của văn phòng 7. Để thực hiện mục tiêu chiến lược phát tiển của công ty là ngày càng mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường, tăng vị thế và thị phần của công ty cũng như để thuận lợi cho vấn đề triển khai bảo hiểm như khai thác, giám định bồi thường,… thì PJICO đã quyết định mở thêm các chi nhánh khắp Hà Nội (trong đó có văn phòng 7). Văn phòng 7 được thành lập năm 2003. Văn phòng có vị trí địa lý khá thuận lợi trong hoặt động kinh doanh của mình. Khi mới thành lập văn phòng chỉ có 7 nhân viên, hiện tại văn phòng đã có 11 nhân viên và hầu hết các nhân viên này đều tốt nghiệp chuyên ngành bảo hiểm của các trường đại học. Trong 11 người này thì có một trưởng phòng – là một người quản lý có kinh nghiêm, gương mẫu, và đặc biệt rất hiểu và tâm lý đối với nhân viên của mình, còn lại là 10 người khai thác viên. Trong 10 người khai thác viên này thì có 6 người là khai thác chuyên nghiệp, còn lại 4 người cụ thể có một phó phòng, một kế toán, một thống kê, một giám định viên, 4 người này bên cạnh làm các công việc chính trên họ còn kiêm cả khai thác. Bên cạnh các cán bộ văn phòng thì văn phòng cũng có khoảng 14 Đại lý bảo hiểm trong đó có 6 Đai lý chuyên nghiệp và 8 Đại lý đang học việc. Tuy mới thành lập được hơn 5 năm nhưng tình hình kinh doanh của văn phòng 7 đã ngày càng phát triển và đi vào ổn định, tính chất nghiệp vụ ngày càng được nâng cao cho nên việc kinh doanh ngày càng hiệu quả vì thế văn phòng đã đóng góp một phần đáng kể vào thành công chung của toàn PJICO. 2.2. Tình hình kinh doanh của văn phòng BH khu vực 7 – PJICO giai đoạn 2005 – 2007. Sau 5 năm thành lập và đi vào hoạt động, tình hình kinh doanh của văn phòng 7 đã có nhiều thay đổi, cụ thể có nhiều bước phát triển mới về mọi mặt. Để hiểu rõ hơn về điều này ta đi phân tích bảng số liệu sau: Bảng3. Kết quả hoặt động kinh doanh của văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2005 – 2007. Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Giá trị % tăng trưởng Giá trị % tăng trưởng Giá trị % tăng trưởng Tổng thu phí nghiệp vụ 7122 73,7 4702 (- 34) 6620 41 Tổng chi phí nghiệp vụ trong đó chi bồi thường gốc 6481 4684 41,8 4405 2509 (- 34,2) 6196 3553 40,7 KQKD của văn phòng. ( = tổng thu - tổng chi phí) 641 58,2 297 (- 30,8) 424 42,8 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – văn phòng BH 7) KQKD : Kết quả kinh doanh Trong giai đoạn 2005 – 2007 ta thấy: Năm 2005 là năm có doanh thu phí bảo hiểm cao nhất đối với toàn văn phòng 7 với doanh thu đạt 7122 triệu đồng tăng 3022 Tr. đồng, tương đương tăng 73,7% so với năm 2004. Tuy nhiên năm 2005 cũng là năm có tổng chi phí cao nhất với 6481 triệu đồng tăng 41,8% so với năm 2004, tổng chi tăng cao bởi vì năm 2004 toàn công ty thực hiện đợt khuyến mại bảo hiểm ô tô và triển khai mạnh bán bảo hiểm ô tô qua hệ thống ngân hàng, theo đó đa phần bảo hiểm ô tô bán ra trong các chương trình này để thu phí bảo hiểm 3 năm, chưa phát sinh bồi thường trong năm 2004, tới năm 2005 mới phát sinh bồi thường, cho nên chi bồi thường năm 2005 là 468 Tr. đồng, chiếm khoảng 72% tổng chi phí. Tuy nhiên nhìn trên bảng số liều ta thấy, tốc độ tăng của tổng chi vẫn thấp hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu ( cụ thể 41,8% và 73,7%) phí bảo hiểm so với