Chuyên đề Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Long Biên

tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên 2.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, sản phẩm mới trong thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Trong giai đoạn 2006 – 2009, Ban điều hành cùng các nhân viên chi nhánh nói chung cũng như nhân viên thanh toán quốc tế nói riêng tại Eximbank Long Biên đã tiến hành bàn bạc và đưa ra kết luận chung nhất về hoạt động xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới trong thanh toán quốc tế đa dạng và tiện ích hơn cho các khách hàng doanh nghiệp. Với dịch vụ thanh toán thẻ chi nhánh đã xây dựng chiến lược cung cấp nhiều loại hình thẻ rút tiền khác nhau cho các các doanh nghiệp lớn mạnh về tài chính và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các loại thẻ được cung ứng khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên trong giai đoạn 2006 – 2009 như: Thẻ ghi nợ nội địa V- Top, thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit, Visa Mastercard, thẻ tín dụng doanh nhân Visa Business. Doanh nghiệp có thể sử dụng thẻ để thanh toán trên toàn hệ thống ngân hàng liên kết với Eximbank trong nội địa và trên thế giới. 2.1.5. Hình thành ý tưởng và thiết kế sản phẩm dịch vụ mới và các chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ hiện có trong thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Sau khi nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường và đối thủ cạnh tranh, chi nhánh đã tiến hành xây dựng ý tưởng và thiết kế sản phẩm dịch vụ mới cần cung ứng và ban hành các chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ hiện có, bổ sung các tiện trong dịch vụ truyền thống nhằm đổi mới và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. Đối với các dịch vụ thanh toán thẻ, chi nhánh có ý tưởng triển khai các chương trình khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm thẻ của Eximbank như: chương trình “Thanh toán bằng thẻ chia sẻ niềm vui” doanh nghiệp sẽ nhận được ưu đãi về lãi suất tiền gửi và được bảo hộ tín dụng; hay chương trình “Giảm giá bán hàng cho nhau” khi Eximbank gia nhập liên minh thẻ Globepass, theo đó chủ thẻ là thành viên của Globepass được hưởng các đặc quyền như là được chiết khấu, giảm giá mua hàng...ở những đơn vị chấp nhận thẻ thành viên trên toàn cầu bằng cách đưa ra coupon có in logo Globepass. Đồng thời, bộ phận thiết kế của Eximbank còn tiến hành nghiên cứu, hình thành nên ý tưởng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các dịch vụ thanh toán quốc tế của doanh nghiệp như: dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ hay dịch vụ tư vấn thực hiện bộ chứng từ theo yêu cầu doanh nghiệp. Mỗi một dịch vụ hỗ trợ sẽ được chi nhánh đầu tư để có thể tạo thuận lợi cho hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. 2.1.6. Tiến hành triển khai và cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường. Sau khi thiết kế được các sản phẩm dịch vụ mới, Eximbank Long Biên đã tiến hành triển khai thí điểm sử dụng dịch vụ mới tại một số khách hàng doanh nghiệp truyền thống như: Năm 2008 sau khi hình thành và thiết kế thành công ý tưởng về dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt đối với các loại thẻ thanh toán quốc tế, chi nhánh tiến hành thí điểm dịch vụ tại công ty Viettel Technologies bằng loại thẻ Visa Debit và Visa Business. Thông qua kiểm định, chi nhánh đánh giá được khả năng thành công của dịch vụ mới, từ đó chính thức cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh toán quốc tế ra thị thị trường tài chính ngân hàng. Cụ thể năm 2006, Eximbank Long Biên đã tiến hành cunh ứng 1 dịch vụ mới trong thanh toán quốc tế là dịch vụ chuyển tiền bằng điện. Tiếp đó vào năm 2007, chi nhánh cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chiết khấu chấu bộ chứng từ xuất khẩu và dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói, và đến năm 2008 chi nhánh cung ứng thêm được 2 dịch vụ tiện ích nữa cho doanh nghiệp đó là dịch quyền chọn ngoại tệ và dịch vụ thanh toán thẻ. Năm 2009, chi nhánh triển khai cung ứng dịch vụ tư vấn thực hiện bộ chứng từ theo yêu cầu của doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp giảm được các sai sót trong khâu lập chứng từ, thuận tiện hơn trong thanh toán quốc tế, đồng thời tránh được các loại rủi ro trong thanh toán và bảo hộ nguy cơ tín dụng cho doanh nghiệp trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Như vậy, có thể thấy những dịch vụ thanh toán quốc tế mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn 2006 – 2009 đã ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI EXIMBANK LONG BIÊN GIAI ĐOẠN 2006 – 2009. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tức là phát triển cả về chất lẫn về lượng trong dịch vụ thanh toán quốc tế. Với việc triển khai cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh toán, ban hành các chính sách khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán lẫn đẩy mạnh công tác chăm sóc, tư vấn khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, Eximbank Long Biên đã thu được những kết quả cao trong quá trình thực hiện các công việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Và sau đây là một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên trong giai đoạn 2006 – 2009: 2.2.1. Sự gia tăng về số lượng các giao dịch trong thanh toán quốc tế của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, Eximbank Long Biên đặc biệt chú trọng và quan tâm tới hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp. Từ năm 2006 – 2009, chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu và triển khai thêm một số dịch vụ mới nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế phát triển. Bên cạnh đó, Eximbank Long Biên vẫn nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế hiện có mà nhờ đó, số lượng các giao dịch trong thanh toán quốc tế của doanh nghiệp có xu hướng tăng qua các năm từ 2006 – 2009 (hình 2.1) ( Nguồn: Báo cáo thanh toán quốc tế của CNLB từ 2006 – 2009) Hình 2.1: Sự gia tăng về số lượng giao dịch trong thanh toán quốc tế. Nhìn vào hình 2.1 trên, nhận thấy sự gia tăng về số lượng giao dịch trong thanh toán quốc tế của doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên: Năm 2006 đạt 268 giao dịch, đến năm 2007, con số ấy đã tăng gấp 3.5 lần so với năm 2006 và đạt 899 giao dịch. Năm 2008 và năm 2009, số lượng giao dịch thanh toán quốc tế của doanh nghiệp vẫn có xu hướng tăng tương đối đều, lần lượt là 1024 giao dịch và 1305 giao dịch. Điều đó cho thấy dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên đang trên đà phát triển. 2.2.2. Sự gia tăng về doanh số thanh toán quốc tế của doanh nghiệp. Cùng với sự gia tăng về số lượng giao dịch thì doanh số của các giao dịch trong thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 - 2009 cũng theo đó gia tăng (bảng 2.2). Bảng 2.2: Doanh số thanh toán quốc tế của Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 – 2009. (Đơn vị: Triệu USD) STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1. Chuyển tiền 3.101 5.888 25.331 62.408 2. L/C nhập 10.229 55.716 62.825 144.586 3. L/C xuất 0 24 5.836 2.688 4. Nhờ thu nhập 380 1.362 2.352 8.268 5. Nhờ thu xuất 0 0 357 1.184 6. Tổng doanh số 13.710 62990 96.701 219.134 (Nguồn: Báo cáo thanh toán quốc tế của CNLB từ 2006 – 2009) Nhìn vào bảng 2.2, có thể nhận thấy sự thay đổi về doanh số thanh toán quốc tế của doanh nghiệp tại chi nhánh Long Biên trong các năm 2006 đến năm 2009 luôn theo xu hướng biến động của thị trường tài chính ngân hàng. Năm 2007, cùng với tiến trình hội nhập, hoạt động thanh toán quốc tế của doanh nghiệp đã có sự vượt bậc về số lượng giao dịch với tổng doanh số tăng từ 13.710 triệu USD lên 62.990 triệu USD, gấp 6 lần so với năm 2006. Song do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, năm 2008 và năm 2009 doanh số thanh toán quốc tế vẫn tăng nhưng tăng chậm, lấn lượt là 96.701 triệu USD và 219.134 triệu USD. Trong các loại hình thanh toán quốc tế thì chuyển tiền và L/C vẫn là hai phương thức thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Thể hiện doanh số từ hai loại dịch vụ này luôn chiếm