Chuyên đề Quản trị nhân sự tại Khách sạn Sao Mai – Thực trạng và giải pháp

tốt đến mức nào? + Thể hiện một cách hợp lý mức độ, yêu cầu về số lượng, chất lượng của thực hiện công việc của từng bộ phận cụ thể Việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể trên cơ sở người lãnh đạo trực tiếp bộ phận viết ra hoặc có thể là huy động nhân viên cùng tham gia vào việc xây dựng nên bản tiêu chuẩn thực hiện công việc. - Hệ thống đo lường thực hiện công việc: Đó là việc sử dụng các phương pháp đánh giá một cách khoa học, hợp lý. Lấy tiêu chuẩn của thực hiện công việc để xác định mức độ hoàn thành. Thông thường các khách sạn thường đánh giá việc thực hiện công việc của người lao động bằng việc đánh giá kết quả đầu ra, đánh giá các yếu tố đầu vào hoặc kết hợp cả hai. Đánh giá công việc bằng kết quả đầu ra * W=D/T Trong đó W: Năng suất lao động D :Doanh thu T : Tổng số lao động Đánh giá thực hiện công việc thông qua phương pháp quan sát người lao động, so sánh việc thực hiện công việc của từng người lao động dựa trên sự so sánh thực hiện công việc của người đó với những nhân viên khác ở cùng bộ phận, cuối tháng bình bầu nhân viên. - Hệ thống thông tin phản hồi trong thực hiện công viêc. Được dùng cho hai nhóm đối tượng là cho người lao động và cho người quản lý . Cho người lao động: cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên ở các bộ phận trong khách sạn giúp họ so sánh được việc thực hiện công việc của mình với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp họ hoàn thành được công việc của mình, điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, động viên họ, tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa người quản lý, nhân viên và giữa các bộ phận. . Cho người quản lý: Đó là những thông tin tập hợp cho phòng nhân sự, giám đốc để có những quyết định về nhân sự đúng đắn. 1.4.2.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật Nếu như quá trình tuyển mộ,tuyển chọn người lao động là quá trình tìm kiếm những người có năng lực, đáp ứng được yêu cầu công việc của khách sạn thì chính sách lương thưởng lại có tác dụng duy trì củng cố và phát triển lực lượng lao động, giúp họ gắn bó lâu dài với khách sạn. Tạo động lực cho người lao động chính là các biện pháp nhằm khuyến khích người lao động tích cực sáng tạo trong công việc,nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Tạo động lực cho người lao động bao gồm cả khuyến khích về vật chất và tinh thần. Công cụ tạo động lực Tinh thần Vật chất Cơ hội thăng tiến Điều kiện làm việc Phụ cấp Lương cơ bản Phúc lợi Thưởng Sơ đồ 1.4 : Tạo động lực cho người lao động (TS Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động xã hội, 2004,T129) + Khuyến khích về vật chất: là việc tạo thu nhập cho người lao động, thu nhập của họ bao gồm các khoản về tiền lương, thưởng và các khoản phúc lợi. Tiền lương là số tiền trả cho người lao động một cách cố định và thường xuyên theo từng tuần, tháng, năm. Nó là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành một công việc nào đó. Thông thường có nhiều cách trả lương theo thời gian, sản phẩm… Trong các khách sạn thì tiền lương theo quy định = đơn giá tiền lương của nhà nước* hệ số lương theo từng chức danh mà người lao động được hưởng. Tiền thưởng: là khoản tiền mà người lao động nhận được khi họ thực hiện tốt công việc được giao. Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp trả cho người lao động dưới dạng hỗ trợ cuộc sống của họ, nó phụ thuộc vào luật lao động, khả năng của từng khách sạn. Phúc lợi trong khách sạn thường là bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ lễ, nghỉ phép, chương trình giải trí, nghỉ mát , nhà ở, phương tiện đi lại. + Khuyến khích về tinh thần: Là việc tạo cho người lao động có được môi trường cạnh tranh lành mạnh để người lao động có thể phát huy được hết khả năng của mình, có nhiều cơ hội thăng tiến. Trong điều kiện của nền kinh tế hiện nay, yếu tố khuyến khích về mặt tinh thần như có các danh hiệu, biểu dương, khen thưởng, ghi công lại rất quan trọng để giữ chân những người tài giỏi. Song song với việc khen thưởng để động viên khuyến khích người lao động làm việc hăng say có nhiều sáng kiến mới , giúp cho khách sạn nâng cao được năng suất lao động, đạt hiệu quả kinh doanh cao thì khách sạn cũng phải đưa ra các hình thức kỷ luật nhằm hướng người lao động làm việc với tinh thần hợp pháp, có quy củ. Kỷ luật chỉ là biện pháp cuối cùng nhằm giúp nhân viên tuân theo những quy định, công việc được giao. 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1.5.1. Nhân tố bên trong. 1.5.1.1. Quy mô, thứ hạng khách sạn. Quy mô, thứ hạng khách sạn có ảnh hưởng quyết định tới số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Quy mô của khách sạn càng lớn thì số lượng nhân viên càng lớn, chủng loại các dịch vụ cung cấp cho khách càng đa dạng phong phú thì công việc chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao. Do đó đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực đặt ra ngày càng khó khăn hơn. Điều này cho thấy quy mô thứ hạng của các khách sạn khác nhau thì công tác tổ chức quản lý nguồn nhân lực như tuyển chọn, đào tạo, phát triển, cũng khác nhau. 1.5.1.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn Mỗi doanh nghiệp khách sạn có thị trường mục tiêu nhất định. Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung thu hút khách để phục vụ. Điều này có tính chất chi phối tới hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực cũng phải có những quyết định, chính sách nhằm hướng vào việc thỏa mãn đặc điểm tiêu dùng của họ. VD đối tượng khách mà khách sạn hướng tới phục vụ chủ yếu là khách Trung Quốc thì yêu cầu đặt ra là phải bố trí nhân viên biết tiếng Trung, hiểu tâm lý của người Trung Quốc thì mới đem lại chất lượng phục vụ cao. Từ đó công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân lực cần phải quan tâm đến các tiêu chuẩn đặt ra để phù hợp với mục tiêu của khách sạn. 1.5.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây chính là thước đo về hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, là nhân tố để đánh giá sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Các nhà quản lý thường dựa vào kết quả của hoạt động kinh doanh để có những quyết định, chính sách, chiến lược cho hoạt động của khách sạn trong thời gian tiếp theo, bao gồm cả công tác quản trị nguồn nhân lực. Thông thường nếu kinh doanh của khách sạn có lãi, có khả năng mở rộng thị trường, thị phần thì thường cần thêm về nhân lực( tuyển mộ, tuyển chọn) . Ngược lại hoạt động kinh doanh của khách sạn đi xuống thì các nhà quản lý thường nghĩ tới việc cắt giảm nhân công, hủy bỏ hợp đồng nhưng vẫn phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên để hoàn thành công việc. 1.5.1.4. Đội ngũ lao động của khách sạn. Là nhân tố quan trọng, quyết định hàng đầu tới kết quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy việc xem xét bố trí nguồn nhân lực trong khách sạn về trình độ, kinh nghiệm, khả năng… để từ đó các nhà quản trị nguồn nhân lực có cách thức bố trí lao động một cách hợp lý phù hợp với từng công việc. Mặt khác do đặc điểm của lao động trong khách sạn ( hệ số luân chuyển cao, mức dộ chuyên môn hóa cao) đòi hỏi các nhà quản lý cũng phải tuyển và duy trì lực lượng lao động làm việc bán thời gian và lao động