Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH

Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhau cho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đó là: Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phái các nhà quản lý cấp cao. Vì vậy nên sẵn long tham gia và lãnh dạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không thể phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên trong công ty thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn dề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngưìư khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhât. Do vây, yêu cầu dặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh: Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Và phải nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mền CRM; Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh công ty cần phải tìm ra mô hình CRM cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mền CRM”. Việc trển khai CRM sẽ gặp nhiều khó khăn nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế chứ không phải là một chướng ngại vật. Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng: Để có thể triển khai thành công hệ thống CRM cần phải soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả tren giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sẵc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thoả mãn các yêu cầu “đúng”: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phi. Việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại cho mình lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận it nhất cũng rất cần thiết. Bởi dựa vao đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng them lợi nhuận cho cônng ty, đông thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu ( On-đeman CRM): Các công ty cần dành thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nào với mình nhất. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cáhc thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê các công ty chuyên tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm hơn. Trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích thước. Nhiều công ty, tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. vậy thì tại sao ta không tránh xa bài học được bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ? 3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 3.1. Khảo sát qua điện thoại Kết quả của một nghiên cuộc khảo sát qua điện thoại đối với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện, tổng quát. Doanh nghiệp cần xây dựng một bảng hỏi tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và phỏng vấn tiến hành gọi điện thoại và ghi lại dữ lieu. Theo phương pháp này có thể đem lại thông tin có giá trị nhưng lại tốn kém về chi phi và mất thời gian. 3.2. Khảo sát qua thư gửi Có thể thu được dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho một mẫu lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như khảo sát qua điện thoại. Tuy nhiên thời gian khảo sát có thể kéo dài mất thời gian, trong khi đó tỉ lệ phản hồi không nhiều. Nếu tỉ lệ phản hồi thấp thì thông tin sẽ không đủ tin cậy. 3.3. Điều tra nhóm Việc trao đổi thông tin với một nhóm người thường từ 8 đến 10 người sẽ tốn khoảng 2 giờ với vai trò hướng dẫn của một người điều phối. Với cách này doanh nghiệp sẽ nhận được thông tin chi tiết nhưng nhiều thông tin này sẽ không thể đại diện cho một mẫu điều tra mà chỉ đại diện cho một nhóm người được hỏi. Từ cuộc hội thảo người đại diện sẽ tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề, chi phí cho cuộn điều tra thường kém nhưng cuộc điều tra lại thực hiện được ở nhiều nơi khác nhau. 3.4. Điều tra nhóm trực tuyến Một nhóm trực tuyến bao gồm nhiều người vào trang Wed trao đổi. Khi đó người điều tra sẽ ra câu hỏi và người tham gia cùng trả lời và trao đổi. 3.5. Phỏng vấn từng người Hình thức này thường không đại diện cho một mẫu điều tra cuộc thảo luận có thể cung cấp thông tin chi tiết. 3.6. Chọn hỏi ngẫu nhiên Tiếp cận với từng cá nhân tại địa điểm công cộng. Thông tin thu thập được có thể vừa được định hượng vừa được định tính. 3.7. Điều tra với người sử dụng Yêu cầu đặt câu hỏi với người sử dụng, việc đặt câu hỏi cho người sử dụng có thể đem lại thông tin giá trị để hiểu được làm thế nào có thể đưa ra sản phẩm thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn. 3.8. Khiếu nại khách hàng Các thông tin thu được cụ thể về vấn đề xảy ra. Tuy nhiên ý kiến của họ lại không đại diện cho số đông. 4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó là gồm 7 bước. Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng, các thông tin về khách hàng Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Đo lường Vấn đề bảo mật Thiết lập quan hệ khách hàng Phân tích dữ liệu Thiết lập cơ sở dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Bước 2: Phân tích dữ liệu Mục đích của phân tích dữ liệu là để tìm hiêu khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức từ đó xác định cách tác động tới khách hàng. Ngoài ra có thể phân tich trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêu thụ. Bước 3: Lựa chọn khách hàng Xác định các đối tượng khách hàng cầnphải hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích để phân loại và phát hiện những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thận trọng khi lựa chọn khách hàng. Bước 4. Định hướng tới khách hàng Dùng các phương pháp tiếp cận: Marketing từ xa Thư trực tiếp Bán hàng trực tiếp Bước 5: Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bước 6: Vấn đề bảo mật Đây là vấn đề liên quan đên tâm lý khách hàng. Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư; khách hàng cảm thấy khó chịu khi có những email không mong muốn; Khách hàg không muốn những người khác biết đến. Bước 7: Đo lường Phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng qua đó các cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của các chính sách và chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường đó là: Chi phí thu hút khách hàng; tỉ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ; tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng; đo lường độ trung thành của khách hàng. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 1.1. Yếu tố thuộc về khách hàng Với mục tiêu chính của công ty OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có quy mô lớn. Vì vậy khách hàng của công ty là các tổ chức cơ quan nhà nước cũng như quốc tế. Đối với các khách hàng lớn này công ty cần phải có các hoạt động marketing với các giải pháp tăng cường tiếp thị, khuyến mại các giải pháp giảm thiểu chi phí để có mức giá bán hợp lý. Đối với các khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần cung cap những sản phẩm có chat lượng và gia cả hợp lý hơn. Và ngày càng tăng cường hoạt động marketing để thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến với mọi người tiêu dung. Đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng. 1.2. Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH Hiện nay thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam đang có nhịp độ tăng trưởng cao. Công nghệ thông tin đã trở thành một trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khảu lớn nhất Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng 8,6% năm tỉ lệ số người sử dụng internet Việt Nam đã ngang bằng với con số trung bình của thể giới. Chính vì vậy công nghệ thông tin là một ngành mới hấp dẫn , thu hút được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp. Thị tửờng Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp kinh doanh mọc lên như nấm cùng với các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đầu tư vào Việt Nam. Ngoài ra trong tương lai sẽ có rất nhiều doanh nghiệp mới sẽ làm tăng sức ép cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chính vì lí do đó nên vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng đang ttrở nên hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp để có thể thu hút và giữ được khách hàng. 1.3. Mục tiêu hoạt động CRM tại công ty OMNITECH Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt làm chủ được những công nghệ tiên tiến nhất để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của mọi thành phần kinh tế xã hội những cá nhân tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở những vùng địa lý khác nhau, cả khách hàng trong nước và ngoài nước. Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty đông thời thu hút các khách hàng tiềm năng. Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng các hoạt động marketing hiệu quả. Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp. Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trung thành đối với công ty. Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thập thông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn 2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 2.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng Các hình thức thu thập thông tin Khảo sát qua điện thoại Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần. Với tình hình này công ty thường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Khảo sát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau: Ưu điểm : + Thông tin chính xác + Thông tin nhanh chóng Nhược điểm: + Chi phí cho phương pháp này là tương đối cao + Cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ và hiểu biết về công nghệ thông tin để có thể nhận biết được những nhu cầu của khách hàng. Khiếu nại khách hàng Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như: Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập thông tin thấp. Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng; Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính. Sơ đồ 3: Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin Tiếp nhận thông tin Sổ ghi nhận thông tin Thực hiện xử lý công việc Kết quả xử lý Hồ Sơ lưu trữ Điểm nhận thông tin Phone Fax Email Wed 2.2. Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng Trên thương trường một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm tới và không thể lơ là. Doanh nghiệp còn phải xác định khách hàng mucj tiêu của mình. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( khách hàng là tổ chức ,cá nhân , trong nước hay ngoài nươc, đặc điẻn, mức tiêu thụ hàng hoá) cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt. Danh sách khách hàng tiêu biểu của công ty: Trung tâm viễn thông khu vực II_ VTNII Công ty tích hợp hệ thống và các dịch vụ _SIS Công ty phát triển nhà Q2. Bệnh viện da liễu Tành phố Văn phòng uỷ ban tỉnh Bến tre Công ty điện tử, tin học, hoá chất_ Bộ quốc phòng. Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ phần mềm_ CSE. ……………………………………………… 2.3. Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi. Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống, .. Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và tiêu biểu. Bảng 5: Danh sách khuyến mại khách hàng thường xuyên và lâu dài của công ty Địa điểm khuyến mại Nội dung khuyến mại % KM/HĐ Giá trị KM 1. Trường đại học bách khoa Hà Nội - Chi phí vận chuyển và lắp đặt, kèm theo chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống 1% 10 triệu đồng 2. Công ty điện tử, tin học hoá chất_ Bộ quốc phòng - Phần mền đièu hành Routor ( Microsoft) - Chi phí vận chuyển 1,5% 22 triệu đồng 3. Trung tâm kỹ thuật viễn thông Bộ Quốc Phòng - Chi phí vận chuyển và lắp đặt - Phần mền Endpoint 1% 7,5 triệu đồng 4 Công ty cổ phẩn đầu tư Thủ Thiêm - Chi phí lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 5. Công ty Cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE JSC) - Phần mền Editon_Intel - chi phí lắp đặt 1% 10 triệu đồng 6. Khách sạn Hilton- Hà Nội - Phần mền điều hành hệ thống mạng 1% 5 triệu đồng 7. Văn phòng Bộ Công An ( V11) - chi phí vận chuyển và lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 8. Công ty Điện lực - Chi phí đào tạo chuyên viên - chí phí vận chuyển và lắp đặt 1% 8 triệu đồng (Nguồn:Phòng kinh doanh) 2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng Công ty xây dựng chiến dịch dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã được cam kết bị trì hoãn hay không thựchiện được vì bất kỳ lí do gì thì ngay lập tức phải xin lỗi thông báo ngay cho khách hàng kịp thời và đề xuất phương án khắc phục . Công ty có các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ bảo trì sau bảo hành. Cam kết tiếp tục theo dõi, bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật trong suột quá trình sử dụng thiết bị. Cung cấp thiết bị linh kiện phụ tùng cần thiết phục vụ nâng cấp, mở rộng hoặc dự phòng cho hệ thống thiết bị với giá ưu đãi đặc biệt. Thường xuyên hướng dẫn, cập nhập thông tin mới nhất cho khách hàng để khách hàng có thể khai thác hiệu quả nhất hệ thống thiết bị của mình. Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH: Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa Hỗ trợ các dịch vụ thay thế Hỗ trợ các dịch vụ về phần mềm 2.5. Coi trọng ý kiến khách hàng Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì vây mà mọi thay đổi phải theo định hướng từ phái khách hàng. Thực vậy do thị hiếu của khách hàngluôn luôn thay đổi do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều sản phẩm hiện đại. Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin từ phái khách hàng và luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. 2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay thì vấn đè định giá cho sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý cũng là một biện pháp để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm them khách hàng mới. Thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm thiểu những chi phí khác để có thể định giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đói với các khách hànglớn và đỗi với khách hàng trung thành của công ty thì sẽ được ưu đãi nhất với mức giá ưu đãi nhất. 3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 3.1. Những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp là nguôn thông tin quan trọng nhất có giá trị trong công tác bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mỗi công ty. Tuy nhiên mỗi công ty phải sử dụng thông tin đó như thế nào để đạt được mục đích và hiệu quả tốt nhất. Công ty OMNITECH luôn tạo điều kiện dễ dàng trong việc tiếp xuc với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục với khả năng đáp ứng 7 ngày tromg tuần 224 giờ trên ngày. Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại một cách thoả đáng sẽ dẫn đến những tác động tiêu cực: Người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty thường có xu hướng giới thiêu sản phẩm với bạn bè và người than của họ. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì công ty sẽ có được những khách hàng mới ngược lại nếu họ nói xấu về sản phẩm của công ty thì công ty sẽ giảm uy tín của mình. 3.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng * Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Sau khi nhận được thông báo khiếu nại của khách hàng các cán bộ của công ty sẽ cố gắng thu thập thông tin nhanh nhằm xác định nguyên nhân gây ra sự cố và sẽ thông báo chính thức đến các cán bộ phụ trách thiết bị trực tiếp để đề xuất phương án khắc phục sự cố, đảm bảo hạn chế tối thiểu thời gian gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị . Chậm nhất là 2 giờ sau khi nhận được thông báo công ty sẽ tiến hành tập hợp các thông tin và đưa ra phương án xử lý sự cố đảm bảo sự cố được khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo. Bảng 6: Danh sánh số lượng khiếu nại tại công ty OMNITECH Địa điểm khiếu nại Số lượng khiếu nại Nội dung khiếu nại 1. Khách sạn Hiton- Hà Nội 1 - Dịch vụ bảo trì hệ thống tổng đài 2. Văn phòng Bộ Công An 2 - Thiết bị mạng - Thời hạn thi công dự án 3. Công ty điện lực Hà Nội 1 - Thiết bị máy hàn cáp quang Type_ 37SE 4. Thư viện và mạng thông tin_ trường ĐH Bách khoa Hà Nội 