tỷ trọng xấp xỉ 95% - 97% tổng doanh số từ hoạt động thanh toán quốc tế. Và tổng thể dịch vụ, hai loại hình này đều có doanh số tăng dần qua các năm từ 2006 – 2009. Như vậy, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán quốc tế của doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên đều gia tăng trong các năm từ 2006 đến 2009. Đây là một tín hiệu tốt của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại chi nhánh Long Biên. 2.2.2. Mức độ cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khó định lượng theo một quy chuẩn nhất định, chính vì thế khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Bởi vậy, từ năm 2007 chi nhánh Long Biên bắt đầu triển khai hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ 6 tháng một lần để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế, qua đó đánh được chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế duy trì và tăng dần trong giai đoạn 2007 – 2009 (bảng 2.3). Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã dần nâng cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp. Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại Eximbank Long Biên qua các năm 2007 – 2009. (Đơn vị: % khách hàng) Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Rất hài lòng 7 7 5 Hài lòng 88 90 93 Không hài lòng 5 3 2 Tổng cộng 100 100 100 (Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng CNLB từ 2007 – 2009) 2.2.3. Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Eximbank Long Biên quyết tâm thực hiện chính sách phát triển thông qua cải tiến, đổi mới và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và các dịch vụ trong thanh toán quốc tế nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ này. Sự gia tăng về các loại hình dịch vụ cũng kéo theo sự gia tăng về số lượng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh. Đó là một bước tiến khả quan tạo cho Eximbank Long Biên một hướng đi lạc quan trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp trong những năm tới. Nhìn vào hình 2.1 nhận thấy số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên tăng dần qua các năm từ 2006 – 2009. Năm 2007 số doanh nghiệp là 62 doanh nghiệp, tăng gấp 2 lần so với năm 2006. Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2008 đạt 80 doanh nghiệp và năm 2009 lên tới 92 doanh nghiệp. Đó là một nỗ lực lớn của toàn bộ nhân viên tại chi nhánh ngân hàng cũng như các giao dịch viên Phòng thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên trong quá trình khẳng định vị thế và thương hiệu của Eximbank với khách hàng doanh nghiệp trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế. (Nguồn: Báo cáo thanh toán quốc tế của CNLB từ 2006 – 2009) Hình 2.2: Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng qua các năm. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI EXIMBANK LONG BIÊN GIAI ĐOẠN 2006 – 2009. Để đánh giá được những ưu điểm và tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 – 2009, cần phải trả lời được những câu hỏi sau: 1) Giai đoạn 2006 – 2009, hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên có tốt không? 2) Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán quốc tế tăng hay giảm? 3) Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế có được nâng cao, đổi mới và hoàn thiện hơn không? 4) Tốc độ tăng, giảm của từng loại hình dịch vụ là nhanh hay chậm? Đều hay không? 5) Các công việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế nào chi nhánh đã thực hiện tốt, không tốt? Câu hỏi nào làm tốt sẽ đưa vào mục những ưu điểm trong phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. Câu hỏi nào làm không tốt sẽ đưa vào mục tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. Các vấn đề khác sẽ đưa vào mục nguyên nhân. Và sau đây là những ưu điểm và những tồn tại trong phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 – 2009: 2.3.1. Những ưu điểm trong phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 – 2009. Với những nỗ lực của đội ngũ nhân viên phòng thanh toán quốc tế, nhân viên của toàn bộ chi nhánh và ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng, Eximbank Long Biên đã đạt được những thành quả lớn trong hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Sau đây là những ưu điểm mà chi nhánh đã làm được trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp: + Thứ nhất: Số lượng và giá trị của các giao dịch trong thanh toán quốc tế của doanh nghiệp được phát triển thường xuyên. Trong những năm vừa qua từ 2006 – 2009, số lượng và giá trị các giao dịch của doanh nghiệp trong hoạt động thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên tăng trưởng khá đều. Năm 2007 số lượng giao dịch thanh toán quốc tế và doanh số từ hoạt động tăng gấp 4 – 5 lần so với năm 2006. Năm 2008 và 2009, mặc dù chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế tài chính, nhưng số lượng giao dịch và doanh số thanh toán quốc tế vẫn liên tục tăng. Như vậy có thể nói, tuy phải đối diện với sự khủng hoảng của nền tài chính, chi nhánh vẫn thực hiện tốt hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế. + Thứ hai: Một số dịch vụ thanh toán quốc tế của doanh nghiệp tại chi nhánh có tốc độ tăng trưởng cao. Trong những năm vừa qua, tổng doanh thu từ các dịch vụ như: tín dụng chứng từ và chuyển tiền của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh vẫn luôn tăng trưởng (hình 2.3). (Nguồn: Báo cáo thanh toán quốc tế của CNLB từ 2006 – 2009) Hình 2.3: Doanh số của dịch vụ L/C và chuyển tiền trong thanh toán quốc tế. Nhìn vào hình 2.3 trên, nhận thấy tốc độ tăng trưởng của hai loại hình dịch vụ: tín dụng chứng từ và chuyển tiền là tương đối cao. Đối với thanh toán L/C, doanh số năm 2007 gấp 5 lần so với năm 2006 và đạt 55.7 tỷ USD. Năm 2008 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, doanh số thanh toán L/C vẫn tăng nhưng chậm đạt 68.7 tỷ USD. Và đến năm 2009, doanh số thanh toán L/C lại tiếp tục tăng cao lên tới 147.3 tỷ USD, gấp 2 lần so với năm 2008. Đối với giao dịch chuyển tiền trong giai đoạn 2006 – 2009, doanh số từ dịch vụ này có tốc độ tăng đều qua các năm. Năm 2007, doanh số chuyển tiền tăng gấp 2 lần so với năm 2006 và đạt 5.9 tỷ USD. Năm 2008 và năm 2009, doanh số từ dịch vụ chuyển tiền tục tăng mạnh, lần lượt là: 25.3 tỷ USD và 62.4 tỷ USD. Như vậy có thể nói, trong giai đoạn 2006 – 2009 tuy phải đối diện với khủng hoảng kinh tế nhưng Eximbank Long Biên vẫn thực hiện tốt hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán truyền thống như L/C và chuyển tiền. + Thứ ba: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã được cải tiến rõ rệt. Thông qua các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến khích, hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp, Eximbank Long Biên đã nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã được cải tiến một cách rõ rệt, thể hiện ở khả năng giao dịch của dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, mọi quy trình thực hiện dịch vụ đều theo chuẩn mực chung như các ngân hàng khác trong cùng hệ thống Eximbank. Căn cứ Sổ tay chất lượng, quy trình thanh toán quốc tế, tập quán, thông lệ quốc tế, Chi nhánh đưa ra mục tiêu chất lượng là thời gian thực hiện các nghiệp vụ, được công khai đến khách hàng. Bảng 2.4. Mục tiêu chất lượng thanh toán quốc tế tại Eximbank – chi nhánh Long Biên. STT Loại nghiệp vụ Thời gian tối đa thực hiện nghiệp vụ 1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 7 ngày 2 Phát hành L/C 1 ngày 3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày 4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đổi L/C 1 ngày 5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C 2 ngày 6 Gửi chứng từ đòi tiền ½ ngày 7 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày 8 Chuyển tiền đi 1 ngày 9 Chuyển tiền đến 1 ngày (Nguồn: Quy định mục tiêu chất lượng của Eximbank – CNLB) Ghi chú: Phòng Thanh toán quốc tế thực hiện đúng theo Quy định về thời gian thực hiện các nghiệp vụ nêu trên sau khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ từ khách hàng và các chứng từ cần thiết từ các phòng nghiệp vụ liên quan Nhìn chung, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh được thực