năm 2004 cho nên kết quả kinh doanh của năm 2005 là 641 Tr. đồng, tương đương tăng 58,2% so với năm 2004. Năm 2007 cũng là năm thành công đối với toàn văn phòng 7 với doanh thu phí nghiệp vụ là 6620 Tr. đồng tăng 1918 triệu đồng, tương đương tăng 41% so với năm 2006. Tổng chi phí bảo hiểm năm 2007 là 6196 triệu đồng trong đó chi bồi thường bảo hiểm gốc là 3553 triệu đồng chiếm tới 57,3% so với tổng chi. Năm 2006 là năm kinh doanh kém hiệu quả nhất trong giai đoạn 2005 – 2007 với doanh thu chỉ đạt 4702 triệu đồng và tổng chi là 4405 triều đồng, cả hai chỉ tiêu này đền giảm đi khoảng 34% so với năm 2005 cho nên kết quả kinh doanh thu được trong năm này chỉ là 297 triệu đồng, tương đương giảm 30,8% so với năm 2005. Cùng với lộ trình phát triển của công ty, văn phòng 7 hiện đang cung cấp hơn 50 sản phẩm bảo hiểm. Trong số đó, các nghiệp vụ bảo hiểm như BH xe cơ giới, BH hàng hóa, BH xây dựng và lắp đặt,… là các nghiệp vụ bảo hiểm chính đóng góp phần lớn vào trong doanh thu phí bảo hiểm của văn phòng. Cụ thể như sau: Bảng 4. Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc qua các năm 2005 – 2007 của văn phòng 7 – PJICO. Đơn vị: Triệu đồng Nghiệp vụ 2005 2006 2007 Giá trị % Giá trị % Giá trị % 1. BH xe cơ giới 5995,60 84,18 3997,40 85 5752,20 86,89 2. BH con người 197,05 2,77 102,70 2,18 123,20 1,86 3. BH hàng hoá 272,70 3,83 109,06 2,32 139,05 2,1 4. BH xây dựng – lăp đặt 259,50 3,64 254,30 5,4 307,50 4,65 5. BH cháy nổ mọi rủi ro, BH trách nhiêm, BH khác. 397,20 5,58 239,30 5,09 298,05 4,5 Tổng 7122 100 4702 100 6620 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – văn phòng BH 7) Qua bảng số liệu trên ta thấy: nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luon là nghiệp vụ kinh doanh chủ đạo đối với văn phòng BH 7. Qua 3 năm nghiệp vụ BH này luôn chiếm trên 80% doanh thu phí của toàn văn phòng. Cụ thể: Năm 2005, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới là 5995,6 triệu đồng chiếm 84,18% so với tổng doanh thu, còn các nghiệp vụ còn lại chiếm khoảng 15,8% tổng doanh thu phí. Đến năm 2006, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới giảm xuống chỉ còn 3997,4 triệu đồng giảm 1998,2 triệu đồng, tương đương giảm khoảng 33% so với năm 2005. Tuy vậy nghiệp vụ này vẫn chiếm tới 85% tổng doanh thu phí. Đối với các nghiệp vụ còn lại thì doanh thu phí chỉ chiếm khoảng 15% tổng doanh thu phí, cũng như đối với nghiệp vụ BH xe cơ giới thì doanh thu các nghiệp vụ còn lại đều giảm so với năm 2005. Năm 2007, đối với nghiệp vụ BH xe cơ giới thị đây là năm hoặt động thành công nhất trong giai đoạn 2005 – 2007; nghiệp vụ này chiếm tới 5752,2 triệu đồng, tương đương 86,89% tổng doanh thu phí. Đối với các nghiệp vụ còn lại doanh thu phí cũng đều tăng so với năm 2006 nhưng tỷ lệ phí nghiệp vụ / tổng doanh thu phí của các nghiệp vụ này lại giảm ( tỷ lệ đó chỉ là 13,1%). Chính điều này đã khẳng định vai trò ngày càng quan trọng đối với BH xe cơ giới, từ đó cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hơn kết quả kinh doanh nghiệp vụ này cũng như có thể tận dụng ngày càng nhiều hơn các tiềm năng của thị trường đối với nghiệp vụ này. Tuy nhiên cũng không được coi thường các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại vì thế cũng cần phải có chiến lược cụ thể để khai thác hiệu quả đối với các nghiệp vụ bảo hiểm khác. II. Thực trạng khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng BH khu vực 7 – công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex giai đoạn 2003 – 2007. 