Chuyên đề Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn

trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian. 1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó. Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: 1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. 1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. 1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. 1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 1.5.5.6. Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: Thiết kết , hình thức giao diện website Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả. Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 2.1 Phương pháp nghiên cứu: 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều tra và bảng câu hỏi. Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của website clip.vn và lãnh đạo công ty. Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích. Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. 2.1.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp Sưu tầm các thông tin tử Internet 2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và khách quan. 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website clip.vn 2.2.1 Tổng quan về website clip.vn và thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty cổ phần Bạch Minh. 2.2.1.2 Khái quát về website clip.vn Clip.vn là trang chia sẻ video đầu tiên ở Việt Nam. Với nội dung phong phú, giao diện thân thiện… Clip.vn đang mang đến một địa chỉ giải trí tuyệt vời cho người sử dụng và một kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp.Với những con số ấn tượng trên 1,250,000 thành viên, trên 1,000,000 video clip, trung bình 15 triệu lượt visit 1 tháng, 50 triệu pageview 1 tháng. Xếp thứ hạng theo trang Alexa.com tháng 1/2009 thì clip.vn đứng thứ 2209 trên thế giới và thứ 19 tại Việt Nam. 2.2.1.2 Thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên website clip.vn Webstie có bố cục đầy đủ, màu sắc phân bố hài hòa Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng và thành viên của website, ví dụ như diễn đàn thảo luận, thanh tìm kiếm hỗ trợ người dùng có thể tìm kiếm những video cần mà không mất thời gian quá lâu Nội dung phong phú, có trên 302.150 phim, clip đặc sắc, hàng nghìn clip mới mỗi ngày Người sử dụng có thể bình luận và đánh giá, chia sẻ clip yêu thích của mình với 683.136 clipper Hệ thống của clip.vn có chứa hàng nghìn phim và clip đặc sắc do các thành viên upload lên mỗi ngày, chính vì vậy ban quản trị của website có người chuyên trách việc lọc video, loại bỏ các video mang tính chất không lành mạnh, không hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam. Ví dụ như vụ việc các thành viên đăng tải clip của diễn viên Hoàng Thùy Linh năm 2007 đã được hệ thống của website loại bỏ kịp thời . Thút thành viên đến với website, gia tăng lòng tin và tạo sự thỏa mãn ở khách hàng clip.vn đã có 1 tính năng rất hay cho người sử dụng , thành viên đó là chức năng MyTV. Đây là hình thức mà các thành viên có thể tự tạo trên “kênh truyền kình ” riêng, trở thành đạo diễn, diễn viên, ca sĩ online … Điều này là 1 điểm khác biết rất lớn của clip với các tranng chia sẻ video khác hiện nay. Tính năng này gây thích thú rất lớn đối với người sử dụng, thu hút rất nhiều thành viên tham gia sử dụng. Sau gần 2 năm khẳng định được vị trí đầu tiên và số một về mạng chia sẻ Video tại Việt Nam, Clip.vn tiếp tục thuyết phục người dùng bằng việc đi từ ứng dụng PC lên ứng dụng trên điện thoại di động với phiên bản m.clip.vn Đến thời điểm hiện tại, clip.vn được đánh giá là website chia sẻ video hoạt động hiệu quả nhất ở Việt Nam. Đạt được điều này đó là sự cố gắng không ngừng của ban quản trị website, từ tầm nhìn, định hướng và chiến lược thu hút thành viên. Với những công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên webite của clip.vn đã phát huy tốt những tính năng của mình nhằm mang lại sự thỏa mãn ở khách hàng cao nhất có thể. 2.2.2 Những ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh 2.2.2.1 Khách hàng Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website 2.2.2.2 Môi trường công nghệ Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thông tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩn vào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanh toán qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây. Do nhận thức và khả năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào các hoạt động chuyên môn sâu còn thấp, nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin và doanh nghiệp trên các website. Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và CNTT, xu hướng ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ trong hoạt động thương mại điện tử theo mô h.nh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đang diễn ra mạnh mẽ, do vậy việc nghiên cứu và phát triển các tiêu chuẩn là rất cần thiết. Nhận thức được điều này, các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay rất sẵn sang trong việc nghiên cứu, ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh, hiện đại hoá công tác quản lý cũng như quy trình sản xuất kinh doanh. 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Một số đối thủ cạnh tranh (trực tuyến, ngoại tuyến, hiện tại) cung ứng mặt hàng clip chất lượng cao : youtube.com, zing.vn , dailymotion , … 2.2.2.4 Môi trường văn hóa xã hội: Với tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet là 123,4 %/ năm ( cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9 triệu thuê bao internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất tỏng phát triển thương mại điện tử và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến. 2.2.3 Những ảnh của nhân tố môi trường bên trong công ty cổ phần Bạch Minh đến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website của công ty 2.