Chuyên đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long

chi nhánh Thăng Long năm 2008-2009 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long. Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam liên tiếp đạt tốc độ tăng trưởng cao, điều đó tạo điều kiện cải thiện nhiều mặt cho cuộc sống của người dân. Do đó mà nhu cầu dịch vụ của các cá nhân ngày càng một gia tăng đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Bằng việc nắm bắt được nhu cầu này ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long đã triển khai các hình thức dịch vụ khách hàng cá nhân sau: 2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm Trong những năm qua, ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thăng Long rất quan tâm tới việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm. Dịch vụ này có tầm quan trọng đặc biệt trong việc cung cấp vốn cho ngân hàng. Dịch vụ này khá phát triển với nhiều hình thức nhằm thu hút khách hàng từ mọi thành phần kinh tế xã hội. Đó là các khoản tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn (1,3,6,9,12,18,24,36…tháng) với các hình thức: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kì, tiết kiệm tích luỹ, chương trình tiết kiệm dự thưởng nên đã khơi thông nguồn vốn huy động. Giống như phần lớn các ngân hàng khác, tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù lãi suất huy động của ngân hàng Quân Đội không thuộc mức hấp dẫn trên địa bàn Hà Nội nhưng do uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao nên tiền gửi tiết kiệm của dân cư vẫn tăng trưởng cao Bảng 2.2. Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của NHQĐ tại địa bàn Hà Nội Kỳ hạn Tiết kiệm bằng đồng Việt Nam Trả lãi cuối kỳ (%) Trả lãi trước (%) Trả lãi hàng tháng (%) Tiết kiệm rút gốc từng phần(%) Tiết kiệm theo thời gian thực gửi (%) Tiết kiệm lãi suất thả nổi kỳ hạn 12 tháng (%) (tháng) (năm) (năm) (năm) (năm) (năm) (năm) KKH 0,2000 2,40 01 tháng 0,9167 11,00 10,00 11,03 02 tháng 0,9292 11,15 10,15 11,18 03 tháng 0,9500 11,40 11,00 11,35 10,20 11,43 06 tháng 0,9542 11,45 10,83 11,05 11,40 10,45 11,48 09 tháng 0,9567 11,48 10,58 11,10 11,44 10,60 12 tháng 0,9583 11,50 10,31 11,15 11,45 10,75 24 tháng 0,9583 11,50 9,35 11,20 11,45 36 tháng 0,9583 11,50 11,45 48 tháng 0,9583 11,50 11,45 60 tháng 0,9583 11,50 11,45 Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Qua bảng trên có thể thấy một thực tế là so với một số ngân hàng lớn khá thì lãi suất huy động của Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và của Chi nhánh Thăng Long nói riêng chưa cao bằng. Trước đây, chi nhánh huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc Quân đội vì có quan hệ chặt chẽ với các tổ chức này. Việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi từ đối tượng khách hàng cá nhân chưa được chú trọng. Tuy nhiên trong những năm gần đây chi nhánh đã có nhiều thay đổi lớn trong lựa chọn đối tượng huy động vốn. Bảng 2.3. Cơ cấu tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long Đơn vị: tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% Tổng tiền gửi 3061.89 3829.22 25% 4319 13% TG tổ chức kinh tế 2,291.39 2990.36 31% 3,267.54 9% TG cá nhân 770.5 838.86 9% 1051.46 25% Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long Nhìn vào bảng trên có thể thấy tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đang tăng lên nhanh chóng. Trong năm 2009 loại tiền gửi này tăng nhanh (tăng 25% so với năm 2008). Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện việc đa dạng hoá dịch vụ tiền gửi tạo nhiều tiện ích, lãi suất hấp dẫn và có nhiều chương trình khuyến mãi như : Chương trình bốc thăm trúng thưởng, đặc biệt là thành công của chương trình “tiết kiệm du xuân”... Bảng 2.4. Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 Tổng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm (tỷ đồng) 3061.89 3829.22 4319 Tiền gửi của KH cá nhân(tỷ đồng) 770.5 838.86 1051.46 % Tiền gửi của KH cá nhân(%) 25 22 24 Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ chi nhánh Thăng Long các năm 2007, 2008,2009 Tuy nhiên tỷ lệ tiền gửi của khách hàng cá nhân vẫn còn quá thấp so với hầu hết các ngân hàng hiện nay. Năm 2009 chỉ chiếm 24% tổng số tổng tiền gửi, tiết kiệm toàn ngân hàng. Khi so sánh với một số ngân hàng như VP bank tỷ lệ này là 68%, Techcombank là 72%...thì đây là một tỷ lệ còn quá thấp. Bảng 2.5. Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn tại NHQĐ Đơn vị: tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% Loại không kì hạn 210.04 1076.7 413 1536.23 43 Loại có kỳ hạn 998.53 1,138.77 14 1,408.50 24 (Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ các năm 2003, 2004,2005) Trong cơ cấu nguồn tiền gửi thì loại không kỳ hạn có xu hướng tăng nhanh hơn so với tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi không kỳ hạn tăng nhanh từ năm 2007 trở lại đây, do NHQĐ đã cho lắp đặt và cho ra đời dịch vụ thẻ rút tiền tự động ATM tạo ra một kênh huy động vốn không kỳ hạn rất hiệu quả. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã tích cực hợp tác với các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản hay các dịch vụ cho vay ôtô trả góp, cho vay nhà trả góp… cũng góp phần làm tăng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán. Tiền gửi có kỳ hạn tăng lên chủ yếu là do tiền gửi dân cư tăng lên. So sánh với ngân hàng cổ phần khác trên địa bàn như VP bank, Techcombank thì dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm chưa phong phú. Ngoài chương trình tiết kiệm dự thưởng mới triển khai trong thời gian gần đây thì các dịch vụ tiết kiệm của chi nhánh ngân hàng chỉ có tiết kiệm thường; chưa phong phú về hình thức, chưa gắn liền với các tiện ích khác cũng như không có tên dịch vụ mang tính riêng biệt do đó chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trong khi đó các chi nhánh củaTechcombank có rất nhiều dịch vụ nhận tiền gửi, tiết kiệm như: Tiết kiệm điện tử, Tiết kiệm Phát Lộc, Fast Saving, tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tài khoản quản lý tự động, ứng tiền nhanh…; Vpbank với các dịch vụ như tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh... 2.2.2. Dịch vụ cho vay 2.2.2.1. Cho vay tiêu dùng Tuy bước vào thị trường này tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng ngay từ đầu nhờ có sự định hướng đúng đắn về thị trường này, nên Ngân hàng Quân đội nói chung và Chi nhánh Thăng Long đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Thăng Long đã có sự tăng trưởng mạnh, góp phần đáng kể vào thành tích chung của Ngân hàng Quân đội trong những năm qua. Hiện tại chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đang triển khai một số dịch vụ cho vay tiêu dùng như: Cho vay đối với cán bộ công nhân viên làm việc tại doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa mua cổ phần, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay mua ô tô trả góp, cho vay du học… Tuy nhiên, hiện nay Chi nhánh cũng chỉ chủ yếu cho vay đối với khách hàng có tài sản bảo đảm. Cho vay tín chấp mới chỉ được áp dụng với cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp Quân đội, cơ quan nhà nước, cán bộ công nhân viên làm việc tại Ngân Hàng Quân Đội. Ở đây, sự tín chấp phải do cơ quan, tổ chức đứng ra bảo lãnh cho khoản vay, chứ không phải do sự bảo lãnh của cá nhân nào đó. Ngân hàng Quân đội chỉ cho vay trực tiếp, không có hình thức cho vay gián tiếp đối với khách hàng. Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ cho vay tại NHQĐ chi nhánh Thăng Long Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Giá trị (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ lệ %) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) Tổng dư nợ 401.72 100 554.58 100 929 100 Dư nợ tiêu dùng 16.068 4 28.28 5,1 73.4 7.9 ( Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của phòng tổng hợp hành chính- NH TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long) Qua bảng ta có thể nhận thấy, dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh Thăng Long có sự tăng trưởng khá nhanh chóng. Năm 2008, cho vay tiêu dùng đã chiếm tới 5.1% tổng