Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát

hoàn hảo hơn. Cách giải quyết khiếu nại như vậy mang lại sự hài lòng cho khách hàng và giá trị của nó thậm chí còn lớn hơn những gì mà tổ chức nghĩ. Ngược lại, hiện nay, đa số tổ chức khi nhận được khiếu nại của khách hàng, họ làm lơ đi, hoặc tiếp nhận và để đấy vô thời hạn. Đôi khi, bộ phận này đổ lỗi cho bộ phận kia, cuối cùng thì chẳng ai giải quyết. Tất nhiên chẳng có khách hàng nào lại hài lòng với cách xử lý như vậy. Điều này làm nảy sinh thái độ tiêu cực và hoài nghi nơi kách hàng. Và họ sẽ không muốn quay lại đó lần nữa, cách tốt nhất là họ đi tìm một nhà cung ứng khác, sản phẩm đảm bảo hơn và có dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm gia tăng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng của họ, đồng thời cũng gia tăng khách hàng cho tổ chức. Bởi vì chính những khách hàng hài lòng đó đã trở thành những nhân viên quảng cáo ưu tú nhất của tổ chức. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động. Tên doanh nghiệp : Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Địa chỉ : Số 2/1096 Đường Lánh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Tel : 04.766 5593 – 7667601 Fax : 04.7665784 E-mail : In_hoangphat1096@yahoo.com.vn Website : Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Ban đầu công ty chỉ bao gồm 9 thành viên: một Giám đốc, một Phó giám đốc, một kế toán và 6 nhân viên thiết kế đảm nhận các hoạt động trong công ty và không có xưởng in. Khi có hợp đồng, công ty chỉ thực hiện thiết kế và phải liên hệ với các xưởng in để tiến hành khâu sản xuất. Do đó, lợi nhuận không cao. Sau một thời gian hoạt động, công ty phát triển thêm nhân viên, thành lập các phòng ban và xây dựng được xưởng in riêng. Trong thời gian qua, công ty không ngừng phát triển và giành được nhiều hợp đồng in ấn với số lượng lớn. Công ty luôn tìm cách nâng cao chất lượng để tạo uy tín cho khách hàng và hướng tới mục tiêu xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mặt hàng chủ yếu của công ty là các sản phẩm in: thiếp chúc mừng, lịch, sách, catologue, các lôgô, bao phim, tờ rơi, áp phích, bao bì …theo đơn đặt hàng của khách hàng. Trong quá trình phát triển của mình, công ty đã trải qua không ít những thăng trầm, nhưng nhìn chung công ty luôn có xu hướng phát triển. Đến nay, công ty đã có thể coi là đủ khả năng đứng vững trên thị trường. Công ty đã trưởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ. Trong thời gian tới, công ty sẽ phát triển theo hướng một công ty cổ phần. Hiện nay, công ty có cơ sở hạ tầng, nhà xưởng cùng các công trình phụ trợ được xây dựng đảm bảo phục vụ sản xuất. Có nguồn nhân lực được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, phần lớn là nhập ngoại, phương pháp in chủ yếu là Offset, Flexo tiên tiến, mang lại cho khách hàng niềm tin về chất lượng. 2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt. a/. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Giám đốc Kế hoạch Thiết kế - Kỹ thuật Hành chính - Tổ chức Kế toán Kinh doanh Vật tư Phân xưởng chế bản Phân xưởng in Phân xưởng gia công Công ty được tổ chức theo cơ cấu chức năng. Các bộ phận bao gồm các cá nhân hoạt động trong cùng một lĩnh vực chức năng. Với cơ cấu tổ chức này, tính tác nghiệp trong công ty tương đối cao, tuy nhiên trách nhiệm cao nhất vẫn thuộc về Giám đốc. Giám đốc can thiệp vào hầu hết các hoạt động trong công ty. Nhiều khi tạo tâm lý ỷ lại trong nhân viên vào Giám đốc. b/. Chức năng của các phòng ban chủ yếu của công ty 1. Giám đốc Lãnh đạo công ty là Giám đốc – người sáng lập ra công ty. Với một công ty tư nhân, Giám đốc chịu trách nhiệm kiểm soát đối với toàn bộ hoạt động của công ty, sự thành bại của công ty có ảnh hưởng to lớn đến Giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu, điều hành công ty, ra các quyết định tối cao trong hoạt động. Có trách nhiêm đối với sự sống còn của công ty. Ra quyết định, mệnh lệnh, chỉ thị để điều hành các công việc trong toàn công ty. Nắm quyền quyết định về việc phân phối và sử dụng nguồn vốn của công ty. Giám đốc có trách nhiệm: Quản lý, điều hành nguồn lực, đảm bảo cho các hoạt động và sự phát triển trong toàn công