Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu

ần có nguồn vốn dồi dào hơn nữa tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ. Thứ hai là khả năng thanh khoản.Khả năng thanh khoản phăn ánh chất lượng kinh doanh của ngân hàng. Qua đó có thể thấy được ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh hay yếu. Một ngân hàng có khả năng thanh khoản cao sẽ tạo thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ. - Nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và ngược lại nếu nguồn nhân lực yếu kém không đủ phẩm chất để điều hành hoạt động của doanh nghiệp thì sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực trong các ngân hàng lại càng đòi hởi trình độ nghiệp vụ và quản lý cao để phục vụ tốt nhất sự phát triển của ngân hàng, tiếp cận nhanh chóng những ứng dụng công nghệ mới góp phần đổi mới, phát triển ngân hàng. Tính đến 31/12/2008 tổng số cán bộ nhân viên chi nhánh là 61 người trong đó có tới 56 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm và 5 cán bộ có trình độ cao đẳng (Xem hình 2.2). Toàn chi nhánh có 40 cán bộ nữ và 21 cán bộ nam, hầu hết trong độ tuổi 30 được NHNo&PTNT Việt Nam đánh giá là một chi nhánh trẻ và năng động, có nhiều ưu điểm trong công tác chuyên môn. Tuy nhiên các cán bộ trẻ cũng bộc lộ những khuyết điểm về kinh nhiệm công tác, trình độ chuyên môn nghiệp vụ gây khó khăn trong khi xử lý các tình huống đặc biệt. Hình 2.2 Cơ cấu lao động của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự NHNo&PTNT Hoàn Kiếm năm 2008) Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ luôn được chi nhánh quan tâm chú trọng để có thể thực hiện tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh, góp phần tăng thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của chi nhánh trên thị trường. - Chiến lược cạnh tranh và phát triển dịch vụ. Quận Hoàn Kiếm là một trung tâm thương mại lớn của thủ đô. Với đặc thù là có nhiều hộ sản xuất kinh doanh và nhiều danh nghiệp đóng trên địa bàn quận. Là một thị trường hết sức tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, vì thế mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong khu vực quận là rất gay gắt. Điều đó buộc các ngân hàng thương mại phải có chiến lược phát triển tốt để tạo ưu thế cạnh tranh cho mình. Một chiến lược phát triển tốt sẽ giúp ngân hàng có được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, giảm thiểu chi phí và thời gian. Ngược lại nếu chiến lược cạnh canh đó không phù hợp với điều kiện thực tế thì ngân hàng sẽ mất đi khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác. - Năng lực công nghệ. Tin học hóa ngân hàng đang là xu hướng phát triển cấp thiết của tất cả các ngân hàng. Để có được những dịch vụ có chất lượng tốt và chi phí thấp thì đòi hỏi các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, chi nhánh luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ đã và đang được triển khai. Mô hình công nghệ mới IPCAS đã đưa hệ thống trong ngân hàng chuyển từ xử lý phân tán sang xử lý tập trung, tăng khả năng kiểm soát từ trung ương, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch và lập tài khoản tại tất cả các chi nhánh của ngân hàng. Hiện AGRIBANK Hoàn kiếm đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, AGRIBANK  Hoàn kiếm hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. - Hoạt động Marketing. Maketing ngân hàng là một hoạt động quan trọng trong quá trình phát triển snr phẩm dịch vụ ngân hàng. Bằng các chiến lược đẩy và chiến lược kéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ đến được với người tiêu dùng nhanh nhất và ngắn nhất. Hiện nay, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã thực hiện một số chính sách maketing như: quảng bá, giới thiệu sản phẩm thông qua truyền thông, báo, tạp chí ngân hàng thương mại, interner. 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. 