hiện đúng trong khung thời gian cho phép. Việc mở L/C thường chỉ mất 01 ngày để phát hành sau khi nhận được tờ trình của phòng Tín dụng hoặc khách hàng đáp ứng đủ điều kiện. Các giao dịch thanh toán L/C đúng thời hạn tối đa là 7 ngày làm việc theo UCP500 và 5 ngày làm việc theo UCP600. Thời gian để chuyển tiền đi, hạch toán tiền về của khách hàng cũng diễn ra trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian thực hiện giao dịch, Eximbank Long Biên đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Eximbank Long Biên cũng đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu của chương trình hiện đại hóa. Đồng thời, trình độ, kinh nghiệm của cán bộ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên cũng ngày càng được nâng lên. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thương và kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá, được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản và nâng cao do Eximbank tổ chức. Do đó, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc nên sử dụng những phương thức thanh toán nào có lợi, tư vấn các điều khoản, điều kiện thanh toán trong các hợp đồng ngoại thương lớn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng. Thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế nói riêng và thúc đẩy hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung, tăng thêm sự gắn bó của doanh nghiệp với Eximbank Long Biên, đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Nhìn chung, dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên đã và đang hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ. + Thứ tư: Chi nhánh thực hiện tốt một số công việc nhằm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Nhằm thực hiện một cách hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp, Eximbank Long Biên đã tiến hành phân chia các công việc vụ thể cho ban điều hành và các nhân viên chi nhánh thực hiện. Đối với việc nghiên cứu và khảo sát thị trường, chi nhánh đã thực hiện một cách hiệu quả thông qua việc tiến hành 3 cuộc khảo sát trong giai đoạn 2006 – 2009. Mỗi đợt khảo sát chi nhánh đã xác định được nhu cầu của từng đối tượng doanh nghiệp để từ đó có những chiến lược phát triển tiếp theo. Với việc phân tích đối thủ cạnh tranh, chi nhánh đã nghiên cứu được cả điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh từ đó đưa ra được chính sách phát triển hợp lý cho những dịch vụ mới cung ứng trong thanh toán quốc tế. Nhờ đó, Eximbank Long Biên không chỉ thu hút được khách hàng doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có, mà còn phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng doanh nghiệp. 2.3.2. Tồn tại trong phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiêp tại Eximbank Long Biên giai đoạn 2006 – 2009. Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên thì vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục để thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng doanh nghiệp và yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của ngành tài chính ngân hàng. Bao gồm những tồn tại sau : + Thứ nhất là hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế còn chưa đồng đều. Các dịch vụ thanh toán tại chi nhánh như tín dụng chứng từ và chuyển tiền luôn chiếm tỷ trọng lớn về cả số lượng giao dịch lẫn doanh số trong thanh toán quốc tế. Do đó, chi nhánh thường triển khai nhiều chính sách hỗ trợ hay các chương trình khuyến mại kèm theo các dịch vụ thanh toán này để gia tăng số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của khách hàng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp truyền thống hay doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường nhận được các ưu đãi như giảm phí giao dịch, hỗ trợ ngoại tệ, tư vấn lập hồ sơ chứng từ miễn phí khi thanh toán L/C và chuyển tiền. Còn các dịch vụ thanh toán như nhờ thu phiếu trơn hay nhờ thu kèm chứng từ thường ít được các doanh nghiệp sử dụng khi thực hiện thanh toán quốc tế cho các hoạt động xuất nhập khẩu. Bởi vậy, chi nhánh cũng chưa có những kế hoạch hay chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ này. Các hoạt động hỗ trợ hay ưu đãi mới chỉ dừng lại ở chỗ tư vấn miễn phí tính tiện ích cũng như các thủ tục khi thực hiện thanh toán theo phương thức nhờ thu. Điều này dẫn đến đóng góp về doanh số trong thanh toán quốc tế của dịch vụ này là rất nhỏ và tăng chậm trong giai đoạn 2006 – 2009. + Thứ hai là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tuy có được cải thiện nhưng còn nhiều bất cập. Tuy chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp của Eximbank Long Biên đã được cải tiến rõ rệt trong mấy năm qua từ 2006 – 2009, nhưng vẫn còn một số tồn tại và hạn chế nhất định. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế còn nhiều lỗi tác nghiệp (bảng 2.5). Mặc dù các giao dịch thanh toán quốc tế tại chi nhánh tuy chưa để xảy ra sai sót dẫn đến sự khiếu nại bằng văn bản của khách hàng doanh nghiệp những điều này ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc tế. Cụ thể như: mất nhiều thời gian cho việc thương lượng, hiệu chỉnh sai sót với doanh nghiệp, tăng thêm các thủ tục hiệu chỉnh, bổ sung trong thanh toán, chậm tiến độ công việc và giảm hiệu quả công việc. Bảng 2.5: Danh mục các lỗi tác nghiệp STT Loại hình nghiệp vụ Lỗi tác nghiệp 1. Mở L/C Đơn mở không theo mẫu ngân hàng; không lưu hợp đồng ngoại thương; Nhiều sai sót trong nội dung điện chuyển đi liên quan đến tên hàng, số lượng, đơn giá, dung sai. 2. Thanh toán L/C Một số chứng từ đã ký hậu B/L hoặc bảo lãnh vẫn thông báo cho ngân hàng nước ngoài; không thông báo kỳ hạn trả chậm tới khách hàng đối với một số L/C trả chậm; thu phí nhầm tài khoản khách hàng. 3. Ký hậu vận đơn/Phát hành Bảo lãnh nhận hàng Một số L/C không có giấy báo nhận hàng của hãng vận tải. 4. Nghiệp vụ nhờ thu, chiết khấu bộ chứng từ Một số bộ chứng từ gửi đi bị ngân hàng nước ngoài bắt bất đồng; Một số bộ chứng từ bất đồng gửi đi nước ngoài chưa có ý kiến của khách hàng 5. Nghiệp vụ chuyển tiền đi Một số hồ sơ chưa xác nhận số tiền thanh toán trên tờ khai hải quan 6. Nghiệp vụ chuyển tiền đến Một số món hạch toán treo, tra soát chưa đúng quy định; hạch toán nhầm tài khoản trung gian (Nguồn: Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ thanh toán quốc tế của CN LB 2009) Bên cạnh đó thì hệ thống thông tin còn nhiều bất cập cũng làm giảm hiệu quả của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp tại Eximbank Long Biên. Các chương trình thanh toán quốc tế tại Chi nhánh tuy đã được nâng cấp theo chương trình hiện đại hóa chung trong toàn hệ thống nhưng các chức năng chưa hoàn thiện. Nhiều chỉ tiêu báo cáo chưa thể thực hiện tự động gây chậm chễ trong việc kiểm soát, điều hành và đáp ứng yêu cầu thông tin của khách hàng. Chương trình nhiều khi bị lỗi dẫn đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán. Những bất cập trong chất lượng thanh toán quốc tế là một hạn chế lớn trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên cần sớm được giải quyết. + Thứ ba là số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng nhưng còn chậm. Hiện nay, Chi nhánh khoảng 90 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thường xuyên. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng qua các năm chậm, chứng tỏ công tác marketing về dịch vụ TTQT và chính sách khách hàng chưa hiệu quả. Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh Long Biên chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào các khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh (chiếm 85% tổng số khách hàng thanh toán quốc tế). Vì vậy, hoạt động thanh toán quốc tế của Eximbank Long Biên chịu ảnh hưởng rất lớn từ hoạt động tín dụng. Khi hoạt động tín dụng tăng trưởng mạnh, hoạt động thanh toán quốc tế cũng phát triển và ngược lại. Điều này cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Long Biên chưa thực sự tốt. Mặt khác, trong tổng doanh số và phí thanh toán quốc tế, sự đóng góp tập trung vào một số ít khách hàng lớn. Chính vì sự phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn, nên khi có sự thay đổi từ những khách hàng này như giảm sút hoạt động, chuyển một phần hoạt độ