thời vụ, trong những mùa vụ du lịch nhằm đảm bảo cho khách sạn luôn luôn hoạt động tốt với chất lượng phục vụ cao. 1.5.1.5. Trình độ của nhà quản lý. Như chúng ta vẫn thường nghe “Một người biết lo bằng kho người biết làm”. Điều này cho thấy rằng người quản lý có vai trò rất quan trọng. Họ là người ra quyết định cuối cùng trong các vấn đề của khách sạn. Khách sạn có thể phát triển được hay không thì ngoài yếu tố nhân viên, phải kể đến sự sáng suốt tài giỏi của nhà quản lý. Nhà quản lý phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện cho các nhân viên quản lý cấp dưới để giúp họ sắp xếp, bố trí lao động một cách hợp lý phù hợp với tính chất của từng công việc cụ thể, biết cách tổ chức và phân công lao động khoa học nhằm đạt được hiệu quả của hoạt động kinh doanh. 1.5.2. Nhân tố bên ngoài. 1.5.2.1. Tính thời vụ trong hoạt động du lịch Là nhân tố gây khó khăn lớn, gây ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực, cũng như sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý. Vào thời điểm chính vụ du lịch khi lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều thì cần huy động một lượng lớn nhân viên để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn, do đó khách sạn phải tuyển thêm nhân viên. Ngược lại ngoài thời vụ du lịch mà vẫn duy trì số lượng nhân viên như cũ thì sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh bởi vì chi phí cho nhân công là rất lớn. Nhằm khắc phục tình trạng trên, các khách sạn phải có hướng đề ra các hoạt động kinh doanh đa dạng nhằm giảm bớt tính mùa vụ trong du lịch, áp dụng các biện pháp quản lý và sử dụng lao động một cách hợp lý khoa học. 1.5.2.2. Các nguyên tắc pháp lý về lao động và sử dụng lao động. Nhà nước ta đã ban hành bộ luật lao động với những điều luật nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho người lao động trong tất cả các ngành, lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân. Tất cả các quy định trong bộ luật lao động là hàng rào pháp lý để mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh công tác tổ chức, quản lý và sử dụng lao động. Vì vậy việc sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn phải đảm bảo cho người lao động được hưởng đầy đủ các chính sách của nhà nước như chính sách về lương thưởng , bảo hiểm… 1.5.2.3. Sự phát triển du lịch của một đất nước Quốc gia nào mà có ngành du lịch phát triển thì số lượng lao động được sử dụng trong ngành là rất cao, bởi đặc điểm của ngành du lịch là cần nhiều lao động sống. Nhưng ngược lại ở những quốc gia mà ngành du lịch chưa phát triển hay mới ở mức sơ khai thì số lượng lao động sử dụng trong ngành cũng thấp. Chính vị vậy mức độ phát triển du lịch của một quốc gia có ảnh hưởng lớn tới nguồn lao động của quốc gia đó và từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác quản trị nguồn nhân lực. 1.5.2.4. Định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam Ngành du lịch của nước ta nhận được sự quan tâm của Đảng và nhà nước, trong chính sách phát triển kinh tế xã hội của nước ta được đề cập tại văn kiện đại hội IX của Đảng ta đã đề ra “ Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn….”do đó mà đầu tư cho du lịch cũng tăng lên, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng cho ngành du lịch, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phục vụ trong ngành cũng tăng lên.Công tác quản trị nguồn nhân lực với các chính sách về thu hút, tuyển chọn, đào tào cần được tăng cường và sử dụng một cách hợp lý. Như vậy có thể nói có rất nhiều nhân tố tác động tới công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. Để đem lại hiệu quả cao trong công tác quản trị buộc các nhà quản trị nhân lực phải nắm bắt được những yếu tố này mà có hướng điều chỉnh cho kịp thời, phù hợp, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh. Công tác quản trị nguồn nhân lực vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật. Chương 2THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠi KHÁCH SẠN SAO MAI 2.1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Sao Mai. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sao Mai Thanh Hóa là một tỉnh nằm ở vị trí giao kết giữa hai miền Bắc nam của đất nước và có nhiều điểm du lịch thu hút khách du lịch như: khu du lịch Sầm Sơn với những bãi cát mịn trải dài, nước biển xanh biếc, bao bọc bởi núi Thành Lê; suối cá thần ở Cẩm Lương, và Đền Đốc Cước cũng là một nơi thu hút du khách. Thanh Hóa tự hào là cái nôi của nền Văn hóa Đông Sơn. Trong điều kiện hết sức thuận lợi và được thiên nhiên ưu đãi cho sự phát triển của du lịch thì Công ty TNHH Sao Mai – Bắc Hà đã xây dựng Khách sạn Sao Mai - là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Thanh Hóa. Nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Khách sạn Sao Mai đưa ra rất nhiều lựa chọn về chỗ ở cho quí khách, với đầy đủ các tiện nghi, nhà hàng cũng như quán bar phục vụ quí khách. Từ khách sạn du khách có thể dễ dàng tảo bộ tới trung tâm tài chính các cơ quan nhà nước, trung tâm thương mại và giải trí của thành phố. Sao Mai là một địa điểm lý tưởng cho thương gia cũng như du khách tham quan. Với 150 phòng chia làm 4 loại phòng khác nhau: Deluxe room, Sao mai room, Executive Suite ,Superior Suite, với các mức giá và diện tích, tiện nghi khác nhau cho khách lựa chọn. Ngoài ra khách sạn nằm ở trung tâm thành phố và có nhà hang phục vụ món ăn 3 miền và các nước trên thế giới với sức chứa trên 300 người và phòng hội nghị tiện nghi sang trọng là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị , hội thảo, tổ chức tiệc cưới, sinh nhật…. Qua thời gian Khách sạn Sao Mai đã và đang tạo được niềm tin cho quý khách khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Địa chỉ liên hệ Website : Địa chỉ : 20 Phan Chu Trinh - Tỉnh, Thành phố : Thanh Hoá - Nước : Việt Nam Điện thoại : (84-4) 928 7471 Fax : (84-4) 928 7452 E-mail : info@vietnamtourism.com.vn 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Sao Mai: Khách sạn Sao mai là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch trực thuộc Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh thanh Hóa và Bộ văn hóa thể thao và du lịch có chức năng nhiệm vụ như sau: * Chức năng : Khách sạn Sao Mai được thành lập nhằm mục đích không ngừng nâng cao lợi ích của các cổ đông, tăng tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần thiết thực vào việc phát triển sản xuất kinh tế - xã hội của đất nước trong giai đoạn hiện nay. * Nhiệm vụ: + Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí. + Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng nguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, đổi mới trang thiết bị. + Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng trong và ngoài nước. * Các ngành nghề kinh doanh: + Kinh doanh phòng nghỉ. + Kinh doanh các dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là, cho thuê văn phòng … + Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận chuyển khách du lịch. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Khách sạn sao Mai. 2.1.3.1 Nguồn vốn kinh doanh. Khách sạn Sao Mai là một khách sạn có quy mô tương đối lớn. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, lĩnh vực kinh doanh đa dạng đòi hỏi khách sạn phải có một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh. Nguồn vố chủ yếu được huy động từ các cổ đông, lợi nhuận mới tích lũy được hoặc vay từ các ngân hàng….. Khách sạn Sao Mai có cơ cấu vốn hợp lý. Vốn cố định chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn. Năm 2006 và 2007, vốn cố định chiếm 93% còn vốn lưu động là 7%. Năm 2008, vốn kinh doanh của công ty tăng 4% trong đó vốn cố định tăng 3% và vốn lưu động tăng tương ứng 7%. Và tỷ lệ vốn cố định chiếm 92% so với vốn lưu động chỉ chiếm 8%. Vốn cố định tăng chủ yếu được đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật như sửa sang lại phòng ngủ của khách để nâng cao chất lượng phòng, mua sắm thêm một số trang thiết bị... Không chỉ tăng vốn cố định mà công ty còn tăng vốn lưu động để đẩy nhanh tốc độ hoạt động kinh doanh và có được sự chủ động tài chính trong kinh doanh. 2.1.3.2 Nhân lực của Khách sạn Sao Mai. Hiện nay Khách sạn Sao Mai có 121 lao động, trong đó là 41 nam, 80 nữ, tuổi đời bình quân là 34 tuổi, trình độ chuyên môn: thạc sĩ 01, đại học 31 , cao đẳng, trung cấp 42 còn lại đa số là học nghề về du lịch được đào tạo 3 tháng . 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Sao Mai. * Vị trí và kiến trúc của khách sạn: Khách sạn sao Mai nằm ở khu vực trung tâm thành phố Thanh Hóa có vị trí khá thuận lợi về giao thông bởi nó nằm ngay trục đường giao thông lớn, gần bến xe, nhà ga tàu hỏa, trung tâm thương mại của thành phố, trong khu vực có nhiều cơ quan hành chính nhà nước như: ngân hàng, kho bạc, ủy ban nhân dân thành phố, bệnh viện….thêm vào đó khách sạn lại có không gian rộng rãi thoáng mát, có khuôn viên, bể bơi do đó rất thuận lợi cho việc đi lại và lưu trú của du khách. Với vị trí như vậy du khách ở tại Khách sạn sao mai rất thuận lợi cho việc đi tham quan tìm hiêu các danh thắng, di tích hay đi vì mục đích công vụ. Khách sạn Sao Mai được thiết kế với 14 tầng với 150 phòng ngủ, 2 nhà hàng lớn, phòng hội nghị ,hội thảo, trung tâm chăm sóc sức khỏe- sắc đẹp. trung tâm giải trí – thẩm mỹ…..với cơ sở vật chất kỹ thuât hiện đại, dịch vụ chu đáo chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách. * Về các khu vực kinh doanh trong khách sạn - Khu vực lưu trú: Deluxe Room Saomai Room Executive Suite Superior Suite Đây là khu vực mang lại doanh thu cao nhất cho Khách sạn Sao Mai. Khách sạn được thiết kế với kiến trúc hình hộp gồm 14 tầng với 150 phòng nghỉ tương đối sang trọng, có nhiều loại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn của một khách sạn hạng 3 sao. - Khu vực ăn uống: Đây là khu vực đem lại doanh thu cao thứ hai cho Khách sạn Sao Mai.Với 2 nhà hàng rộng rãi, thoáng mát có thể phục vụ mọi nhu cầu về ăn uống của quý khách. + Nhà Hàng Polite được thiết kế lịch sự, ấm cúng với tầm nhìn bao quát thành phố. Nhà hàng phục vụ quý khách với các mòn ăn tự chọn cũng như theo thực đơn với các món ăn từ Âu đến Á. Chúng tôi cũng có phòng đặc biệt dành cho quý khách tổ chức các buổi tiệc riêng vơi số lượng khách lên đến 300 người. + Nhà hàng ngoài trời: Từ nhà hàng ngoài trời của khách sạn Sao Mai, quý khách có thể nhìn ra khuôn vườn của khách sạn với bể bơi. Với sự bố trí thoải mái và thuận tiện, nhà hàng ngoài trời là nơi lý tưởng cho quý khách du lịch cũng như sở tại, nơi tuyệt vời cho quý khách cùng bạn bè và gia đình. - Khu vực dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ giặt là: nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, có không gian thoáng mát thuận tiện cho việc phơi các loại đồ giặt. Tổ giặt là được trang bị các loại máy móc thiết bị cần thiết như máy giặt cỡ lớn, máy là, quạt cỡ lớn và những trang thiết bị chuyên dụng khác. + Dịch vụ hội nghị, hội thảo: Phòng hội nghị khách sạn đáp ứng nhu cầu của quý khách trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo và các tiệc cưới hỏi.Khách sạn co thể phục vụ nhu cầu hội nghị lên tới 400 khách hoặc tiệc đứng tới 250 khách. + Dịch vụ cho thuê văn phòng: - Khu vực hành chính và các bộ phận khác + Khu vực hành chính bao gồm: phòng làm việc Chủ tich,phó chủ tịch hội đồng quản trị, của giám đốc khách sạn, phó giám đốc, các phòng nghiệp vụ chuyên môn như kế toán tài vụ, phòng thị trường, phòng trực buồng ở mỗi tầng của khách sạn, phòng dành cho sinh hoạt của nhân viên, phòng hành chính tổng hợp (các khu vực này thường tương đối nhỏ). + Bộ phận lễ tân: được trang bị hệ thống máy tính, máy điện thoại, máy fax, máy điều hòa nhiệt độ, máy đếm tiền, telex gọi trực tiếp ra nước ngòai, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp. Bên cạnh đó còn có phòng tiếp khách, và các vật dụng cần thiết khác. Như vậy với cơ sở hạ tầng của khách sạn, trang thiết bị hiện đại đòi hỏi nhân viên phải có hiểu biết nhất định để sử dụng, quản lý một cách khoa học, có hiệu quả. Vì vậy công tác đào tạo nhân viên cần đặt ra nhằm giúp nhân viên sắp đặt tiện nghi trong phòng nghỉ một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho họ trong khi làm việc, sắp xếp bố trí tiện nghi phải đảm bảo sự phù hợp với yêu cầu sử dụng của nhiều loại khách. Mặt khác đối với bộ phận buồng do yêu cầu về công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, sắp xếp rất nhiều những vật dụng nhỏ nhặt do đó trong công tác tuyển chọn nguồn nhân lực đòi hỏi những người lao động thật thà, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. Quy mô của khách sạn với 150 buồng, nhiều khu vực kinh doanh lưu trú, ăn uống, giặt là… do đó mà đòi hỏi cần một lượng lao động lớn để có thể đảm bảo cho khách sạn hoạt động có hiệu quả, điều đó gây ra nhiều khó khăn trong công tác quản trị nguồn nhân lực vì số lượng lao động nhiều lại phân tán. Ở bộ phận lễ tân do yêu cầu của công việc thường xuyên liên hệ với khách hàng về việc đặt phòng, lưu trữ xử lý thông tin về tình trạng buồng , phòng… vì vậy nhân viên ở bộ phận này ngoài kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân thì cần thiết phải biết sử dụng những phần mềm trong khách sạn, các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc một cách thành thạo để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. 2.1.4. Cơ cấu khách của Khách sạn Sao Mai. Chỉ tiêu Đơn vị tính Khách nội địa Khách quốc tế Tổng 2005 Lượt khách LK 24732 2643 27375 Tỷ trọng % 90.35 9.65 100 2006 Lượt khách LK 24352 3806 28158 Tỷ trọng % 86.48 13.52 100 2007 Lượt khách LK 27059 2916 29975 Tỷ trọng % 90.27 9.73 100 Bảng 2.1 : Cơ cấu khách của Khách sạn Sao Mai: Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong thời gian đi vào hoạt động cho tới nay thì cơ cấu nguồn khách của khách sạn Sao Mai có ít sự thay đổi. Lượng khách chủ yếu của khách sạn vẫn là khách nội địa đến theo mục đích công vụ, kinh doanh, du lịch. Năm 2005 lượng khách nội địa là 24732 chiếm 90.35% tổng số khách đến khách sạn, và đến năm 2006 là 24352 chiếm 86.48% giảm 3.78% so với năm 2006 và đến năm 2007 là 27059 đạt 90.27%.Ta thấy năm 2006 lượng khách nước ngoài đến khách sạn đột nhiên tăng lên là do năm 2006 Việt Nam gia nhập tổ chức thế giới WTO và tổ chức thành công hội nghị thượng đỉnh APEC, do đó khách quốc tế đến nước ta tăng lên đột biến và năm 2006 tỷ lệ khách quốc tế đến khách sạn tăng lên 3806 lượt người chiếm 13.52%. Ngoài ra còn một số lượng khách du lịch thuần tuý đi với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, thăm quan, thăm thân với mức thanh toán trung bình đến nghỉ tại khách sạn. Lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ và ngày càng giảm đi.Năm 2005 lượt khách quốc tế đến khách sạn là 2643 lượt khách chiếm 9.65% , và đến năm 2007 chỉ còn 2916 lượt khách và chiếm 9.73%. Như vậy có thể nói là lượng khách quốc tế mà khách sạn tiếp đón vẫn còn hạn chế, số lượng khách quốc tế mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lượt khách mà Khách sạn Sao Mai tiếp đón. Điều này cho thấy khách sạn cần phải có các biện pháp cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, cần bổ sung thêm nhiều các dịch vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ công nhân viên để lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày càng tăng lên. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn sao Mai. Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 I.Phần thu Nghìn đồng 18.849.352 19.441.833 20.385.574 1.Thu từ KD dịch vụ Nghìn đồng 16.485.436 16.980.000 17.829.000 2.Thu hoạt động TC Nghìn đồng 815.534 840.000 822.000 3. Thu khác Nghìn đồng 1.548.382 1.594.833 1.674.575 II. Phần chi Nghìn đồng 13.329.266 13.729.145 14.415.602 1. Chi KH Nghìn đồng 2.427.185 2.500.000 2.625.000 2. Chi lương và các khoản theo lương Nghìn đồng 2.582.524 2.666.000 2.793.000 3. Chi NVL Nghìn đồng 4.854.369 5.000.000 5.250.000 4. Chi khác Nghìn đồng 3.465.189 3.569.145 3.747.602 III. Nộp thuế và các khoản phải nộp cho nhà nước Nghìn đồng 1.225.208 1.261.964 1.325.062 IV. Lợi nhuận Nghìn đồng 4.298.877 4.423.724 4.644.910 Bảng 2.2: Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh (Theo nguồn phòng tài vụ kế toán) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm 2005,2006,2007.Doanh thu năm 2005 là 18849532, năm 2006 là 19441833 tăng 3.05% và đến năm 2007 là 20385574 tăng 5% so với năm 2005. Trong đó doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống là cao nhất, năm 2005 là 16485436 chiếm 87.45% tổng doanh thu của khách sạn và tăng 17829000 năm 2007. Như vậy doanh thu của khách sạn là tăng dần qua các năm, tuy nhiên điều này vẫn chưa phản ánh được hoạt động kinh doanh của khách sạn là tốt hay xấu vì cần dựa vào lợi nhuận. Qua bảng số liệu trên ta thấy khách sạn đã có hoạt động kinh doanh khá tốt với tổng lợi nhuận tăng đều qua các năm trong đó năm 2005 là 4298877.6 đến năm 2006 là 4423724 tăng 3% so với năm 2005 và đến năm 2007 là 4644910 tăng 7.49% so với năm 2005. Do lợi nhuận là kết quả phản ánh giữa hai chỉ số là lợi nhuận- chi phí. Ta thấy doanh thu, lợi nhuận, chi phí của khách sạn đều tăng lên qua các năm nhưng tốc độ tăng của doanh thu cao hơn của chi phí vì thế mà lợi nhuận của khách sạn cũng tăng đều qua các năm. Để đạt được kết quả như trên là do khách sạn đã ngày càng không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động, mua sắm các trang thiết bị tiện nghi hiện đại hơn, nâng cấp cơ sở hạ tầng của khách sạn, khuyến khích tạo động lực làm việc cho người lao động để họ hăng say lao động hơn và kết quả đạt được là doanh thu của khách sạn đã cao hơn so với các năm trước. Điều này đặt ra là khách sạn phải không ngừng khuyến khích nhân viên hăng say lao động sáng tạo để duy trì và phát triển doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 2.2. Thực trạng công tác tổ chức và sử dụng nguồn nhân lực tại Khách sạn Sao Mai. 2.2.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và nhân lực của khách sạn. 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức. Hội Đồng Quản Trị Ban Kiểm Soát Giám Đốc Điều Hành Phòng Kế Toán Bộ phận Bảo Vệ Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận Dịch Vụ Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Kiêm Kế Toán Trưởng Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp