Chuyên đề Phát triển dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình

.3: Doanh thu thanh toán quốc tế qua các năm Đơn vị tính :triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Thu %KH Thu %KH Thu %KH Chuyển tiền thanh toán Quốc tế 124 127,83 147 130 370 104,2 ( Nguồn : Phòng Dịch Vụ Khách Hàng ) Dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, hiện nay nghiệp vụ này cũng đang được thực hiện tại chi nhánh, chi nhánh đã xây dựng chính sách đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ thanh toán quốc tế để có thể truyền tải hình ảnh dịch vụ này tới các doanh nghiệp một cách rõ nét, đồng bộ và thống nhất. Để hoàn thành mục tiêu này, chi nhánh đã nỗ lực gây dựng nền khách hàng cho chi nhánh, chủ động tiếp cận với hàng trăm doanh nghiệp trên địa bàn. Qua những năm hoạt động, doanh số thanh toán quốc tế ngày càng tăng nhưng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác và theo đúng thông lệ quốc tế. Các phương thức thanh toán như chuyển tiền, nhờ thu, séc, tín dụng chứng từ…. đều được thực hiện tại chi nhánh với một qui trình thanh toán hợp lí, nhanh gọn đã làm tăng số lượng khách đến giao dịch tại chi nhánh và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính trong nước và trên quốc tế. Bảng 2.4: Phí dịch vụ của các phương thức trong hoạt động TTQT Đơn vị: Triệu đồng Phương thức Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chuyển tiền quốc tế 350 990 1609 L/C 150 400 831 Nhờ thu 70 216.2 435 Tổng số 570 1606.2 2875 ( Nguồn : Phòng Dịch Vụ Khách Hàng ) Năm 2007, doanh số hoạt động TTQT ước đạt 5,2 triệu USD, phí thu về là 570 triệu đồng. Trong năm Chi nhánh đã thực hiện các giao dịch nhanh chóng an toàn và chính xác. Kịp thời tư vấn hỗ trợ cho doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch TTQT tại Chi nhánh. Đồng thời chi nhánh cũng đã xây dựng thời gian chuẩn mực trong việc xử lý giao dịch TTQT cho từng cán bộ, biểu phí TTQT áp dụng cho Chi nhánh, và các quy trình nghiệp vụ, tiếp tục triển khai tiếp thị các khách hàng mới, đã thực hiện tiếp thị 200 khách hàng doanh nghiệp trong đó đã có 40 khách hàng đã thực hiện giao dịch tại Chi nhánh. Năm 2008, doanh số hoạt động ước khoảng 11,6 triệu USD, tăng 123% so với năm 2007. Phí dịch vụ TTQT không bao gồm phí chuyển tiền ước đạt 1.153 triệu đồng; phí chuyển tiền trong và ngoài nước ước đạt 1.133 triệu đồng. Năm 2009, doanh số TTQT không bao gồm số liệu chuyển tiền trong Quý IV ước đạt 32 triệu USD. Đồng thời, chi nhánh tích cực tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh: quảng bá sản phẩm mở L/C bằng vốn tự có với mức ký quỹ thấp và cầm cố lô hàng nhập... nhằm mở rộng và phát triển các dịch vụ TTQT, xây dựng chính sách khách hàng đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ TTQT. 1.2.1.Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Bảng 2.5: Khối lượng thanh toán chuyển tiền tại chi nhánh năm 2009 Đơn vị: Triệu đồng Danh mục khoản thu Doanh số Thu phí Doanh số % so với năm 2008 Phí dịch vụ % so với năm 2008 Dịch vụ chuyển tiền 3.804 101,05 240 120,35 Dịch vụ chuyển tiền QT 370 136,05 65 125,45 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng DVKH) Ta có thể thấy từ năm 2007 đến 2009 khối lượng chuyển tiền của chi nhánh đã tăng lên rất nhiều.