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật - Trang thiết bị phần cứng: + Số máy chủ: 30 máy + Số máy tính trang bị: 140 máy trạm + Sử dụng thuê bao, tốc độ đường truyền: có 2 đường truyền được 3 nhà cung cấp là VNN, FPT, Viettel. - Các phần mềm sử dụng trong quản lí, ứng dụng trong kinh doanh: + Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. + Phần mềm kế toán FAS + Phần mềm quản lí nhân sự, tính lương, chi phí giao dịch của công ty có nhiều chi nhánh: TMS, TCS. + Phần mềm quản lý kinh doanh, quản lý nhân sự => Với tính năng chia sẻ và upload video nên website cần số lượng băng thông là rất lớn. Vì vậy mà số lượng máy chủ và máy trạm của công ty chưa đủ để đáp ứng nhu cầu rất lớn của người sử dụng. Trong tương lai, công ty nên đầu tư thêm hệ thống để có thể cung cấp cho người sử dụng chất lượng dịch vụ tốt hơn. 2.2.3.2 Trình độ nguồn nhân lực Nhân sự của Vega Corporation tăng trưởng không ngừng qua từng năm. Với ưu thế về ngành, đội ngũ nhân viên của công ty đều còn rất trẻ và nhiệt huyết với công việc. Uy tín của Vega trên thị trường cũng như chính sách đãi ngộ nhân viên tốt đã giúp Vega thu hút được nhiều tài năng Hiện Công ty có 150 cán bộ công nhân viên, với 72.85% số nhân viên thuôc khối sản xuất, 7,8% thuộc khối kinh doanh và 6,7% thuộc khối hỗ trợ.Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 30 người và từ Đại học Thương mại là 03 người. Trình độ nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhứng số lượng người chuyên trách đảm nhận biên tập và quản trị website clip.vn vẫn còn thiếu. Chính vì vậy mà 1 nhân viên phải kiêm nhiệm 2,3 công việc một lúc 2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu Trong tổng số 5 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 5 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất. 2.3.1. Về việc thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là Có. Như vậy có thể thấy clip.vn đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. Theo ý kiến của nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý website clip.vn thì việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ các thành viên tốt hơn. Khi có được thông tin cần thiết, website sẽ có những điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu của thành viên, đáp ứng được nhiều đối tượng khác nhau.Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ các thành viên Thu thập thông tin của khách hàng Nội dung câu hỏi Tổng số ý kiến Tỷ lệ (%) Công ty có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho hoạt của mình không □ Có □ Không 5 0 100% 0 Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ yếu doanh nghiệp nhận thông tin do thành viên cung cấp khi truy cập vào website. Khi người tham gia đăng ký thành viên trên web, từ đó công ty có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về thành viên của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản. Những thông tin mà công ty thu thập bao gồm - Địa chỉ email: 100% lựa chọn - Địa chỉ liên lạc: 70% lựa chọn - Chứng minh thư nhân dân : 20% - Khác: 40% Mục đích sử dụng thông tin của website chủ yếu là để gửi email, quảng bá cáo hoạt động của website Mục đích sử dụng thông tin của ban quản trị website clip.vn Mục đích sử dụng thông tin của ban quản trị website clip.vn Công ty đã có triển khai và cam kết việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng việc kết hợp các biện pháp Công nghệ và quản lý (100% ý kiến) 2.3.2.Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Các dịch vụ hỗ trợ thành viên mà website hiện đang triển khai trên website của mình gồm: Những chỉ dẫn về website Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) Diễn đàn thảo luận Có thể thấy các dịch vụ hỗ trợ mà website clip.vn cung cấp trên vẫn còn hạn chế và việc bổ sung thêm các dịch vụ khác trong thời gian tới là rất cần thiết. Thư điện tử (email): 20% Trả lời trực tuyến: 50% Call central: 30% Công ty đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng (100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là mục góp ý trên website và qua email. 2.3.3. Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ các thành viên trên website của công ty Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được website đã thực hiện Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp. Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân Có quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân …. Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của công ty Mức độ quyết tâm của ban quản trị website clip.vn trong việc nâng cao hoạt động hỗ trợ dịch đối với các thành viên tham gia Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ 0 1 2 3 4 Mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website clip.vn 0 0 0 1 4 Tỷ lệ % 0 0 20% 80% 80% ý kiến đều thể hiện quyết tâm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Có thể thấy, mọi người đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với website CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu 3.1.1 Những kết quả đạt được Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, website clip.vn dường như có thể luôn bám sát khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và đã thu được những kết quả khả quan. Tính đến ngày 11/3 đến nay đã có 30.000 lượt người truy cập và sử dụng các tính năng của website. Tuy số lượng video rất lớn và phong phú về nội dung nhưng hầu hết các thành viên đều có thể dễ dàng tìm thấy những video cần thiết trên website bằng những hướng dẫn cụ thể thông qua hệ thống các câu hỏi thường gặp. Với chức năng " Liên hệ góp ý", clip.vn đã cung cấp cho khách hàng một công cụ hết sức đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có thể gửi thư góp ý một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. Bên cạnh đó còn một số ưu điểm như: Tiết kiệm thời gian tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng Giải quyết tốt khiếu nại và hoàn thiện dịch vụ ngay từ lần đầu, tạo được sự hài lòng và gắn bó của khách hàng Dưới bất kỳ hình thức nào, giải quyết tốt khiếu nại vẫn có ý nghĩa quyết định trong việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp. Có thể nói, đặc điểm nổi bật trong các dịch vụ khách hàng mà website clip.vn cung cấp cho người sử dụng đó là tính năng MyTv – khẳng định và quảng bá thương hiệu của bản thân trong “môi trường ảo”. Và tính năng truy cập website bằng wap qua địa chỉ m.clip.vn Bảo mật thông tin riêng của khách hàng cũng đã được website chú trọng. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những th