1. Vài nét về tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 2003 – 2007. Để biết tình hình kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 2003 - 2007 như thế nào chúng ta đi tìm hiểu bảng số liệu sạu: Bảng 5. Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO và văn phòng 7 giai đoạn 2003 – 2007. Tên Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu PJICO (1) Tr. đ 104.160 130.300 156.340 140.200 161.000 Doanh thu văn phòng 7 (2) Tr. đ 2051 3077 4410 2970 4517 % tăng trưởng doanh thu của PJICO (3) % - 25,1 20 (-10,3) 14,8 % tăng trưởng doanh thu của văn phòng 7 (4) % - 50,02 43,32 (-32,65) 52,09 Tỷ lệ doanh thu nghiệp vụ văn phòng 7 / toàn công ty (5) = (2)/(1) % 1,97 2,36 2,82 2,12 2,81 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp PJICO giai đoạn 2003 - 2007). Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BH vật chất xe cơ giới của PJICO và của văn phòng 7 liên tục tăng từ năm 2003 đên 2005, trong đó đối với PJICO tăng mạnh nhất đó là năm 2004, cụ thể toàn công ty tăng 25,1% so với năm 2003 và văn phòng 7 tăng 50,02% so với năm 2003. Đây là một bước đột phá đối với PJICO và văn phòng 7 vì trong năm này PJICO nói chung và văn phòng 7nói riêng đã bắt đầu triển khai bán bảo hiểm ô tô qua hệ thống ngân hàng đây là một kênh khai thác đem lại hiệu quả cao cho nên doanh thu nghiệp vụ năm 2004 đã tăng mạnh. Giai đoạn 2003 – 2005 sự đóng góp doanh thu phí BH vật chất xe cơ giới của văn phòng 7 vào doanh thu phí nghiệp vụ của toàn công ty cũng liên tục tăng từ 1,97% đến 2,82%. Tuy đây là các con số khá khiêm tốn nhưng nó cũng phần nào đánh giá được sự phát triển của văn phòng trong vấn đề kinh doanh nghiệp vụ này. Đến năm 2006, doanh thu nghiệp vụ của cả công ty và văn phòng 7 lại bị giảm xuống. Cụ thể đối với PJICO doanh thu chỉ còng 140200 triệu đồng giảm 10,3% so với năm 2005; còn đối với văn phòng 7 doanh thu cũng giảm xuống chỉ còn 2970 triệu đồng, tương đương giảm đi 32,65%. Ta có thể thấy, sự giảm đi của văn phòng 7 lớn hơn so với sự giảm đi của toàn công chính vì thế mà năm 2006 sự đóng góp doanh thu phí BH vật chất xe cơ giới của văn phòng 7 vào toàn công ty cũng giảm mạnh chỉ còn có 2,12%. Tuy nhiên, đến năm 2007 việc kinh doanh nghiệp vụ này của cả PJICO và văn phòng 7 lại bắt đầu phục hồi và đi vào bước phát triển mới. Đối với PJICO doanh thu nghiệp vụ lên tới 161000 triệu đồng, tương đương tăng 14,8% so với năm 2006, văn phòng 7 doanh thu nghiệp vụ là 4517 triệu đồng, tăng 52,09% so với năm 2006 và chiếm tới 2,81% doanh thu nghiệp vụ toàn công ty. 2. Thực trạng hoạt động khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007. 2.1. Thực hiện quy trình khai thác. Khâu khai thác là khâu đầu tiên trong quy trình kinh doanh tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm trong đó có cả bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Vì thế có thể khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của khâu khai thác, nó là một bước khởi đầu quyết định tới sự thành công hay thất bại trong kinh doanh nghiệp vụ này, nó tạo tiền đề cho các khâu công việc còn lại. Vì thế đê khai thác đạt được kết quả mong muốn, cũng như để tránh các thiếu sót trong khi khai thác BH vật chất xe cơ giới thì đòi hỏi phải có một quy trình khai thác cận thận, chính xác. Đối với PJICO: thực hiện theo quy trình sau: Hình 4. Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới. (B) Kết thúc, thông báo cho khách hàng Xử lý trên phân cấp Tiếp thị, tìm kiếm thông tin về khách hàng Đàm phán, chào phí Xem xét đề nghị bảo hiểm Nhận thông tin từ khách hàng, phân tích, tìm hiểu, đánh giá rủi ro II I C A Cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm Theo dõi thu phí, trả hoa hồng, tái tục, giải quyết mới Quản lý Đơn bảo hiểm, Hợp đồng bảo hiểm Chăm sóc khách hàng Bước 1.Tiếp thị, tìm kiếm, xử lý thông tin từ khách hàng: Đây là bước đầu tiên vì thế đòi hỏi Khai thác viên có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý thông tin, tất cả phải được cập nhật vào Sổ ghi thông tin khách hàng theo mẫu của từng công ty bảo hiểm. Khi khách hàng cung cấp thông tin thì khai thác viên cần yêu cầu khách hàng nêu rõ: Ngành nghề của Người yêu cầu bảo hiểm; thành phần kinh tế mà người yêu cầu bảo hiểm tham gia: Nước ngoài, liên doanh, nhà nước hay tư nhân; đối tượng cần được bảo hiểm: loại xe, loại hàng hoá chuyên chở, giá trị của xe, tình trạng kỹ thuật của xe; loại hình bảo hiểm cần mua; mức trách nhiệm, Số tiền bảo hiểm yêu cầu; công ty bảo hiểm khác hiện đang tham gia ( nếu có); tình hình tổn thất trong các năm trước đó;… Nếu khách hàng đồng ý thì khai thác viên phải cung cấp giấy yêu cầu bảo hiểm cho khách hàng và các tài liệu khác theo yêu cầu của khách hàng như các điều khoản bổ sung, quy tắc bảo hiểm. Khai thác viên cần lưu ý cho khách hàng về việc Hợp đồng bảo hiểm/ Giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ không có giá trị trong trường hợp khách hàng cung cấp hoặc kê khai sai hoặc không khai báo các chi tiết quan trọng có liên quan đến rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm. Bước 2. Phân tích tìm hiểu và đánh giá rủi ro. Sau khi đã có các thông tin cần thiết về đối tượng bảo hiểm đã được khai báo ở bước 1 thì khai thác viên hoặc đại lý phải đánh giá rủi ro trên cơ sở tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được bảo hiểm đặc biệt là vật chất xe. Khi khách hàng yêu cầu bảo hiểm theo những điều kiện bổ sung hoặc trong một số trường hợp đặc biệt các khai thác viên, đại lý cần phải chú ý hơn đến việc đánh giá rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm. Khi có số liệu của khách hàng thì có thể trực tiếp kiểm tra các thông tin, số liệu liên quan đến các rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm. Một điểm cần lưu ý là: Giấy yêu cầu bảo hiểm là căn cứ thông tin ban đầu rất quan trọng trong công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới, do đó các khai thác viên phải hiểu rõ nội dung để hướng dẫn khách hàng ghi chép đầy đủ chính xác các thông tin trong Giấy yêu cầu bảo hiểm làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro từ đó có thể đưa ra mức chào phí bảo hiểm phù hợp cho khách hàng. Các khai thác viên có thể từ chối chao phi đối với các khách hàng không có quyên lợi có thể được bảo hiểm; hoặc với những khách hàng