Chuyên đề Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Trên hộp có ghi ký hiệu C và mệnh giá 100.000 đồng. 01 hộp đựng tiền mệnh giá 200.000 đồng được đặt ở ngăn thứ 5. Trên hộp có ghi ký hiệu D và mệnh giá 200.000 đồng. Trong từng thời kỳ khác nhau, thì mệnh giá các loại tiền đựng trong hộp tiền của máy ATM có thể thay đổi. Mỗi hộp tiền ATM được nạp tối đa là 2.500 tờ, tối thiểu là 500 tờ, cùng mệnh giá, cùng loại. Số lượng máy ATM của Eximbank tính nên nay mới có 170 chiếc được lắp đặt tại nhiều nơi trên khắp cả nước trong đó tại Hà Nội có 20 máy ATM, thành phố Hồ Chí Minh có 85 chiếc, Cần Thơ có 10 máy, Đà Nẵng có 5 máy và ở một số tỉnh thành khác trên cả nước. Hầu hết, số lượng máy ATM tập trung ở những thành phố lớn và các khu du lịch nổi tiếng. Số lượng máy ATM của ngân hàng tăng nhẹ qua các năm nhưng số lượng vẫn còn ở mức độ khiêm tốn. Năm 2004 , số máy ATM trên toàn hệ thống chỉ mới có 10 máy, năm 2005 có 53 máy. Đến năm 2007 số lượng máy đã tăng lên tới 149 máy, trong năm 2008 ngân hàng lắp đặt thêm 21 máy nâng tổng sổ máy ATM của Eximbank lên tới 170 máy. Đây là một con số khá kiêm tốn, nhưng cũng đã phản ánh được nỗ lực của ngân hàng trong việc phát triện mạng lưới giao dịch thẻ. Trung bình mỗi máy mỗi tháng thực hiện khoảng 3600 giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản. Nếu việc rút tiền mặt và chuyển khoản chỉ thực hiện tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank thì sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực cho hoạt động này. Trong những năm gần đây, tổng doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua các máy ATM tăng nhanh. Nếu như năm 2004, tổng giá trị giao dịch này mới đạt 538,4 tỷ đồng thì đến năm 2008 đã lên tới 3.251,7 tỷ đồng trong đó doanh số rút tiền mặt là 2.080,5 tỷ đồng và doanh số chuyển khoản qua máy ATM là 1.171,2 tỷ đồng. - Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị, nhà hàng, khách sạn...Đó là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ. Để hoạt động thanh toán được diễn ra thuận lợi, ngân hàng phải trang bị máy móc kỹ thuật để các đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt. Hiện nay, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cảu Eximbank tập trung vào các đối tượng chủ yếu là các cửa hàng kinh doanh dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mỹ phẩm, đại lý bán vé máy bay, các công ty du lịch, các siêu thị và các khu trung tâm mua sắm lớn. Do số lượng nhân viên kinh doanh thẻ còn ít nên hoạt động tiếp thị chưa được triển khai thường xuyên, liên tục. Hầu hết, các đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank là do họ tự tìm đến ký hợp đồng với ngân hàng chứ không phải do ngân hàng tự đi tìm nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cũng còn hạn chế. Bảng 8 : Đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank Đơn vị tính : đơn vị Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ _ 478 720 1003 1091 ( Nguồn : Báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh thẻ) Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank tăng nhẹ qua các năm. Tính đến hết năm 2008, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank là 1091 đơn vị tăng 88 đơn vị so với năm 2007. Trong năm 2008, ngân hàng đã tìm kiếm được 248 đơn vị chấp nhận thẻ, lắp mới thêm 406 máy EDC ( là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại các điểm ứng tiền mặt hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ). Tuy nhiên, do một số đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động không hiệu quả, doanh số không ổn định, nên Eximbank đã tiến hành chấm dứt hợp đồng và thu hồi máy EDC nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và máy EDC có giảm so với đầu năm. 2.2. Một số giải pháp ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Tăng cường công tác quảng bá và nâng cao uy tín của ngân hàng Marketing là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Việc thực hiện các chương trình Marketing đã giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình qua các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ đến với khách hàng. Do vậy, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm mà Eximbank cung cấp ngày càng tăng. Nhận thức được tầm quan trọng của các chiến lược Marketing, trong thời gian qua ngân hàng đã sử dụng một số chiến lược Marketing trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và đã đạt được một số kết quả khả quan. Trong quá trình kinh doanh của mình, Eximbank đã không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đưa ra nhiều sản phẩm thẻ mới phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhận thấy sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng là các doanh nhân, các doanh nghiệp trên thị trường còn ít nên đây là cơ hội để ngân hàng mở rộng các sản phẩm thẻ của mình. Ngày 15/10/2008, Eximbank đã chính thức cho ra mắt thẻ doanh nhân Visa Business với hạn mức tín dụng được cấp lên tới hơn 1,5 tỷ đồng. Thẻ Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, các thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào uy tín của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank. Tuy nhiên, để có thể thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp thì việc gia tăng các tiện ích và dịch vụ trên thẻ là không thể thiếu. Ngoài các tiện ích thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn điện nước... ngân hàng đã tiến hành nâng cấp nhiều tiện ích khác nữa trên thẻ nhằm đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của người dân. Hiện nay, mức biểu phí mà Eximbank đưa ra khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn, đối với thẻ tín dụng thì mức phí tài chính mà Eximbank đưa ra giảm dần qua các năm từ mức phí 1,4 %/ tháng nay chỉ còn 1%/tháng trong khi đó mức phí này ở ngân hàng Á Châu là 1,065%/tháng, ngân hàng Techcombank là 1,7%/ tháng và của Đông Á là 1,07 %/ tháng. Trong năm 2008, dịch vụ thẻ Eximbank đã có nhiều đợt điều chỉnh lãi vay qua thẻ tín dụng bắt kịp với việc thay đổi lãi vay trên thị trường. Trong 3 tháng cuối năm 2008, Eximbank đã 5 lần thực hiện điều chỉnh phí tài chính (lãi vay) qua thẻ tín dụng. Mức phí hiện tại 1%/ tháng là mức phí khá cạnh tranh so với các ngân hàng phát hành thẻ khác. Bên cạnh các chiến lược về sản phẩm, chiến lược về giá thì công tác xúc tiến hỗn hợp cũng được ngân hàng tiến hành thường xuyên. Hầu hết các sản phẩm thẻ của ngân hàng được giới thiệu thông qua Website của ngân hàng và một số phương tiện thông tin đại chúng khác như đài, báo. Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ cũng đã được ngân hàng tiến hành như chương trình khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí, tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng khi đăng ký phát hành thẻ tín dụng quốc tế ... Tuy nhiên, hình thức quảng cáo, khuyến mãi chưa phong phú và vẫn chưa thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank thường được tiến hành vào những dịp đặc biệt như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới, nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, hoặc các ngày lễ trọng đại của đất nước. Đặc biệt, trong tháng 12/2008, ngân hàng đã đưa ra chương trình “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” với tổng giá trị giải thưởng lên tới 496 triệu đồng dành cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhân thẻ Eximbank. Mặc dù còn nhiều thiếu sót trong công tác tổ chức nhưng nhìn chung chương trình “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” đã đạt được một số kết quả khả quan, góp phần gia tăng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, củng cố vị thế Eximbank đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh các chương trình khuyến mãi dành cho các khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank cũng đã tổ chức các cuộc thi dành cho cán bộ nhân viên kinh doanh trong toàn hệ thống. Cuộc thi “ Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc năm 2008” đã thu hút được sự tham gia của 200 nhân viên của 25 chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank với số lượng thẻ được giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại. Các cuộc thi này, không những tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên mà còn giúp các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì nhìn chung hoạt động Marketing chưa thực sự hiệu quả, các hình thức tuyên truyền quảng bá còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa thực sự thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng. Tham gia liên kết và gia nhập liên minh thẻ Hiện nay, hiện tượng máy của ngân hàng nào do ngân hàng ấy sử dụng không còn nhiều. Xu hướng của các ngân hàng là liên doanh liên kết trong việc mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự động cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ. Và Eximbank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc tham gia vào liên minh thẻ Smartlink đã giúp Eximbank tận dụng được các nguồn lực có sẵn của các ngân hàng khác với hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp. Do đó, khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank không nhất thiết phải đến các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch trên thẻ thông qua máy của các ngân hàng trong liên minh thẻ. Hiện nay, mạng lưới sử dụng thẻ của Eximbank đã được mở rộng và các sản phẩm thẻ của Eximbank được chấp nhận ở nhiều ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ như: ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng Ngoại thương (VCB), ngân hàng TMCP Hàng hải, ngân hàng TMCP Quốc tế, và một số ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Trong thời gian tới, hai liên minh thẻ có thị phần lớn nhất Việt Nam là Smartlink và Banknet sẽ được liên thông. Khi đó, số lượng các ngân hàng chấp nhận thẻ của Eximbank càng nhiều, và khách hàng không phải mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm các địa điểm đặt máy ATM chấp nhận thẻ Eximbank. Đầu tư vào công nghệ thông tin Công nghệ là vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ, nên công nghệ phải luôn là công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất. Nhận thức được điều đó, trong thời gian qua Eximbank đã chú trọng đến việc đổi mới công nghệ nhằm tăng tốc độ xử lý các dữ liệu và thực hiện các nghiệp vụ, qui trình một cách nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank khá hiện đại, ngân hàng đã tiến hành đầu tư và triển khai hệ thống Korebank trên toàn hệ thống nên việc chia sẻ dữ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến giữa các chi nhánh, phòng giao dịch được tiến hành thông suốt, thuận lợi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã triển khai công nghệ thẻ chip thay thế cho công nghệ thẻ từ. Gần đây, Eximbank đã chính thức triển khai việc áp dụng công nghệ thẻ chip đối với thẻ tín dụng quốc tế. Có thể nói đây là công nghệ mới và hiện đại của thẻ. Hiện nay, trên thị trường thẻ nước ta chỉ có một vài ngân hàng áp dụng công nghệ này. Do vậy, việc triển khai sớm công nghệ này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ mà Eximbank cung cấp vì so với thẻ từ thì thẻ chip có những tính năng vượt trội hơn về độ bảo mật, khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Và đây là lợi thế của ngân hàng khi là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng công nghệ thẻ chip ở Việt Nam. Đầu tư vào công nghệ thẻ chip là một công cuộc đầu tư khá tốn kém, nhưng nó sẽ đảm bảo những lợi ích lâu dài sau này cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng sẽ triển khai công nghệ này đối với tất cả các sản phẩm thẻ khác của ngân hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình đăng ký sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Eximbank, ngân hàng mở thêm một hình thức mới là đăng ký trên mạng Internet tại website của ngân hàng. Điều này, sẽ giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được cải thiện, và có những kết quả khả quan. 2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 2.3.1. Những kết quả đạt được Trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, Eximbank đã thu được một số kết quả khả quan: Một là, số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh qua các năm Bằng việc cho ra đời sản phẩm thẻ mới, với nhiều tiện ích mới đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng tăng nhanh qua các năm , doanh số từ hoạt động thẻ cũng tăng lên đặc biệt là nguồn thu từ việc phát hành và thanh toán thẻ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ này, ngân hàng vừa thu hút được một lượng khách hàng mới làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp .Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ trong việc đảm bảo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hai là, thực hiện cuộc cách mạng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì vấn đề bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu, trong thời gian qua Eximbank đang tích cực chuyển dần sang sử dụng các loại thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao hơn, an toàn hơn và có thể tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng trên một chiếc thẻ. Việc đầu tư công nghệ này đòi hỏi một nguồn vốn lớn , chi phí đầu tư cao nhưng xét về hiệu quả lâu dài thì rất to lớn. Khách hàng sẽ tín nhiệm và sử dụng các sản phẩm thẻ này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng uy tín cho ngân hàng. Đặc biệt , các rủi ro liên quan đến hoạt động thẻ cũng được hạn chế tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển những dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ba là, mạng lưới giao dịch được mở rộng Cùng với sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì số lượng mạng lưới giao dịch của Eximbank không ngừng tăng lên. Nhiều phòng giao dịch, chi nhánh được mở ra trên khắp cả nước đi kèm với nó là sự mở rộng của thị trường thanh toán. Số lượng mạng lưới giao dịch càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng cao. Do đó, việc mở rộng và phát triển thị trường thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank còn tồn tại một số hạn chế sau : Một là, chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là như nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trường thẻ nói riêng. Ngoài những tiện ích thông thường của thẻ như rút tiền, xem số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Eximbank còn có một số tiện ích khác như thanh toán các hóa đơn điện nước, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ... Tuy nhiên, so với một số ngân hàng khác như VCB, Đông Á, ACB.. thì chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank còn thấp, những dịch vụ gia tăng còn ít chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng chưa có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Eximbank phần nào bị hạn chế. Hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lượng thẻ phát hành ra mà chưa chú ý tới chiều sâu tức là chất lượng và sức sống của những chiếc thẻ khi được đưa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chưa được giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Eximbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Eximbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ được. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chưa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng. Hai là, đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm. Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank trong thời gian qua chưa thực sự đạt được hiểu quả cao là do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank chưa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ, hầu hết được điều động từ phòng kế toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lượng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế, toàn hệ thống mới chỉ có hơn 100 nhân viên thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ. Một số chi nhánh, phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Như vậy, thì không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ được tiến hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nguồn nhân lực của ngân hàng đều còn trẻ, tuổi đời trung bình từ 22 đến 32 tuổi. Tuy đây là lợi thế trong việc dễ dàng và nhanh chóng nắm bắt các quy trình công nghệ hiện đại của quá trình phát hành và thanh toán thẻ nhưng đó cũng là một bất lợi do còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chưa có tính chuyên nghiệp cao và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa, toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều được điều động từ phòng, ban khác sang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Eximbank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lúng túng, không giải thích được làm mất lòng tin đối với khách hàng. Ba là, hệ thống ATM còn ít và phân bổ không đồng đều Tính đến nay, số lượng máy ATM của Eximbank còn rất ít chỉ mới lắp đặt được 170 máy. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch thanh toán thẻ. Mặc dù, Eximbank đã tham gia vào liên minh thẻ, và thẻ của Eximbank cũng được nhiều ngân hàng chấp nhận nhưng ngân hàng cũng nên quan tâm hơn nữa tới việc phát triển số lượng máy ATM. Vì nó không những giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch thanh toán mà đó cũng là một biện pháp để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Eximbank thông qua các máy ATM. Bên cạnh đó, việc phân bổ hệ thống ATM chưa hợp lý, không đồng đều giữa các địa phương hoặc tại các khu vực khác trong cùng một địa phương. Vì vậy, dẫn đến tình trạng nơi thừa nơi thiếu gây ra sự bất tiện cho khách hàng khi sử dụng. Hầu hết các máy ATM chưa được lắp camera nên gây khó khăn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng như khó khăn cho nhân viên quản lý máy ATM. Bốn là, hoạt động Marketting chưa hiệu quả Hiện nay, số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, một phần là do công tác Marketing của ngân hàng chưa thực sự phát huy được hiệu quả. Ngân hàng chưa có chính sách Marketing đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm, đội ngũ cán bộ Marketing chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Hiện tại, các chương trình Marketing về các sản phẩm thẻ còn ít và chưa được tiến hành thường xuyên liên tục. Ngân hàng vẫn chưa triển khai được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lượng chương trình còn ít, chưa lôi cuốn nên không được sự hưởng ứng tham gia của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Hình thức Marketing còn nghèo nàn, hầu hết các sản phẩm thẻ của Eximbank được giới thiệu thông qua Website và các bản tin của ngân hàng, số lượng tờ rơi giới thiệu về các loại sản phẩm thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa vẫn chưa đến tận tay khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng còn gặp một số khó khăn và vướng mắc do các nguyên nhân chủ yếu sau: Thói quen tiêu dùng của người dân Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là một trong những trở ngại trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Trong khi trên thế giới việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là quá quen thuộc thì ở nước ta khái niệm về thẻ ngân hàng vẫn còn hết sức xa lạ với đại bộ phận dân chúng. Trình độ dân trí còn thấp, cộng them thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu vào tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ khó thâm nhập vào đời sống người dân. Hơn nữa, đối với nhiều người thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những người có thu nhập cao hoặc những người thường xuyên học tập và công tác ở nước ngoài. Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều sự cố liên quan đến thẻ xảy ra làm cho người dân chưa thực sự tin tưởng khi sử dụng thẻ nên khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ này. Tất cả những yếu tố trên đều tác động tới công tác mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank. Khả năng tài chính hạn hẹp. Để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ rất tốn kém. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động kinh doanh thẻ còn ít nên ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ đặc biệt là trong việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất và đầu tư vào hoạt động Marketing. Nguồn nhân lực ít, thiếu kinh nghiệm Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít, trình độ chuyên môn tay nghề chưa cao nên vấp phải một số khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ, qui trình liên quan tới thẻ. Hơn nữa, tại một số chi nhánh vẫn chưa bộ phận thẻ riêng, chưa có sự phân công rõ ràng giữa các nhân viên, chủ yếu các nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc kế toán đảm nhận các công việc về thẻ khi khách hàng đến giao dịch. Một nguyên nhân nữa làm cho hoạt động kinh doanh thẻ chưa thực sự phát triển là do hầu hết các chi nhánh không đủ nhân sự để đi tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, chỉ có đơn vị chấp nhận thẻ nào có nhu cầu thì tự tìm đến ngân hàng ký kết hợp đồng. Hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua chưa thực sự hiệu quả do ngân hàng chưa có những bước đột phá trong việc lập kế hoạch cũng như việc triển khai các hoạt động truyền thông về thẻ. Bên cạnh đó, chi phí cho hoạt động Marketing khá cao nên công tác này cũng không được tiến hành thường xuyên và liên tục. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới là trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam .Để đạt được mục tiêu này, Eximbank đã đưa ra phương châm hành động “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững ” : Phát triển nhanh trên cơ sở các chiến lược cụ thể: tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao, tăng năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới, quy mô hoạt động, tăng cường liên doanh liên kết, đầu tư và thành lập các công ty trực thuộc. Phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực. Trong đó, hoạt động kinh doanh thẻ đã và đang được quan tâm đầu tư thích đáng. Hiện nay, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ còn kiêm tốn, nhưng trong tương lai đây là một lĩnh vực hoạt động hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đã đưa ra một số định hướng trong thời gian tới : Mở rộng thị trường thẻ với các sản phẩm mới như phát hành thẻ chíp, cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại, với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy ATM trên toàn quốc Tiếp tục mở rộng và phát triển thị phần thẻ Triển khai các dự án, nâng cấp, mở rộng và đầu tư mới hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu xử lý nhanh, an toàn , hiệu quả. Đẩy mạnh công tác marketing Xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ thẻ có năng lực về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Bảng 9 : Một số chỉ tiêu kế hoạch phát triển thẻ năm 2009 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 (+/-) (%) Tổng số lượng thẻ đang sử dụng ( thẻ) 150.314 224.750 94.436 63 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ( đơn vị ) 1.091 1.410 319 29 Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ ( tỷ đồng) 686,6 1.170 483,4 70 ( Nguồn : Báo cáo tổng hợp của phòng thẻ ) 3.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Ngay từ khi ra đời thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng, đã trở thành một bước ngoặt đánh dấu sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động n