Điều này kéo theo phí thu được từ dịch vụ chuyển tiền đã tăng trưởng 120,35% so với năm 2008. Đây là nghiệp vụ phát sinh thường xuyên và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại chi nhánh, đặc biệt là chuyển tiền đến. Bên cạnh đó, do thực hiện tốt nghiệp vụ và được sự tin tưởng của khách hàng cũng như sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngoại hối, khối lượng chuyển tiền đi đang dần tăng lên trong tỉ trọng thu từ dịch vụ chuyển tiền. Việc gia tăng mạnh khối lượng của dịch vụ chuyển tiền nước ngoài mà đặc biệt là chuyển tiền đến đã nâng cao tỉ trọng của dịch vụ này trong tổng thu nhập dịch vụ. Trong khi hoạt động tín dụng chứa đựng rất nhiều rủi ro, cũng như đòi hỏi nguồn vốn lớn thì việc tăng thu từ hoạt động không cần nguồn vốn lớn như thế này hoàn toàn là một bước đi đúng đắn, giảm thiểu rủi ro và phù hợp với xu hướng phát triển để trở thành một ngân hàng hiện đại của chi nhánh Ninh Bình. Những kết quả trên xuất phát từ một số nguyên nhân chủ yếu sau : -Trong những năm vừa qua, chi nhánh đã đẩy mạnh các hình thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm của mình đến nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh và các vùng lân cận, trong đó có rất nhiều doanh nghiệp lớn như : Công ty xi măng Duyên Hà, xi măng hệ dưỡng, xi măng Tam Điệp, xi măng The Vissai, nhà máy phân lân, nhà máy gạch vườn chanh … nhằm khuyến khích họ mở tài khoản chuyển tiền món lớn từ nước ngoài về với mức phí ưu đãi và cạnh tranh. Kết quả là đã có thêm 40 doanh nghiệp mở tài khoản tại chi nhánh, làm tăng khối lượng chuyển tiền nước ngoài. -Một lí do không thể không nói đến đó là sự phát triển mạng lưới thanh toán quốc tế của chi nhánh trên thế giới. Hiện nay chi nhánh Ninh Bình đang tham gia mạng SWIFT và quan hệ thanh toán với gần 50.000 ngân hàng quốc tế. Sự liên kết rộng lớn này đã làm cho các giao dịch của BIDV Ninh Bình được thực hiện với tốc độ nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, chi phí thấp, thủ tục đơn giản, không phải qua nhiều ngân hàng trung gian, tạo nên sức cạnh tranh mạnh mẽ so với các đối thủ khác trên thị trường tài chính. -Từ năm 2006, khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới, hoạt động kinh tế đối ngoại của đất nước đã có những bước phát triển lớn, đặc biệt trong lĩnh vực xuất khẩu. Thị trường tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp trên địa bàn đã vươn xa hơn tới nhiều vùng của những nước khó tính hơn như Nhật Bản, Mỹ, Anh .... Doanh số thu về của các doanh nghiệp đang có tài khoản tại chi nhánh nhìn chung là tăng, làm cho hoạt động chuyển tiền quốc tế trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. 1.2.2. Dịch vụ thư tín dụng (L/C) Đến cuối năm 2009, chi nhánh đã mở được 21 L/C hàng nhập trị giá 557.23 nghìn USSD, xử lí 07 bộ chứng từ nhờ thu hàng nhập trị giá 65.28 nghìnUSD. Số liệu về giá trị L/C chi nhánh đã phát hành đến cuối năm 2008 đạt mức hơn 18 tỷ đồng. Hiện nay, tại chi nhánh, hình thức mở L/C bằng vốn tự có với mức kí quỹ thấp đang được nghiên cứu và thử nghiệm. -Năm 2007, doanh thu đạt 150 triệu đồng, chiếm 26.3% trong tổng thu hoạt động TTQT. -Năm 2008, doanh thu là 400 triệu đồng, tăng 167% so với năm 2007. -Năm 2009, doanh thu là 831 triệu đồng, tăng 107.77% so với năm 2008. Doanh thu dịch vụ thư tín dụng tăng liên tục qua các năm là do một số nguyên nhân sau: Thủ tục mở L/C của chi nhánh đã được đẩy nhanh tiến độ hơn. Quá trình phòng TTQT tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, thanh toán viên sẽ thực hiện kiểm tra chứng từ, đồng thời chuyển hồ sơ cho phòng tín dụng quản lí khách hàng kiểm tra năng lực pháp luật dân sự, điều kiện tín dụng của khách hàng, trình lãnh đạo xem xét quyết định để thông báo cho khách hàng ý kiến chấp thuận hay không, tất cả chỉ trong vòng 2 ngày nhanh hơn so với trước kia là 4 ngày. Mức phí L/C áp dụng tại chi nhánh có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Nhằm thu hút khách hàng là các doanh nghiệp đang mở L/C tại ngân hàng khác và các doanh nghiệp chưa