kê khai không trung thực các thông tin về rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm khi đối chiếu với các thông tin đã thu được trong quá trình kiểm tra xe trực tiếp.Tất cả các thông tin khai thác viên khi đánh giá rủi ro đêu được điền vào mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm. Trong bước này thời gian thực hiện: không qua 1 ngày kể từ khi thu thập đầy đủ các thông tin. Bước 3. Xem xét đề nghị bảo hiểm Sau khi có đầy đủ thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo đánh giá rủi ro và các số liệu thống kê,… sẽ tiến hành cung cấp mức phí hợp lý cho khách hàng. Trường hợp phải tham khảo phí bảo hiểm của các công ty khác thì cần giải thích rõ cho khách hàng biết với mức phí, mức trách nhiệm, thì quyền lợi cho khách hàng như thế nào là tốt nhất. Trường hợp có những dịch vụ đặc biệt lớn, khách hàng lớn trên phân cấp, tính chất phức tạp các khai thác viên đề xuất với lãnh đạo phòng, chi nhánh, hoặc công ty để có phương án đàm phán theo quy trình trên phân cấp. Thời gian thực hiện: không quá 1/2 ngày kể từ khi thực hiện đầy đủ các bước. Bước 4. Đàm phán chào phí Sau khi phương án bảo hiểm đã được lãnh đạo đơn vị duyệt, khai thác viên tiến hành chào phí bảo hiểm theo mẫu chào phí bảo hiểm của công ty. Trong quá trình thực hiện sẽ có những phản hồi của khách hàng khi nhận được bản chào phí bảo hiểm và các khai thác viên sẽ tiến hành các bước sau: Trường hợp 1: Nếu sau khi khách hàng chấp nhận bản chào phí bảo hiểm tiến hành theo bước A ( trên sơ đồ 3) Trường hợp 2: Nếu khách hàng không chấp nhận bản chảo phí bảo hiểm thì khai thác viên và lãnh đạo tiến hành thảo luận và đàm phán với khách hàng để sửa đổi bản chào phí theo bước B ( trên sơ đồ 3). Trường hợp 3: Nếu trường hợp sau khi tiến hành bước B mà vẫn không thoả mãn được khách hàng thì khai thác viên, lãnh đạo có thể thông báo bằng văn bản từ chối nhận bảo hiểm theo bước C ( trên sơ đồ 3). Bước 5. Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (GCNBH) Sau khi đã thống nhất nội dung trong GCNBH ( hợp đồng bảo hiểm), khai thác viên hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết để cấp GCNBH ( hợp đồng bảo hiểm) Khai thác viên phải căn cứ vào nội dung ghi trên giấy yêu cầu bảo hiểm (GYCBH) để viết giấy chứng nhận bảo hiểm. Vì vậy khi nhận được GYCBH của chủ xe, khai thác viên, đại lý phải kiểm tra các điều kiện, điều khoản trong GYCBH đã được ghi đầy đủ và hợp lệ chưa. GYCBH được coi là hợp lệ bảo gồm các mục sau: - Tên người được bảo hiểm. - Biển kiểm soát, số khung, số máy - Chức năng sử dung ( xe con, xe khách, xe tải…) - Thời hạn tham gia bảo hiểm - Giá trị xe tham gia bảo hiểm - Điều kiện tham gia bảo hiểm - Điều kiện mở rộng, phụ phí, mức miễn thường - Cấp bản sửa đổi bổ sung (nếu có) - Thông báo thu phí: yêu cầu ghi rõ tên chủ xe, biển kiểm soát, số phí, diễn giải cách tính phí cho khách hàng bảo gồm: phí gốc từng mục, thuế giá trị gia tăng… Trường hợp khai thác viên cần phải lưu ý khi cấp GCNBH: Đối với các trường hợp Người được bảo hiểm tham gia các điều khoản bổ sung yêu cầu khai thác viên phải ghi rõ trong mục điều khoản bảo hiểm bổ sung của GCNBH. Thời gian thực hiện: không qua 1/2 ngày kể từ khi nhận được thông tin chấp nhận bảo hiểm của khách hàng. Bước 6. Theo dõi thu