dư nợ, đạt 28.28 tỷ đồng, gấp 1,7 lần so với năm 2007. Năm 2009, cho vay tiêu dùng chiếm 7.9% dư nợ, đạt 117.59 tỉ đồng. Đặc biệt năm 2009 ngân hàng khá thành công với hai loại hình cho vay mua xe trả góp, cho vay mua nhà. Chi nhánh đang áp dụng mức lãi suất cho các khoản vay theo hình thức tín dụng tiêu dùng là từ 0,7% đến 0,9%/tháng, tuỳ theo đối tượng khách hàng và loại hình vay cụ thể mà có mức lãi suất khác nhau. Lãi suất cho vay khá thấp do chi phí cho vay tiêu dùng khá thấp, thường chỉ là chi phí về nhân sự, phí liên quan đến nhà đất thường do khách hàng trả. Thông thường chi nhánh mất khoảng từ 1 đến 3 ngày là hoàn tất toàn bộ hồ sơ cho vay. Quy trình thẩm định của chi nhánh khá hiệu quả: thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng. Do đó, cho vay tiêu dùng tăng nhanh về tỷ trọng trong tổng dư nợ, và đóng góp khá lớn vào doanh thu của Chi nhánh. Đây là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận rất lớn và cũng là hoạt động có hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh cao đối với các ngân hàng thương mại. Tốc độ tăng trưởng cao cả về tỷ trọng trong tổng dư nợ lẫn tỷ trọng trong tổng doanh thu và sự tăng trưởng này lại khá vững chắc. Tuy dư nợ quá hạn hoạt động tín dụng nói chung của Chi nhánh có sự biến động thất thường, năm 2007 lên đến 4,6%, sang năm 2008 thì tỷ lệ này chỉ là 2,82% và năm 2009 là 3,52% nhưng trong thực tế cho vay tiêu dùng tính đến thời điểm hiện nay vẫn chưa phát sinh bất kỳ một khoản nợ xấu nào. Bảng 2.8. Tình hình nợ quá hạn NHQĐ Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2009 Năm 2009 Nợ quá hạn (tỷ đồng) 18.48 15.64 32.52 Nợ quá hạn (%) 4.6 2.82 3.52 (Nguồn báo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2007 đến2009 NHTMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long) Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng khá phát triển với nhiều loại hình, thu nhập từ dịch vụ này tương đối khá. Hiện tại Ngân hàng Quân Đội cũng đang trong tốp ngân hàng dẫn đầu về thị trường cho vay tiêu dùng với các ngân hàng khác như Techcombank, Đông Nam Á, VP bank…thị phần NHQĐ khoảng 8%, mặc dù cho vay tiêu dùng không phải là dịch vụ chính của ngân hàng. Mặc dù Ngân hàng Quân đội nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng muộn hơn so với nhiều ngân hàng khác nhưng cũng được thừa hưởng những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, qua đó rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ này. 2.2.2.2. Cho vay phát triển kinh tế tư nhân Cho vay phát triển kinh tế tư nhân tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thăng Long chỉ đem lại con số thu nhập khiêm tốn, năm 2005 khoảng 1,697 tỷ tương đương 0.44% tổng thu nhập của của chi nhánh. Điều này là hoàn toàn bình thường vì nhu cầu vay để phát triển kinh tế tư nhân hiện nay là rất ít. Đối tượng cho vay chủ yếu ở địa bàn Hà Nội ngoài các cá nhân trong Quân Đội chỉ có khu vực làng nghề Bát Tràng. Lãi suất vay dao động từ 0,7% - 0,9%. Tuy nhiên dịch vụ này của ngân hàng được đánh giá tốt vì thủ tục vay đơn giản và phí cho vay cũng thấp hơn mặt bằng ngân hàng hiện nay (lãi suất cho vay trên thị trường khoảng từ 0,8% - 1.1%). Khách hàng vay dưới hình thức thế chấp sổ đỏ là chính. Cũng giống như cho vay tiêu dùng, tính đến thời điểm hiện nay không có bất cứ khoản nợ xấu nào phát sinh từ hình thức này. 2.2.3. Dịch vụ thanh toán 2.2.3.1. Dịch vụ thẻ Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ bao gồm cung cấp các loại thẻ như thẻ rút tiền mặt ATM, thẻ Debit và thẻ tín dụng. Năm 2004, NHQĐ đã bắt đầu triển khai trên toàn hệ thống sản phẩm thẻ rút tiền tự động ATM Active kết hợp với bảo hiểm đầu tiên ở Việt Nam. Thẻ của NHQĐ được chấp nhận tại các điểm của NHQĐ, NH Ngoại Thương, Techcombank, Quốc tế, Vp bank, Habubank, ngân hàng Hàng Hải, Bắc Á…Đây thực sự là một kênh thu hút vốn không kì hạn khá an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên dịch vụ này chưa có kết quả cao do phải đầu tư nhiều tài sản (công nghệ, chi phí nghiên cứu, máy ATM…), song qua đó đã quảng bá hình ảnh của NHQĐ trong công chúng. Dịch vụ thẻ đã bắt đầu được phát triển trên cơ sở tận dụng công nghệ của những ngân hàng đi trước là Vietcombank và liên minh máy ATM. Tham gia vào liên minh này thẻ do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền tại bất cứ máy ATM nào của liên minh. Thẻ ActivePlus của MB hiện được chấp nhận thanh toán trên mạng lưới hơn 250 máy rút tiền tự động ATM. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa đem lại lợi nhuận cho chi nhánh vì chi phí đầu tư bỏ ra ban đầu là quá lớn.. Thẻ ATM có tính cạnh tranh khá cao do số điểm chấp nhận thẻ là khá lớn , hơn nữa mức phí sử dụng thẻ là thấp nhất so với các ngân hàng khác.. Ta có thể thấy khi so sánh phí sử dụng thẻ của NHQĐ nói chung và của Chi nhánh nói riêng so với một số ngân hàng qua bảng sau: Bảng 2.9. Biểu phí thẻ ghi nợ của một số ngân hàng Đơn vị: Đồng Loại phí VCB TCB BIDV MB Phát hành 100.000 90.000 100.000 80.000 Cấp lại thẻ 50.000 60.000 50.000 Thay đổi hạng thẻ 50.000 90.000 50.000 Máy ATM 450 350 200 250 POS/EDC 3.000 3.000 Nguồn: Trung tâm thẻ NHTM CP Quân Đội Tuy nhiên ngoài thẻ ATM Chi nhánh vẫn chưa có các loại thẻ khác. Trong khi đó các ngân hàng dẫn đầu như ACB, Techcombank, VCB đang mở rộng dịch vụ thanh toán qua thẻ với nhiều hình thức thẻ ATM, Visa, Master nên đây cũng là một thách thức của ngân hàng trong việc triển khai loại hình dịch vụ này. Mặc dù ngân hàng chỉ thực hiện được dịch vụ thanh toán qua thẻ, mà không phát hành thẻ do công nghệ yếu (thẻ do ngân hàng Ngoại Thương phát hành) nhưng qua dịch vụ thẻ uy tín của ngân hàng đã được nâng lên một cách đáng kể. Thẻ của ngân hàng cũng đã có tính khác biệt đáng kể và chia theo đối tượng khách hàng. 2.2.3.2. Dịch vụ thanh toán khác Dịch vụ thanh toán cá nhân của Chi nhánh ngân hàng gồm nhiều loại như dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền. Chất lượng thanh toán tăng lên trong những năm gần đây, thời gian thanh toán cũng được rút ngắn, việc kiểm tra giám sát được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác. Từ năm 2002, với việc NHQĐ đã chính thức tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin đã góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán tại chi nhánh Thăng Long từ đó thu hút được nhiều tổ chức kinh tế và cá nhân đến mở tài khoản tiền gửi giao dịch tại chi nhánh, đưa doanh số thanh toán bình quân các năm tại chi nhánh là 24%, do đó tăng thu nhập hoạt động phi tín dụng cho chi nhánh. Doanh thu hoạt động thanh toán năm 2009 chiếm 0,725% doanh thu ngân hàng. Năm 2009, số tài khoản khách hàng cá nhân của Chi nhánh là 1.658 tài khoản, trong đó khách hàng là các cá nhân trong Quân Đội, chủ yếu là mở để sử dụng dịch vụ thanh toán, trả cước điện thoại, ủy nhiệm đầu tư, quản lý tài khoản cá nhân… Bảng 2.10. Doanh thu thanh toán qua tài khoản của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long Đơn vị: tỷ đồng Tiêu thức Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%) Doanh thu 1,65 2,12 28,48 2,73 28,77 Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHQĐ các năm 2003,2004,2005) Thời gian chuyển tiền tương đối nhanh, chỉ mất một vài giờ. Chuyển tiền và rút tiền trong tài khoản cùng hệ thống miễn phí, ngoài hệ thống thu phí 0,05% trên tổng số tiền gửi. Thu chi hộ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cùng tỉnh, thành phố là 0,05% trên tổng số tiền. Do tính chính xác, an toàn và phí dịch vụ thấp nên dịch vụ này được đánh giá khá cao. Tuy nhiên dịch vụ thanh toán quốc tế của Chi nhánh phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp đến mở L/C, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài và chi trả kiều hối gần như không có. 2.2.4. Các dịch vụ khác Các dịch vụ mà Ngân hàng Quân đội chi nhánh Thăng Long cung cấp nhìn chung đã có xu thế mở rộng. Dịch vụ truy vấn tài khoản đã ra đời là cơ sở để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking sau này. Dịch vụ thanh toán cũng khá tốt do chi nhánh cũng đã có mối quan hệ với các ngân hàng ở các nước khác trên thế giới Ngoài một số dịch vụ truyền thống như dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở tài khoản, đổi tiền, thông báo số dư và diễn biến tài khoản, kiểm định ngoại tệ, kiểm đếm tiền, nhận bảo quản giấy tờ tài sản có giá, nhận ủy thác của khách hàng thì chi nhánh chưa triển khai nhiều dịch vụ khác. Dịch vụ mobile banking ra đời với hình thức trả lời thông tin về số dư tài khoản. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được tin nhắn khi có thay đổi về tài khoản, ngoài ra chưa cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại khi muốn sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Rõ ràng là mặc dù danh mục đang được mở rộng hơn, nhưng các dịch vụ này chưa được phát triển ở mức độ cao. Các dịch vụ điện tử như Internet banking mới chỉ triển khai ở bước đầu là truy vấn thông tin tài khoản. Hoạt động bảo lãnh khá phát triển nhưng lại chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp, còn khách hàng cá nhân thì rất ít. Các dịch vụ khác như tư vấn thuế, tài chính, quản lý két sắt chưa có. Trong khi đó,các chi nhánh của các ngân hàng khác như Techcombank, Vietcombank, ACB đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ, Misubishi với dịch vụ két sắt, ngân quỹ, tư vấn kinh doanh khá phát triển. Do đó có thể nói việc triển khai một số dịch vụ mới cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng còn chậm, mặc dù các dịch vụ này không còn mới trên thị trường nữa. Nguyên nhân công nghệ sử dụng của ngân hàng còn chưa hiện đại. Nói chung chi nhánh đã bắt đầu đa dạng hoá được các dịch vụ của mình, để nâng cao khả năng cạnh tranh. Như vậy, quy mô hoạt động không còn bó hẹp trong phạm vi các doanh nghiệp lớn, các dự án lớn nữa. Đây cũng là xu thế tất yếu và có ý nghĩa vô cùng quan trọng không chỉ riêng với chi nhánh mà trên toàn hệ thống ngân hàng Quân đội. Cũng bằng việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân… Chi nhánh đã tạo được cho mình cơ hội tăng thị phần, tăng sức cạnh tranh, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh. Với sự tăng trưởng nhanh và vững chắc của lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tiết kiệm và việc triển khai nhanh chóng dịch vụ thanh toán các dịch vụ khác chúng ta có thể khẳng định rằng chi nhánh Thăng Long hoàn toàn có đủ khả năng để tham gia vào kinh doanh cho đối tượng khách hàng này và đạt được nhiều thành công trong tương lai. Có được những kết quả trên là do chi nhánh có những chính sách hợp lý và đã tận dụng được ưu điểm của mình. Đầu tiên phải kể đến đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn vững, năng động, sáng tạo, nhiệt tình. Thái độ phong cách nhân viên phục vụ rất lịch sự, nhẹ nhàng. Ngoài ra chi nhánh còn thường xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm bồi dưỡng thêm những cán bộ giỏi và sắp xếp công việc phù hợp với chuyên môn. Hơn nữa chi nhánh còn tận dụng được những thuận lợi chung của thị trường. Hiện tại, thị trường cho vay tiêu dùng và thanh toán qua ngân hàng của Việt Nam cũng còn đang trong giai đoạn phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang được tạo nhiều điều kiện thuận lợi như: chính sách đối xử, điều kiện pháp lý…vv. Họ được tạo điều kiện để có nhiều cơ hội tiếp cận với thị trường dịch vụ này nhiều hơn. Các tổ chức tài chính trong nước, các ngân hàng quốc doanh thì còn ít chú ý đến mảng thị trường này. Trong khi đó, với các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính nước ngoài còn đang bị giới hạn bởi một số khung hình pháp lý do Ngân hàng nhà nước như: Họ không được nhận tiền gửi tiết kiệm, không được đặt máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine)...vv. Do vậy, cũng như mọi ngân hàng thương mại khác trong cùng hệ thống, Chi nhánh Thăng Long đang nhận được những ưu đãi từ phía Ngân hàng nhà nước trong việc cung cấp loại hình này. 