Chuyên đề Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Hà Nội

iến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng. Đến 07/2002, Trung tâm thẻ NHĐA chính thức được thành lập. Thời gian đầu sau khi thành lập, kênh giao dịch thanh toán chỉ là những chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậy và an toàn là phương châm cao nhất. Từ tháng 9/2003, NHĐA đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng đầu để đưa vào phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng trong suốt những năm qua. Tháng 01/2005, NHĐA đã đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với ban đầu gồm bốn ngân hàng thành viên (Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn Công thương Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long). Sau mười tháng đi vào hoạt động, Ngân hàng lại tiếp tục kết nối thông qua hệ thống ATM và POS với tập đoàn China Union Pay. Năm 2006, sau một thời gian dài thương lượng, NHĐA đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa và chấp nhận các giao dịch thẻ Visa qua hệ thống của mình. Tính tới thời điểm cuối năm 2008, cả hệ thống có 890 máy ATM và 1100 POS. 2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội 2.2.1. Các loại thẻ ngân hàng chấp nhận thanh toán 2.2.1.1. Thẻ trong hệ thống VNCB Năm 2005, ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC. Hiện nay, tổ chức này có chín thành viên gồm DongABank, DaiA Bank, HabuBank, SaigonBank, CommonwealthBank (Úc), GP.Bank, PIBank (Campuchia), Ngân hàng MHB và Ngân hàng UOB (Singapore) chi nhánh TP.HCM. Như vậy, ngoài thẻ Đa năng do Đông Á phát hành, thẻ của các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC phát hành cũng được chấp nhận thanh toán rộng rãi tại các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng Đông Á. 2.2.1.2. Thẻ trong hệ thống China Union Pay Tháng 10/2005, ngân hàng cũng chính thức kết nối với Trung tâm chuyển mạch thẻ Trung Quốc là China Union Pay (CUP). CUP là tên gọi của hệ thống thẻ ghi nợ chung do gần 100 ngân hàng tại Trung Quốc phát hành. Đây là hệ thống thẻ lớn nhất của Trung Quốc với hơn 800 triệu thẻ, cũng là một trong những mạng thẻ lớn nhất thế giới. Hệ thống này đang chiếm tới 2/3 số dân hơn 1 tỷ của Trung Quốc và hiện đã mở rộng đến lãnh thổ Hàn Quốc, Thái Lan và Singapore. Theo đó, hệ thống ATM và POS của NHĐA sẽ chấp nhận tất cả các giao dịch thẻ quốc tế CUP này. 2.2.1.3. Thẻ trong hệ thống Visa Năm 2006, NHĐA chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế Visa International. Với vai trò mới này, cuối năm 2007, NHĐA đã cài đặt toàn bộ máy ATM trên toàn hệ thống chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻ Visa rút tiền mặt (bằng VNĐ) và kiểm tra số dư tài khoản. 2.2.2. Công nghệ thanh toán NHĐA hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thanh toán thẻ ở Việt Nam. Năm 2003, nhận thức được vai trò của công nghệ đối với hoạt động thanh toán thẻ nói riêng cũng như hoạt động quản lý và kinh doanh của ngân hàng nói chung, NHĐA đã mạnh dạn hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI. Đặc biệt, với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, tập đoàn GRG của Trung Quốc đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào những ứng dụng chuyên biệt cho NHĐA Không những thế, trong thời gian qua, Ngân hàng cũng nghiên cứu, hợp tác để thiết kế và chế tạo thành công 02 dòng sản phẩm máy vượt trội như máy ATM TK21 và H38N với chức năng nhận tiền gửi trực tiếp và chức năng thu đổi ngoại tệ (TK21) hay nhận được đến 100 tờ tiền/lần giao dịch hoặc sử dụng nhiều loại tiền khác nhau trong cùng một lần giao dịch. Đây là những tiện ích công nghệ đầu tiên được ứng dụng vào hệ thống giao dịch thanh toán thẻ của ngân hàng tại Việt Nam. Bên cạnh đó, từ năm 2003, NHĐA đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Là thành viên chính thức của tập đoàn thẻ quốc tế Visa, NHĐA cũng từng bước nâng cao chất lượng đường truyền, tốc độ thanh toán, công tác bảo mật thông tin cho phù hợp với những tiêu chuẩn chung do TCTQT đề ra, đảm bảo một cách tương đối tính an toàn và nhanh chóng trong thanh toán cho khách hàng. Với số lượng khách hàng thanh toán thẻ tăng nhanh chóng trong thời gian qua, Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng mở rộng hệ thống ATM và POS với công nghệ thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, do tốc độ giao dịch cao và đặc biệt tăng nhanh vào những dịp trả lương, ngày lễ tết nên đã xuất hiện tình trạng các giao dịch qua ATM không thực hiện được do lỗi đường truyền, nghẽn mạch, rút tiền nhiều lúc không lấy được biên lai, hay chưa rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản, hoặc đã rút rồi lại được cộng thêm tiền... gây ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh. 2.2.3. Mạng lưới thanh toán Cùng với công nghệ, mạng lưới thanh toán cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng. Cùng với sự lớn mạnh của NHĐA chi nhánh Hà Nội, mạng lưới thanh toán cũng được quan tâm đầu tư thích đáng trong cả mạng lưới ATM cũng như mạng lưới POS và đã đạt được tốc độ mở rộng đáng kể trong những năm gần đây. 2.2.3.1. Mạng lưới ATM Chi nhánh Hà Nội bắt đầu triển khai hoạt động thanh toán thẻ từ năm 2002 với chỉ một số lượng ít ỏi: 08 máy. Bảng 2.1. Số máy ATM của NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Máy Năm 2005 2006 2007 2008 30 65 100 119 % thay đổi theo năm 150.00% 116.67% 53.85% 19.00% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Năm 2003, nhận thấy xu thế phát triển của hoạt động này, trung tâm thẻ NHĐA được thành lập với mục tiêu khai thác được thị trường thanh toán Việt Nam đầy tiềm năng. Để thực hiện mục tiêu đó, mạng lưới ATM dần đần được đầu tư mở rộng trên toàn hệ thống và Chi nhánh Hà Nội cũng là một trong những địa bàn cần chú trọng mở rộng. Vì vậy, tới năm 2005, số lượng máy ATM tại Chi nhánh đã tăng lên 30 máy (tăng 150% so với năm 2004). Có thể nhìn thấy điều này qua bảng số liệu 2.1. Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng tại Hà Nội Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng trên Năm 2006, trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam bùng nổ (với tốc độ tăng trưởng trung bình mỗi ngân hàng khoảng 300%), NHĐA chi nhánh Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì tốc độ phát triển mạng lưới ATM cao, lắp đặt thêm 35 máy, nâng tổng số máy ATM của ngân hàng lên 65 máy (tăng 116,67% so với năm 2005). Các năm 2007 và 2008 tiếp theo, số lượng máy ATM của ngân hàng lần lượt là 100 và 119 máy (tương ứng với mức tăng 53,85% và 19%). Với tốc độ tăng này, NHĐA chi nhánh Hà Nội hiện đang là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên địa bàn Hà Nội. Biểu đồ 2.1 sẽ thể hiện rõ hơn điều này. Bên cạnh đó, Chi nhánh Hà Nội với tư cách là một thành viên của liên minh thẻ VNBC cũng mở rộng phạm vi thanh toán qua ATM của ngân hàng mình bằng cách liên kết với nhiều ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như HabuBank (25 máy), SaigonBank (8 máy), GP.Bank, DaiA Bank (1 máy), MHB (11 máy) với tổng số lượng ATM là 164 máy. Mặc dù số lượng máy ATM vẫn tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng đã giảm dần (từ 150% xuống còn 19% năm 2008) và tập trung chủ yếu ở những khu vực trung tâm thành phố, còn chưa nhiều tại những khu vực ít dân cư và con số 119 máy vẫn còn quá nhỏ so với thị trường thủ đô đầy tiềm năng như Hà Nội. Nguyên nhân của hiện tượng này là do hạn chế về vốn của ngân hàng và liên minh thẻ của ngân hàng mới chỉ gồm những ngân hàng nhỏ, với mạng lưới không rộng. 2.2.3.2. Mạng lưới POS Ngay từ khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ, NHĐA nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đã tích cực liên hệ và triển khai lắp đặt các máy POS tại các điểm bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, công ty du lịch, nơi có nhiều người nước ngoài sinh sống và làm việc. Cùng với các ngân hàng trong liên minh VNBC tính đến hết tháng 12/2008, cả hệ thống có gần 1600 máy POS (NHĐA có 772 máy), trong đó địa bàn Hà Nội có hơn 150 máy (chi nhánh Hà Nôi có 87 máy). Ta có thể nhận thấy rõ hơn quá trình mở rộng mạng lưới POS của chi nhánh qua bảng số liệu 2.2. Trong những năm đầu, khi hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ vẫn còn tương đối mới mẻ không chỉ tại Hà Nội mà còn trên cả nước, các ĐVCNT mới chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực có người nước ngoài. Điều này lý giải vì sao số lượng POS của Chi nhánh Hà Nội chỉ đạt 20 máy vào năm 2005. Con số này đã tăng lên 75%, đạt 35 máy vào năm 2006. Tốc độ tăng này vẫn được duy trì vào năm 2007 với số lượng máy POS là 70 máy (tăng 100% so với năm 2006). Bảng 2.2. Số lượng máy POS của NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Máy Năm 2005 2006 2007 2008 430 20 35 70 87 % thay đổi theo năm 87.50% 75.00% 100.00% 24.29% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, với tốc độ tăng tương đối cao như vậy, vẫn không thể phủ nhận một thực tế là số lượng POS của Chi nhánh còn quá mỏng, không tương xứng so với số dân đông đúc tại thị trường Hà Nội và mức sống ngày càng tăng ở nơi đây (cả chi nhánh chỉ có 87 POS); trong khi đó Chi nhánh lại tập trung phát triển hệ thống ATM (mặc dù chi phí để mua và lắp đặt một máy POS chỉ khoảng từ 400 đến 600 USD, thấp hơn 100 lần so với chi phí tương ứng của một máy ATM Trương Đoàn Quốc Dũng (2008), “Phát triển dịch vụ thẻ cần có các giải pháp đồng bộ để tạo bước chuyển mới”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 15 (261), tr. 31. ). Vì vậy, trong tương lai, Chi nhánh cần sớm có biện pháp mở rộng các ĐVCNT tại Hà Nội, góp phần cùng cả nước thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. 2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Tại Chi nhánh Hà Nội mới chỉ có Phòng thẻ quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thẻ bao gồm phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro. Những thắc mắc khiếu nại của khách hàng không được một bộ phận chuyên trách đảm nhận xử lý và hoạt động này chưa đạt hiệu quả cao. Tuy vậy, như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã áp dụng một số biện pháp và bước đầu đạt kết quả khả quan: Lắp đặt camera tại tất cả các ATM trên địa bàn (3 camera/máy). Các ATM được thường xuyên kiểm tra kỹ thuật và bố trí nhân viên phụ trách giải quyết ngay khi xảy ra sự cố. Tiếp quỹ kịp thời. Bố trí lắp đặt ATM ở những nơi an toàn, có bảo vệ. Thẩm định kỹ càng các đơn xin chấp nhận thẻ của những đơn vị bán hàng, dịch vụ. Tập huấn về công tác thanh toán thẻ cho nhân viên tại ngân hàng cũng như tại các ĐVCNT. Giới thiệu cho khách hàng về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, không để xảy ra trường hợp bị kẻ gian lợi dụng lấy cắp tiền. 2.2.5. Doanh số thanh toán Với những tiến bộ về công nghệ và hoạt động mở rộng liên tục của mạng lưới ATM, POS, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã đạt được thành tựu về doanh số thanh toán rất khả quan. (Bảng 2.3.) Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm 2005 2006 2007 2008 Qua ATM 190 360 384 500 % thay đổi theo năm 150.00% 89.47% 6.67% 30.21% Qua POS 9 19 34 62  % thay đổi theo năm 80.00% 111.11% 78.95% 82.35% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Ta có thể nhận thấy qua bảng số liệu trên, doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng qua mỗi năm đều tăng. Năm 2005 và 2006 đánh dấu sự bùng nổ về thanh toán với tốc độ tăng luôn đạt mức từ 80% đến 150% một năm. Tuy vậy, sang tới năm 2007, tuy số lượng các ATM và POS đều tăng nhiều song doanh số thanh toán chỉ đạt mức tăng khiêm tốn 6,7% so với năm 2006 - tương đương với 384 tỷ đồng (đối với giao dịch qua máy ATM) và 78,95% - tương đương với 34 tỷ đồng. Tới năm 2008, mức tăng trưởng doanh số thanh toán đạt 30.21%, cao hơn so với năm 2007. Điều này có thể lý giải bởi lý do cuối năm 2007, Chính phủ ban hành quyết định trả lương cho cán bộ công nhân viên chức qua thẻ và Chi nhánh hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu của Hà Nội trong hoạt động này, với số lượng gần 100 doanh nghiệp chi lương qua thẻ, điển hình như: Ngân hàng Nhà nước Hà Nội, Bệnh viện Hòe Nhai, Công ty May 10…. Đồng thời, nếu phân tích những số liệu trên cùng quan sát biểu đồ 2.2., ta nhận thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa hoạt động thanh toán qua ATM và hoạt động thanh toán qua POS của chi nhánh. Doanh số thanh toán qua POS năm 2008 chỉ bằng 12,8% doanh số thanh toán qua ATM, trong đó doanh số rút tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất (59,81%0, sau đó là chuyển khoản (23,92%) và cuối cùng mới là doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ (16,27%). Điều này cho thấy sự mất cân đối trong hai hoạt động này tại NHĐA chi nhánh Hà Nội, có một số lý do giải thích vấn đề này như: mạng lưới POS của ngân hàng chưa phát triển, tâm lý ưa thích dùng tiền mặt của đại bộ phận dân cư, đồng thời các ĐVCNT cũng chưa mặn mà với hình thức thanh toán này và thường áp dụng hình thức thu thêm phụ phí khiến chủ thẻ không muốn thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ. Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng các hoạt động thanh toán Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008 – NHĐA chi nhánh Hà Nội Bên cạnh đó, có thể thấy một sự đầu tư kém hiệu quả của ngân hàng trong những năm gần đây. Nhìn vào biểu đồ 2.3. ta thấy vào năm 2007, mặc dù tốc độ tăng trưởng về số lượng ATM và POS đều đạt mức cao thì tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán lại rất thấp. Ngân hàng cần nghiên cứu và tìm hiểu nguyên nhân của sự kém hiệu quả này và đề ra phương hướng giải quyết trong thời gian tới. Biểu đồ 2.3. Biểu đồ so sánh tốc độ phát triển của mạng lưới thanh toán và tốc độ tăng của doanh số thanh toán 2.2.6. Tần suất giao dịch Với mạng lưới ATM và POS ngày càng mở rộng trên địa bàn Hà Nội, số lượng giao dịch qua ATM và POS đạt tần suất tương đối cao. Theo số liệu năm 2007 của NHĐA chi nhánh Hà Nội, tần suất giao dịch qua ATM đạt mức 12000 giao dịch/năm. Đây là một con số khá cao thể hiện sự phát triển trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. 2.2.7. Lợi nhuận từ thanh toán Doanh số thanh toán thẻ tăng, tần suất giao dịch luôn đạt mức cao cùng với mạng lưới tương đối rộng và công nghệ hiện đại là những nguyên nhân chính dẫn tới sự tăng trưởng của lợi nhuận thanh toán thẻ cho chi nhánh Hà Nội cũng như trên toàn hệ thống. Bảng 2.4. LNTTT tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm 2005 2006 2007 2008 LNTTT 1.2 2 2.4 4.9 % thay đổi theo năm 81.00% 66.67% 20.00% 104.17% Tổng LN 12.43 28.77 Đóng góp vào tổng LN 19.31% 17.03% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Nhìn vào bảng biểu, ta thấy trong 4 năm trở lại đây, lợi nhuận thanh toán thẻ đều tăng qua các năm (từ 1,2 tỷ VNĐ năm 2005 lên 4,9 tỷ VNĐ năm 2008), lợi nhuận năm 2008 tăng hơn 4 lần lần năm 2005. Lợi nhuận này đã đóng góp 104,17% vào tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh năm 2008 và có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ đóng một vài trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHĐA Hà Nội, do vậy chi nhánh cần phải nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ, phát huy hơn nữa thế mạnh của mình để không ngừng gia tăng lợi nhuận. 2.3. Đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á 2.3.1. Những thành tựu đạt được Thứ nhất, về trình độ công nghệ Trong những năm vừa qua, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam. Cùng việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán nhanh, độ bảo mật cao, Chi nhánh đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Thứ hai, về mạng lưới thanh toán NHĐA chi nhánh Hà Nội đang liên tục mở rộng phạm vi thanh toán trên địa bàn thành phố bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ mở rộng rất cao, và được đánh giá là một trong số những ngân hàng dẫn đầu về số lượng ATM và POS với 119 ATM và 87 POS năm 2008 (chiếm 10,3% số ATM tại Hà Nội). Kết hợp với việc tăng cường hoạt động liên minh liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC, ngân hàng đã làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh toán, để khách hàng có thể thanh toán ở mọi nơi mọi lúc. Thứ ba, về doanh số và lợi nhuận Với sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, Chi nhánh đã đem tới cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã mang lại cho Chi nhánh mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như lợi nhuận, góp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận (lợi nhuận thanh toán thẻ chiếm 17,3% tổng lợi nhuận của toàn ngân hàng năm 2008). Với những thành tựu đã nêu trên, dịch vụ thẻ đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của NHĐA chi nhánh Hà Nội nói riêng và NHĐA nói chung. Vì vậy, Ngân hàng đã được trao tặng nhiều giải thưởng như Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng, Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP). 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Tuy hoạt động thanh toán thẻ đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian vừa qua nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế vướng mắc đã làm cản trở hoạt động này tại Chi nhánh. Thứ nhất, vẫn xảy ra nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ tại Chi nhánh Có thể nhận thấy rằng, tuy đã được đầu tư công nghệ với tốc độ thanh toán tương đối nhanh, nhưng hệ thống đôi khi vẫn gặp những trục trặc như máy tạm ngưng giao dịch, máy hết tiền, hoặc thông báo mất thẻ, tài khoản thẻ bị lợi dụng vẫn xảy ra tương đối nhiều. Thứ hai, mạng lưới thanh toán được phát triển chưa rộng rãi và hợp lý Hiện tại, số lượng ATM và POS của chi nhánh chiếm tỷ lệ khá lớn tại Hà Nội, nhưng nếu so với một thị trường bán lẻ sôi động và được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh chóng như ở nơi đây, thì con số đó vẫn còn quá khiêm tốn (kể cả khi NHĐA đã kết nối vào liên minh thẻ VNBC thì con số này cũng không tăng lên đáng kể). Bên cạnh đó, sự phân bổ của các máy này không đồng đều, chỉ tập trung chủ yếu ở những khu vực đông dân cư, những khu buôn bán đô thị lớn, nhà hàng khách sạn sang trọng nên chưa phổ biến rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển không đồng đều giữa hai hệ thống POS và ATM cũng gây ra những bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của chi nhánh. Trong khi chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều hơn so với ATM thì số lượng POS của Chi nhánh vẫn đang ở mức thấp (87 máy – thấp hơn so với số lượng ATM). Với số lượng ATM ngày càng mở rộng và POS chỉ tăng lên chậm chạp như hiện nay thì việc tham gia vào thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ vẫn sẽ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ ba, hoạt động của hệ thống POS và ATM còn chưa hiệu quả Tuy doanh số thanh toán thẻ có tăng trong những năm gần đây song tốc độ tăng của doanh số thanh toán không tương xứng với tốc độ phát triển của mạng lưới ATM và POS. Không những vậy, trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt lại chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 60%), trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản qua ATM chỉ chiếm 40%. Điều này đang đi ngược lại với mục tiêu cơ bản của hệ thống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏ lẻ. Hệ thống POS mới chỉ phục vụ nhiều cho các giao dịch thẻ quốc tế của khách nước ngoài. Thứ tư, tiện ích thanh toán chưa được triển khai đầy đủ NHĐA chi nhánh Hà Nội luôn nâng cao và phát triển các tiện ích thanh toán qua ATM và POS như thanh toán phí bảo hiểm, mua thẻ cào Internet, điện thoại di động…, nhưng một số tiện ích nổi trội khác đã được triển khai rất hiệu quả tại nhiều chi nhánh ở TP.HCM như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa được triển khai tại Hà Nội. 2.3.2.2. Nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại còn hạn chế. Còn đối với những người có khả năng tiếp cận (chẳng hạn công nhân viên chức, người nhận lương qua thẻ) lại có mức lương chưa cao nên đến mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ đều rút toàn bộ số tiền lương đó để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo yêu cầu của ngân hàng. Bên cạnh yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ. Giống như bất cứ loại hình dịch vụ mới ra đời nào, người tiêu dùng cũng cần một thời gian để làm quen, tìm hiểu và học cách sử dụng. Chính vì thế mà trong thời gian đầu, chủ thẻ không thể ngay lập tức biết cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhiều khách hàng còn không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân hay sử dụng nhiều số PIN tương đối dễ bị lộ và bỏ qua khuyến cáo của ngân hàng. Điều này cũng là một lý do dẫn tới rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ngày một gia tăng. Mặt khác, tại Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ, nếp sinh hoạt của từng người dân khiến hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số, và các chủ thẻ vẫn chỉ dùng thẻ như một công cụ rút tiền mặt không hơn. Điều này khiến cho các ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán thẻ mà vẫn thu tiền mặt, hoặc nếu có thanh toán thì thu thêm phụ phí thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng gặp nhiều khó khăn. Đây cũng là nguyên nhân giải thích vì sao ở Việt Nam, số lượng các ĐVCNT còn ít, mạng lưới thanh toán chủ yếu thông qua ATM, và giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt. Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện Hiện nay, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt mới đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Đồng thời, ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp xảy ra trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh toán thẻ khác. Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ Hiện tại, Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ như hệ thống thương mại điện tử, Internet Banking, thẻ thông minh… Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng, và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ cao trong nước. b, Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư vốn Về vốn, do là một ngân hàng TMCP mới được thành lập 16 năm nay, vốn điều lệ của NHĐA ở mức 2880 tỷ đồng, kém rất nhiều so với những NHTM quốc doanh khác như BIDV, VietinBank…Mặt khác, hoạt động thanh toán thẻ lại dựa trên những ứng dụng hiện đại, đòi hỏi phải có một mạng lưới thanh toán trên quy mô lớn đồng nghĩa với việc phải đầu tư rất nhiều vốn. Để duy trì hoạt động của một máy ATM, chi phí tối thiểu một năm vào khoảng 150 đến 200 triệu đồng gồm: chi phí khấu hao máy, chi phí thuê địa điểm lắp đặt, chi phí bảo vệ, điện, sửa chữa bảo dưỡng định kỳ, chưa kể các chi phí mua phần mềm quản lý ATM, lương nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ, tiếp quỹ…, mỗi máy ATM có giá từ 40.000 đến 60.000 USD, còn POS là 400 đến 600 USD. Với một lượng vốn lớn cần đầu tư như vậy khiến mạng lưới của Chi nhánh tuy nằm trong nhóm những ngân hàng dẫn đầu tại Hà Nội nhưng vẫn còn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân, chỉ tập trung tại những địa bàn đông dân cư, khu vực phát triển nên không đảm bảo tính thuận tiện. Về hiệu quả sử dụng vốn, do những hạn chế về vốn nên việc đầu tư mở rộng mạng lưới còn gặp nhiều khó khăn. Nhưng trong hoàn cảnh đó, Chi nhánh lại quá chú trọng đến việc phát triển mạng lưới ATM mà mạng lưới POS chưa triển khai rộng rãi dù chi phí mua và l