mở L/C tại ngân hàng nào, chi nhánh đã đưa ra những chính sách giá phù hợp như giảm 50% phí dịch vụ đối với khách hàng mới trong 2 giao dịch đầu tiên kí quĩ 100%, tuy nhiên mức phí giảm đi sẽ không vượt quá 50 USD trong chu kì sản xuất kinh doanh. Còn hình thức mở L/C bằng vốn tự có với mức kí quĩ thấp, tín chấp và cầm cố lô hàng trên hồ sơ thì ngân hàng mới đang áp dụng cho một số ít các doanh nghiệp lớn hay các khách hàng VIP đáp ứng đầy đủ các tiêu chí như : -Tần số giao dịch ít nhất 4 L/C nhập khẩu/ 1 tuần hoặc 4 bộ chứng từ hàng xuất/ 1tuần -Doanh số nhập khẩu : 160,000.00-300,000.00 USD / 1 tuần -Doanh số xuất khẩu : 160,000.00-300,000.00 USD / 1 tuần -Mức phí TTQT chi nhánh trong 1 tuần : 40,000,000.00-60,000,000.00 VNĐ Với hình thức này, doanh nghiệp chỉ cần tối thiểu 10% số tiền kí quĩ mở L/C, và tổng số tiền kí quĩ và tài sản đảm bảo khác tại thời diểm mở L/C tối thiểu bằng 30% giá trị lô hàng nhập khẩu, điều này có nghĩa là không phải công ty nào cũng đáp ứng được. Đây là hình thức phổ biến tại các ngân hàng TMCP , tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý vốn bằng tiền và hàng cầm cố của mình một cách linh hoạt. Nhờ vậy hiệu quả đồng vốn sẽ được phát huy tối đa so với việc chỉ nằm trong tài khoản kí quĩ của ngân hàng. Việc chi nhánh Ninh Bình chưa triển khai rộng rãi sản phẩm trên tới tất cả các doanh nghiệp đã làm cho tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ L/C mặc dù có tăng so với các năm nhưng vẫn còn chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng thu từ dịch vụ TTQT. 1.3.Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình hoạt động trên địa bàn thành phố Ninh Bình nơi có đông các doanh nghiệp nói chung và các tổng công ty, công ty hoạt động trên lĩnh vực xây dựng nói riêng, như Công ty lắp máy Lilama, Công ty xi măng Duyên Hà, xi măng hệ dưỡng, xi măng Tam Điệp, xi măng The Vissai, nhà máy phân lân, nhà máy gạch vườn chanh Do BIDV hoạt động trên lĩnh vực này lâu đời nên đã có sẵn nhiều khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp thi công xây lắp. Theo công văn hướng dẫn số 39 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các ngân hàng được phép thực hiện 6 loại hình bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, tiền ứng trước, bảo hành chất lượng công trình, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh vay vốn nước ngoài. Tuy nhiên đến nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình mới thực hiện bốn trong sáu loại hình trên, chi nhánh chưa thực hiện bảo lãnh thanh toán, bắt đầu nhận uỷ quyền thực hiện thanh toán nước ngoài theo hình thức mở L/C trả chậm. Bảng 2.6: Tình hình thực hiện các loại Bảo lãnh tại BIDV Ninh Bình Đơn vị: Triệu đồng, % Loại Bảo lãnh Năm 2008 Năm 2009 Số tiền(tr.đ) Tỷ trọng (%) Số tiền(tr.đ) Tỷ trọng (%) Bảo lãnh dự thầu 41.386 16 50.366 16 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 93.551 17 31.111 10 Bảo lãnh tiền ứng trước 54.554 22.6 152.762 50 Bảo lãnh bảo hành hợp công trình 1.000 0.4 2.587 0.84 Bảo lãnh thanh toán 0 0 0 0 Bảo lãnh trả chậm 62.086 24 70.032 22.8 Tổng số 253.577 100 306.858 100 Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy: - Năm 2008 đánh giá được nhu cầu và lợi ích của bảo lãnh chi nhánh đã có những chú trọng tới công tác này. Doanh số bảo lãnh tăng 7,4 lần so với năm 2007. - Năm 2009: Đây là một năm có nhiều biến động với hoạt động cả ngân hàng và hoạt động bảo lãnh nói chung. Tuy nhiên doanh số bảo lãnh vẫn tăng lên 21% so với năm 2008 do đà phát triển chung của nhu cầu bảo lãnh. Bảo lãnh dự thầu: Năm 2008 doanh số bảo lãnh dự thầu là 41.386 triệu đồng chiếm 16 %. Tỷ trọng doanh số bảo lãnh dự thầu trong tổng doanh số bảo lãnh tương đương nhau trong năm 2009 tăng 21% so với 2008 Tuy món bảo lãnh loại này lớn song giá trị bảo lãnh nhỏ từ 1% - 3% giá trị hợp đồng. Trong thời gian qua chi nhánh thực hiện tương đối tốt loại hình bảo lãnh này giúp khách hàng tham gia đấu thầu không để một rủi ro phải thanh toán nào xảy ra. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Số tiền bảo lãnh từ 10-15% giá trị hợp đồng lớn hơn nhiều so với bảo lãnh dự thầu. Thời gian để thực hiện hợp đồng thường dài lên độ rủi ro của loại bảo lãnh này thường lớn hơn. Loại bảo lãnh này khá thông dụng, nó chiếm doanh số lớn nhất trong tổng doanh số bảo lãnh tại chi nhánh trong năm 2008. Bảo lãnh tiền ứng trước: Trong hợp đồng xây dựng để hỗ trợ vốn thi công cho nhà thầu, chủ thầu thường ứng trước cho họ một khoản tiền. Để đảm bảo cho khoản tiền này được nhà thầu sử dụng đúng mục đích, chủ thầu yêu cầu phải có thư bảo lãnh tiền ứng trước của ngân hàng. Loại bảo lãnh này phát sinh ít hơn bảo lãnh thực hiện hợp đồng do có thể chủ thầu không yêu cầu thư bảo lãnh mà vẫn giữ lại một khoản chưa thanh toán để đảm bảo nhà thầu không vi phạm. Doanh số bảo lãnh bảo hành công trình nhỏ do một số công trình khi bảo lãnh thực hiện hợp đồng đến hết thời hạn bảo hành công trình và do vậy chủ đầu tư không yêu cầu nhà thầu phải thực hiện bảo lãnh thực hiện công trình. Hoặc có thể khi bàn giao công trình, chủ đầu tư không thanh toán toàn bộ tiền cho nhà thầu mà giữ lại một phần để bảo hành công trình khi hết thời gian bảo hành mới thanh toán nốt. Về kết quả thu phí bảo lãnh của ngân hàng: Bảng 2.8: Kết quả thu phí dịch vụ bảo lãnh Đơn vị: Triệu đồng. Năm 2007 2008 2009 Phí Bảo lãnh 233 1200 1.782 (Nguồn: Phòng Dịch Vụ khách hàng BIDV Ninh Bình) Một vấn đề cần giải quyết với các ngân hàng đầu tư đó là tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ còn rất nhỏ bé. Vì vậy phí thu được từ hoạt động bảo lãnh có vai trò rất lớn trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ và lợi nhuận ngân hàng. Phí bảo lãnh thu được đã đóng góp lượng không nhỏ vào tổng phí dịch vụ và lợi nhuận ngân hàng. Và với hoạt động bảo lãnh ngân hàng không phải xuất vốn chỉ phải trích quỹ bảo lãnh 5%. + Năm 2007, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh chi nhánh Ninh Bình đã thu được 233 triệu đồng từ phí bảo lãnh. Năm 2008, con số này là 1,2 tỷ tăng 415% so với năm 2007. + Năm 2009 phí thu được tăng 48 % so với năm 2008 và tổng thu phí từ bảo lãnh năm 2009 là 1782 triệu. Sở dĩ ngân hàng đạt được những kết quả trên là do những nguyên nhân sau: Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thúc đẩy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp làm phát sinh và phát triển nhu cầu bảo lãnh. Cơ chế kế hoạch hoá hoạt động theo chỉ định của nhà nước bị xoá bỏ, thay vào đó là cơ chế hoạt động của thị trường. Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thúc đẩy sự cạnh tranh ngày cường giao lưu với nước ngoài và tự do lựa chọn bạn hàng. Chủ trương đổi mới của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển nói chung và chi nhánh Ninh Bình nói riêng nhằm đa dạng hoá hiện đại hoá hoạt động của ngân hàng theo định hướng ngân hàng đa năng. Do ngân hàng hoạt động trên lĩnh vực đầu tư và phát triển với các khách hàng truyền thống. Đây là một thế mạnh bởi nhu cầu về sự bảo lãnh trong xây dựng phát sinh thường xuyên và là tiềm năng phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Mặt khác, các loại bảo lãnh của ngân hàng thực hiện chủ yếu là các món bảo lãnh thi công thực hiện công trình xây dựng, bảo lãnh vay vốn qua mở L/C trả chậm mới phát sinh lượng nhỏ. Nếu việc thực hiện hợp đồng thương mại chịu rất nhiều rủi ro như sự thay đổi thường xuyên của giá cả thị trường và chu kỳ kinh doanh... thì trong xây dựng mức độ này thấp hơn, do vậy rủi ro thấp hơn. Từ các phân tích trên ta có thể thấy quy mô thực hiện các loại hình bảo lãnh và tiềm năng phát triển của chúng trong chính sách phát triển nghiệp vụ bảo lãnh. 1.