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long, ta có thể thấy chi nhánh cũng đã có nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã đạt được một số thành công nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ khách hàng cá nhân. 2.3.1. Thành công Thành công của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân được khái quát trong một số điểm sau: ü Xem xét thành công về số lượng Thứ nhất, đã có sự phân loại rõ ràng các dịch vụ cung cấp và số dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng. Năm 2009, được tách ra từ chi nhánh Lê Trọng Tấn, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đã thành lập mới một bộ dịch vụ khách hàng cá nhân rõ ràng, có quy mô, số lượng dịch vụ tăng lên nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà trước đây họ chưa bao giờ nghĩ đến như sản phẩm cho vay “ cho vay du học”. Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng mà còn nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng. Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên. Năm 2007, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, đến năm 2008 và 2009, số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ở chi nhánh đã tăng lên gần 20%. Bên cạnh đó, ngoài khách hàng là cán bộ nhân viên của ngân hàng TMCP Quân đội thì còn có các khách hàng cá nhân ở nhiều đối tượng khác nhau như sinh viên, công chức, hưu trí, cựu chiến binh,…Điều này là một sự thành công đối với ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. ü Xem xét thành công về chất lượng Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng khá cao. Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long, chúng ta nhận thấy rằng chi nhánh cũng đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể là gói dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, đặc biệt là gói dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đã có sự tăng trưởng vượt bậc về cả dư nợ và cả doanh thu từ lãi của các dịch vụ này. Đặc biệt là sự tăng lên mạnh mẽ của tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào chi nhánh. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ khách hàng cá nhân. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành công mà Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đã đạt được thì chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục trong thời gian tới. 2.3.2.1. Hạn chế Sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân. Điều đó thể hiện qua hạn chế trong sự phát triển về cả số lượng và chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự hạn chế được thể hiện qua một số điểm như sau: Danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú: Dịch vụ của ngân hàng mặc dù có triển khai nhưng nhiều dịch vụ trong số đó không thành công, nhiều dịch vụ còn mang tính truyền thống, tính khác biệt hóa thấp, các dịch vụ ngân hàng điện tử home banking, phone banking, internet banking, EFPOS chưa có hoặc mới có ở mức đơn giản. Trên thực tế dịch vụ ngân hàng Quân Đội vẫn chưa đủ đa dạng và phong phú, chưa bao quát hết được nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng khác đã phát triển nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân, như dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử…khá thành công và đang có nhiều kinh nghiệm cũng như ưu thế phát triển trong thời gian tới. Ví dụ như trong khi chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long mới chỉ triển khai trên 20 sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân thì các ngân hàng khác, ví dụ như ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) đã thực hiện được trên 50 dịch vụ khách hàng cá nhân. Các dịch vụ cung ứng của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long chưa thật sự đầy đủ, ví dụ như các dịch vụ thẻ hay các dịch vụ khác, còn khá nghèo nàn, mới chỉ có thẻ Debit và Internet Banking. Hiện nay, các dịch vụ vẫn đều được đưa ra dựa trên khả năng cung cấp của ngân hàng là chính chứ chưa phát triển dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Chính bởi vậy, có rất nhiều dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao song ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được như dịch vụ tư vấn tài chính… Nói tóm lại, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có