phí tiếp nhận giải quyết mới Khai thác viên vào sổ phát sinh, lập bảng kê, chuyển 1 bản phòng kế toán, 1 bản lưu tại phòng nghiệp vụ trong hồ sơ khai thác. Sau khi phát thông báo thu phí cho khách hàng, khai thác viên và cán bộ thống kê phối hợp cùng kế toán viên của phòng kế toán theo dõi đôn đốc nộp phí của chủ xe, phí bảo hiểm phải thu đầy đủ ngay khi cấp đơn bảo hiểm. Sau khi thu phí tiến hành cấp hoá đơn VAT để thuận tiện cho việc kiểm tra nộp thuế, trả hoa hồng cho đại lý. Khai thác viên có trách nhiệm làm các công tác tuyên truyền, đề phòng hạn chế tổn thât… nhằm phục vụ khách hàng sau khi bán hàng và chuẩn bị nắm thông tin phục vụ cho các nhu cầu bảo hiểm tiếp theo của khách hàng, hoặc tái tục bảo hiểm sau này. Bước 7. Quản lý đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm Quản lý bản chào phí bảo hiểm; quản lý bản thông báo thu phí bảo hiểm, Giấy yêu cầu bảo hiểm, Giấy chứng nhận bảo hiểm; ngoài ra còn quản lý: Bản copy Giấy kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường (trường hợp xe tham gia bảo hiểm lần đầu) Bảng kê danh sách xe tham gia bảo hiểm. Lưu trữ : 01 bộ tại phòng Nghiệp vụ ( gồm cả hồ sơ trên phân cấp); 01 bộ tại Phòng Tài chính kế toán để theo dõi công nợ. Bên cạnh đó còn phải thống kê theo chương trình quản lý nghiệp vụ của Công ty. Thời gian thực hiện: Tuỳ thuộc vào hiệu lực bảo hiểm của đơn, hợp đồng. Bước 8. Chăm sóc khách hàng Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, khai thác viên phải thường xuyên quan tâm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời. Đối với văn phòng 7 – PJICO. Trên đây là quy trình khai thác BH vật chất xe cơ giới mà PJICO đã thực hiện và được phổ biến cho các phòng ban chức năng, các chi nhánh,… trong ISO năm 2006. Chính vì thế, khi khai thác nghiệp vụ bảo hiểm này văn phòng 7 cũng theo quy trình đó. Tuy nhiên khi thực hiện quy trình đó thì văn phòng đã gặp phải các vướng mắc sau: Đối với bước 1 (tiếp thị, xử lý thông tin từ khách hàng), trong bước này thường hay xảy ra các trường hợp: Thứ nhất, khi Khai thác viên cung cấp thông tin cho khách hàng thì trong một số trường hợp có một số Khai thác viên đặc biệt là Đại lý khai thác do trình độ còn thấp, khả năng truyền đạt còn hạn chế nên khi cung cấp thông tin cho khách hàng nhưng khách hàng vẫn không hiểu cho nên mất rất nhiều thời gian. Thứ hai, ngược lại khi khách hàng cung cấp thông tin cho khai thác viên, có những người đã không cung cấp đầy đủ thông tin, thậm chí còn cung cấp thông tin không đúng cho các khai thác viên dẫn đến việc xử lý thông tin bị sai lệch. Đối với bước 2 (Phân tích tìm hiểu đánh giá rủi ro), trong bước này văn phòng 7 gặp rất nhiều khó khăn trong đó tiêu biểu là: Có một số khai thác viên cụ thể là hầu hết các đại lý khai thác gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được BH, do sự am hiểu của họ về kỹ thuật xe cơ giới còn hạn hẹp cho nên việc đánh giá rủi ro đôi lúc còn chưa đúng. Ngoài ra, vẫn có trường hợp do chủ quan hoặc thậm chí còn chưa hiểu rõ các nội dung ghi trong GYCBH để cho khách hàng đã ghi không đủ hoặc ghi không đúng các thông tin vào trong giấy yêu cầu bảo hiểm ảnh hưởng đến chất lượng khai thác,… Để khắc phục điều này, thường hàng quý trưởng phòng có cử các khai thác viên lên công ty để