ty; Quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển các trang thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng; mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các cấp ngành, duy trì quan hệ với khách hàng dài hạn. 2. Phòng kế hoạch Phòng kế hoạch đóng vai trò quan trọng, thực hiện việc điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Hầu hết các hoạt động sản xuất, kinh doanh đều có sự tham gia của phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch có chức năng tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch sản xuất của công ty, trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất của các bộ phận sản xuất; theo dõi và phối hợp các hoạt động của các phân xưởng. Dựa trên những đề xuất của khách hàng, cùng với Phòng kế toán tính toán mọi chi phí sản xuất, xây dựng giá thành sản phẩm, thông báo và trực tiếp đàm phán với khách hàng về giá cả và thời gian hoàn thành, đề ra các giải pháp thực hiện. Có trách nhiệm lưu trữ mọi hợp đồng và các hồ sơ, giấy tờ liên quan. Lập các kế hoạch sản xuất theo đơn đặt hàng đảm bảo phù hợp với nguồn lực của công ty. 3. Phòng Hành chính – Tổ chức Phòng Hành chính – Tổ chức có chức năng tham mưu đối với Giám đốc về quản lý và phân bổ nhân sự, đầu tư, các chế độ cho người lao động như việc thống nhất cách tính tiền lương, tiền công, hình thức trả lương, đào tạo, tuyển dụng… Tham mưu, quản lý, thực hiện công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp nhân sự. Quản lý nhân sự trong công ty, đổi mới cơ cấu khi tình hình đòi hỏi để đạt được tính tối ưu cho bộ máy vận hành có hiệu quả, tiết kiệm chi phí về mặt nhân lực. Xây dựng định mức lao động và đề xuất phương án trả lương, thưởng, phụ cấp, … đảm bảo chế độ cho người lao động, khuyến khích sản xuất, kết gắn trách nhiệm của người lao động với toàn thể công ty. Đề xuất, thực hiện các phương án đào tạo nâng cao trình độ của lao động phân xưởng cũng như nhân viên kỹ thuật. Quản lý lao động, giám sát việc tuân thủ nội quy của lao động trong công ty. 4. Phòng kinh doanh (bộ phận chăm sóc khách hàng) Phòng Kinh doanh đảm trách những nhiệm vụ chính trong việc phát triển các mối quan hệ khách hàng, quản lý các quan hệ khách hàng. Phòng Kinh doanh có chức năng: - Điều tra, nghiên cứu thị trường, thu thập và tổng hợp các thông tin khách hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng và phân nhóm khách hàng mục tiêu. - Tham mưu cho Giám đốc và phòng Kế hoạch trong công tác hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh. - Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại,… đối với khách hàng. Tổ chức thực hiện các kế hoạch marketing, tiếp thị, phương án sản xuất, kinh doanh. Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, phòng Kinh doanh đảm trách chính trong công tác quản lý quan hệ với khách hàng. Bao gồm từ việc điều tra thông tin, tìm kiếm khách hàng và duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Với những chức năng đó, những nhiệm vụ mà phòng Kinh doanh phải thực hiện tốt, đó là: - Xây dựng mục tiêu, lập các kế hoạch khảo sát, điều tra một cách thường xuyên để cập nhật thông tin từ khách hàng, các đối tác, đối thủ,… Tìm hiểu những thông tin về diễn biến thị trường, tổng hợp, phân tích những thông tin này để lập báo cáo và đề xuất những dự báo về nhu cầu thị trường trình Giám đốc. Đồng thời, cung cấp thông tin cho các phòng ban khác, đảm bảo cho hoạt động liên tục của công ty. Tổng hợp và thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu để quản lý thông tin khách hàng; sử dụng và khai thác hiệu quả thông tin trong hoạt động kinh doanh. - Tham mưu cho Giám đốc trong việc phát hiện cơ hội mới. Phân tích khả năng và lợi thế cạnh tranh để đề xuất các biện pháp phát triển sản phẩm. Giúp Giám đốc ra quyết định mua bán, điều tiết hàng hóa trong những thời điểm cụ thể. Tham mưu cho Giám đốc trong hoạch định chính sách giá, tài chính, marketing. - Xây dựng các chương trình tiếp xúc khách hàng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, các dịch vụ liên quan đến quá trình phân phối, chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng. Đảm bảo kinh doanh không ngừng mở rộng và phát triển thị phần. Tóm lại, phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường. Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng. Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu thông tin từ khách hàng. Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đổi với sản phẩm của công ty. Ở Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, phòng Kinh doanh phụ trách chính trong công tác quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm việc điều tra tìm kiếm khách hàng và duy trì, phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 5. Phòng Thiết kế - Kỹ thuật Dựa vào đơn đặt hàng, yêu cầu về mẫu mã của khách hàng để thiết kế mẫu. Sau khi thiết kế xong, chuyển qua phòng kinh doanh liên hệ với khách hàng. Theo yêu cầu của khách hàng, chỉnh sửa phù hợp, trình lên Giám đốc để xuất lệnh in. Phòng kế hoạch lên kế hoạch sản xuất dựa trên mẫu đã được duyệt, thống nhất với khách hàng về số lượng và chuyển xuống xưởng in để tiến hàn khâu sản xuất. Phòng thiết kế - kỹ thuật cũng đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ thuật sản xuất, quy trình sản xuất, cải tiến máy móc, thiết bị. 6. Phòng Kế toán Tổng hợp, theo dõi, đánh giá hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Lên các kế hoạch tài chính, đảm bảo cân đối tài chính cho quá trình sản xuất ổn định. Theo dõi tình hình xuất nhập vật liệu cho sản xuất. Ghi chép, phản ánh các nghiệp vụ phát sinh trong hoạt động của công ty và các căn cứ thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. 7. Phòng vật tư Phòng vật tư chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến vật tư cho quá trình sản xuất. Bảo vệ, quản lý vật tư. Theo dõi, lập bảng theo dõi tình hình biến động vật tư. Tìm hiểu những thay đổi giá cả, chất lượng nguyên vật liệu. Trình Giám đốc các yêu cầu xuất nhập vật tư theo yêu cầu sản xuất, dự trữ. 8. Các phân xưởng sản xuất Phân xưởng sản xuất tiến hành sản xuất theo lệnh của Giám đốc hoặc phòng Kế hoạch. Công ty có 3 phân xưởng sản xuất theo quy trình chuyên môn hóa. Phân xưởng chế bản ra film và tiến hành pha cắt nguyên liệu theo film và tiến hành chế bản. Phân xưởng in tiến hành in sản phẩm sau khi được chế bản và phơi bản. Phân xưởng gia công tiếp nhận các bản in, gia công theo mẫu được đặt theo yêu cầu của khách hàng. Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận trong công ty thực hiện những công việc và có chức năng khác nhau. Tuy nhiên giữa các phòng ban, các công đoạn đều có sự liên kết và đảm bảo hướng vào mục đích chung của công ty. 2.1.3. Những tồn tại và chiến lược phát triển của công ty a/. Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của công ty Mặc dù là một công ty liên tục phát triển, doanh thu đạt ở mức cao so với các doanh nghiệp cùng nghành. Nhưng Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát vẫn còn có những tồn tại ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình, chẳng hạn: - Công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều vướng mắc. Lượng khách hàng mở rộng nhưng số những khách hàng quay lại giao dịch so với tổng số những khách hàng giao dịch một lần chiếm tỷ lệ không cao. Điều đó cho thấy việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng chưa tốt, công ty vẫn còn những hạn chế để có thể biến những khách hàng mới giao dịch trở thành khách hàng truyền thống. - Nghiệp vụ thu thập và xử lý thông tin chưa chuyên nghiệp dẫn đến có những sai lệch thông tin, thiếu thông tin trên nhiều phương diện, như: thông tin diễn biến tình hình của khách hàng, những thông tin của đối thủ cạnh tranh, … - Việc phân tích và dự báo tình hình chưa tỉ mỉ và mang tính đối phó, không có kế hoạch rõ ràng. - Việc phân loại và nhận diện khách hàng, tính toán giá trị khách hàng chưa thực sự tốt dẫn đến việc chưa tối ưu hóa được chi phí sản xuất, kinh doanh. - Chưa xây dựng được một đội ngũ nhân viên chăm sóc và quản lý khách hàng có trình độ nghiệp vụ dẫn đến thiếu tính chuyên nghiệp trong hoạt động phân tích thông tin, cơ sở dữ liệu khách hàng. Chưa thật sự tận dụng được lợi thế từ các mối quan hệ khách hàng. b/. Chiến lược phát triển của công ty Công ty hướng tới mục tiêu ổn định và phát triển lâu dài, xây dựng uy tín với khách hàng, duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời mở rộng thị trường. Trong thời gian tới, những định hướng này được thể hiện như sau: Đảm bảo chất lượng ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu về chất lượng của khách hàng. Hoàn thành tối thiểu 25 – 30% hợp đồng trước thời hạn Đáp ứng tối đa nhu cầu sản lượng của thị trường, tận dụng lợi thế sẵn có của công ty để tạo lòng tin cho khách hàng, qua đó thu hút khách hàng mới. Duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý. Đảm bảo 100% nguồn nhân lực được huấn luyện, đào tạo. Gia tăng lực lượng lao động có trình độ, tay nghề cao. Phối hợp chặt chẽ và có hiệu quả các bộ phận trong công ty, nâng cao chất lượng hoạt động tập thể. Kiểm tra, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng với hiệu quả cao nhất. Tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty và nhà cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo tính linh hoạt của thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng. 2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Qua quá trình hoạt động và phát triển, công ty đã xây dựng được hệ thống khách hàng tương đối vững chắc và ngày càng mở rộng. Khách hàng của công ty chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp, các cửa hàng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Hà Tây, Hải Phòng,… Ban đầu, khi mới thành lập, toàn thể nhân viên trong công ty khá chật vật trong việc tìm kiếm khách hàng. Những khách hàng đầu tiên của công ty là những doanh nghiệp có nhân viên là người quen biết với nhân viên của công ty. Sau một vài hợp đồng ban đầu, những khách hàng này cảm thấy hài lòng với chất lượng và mức giá mà công ty đưa ra. Mỗi khi có nhu cầu in ấn mới, họ lại tìm đến công ty. Dần dần, họ trở thành những khách hàng thường xuyên. Công ty cũng rất nỗ lực tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nhân viên kinh doanh của công ty trực tiếp đến các doanh nghiệp để giới thiệu và thuyết phục. Những ngày đầu, công ty cũng tốn rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo, với hình thức chủ yếu là in các quyển sách giới thiệu sản phẩm như dạng một catalogue gửi đến các doanh nghiệp. Công ty đã mất khá nhiều thời gian và công sức cho việc tìm kiếm những khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên. Tính toán và thấy rằng chi phí bình quân cho mỗi giao dịch lần đầu tiên tốn gấp khoảng 5 lần việc giao dịch với khách hàng cũ. Bởi vậy công ty đã rất nỗ lực để duy trì giao dịch với những khách hàng trung thành. Đến nay công ty đã có hơn 60 khách hàng giao dich thường xuyên với các mặt hàng in chủ yếu là bao bì, nhãn mác, lịch, catalogue, … Hơn 40 trong số họ là khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Số còn lại ở các tỉnh lân cận. Mỗi năm, tính trung bình, mỗi khách hàng này có khoảng 18 hợp đồng in ấn với công ty và giá trị tính trung bình cho mỗi hợp đồng trên 30 triệu đồng. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu chính cho công ty. Ngoài ra, công ty cũng có hàng trăm đơn đặt hàng từ những khách hàng giao dịch không thường xuyên mỗi năm. Công ty đang nỗ lực để gia tăng số lần giao dịch của họ lên và phát triển lòng tin cũng như sự ủng hộ của họ. Để thực hiện nỗ lực đó, công ty đã và đang hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. 2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Với hệ thống khách hàng là những công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, bệnh viện, … cả trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát có đối tượng khách hàng tương đối rộng, khách hàng tương đối tập trung. Đây là một đặc điểm khá thuận lợi để công ty xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng. Công ty đề ra mục tiêu cho công tác quản lý quan hệ khách hàng, đó là: Tiếp tục duy trì, củng cố mạng lưới khách hàng hiện có. Thường xuyên thu thập, tổng hợp để nắm bắt những thông tin từ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu, kịp thời nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty. Cố gắng giải quyết tốt tất cả những khiếu nại của khách hàng và giảm thiểu những khiếu nại thông qua việc quản lý nghiêm ngặt quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm in và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gia tăng diện khách hàng và gia tăng thị phần trên thị trường in ấn thông qua việc nỗ lực tìm kiếm thêm các khách hàng mới, đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đổi mới và hoàn thiện quy trình sản xuất, các chính sách về sản phẩm, chính sách giá, chính sách đãi ngộ công nhân viên, đặc biệt là phòng Kinh doanh – bộ phận tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Phối hợp các hoạt động để tạo nên hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng. Với những mục tiêu đó, công ty luôn hướng tới mục tiêu chung là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm mà họ đã đặt hàng tại công ty và họ sẵn sàng quay lại đặt hàng khi có nhu cầu in ấn tiếp theo. 2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát hoạt động trong lĩnh vực in ấn, sản xuất theo đơn đặt hàng của khách hàng. Khách hàng của công ty thuộc nhiều đối tượng, lĩnh vực khác nhau đòi hỏi công ty phải trang bị nhiều chủng loại thiết bị. Sản xuất và kinh doanh theo đơn đặt hàng như vậy, chiến lược của công ty là nâng cao chất lượng đội ngũ thiết kế và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng. Phòng Kinh doanh của công ty đảm trách việc tiếp xúc và thu thập thông tin từ khách hàng. Công ty đã vận dụng kết hợp một số hình thức thu thập thông tin khách hàng có hiệu quả, cụ thể: Điều tra thông tin qua điện thoại: Thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức tiếp xúc gián tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên của phòng Kinh doanh phụ trách việc lấy thông tin từ một nhóm khách hàng cụ thể sau khi đã có sự phân nhóm thống nhất của cả phòng. Mỗi người phụ trách phải thường xuyên gọi điện cho mỗi khách hàng trong nhóm của mình để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, những phàn nàn hay kiến nghị của khách hàng, nhu cầu mới nào phát sinh nơi khách hàng,… Những thông tin thu thập được đều được ghi chép cẩn thận và báo cáo lại cho trưởng phòng Kinh doanh. Những thông tin thông thường khách hàng được hỏi là: (1). Mức độ chất lượng sản phẩm có đảm bảo không? (2). Số lượng sản phẩm có đủ và đúng như hợp đồng không? (3). Giá cả cao hay thấp? (4). Chất lượng và thái độ phục vụ có tốt không? (5). Khách hàng có kiến nghị gì đối với sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. (6). Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch đặt hàng với công ty không? Việc khảo sát khách hàng qua điện thoại mang lại cho công ty những thông tin chính xác, nhanh chóng và kịp thời, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Nhưng thu thập thông tin qua điện thoại lại có nhược điểm tốn kém chi phí viễn thông và đôi khi không tỏ ra hiệu quả nếu nhân viên không có trình độ nói chuyện qua điện thoại với khách hàng và lượng thông tin thu được không nhiều. Thu thập thông tin qua e-mail: Thông thường, nhân viên phòng Kinh doanh liên lạc với khách hàng qua một e-mail dùng chung. Qua giao dịch lần đầu, trong hợp đồng ban đầu được ký kết, khách hàng để lại số điện thoại, địa chỉ e-mail. Vào mỗi cuối tháng, những nhân viên phòng Kinh doanh phụ trách việc liên lạc với khách hàng qua e-mail để điều tra thông tin. Nội dung e-mail không tuân theo một mẫu chuẩn mà được soạn theo sự sáng tạo của nhân viên. Mỗi nhân viên có một cách viết e-mail khác nhau nhưng nội dung thông tin thu thập vẫn phải đảm bảo các yêu cầu đầy đủ và chính xác. Việc liên hệ với khách hàng qua thư điện tử có thể tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà vẫn lấy được những thông tin cần thiết. Đồng thời tránh được những rắc rối khi lựa chọn thời điểm và khắc phục những hạn chế của ngôn ngữ nói. Liên lạc trực tiếp với khách hàng. Việc liên lạc trực tiếp với khách hàng không bó buộc về mặt thời gian. Nhân viên phòng Kinh doanh có thể gặp trực tiếp khách hàng tại nơi làm việc hoặc nhà riêng của họ. Lấy thông tin từ liên hệ trực tiếp thường được áp dụng với những khách hàng lâu năm. Thông qua những tiếp xúc cởi mở, khách hàng tiết lộ những thông tin cần thiết. Liên hệ trực tiếp với khách hàng lấy được những thông tin một cách nhanh chóng và cụ thể, dễ hiểu do có sự trao đổi tỉ mỉ giữa khách hàng và nhân viên. Đồng thời với hình thức này, khiến cho khách hàng trở nên