Chuyên đề Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên

hân viên… Các thống kê điều tra khách hàng: phiếu điều tra, phỏng vấn, sổ thư góp ý. Giám sát trực tiếp và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên: Kiểm tra trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, kiến thức hiểu biết, thao tác mẫu. Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ: thao tác rỏ đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự phối hợp giửa các nhân viên. Kiểm tra sau ca tác nghiệp: cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn. + Điều chỉnh phục vụ buổi tiệc chưa hợp lý (nếu có): là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận tiệc nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phân tiệc. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý. Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi….. Mỗi cách có một ưu nhược điểm khác nhau. Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá. Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm: Xác lập mẫu điều tra. Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm. Xử lý và phân tích số liệu. Bước 1: Xác lập mẫu điều tra Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng. Bước 2: Lập thang điểm Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách hàng về phục vụ : Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm. Bước 3 : Phát phiếu điều tra Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Công thức để tính trong việc đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương pháp thống kê: n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra. Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj : điểm trung bình của n khách hàng thứ đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. - Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt - Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình - Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt. Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như thu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay. Trong đề tài này, để có được những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo ) Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. 2.1.2. Phương Pháp phân tích dữ liệu * Phương pháp so sánh: - So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy được sự tăng giảm của chi tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 – 2009 của khách sạn Kim Liên. - So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc và thực tế quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệp tại ngân hàng Hoa Sen để có thể thấy được hạn chế, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó và tìm ra biện pháp khắc phục hợp lý. * Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích: - Tổng hợp, đánh giá và phân tích ý kiến trả lời của các nhân viên và khách hàng. - Tổng hợp phân tích thông tin từ các thứ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ tiệc và nhà hàng hoa sen. Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc. 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. 2.2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Kim Liên. * Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn. Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10 phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay. * Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha. Đuờng đi vào cổng chính của công ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng. * Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn: Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3. Khách sạn hiện có 420 phòng, trong đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái trí thông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn. - Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số phòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm. - Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim Liên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10. - Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó là hai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tập trung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, an ninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định. * Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận lớn và quan trọng của công ty. Hàng năm, doanh thu trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của công ty. Hệ thống nhà hàng được trang bị bằng những trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự. Toàn bộ nhà hàng gồm có 7 nhà hàng là: -Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người. Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngoài ra còn có 2 phòng Vip, có một phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây. Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Bên cạnh đó là dụng cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách. - Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng 50m, được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnh rộng,trang thiết bị hiện đại. Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách. -Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị không hiện đại như ở hai nhà hàng trên. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân trong và ngoài công ty. Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụ khách bình dân. - Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1,2. Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng để làm phòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường. Sức chứa của tầng 1 là 22 mâm, tầng 2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người. Riêng đối với hội nghị, hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người. - Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiện đại,các gian phòng được bài trí hợp lý. Nơi đây thương xuyên có những cuộc hội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà. Với trang thiế bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 khách cùng một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uống cocktail. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượng khách lên tới gần 400 khách một lúc. Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tích nhà hàng rộng lớn. Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng không thể thiếu của công ty. Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt đại diện cho công ty. Chính vì thế, bộ phận Lễ tân được trang trí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty. Bộ phận Lễ tân bao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2. Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặt xen kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2. Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý, trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máy tính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách ngồi đợi; Một tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng 17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két sắt; Máy soi tiền giả. Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tân rộng 10m2. Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điện thoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế. * Dịch vụ bổ sung: Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm, các cửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thông minh, Phòng massage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với hệ thống âm thanh hoành tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, xe ôtô 15, 25-45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên 1000 số. 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen. a. Sự tác động của môi trường bên trong. - Cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như bộ phận tiệc Cơ sở vật chất tạo ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuận hợp lý sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn. Từ đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc. - Trình độ của đội ngũ nhân viên Bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ. Trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ khách. Nếu nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách đúng quy cách kỹ thuật, thậm chí gây ra những sai sót…Tất cả những điều trên sẽ ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng và hiệu quả phục vụ tiệc, tốn kém chi phí bộ phận tiệc và nhà hàng trong việc đào tạo lại. Sâu sa hơn, nó còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Vấn đề đặt ra đối với quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen là phải tuyển chọn những nhân viên có tay nghề, có đủ những tiêu chuẩn cần thiết. Sự tác động của môi trường bên ngoài. -Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước hiện nay đảng và nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách phát triển đã được thi hành. Cùng với sự hội nhập và phát triển với thế giới đã tạo nên cơ hội cũng như thách thức đối với khách sạn Kim Liên. Chính vì thế, Nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần phải có biện pháp quản lý tốt nhằm đưa ra những chính sách đúng đắn, tận dụng những cơ hội và đón đầu những thách thức như thế mới có đứng vững trên thị trường. Môi trường cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh gay gắt trong loại hình kinh doanh tiệc vì đây là thị trường có nhiều tiềm năng và triển vọng. Khách sạn Kim Liên là khách sạn lâu đời ở Hà Nội, có ưu thế về địa điểm, uy tín, thương hiệu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, do cơ sở vật chất đã hơi cũ kỹ, phương tiện phục vụ còn nghèo nàn lạc hậu cùng đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn thế giới, khách sạn Kim Liên gặp rất nhiều khó khăn trong cuộc cạnh tranh giành giật thị trường với các “đại gia” 4, 5 sao như Daewoo, Hilton, Melia…. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các khách sạn mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt. Do được thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm, lại được đầu tư xây dựng mới trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn. Vì vậy, đối với khách sạn, vấn đề đặt ra là phải luôn hoàn thiện hơn nữa đội ngũ lao động, trang thiết bị vật chất và hơn thế nữa là hoàn thiện công tác quản lý nghiệp vụ phục vụ tiệc tại khách sạn. 2.3. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, đánh giá quản trị nghiệp vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 2.3.1. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Trong tổng số 150 phiếu phát, thì thu về được 134 phiếu. Trong số các phiếu thu được thì có đến 10% khách hàng phàn nàn về dụng cụ ăn uống không đạt tiêu chuẩn. Thái độ phục vụ của nhân viên thì có đến 35% khách hàng đánh giá là bình thường, không thể hiện tính thân thiện với khách cho lắm, không có nhân viên nào thực sự để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách. Nhưng lại có đến 87% số phiếu đánh giá nhân viên khá chuyên nghiệp trong khâu, bày trí cũng như tốc độ mang thức ăn ra, và khoảng 6% khách phàn nàn nhân viên phục vụ chậm, lỗi này không hoàn toàn thuộc về nhà hàng, đây có thể là do chủ tiệc đặt thêm cỗ quá muộn. Được đánh giá cao nhất là không gian nhà hàng và cách trang trí phòng ăn chiếm đến 98%, hầu hết khách đến đều đánh giá là không gian rộng, thoáng mát, cách bày trí khoa học, các tông màu cũng như vật dụng trang trí tao nhã. Về âm thanh, khách hàng không đánh giá nhiều về chất lượng âm thanh, mà họ đánh giá nhiều về các bài hát cũng như bản nhạc là không hợp lý với từng thời điểm, có khoảng 25% đánh giá như thế . Về chất lượng món ăn của nhà hàng thì được đánh giá là ngon, đảm bảo về dinh dưỡng, không có khách phàn nàn về thức ăn ôi thiu, hỏng, Tuy nhiên có nhưng hôm thức ăn thừa quá nhiều, khi được điều tra thì họ nói là thức ăn không ngon lắm. Có thể chủ tiệc không tìm hiểu kỹ sở thích ăn uống của khách mời nên xảy ra trường hợp như thế. Nhưng bên cạnh đó, thì cũng một phần là do lỗi của phòng thị trường, phòng thị trường có nhiệm vụ tư vấn nhu cầu ăn uống sao cho khách có thể lựa chọn được những thực đơn phù hợp với phong cách ăn uống cũng như khả năng chi trả. Có 4% khách hàng phản ánh thức ăn không giống trong thực đơn. Nhìn chung, trong nhận xét của các phiếu điều tra là tương đối tốt, nhưng nhà hàng cũng cần thay đổi và hoàn thiện nhiều để nâng cao chất lượng phục vụ khách, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra. 2.3.2. Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Nhìn chung chất lượng của nhà hàng tương đối tốt, phù hợp với thứ hạng công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề không thực sự tốt và đạt tiêu chuẩn. - Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất của nhà hàng nói chung không còn mới nữa. Nhà hàng nhiều khi không chú ý đến việc thay thế dụng cụ đồ đạc của nhà hàng.. Nhiều khăn trải bàn, phủ ghế, nơ đã bị hoen ố cũng chưa thay thế hay giặt thường xuyên. Nhiều hôm vào mùa cao điểm, bàn ghế cũng như dụng cụ ăn uống phải quay vòng nhiều, nên việc vệ sinh không được sạch cho lắm. Trang thiết bị của nhà bếp cũng không còn đảm bảo, nhiều nhân viên sử dụng dụng cụ không chuyên, sử dụng bừa bãi, thiết bị không đủ khi mà lượng khách ngày càng tăng, nhất là những hôm đông khách, đồ đạc dùng lẫn lộn, bếp gas tạo hơi nhiều khói, trong khi ống thoát khói thì cũ, số lượng bếp nhà hàng còn thiếu khá nhiều. Hệ thống nước thải không đảm bảo, gây ô nhiễm môi trường trầm trọng. - Công tác quản lý chất lượng và đội ngũ lao động: Quản lý đã có sự giám sát các khâu các quá trình, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy trình. Tuy nhiên, có quá nhiều việc nên cửa hàng trưởng cũng không thể kiểm soát một cách quá chặt chẽ được, việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học, chưa chuyên nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng. Do đó vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên làm sai quy định, làm việc không theo quy trình và không chuyên nghiệp. Nhiều khi nhân viên không chú ý đến yêu cầu của khách, phải để khách gọi nhiều lần. Tốc độ phục vụ chưa nhanh, chưa đảm bảo được về thời gian cho khách, nhiều khi khách phải chờ rất lâu nhân viên mới mang đủ món ra. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện, nhiều nhân viên làm việc theo cảm tính, Mặc dù nhà hàng vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp, công tác quản lý cũng như phục vụ còn nhiều bất cập. Tuy nhiên., so với các nhà hàng khác trong hệ thống nhà hàng của công ty thì nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cả. Nhà hàng có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khả năng ứng biến nhanh và đặc biệt nhà hàng luôn chiếm tỷ lệ về doanh thu cao nhất. Sắp tới các nhà hàng sẽ đi vào sửa chữa và thay thế mới dần các trang thiết bị đã cũ như bàn ghế, hệ thống chiếu sáng, phủ ghế, nơ, khăn trải bàn, lò hơi, ống khói, quạt thông gió, tủ nguội, tủ nóng, tủ đựng thức ăn sống, chín theo mô hình chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có dự định mở rộng, xây thêm bếp, khu vực sơ chế và trong thời gian tới sẽ xây thêm tầng 3 nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng thêm của khách. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân * Những ưu điểm : - Lập kế hoạch phục vụ tiệc: bộ phận tiệc đã xây dựng được kế hoạch phục vụ tiệc trong thời gian rất chi tiết, cụ thể. Không chỉ thế, kế hoạch còn được cụ thể hóa theo từng tuần và từng ngày. Mặt khác, kế hoạch lập ra được sự nhất trí ủng hộ của toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu đề ra. - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Quản lý bộ phận tiệc đã phân công công việc cho các nhân viên tương đối rõ ràng, dựa trên cơ sở khả năng của mỗi người. Việc phân công được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mỗi người phụ trách một việc, giao trách nhiệm rõ ràng. Việc phân công công việc cho các bộ phận cũng rất tốt. * Nguyên nhân : - Quản lý bộ phận tiệc là người biết sắp xếp, bố trí và sử dụng lao dộng một cách hợp lý. Các nhân viên trong bộ phận yêu nghề, nhiệt tình với công việc. 3.1.2. Các mặt hạn chế và những nguyên nhân * Các hạn chế : - Đối với lập kế hoạch phục vụ tiệc, quản lý bộ phận tiệc mới chỉ lập được các kế hoạch ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu về lao động và trang thiết bị phục vụ trong ngắn hạn, chưa tính đến dài hạn. Chưa thống kê những dụng cụ có sẵn và chưa có kế hoạch bổ sung thay thế thiết bị dụng cụ đã hư hỏng, - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: + Cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ không đảm bảo an toàn, vệ sinh, chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ tiệc, tình trạng thiếu dụng cụ, dụng cụ không đồng bộ vẫn xảy ra khi nhu cầu phục vụ tiệc lớn. + Tác phong của nhân viên còn chậm, trình độ chuyên môn khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém, có thái độ ứng xử không phải đối với khách. + Nhân viên phục vụ đôi lúc không đúng quy cách, tụ tập nói chuyện, vấn để vệ sinh hay quy cách sắp đặt dụng cụ chưa đảm bảo. + Việc phối hợp phục vụ của nhân viên các bộ phận phục vụ chưa cao, chưa ăn khớp nên tạo ra sự chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ còn bị gián đoạn. Điều hành phục vụ: hoạt động chưa tốt, việc đào tạo nâng cao kiến thức tay nghề cho nhân viên còn thiếu. Việc đánh giá khen thưởng đãi ngộ nhân sự còn mang nặng tính chủ quan của người quản lý. Kiểm tra kiểm soát còn bị buông lỏng, việc kiểm soát trước, trong và sau ca và kiểm soát chuyên biệt chưa thực sụ chặt chẽ. *Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: + Trình độ người quản lý chưa cao, thiếu đầu óc chiến lược, khả năng tư duy phân tích tình hình thực tế + Do công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đi lên từ đơn vị doanh nghiệp quốc doanh, nên không tránh khỏi tư tưởng quan liêu bao cấp, nhân viên vẫn còn tư tưởng ỷ lại. Công tác quản lý không chặt chẽ. Việc sắp xếp thời gian làm việc chưa khoa học, nhiều lúc nhân viên làm không hết việc nhưng nhiều khi lại có quá nhiều thời gian chết. Khoảng thời gian từ 9h- 10h30 nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm giảm tính chuyên nghiệp cho nhân viên. + Áp lực từ phía quản lý: Việc sắp xếp lượng nhân viên trong một ca nhiều lúc không hợp lý, nhiều khi làm cho nhân viên không thoải mái, có hôm nhân viên bỏ về, những nhân viên ở lại thì làm việc trong tâm trạng bức xúc, khó chịu,làm cho hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ khách không tốt. + Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, ít tạo động lực cho nhân viên. Cơ hội thăng tiến hầu như là không có. Không có sự luân chuyển công việc, tạo sự nhàm chán cho nhân viên. + Chính sách tuyển dụng chưa tốt, chưa chú trọng đến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ của các ứng viên. Việc tuyển dụng nhân viên còn mang tính riêng tư, quan liêu bao cấp. + Nhà hàng chưa làm việc một cách chuyên nghiệp, tính chuyên môn hoá không cao. Nhân viên phải làm việc quá nhiều và làm việc một cách thủ công. Lượng khách đến nhà hàng tương đối đông, nhưng nhà hàng lại không có máy rửa chén, nhiều khi nhân viên rửa không kịp, dụng cụ ăn uống không được sạch sẽ vệ sinh. Có hôm khi mang đồ ra bày, cơm hay xương gà vẫn còn dính trên bát đĩa. + Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói chung cũng như nhà hàng nói riêng chưa có sự đầu tư đúng mức. Trang thiết bị của nhà hàng chưa đồng bộ, hiện đại, tiện nghi để đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm. - Nguyên nhân khách quan: + Trong thời đại ngày nay, khi nước ta gia nhập WTO, thì mọi tiêu chuẩn của quốc tế đều được quy định như nhau. Trong khi đó, Việt Nam thì chưa thể theo kịp cả về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như tác phong nghiệp vụ. Do đó chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp + Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách hàng có nhu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, việc kinh doanh của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố thời vụ. Khách hàng thường có nhu cầu đặt tiệc vào cuối năm và mấy tháng đầu năm. Vào mùa cao điểm, cường độ làm việc cao, áp lực công việc lớn, nhân viên dễ bị mệt mỏi chán nản dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo. Vào mùa thấp điểm, nhân viên nhàn rỗi, một số nhân viên thời vụ tìm kiếm công việc khác làm cho các kỹ năng bị mai một, lãng quên. Khi làm việc lại thì không được đào tạo lại hay nâng cao tay nghề. Nhân viên khó có thể làm việc một cách chuyên nghiệp thực sự. + Hệ thống giáo dục đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho các khách sạn. Việc đào tạo còn man