2.3.1 Các nội dung cơ bản của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh mới cho các ngân hàng. Ngoài việc tạo ra sự lựa chọn mới cho khách hàng thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và bản thân ngân hàng. Dựa trên những công việc chung trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như đã trình bày ở phần 1.3.2, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã và đang thực hiện tốt những nhiệm vụ đề ra. Ví dụ, ta có thể xem xét việc phát triển dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong những năm qua. Nghiên cứu thị trường: Bằng các công cụ nghiên cứu như sách, báo, truyển hình, internet, bảng hỏi…bộ phận nghiên cứu thị trường của chi nhánh sẽ tổng hợp, phân tích từ đó đưa ra các số liệu thống kê về nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng, các thông tin về đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế… trong từng khu vực và giai đoạn nhất định. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới: Dựa trên phương hướng phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam đề ra cùng với việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm thẻ NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ và xác định nội dung cần thực hiện trong giai đoạn tới. Tiến hành phân tích, so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Từ các số liệu thống kê cho thấy các sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại khác như NH Ngoại thương Việt Nam, NH Công thương… rất đa dạng và phong phú, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này là rất cao do đặc tính tiện lợi nhanh chóng và dễ sử dụng của dịch vụ thẻ. Mặt khác sản phẩm thẻ của chi nhánh còn khá khiêm tốn chỉ dừng lại ở mức gửi tiền và rút tiền tự động qua các máy ATM vì thế việc phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết để tạo thế cân bằng với các đối thủ cạnh tranh. Hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng. Ý tưởng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh là cung cấp nhiều dịch vụ thông qua dịch vụ thẻ đa năng. Ý tưởng hình thành khi nhận thấy nhu cầu của khách hàng về thẻ đa năng là rất lớn. Triển khai và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới. Sau khi hoàn thành sản phẩm, chi nhánh giới thiệu sản phẩm này với khách hàng đã có quan hệ giao dịch với chi nhánh từ trước, giới thiệu ưu thế của sản phẩm này so với đối thủ cạnh tranh, theo dõi phản ứng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó phát hiện ra thiếu sót của dịch vụ để hoàn thiện nó, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường. Sau khi kiểm định sản phẩm, sản phẩm cuối cùng là thẻ đa năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, chi nhánh thực hiện maketing để cung cấp sản phẩm một cách rộng rãi. Với nhiều hình thức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ như: Lập tài khoản miễn phí, rút thăm trúng thưởng,lãi xuất ưu đãi… 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian qua. 2.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là dịch vụ mà NHNo&PTNT Hoàn Kiếm triển khai đầu tiên khi mới thành lập. Ngay từ những ngày đầu chi nhánh đã triển khai hai loại hình dịch vụ chính đó là: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cho 2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. Trong quá trình phát triển, dịch vụ huy động vốn của chi nhánh cũng đã áp dụng những biện pháp kích cầu như tiết kiệm dự thưởng, tiết iệm với lãi suất hấp dẫn, tăng cường hoạt động maketing nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh với các ngân hàng khác trong khu vực. 2.3.2.2 Dịch vụ tín dụng Cho đến nay, cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã cung cấp ra thị trường 6 sản phẩm cho vay cá nhân như: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dung, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay trả góp, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. Và một só phương thức cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp như: cho vay từng lần, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn và một só phương thức cho vay khác. Nhìn chung các phương thức cho vay của chi nhánh trong những năm qua cơ bản là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là cá nhân cũng như các doanh nghiệp, tuy nhiên do hạn chế về nguồn vốn nên số sản phẩm tín dụng của chi nhánh vẫn còn ít. Dự kiến đến 2015 chi nhánh sẽ phát triển thêm một số phương thức cho va đối vói khách hàng là doanh nghiệp tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.3.