Chuyên đề Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

n Phòng xây dựng và quản lý ISO Phòng quản trị TT hỗ trợ khách hàng Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro Trung tâm thẻ Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư Sở giao dịch 3 Phòng chế độ tín dụng, đầu tư Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp Phòng Thanh toán VND Phòng quản lý nợ có vấn đề Phòng thanh toán ngân quỹ Ban KTKS nội bộ Phòng khách hàng DN lớn Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ Phòng khách hàng cá nhân Phòng định chế tài chính Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kinh doanh ngoại tệ Phòng đầu tư Phòng dịch vụ kiều hối Hội đồng tín dụng Nguồn: Vietinbank Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau: Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) Nguồn: Vietinbank Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau: Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch Nguồn: Vietinbank 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank: a. Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ... - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... b. Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế - Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế c. Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán. d. Thanh toán và Tài trợ thương mại - Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. - Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). - Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối… e. Ngân quỹ - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ... - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. f. Thẻ và ngân hàng điện tử - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking g. Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư và tài chính - Cho thuê tài chính - Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán - Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trong khối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thống ngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank). Là một trong những ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãi trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chi nhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máy ATM. Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩy mạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường. 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giai đoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi khách hàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%). Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động, 72,5%. Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%, cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành 35%. Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dự báo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007. Đây là tình trạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007): 2004 72.5% Tiền gửi và vay các TCTD 18.6% 2.4% 2.6% 0.5% 3.5% Nợ CP và NHNN Tiền gửi khách hàng Vốn tài trợ, ưu tiên đầu tư Phát hành giấy tờ có giá Nợ khác Nguồn: Vietinbank Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm: 2004 2005 2006 2007 2008 72.258 t ỷ 84.387 t ỷ 91.505 t ỷ 112.692 t ỷ 135.231 t ỷ Nguồn: Vietinbank Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng: 2004 2005 2006 2007 2008 Tiền gửi tiết kiệm 46,5% 46,7% 48,7% 45,6% 46,8% Tiền gửi có kỳ hạn 13,0% 13,2% 22,7% 25,6% 27,3% Tiền gửi không kỳ hạn 33,5% 32,6% 26,3% 25,5% 21,2% Tiền gửi khác 7,0% 7,5% 2,3% 3,3% 4,7% Tổng tiền gửi khách hàng 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nguồn: Vietinbank Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng, các loại tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng giảm dần, thay vào đó, loại tiền gửi có kỳ hạn đang tăng dần qua các năm. Nhu cầu khách hàng đang dần dịch chuyển sang các loại tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất cao hơn thay vì tiền gửi không kỳ hạn. 2.2.2.2. Hoạt động tín dụng Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2007, tổng dư nợ cho vay đạt 100.482 tỷ, tăng 25% so với năm 2006. Đây là năm tăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng nói chung, đi đầu là các NHTMCP với tốc độ tăng trưởng tín dụng hết sức ấn tượng như STB - 146%, ACB - 87%. Tuy