Chuyên đề Quá trình phục vụ khách du lịch (nghiệp vụ hướng dẫn du lịch)

dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hướng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Hướng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Kết luận: Hướng dẫn viên du lịch có một vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. Chuyến du lịch có thành công hay không là nhờ vào sự khéo léo, năng động và hiểu biết của người hướng dẫn viên.Một người hướng dẫn viên giỏi sẽ giúp cho công ty giữ vững được uy tín đối với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh. Chương 3 Quá trình phục vụ khách du lịch (Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch) Là một hướnh dẫn viên du lịch trước hết phảI là người cẩn thẩn, chu đáo và có những hiểu biếtcần thiết để phục vụ khách trong chuyến đI tham quan du lịch.Do đó mà ngay sau khi nhận được chương trình và những thông tin cần thiết về một tour du lịchthì HDV phảI chuẩn bị và làm những công việc sau: *Công việc chung: Xem xét lại toàn bộ chương trình du lịch của khách xem có điểm nào bất hợp lý hay trục trặc không như (thuê xe,khách sạn,giờ máy bay,tàu…) -Liên hệ ngay với trưởng đoàn để nắm rõ hơn về thực tế đoàn khách như (thành phần, độ tuổi và những yêu cầu khác của khách khác với lịch trình của chuyến đI để kịp thời thay đổi hay bổ xung) -Thông thường trung tâm có quà khuyến mãI cho đoàn du lịch như mũ và nước khoáng do vậy phảI xắo xếp chuẩn bị trước. -Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến đi * Công việc cá nhân: Sau khi đã nhận được thông tin về chuyến đI thì ngay lập tức HDV phảI chuẩn bị cho mình những vật dụng cần thiết có liên quan đến công việc như thẻ hướng dẫn,chứng minh thư,thẻ công tác và sổ tay cá nhân để ghi chép lại những điểm cần chú ý và những vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch. -Có sự chuẩn bị về mặt tâm lý. Đây cũng là một yếu tố hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của chuyến đI.Bởi tính chất công việc của HDV có sự lặp đI lặp lại nên dễ gây ra nhàm chán.Do vậy để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý mà HDV phải tạo ra cho mình một phong cách nhanh nhẹn,linh hoạt sáng tạo để tạo sự gần gũi thân thiết với khách. -Chuẩn bị về mặt kiến thức. Đây cũng là mmột việc làm cơ bản của HDV.Sau khi đã nhận được thông tin về chuyến đi thì ngay lập tức hướng dẫn viên phải ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình đồng thời cập nhật những thông tin mới nhất có liên quan đến chuyến đi để đảm bảo cho mình một vốn kiến thức đầy đủ có thể sử dụng trong suốt quá trình hướng dẫn. Tư trang hướng dẫn viên cũng là điều cần được quan tâm chú ý. Phải chuẩn bị sẵn quần áo, giầy dép và sắp xếp sẵn đồ dùng cá nhân một cách gọn gàng. Ngoài ra còn chuẩn bị một số đồ tư trang cần thiết như bông băng, thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng … Có những hiểu biết nhất định về y tế để có thể sơ cứu cho khách khi cần thiết. Ví dụ : Sau khi nhận thông báo Đoàn : Phòng tài chính huyện Hoài Đức. Hà Nội – Sầm Sơn ( 3 ngày - 2 đêm ) Số khách : 74 khách 2 xe : 1 xe : 35 người – Lái xe : Nguyễn Văn Hưng 1 xe : 45 người – Nguyễn Thanh Tú Hướng dẫn : Miss Tú & Mr Tuấn Ngay sau khi nhận được chương trình từ bộ phận điều hành thì HDV cần nắm rõ những thông tin sau : Danh sách đoàn có họ tên, các nhu cầu đặc biệt của khách, lịch trình chi tiết, phương tiện vần chuyển, thời gian đón và tiễn khách, danh sách phòng ngủ đã được đặt trước để khi kết hợp với trưởng đoàn sắp xếp khác Bên cạnh đó còn phải chú ý đến tên khách sạn nhà hàng, nhà xe với đầy đủ các thông tin như : số điện thoại và tên người cần liên lạc để khi cần thiết có thể liên lạc. Ngoài bản chương trình HDV phải nhận những thông tin và đồ vật sau : Phiếu điều động hướng dẫn hay phiếu công tác, phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình ( gồm phiếu nhận xét của cá nhân và phiếu nhận xét tổng của trưởng đoàn ). Biểu tính km, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác cùng toàn bộ giấy tờ có liên quan đến chuyến đi như xác nhận, đặt buồng, đặt xe. Kiểm tra lại một lần nữa sự sẵn sàng đón tiếp khách của tất cả các cơ sở phục vụ cho chuyến đi xem có gì thay đổi không để chuẩn bị đón khách. Đón khách : Lần đầu tiên ra mắt khách đặc biệt quan trọng. ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng rất lớn bởi đây là lần đầu tiên HDV trực tiếp tiếp xúc với khách do vậy HDV phải hết sức thận trọng và có sự chuẩn bị kỹ lưỡng các công việc sau : thống nhất với đồng nghiệp địa điểm đón khách, thời gian đón, phương tiện vận chuyển. Sau khi xe đến điểm tập kết HDV nhanh chóng liên hệ với trưởng đoàn và làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như só lượng khách, tình trạng sức khoẻ …. HDV cùng với trưởng đoàn kiểm tra lại một lần nữa số khách sau đó tập cùng với đồng nghiệp tập hợp đoàn, để nghị khách kiểm tra va xác nhận số hành lý cá nhân để đảm bảo một lần nữa số lượng khách trong đoàn lên xe. HDV là người rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo số lượng người va hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nếu trong đoàn có sự thay đổi về số lượng khách hay chương trình thi HDV cần phải báo vê trung tâm để xin ý kiến sử lý kịp thời. Vận chuyển khách đến nơi lưu trú : sau khi khách lên xe và vận chuyển khách đến nơi lưu trú thủ tục đầu tiên của HDV làm là ra mắt chào hỏi khách va có những câu hỏi và sự quan tâm của mình. Tự giới thiệu về công ty ( trung tâm ) và lái xe đồng thời đưa ra một số hoạt động thông tin gồm có : thông báo lại một lần chương trình để thống nhất một lần nữa với khách Thông báo sơ bộ về khách sạn họ sẽ ở và những dịch vụ cơ bản sẽ sử dụng. Ví dụ như : Theo lịch trình đã cho thì 6h30’ xe khởi hành từ Hà Nội đi Thanh Hoá. Do khách sạn thông thường 12h mới có khách trả phòng vì vậy nếu đến sớm hơn khách sẽ chưa nhận được phòng nên để bố trí thời gian hợp lý HDV thông báo cho khách rằng đoàn sẽ nghỉ ở hai chặng. Thứ nhất ở phủ lý để khách ăn sáng và nghỉ ngơi khoảng 60’ sau đó đến Thanh Hoá thăm đền Bà Triệu khoảng 40’ đi đến Sầm Sơn kịp lúc khách trả phòng. Sau khi đã thống nhất chương trình với khách nếu thấy khách trong đoàn mỏi mệt thì chỉ đưa ra những nét khái quát. Còn trong trường hợp khách sẵn sàng nghe thì giới thiệu qua về đất nước con người và những điểm sẽ đi qua. Tổ chức văn nghệ trên xe để giúp khách có tâm lý thoải mái hay giới thiệu cho khách những điểm du lích khác xung quanh khu vực trên đường đi. Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra : Xe đế muộn: liên lạc với trưởng đoàn để thông báo cho khách và xin lỗi khách vì sự chậm chễ đó nguyên nhân do đâu,và mong khách thông cảm. Đoàn vẫn còn thiếu một số khách: HDV đề nghị với trưởng đoàn xem khách có vấn đề gì không để cùng nhau giải quyết Trường hợp xe gây tai nạn:Nhanh chóng báo về công ty xin ý kiến.Giải quyết nhanh chóng kịp thời để có thể tiếp tuc hành trình. Trấn an khách bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết cấp bách Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không mang đến tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng không chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá đông thì hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng, hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần giúp đỡ. Trước khi khách về phòng, cần thông báo với khách về thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trương trình đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch, các điểm vui chơi giải trí.Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hướng dẫn viên phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành. Trước khi đưa khách lên phòng hướng dẫn viên không được về phòng luôn mà phải đợi thêm 20 phút nữa xem có sự cố gì không thì mới được về phòng. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại, lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở, có thể vì lý do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu cầu. Khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đưa ra lời phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá trình nghỉ cũng có thể khách vẫn tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn. Với trường hợp này cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các biện pháp giải quyết và báo cáo cho phòng điều hành về những thay đổi. Ngoài ra,trong quá trình đi du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hay muộn hơn so với thời gian thoả thuận,hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị.Một sự cố rất ít khi xảy ra nhưng nếu xảy ra thì hết sức nguy hiểm đó là hoả hoạn trong khách sạn,thông thường khi mới đến khách sạn, khách sạn hay hướng dẫn viên thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành động trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần hết sức cẩn thận không gây tâm lý sợ hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách.Trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, trước hết phải tuân thủ theo đúng những quy định của khách sạn khi có hoả hoạn đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn. - Khách bị đau ốm hoặc gặp tai nạn nhanh chóng tìm hiểu thăm hỏi khách. Nếu khách chỉ mệt bình thường thì thăm hỏi khách và chỉ dẫn một số phương pháp chữa cơ bản. Nếu khách gặp nguy hiểm đến tính mạng thì đưa khách đi cấp cứu đến trạm y tế gần nhất. - Nếu xảy ra chết người thì phải báo về công ty và gia đình nạn nhân xin ý kiến làm những thủ tục cần thiết để không làm trễ lịch trình của đoàn. - Khách vi phạm luật pháp nếu nhẹ như khách say rượu, gây mất trật tự… thì bảo lãnh cho khách. Nếu khách vi phạm luật pháp nghiêm trọng như sử dụng và tàng trữ ma tuý, mua bán dâm, giết người… thì phối hợp với chính quyền sở tại cùng nhau xử lý. Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc phục vụ khách vì vậy hướng dẫn viên phải có mặt trước 30 phút tại nơi phục vụ khách ăn uống để xem xét và sắp xếp hợp lý trước khi khách ăn. Các bữa ăn của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thường đã bao gồm ngay trong giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách là: Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hay người phụ trách nhà hàng lập ra thực đơn cho khách, hướng dẫn viên phải chú ý tới chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách. Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như các khoản mà họ phải tự thanh toán (thông thường khách phải tự thanh toán tiền đồ uống). Hướng dẫn cho khách ăn các món đặc biệt, có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Trong khi khách ăn thì yêu cầu nhà hàng khách sạn cử người đứng phục vụ đứng để tiếp khách, để khách cần gì có thể đáp ứng nhanh chóng. Ngoài ra,trong một số chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch miền núi hướng dẫn viên có thể sẽ đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách.Trường hợp này hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý, kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Một số tình huống bất thường xảy ra: - Khách chê đồ ăn không ngon và đề nghị chuyển sang nhà hàng khác thì HDV phải báo lại với nhà hàng khách sạn phải xem xét lại hoặc xin ý kiến trưởng đoàn và giải quyết theo đa số. VD: Một số khách trong đoàn đi Sầm Sơn đi ăn ở nhà hàng khác thấy ngon và đề nghị chuyển sang nhà hàng đó để ăn. Lúc đó người hướng dẫn viên giải thích với khách đã đặt ở khách sạn, nếu huỷ phải bồi thường nên mong khách thông cảm. Nếu khách kiên quyết chuyển sang mà là số đông thì HDV bàn bạc với trưởng đoàn để quyết định. - Khách ăn thêm thì phải ghi lại và xin xác nhận của khách để tiện cho việc thanh toán sau này. - Khách bị ngộ độc thức ăn nhanh chóng đưa khách đi cấp cứu và cùng trưởng đoàn trấn an khách. Tổ chức hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch,nó quyết định phần lớn chất lượng của phần lớn chương trình du lịch. Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức, nội dung tham quan, yêu cầu khách chuẩn bị những gì. Trước khi xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại những yêu cầ