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được chi nhánh triển khai vào năm 2004. Với dịch vụ này ngoài việc có được phí dịch vụ ngân hàng còn có nguồn vốn ngoại tệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngoại tế của khách hàng. Hiện nay, chi nhánh chủ yếu thu đổi ngoại tệ là đồng đô la mỹ (USD) và đồng Euro (EUR) là hai đồng tiền thông dụng nhất trong các hoạt động kinh doanh quốc tế. 2.3.2.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế Trước năm 2007 NHNo&PTNT Hoàn Kiếm là một chi nhánh cấp 2 trực thuộc NHNo&PTNT Hà Nội, trong thời gian đó dịch vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh hoạt động thông qua chỉ đạo của chi nhánh quản lý vì vậy chi nhánh vẫn chưa thực sự chủ động trong hoạt động kinh doanh dịch vụ này. Sau khi trở thành chi nhánh cấp 1 NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã chủ động hơn trong hoạt động thanh toán quốc tế. Hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh khá đa dạng gồm các dịch vụ: Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ tín dụng chứng từ (L/C) nhập khẩu, dịch vụ tín dụng chứng từ (L/C) xuất khẩu, dịch vụ nhờ thu hàng xuất, nhờ thu hàng nhập. Hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh đều dựa trên các thông lệ quốc tế và áp dụng những công nghệ thông dụng nhất là mạng SWIFT. 2.3.2.5 Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh là một trong những dịch vụ phát triển nhất tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian gần đây. Được triển khai từ năm 2004, dịch vụ bảo lãnh đã đem lại nguồn thu lớn cho chi nhánh, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập của chi nhánh. Một số hình thức bảo lãnh đã được thực hiện tại chi nhánh như: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… 2.3.2.6 Các dịch vụ khác. Hiện nay, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã triển khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ kiều hối, Wester Union (WU), Phone banking, SMS banking. Dịch vụ WU được triển khai từ năm 2004, với dịch vụ này khách hàng ó thể chuyển tiền từ nơi này đến nơi khác mà không đòi hỏi phải có tài khoản tại ngân hàng. Việc chuyển tiền này được xem là một cách thức dễ dàng để cung cấp các hỗ trợ tài chính cho người thân và cũng là cách thức được nhiều lao động ở nước ngoài sử dụng để chuyển tiền về cho gia đình. Một số dịch vụ như Phone banking, SMS banking có tốc độ phát triển còn chậm do thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng dẫn đến nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ này còn ít. Tuy nhiên, trong thời gian tới dự báo nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này sẽ tăng nên do tính chất thuận tiện của nó sẽ là sự lựa chọn mới của nhiều khách hàng. Chính vì vậy NHNo&PTNT đã xây dựng chiến lược phát triển cho các dịch vụ ngân hàng mới này đến năm 2015. 2.3.3 Kết quả phát triển của từng dịch vụ chủ yếu tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là đa dạng hóa các dịch vụ mà còn được phản ánh thông qua kết quả kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã đạt được nhiều thành tựu đáng quan tâm, các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh luôn tăng tuongr mạnh mẽ. 2.3.3.1 Dịch vụ huy động vốn Đối với các ngân hàng thương mại, huy động vốn là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đó. Đó là nguồn cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh danh của ngân hàng. Và đó cũng là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Với nhiều phương thức huy động vốn NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã và đang củng cố nguồn vốn của mình tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ khác của chi nhánh. Bằng các biện pháp xúc tiến, quảng bá cùng với vị trí thuận lợi ngân hàng đã thu hút được lượng tiền gửi lớn trong dân cư, các tổ chức kinh tế. Trong những năm qua AGRIBANK Hoàn Kiếm luôn chú trọng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau bằng cả đồng nội tệ và đồng ngoại tệ. Điều này giúp chi nhánh chủ động hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn, đồng thời đáp ứng nhu cầu cấp thiết về vốn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Cơ cấu huy động vốn của chi nhánh trong những năm gần đây đã có sự tiến triển theo xu hướng tăng tỷ lệ vốn ngoai tệ, điều này giúp chi nhánh chủ động, thuận tiện hơn khi giao dịch. Tổng nguồn vốn tính đến 31/12/2008 đạt 451.002 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 118,6% so với 2007, trong đó: Nguồn vốn huy động bằng đồng nội tệ tính đến 31/12/2008 đạt 353.622 triệu đồng tăng 119,3 % so với 2007, chiếm 78,4% trên tổng số vốn huy động. Nguồn vốn huy động bằng đồng ngoại tệ tính đến 31/12/2008 đạt 97.400 triệu đồng tăng 116,5 % so với 2007, chiếm 21,6% trên tổng số vốn huy động.(Xem bảng 1). Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo tính chất (Đvt : triệu vnd) STT Chỉ tiêu 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 31/12/2008 So 06/05 % So 07/06 % So 08/07 % 1 Nội tệ Tỷ trọng (%) 358.225 86,1 305.811 81,5 296.618 78 353.622 78,4 85,3 97 119,2 2 TG tiết kiệm Tỷ trọng (%) 100.981 24,3 119.322 31,8 124.772 32,8 140.213 31,1 118,16 104,6 112,4 3 TG TCKT Tỷ trọng (%) 177.568 42,7 182.361 48,6 170.289 44,8 213.409 47,3 102,7 93,4 128,2 4 GTCG Tỷ trọng (%) 79.676 19,1 4.128 1,1 1.557 0,4 5 289 5 Ngoại tệ Tỷ trọng (%) 57.742 13,9 69.559 18,5 83.853 22 97.400 21,6 120,5 120,5 116,5 6 Tổng cộng Tỷ trọng (%) 415.967 100(%) 375.370 100(%) 380.471 100(%) 451.022 100(%) (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh NHNN&PTNT Hoàn kiếm 2005-2008) Huy động vốn là một hoạt động quan trọng của chi nhánh. Ngoài việc chú trọng về tính chất huy động thì thời gian cũng là vấn đề then chốt ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo thời gian (Đvt : triệu đồng) TT Chỉ tiêu 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 31/12/2008 So 06/05 % So 07/06 % So 08/07 % 1 Không kỳ hạn Tỷ trọng (%) 57.345 13,8 46.467 13,4 93.344 25,5 10.0579 22,3 81,03 200,88 107,7 2 Kỳ hạn<12T Tỷ trọng (%) 147.625 35,5 65.492 17,4 42.377 11,1 55.926 12,4 44,3 64,7 131,9 3 Kỳ hạn>12T Tỷ trọng (%) 211.000 50,7 263.411 69,2 245.350 63,4 294.517 65,3 124,8 93,1 120 4 Tổng cộng Tỷ trọng (%) 415.967 100(%) 375.370 100(%) 380.471 100(%) 451.022 100(%) (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh NHNN&PTNT Hoàn kiếm 2005-2008) Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn có kỳ hạn dài, tạo sự ổn định cao. Trong tổng số 380 tỷ tiền gửi năm 2007 có tới 245 tỷ có kỳ hạn trên 12 tháng. Năm 375 tỷ tiền gửi năm 2006 có tới 263 tỷ có kỳ hạn trên 12 tháng. Đây là một trong những kết quả bước đầu của chi nhánh trong việc thay đổi cở cấu nguồn vốn, dần dần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.3.3.2 Dịch vụ tín dụng. Bên cạnh công tác huy động vốn NHNN&PTNT Hoàn kiếm luôn chú trọng đến hoạt động sử dụng vốn và quan tâm đến vấn đề chất lượng tín dụng. Chi nhánh tập chung tìm kiếm các khoản đầu tư ngắn hạn, vay vốn lưu động thường xuyên. Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh...có phương án khả thi và có tài sản đảm bảo. Tổng dư nợ năm 2008 tăng 150,8% so với 2007, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 124,4%, dư nợ trung hạn tăng 332,5%. Tổng dư nợ năm 2007 tăng 174,5% so với 2006, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 164,91%, dư nợ trung hạn tăng 265,38%. Bảng 2.4: Phân loại sử dụng vốn theo thời gian cho vay (đvt : triệu đồng) STT Chỉ tiêu 31/12/ 2005 31/12/ 2006 31/12/ 2007 31/12/ 2008 So 06/05 % So 07/06 % So 08/07 % 1 Dự nợ ngắn hạn 19.428 54.593 144.625 180.000 281 164.91 124,4 2 Dự nợ T&Dhạn 29.506 5.762 21.053 70.000 19,5 265,38 332,5 3 Tổng cộng 48.934 60.355 165.678 250.000 123,3 174,51 150,8 (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh NHNN&PTNT Hoàn kiếm 2005-2008) N¨m 2006 2007, chi nh¸nh Hoµn KiÕm lu«n chó träng ®Õn ho¹t ®éng tÝn dông, ®Æc biÖt quan t©m ®Õn vÊn chÊt l­îng tÝn dông. Chi nh¸nh tËp trung t×m kiÕm c¸c kho¶n ®Çu t­ ng¾n h¹n, vay vèn l­u th«ng th­êng xuyªn, cho vay c¸c doanh nghiÖp vï¨ vµ nhá, c¸c hé s¶n xuÊt kinh doanh cã ph­¬ng ¸n kh¶ thi, cã tµi s¶n ®¶m b¶o. Tæng d­ nî n¨m 2007 t¨ng 174,5% so víi 2006, trong ®ã d­ nî ng¾n hn¹ t¨ng 164,91%, d­ nî trung h¹n t¨ng 265,38%. Tuy t¨ng tr­ëng nhanh vÒ d­ nî nh­ng chi nh¸nh vÉn chó träng ®Õn chÊt l­îng tÝn dông. Nh×n vµo doanh sè cho vay vµ thu nî n¨m 2007 cho thấy ho¹t ®éng tÝn dông cña chi nh¸nh trong nh÷ng n¨m nµy thùc sù cã hiÖu qu¶ víi tæng doanh sè cho vay t¨ng 118,59% so víi cïng k× n¨m tr­íc, nî xÊu n¨m 2007 gi¶m so víi 2006. 