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Bảng 2.9: Doanh thu kinh doanh ngoại tệ qua các năm Đơn vị tính : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Thu Chi %KH Thu Chi %KH Thu Chi %KH Kinh doanh Ngoại tệ 1.049 9 100 6.412 4.692 110 7.235 4.715 61,28 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: Năm 2007, doanh số mua bán ngoại tệ trong năm ước đạt 1.058 triệu đồng, kinh doanh có lãi. Thu ròng kinh doanh ngoại tệ ước đạt 1.040 triệu đồng. Hoàn thành kế hoạch đặt ra trong năm. Đồng thời đáp ứng và phục vụ kịp thời các loại ngoại tệ khác nhau cho các khách hàng đang có quan hệ tín dụng, dịch vụ có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài với mức giá ưu đãi cạnh tranh. Năm 2008, doanh số mua bán ngoại tệ ước đạt 11.104 triệu đồng,. Thu ròng kinh doanh ngoại tệ ước đạt 1.720 triệu đồng. Lượng ngoại tệ kiều hối của khách hàng tăng nên chi nhánh chủ động nguồn ngoại tệ để phục vụ cho các doanh nghiệp. Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ theo đúng chức năng nhiệm vụ, tích cực đẩy mạnh hoạt động mua bán ngoại tệ kinh doanh. Luôn tuân thủ đúng các qui định mua bán ngoại tệ của NHNN và BIDV. Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và theo dõi kết quả kinh doanh ngoại tệ hàng ngày, hàng tháng, hàng quý. Năm 2008 đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất là vì xu hướng toàn cầu hoá, tăng cường ký kết các hiệp định song phương và đa phương đã góp phần thúc đẩy xuất khẩu của Việt Nam tăng mạnh. Cụ thể xuất khẩu ước tăng 22,1% so với năm 2007, nhập khẩu ước tăng 20,1% so với năm 2007. Những thuận lợi của nền kinh tế đã thúc đẩy hoạt động mua bán của BIDV Ninh Bình trở nên sôi động hơn rất nhiều so với một vài năm trước. Năm 2009 tuy doanh số kinh doanh ngoại tệ có tăng so với năm 2008 nhưng chưa đạt kế hoạch đề ra ( chỉ đạt 61,28 % KH). Do tình hình kinh tế thế giới vẫn chưa thực sự ổn định, nhiều quốc gia vẫn còn tăng trưởng âm, chưa thoát khỏi khủng hoảng kinh tế. Đứng trước tình hình trên, BIDV nói chung và BIDV Ninh Bình nói riêng đã phải điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngoại hối của mình để thích nghi với thị trường. Một mặt, đa dạng hóa ngoại tệ không chỉ trong lĩnh vực xuất, nhập khẩu của các doanh nghiệp, mà cả trong lĩnh vực dự trữ quốc tế nhằm cung cấp đủ lượng ngoại tệ theo yêu cầu của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, một vấn đề đặt ra là phải bảo vệ quyền lợi DN và giữ khách hàng nên chi nhánh vẫn phải tiếp tục mua USD với mức giá cao cũng được điều chỉnh có lợi cho các bên tham gia. Cách làm này đã giúp BIDV Ninh Bình luôn đảm bảo cho doanh nghiệp đổi được đồng USD, và ngân hàng vẫn đảm bảo tỷ lệ đồng ngoại tệ nắm giữ luôn luôn không được vượt quá qui định của NHNN. Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp tục hoàn thiện các quy trình kinh doanh ngoại tệ đồng thời chi nhánh cũng cử cán bộ tham gia lớp tập huấn và triển khai chương trình Quản lý vốn ngoại tệ tập trung của Hội sở chính. Tuy vậy sự điêu đứng của đồng USD đã ảnh hưởng mạnh đến các giao dịch của ngân hàng, mặc dù đã nỗ lực cố gắng nhưng kết quả kinh doanh ngoại tệ cũng chỉ đạt kế hoạch đề ra trong năm, chứ không có sự tăng trưởng mạnh. Cơ chế điều hành tỷ giá còn có những bất hợp lý, chưa mang tính thị trường cao làm tăng rủi ro tỷ giá cho các giao dịch ngoại hối, đầu tư và việc nắm giữ tài sản bằng ngoại tệ. 2.Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình thời gian qua 2.1.Những kết quả đạt được Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ nói riêng, ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình đã chủ động vượt qua khó khăn và đạt được những kết quả nhất định trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp: Một là: Doanh thu từ dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng cả về qui mô và tốc độ. Năm 2007, khi đi vào hoạt động thu nhập ròng từ dịch vụ là hơn 4.127 triệu VNĐ, nhưng đến năm 2008 con số này đã tăng lên 8.948 triệu VNĐ với tốc độ tăng trưởng là 117 %. Cuối năm 2009, với mức tăng trưởng là 65 % chi nhánh đã thu được 14.764 triệu VNĐ. Trong cơ cấu doanh thu thì dẫn đầu vẫn là nguồn thu từ hoạt động tín dụng chiếm 28% , tiếp đến là thu từ dịch vụ chuyển tiền trong nước chiếm 19%, thu TTQT chiếm 17%, thu từ kinh doanh ngoại tệ là 14%, thu từ bảo lãnh là 3%, thu ngân quĩ là 9%, còn lại là thu khác. Mặc dù tỉ lệ thu từ tín dụng đứng đầu nhưng tỉ lệ này đã giảm 2% so với năm 2008, các tỉ lệ từ hoạt động còn lại đã tăng dần qua các năm, chủ yếu là hoạt động chuyển tiền trong nước. Hai là: Nâng cao chất lượng của các dịch vụ truyền thống như: nghiệp vụ thanh toán quốc tế qui chuẩn, có thể trực tiếp tác nghiệp với ngân hàng nước ngoài. Qui định thời gian giao dịch rất rõ ràng, thực hiện chặt chẽ. Thao tác nghiệp vụ TTQT qui chuẩn một giao dịch trong ngày, luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tốc độ xử lí giao dịch, chất lượng giao dịch TTQT, hiệu quả của việc tư vấn hợp đồng ngoại …Chuyển tiền nhanh, phòng chuyển tiền doanh nghiệp thực hiện chính xác, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã tiến hành cung cấp một loạt sản phẩm mới có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao như: Home Banking, Internet Banking … BSMS: được các doanh nghiệp hưởng ứng do có nhiều tiện ích như nhắn tin kiểm tra số phát sinh nợ, phát sinh có, vấn tin tỷ giá, số dư tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Ba là: Số lượng các doanh nghiệp không ngừng tăng, chủ yếu là những DNVVN, nhưng bên cạnh đó còn có thêm các doanh nghiệp là những tập đoàn lớn như VNPT, Eurowindow… Sau khi chi nhánh và tập đoàn VNPT kí hợp tác phát triển toàn diện, chi nhánh đã chú trọng đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các công ty con của tập đoàn và bước đầu cũng đã có những kết quả nhất định. Nhiều công ty đã mở tài khoản và thực hiện giao dịch, như công ty cổ phần thương mại Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Văn phòng chi nhánh tập đoàn VNPT tại Ninh Bình. Tuy số lượng các doanh nghiệp lớn tại chi nhánh chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường là lớn, số lượng các dịch vụ được sử dụng nhiều, có những công ty lớn sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Chính điều này cũng đã góp phần làm tăng doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh. Bốn là: Đẩy mạnh công tác marketing: Thực hiện công tác Marketing có định hướng, có điểm nhấn và hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng, không dàn trải, đồng thời đúc rút kinh nghiệm sau mỗi chiến dịch. Có chính sách chăm sóc khách hàng; thực hiện đánh giá chất lượng khách hàng không dựa vào quy mô hay thâm niên quan hệ mà dựa vào mức độ đóng góp lợi nhuận của khách hàng vào trong tổng thể lợi nhuận của chi nhánh. Xây dựng chương trình quản lý khách hàng VIP trên nền dữ liệu của BDS, thực hiện chăm sóc khách hàng và tăng cường các hoạt động hợp tác toàn diện giữa Ngân hàng với khách hàng. Tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích những sản phẩm dịch vụ đã có trên thị trường mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa có hoặc đã có nhưng sức cạnh tranh còn yếu để tìm cách phát triển và hoàn thiện. 2.2. Những hạn chế và nguyên nhân. 2.2.1. Những hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đang còn kém đa dạng, mang tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Cụ thể: Về dịch vụ chuyển tiền trong nước: Theo thông lệ, uỷ nhiệm thu phải được sử dụng phổ biến trong nền kinh tế thị trường, nhưng trong thực tế, tại chi nhánh Ninh Bình cũng như đa số các ngân hàng khác uỷ nhiệm thu rất ít được sử dụng, chiếm tỉ lệ rất nhỏ so với các phương tiện khác như nhờ thu, séc... Các loại hình bảo lãnh áp dụng ở chi nhánh còn chưa phong phú. Trong 6 loại hình bảo lãnh theo qui định, ngân hàng mới thực hiện 4 loại bảo lãnh được uỷ nhiệm thường xuyên, mới làm quen với bảo lãnh vay vốn. Về dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy chi nhánh đã kết nối mạng thông tin của mình đến một số doanh nghiệp lớn nhưng vẫn chưa phát huy hết tiện ích của mạng thông tin trong việc xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng từ chi nhánh đến các doanh nghiệp cũng như từ BIDV đến các chi nhánh trong các nghiệp vụ như mở L/C nhập khẩu, thực hiện các dịch vụ thanh toán. Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ tín dụng, ATM, internet banking, …) chưa phát triển mạnh, vẫn còn hạn chế về chất lượng tiện ích và hiệu quả kinh tế còn thấp . Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều thủ tục giao dịch còn chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ. Một số qui định và qui trình nghiệp vụ của chi nhánh còn nặng về tính bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Chính sách giá chưa có tính cạnh tranh, chưa cụ thể đối với từng loại khách hàng: Hầu hết các dịch vụ tại chi nhánh đang được áp dụng một mức giá đối với tất cả các khách hàng: doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp chưa chưa hoạt động tại ngân hàng nào. Bên cạnh đó, theo dõi biểu phí dành cho khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh với các ngân hàng khác như Vietcombank, Incombank... ta dễ dàng nhận ra đa số phí dịch vụ của chi nhánh cao hơn. 2.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế: Cơ sở pháp luật chưa hoàn thiện: Cơ sở các văn bản pháp lý do chi nhánh xây dựng liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: e-banking, home banking… còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trình độ cán bộ quản lý và kinh doanh của chi nhánh còn hạn chế, chưa có nhiều kinh nghiệm và sự nhanh nhạy trong việc quản trị kinh doanh và quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa công nghệ trong hệ thống ngân hàng. Hoạt động marketing chưa chuyên nghiệp. Trong việc phân loại, đánh giá, thu thập các thông tin về khách hàng doanh nghiệp chưa tốt: Công tác phân loại khách hàng chưa tốt, từ đó chưa nắm bắt hết các nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể đưa ra từng nhóm sản phẩm phù hợp. Trong việc nghiên cứu sản phẩm: Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu sản phẩm chuyên biệt, các sản phẩm chưa thực sự cụ thể và thiết thực với thị trường hiện tại và khách hàng mục tiêu. Danh mục sản phẩm không rõ ràng, cụ thể dẫn tới việc cán bộ tiếp thị không thể giới thiệu và thuyết phục khách hàng. Chính sách khách hàng chứa nhất quán, thống nhất chung trong toàn chi nhánh. Không có bộ phận đầu mối chỉ đạo và kiểm soát tiến độ của các chính sách, các chương trình quảng bá sản phẩm mới. CHƯƠNG III: