Chuyên đề Phát triển khách hàng của công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin ( ADSOFT – CORP)

Nghiệp định hướng thị trường gia công phần mềm lại không phải là thiều việc làm mà là thiếu người làm. Quan tâm hàng đầu của các Doanh Nghiệp phần mềm làm gia công là phát triển nguồn nhân lực và nâng cao quy trình quản lý chất lượng. Các thị trường lớn của các Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam hiện nay là Bắc Mỹ và Nhật Bản, trong đó Nhật Bản đang được nhiều Doanh Nghiệp quan tâm do sự quan tâm của Chính Phủ và Doanh Nghiệp của Nhật Bản đối với Doanh Nghiệp phần mềm Việt Nam, cũng như các thuận lợi về văn hoá, địa lý. Đây cũng là một cơ hội cho Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty. Đối với Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin có thể đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh qua hai chỉ tiêu Doanh thu và thu nhập bình quân người/ trên tháng của Công Ty được thể hiện trong hai bảng sau: Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin . Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu 450 600 985 Chi phí 250 230 215 Lợi nhuận sau phân phối 200 370 770 Thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà Nước 1 1 1 (Nguồn: Phòng kế toán Công Ty) Ghi chú: Đối với các doanh nghiệp mới kinh doanh không tính VAT khi bán sản phẩm và được miễm thuế thu nhập trong vòng 4 năm. Chỉ phải nộp thuế môn bài mỗi năm một triệu đồng. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty ADSOFT - CORP qua một số chỉ tiêu ở bảng trên. Thông qua bảng số liệu trên ta thấy: + Với năm 2006. - Doanh thu năm 2006 tăng tuyệt đối so với năm 2005 là 150 triệu đồng và tăng tương đối là 33,3 %. - Chi phí năm 2006 giảm tuyệt đối là 20 triệu đồng và giảm tương đối là 8 % so với năm 2005. - Lợi nhuận sau phân phối năm 2006 tăng tuyệt đối là 170 triệu và tăng tương đối là 85% so với năm 2005. + Với năm 2007. Doanh thu năm 2007 tăng tuyệt đối 385 triệu đồng và tăng tương đối 64,17% so với năm 2006. Chi phí năm 2007 giảm tuyệt đối là 15 triệu đồng và giảm tương đối là 6,52% so với năm 2006. Lợi nhuận năm 2007 tăng tuyệt đối là 400 triệu đồng và tăng tương đối là 108,11% so với năm 2006. Như vậy ta thấy doanh thu, và lợi nhuận từ năm 2005 đến 2007 đều tăng dần còn chi phí thì lại giảm dần từ năm 2005 đến năm 2007. Sở dĩ có kết quả như vậy là do trong những năm đầu sản phẩm phần mềm mới được áp dụng trong thực tiễn còn gặp nhiều khó khăn vì đó là sản phẩm vô hình nên việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm sẽ khác biệt rất nhiều so với sản phẩm hữu hình. Nhưng cùng với sự tiến bộ của khoa học công đặc biệt là sự phát triển của tin học nên dần dần khách hàng hiểu về sản phẩm phần mềm hơn và dễ dàng hơn trong việc tiếp nhận và sử dụng sản phẩm của Công ty ADSOFT – CORP. Do đó mà chi phí kinh doanh ngày càng có xu hướng giảm xuống và tương ứng với nó là doanh thu và lợi nhuận ngày càng có xu hướng tăng lên tương đối. Bảng 6: Bảng thu nhập bình quân người/ trên tháng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lương Thưởng Lương Thưởng Lương Thưởng 1.Giám đốc 4.300.000 1.000.000 4.400.000 1.100.000 4.800.000 1.500.000 2.Hội đồng quản trị 4.500.000 1.200.000 4.700.000 1.500.000 4.900.000 1.800.000 3.Phòng kỹ thuật 1.850.000 250.000 1.900.000 340.000 1.950.000 550.000 4.Phòng triển khai 1.500.000 250.000 1.600.000 350.000 1.750.000 450.000 5.Phòng Marketing 1.500.000 350.000 1.550.000 450.000 1.700.000 500.000 6.Phòng kế toán 1.500.000 400.000 1.600.000 500.000 1.700.000 550.000 7.Phòng chăm sóc khách hàng 1.500.000 350.000 1.600.000 450.000 1.700.000 500.000 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty) Sau 04 năm hoạt động Công ty ADSOFT - CORP đã có được chỗ đứng nhất định trên thị trường và dần dần đi vào ổn định. Đời sống của cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện đáng kể, kể cả vật chất lẫn tinh thần thể hiện qua mức thu nhập và các hoạt động đoàn thể khác. 2.2. Khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 2.2.1. Thực trạng khách hàng của Công Ty. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn luôn nỗ lực để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới bằng những chiến lược Marketing thích hợp. Và kết quả là cho đến nay lượng khách hàng của Công ty đã tăng lên nhiều so với hai năm đầu mới thành lập cụ thể là đã được nhiều khách hàng ở Hà Nội và các tỉnh lân cận tin dùng. Số lượng khách hàng của Công ty và tình hình tăng giảm được thể hiện cụ thể qua bảng 6: Bảng 7: Số lượng khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. Đơn vị: khách hàng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1. Tổng số 20 30 50 2. Lượng tăng 10 20 35 3. Tốc độ tăng (%) 50% 67% 70% (Nguồn: phòng marketing của công ty) Sau đây là biểu đồ thể hiện lượng khách hàng của Công ty qua các năm: 2005, 2006, 2007 (đơn vị: khách hàng) 2005 2006 2007 Qua số liệu trong bảng 6 ta thấy năm 2005 số lượng khách hàng tăng 50% so với năm 2004 tiêu biểu là lượng khách hàng là các Khách Sạn lớn. Năm 2006 lượng khách hàng tăng 67% so với năm 2005 và đến năm 2007 lượng khách hàng chỉ tăng 70%. Sở dĩ lượng khách hàng luôn tăng lên trong mấy năm gần đây là do phần mềm của công ty đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thì khả năng hiều biết về Công nghệ thông tin trong lòng khách hàng cũng ngày càng được nâng cao. Điều đáng nói là thị trường phần mềm Việt Nam nhất là cầu phần mềm đang ngày càng tăng bởi họ đã nhận thức được lợi ích mà phần mềm đem lại khi sử dụng phần mềm trong quản lý hoặc trong kinh doanh. Bảng 8: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty. Đơn vị: Khách hàng. TT Loại khách hàng Năm 2005 2006 2007 1 Cơ quan nhà nước 2 5 8 2 Khách sạn 15 18 31 3 Nhà hàng 3 7 11 (Nguồn: Phòng kinh doanh của Công ty). Qua bảng 7 ta thấy phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của công ty qua các năm 2005, 2006, 2007 đều có chiều hướng tăng lên cụ thể: - Khách hàng là cơ quan nhà nước năm 2006 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 60% so với năm 2005. Năm 2007 cũng tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 37,5% so với năm 2006. - Khách hàng là Khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều hơn và cũng có xu hướng tăng lên mạnh hơn, năm 2006 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 16.67% so với năm 2005. Năm 2007 tăng lên 13 khách hàng tức là tăng 41,94% so với năm 2006. - Khách hàng là nhà hàng năm 2006 tăng 4 khách hàng tức là tăng 57,14% so với năm 2005 và năm 2007 tăng tiếp 4 khách hàng tức là tăng 36,36% so với năm 2006. Sở dĩ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin ngày càng tăng lên trong mấy năm qua bởi lý do cơ bản là do: Kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực kinh doanh mới hơn nữa Việt Nam mới ra nhập WTO nên để tiến kịp với các nước thì việc sử dụng phần mềm trong quản lý và kinh doanh là một điều tất yếu. Bảng 9: Doanh thu theo loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty. Đơn vị: triệu đồng. TT Loại khách hàng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu Tỷ trọng % Doanh thu Tỷ trọng % Doanh thu Tỷ trọng % 1 Cơ quan nhà nước 45 10% 100 16.67% 157.6 16% 2 Khách sạn 337.5 75% 360 60% 610.7 62% 3 Nhà Hàng 67.5 15% 140 23.33% 216.7 22% Tổng 450 100% 600 100% 985 100% (Nguồn: Phòng kế toán công ty). Dựa trên số liệu bảng 8 ta có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng là Khách Sạn luôn chiếm doanh thu cao nhất trong ba đối tượng khách hàng và số lượng khách hàng cũng lớn hơn hai khách hàng còn lại. Trong năm 2005 lượng khách hàng là Khách sạn đem lại nguồn doanh thu khổng lồ so với quy mô kinh doanh của Công Ty là 337.5 triệu đồng chiếm 75% doanh thu của Công Ty. Đứng sau khách hàng là các Khách sạn đó là các nhà hàng trong năm 2005 đem lại nguồn doanh thu cho Công Ty là 67.5 triệu đồng chiếm 15% doanh thu của Công Ty. Còn khách hàng là khối cơ quan nhà nước với số lượng khiêm tốn hơn đem lại doanh thu là 45 triệu đồng chiếm 10% doanh thu của Công Ty. Các năm 2006, 2007 doanh của tất cả các khối đều tăng. Tỷ trọng doanh thu của khách hàng là Khách sạn trong năm 2006, 2007 chiếm tương ứng là 60, 62% doanh thu của Công Ty. Còn khách hàng là Nhà hàng thì năm 2006, 2007 doanh thu tương ứng là 140, 216.7 triệu đồng chiếm 23.33, 22% doanh thu của Công Ty. Khách hàng là khối cơ quan nhà nước năm 2006, 2007 đem lại doanh thu tương ứng là 100, 157.6 triệu đồng chiếm 16.67, 16% doanh thu của Công Ty. Có được sự gia tăng về doanh thu như vậy là do số lượng khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty ngày càng tăng lên do yêu cầu của quá trình hội nhập và sự tăng trưởng của nền kinh tế. Ngoài ra thực trạng khách hàng của Công ty còn được thể hiện qua lượng khách hàng được tư vấn và số lượng học viên công ty đào tạo qua các lớp như trong bảng 9 và bảng 10 dưới đây. Bảng 10: Khách hàng được tư vấn của Công Ty. Đơn vị: khách hàng. TT Loại khách hàng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Cơ quan nhà nước 5 10 16 2 Khách sạn 25 38 45 3 Nhà hàng và khu nghỉ 15 26 34 (Nguồn: Phòng kinh doanh của Công Ty). Bảng 11: Số lượng học viên Công Ty đào tạo qua các lớp. Đơn vị: người. TT Đối tượng học viên đào tạo Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Khối cơ quan nhà nước 120 150 180 2 Khách sạn 180 240 280 3 Nhà hàng và các khu nghỉ 150 210 250 4 Các trường học 100 150 235 (Nguồn: Phòng kinh doanh của Công Ty). 2.2.2.Hoạt động phát triển khách hàng của Công Ty. Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty hết sức đa dạng và phong phú. Với tiêu chí “Chúng tôi các thành viên của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn luôn hiểu rằng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chúng tôi phải không ngừng nỗ lực làm hài lòng khách hàng bằng tất cả sức lực, trí tuệ và lòng tận tuỵ của mình”. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin đã lập và chỉ đạo thực hiện những chiến lược marketing nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới theo từng năm, sau đó được chia nhỏ ra từng quý thậm chí từng tháng để có thể dễ dàng thực hiện. Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin được lập và thực hiện theo các tiêu chí marketing đó là: a.Tuyên truyền quảng cáo. Quảng cáo định kỳ về các sản phẩm dịch vụ của Công ty đặc biệt là các dịch vụ trọng điểm mang tính cạnh tranh. Quảng cáo theo đợt: có sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, tính năng mới theo chương trình khuyến mại. Trong đó quảng cáo qua mạng internet là chủ yếu. Ngoài ra Công ty còn hợp tác viết bài với Thời Báo kinh tế, đầu tư, tin học và đời sống, … xây dựng hình ảnh trên các báo chí này. b.Hội thảo, hội nghị, triển lãm. Hội thảo, hội nghị. Với nội dung: + Gia tăng hội thảo, Hội nghị với khách hàng, với đối tác nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đây là cơ hội để khuyếch chương hình ảnh và các sản phẩm, dịch vụ của Công ty. + Hội thảo, Hội nghị là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty. + Tham gia Hội nghị, Hội thảo có trọng tâm, tránh gây lãng phí và mất thời gian. + Tập trung vào các sản phẩm, khách hàng trọng yếu, các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh mạnh và các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm mang tính phổ biến rộng rãi. Cụ thể như sau: + Xem xét các tổ chức Hội thảo như: Phòng thương mại, các hiệp hội Doanh Nghiệp các đối tác cung cấp dịch vụ của Công ty, tổ chức đoàn thanh niên, các trường đại học, các bộ, các ban ngành, Doanh Nghiệp… + Ít nhất phải tổ chức được một buổi Hội Thảo, Hội nghị với: các khách hàng trực tiếp và gián tiếp, các khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ có quy mô lớn tại Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hoá…. Cách thức thực hiện. Công ty chủ động gửi lên chương trình mời các đối tác tham gia hội thảo, hội nghị thông qua thư mời, gặp gỡ trực tiếp…Trong đó Công ty tham gia với tư cách tham luận tại Hội thảo do các đối tác mời hoặc chủ động xin tham gia. Triển lãm. + Tham gia các chương trình triển lãm về công nghệ thông tin, về viễn thông và về phần mềm quản lý, về internet theo kế hoạch. + Tham gia các chương trình triển lãm đột xuất theo chỉ đạo của Công ty. Triển lãm phải thực sự phải khuyếch trương được hình ảnh và sản phẩm, dịch vụ của Công Ty và cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng và tiến tới mục đích cuối cùng là bán hàng. Đồng thời tận dụng và huy động được các nguồn lực hiện có và của các phòng ban trong Công ty. c.Nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thường xuyên. Với các nội dung sau: Thứ nhất, theo dõi hàng ngày các biến động của môi trường Marketing: + Môi trường nhân khẩu học. + Môi trường kinh tế - xã hội. + Môi trường kỹ thuật công nghệ. + Môi trường chính trị. + Môi trường văn hoá - xã hội. Thứ hai, Thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh về các mặt: + Các chính sách về khuyến mại. + Các chính sách về giá cả sản phẩm và dịch vụ. + Các chính sách phát triển dịch vụ. + Các chính sách phân phối, bán hàng của đối thủ. Thứ ba, Theo dõi các sản phẩm, dịch vụ thay thế khác trên thị trường. Thứ tư, xây dựng thành các bảng biểu tập hợp thông tin hàng ngày. Cách thức thực hiện: Phân công người theo dõi đặc biệt là phối hợp với nhóm bán hàng. Sau đó báo cáo thông tin và phân tích thông tin theo định kỳ hàng tuần cho lãnh đạo Công ty. Nghiên cứu định kỳ. Công ty tiến hành nghiên cứu định kỳ với những nội dung sau: + Tìm đối tác thực hiện: các Công ty nghiên cứu thị trường. + Lên nội dung chương trình nghiên cứu thị trường: Mục tiêu, đối tượng, cách thức, thời gian, phạm vi ….nghiên cứu + Đánh giá kết quả nghiên cứu được. Với nội dung nghiên cứu trên thì Công ty đã thực hiện bằng cách: thuê ngoài hoặc tự làm. a.Khuyến mại. Hình thức khuyến mại chỉ được Công ty áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hoặc vùng thị trường chưa có nhiều khách hàng. Các hình thức khuyến mại như: đào tạo miễn phí, cho dùng thử…. b.Đào tạo. Với các nội dung sau: Đào tạo mang tính Marketing. Kiến thức cơ bản về máy tính, tin học. Kiến thức cơ bản về mạng Kiến thức cơ bản về mạng internet: www, email, phòng chống vius, thương mại điện tử. Đào tạo chuyên sâu Hình thức này thu phí và chuyên về theo các chương trình do Công ty tổ chức: Hình thức đào tạo: Hợp tác với cán bộ, ban, sở, ngành, các doanh nghiệp, các khu nghỉ, các khách sạn và nhà hàng lớn để đào tạo cho số lượng đông các kiến thức cơ bản về internet và phần mềm quản lý. Đối tượng đào tạo: là cán bộ, ban, sở, ngành, các doanh nghiệp, các khu nghỉ, nhà hàng – khách sạn lớn. Với cách tiếp cận khách hàng như sau: Tiếp cận gián tiếp qua: email, thư ngỏ, qua phương tiện thông tin đại chúng… mời khách hàng tham gia các chương trình của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. Tiếp cận trực tiếp bằng cách: Đến gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại… tới các đối tác để mời họ tham gia chương trình của Công ty mình. Công ty không chỉ tập trung vào các hoạt động marketing phát triển khách hàng mà Công ty còn tập trung thực hiện theo các khu vực địa lý: + Tại Hà Nội Đây là thị trường cạnh tranh mạnh về tất cả các hoạt động dịch vụ của Công ty và là thị trường chiếm đa số doanh thu của Công ty. Do đó bằng mọi cách Công ty đang nỗ lực khẳng định vị thể của mình trên thị trường này. Vậy với thị trường này để phát triển được khách hàng thì Công ty phải kết hợp tổng lực các hoạt động marketing để hỗ trợ cho bán hàng tốt nhất và đảm bảo được uy tín của Công Ty. Nguồn lực Marketing cũng tập trung chính tại đây. Và các chương trình đào tạo khách hàng dần chuyển dịch ra các tỉn, ở Hà Nội sẽ tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo để nhắm theo từng đối tượng khách hàng không phải là phổ cập nữa. + Tại các tỉnh thành phố trọng điểm: Hải Phòng, Thanh hoá, Huế, Bắc Ninh, Quoảng Bình… Đây là các thị trường trọng điểm ngoài Hà Nội, cũng là nơi tập trung nhiều khu du lịch và khách sạn lớn đồng thời một số tỉnh là đơn vị kinh tế trọng điểm của Miền Bắc. Những thị trường này cũng chưa xuất hiện đối thủ cạnh tranh và nhu cầu về phần mềm khá cao. Do vậy Công ty đang tập chung nguồn lực để hướng vào các thị trường này bằng cách khảo sát thị trường và mở các văn phòng đại diện tại các khu vực địa lý mà Công ty có nhiều khách hàng. 2.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty. Cũng như đã nói ở phần mở đầu kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin nói riêng. Vì vậy Công ty đã thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, có sự phân công cụ thể cho các bộ phận với trách nhiệm và quyền hạn riêng: Nhiệm vụ. Thứ nhất, Tiếp cận, thiết lập và duy trì mối quan hệ tôt với khách hàng được phân công chăm sóc. Thứ hai, Theo dõi, tổng hợp và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo Doanh Nghiệp, ngày quốc khách, lễ tết (đối với công ty nước ngoài)… và những ngày đặc biệt khác. Thứ ba, duy trì đầu mối liên lạc với khách hàng, thực hiện thăm hỏi, gửi quà tặng và thư chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày thành lập Doanh Nghiệp và những ngày đặc biệt của đối tác. Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trình Hội Nghị Khách Hàng, Hội Thảo qua đó thu thập ý kiến đóng góp cho sản phẩm dịch vụ của Công ty từ phía khách hàng. Thứ năm, Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng và nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng dịch vụ, các vấn đề khúc mắc cũng như nhu cầu phát sinh của khách hàng. Giữ vai trò đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan để giải quyết, đáp ứng một cách nhanh chóng nhất nhu cầu của khách hàng. Thứ sáu, vấn hỗ trợ và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của Công ty dưới mọi hình thức như: qua điện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp. Thứ bảy, Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các phần mềm cho khách hàng. Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Công ty với doanh thu cao. Thứ tám, Nghiêm túc thực hiện các quy định về chăm sóc khách hàng đã ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thực hiện báo cáo theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Lãnh Đạo Công Ty về công tác chăm sóc khách hàng. Thứ chín, Phòng kinh doanh chủ trì phân loại, cập nhập và sửa đổi danh sách khách hàng mỗi quý một lần. Các đơn vị trong Công Ty có trách nhiệm phối hợp cung cấp danh sách khách hàng gửi về phòng kinh doanh khi có yêu cầu. Quyền hạn. Chủ động liên lạc, thiết lập mối quan hệ với khách hàng đã được phân công phụ trách thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Được yêu cầu hỗ trợ về nhân lực cũng như trang thiết bị, công cụ làm việc trong quá trình triển khai thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Theo dõi, đôn đốc các cá nhân đơn vị phối hợp thực hiện chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Công Ty. Được thông báo đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng như các chủ trương, chính sách của Công ty, các thông tin về dịch vụ mới, về thay đổi giá, chương trình khuyến mại trong phạm vi đối tượng khách hàng được phân công chăm sóc. Được tham gia dự các buổi Hội Thảo, Hội Nghị về chăm sóc khách hàng. Đồng thời được hướng dẫn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Với sản phẩm kinh doanh là vô hình thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng càng quan trọng hơn. Vì vậy Công ty luôn luôn chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp một cách tận tình cặn kẽ những vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty. 2.3. Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin. 2.3.1. Đánh giá thực trạng khách hàng của Công ty. Để đánh giá thực trạng khách hàng của Công ty thì ta có thể đánh giá dựa vào tích chất phần mềm mà Công ty cung cấp ra thị trường. Đó là Phần mềm Quản lý Khách Sạn, Nhà Hàng, resort ( FOLIO ) được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế CMMi, được phát triển từ năm 2004 với đội ngũ kỹ thuật trẻ, đam mê công nghệ, được sự tư vấn của nhiều chuyên gia co nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành Khách Sạn như: Raju Nair ( Indian), San Deep ( Indian ), Richard Chui ( Singapore)… Đặc biệt với phiên bản mới nhất năm 2007 ( FOLIO Version 2007 ) được xây dựng trên các công cụ mới nhất của hãng Microsoft: Ngôn ngữ lập trình Microsoft Visual Basic 6.0, Microsoft.Net, Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000 trên nền Windows XP, Windows 2000. Đây là một hệ thống tổng thể, các phân hệ dễ dàng có thể liên kết được với nhau, từ phâmn hệ quản lý phòng ( Front Office – FO ) tới các điểm bán hàng ( Point of Sale – POS ), phân hệ kế toán ( Back Office – BO ), tổng đài điện thoại ( DABX ), hệ thống VingCard, Tour Operation, Website đặt phòng trực tuyến ( Online booking )…Tạo thành một quy trình quản lý thống nhất, chặt chẽ. Giúp chủ đầu tư, các nhà Quản lý giám sát chi tiết mọi hoạt động diễn ra trong từng bộ phận của Khách Sạn. Hệ thống đưa ra các báo cáo phân tích tình hình tài chính một cách trực quan, sinh động giúp cho người quản lý, điều hành một Khách Sạn dễ dàng như trong thao tác với một trò chơi tại mọi thời điểm, mọi lúc, mọi nơi chỉ với một máy tính có kết nối Internet. Với giao diện thân thiện theo