2.3.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đặc điêm dân cư khu vực quận Hoàn Kiếm chủ yếu là các hộ sản xuất kinh doanh vì vậy nhu cầu trao đổi ngoại tệ rất lớn, tuy nhiên với sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trong khu vực quận Hoàn Kiếm chi nhánh đã gặp phải khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh khá đa dạng với nhiều hình thức như: Mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, quyền chọn tiên tệ và giao dịch hoán đổi ngoại tệ. Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ vẫn tăng qua các năm. Năm 2005 thu từ kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm là 120 triệu vnd, năm 2006 tuy có tăng nhưng mức tăng không đáng kế, thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2006 đạt 125 triệu vnd bằng 104,1% so với 2005. Con số này vào năm 2007 và 2008 là 175 triệu vnd và 180 triệu vnd. Có thể thấy dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh còn ít phát triển, thu phí dịch vụ từ hoạt động này còn thấp so với các chi nhánh ngân hàng khác ( ngân hàng Ngoại thương thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.975 triệu vnd, ngân hàng công thương đạt 2.078 triệu vnd từ thu phí dịch vụ này). Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giai đoạn2005-2008. (Đvt : Triệu vnd) Stt Chỉ tiêu 2005 2006 20072 2008 So sánh(%) 2006/2005 2007/ 2006 2008/2007 1 Doanh số mua vào 21.089 25.657 30.756 30.152 121,7 120 98 2 Doanh số bán 22.321 27.546 35.812 32.328 123,3 130 90.2 3 Phí dịch vụ 120 125 175 180 104,1 140,3 102,8 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm 2005-2008) Tuy phí dịch vụ từ kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh đạt được chưa nhiều nhưng nguồn vốn ngoại tệ thu được qua dịch vụ này của chi nhánh là khá đáng kể, bổ sung quan trọng vào tổng nguồn vốn ngoại tệ của chi nhánh, phục vụ nhu cầu vay ngoại tệ của khách hàng. Năm 2006 doanh số thu mua ngoại tệ quy đổi tại chi nhánh đạt 25.657 triệu VND bằng 121,7% so với 2005. Năm 2008 đạt 30.152 triệu VND bằng 98% so với năm 2007. Bổ sung nguồn vốn ngoại tệ đáng kể cho các hoạt động dịch vụ khác. 2.3.3.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế. Là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam sẽ tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh doanh quốc tế. Hơn nữa hoạt động xuất nhập khẩu ở nước ta ngày càng sôi động dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng. NHNo&PTNT Hoàn Kiếm luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời gia tăng nguồn thu cho chi nhánh. Thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Bảng 2.6 : Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế (Đvt : Ngàn vnd) STT Tên dịch vụ 2006 2007 So2007/ 2006 (%) 2008 So2008/2007(%) 1 Dịch vụ chuyển tiền 726.232 892.710 122.923 988.012 110.675 2 Thông báo L/C 49.652 154.257 310.676 76.718 43.251 3 Thông báo sửa đổi L/C 25.826 89.425 346.259 33.159 37.080 4 Phát hành L/C 62.352 125.564 201.379 132.625 105.623 5 Phát hành sửa đổi L/C 54.135 145.025 267.895 100.077 69.006 6 Thanh toán L/C 112.150 200.675 178.934 267.527 133.313 7 Cộng 1.030.337 1.607.684 152,7 1.628.333 100,8 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm 2005-2008) Bên cạnh việc phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng cũng luôn chú trọng, quan tâm đến khách hàng tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi khách hàng. 2.3.3.5 Dịch vụ bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao nhất tại chi nhánh trong những năm qua. Sự phát triển của mạnh mẽ nền kinh tế dẫn đến các nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ngày càng gia tăng. Nếu như năm 2006 tổng số món bảo lãnh mà chi nhánh đã thực hiện chỉ đạt hơn 450 món thu phí bảo lãnh đạt 235,8 triệu vnd thì năm 2007 đã tăng lên đến 800 món, thu phí dịch vụ đạt 1.226,4 triệu vnd. Năm 2008 tổng số món bảo lãnh thực hiện là 850 món phí dịch vụ thu được là 1.472 triệu vnd. Như vậy dịch vụ bảo lãnh đã tăng cả về số ngiệp vụ thực hiện và phí dịch vụ.