gần gũi với nhân viên của công ty và phát triển chiều sâu mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Khi khách hàng kí kết hợp đồng, phòng kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để trao đổi những thông tin về mẫu thiết kế. Qua những lần như vậy, công ty cũng biết thêm những thông tin cá nhân của khách hàng. Sau khi hoàn thành mẫu thiết kế, phòng Kinh doanh gửi mẫu qua mail cho khách, hoặc đưa đến tận nơi ( nếu thuận tiện ) để khách hàng duyệt lần 1. Nếu khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, phòng thiết kế sẽ điều chỉnh mẫu theo ý khách hàng đến khi họ hài lòng. Mẫu thiết kế hoàn thành, công ty sẽ tiến hành in thử ( thường là 2 bản ) trình khách hàng duyệt. Nếu khách hàng ưng ý thì tiến hành in đồng loạt. Kết thúc hợp đồng, công ty sẽ tổng hợp lại dữ liệu về khách hàng như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mẫu in, giá trị hợp đồng,… và lưu lại trên máy tính. Đối với những khách hàng lâu năm với công ty có một file dữ liệu riêng cho mỗi khách hàng. Cũng lưu lại những mẫu và giá trị các hợp đồng, nhưng có thêm những lưu ý đặc biệt khác. Hàng năm, công ty triển khai các đợt theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Đợt theo dõi này thường được tiến hành vào trung tuần tháng 11 mỗi năm, trước khi đưa ra kế hoạch cho năm sau. Việc thăm dò ý kiến khách hàng được thực hiện để thu thập những thông tin từ khách hàng nhằm tìm ra những điểm chưa hợp lý và đề ra phương hướng khắc phục. Vào mỗi đợt thăm dò khách hàng, công ty thường gửi cho khách hàng một bản đánh giá. Mẫu của bản đánh giá được thay đổi hàng năm tùy vào tình hình thực tế. Mẫu bản thăm dò ý kiến khách hàng tháng 11 năm 2007:  Công Ty In – Quảng cáo Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Và Thương mại Hoàng Phát Độc lập – tự do – hạnh phúc. Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng Họ tên : Địa chỉ : Số điện thoại : Số hợp đồng đã hoàn thành: Số hợp đồng đang thực hiện : Đánh dấu x vào ô tương ứng với ý kiến của bạn : 1.Đánh giá với chất lượng mẫu thiết kế : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thuờng 1Không hài lòng 2. Đánh giá với chất lượng sản phẩm in : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 3.Đánh giá với cung cách làm việc của nhân viên : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 4.Đánh giá với hình thức thanh toán: 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 5. Đánh giá với phương thức giao hàng : 1Rất hài lòng 1Hài lòng 1Bình thường 1Không hài lòng 6.Những đề xuất của khách hàng đối với công ty : Những điều tra này được thực hiện với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.Công ty xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của khách hàng. Giám đốc Sau khi thu thập những ý kiến từ khách hàng, phòng kinh doanh thống kê lại những thông tin nhận được. Đặc biệt những thông tin cho biết xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng, mức độ thỏa mãn của họ. Những thông tin này được trưởng phòng kinh doanh tập hợp thành một bản báo cáo tổng kết ý kiến khách hàng về tình hình chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty trình lên Giám đốc để có phương hướng hoàn thiện đối với hoạt động của công ty nhằm hướng tới khách hàng. 2.3.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng Công ty hoạt động lâu năm trong lĩnh vực in ấn. Khách hàng của công ty tương đối nhiều nhưng công ty cũng không ngừng phát triển đội ngũ khách hàng của mình. Việc thiết lập những mối quan hệ khách hàng không hề đơn giản trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh. Công ty cũng gặp phải nhiều khó khăn khi không nắm bắt được khả năng và tiềm lực của đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, diện đối thủ ngày càng mở rộng và với trình độ công nghệ mới, tiên tiến hơn công ty, cho phép sản phẩm của họ có chất lượng tốt và tính thẩm mĩ cao. Bên cạnh đó, nhiều tổ chức có nhu cầu lớn và thường xuyên về in ấn như trường học, bệnh viện, doanh nghiệp sản xuất lớn… để giảm chi phí họ tự lập ra xưởng in cho mình, gây áp lực làm giảm thị phần của công ty. Tuy vậy, công ty cũng có những thuận lợi riêng như có bề dày hoạt động và có uy tín với khách hàng. V