nhiên, sang năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế cộng với chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank. Trong cơ cấu tài sản của Vietinbank, dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất (60%). Những năm gần đây, tỷ trọng này đã giảm dần trong khi các hoạt động dịch vụ lại tăng dần tỷ trọng, đây chính là chiến lược chuyển dịch cơ cấu hoạt động sang kinh doanh dịch vụ của nhiều ngân hàng hiện nay. Chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong cơ cấu tài sản là các khoản đầu tư, kinh doanh chứng khoán (23%). Khoản đầu tư chứng khoán với tỷ trọng lớn này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tính an toàn trong cơ cấu tài sản của Vietinbank. 65.170 tỷ 70.692 tỷ 80.142 tỷ 100.482 tỷ 121.583 tỷ 2004 2005 2006 2007 2008 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank: Nguồn: Vietinbank Sản phẩm tín dụng của Vietinbank được chia làm 2 loại chính là tín dụng doanh nghiệp và tín dụng cá nhân, trong đó tín dụng doanh nghiệp chiếm đến 75% tổng dư nợ, tín dụng cá nhân chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của Vietinbank. Thu nhập từ cho vay doanh nghiệp cũng là nguồn thu chính trong doanh thu nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Vietinbank. Hoạt động tín dụng truyền thống của Vietinbank là cho vay công nghiệp, thương nghiệp nhưng đến nay, Vietinbank đã mở rộng sản phẩm tín dụng cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Các khách hàng lớn của Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và TCT như: Tập đoàn dầu khí, Tập đoàn điện lực, Tập đoàn than và khoáng sản, TCT Xi măng, TCT Thép, Vinaconex v.v. Năm 2006, Vietinbank đã ký kết cấp tín dụng cho 23 dự án lớn với tổng số tiền cam kết 10.858 tỷ, có thể kể đến như Dự án vệ tinh viễn thông Vinasat, Dự án xi măng Bỉm Sơn, Dự án thủy điện Sơn La, Dự án thủy điện Sông Tranh v.v. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của Vietinbank tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đến nay, nhóm khách hàng này chiếm khoảng 80% số lượng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toàn hệ thống. Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007): 26% tín dụng cá nhân 74% tín dụng doanh nghiệp Nguồn: Vietinbank Danh mục tín dụng theo ngành hàng của Vietinbank rất đa dạng nhưng chủ yếu nằm ở các ngành thương mại, dịch vụ, sản xuất, chế biến, điện và năng lượng. Dư nợ tín dụng trong các ngành nông, lâm, thủy sản đang giảm dần qua các năm. Đặc biệt, dư nợ tín dụng trong bất động sản của Vietinbank rất nhỏ, chỉ chiếm 0.16% tổng dư nợ. Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007): 37% 32% 29% 32% 20% 26% 27% 24% 15% 14% 13% 11% 5% 8% 9% 9% 6% 6% 5% 8% 13% 9% 5% 7% 5% 5% 10% 11% 2007 2006 2005 2004 Thương mại, dịch vụ Sản xuất, chế biến Xây dựng Điện, năng lượng Vận tải Nông lâm, thủy sản Ngành khác Nguồn: Vietinbank 2.2.2.3. Khả năng thanh khoản Xác định một trong những nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo khả năng thanh khoản ở mức hợp lý cho NHCT- VN. Năm 2007, các chỉ số về khả năng chi trả đều đạt tỷ lệ như mục tiêu đề ra. Tỷ lệ dư nợ cho vay và tiền gửi khách hàng đến 31/12/2007 là 87,8%, phản ảnh NHCTVN thực hiện cho vay nền kinh tế chủ yếu bằng nguồn vốn huy động từ khách hàng - là nguồn tiền gửi mang tính ổn định cao. Tỷ lệ dư nợ cho vay nền kinh tế trên nguồn vốn huy động ổn định đạt 67,5%. Chỉ số tài sản có “lỏng”/tổng tài sản đạt 31,1%, cao hơn so với mức 30,7% của năm 2006. Tài sản có “lỏng” chủ yếu là các loại chứng khoán có tính thanh khoản cao, dễ dàng chuyển hoá thành tiền hoặc trở thành vật bảo đảm để vay vốn khi cần thiết, đó là các giấy tờ có giá sẵn sàng để bán như tín phiếu kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu Chính phủ, tiền gửi ngắn hạn trên thị trường liên ngân hàng, tiền mặt và tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước. Như vậy có thể khẳng định rằng NHCTVN đã duy trì được khả năng thanh khoản cao và là ngân hàng thương mại có năng lực thanh khoản hàng đầu ở Việt Nam. Năm 2007, Dự án quản lý dữ liệu tập trung đã được hoàn tất, NHCTVN thực hiện triển khai ứng dụng phần mềm để lập báo cáo về khả năng chi trả (Theo QĐ 457/2005/QĐ-NHNN), nhằm nâng cao chất lượng quản lý khả năng thanh khoản, phòng ngừa rủi ro thanh khoản trong hệ thống. Hiện nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất lớn. Để đảm bảo phục vụ tốt, an toàn đồng thời tiết kiệm tối đa lượng vốn không sinh lời tồn đọng, hoạt động quản lý tiền mặt, kho quỹ, NHCTVN tiếp tục chủ trọng đầu tư nâng cấp kho tiền và thiết bị phục vụ cho kho quỹ. Số dư tồn quỹ bình quân giảm so với năm 2006, tăng hiệu quả sử dụng vốn. Phát hiện thu hồi 846,8 triệu đồng tiền giả. Tổng thu chi tiền mặt toàn hệ thống đạt hơn 592 ngàn tỷ đồng và 612 triệu USD, tăng 16% so với năm 2006. 