Chuyên đề Phát triển văn hóa kinh doanh tại ngân hàng công thương Ba Đình

đức, các quy chế, nội quy… có vai trò điều tiết các hoạt động trong quá trình kinh doanh của ngân hàng với mục tiêu hướng đến những triết lý kinh doanh đã định. Đối với nhân viên ngân hàng, các tiêu chuẩn về đạo đức, trình độ lại càng có vai trò quan trọng hơn ai hết vì họ là người trực tiếp tạo ra các sản phẩm phục vụ các nhu cầu của khách hàng và do đặc trưng của hoạt động ngân hàng là gắn liền với “tiền” – lĩnh vực rất nhạy cảm – rất dễ làm cho con người thay đổi. Ngay từ khi mới được thành lập, các quy định về chuẩn mực đạo đức của nhân viên ngân hàng phải được chú ý xây dựng. Ta có thể tham khảo những quy đinh về đạo đức của một số ngân hàng trên thế giới: * Đạo đức công việc cho cán bộ và nhân viên của ngân hàng KOOKMIN BANK – HÀN QUỐC: - Cấm các xung đột lợi ích: các cán bộ, nhân viên ngân hàng phải bảo vệ các tài sản của ngân hàng, và khi có xung đột lợi ích, họ phải hành động trên cơ sở bảo đảm lợi ích của ngân hàng trước rồi mới đến lợi ích khác. + Khi có xung đột giữa lợi ích ngân hàng và lợi ích các cá nhân, hay giữa các bộ phận, lợi ích của ngân hàng sẽ được đặt lên trên tất cả các lợi ích khác. + Cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ bảo vệ tài sản vật chất, trí tuệ và các bí mật của ngân hàng, và sẽ không sử dụng chúng vào mục đích cá nhân. + Các cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ không tham gia vào các hành động mang tính không công bằng như thu lợi cá nhân bằng cách sử dụng chức vụ, hay bán chứng khoán, bất động sản hay các tài sản khác bằng việc sử dụng thông tin không công bố lấy từ ngân hàng. + Cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ không là người vay ngân hàng hay dùng đảm bảo vật chất hay uy thế cá nhân để vay tiền vay tiền ngân, trừ khi việc làm đó hoàn toàn được phép theo các qui định và luật lệ liên quan. Tôn trọng lẫn nhau giữa các cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên ngân hàng phải tôn trọng lẫn nhau để phát triển kênh giao tiếp hiệu quả, thông suốt và xây dựng sự hợp tác tích cực trong công việc nhằm phục vụ cho sự tăng trưởng và phát triển của ngân hàng. + Cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải tuân theo các qui tắc xã giao cơ bản cần thiết cho một môi trường làm việc đúng đắn, và phải phát triển một nền văn hóa mà ở đó mọi người tôn trọng lẫn nhau. + Cấp trên không được đưa ra những yêu cầu không chính đáng với cấp dưới. + Cấp dưới phải tuân thủ theo các yêu cầu hợp ý của cấp trên và có quyền từ chối nếu yêu cầu không chính đáng. *Các quy tắc đạo đức của U.S. Bank: - Sự liêm chính không thỏa hiệp: Làm những gì đúng và không có sự dàn xếp cho khách hàng, nhà cung cấp và các cổ đông ngay cả trong những tình huống khó khăn. Chúng ta luôn minh bạch, trung thực và chính xác trong lời nói và hành động của mình. - Sự tôn trọng: đối xử với người khác một cách kính trọng và đường hoàng, đánh giá cao sự đa dạng về nhân lực, khách hàng và cả tập thể chúng ta. - Trách nhiệm: nhận trách nhiệm giải trình về các quyết định và hành động của mình, yêu cầu sự giải trình khi cần thiết và báo cáo lại những rắc rối cũng như vi phạm nội quy nơi làm việc. - Tính công dân cao: tuân thủ đúng tư tưởng và nội dung của các bộ luật chi phối hoạt động kinh doanh, đóng góp vào sức mạnh và lợi ích tập thể công ty cũng như các cổ đông Trên đây là một số nội dung về những quy định đạo đức nghiệp của hai ngân hàng lớn trên thế giới. Để hoạt động kinh doanh thực sự có hiệu quả, các ngân hàng nên có những quy định về tiêu chuẩn cần phải có của nhân viên ngân hàng, song các tiêu chuẩn đấy đều phải hướng đến mục tiêu cụ thể là nhân viên ngân hàng phải “vừa có Tâm vừa có Tầm, giỏi nghiệp vụ, hành động theo pháp luật, có đạo đức trong kinh doanh ngân hàng, văn minh trong giao tiếp, có nếp sống lành mạnh” …. Ngoài ra, hoạt động ngân hàng được thể hiện rõ nét trong việc thực thi các mối quan hệ nội bộ bởi tính liên kết công việc và các mối quan hệ phát sinh giữa nhân viên ngân hàng, với khách hàng, đối tác, cũng như với cộng đồng nên vấn đề đạo đức kinh doanh vì thế được tập trung giải quyết các mối quan hệ này với yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc, chế độ, quy tắc đạo đức nghề nghiệp. Để hạn chế rủi ro trong các pham vi đạo đức, ngân hàng cần ban hành các quy định rõ ràng về quy trình nghiệp vụ, các nguyên tắc mà nhân viên các cấp phải tuân thủ và các hình thức kỷ luật áp dụng. Các hành vi như trộm cắp, tham ô, tham nhũng, lợi dụng vị trí, cương vị công tác để thu lợi bất chính, nhũng nhiễu với khách hàng, vi phạm các quy định về nghiệp vụ gây thiệt hại về tài sản, lợi ích của đơn vị, của ngành, vi phạm pháp luật, vi phạm công tác điều hành gây mất đoàn kết nội bộ … sẽ bị khiển trách, kéo dài thời gian nâng lương, chuyển công tác có mức lương thấp hơn, sa thải hoặc khởi tố trước pháp luật … Những quy tắc đạo đức và hình thức kỷ luật chính là đạo đức kinh doanh của ngân hàng, nó sẽ có tác dụng điều chỉnh các hoạt động hàng ngày của ngân hàng, răn đe đội ngũ nhân viên tu dưỡng rèn luyện đạo đức giúp hình thành nên những con người hết lòng vì sự nghiệp chung trong một tổ chức có kỷ luật và ứng xử có văn hóa. Đạo đức kinh doanh của ngân hàng còn được thể hiện trong chế độ đãi ngộ với những người lao động không còn khả năng và điều kiện làm việc tại ngân hàng. Với các nhân viên về hưu, nghỉ mất sức hay nghỉ trước tuổi, đạo đức kinh doanh được thể hiện ở việc họ sẽ được nâng lương trước khi nghỉ, được bố trí tham quan, nghỉ mát, được hưởng trợ cấp từ các quỹ phúc lợi, trợ cấp lương kinh doanh, được thực hiện chế độ thăm hỏi hàng năm vào các dịp lễ tết ốm đau, được hưởng các lợi ích từ quỹ phúc lợi toàn ngành như nhà nghỉ, các công trình thể dục thể thao, ưu tiên tuyển dụng con cái vào làm việc … Những việc này thể hiện một nét văn hóa công đồng trách nhiệm và quyền lợi, có trước có sau, thể hiện đạo lí “ Uống nước nhớ nguồn” đối với những người có công lao đóng góp cho sự nghiệp chung, tạo sự đồng thuận và phấn khởi, tin tưởng gắn bó không những giữa những người còn đang làm việc mà còn cả những cán bộ công nhân viên không còn làm việc. 1.2.2.3. Văn hóa của ban lãnh đạo ngân hàng Vai trò chính của nhà lãnh đạo là dàn xếp, tư vấn, điều phối, xây dựng quan hệ tốt trong tổ chức. Khi tổ chức đã đi vào hoạt động trong trạng thái tương đối ổn định, quyền lực của lãnh đạo phải được chuyển giao dần cho cấp dưới. Quan hệ giữa lãnh đạo và thuộc cấp gần như là quan hệ hợp tác, không phải quan hệ ra chỉ thị và nhận chỉ thị. Trong giai đoạn tăng trưởng cao nhất khi tổ chức đã vận hành nhuần nhuyễn, có thể tự ra mọi quyết định quan trọng, người lãnh đạo phải rút hẳn ra khỏi khâu quản lý trực tiếp để đóng vai trò kích thích sáng tạo, đổi mới trong tổ chức, cung cấp tầm nhìn chiến lược cho tương lai. Vì trong đỉnh cao vinh quang đã ẩn chứa mầm mống của suy tàn. Đây cũng chính là lúc tổ chức dễ rơi vào trạng thái tự mãn, quan liêu, thiếu động lực tăng trưởng. Văn hóa của lãnh đạo chính là tài năng, đạo đức và phong cách của người lãnh đạo. Nếu ví ngân hàng thương mại như một con tàu thì ban lãnh đạo của ngân hàng sẽ có vị trí của một thuyền trưởng. Chúng ta có thể xem xét sự thành công và phát triển của một ngân hàng từ phương diện vai trò của người lãnh đạo: Định hướng tổ chức bằng tầm nhìn và điểm đến cụ thể. Dẫn dắt ngân hàng qua mọi khó khăn thử thách. Trao cho cấp dưới chức năng, nhiệm vụ rõ ràng dưới hình thức những công việc có tính mục tiêu. Tạo môi trường tin cậy và hợp tác Đánh giá đúng mọi quá trình và quản lí sự thay đổi trong nội bộ theo hướng tích cực. Nói cách khác, ban lãnh đạo chính là linh hồn và là người có vai trò quyết định trong việc tạo nên văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại. Bởi vậy, người lãnh đạo cần có Tầm, có Tài, có Tâm; nghĩa là người lãnh đạo phải có khả năng định hướng, biết tìm ra những cơ hội mới và phải biết thức tỉnh những giá trị tốt đẹp trong mỗi nhân viên.Công việc xây dựng, quản lí và điều hành một ngân hàng bao gồm tuyển dụng, tổ chức và truyền cảm hứng của doanh nhân vào một nhóm cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu doanh nghiệp hiệu quả nhất. Có thể ban lãnh đạo ngân hàng không liên tục có mặt, không tham gia trực tiếp vào các hoạt động công ty, nhưng khi cần thiết, đặc biệt là những lúc khó khăn, họ luôn là chỗ dựa vững chắc cả trong công việc lẫn tinh thần cho toàn ngân hàng. Do đó, không thể phủ nhận tác động tỷ lệ thuận giữa văn hóa của ban lãnh đạo với văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại. Họ không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức, công nghệ, chiến lược hoạt động, nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng, mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ và huyền thoại của ngân hàng. Trong quá trình hình thành và phát triển, văn hóa của người lãnh đạo sẽ phản chiếu lên văn hóa ngân hàng. Những gì nhà lãnh đạo quan tâm, cách thức mà người lãnh đạo đánh giá, khen thưởng hoặc khiển trách nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi của toàn bộ nhân viên dưới quyền. Ban lãnh đạo người tạo ra môi trường cho các cá nhân phát huy tính sáng tạo và là người góp phần mang đến không gian tự do và bầu không khí ấm cúng cho ngân hàng. Qua đó, ban lãnh đạo còn đóng vai trò người người nghệ sĩ vẽ lên hình ảnh của ngân hàng thông qua vai trò đại diện cho ngân hàng. Trên thực tế, khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường thì thành công lớn nhất là bước chuyển biến về nhận thức. Trong đó, một yếu tố quyết định là các doanh nhân có khả năng thay đổi về tư duy, từ đó tạo khả năng thay đổi hẳn văn hóa của doanh nghiệp và tạo ra một sức sống mới trong hoạt động của doanh nghiệp. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật khách quan này. Ngân hàng nào có chuyển biến nhanh, ngân hàng đó mới thích nghi được trên thương trường. Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo cũng góp phần tích cực trong việc đóng góp kinh nghiệm, những giá trị văn hoá học hỏi được trong quá trình xử lý các vấn đề chung. Ban lãnh đạo ngân hàng sẽ sử dụng các kinh nghiệm này để đạt hiệu quả quản trị cao, tạo nên môi trường văn hóa hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của ngân hàng. 1.2.2.4. Mô hình tổ chức của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức có quy mô và mạng lưới rộng khắp cả nước vì thế mô hình tổ chức của ngân hàng thương mại nên như thế nào để khoa học hợp lí là điều rất đáng quan tâm. Đặc biệt là mô hình tổ chức và cơ chế quản lý điều hành của ngân hàng thương mại cũng là một biểu hiện của văn hóa kinh doanh, nó được thể hiện qua các nội dung cở bản như: Cơ chế ủy quyền phân cấp Để đảm bảo được tính minh bạch trong trách nhiệm và quyền hạn của các cấp ngân hàng, tăng tính sáng tạo năng động trong hoạt động kinh doanh của đội ngũ nhân viên ngân hàng, đồng thời hạn chế được tính tùy ý trong bộ máy tổ chức thì ngân hàng phải có nột cơ chế quản lý thống nhất và hạch toán toàn ngành h mô hình tập đoàn. Phải phi tập trung hóa trong điều hành kinh doanh bằng cơ chế ủy quyền phân cấp một số lĩnh vực để tạo sự gắn kết trách nhiệm và tự chủ trong hoạt động của các chi nhánh. Đó là việc phân cấp phê duyệt các công trình xây dựng cơ bản, phân cấp mức chủ động hoạt động đối với các chi nhánh cấp 1 về mọi mặt như biên chế theo nhu cầu, huy động và cho vay tối đa mức trần hay sàn là bao nhiêu … thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát theo phương pháp từ xa, kiểm tra trước để hạn chế các vụ việc có thể xảy ra.. Chính cơ chế ủy quyền phân cấp rõ ràng, hợp lý, khoa học sẽ tạo nên nét văn hóa mới trong công tác quản trị và điều hành của ngân hàng thương mại, một mặt sẽ làm tăng quyền hạn trong hoạt động cho chính ngân hàng và các chi nhánh, kích thích mọi người tham gia vào các chủ trương biện pháp đổi mới, mặt khác sẽ khơi dậy được tính năng động và sáng tạo của người lao động, thiết lập được mối quan hệ trong toàn hệ thống. Trong công tác quản trị và đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng là ngành kinh doanh đặc biệt, đòi hỏi người lao động trong lĩnh vực này phải có trình độ năng lực cao và đồng đều. Đồng thời, khó có thể xây dựng được văn hóa kinh doanh khi các ngân hàng chưa có được đội ngũ nhân lực đủ mạnh nên quản trị và đào tạo nguồn nhân lực là một công tác quan trọng để xây dựng hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động có hiệu quả và có văn hóa kinh doanh. Việc làm đầu tiên là phải tinh giảm bộ máy cồng kềnh và đi sâu vào đào tạo chất lượng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, nâng số nhân viên có trình độ đại học, có chuyên môn, nghiệp vụ thành thạo tin học và ngoại ngữ. Ngoài ra, phải bố trí nguồn nhân lực theo hướng “vì công việc”, tiêu chuẩn hóa trình độ theo yêu cầu công việc và chức vụ đảm nhận; thực hiện luân chuyển cán bộ tín dụng địa bàn, áp dụng quy định bỏ phiếu tín nhiệm trong đề bạt cán bộ, đánh giá năng lực hàng năm với cán bộ đương chức và thực hiện bổ nhiệm các chức vụ theo nhiệm kỳ. Đồng thời, ngân hàng là ngành dịch vụ nên việc tiếp xúc với khách hàng là rất phổ biến. Văn hóa kinh doanh đòi hỏi cách giao tiếp ứng xử giao tiếp với khách hàng của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng thương mại phải lịch sự và văn minh hơn ai hết. Muốn vậy thì tiêu chuẩn về cách giao tiếp, nói chuyện chào hỏi khi giải quyết công việc với khách hàng phải được nâng lên thành nghệ thuật và phải được phổ biến, giáo dục và đào tạo cho toàn bộ nguồn nhân lực từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất. Hệ thống đánh giá thành tích Việc đánh giá thành tích không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận những thành tích đã đạt được mà nó còn có ý nghĩa lớn hơn là thúc đẩy và khuyến khích các hoạt động hiệu quả và hữu ích tiếp theo, đây là hệ quả từ triết lý “khi mức sống vật chất càng phát triển, con người luôn hướng đến những giá trị tinh thần có ý nghĩa cao hơn ”. Nên hệ thống đánh giá thành tích có vai trò rất lớn và cũng là một hình thức biểu hiện của văn hóa kinh doanh, đặc biệt với ngân hàng thương mại – một chủ thể kinh doanh trong lĩnh vực rất quan trọng và nhạy cảm. Tổ chức hệ thông tin và chia sẻ kinh nghiệm + Việc áp dụng các công nghệ hiện thông tin hiện đại nhằm thiết lập mạng WAN tổng hợp và truyền tải thông tin trong hệ thống sẽ giúp được các chi nhánh thực hiện tốt nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu của khách và các cơ quan quản lí. Với mô hinh thông tin đa chiều, nhận thức và hành động giữa các chi nhánh và đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống ngân hàng sẽ diễn ra công khai và có sự kết nối chặt chẽ. Các tổ chức thu nhận và truyền tải thông tin như vậy sẽ tạo nên được niềm tin trong hệ thống cũng như với các khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội. 1.2.2.5. Các quan hệ trong ngân hàng thương mại Quan hệ ứng xử là một biểu hiện rất rõ nét của văn hóa kinh doanh. Nó được thể hiện thông qua các mối quan hệ bên trong nội bộ ngân hàng như quan hệ cấp trên – cấp dưới, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ với công việc … các quan hệ bên ngoài như quan hệ với khách hàng, đối tác, cơ quan quản lý … Tất cả các mối quan hệ đó đều ảnh hưởng lớn tới sự hoạt động, tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng thương mại, nên việc quan sát và nghiên cứu những vấn đề lí luận thuộc nội dung này lại càng có ý nghĩa lớn. Những nghiên cứu đó cần tập trung vào những lĩnh vực như: Quan hệ ứng xử của ngân hàng với khách hàng Môi trường cạnh tranh ngày càng sôi động với yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và phong phú, nên ngoài yêu cầu tiện nghi phục vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng vừa phải giỏi nghiệp vụ vừa phải có thái độ ứng xử sao cho tạo được sự cảm mến đối với khách hàng. Do vậy, quan hệ ứng xử với khách hàng nói riêng cũng như chính sách khách hàng nói chung phải được không ngừng hoàn thiện và phải nêu bật được những nôi dung sau: + Giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, chuẩn mực hóa quy chuẩn tín dụng, ban hành sổ tay khách hàng, sổ tay tín dụng … + Phát triển các dịch vụ phục vụ theo yêu cầu khách hàng như thu hộ, chi hộ, ATM, dịch vụ thẻ, nghiệp vụ tư vấn … tăng cường tiện nghi phục vụ khách hàng bằng nước uống, nơi gửi xe miễn phí, báo đọc, máy truyền hình … + Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng phải đúng mức, tôn trọng khách hàng, lịch sự, nhã nhặn, tạo sự tin cậy tối đa cho khách. Ngoài ra có thể hình thành bộ phận “Customer Service” để phục vụ khách hàng sau bán hàng và tiếp nhận các đề nghị, khiếu nại, tố cáo của khách hàng. + Bố trí công nghệ phục vụ khách hàng qua hộp thư tự động online 24/24 để hướng dẫn khách hàng khi có vướng mắc … - Quan hệ ứng xử trong nội bộ ngân hàng có thể khái quát bằng mô hình Cấp trên + Học đi đôi với hành + Tinh thần trách nhiệm cao +Sáng tạo, linh hoạt, hợp lí + Tuân theo mệnh lệnh cấp trên + Chủ động đề xuất ý kiến + Dũng cảm nhận lỗi Tôi Công việc Đồng nghiệp Cấp dưới +Công bằng + Trung thực + Khuyến khích sáng tạo + Đoàn kết + Hợp tác + Thân ái 1.2.2.6. Các hình thức vật thể và phi vật thể khác - Biểu tượng Là một công cụ biểu thị đặc trưng của văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại, nó biểu thị niềm tin giá trị mà ngân hàng muốn gửi gắm. Các công trình kiến trúc, lễ nghi, giai đoạn truyền thuyết, khẩu hiệu, hình thức mẫu mã của sản phẩm, cách bố trí trong ngân hàng … đều chứa đựng những đặc trưng của biểu tượng, bởi thông qua giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, những ý niệm, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong, sâu xa cho khách hàng tiếp nhận theo các cách thức khác nhau. Nên biểu hiện của các chi nhánh các cấp cũng phải thống nhất về kiểu mẫu và màu sắc. Ngoài ra, logo là một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về ngân hàng bằng ngôn ngữ nghệ thuật. Logo thường có sức mạnh rất lớn vì chúng có thể diễn đạt được những giá trị chủ đạo mà ngân hàng muốn tạo ấn tượng, muốn truyền đạt hay lưu lại. Nên việc thiết kế logo nêu bật được sứ mệnh chiến lược kinh doanh của ngân hàng, vừa mang tính cụ thể, vừa có tính sắc thái riêng, vừa hòa nhập với tổng thể chung của nền tảng văn hóa dân tộc là việc làm hết sức có ý nghĩa. Ngôn ngữ, khẩu hiệu, trang phục và qui cách kiểu mẫu Trong quá trình hoạt động, ngân hàng có thể lựa chọn một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau, song trong xu thế hội nhập thì việc sử dụng thành thạo tiếng Anh cũng là một trong những điều kiện thiết yếu của cán bộ công nhân viên ngân hàng. Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm, ngắn gọn, xúc tích, dễ nhớ và là cách diễn đạt ngắn gọn nhất của triết lý kinh doanh. Không chỉ nhân viên mà cả các đối tác luôn nhắc đến khẩu hiệu. Khẩu hiệu thường được sử dụng với các ngôn từ đơn giản nên để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng, cần liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của ngân hàng. Về trang phục, trong giờ làm việc, tại trụ sở, quầy giao dịch thì cán bộ công nhân viên đều phải thực hiện mặc đồng phục, mang phù hiệu, huy hiệu logo theo quy định thống nhất. Màu sắc của trang phục được thống nhất theo màu nền của logo. Ấn phẩm điển hình Những ấn phẩm điển hình là những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữu quan nhận thấy rõ hơn về văn hóa kinh doanh của ngân hàng. Chúng có thể bao gồm: Bộ triết lý kinh doanh, các quy tắc, các chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh, các tài liệu giới thiệu về đơn vị, sổ tay nhân viên, thẻ nhân viên … Những tài liệu này giúp làm rõ hơn về mục tiêu, phương châm hành động, niềm tin, giá trị chủ đạo, thái độ đối với cán bộ công nhân viên, khách hàng và xã hội của ngân hàng. Các tập quán Trong hoạt động nghề nghiệp và sinh hoạt tập thể, các cá nhân và từng chi nhánh thành viên sẽ xây dựng nên những tập quán ứng xử mang ý nghĩa xã hội và tính nhân văn trong nội bộ, đối với cộng đồng xã hội nó được mọi người ủng hộ. Nó được thể hiện bằng những hình thức sau: + Tập quán trong nội bộ ngân hàng: Tập quán mừng sinh nhật, ngày cưới, ngày thôi nôi con, chia buồn, chăm nom khi ốm đau hay có tang chế của nhân viên. Lập quỹ khuyến học đối với con em cán bộ công nhân viên, giúp đỡ những gia đình nhân viên gặp hoạn nạn … + Tập quán với cộng đồng xã hội. Xây dựng tinh thần “ Lá lành đùm lá rách” trong toàn hệ thống, khuyến khích tất cả các nhân viên tham gia các phong trào đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, công tác xã hội, chăm lo nuôi dưỡng thế hệ trẻ. Phát triển phong trào đền ơn đáp nghĩa, xây dựng nhà tình nghĩa, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng … + Với khách hàng, phải thường xuyên thăm hỏi khi có việc hiếu hỉ, hoặc khi khách hàng gặp trở ngại hay khó khăn trong cuộc sống. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh trong NHTM 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan * Chính sách xây dựng văn hóa kinh doanh của ngân hàng Các chủ trương, chính sách của cấp trên chính là những định hướng cho sự phát triển của văn hóa kinh doanh cho ngân hàng. Để đưa một vấn đề nào đó vào hoạt động kinh doanh thì cũng cần có các văn bản hướng dẫn từ cấp trên hoặc là một định hướng cụ thể cho sự phát triển chung của toàn ngành chứ không thể tự bản thân ngân hàng tự đưa ra. Bởi vì, các chủ trương đó còn phải cắn cứ vào nền văn hóa dân tộc, xu hướng phát triển và định hướng phát triển theo từng thời kỳ. * Nhân tố con người Nhân tố con người bao giờ cũng được coi là nhân tố hàng đầu trong việc phát triển văn hóa kinh doanh vì con người chính là nguồn lực của mọi nguồn lực. Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng của đội ngũ cán bộ ngân hàng cao hơn. Đánh giá nhân tố con người bao gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp … Vấn đề đầu tiên cần quan tâm đó là trình độ của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, họ phải là những người có trình độ cao, có phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và luôn vì lợi ích tập thể, lợi ích chung … Người lãnh đạo hội đủ những yếu tố như vậy mới có đủ khả năng đưa ngân hàng phát triển và làm gương cho các nhân viên dưới quyền. Đối với các nhân viên nói chung cũng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu xã hội và phải thực sự là những người bạn đồng hành của khách hàng. Chỉ khi có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ và chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách hàn mới có thể thu hút được khách hàng về với ngân hàng mình. * Trang thiết bị công nghệ của ngân hàng Ngân hàng cũng như các doanh nghiệp khác phải có vốn và cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ phục vụ cho quá trình kinh doanh thể hiện sức mạnh tài chính và ưu thế của ngân hàng. Các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại, môi trường làm việc văn minh, lịch sự là yếu tố không thể thiếu và phải không ngừng đổi mới thì mới tạo được sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. * Phong cách giao tiếp của nhân viên Trong khi giao tiếp với khách hàng, các nhân viên phải chú ý đến thái độ, cách cư xử sao cho vừa lòng khách hàng, phải luôn nhớ là “khách hàng luôn luôn đúng” và “khách hàng là thượng đế”. Khi khách hàng được phục vụ nhiệt tình, chu đáo sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn từ đó sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng. 1.2.3.2. Nhân tố khách quan * Nền văn hóa xã hội Văn hóa kinh doanh là một bộ phận của văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội. Vì vậy sự phản chiếu của văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội lên nền kinh doanh là một điều tất yếu. Mỗi cá nhân trong một nền kinh doanh đều phụ thuộc vào một nền văn hóa dân tộc cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hóa dân tộc. Mức độ coi trọng tính cá nhân hay tập thể, khoảng cách phân cấp xã hội, tính linh hoạt chuyển đổi giữa các tầng lớp xã hội, tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền, tính thận trọng … là những thành tố của xã hội tác động manh mẽ đến văn hóa kinh doanh. Ví dụ: Trong nền văn hóa mà chư nghĩa cá nhân được coi trọng, quan niệm cá nhân hành động vì lợi ích của bản thân hoặc những người thân trong gia đình rất phổ biến. Ngược lại, trong nền văn hóa coi trọng chủ ngĩa tập thể quan niệm con người thuộc về tổ chức có liên kết chặt chẽ với nhau, trong đó tổ chức chăm lo cho lợi ích cá nhân còn các cá nhân phải hành động và ứng xử theo lợi ích của tổ chức. Văn hóa kinh doanh ở Mỹ là điển hình của văn hóa kinh doanh đề cao chủ nghĩa cá nhân. Ở các công ty Mỹ, cá nhân là người quyết định và tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình,thành tích cá nhân rất đượcc coi trọng. Người Mỹ sẵn sàng bỏ việc nếu tim được chỗ làm tốt hơn cũng như một công ty Mỹ sẵn sàng sa thải nhân viên nếu thấy họ không cần thiết nữa. Văn hóa kinh doanh của Nhật thì ngược lại, điển hình của văn hóa kinh doanh là đề cao chủ nghĩa tập thể. Các công ty Nhật quan tâm đến thành viên trên tinh thần “ xí nghiệp là nhất”, thường xuyên tổ chức sinh nhật cho từng thành viên, chỗ ăn chỗ ở cho cả gia đình nhân viên. Đổi lại thành viên của công ty hết sức trung thành với công ty. Đồng thời, hoạt động kinh doanh luôn luôn tồn tại trong một môi trường xã hội nhất định nên nhất thiết nó phải chịu ảnh hưởng của văn hóa xã hội. Mỗi nền văn hóa xã hội có những giá trị đặc trưng riêng và có hệ quả đặc thù đối với hoạt động kinh doanh. Chẳng hạn như tính kỷ luật và trung thành trong các doanh nghiệp của Nhật Bản, sự chính xác trong các ngân hàng Thụy Sĩ, sự năng động, sáng tạo và hiên đại trong các doanh nghiệp Mỹ, sự hòa hoa đến lãng mạn của các doanh nghiệp Pháp và Ý, sự thân thiện trong cac doanh nghiệp của Nga hay sự lạnh lùng trong các doanh nghiệp của Đức và Anh. * Thể chế xã hội Thể chế xã hội bao gồm thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế văn hóa, các chính sách của chính