tiêu chuẩn của hãng Microsoft, dễ sử dụng rất phù hợp với mô hình hiện nay của hệ thống Khách Sạn Việt Nam. Do đó hiện nay Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin đã thu hút được khá nhiều khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh thành phố lân cận. Đồng thời Công ty đã lập văn phòng đại diện tại một số tỉnh thành lớn như: Hải Phòng, Thanh Hoá, Huế… Và có thể nhắc đến một số khách hàng tiêu biểu gần đây như: Danly Hotel (22 – 24 Đào Tấn, Ba Đình, Hà Nội), Vạn Chài Sầm Sơn Resort (Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hoá), Buffalo Tours (94 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội), Khu du lịch sinh thái V-Resort (Kim Bôi, Hoà Bình), Chuỗi Nhà Hàng Đông Phương (Lê Văn Hưu, Hà Nội), Kim Túc International Tourism, JSC (Đào Tấn, Ba Đình, Hà Nội), Phú Gia Hotel (Lê Thánh Tông, Tân Thịnh, Hoà Bình), Joyal Hotel (Bãi Cháy, Hạ Long, Quảng Ninh), Sun Flower (Hải Phòng)…. Ngoài ra còn có khách hàng là các quán ba có quy mô lớn. Hiện nay khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng đem lại cho Công Ty doanh thu phát sinh trong năm 2007 là 95 triệu đồng. Tuy vậy Công Ty vẫn không ngừng nỗ lực để có thể thu hút được những khách hàng tiềm năng. 2.3.2. Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng của Công ty. Trong mấy năm qua để phát triển khách hàng, Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin đã thực hiện đồng loạt các biện pháp, chiến lược để phát triển khách hàng từ kiện toàn bộ máy quản lý, các phòng ban đến hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin ngày càng khẳng định vị trí và vai trò của mình trong lĩnh vực cung cấp phần mềm quản lý Nhà hàng – Khách sạn. Thực hiện ký kết các hợp đồng chuyển giao phần mềm cho đối tác. Với tinh thần tích cực, chủ động sáng tạo vượt qua mọi khó khăn, Công ty đã luôn gửi lời hỏi thăm tới các khách hàng hiện tại và sẵn sàng giải đáp những khúc mắc từ phía khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ. Từ khi thành lập với khẩu hiệu “Chúng tôi, các thành viên của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin luôn luôn hiều rằng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chúng tôi phải không ngừng nỗ lực làm hài lòng khách hàng bằng tất cả sức lực, trí tuệ và lòng tận tuỵ của mình ”. Công ty đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng và duy trì thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn ISO, tổ chức các khoá đào tạo phổ cập về tiêu chuẩn chất lượng cho cán bộ công nhân viên. Công ty đặc biệt quan tâm đến chất lượng chăm sóc khách hàng, chú trọng ưu tiên khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Công ty. Tổ chức nhiều đợt chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ lớn, ngày kỷ niệm thành lập của đơn vị khách hàng. Thực hiện tuyên truyền quảng cáo: Tổ chức các hoạt động Hội Nghị - Hội Thảo, triển lãm, đào tạo và khuyến mãi sản phẩm dịch vụ như: Miễn phí đào tạo khách hàng sử dụng phần mềm, cài đặt miễn phí… Công tác quản lý, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ. + Về tổ chức: Công ty luôn xác định việc đổi mới cơ chế quản lý là một tất yếu và từng bước hoàn thiện bộ máy quản lý cho phù hợp với điều kiện kinh tế thị trường. Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin có đội ngũ cán bộ rất trẻ số nhân viên đều dưới 35 tuổi, trong đó một trăm phần trăm đều có trình độ đại học. Hiện nay công nghệ thông tin nói chung và công nghệ phần mềm nói riêng đang thay đổi hàng ngày hàng giờ. Do đó Công ty luôn quan tâm đến công tác đào t