2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng Nhìn chung các chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank tương đối tốt trong một vài năm gần đây. Giá trị tổng tài sản tăng nhanh do tăng trưởng huy động và tăng trưởng tín dụng. Nếu như 2 năm 2004-2005 ngân hàng không có lợi nhuận thì đến năm 2006-2007, con số lợi nhuận đã bắt đầu hình thành và tăng trưởng. Năm 2007 là năm hoạt động khá hiệu quả của Vietinbank, các chỉ tiêu như Tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh thu, lợi nhuận đều đạt tốc độ tăng trưởng cao. Đặc biệt, tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 91%, chủ yếu là do chi phí lãi giảm và lợi nhuận từ các nguồn khác tăng như thu hồi nợ xấu, thu phí dịch vụ, kinh doanh chứng khoán và góp vốn mua cổ phần. Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank Đơn vị: triệu đồng 2004 2005 2006 2007 Tổng tài sản Có 95.016.529 111.891.318 135.442.520 166.112.971 Tăng trưởng tài sản 18% 21% 23% Tổng doanh thu 6.943.582 8.457.198 11.142.729 14.734.570 Tăng trưởng doanh thu 22% 32% 32% Lợi nhuận sau thuế (3.106.890) (48.753) 602.800 1.149.442 Tăng trưởng lợi nhuận 98% 1.336% 91% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex 2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời Bảng 2.3: Chỉ tiêu sinh lời của Vietinbank so với STB và ACB Chỉ tiêu Vietinbank STB ACB ROA 0,8% 3,1% 2,7% ROE 14,1% 27,0% 44,0% Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu 17,3% 55,1% 58,2% Tỷ lệ lãi biên (NIM) 3,1% 3,2% 2,3% Tỷ lệ thu phi lãi 15,2% 67,8% 77,3% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex Nếu so sánh với 02 ngân hàng đã niêm yết trên sàn chứng khoán là STB và ACB thì chỉ tiêu sinh lời của 02 ngân hàng này cao hơn hẳn Vietinbank. Điều này cho thấy các NHTMCP tuy có quy mô vốn chưa thực sự lớn nhưng hiệu quả hoạt động lại rất cao. Bảng 2.5: SO SÁNH VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRONG HỆ THỐNG (2007): (Đơn vị: tỷ đồng) Vietcombank STB SHB ACB Vietinbank 1. Vốn điều lệ 15.000 5.116 2.000 2.630 7.626 2. Tổng tài sản Có 198.457 64.572 12.367 85.391 166.112 Tăng trưởng (%) 19% 161% 835% 91% 23% 3.Tổng tài sản Nợ 183.772 57.223 10.189 79.133 155.466 Tăng trưởng (%) 18% 161% 1.156% 84% 20% 4. Vốn chủ sở hữu 14.684 7.349 2.178 6.257 10.646 Tăng trưởng (%) 31% 156% 326% 269% 89% 5.Thu nhập lãi thuần 4.171 1.335 107 1.347 4.683 Tăng trưởng (%) 3% 93% 303% 58% 32% 6. Lợi nhuận sau thuế 2.397 1.397 126 1.759 1.149 Tăng trưởng (%) (16%) 197% 1.699% 248% 91% 7. ROA 1,3% 1,2% 1,9% 2,7% 0,8% 8. ROE 18,6% 11,9% 9,4% 44% 14,1% Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex 2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua NHCT có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. NHCT chủ trương tăng cường phân phối các sản phẩm và dịch vụ thẻ tới khách hàng với tỷ lệ là 40% thông qua chi nhánh, 50% thông qua các kênh phân phối gián tiếp và 10% thông qua phân phối tự động trong giai đoạn 2008 - 2010. Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên trên 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Phát hành trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007. Riêng đối với thẻ ATM, thị phần của NHCT chiếm 15%-20% thị trường thẻ trong nước. Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho NHCT. Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm: Nguồn: Vietinbank Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm: Nguồn Vietinbank Vietinbank hiện đang sở hữu mạng lưới ATM với 742 máy, tăng hơn 150% so với năm 2007, đặt tại trụ sở các chi nhánh, các phòng giao dịch của Ngân hàng, khu dân cư tập trung, cơ quan, trường học, v.v trên toàn quốc. Thẻ ATM được cải tiến nhiều chức năng và tiện ích, đáp ứng ngày càng nhiều dịch vụ thông qua thẻ ATM như nhận tiền kiều hối qua thẻ, thanh toán hóa đơn tiêu dùng, tra cứu thông tin và thanh toán cước phí điện thoại trực tuyến, có thể mua các loại thẻ viễn thông trả trước của Vinaphone, Mobiphone, Vietel, S – Fone và EVN v.v., gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu với Công ty Đường sắt Sài Gòn tại các chi nhánh và ATM của NHCT tại khu vực Tp. HCM, tra cứu biến động số dư tài khoản qua SMS v.v. Ngoài các chức năng thông thường như rút tiền, chuyển khoản, thẻ E-Partner còn được bổ sung rất nhiều tính năng, tiện ích như: tự động nhận tiền kiều hối; mua thẻ viễn thông trả trước; thanh toán cước viễn thông, tiền điện, thanh toán vé tầu tại ATM; gửi tiền có kỳ hạn tại ATM; dịch vụ nạp tiền tài khoản viễn thông (dịch vụ VNTopup), tra cứu số dư tài khoản, sao kê giao dịch bằng SMS v.v. Bên cạnh đó, NHCT hiện đang hoàn tất thủ tục trở thành đại lý thanh toán thẻ JCB tại các POS (chủ thẻ JCB vẫn có thể rút tiền tại hệ thống VietinBank ATM). Với tổ chức thanh toán thẻ Diner Club và AMEX, hiện NHCT đang xúc tiến các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho các tổ chức này. Tính đến hết năm 2008, NHCT đã phát hành được gần 4000 thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard. NHCT có kế hoạch tăng gấp đôi số lượng thẻ ghi nợ và gấp 5 lần số lượng thẻ tín dụng quốc tế vào năm 2010. NHCT cũng dự kiến sẽ triển khai sản phẩm thẻ Ghi nợ quốc tế và thẻ Trả trước mới vào đầu năm 2009 nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Ngày 23/05/2008, hệ thống Banknetvn (gồm 14 ngân hàng với 3.480 máy ATM và 11.750 POS, chiếm gần 67% thị phần về máy ATM tại Việt Nam) đã kết nối thành công với hệ thống Smartlink. Trong giai đoạn đầu kết nối 2 liên minh thẻ này, NHCT trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tiên trong liên minh Banknetvn kết nối thành công với 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink (gồm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam). Với việc kết nối thành công này, chủ thẻ E-partner của NHCT không chỉ thực hiện giao dịch được tại hệ thống các ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn mà còn thực hiện được giao dịch tại hệ thống ATM của 2 ngân hàng trong liên minh Smartlink với hơn 3.600 máy trên toàn quốc và 90% thị phần thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian tới NHCT dự định sẽ liên thông Banknet với một tổ chức thẻ của Trung Quốc thông qua liên kết của Smartlink với tổ chức này. NHCT đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master trên toàn hệ thống, chính thức trở thành ngân hàng thương mại thứ hai ở Việt Nam thực hiện kết nối thành công thẻ tín dụng quốc tế với hệ thống ATM của NHCT từ tháng 12 năm 2005, cho phép chủ thẻ Visa và Master có thể rút tiền tại máy ATM của NHCTVN. Bên cạnh đó, NHCT còn là đại lý thanh toán cho của các tổ chức thẻ quốc tế bao gồm Dinner Club và JCB. Với tổ chức thẻ thanh toán Amex, hiện NHCT đang xúc tiến các bước đàm phán để trở thành ngân hàng đại lý thanh toán cho tổ chức này. 2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu 2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định Nếu phân chia khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn của nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, ta có bảng sau: Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn Phân theo độ tuổi Phân theo trình độ học vấn Độ tuổi Tỷ lệ % Trình độ Tỷ lệ % Từ 18 – 25 40,6% Trên đại học 43,5 Từ 26 – 36 37,7% Đại học 37,8 Từ 36 – 46 19,6% PTTH 17,8 Khác 2.1% Khác 0,9% Nguồn: Vietinbank Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Vietinbank là đối tượng tuổi từ 18 – 36 chiếm 78,3% tổng số khách hàng. Các nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 và từ 26 – 36 là hai nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, nhanh chóng tiếp cận và cập nhật với các phương tiện hiện đại. Bên cạnh đó, mức thu nhập của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khách hàng có tài khoản và sử dụng thẻ. Như vậy có thể thấy khách hàng có độ tuổi trên 50 thường ít sử dụng thẻ, nhưng trình độ học vấn của khách hàng càng cao thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ càng cao. Theo thống kê của Trung tâm thẻ Vietinbank khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng thì có tơi 95% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Còn đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ 1,5 – 3 triệu/tháng, chỉ có khoảng 24% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. 