học các lớp đào tạo nâng cáo ngắn hạn về khâu khai thác để nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoặc đối với các KTV chưa hiểu các nội dung trong GYCBH thì sẽ giải thích trực tiếp ngay cho các khai thác viên những thông tin đó để họ hiểu rõ hơn. Đối với bước xem xét đề nghị BH, văn phòng 7 cũng gặp không ít khó khăn, cụ thể: Do hành động sai của các bước trước mà làm cho việc đánh giá rủi ro bị sai lệch chính vì thế sẽ cung cấp mức phí không hợp lý, một vấn đề mà văn phòng 7 rất hay bị mắc phải đó là trong trường hợp tham khảo biểu phí của các công ty bạn do trình độ của các KTV hạn chế, hoặc do truyền tải thông tin đến khách hàng không đúng nên đã làm cho khách hàng không cảm thấy quyền lợi thực sự của mình khi đến với văn phòng, điều đó làm cho họ mất lòng tin ở văn phòng. Một khó khăn mà văn phòng thường xuyên gặp phải tại bước đàm phán chảo phí đến khách hàng, trong lúc đàm phán biểu phí với khách hàng, khách hàng thường muốn mức phí thấp hơn nhưng quyên lợi vẫn được đảm bảo nhưng các KTV không thể hạ quá thấp mức phí vì rất nguy hiểm cho kinh doanh của văn phòng và công ty chính vì vậy thường hay xảy ra tranh cãi, dẫn đến khách hàng từ chối không mua bảo hiểm nữa. Lúc đó rất cần có sự bình tĩnh cộng với sự khéo léo của các KTV nếu làm được điều này thì họ gặp được nhiều ưu thế hơn trong bước này vì thế đòi hỏi các KTV phải hiểu được tâm lý của khách hàng. Ngoài ra, do diện tích của phòng hơi nhỏ cộng thêm đồ đạc quá nhiểu cho nên việc quản lý các đơn, GYCBH, bảng kê,…gặp rất nhiều khó khăn. Đôi lúc còn bị mất các bảng kê, hay hoá đơn thanh toán phí bảo hiểm,… điều này ảnh hưởng cho việc kinh doanh. Một tồn tại nữa đối với văn phòng 7 ở bước chăm sóc khách hàng là khi đã ký kết hợp đồng xong với khách hàng nhưng hầu như họ rất ít quan tâm đến khách hàng đó nữa, thậm chí còn trường hợp các đại lý khai thác vì chạy theo doanh thu mà quên đi các khách hàng mà mình đã vừa bán bảo hiểm,… Chính điều này làm cho việc tái tục hợp đồng gặp nhiều khó khăn. Để khắc phục các khó khăn trên thì văn phòng 7 đã có biện pháp giải quyết đó là: Thứ nhất, phải tuyển dụng các đại lý khai thác có trình độ nghiệp vụ, tâm huyết với công việc, các đại lý có khả năng thuyết phục khách hàng và đặc biệt là các đại lý có am hiểu về kỹ thuật xe cơ giới để phục vụ cho việc đánh giá rủi ro được chính xác. Thứ hai, thường xuyên gửi các KTV lên công ty để học các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ,…Thứ ba, đối với các đại lý khai thác còn không hiểu, hay chưa hiểu rõ các thông tin trong GYCBH hoặc GCNBH thì có thể giải thích trực tiếp ngay cho các đại lý đó để công việc đánh giá rủi ro được chính xác hơn; hay nói cách khác, để tránh trường hợp này thì ngay khi tuyển đại lý thì cán bộ trong phòng phải giải thích một các rõ ràng, chính xác các nội dung ghi trong GYCBH hay GCNBH. Quyết định phân cấp: Để đảm bảo tính chính xác tăng uy tín của công ty cũng như để tránh các vấn đề tiêu cực: như trục lợi bảo hiểm,.. trong hoặt động kinh doanh bảo hiểm. Công ty BH PJICO (từ năm 2008 là Hội sở) quyết định một cơ chế mới đối với kinh doanh BH nói chung và đối với nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới nói riêng, cụ thể: Trong khâu khai thác, đối với những trường hợp có những