2 - Thiết bị mạng tin học - Tổng đài PASX_Nortel 3.1 5. Công ty cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE_JSC) 1 - Máy hàn cáp quang Type_37SE 6. Công ty hoa mặt trời 2 - Máy Com PAQ - Dịch vụ bảo trì thiết bị mạng máy tính (Nguồn:Phòng kinh doanh) Qua bảng số lượng khiếu nại khách hàng ta có thể thấy phần lớn khiếu nại của khách hàng là do sản phẩm do công ty cung ứng chính vì vậy công ty cần phải có chế độ kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào tốt hơn. Ngoài ra công ty cũng cần đảm bảo thời gian hoàn thành hợp đồng để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng . Nói chung để có được nhiều khách hàng chung thành hơn thì công ty cần phải giảm thiểu số lượng khiếu nại của khách hàng một cách tối đa. Sơ Đồ 4 : Xử lý khiếu nại khách hàng Khách hàng Phòng Kỹ thuật ( Log Book) Phòng ban khác Trưởng phòng kỹ thuật ( Phân Công) Kiểm tra, Xác định lỗi Nhà cung cấp Phòng kinh doanh Khắc phục tại chỗ Kiểm tra xác định thời gian và chi phí Khách hàng Thay mới, cho mượn ( hàng mới giao) Lỗi không khắc phục được Phòng Kỹ thuật Phòng Kỹ Thuật (Test) Nhập bảo hành ( Phòng Nhập hàng) Phòng Kỹ thuật ( Repair Services) Nhân viên KT (Xác định thời hạn BH- hồ sơ thiết bị) Bảo hành Hết BH NCC Đồng ý/không Service Report Hết Còn III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 1. Các tiêu chí đánh giá Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của công ty OMNITECH. Để đánh gia được những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp , chỉ tiêu vầ số lượng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận , chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng. Tất cả các yếu tố này là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM. Vì chi phí doanh nghiệp có sự đầu tư tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Và ngược lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mới chứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty tốt. 1.1. Chỉ tiêu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện Bảng 7: Số liệu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện qua các năm 2003 đến 2005 (Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng) Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu (triệu đồng) 6.615 8.868 14.018 Số hợp đồng thực hiện 11 11 14 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong năm 2003-2005 Doanh thu của doanh nghiệp đã tăng liên tục năm sau luôn cao hơn so với năm trước. Cụ thể doanh thu năm 2004 tăng so với năm 2003 gần bằng 2,25 tỷ đồng tương ứng với tốc đọ tăng trưởng là 25,41%. Sang năm 2005 ta thấy doanh thu tăng hơn so với năm 2004 là hơn 5,15 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 36,73%. Diều đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh. Về số lượng hợp đồng thực hiện năm 2005 tăng so với năm 2003 và 2004. Điều này có thể cho thấy số khách hàng của công ty ngày càng tăng và khả năng cung ứng của công ty cũng ngày càng cao. 1.2. Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác: Như chất lưọng sản phẩm mà công ty cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức khác. Uy vtín là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đến với doanh nghiệp. Công ty OMNITECH luôn cố gắng tạo dựng một doanh nghiệp có uy tín cao. Với một đội ngũ công nhân lành nghề có chứng chỉ và bằng cấp quốc tế. Và dang là dậi lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như: ĐMP; COM PAQ; IBM; HP:…Họ là các hãng sản xuất thiết bị tin học viễn thông hay thiết bị mạng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng cà ưa chuộng. Và điều quan trọng hơn cả là họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác và hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại Việt Nam. Hơn nữa OMNITECH có sự hỗ trợ hợp tác đắc lực và vô cùng hiệu quả tự lực lượng đông dảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tử, điện tử viễn thông đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên và công nghệ guốc gia, viện công nghệ thông tin, có trung tâm tin học của các bộ như Bộ Nội vụ, Bộ Quốc Phòng, Bộ Khoa học công nghệ và môi trường, Bộ công an, Bộ Bưu chính viễn thông,… 1.3. Chỉ tiêu về số lượng khiêú nại của khách hàng Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp. Nếu công ty có thể giải quyết toàn bộ các khâu khiếu nại của khách hàng thì noa càng thể hiện mức độ quan tâm và hiệu quả của hoạt động CRM. Giải quyết các khiếu nại của khách hànglà một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp vì: Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng. Bảng 8: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại tại Công ty OMNITECH Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng khối lượng khiếu nại 3 3 6 Số khiếu nại đã được giải quyết 3 3 6 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả các khâu khiếu nại của kháchhàng đều đã được công ty xử lý toàn bộ, năm nào dứt điểm năm đấy, không kéo dài mất uy tín với khách hàng. Điều này chứng tỏ công ty luôn chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. 2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty. Một là : công tác đào tạo vì nhân viên cần được đào tạo , cần thời gian thích ứng với hệ thống mới như vậy quá trình ứng dụnh sẽ trở nên nhanh tróng hơn . Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mì