(Xem bảng 2.7) Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm Stt Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh (%) 2007/2006 2008/2007 1 Số món 450 800 850 177,8 106,2 2 Phí dịch vụ ( triệu vnd) 235,8 1.226,4 1.472 520,1 120 (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh NHNN&PTNT Hoàn kiếm 2006-2008) 2.3.3.6 Các dịch vụ khác. Một số dịch vụ khác của chi nhánh như: dịch vụ thẻ, dịch vụ Wester Union, và một số dịch vụ ngân hàng mới khác đều được chi nhánh quan tâm phát triển. Đặc biệt dịch vụ thanh toán thẻ được chi nhánh quan tâm phát triển nhất. Nhiều hình thức thanh toán thẻ đã được triển khai tại chi nhánh như: thanh toán thẻ ACB, thẻ Master Card, Visa Card, American Express, séc du lịch… với tổng số thẻ ATM đã phát hành là 1.184 thẻ. Thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán thẻ năm 2008 là trên 120 triệu vnd. 2.3.4 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 2.3.4.1 Về số lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong những năm gần đây, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mới đã xuất hiện trên thị trường Việt Nam. Nắm bắt được xu hướng phát triển tất yếu này NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã rất chú trọng đổi mới, đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại vào thị trường Hà Nội, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống của các ngân hàng như dịch vụ nhận tiền gửi và dịch vụ cho vay thì các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng đang phát triển nhanh chóng từng bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều hối, Wester Union (WU), dịch vụ Home Banking, dịch vụ bảo lãnh. Nhóm dịch vụ thẻ như thẻ ATM, thẻ đa năng, thẻ tín dụng…Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Vntopup. Tính đến 31/12/2008 chi nhánh đã triển khai được 20 sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao đã và đang đem lại sự thuận tiện cho mọi khách hàng. Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực thì số nhóm dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu. Đây là một trong những hạn chế của chi nhánh cần được quan tâm để nâng cao số lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Mục tiêu của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đến 2015 là phát triển thêm 10 nhóm dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng tốt hoen nhu cầu của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tỏng khu vực. 2.3.4.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng không chỉ mở rộng, phát triển các dịch vụ mới mà còn phải luôn chú trọng đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ đó. Đặc biệt trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng tài chính nói riêng thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh càng cấn được quan tâm để nâng cao sức cạnh tranh thu hút và tạo uy tín cho khách hàng. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong những năm qua như: Chất lượng phục vụ khách hàng: Tiêu chí của ban lãnh đạo chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đề ra đối với mọi nhân viên là phục vụ khách hàng tốt nhất, lắng nghe mọi thắc mắc của khách hàng, tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn trong mọi hoạt động từ đó nâng cao uy tín của chi nhánh đối với mọi khách hàng. Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ nhân viên đồng thời quán chiệt tư tưởng tất cả vì khách hàng, trong những năm qua 2.3.4.3 Về doanh thu từ hoạt động dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế Giới tài trợ đã được triển khai tại chi nhánh là một ưu thế lớn giúp chi nhánh từng bước chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng. Đẩy mạ