2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc Nhóm khách hàng phụ thuộc bao gồm những đối tượng khách hàng chưa có thu nhập, chủ yếu là học sinh, sinh viên đang đi học ở xa nhà hoặc học sinh đi du học ở nước ngoài và được gia đình trợ cấp. Đối với những đối tượng này thì chủ yếu sử dụng thẻ vào mục đích chuyển khoản và rút tiền mặt để chi tiêu. Với những trường hợp này, Vietinbank có hai hình thức cho khách hàng lựa chon là phát hành thẻ mới hoặc làm thẻ phụ. Đa số khách hàng lựa chọn hình thức phát hành thẻ phụ bởi chủ thẻ chính (người thân) có thể kiểm soát cả chi tiêu của mình và của người sử dụng thẻ phụ thông qua sao kê các giao dịch hàng tháng của chủ thẻ phụ được gửi về cho chủ thẻ chính. 2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định Nhóm khách hàng này chủ yếu là sinh viên, các lao động trẻ mới vào nghề… Đây được coi là đối tượng khách hàng tiềm năng của Vietinbank, bởi họ chưa có thu nhập ổn định nhưng chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai họ sẽ trở thành đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, đây cũng là đối tượng tiếp cận nhanh chóng với các phương tiện hiện đại và cũng là đối tượng chịu tác động lớn của các hoạt động marketing. Với đặc thù là những người trẻ tuổi, tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và dễ dàng ứng dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại nên họ có tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Ngoài những hiểu biết về các loại thẻ, nhóm khách hàng này còn hiểu biết nhiều về các tính năng tiện ích của thẻ. Đây sẽ là nhóm khách hàng rất có tiềm năng nếu khách hàng biết cách tiếp cận và khai thác 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Chủ thẻ 3 2 4 5 1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng bao gồm: 1: Chủ thẻ tới chi nhánh ngân hàng Vietinbank làm các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của ngân hàng. 2: Chi nhánh ngân hàng Vietinbank xem xét hồ sơ và thực hiện các thủ tục thẩm định cần thiết, sau đó chi nhánh sẽ chuyển các thông tin về khách hàng cho trung tâm thẻ, đồng thời mở hồ sơ khách hàng để theo dõi những thông tin cần thiết. 3: Nhận được thông tin từ chi nhánh, trung tâm thẻ Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã hóa các thông tin về khách hàng và sẽ gửi thẻ về chi nhánh cho khách hàng. 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. 5: Vào cuối mỗi tháng ngân hàng sẽ in sao kê chi tiết những khoản giao dịch của khách hàng trong tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán. Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4 1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ. 2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung tâm thẻ. 3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh phát hành. 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. - Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng: Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài Ngân hàng phát hành thẻ Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Vietinbank 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, Vietinbank hết sức chú trọng đên năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng chú trọng đến các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm. Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, khi lập kế hoạch vay vốn, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng để đáp ứng đầy đủ các thủ tục cần thiết, đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp Khi có nhu cầu mở L/C để thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu, khách hàng cần có tư vấn về các điều kiện trong hợp đồng: Phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng, chọn ngân hàng thông báo... Ngân hàng Công thương sẽ giúp khách hàng giải quyết với những điều kiện có lợi cho doanh nghiệp của khách hàng, thời gian chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng . Thẩm định dự án đầu tư trước khi tiến hành đầu tư vốn: Để đảm bảo yêu cầu sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả, Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thẩm định dự án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất. Ngân hàng Công thương còn giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để