Chuyên đề Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

ấp lên tiêu chuẩn 4 sao. Bảng 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn Loại phòng Khu vực Suit Presidental Suit Deluxe Suit Premium Supervior Standard Khu A 4 48 20 Khu B 2 4 56 22 Khu Salê 1 17 Bungalow 4 Tổng số 2 5 4 104 42 21 Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung như bể bơi, 2 sân tennis, phòng cắt tóc, quầy bán hàng lưu niệm, 12 phòng masage với trang thiết bị hiện đại, một phòng Beauty-Salon, 1 sàn nhảy, 5 phòng karaoke. Business Centre được trang bị với những thông tin hiện đại : Vi tính nối mạng, máy phôto, fax, telex, điện thoại... Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách. Bãi xe có sức chúa 200 xe ôtô con Để phục vụ ăn uống khách sạn đã trang bị : Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, các trang thiết bị đều của Nhật. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn Thắng Lợi tương đối hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao. c. Vốn kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khác rộng khách sạn cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh. Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Vốn cố định 14.930 12.790 11.757 Vốn lưu động 1.560 5.387 8.393 3. Cơ cấu tổ chức Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý thích hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 22/9/1998. Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Giám đốc Công ty Phó Giám đốc Phó Giám đốc Khách sạn Xí nghiệp Giặt là Cửa hàng ăn uống Tổ chức hành chính Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Phòng kinh tế kế hoạch Trung tâm hành chính Chi nhánh đại diện Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi Tổ đón tiếp Giám đốc khách sạn Phó Giám đốc Tổ buồng Mỹ nghệ cắt tóc Tổ cây cảnh tạp vụ Tổ vui chơi trí Tổ bàn bar Tổ bếp Phó Giám đốc Tổ hành chính kế toán Tổ Marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc mĩ nghệ và tổ tạp vụ cây cảnh. Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí, bàn, ban, bếp và dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách sạn được chia thành 12 tổ với chức năng rõ ràng riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ trưởng trực tiếp với nhân viên trong đó. * Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn + Tổ lễ tân * Chức năng : Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn. Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ : Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và nhân lực. Giữ chìa khoá, thư từ, đồ đạc của khách gửi. Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách trong thời gian dài hay ngắn. Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú. Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc uỷ quyền đại diện... Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo nên ấn tượng ban đầu đối với khách. * Phân công lao động Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Thời gian làm việc trong tổ chia làm 3 ca: Sáng, chiều, tối. Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách. Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách. Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoàn khách đi sớm. + Tổ phục vụ bàn * Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với tinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng. * Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống... - Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn uống. - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn. * Phân công lao động Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành toàn bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận này. Thời gian làm việc được chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ 14h-23h. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục vụ. + Tổ làm bếp * Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam. *Nhiệm vụ : Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực hiện đúng đủ kịp thời cho khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến món ăn làm hài lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng. Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ khách. * Phân công lao động Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình. Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra có một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có 1 ca phó. Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khả năng tiêu hao. + Tổ phục vụ lưu trú * Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn. * Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu được phong tục tập quán hiếu khách của dân tộc Việt Nam. Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc. Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc và toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Phân công lao động : Chia làm 2 ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h. Tổ trưởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ. 4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Bảng 3 : Bảng cơ cấu doanh thu Chỉ tiêu 1999 2000 2001 Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Doanh thu lưu trú 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5 Doanh thu ăn uống 3811 33,8 5304 36,93 Doanh thu dịch vụ bổ sung 1210 10,75 1823 12,69 Tổng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100 Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăng đều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất. Tuy vậy con số 5304 triệu đồng chưa phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này. Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhưng với số lượng không đáng kể. Điều này nói lên rằng khách sạn đã chú ý đến phần dịch vụ bổ sung nhưng chưa thật sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại dịch vụ mới này. Doanh thu lưu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồng đến 7232 triệu đồng. Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từ trước tới nay. b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Tổng doanh thu Triệu đồng 11253 18477 21160 Tổng chi phí Triệu đồng 9780 13989 20726 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 1473 4480 434 Thu nhập bình quân đầu người Triệu đồng 0,6 1 0,935 Số lượng phòng thực tế ngày khách 16111 5494 35000 Công suất sử dụng phòng % 60 70 85 Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh trên của khách sạn Thắng Lợi ta thấy từ năm 1999 đến năm 2001 doanh thu tăng đều. Lợi nhuận năm 2000 so với năm 1999 tăng 3007 triệu đồng. Nhưng năm 2001 lợi nhuận lại giảm so với năm 2000 nguyên nhân là do tổng chi phí tăng lên. Điều này là do khách sạn đầu tư vào môi giới quảng cáo... chi phí quảng cáo là 170 triệu, chi phí nghiên cứu Mar là 70 triệu, chi phí cho môi giới là 100 triệu đồng... c. Tình hình khách của Khách sạn Thắng Lợi Đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch thương nhân, công vụ. Bảng 5 : Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây Năm Số ngày khách Số lượt khách 1999 35111 46111 2000 42132 50528 2001 63000 47000 So với năm 1999 số ngày khách lượt năm 2000, 2001 đều tăng mạnh. Nhưng số lượt khách năm 2001 lại có giảm so với năm 2000. Số ngày khách năm 2001 gần gấp đôi so với năm 1999. Có được kết quả này là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lí du lịch, các mối quanhệ với các công ty. Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra một uy tín và chất lượng sản phẩm của khách sạn mình. Nguồn cung cấp khách chủ yếu của khách sạn đó là : Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Lữ hành Hà Nội VINATOUR Hà Nội, EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Pháp) please tour... Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn cho khách sạn quan hệ của khách sạn với tổ chức trung gian này là một nguồn tài sản vô cùng quý giá của khách sạn nó không ngừng tạo sự ổn định nguồn khách cho khách sạn mà còn ổn định về doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn. II. thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại Khách sạn Thắng Lợi 1. Thực trạng về nhân sự Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá nhân của nhân viên. Tính đến năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là 257 người với cơ cấu như sau: Bảng 6: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo giới tính và độ tuổi. Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB Ban lãnh đạo 02 01 45 Tổ lễ tân 07 13 28 Tổ buồng 06 54 46 Tổ bàn 08 25 33 Tổ bar 0 04 35 Tổ bếp 12 28 43,2 Tổ bảo vệ 12 06 45 Phòng marketing 0 06 42,5 Tổ bảo dưỡng 17 02 47,1 Vui chơi, giải trí 06 04 40 Văn hoá thể thao 05 01 39 Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25 Tạp vụ cây cảnh 03 27 48 Hành chính kế toán 02 04 44 Tổng 80 177 40,06 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty du lịch sách sạn Thắng Lợi. Nhìn vào bảng cơ cấu trên ta thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh.Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Trong tổng số 257 người, số lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% vừ từ 45-60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của khách sạn. Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sảnp hẩm phụ thuộc vào trình độ củ người làm ra nó. Trong ba năm từ 1998-2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi. Bảng 7: Tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn Trình độ 1999 2000 2001 Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8 Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213 Công nhân kỹ thuật 8 11 18 Tổng 302 299 257 Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty Khách sạn Thắng Lợi. Có thể trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người. Trong khi đó cán bộ nhân viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đầy là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể. * Về trình độ ngoại ngữ. - Đại học anh văn: 16 người - Đại học trung văn: 2 người - Đại học pháp văn: 2 người - Đại học nga văn: 2 người - Đại học Đức văn: 1 người Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở lên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự chênh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây nhiều khó khăn trong phục vụ khách. * Nhận xét: - Tỷ lệ lao động nam và lao động nữ có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hon song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc. - Tỷ lệ trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặc khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch. - Mặc khác, trình độ ngoại ngưx của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụ khách nước ngoài bởi vèi không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh. - Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao dộng này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động. - Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự. - Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được. Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành. Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động. - Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội có thể thấy còn thấp. Tính đến năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720.000đồng/tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000đồng/tháng. Với mức thu nhập như vậy rất đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn. Với yếu tố con người luôn có một tác động lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn, để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình đồ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hoá đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay. 2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong Khách sạn Thắng Lợi a. Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân lực tại Khách sạn Thắng Lợi Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân lực, một trong số đó là công tác tuyển chọn và sử dụng lao động cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn. Sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ nếu xét thấy họ có năng lực thì khách sạn sẽ kí hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra nó còn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động. * Phương pháp tuyển dụng Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng của các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đâylà phương pháp hiện đại và có hiệu quả cao đã và đang được nhiều khách sạn sử dụng. Ngoài ra, khách sạn còn liên hệ với các trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch, có chính sách để thu hút những lao động có trình độ cao. Nhìn chung tuy có những vấn đề còn tại tại trong công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực nhưng khách sạn đã có nhiều sự tiến bộ rõ rệt so với những năm qua. Hiện nay khách sạn đang cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn. b. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Dể tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu qủa kinh doanh khách sạn Thắng Lợi đã chú trọng đến công tác đào tạo lao động, đây là một hoạt động đầu tư mà nó đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Các hình thức đào tạo mà khách sạn đang tiến hành như : Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khoá học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, khách sạn đã có nhiều thành công đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao. Hình thức gửi đi đào tạo ở nước ngoài hoặc khảo sát cũng được khách sạn đặc biệt quan tâm khách sạn đã tổ chức cho nhiều nhân viên và khuyến khích họ nâng cao trình độ nghiệp vụ và kết quả hình thức này là khách sạn đã có những cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ giỏi. Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại 1 số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như của nhân viên. c. Bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn Với một đội ngũ lao động không phải là ít; điều này rất khó khăn cho công tác bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn nhưng khách sạn Thắng Lợi đã có những chỉnh lý bố trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả. Theo mô hình tổ chức : Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các tổ các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cây cảnh. Một Phó Giám đốc quản lý các tổ bàn dịch vụ văn hoá. Lao động trong khách sạn được chia làm 12 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng chức năng hoạt động của nó, từ đó tạo nên 1 cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả. ở các bộ phận lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn với từng chức năng nhiệm vụ cụ thể làm dưới sự giám sát của Ban giám đốc, Phó Giám đốc, tổ trưởng các bộ phận. Lao động được phân công theo công việc với thời gian biểu rõ ràng ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác nhau. Như bộ phận lễ tân về thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h trong ngày chia làm ba ca (sáng, chiều, đêm). Bộ phận bàn đứng đầu là một Maitred hotelkiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành toàn bộ công việc trong đó sắp xếp lai động đến quản lý lao động, thời gian làm việc của tổ này từ 6h sáng đến 23h đêm. Bộ phận này được phân công lao động theo các ca làm việc sao cho hợp lý, có đủ khả năng phục vụ khách, có tinhthần trách nhiệm cao. Bộ phân bếp, các nhân viên trong bếp chịu sự quản lý của bếp trưởng trong việc tiến hành chế biến các món ăn. Công việc sắp xếp nhân lực số lượng lao động chia làm hai ca chính : sáng, chiều. - Bộ phận lưu trú : Thời gian được chia là hai ca chính phục vụ 24/24h, tổ trưởng chụ trách nhiệm về tất cả các việc xảy ra ở bộ phận mình, có sự quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ mình làm việc tốt hơn, nhiệt tình. Nhìn chung việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong Khách sạn Thắng Lợi đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân công lao động hiệu quả ở mỗi bộ phận. Các bộ phần này có khả năng hoạt động tương đối tốt, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, về công việc, về cường độ lao động, về quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn. d)Hình thức tiền lương, tiền thưởng + Chế độ khen thưởng - kỷ luật hco người lao động Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động ngoài những biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động. ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Thắng Lợi ngoài việc căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, về lợi nhuận, còn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy không nhiều lắm nhưng nó có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ vào lương, hệ số thành tích. + Tổ chức tiền lương Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương khách sạn phải trả cho người lao động do đã hoànthành công việc trong một thời kỳ nhất định. Quỹ lương được xem như là một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn. Quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của khách sạn Thắng Lợi được xác định trênn cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra. Phương án phân phối lương, thưởng Trước hết quỹ lương thưởng được phân phối cho nhân viên, cán bộ khách sạn theo các khoản sau Lương cơ bản : Lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên biên chế theo bảng lương cơ bản. Lương hợp đồng Tiền trách nhiệm : Chi cho những những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng như giám đốc lễ tân. Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ. + Phương án trả lương Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa trên số công lao động của người đó trong tháng, bao gồm : Công lao động trong giờ hành chính Công lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ tết. Đơngiá của một công lao động = tổng quỹ lương/tổng số lao động Tiền lương của một ngày lao động = Đơn giá một công lao động/số lao động của người đó. Trong đó số lao động của mỗi người lao động cũng bao gồm hai loại : Công lao động trong giờ hành chính Công lao động thuộc ngày nghỉ Công lao động trong giờ hành chính là công được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương, đây là lương cơ bản. + Cách thức và tiêu chuẩn phân phối tiền thưởng (phạt). Việc phânphối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính hệ số như sau : Lương bình quân của khách sạn = Tổng quỹ lương Tổng số nhân viên Hệ số của một nhân viên = Tổng quỹ lương Tổng số nhân viên x26 ngày Đối với Khách sạn Thắng Lợi hệ số lương của bộ phận bếp là cao nhất 2,8 bàn, bar, buồng hệ số 2, hệ số lương toàn Công ty là 2,5. Tính hệ số thành tích riêng của từng nhân viên Khách sạn phân loại lao động ra làm 5 loại như sau : Lao động được khen thưởng - Hệ số thành tích là 1,2 Lao động loại A - Hệ số thành tích là 1 Lao động loại B - Hệ số thành tích là 0,8 Lao động loại C - Hệ số thành tích là 0,4 - cảnh cáo Lao động loại D - Hệ số thành tích là 0 - kỷ luật Đối với loại lao động này thì hình thức