Chuyên đề Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn Thanh Long

hiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kifcuar họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách 1.3.1.2. sự cần thiết của quy trình trong kinh doanh khách sạn : Là yếu tố quan trọng quyết định đến lượng khách của khách sạn , bởi đón tiếp chu đáo và để lại ấn tường tốt trong lòng du khách , đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không . Là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn , giúp khách sạn nhận ra ưu và khuyết điểm của khách sạn đẻ giúp khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn . Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn , nó thể hiện chất lượng phục vụ từ cái nhìn đầu tiên của du khách về khách sạn 1.4Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa 1.4.1Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách a. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách : Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước hoàn thiện được một phần trước khi khách đến , đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt đoọng của bộ phận lễ tân . Việc chuẩn bị trước hố sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách taij quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký ,tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lường phục vụ của khách sạn . Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách , còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khi khách đến . b. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách : -Phiếu khẳng định đặt buồng . -Phiếu đăng ký khách sạn. -Phiếu khai báo tạm trú . -Thư chào đón khách của khách sạn. -Phong bì đựng phiếu ăn uống -Thẻ đựng chìa khoá từ 1.4.2 Các công việc chuẩn bị : a. Công việc chuẩn bị : - Trước khi khách đến một ngày , nhân viên lễ tân nhận doanh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn . -Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn hàng ngày . Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng không vượt số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ , đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần xxx để tiện tìm kím khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ được đưa vào bổ sung hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới . b. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp : Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày , bộ phận lễ tân sắp xếp , bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách , hoa ,nghi lể)để sẵn sàng đón khách . Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước ,bộ phận phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. c. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp Các nghi thức đón tiếp với các đối tượng khách bao gồm : + Khách bình thường : nhân viên vận chuyển hàng lý đón khách tại cửa ra và dưa khách đến quầy lễ tân. + Khách quan : Trợ lý giám đốc đến lễ tân , nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa ra. + Khách quan trọng :(Vip) tuỳ theo mức độ quan trọng mà đón tiếp . *Vip vàng : công việc chuẩn bị đón khách theo qui định nghi lể ngoại giao và hết sức cẩn thận , kỷ mở khồng để xảy ra sai sót nhỏ nào , khách sẽ được giám đốc và trợ lý giám đốc lễ tân đón tiếp bằng các nghi thức bằng các khẩu hiệu , băng rôn và được phân loại buồng sang trọng nhất , khách được làm thủ tục nhanh tại buồng * Vip bạc : gồm tổng giám đốc và cá công ty lớn , các ngôi sao , các ca sĩ nổi tiếng . Các nghi thức đón tiếp đối tường này cũng tương tự như vip vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu . *Vip đồng :Gồm phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn , các trưởng đoàn , các khách dài hạn và khách quen Công việc đón tiếp cho đối tường này đơn giản hơn , đẻ giữa khách và khách sạn có mối quan hệ và tăng cường khách hàng ,khách hàng tiềm năng , khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí. Khách đoàn khách đi theo tour : Công việc đón tiếp khách đoàn , khách đi theo tour rất quan trọng . Trước ngày khách đến một ngày , giám đốc lễ tân cung nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón khách , kiêm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đăng ký khách sạn , xếp buongfcho khách , địa điểm đón khách , xe đón khách . NHư vậy để chuẩn bị đón khách tốt , khách sạn ngoài các công việc chuẩn bị còn phải chú ý về tôn giáo , văn hoá của khách , để tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia , tránh sử dụng màu sắc không thích hợp 1.4.3sơ đồ quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa Đón khách Tiếp nhận thông tin từ khách Chưa đặt phòng trước Đặt phòng trước Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Sai lệch Có Không Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Điều chỉnh Có Thuyết phục Thỏa thuận Đồng ý Không Không Phân phòng & bố trí phòng Kết thúc & chào khách Hướng dẫn khách làm thủ tục Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy Hướng dẫn khách lên phòng Kết thúc & chào khách Bước 1 :chào đón khách là giai đoạn quan trọng trong qua trình làm thủ tục nhập phòng và đăng ký phòng . Vì thế để tạo ấn tượng tốt với khách về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách, nhìn khách với ánh mắt thân thiện, thái độ niềm nở, luôn sẵn sàng đón tiếp khách là yếu tố quan tròng gây cảm tình cho khách . Ở giai đoạn này thì tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà mỗi khách sạn sẽ có một cách chào đón khách riêng . Ở khách sạn lớn thì sẽ có tăng hoa , quà cho các thành viên trong đoàn , ở khách sạn nhỏ thì sẽ bắt tay chào đón từng thành viên trong đoàn . Và tuỳ theo mức độ quan trọng của tưng đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân , các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên lễ tân chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. Nhìn chung , mỗi khách sạn đêu tự tạo ra cho mình một phong cách chào đón riêng nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác. Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách : Khi đoàn khách đến khách sạn thì lễ tân cần tìm hiểu xem đoàn khách đã đặt phòng trước hay chưa , nhằm tiện cho việc nhập phòng cho đoàn khách đó . *Đối với đoàn khách đã đặt phòng trước thì lễ tân cần khai thác một số thông tin -Hỏi tên đoàn ,trưởng đoàn và địa chỉ của đoàn khách - Tìm hồ sơ đăng ký của đoàn đã chuẩn bị trước . -Xác định lại phòng giá phòng và các thông tin có liên quan. -Hỏi xem đoàn có muốn thay đổi gì không . *Đối với đoàn khách chưa đặt phòng trước lễ tân cần làm một số công việc sau : - Tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách . -Xác ddinhju khả năng đáp ứng của khách sạn . -Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì tiến hành thoải thuận giá phòng , phân phòng cho đoàn và làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách . -Nếu khách sạn không có khả năngddaps ứng thì lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách . Hẹn được phục vụ đoàn khách vào dịp khác. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách . Nhân viên lễ tân phải làm việc với trưởng đoàn và nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách khách doàn để điền vào phiếu đăng ký -Thu nhập thông tin về đoàn khách để diiền vào phiếu trong hồ sơ . -Đưa cho đoàn kiểm tra lại các thông tin trong hồ sơ đăng kývà xin chữ ký đoàn khách . -trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải làm thủ tục nhập phòng cho đoàn nhanh chóng để tạo điều kiện cho đoàn khách sớm được nghỉ ngơi. Bước 4 :Xác định phương hướng thanh toán : -lễ tân cần xác định giá buồng với khách . - cần xác định phương hướng thanh toán và đối tượng thanh toán . Trong khách sạn có nhiều phương thức thanh toán khác nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đoàn khách trong khâu thanh toán tiền phòng . Bước 5 :Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách : Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó , căn cứ vào yêu cầu của đoàn khách và kết quả thoải thuận với đoàn khách , nhân viên lễ tân chon buồng thích hợp nhất để bố trí cho đoàn khách . Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách . Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch ụj trong khách sạn Trước khi khách lên buồng , nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách , giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về : giờ ăn sáng , giờ trả buồng , giờ mở cửa các nhà hàng , phòng tập , bể bơi và các dịch vụ khác .Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu ,quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn Bước 7 : Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân nhanh chongs thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buoongftheo bố trí Bước 8 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau -hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân -hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách -nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi -thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn: Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam Đà Nẵng. Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý. Tháng 8 năm 1994 được sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của Sở Du lịch. Ngày 1 tháng 6 năm 2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạn hai sao được Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) gồm 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một nhà hàng có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage. Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Thanh Long được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1.2.1. Chức năng: Khách sạn kinh doanh với 79 phòng được trang bị tốt, khách sạn luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cũng là trung tâm của du lịch lữ hành. Khách sạn thực hiện ăn uống đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tiệc, liên hoan cưới hỏi. 2.1.2.2. Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách Nhà Nước. Quản lý nguồn vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Đảm bảo đời sống của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các quy định do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ban hành. Làm tốt công tác đối ngoại quan hệ các ngành hữu quan, các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà Nước và Công ty. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: Sơ đồ của cơ cấu tổ chức: Phòng kế toán Giám đốc Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II Tổ buồng phòng Tổ lễ tân Tổ bảo vệ Tổ nhà hàng Tổ massage *Nhận xét :Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng.Bộ phận nhà hàng ,buồng ,lễ tân là các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ khách hàng ,các bộ phân chức năng là kế toán,nhân sự các bộ phận này không có quyền trực tiếp ra lệnh cho các bộ phận khác mà chỉ làm nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh .mỗi mô hình đều có ưu nhược điểm khác nhau đối với mô hình tai khách sạn thì có những ưu nhược điểm sau : Ưu điểm :Sử dụng hiệu quả được năng lực quản lí cúa các trưởng bộ phận .Các nhân viên có thể tư do phát huy năng lực ,không bị áp lực do bị giám sát công việc ,các trướng bộ phận chịu trách nhiệm phân chia công vi ệc cho nhan viên của mình nên thuận lợi trong việc theo dõi thực trạng làm việc của từng người để từ đó khuyến khích nếu nhân viên làm tốt va ngược lại.Ban giám đốc chỉ cần thông qua các bộ phận để biết năng lực của từng người Nhược điếm : một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đôi khi phản ánh tinh hình không đúng với ban giám đốc dẫn đến đưa ra các chính sách không phù hợp 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám đốc: là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận, quản lý công tác tài chính, quản lý tổ chức, công tác kế toán, giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổ chức và các cá nhân thuộc quyền quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, thực hiện chính sách về chế độ tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định hiện hành của Nhà Nước. Phó giám đốc 1: phụ trách lưu trú, công tác tiếp thị quảng bá tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản. Xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kỳ, dự toán số lượng phòng thuê trong từng năm cho từng mùa, lên kế hoạch ngân sách trong năm. Phó giám đốc 2: Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường. Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm về phòng tài chính, tài sản hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán, lưu trữ hồ sơ sổ sách, kế toán thống kê cung cấp cho Ban Giám Đốc. Tổ lễ tân: tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, trình Giám Đốc các hợp đồng khách đến lưu trú. Tiếp nhận đăng ký của khách hàng ngày, sắp xếp phòng nghỉ cho khách và tiễn khách. Ngoài ra tổ lễ tân là tính toán theo nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú, tiếp nhận giữ các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa cũng như cất giữ tài sản cho khách khách ra ngoài. Tổ buồng: hướng dẫn và phục vụ khách, chịu trách nhiệm về các khâu vệ sinh trong phòng của khách, thống kế số phòng lưu trú hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách và báo khách của lễ tân để cùng phối hợp kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc mà nhà hàng nhận tiệc của khách. Tổ massage: đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn, dịch vụ masssage với chức năng phục hồi sức khỏe, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những chặng đường và sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự, giúp khách mang hành lý lúc đến và lúc đi. Tóm lại mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, đều nắm vai trò quan trọng. Nhưng tất cả đều có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau nhằm mục tiêu chung cho khách sạn. Những sự liên kết trên đều sẽ dẫn đên mục tiêu phục vụ khách tốt đạt doanh thu cao nhất, lợi nhuận và nâng doanh thu cho khách sạn. 2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long: 2.1.5.1. Vị trí: Khách sạn Thanh Long có vị trí thuận lợi: gần nhà ga, sân bay, siêu thị, công viên 29 – 3 rất thuận tiện cho việc mua sắm, vui chơi và đi lại của du khách. Thêm vào đó khách sạn được xây dựng trên diện tích khá rộng thuận tiện cho việc đậu đỗ xe của khách. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế. Khu tiền sảnh: Đây là nơi đập vào mắt khách đầu tiên. Bên trái của khu tiền sảnh là quầy lễ tân với các trang thiết bị được bố trí một cách hài hòa và đầy đủ. Trong quầy được trang bị đầy đủ, bên cạnh quầy lễ tân có bộ bàn ghế cho khách ngồi. Sự trang trí hài hòa cách phối hợp màu sắc đối với cơ sở lưu trú bao gồm các trang thiết bị như sau: + Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba. Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn. + Các đồ dùng bằng gỗ: bàn ghế, giá gỗ hành lý, các vật dụng này vừa đảm bảo vật dụng hữu ích, vừa đảm bảo việc trang trí buồng ngủ khách sạn. + Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi. tủ lạnh, đèn điện và điện thoại. + Khách sạn Thanh Long có qui mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹ thuật của bộ phận lưu trú, tiện nghi với đồng bộ các trang thiết bị trong phòng đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, mà ở đây khách đi mục đích công vụ và du lịch thuần túy. Dịch vụ bổ sung: + Bộ phận nhà hàng, bếp: trong khách sạn bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn nhằm phục vụ ăn uống trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn. Nhà hàng được bố trí đầy đủ máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, quầy trưng bày nước uống, nhà bếp rộng rãi và sạch sẽ. Nhìn chung trang thiết bị nhà hàng tương đối đầy đủ nhưng chưa được sang trọng lắm. Vì thế nó chưa phần nào được đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ. + Bộ phận massage gồm có 8 phòng chiếm diện tích khoảng 200met vuông. Ở mỗi phòng đều trang bị đầy đủ các dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung này. Ngoài ra còn có trang thiết bị đảm bảo nhu cầu của khách như: máy điều hòa, máy lạnh, tủ lạnh,... kế bên là một quầy ba nhỏ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Hàng lưu niệm: khách sạn đã dành một khoảng đất trống không gian gần sảnh lễ tân trưng bày hàng lưu niệm, càng làm tôn thêm vẻ sang trọng của sảnh lễ tân, khách có thể có món quà lưu niệm sau chuyến đi của mình mà không cần đến các điểm bán hàng lưu niệm. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Danh mục 2006 2007 2008 Phòng ngủ 79 phòng 79 phòng 79 phòng Văn phòng 2 phòng 2 phòng 2 phòng Nhà hàng 400 -500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi Sự bố trí phòng tại khách sạn: Vị trí Số phòng Tầng 1 19 Tầng 2 31 Tầng 3 29 Tổng cộng 79 Trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn Thanh Long: Trang thiết bị Phòng đôi Phòng đôi đặc biệt Phòng ba 1. Bàn ghế làm việc 2. Bàn salon gương 3. Bàn để điện thoại 4. Tủ để ti vi 5. Tủ đứng 6. Ghế salon 7. Ly uống nước 8.Gạt tàn 9. Ấm trà 10. Ti vi 11. Máy điều hòa 12. Khăn tắm 13. Phích nước nóng 14. Mền 15. Giường nệm 16. Đèn ngủ 17. Che cửa 18. Điện thoại 19. Giỏ quần áo giặt ủi 20. Dép nhựa đi trong nhà Nhận xét: Giá phòng của khách sạn Thanh Long khá bình dân nhưng các trang thiết bị trong phòng đều khá đầy đủ tiện nghi cho tất cả các loại phòng. Tuy nhiên khách sạn Thanh Long đã được xây dựng cách đấy khá lâu nên ở khu 1 hơi cũ. Nhưng khu 2 đã được cải thiện với nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại hơn: máy điều hòa, đèn ngủ, điện thoại, ti vi,... 2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn: 2.1.6.1. Đội ngũ lao động: Bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 1. Giám đốc 1 1 2. Phòng TC – KT 2 1 1 3. Tổ buồng 15 5 4 6 4. Tổ lễ tân 6 3 2 1 5. Tổ nhà hàng 15 4 5 6 6. Tổ massage 8 1 4 3 7. Tổ an ninh 8 2 6 8. Phó giám đốc 2 1 1 Tổng cộng 57 6 16 14 21 Qua bảng số liệu trên ta thấy: Nhìn chung ta thấy sự phân bố lao động tương đối hợp lý nhưng số lượng công nhân viên tương đối thấp so với cấp hạn khách sạn. Phòng tài chính - kế toán: 2 người cũng tương đối hợp lý so với tổng lao động của khách sạn, tổ buồng và nhà hàng thường xuyên phục vụ khách khối lượng công việc nhiều nên số lượng lao động là cao nhất. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có bộ phận marketing nhưng đây cũng xem như là chiến lược của khách sạn. Tổ lễ tân:Về trình độ ta thấy như vậy là rất tốt 3đại học ,2 cao đẳng ,1trung cấp .số lượng 6 người đủ để đáp ứng nhu cầu của khách chia làm 3 ca Ca1 :Từ 6h sáng đến 2h chiều Ca 2:từ 2h chiều đến 10h tối Ca 3:từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau . Trình độ nhân viên: đại học tương đối ít chỉ có 5 người trong tổng số lao động tập trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất. Nói tóm lại đội ngũ lao động của khách sạn là người có tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hơn thế nữa khách sạn đòi hỏi những nhân viên lao động năng động, nhanh nhẹn. Vì vậy để thu hút khách thì khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 2.1.6.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú: đáp ứng được yêu cầu ngủ nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Dịch vụ ăn uống: phục vụ đầy đủ các món ăn Âu, Á, và các loại đồ uống khi khách cần. Dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ điện thoại, chuyển đổi ngoại tệ, các loại thẻ. + Dịch vụ vé máy bay, tàu xe cho khách. + Dịch vụ cho thuê xe. + Dịch vụ tổ chức các tuyến, tour du lịch cho khách khi khách có yêu cầu. + Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm, đồ gốm sứ trong và ngoài nước. + Dịch vụ thẩm mỹ: massage, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. + Dịch vụ y tế. 2.2. TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN QUA (2006 – 2008): 2.2.1. Tình hình đón khách: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 CL TĐ (%) CL TĐ (%) 1. Tổng lượt khách LK 20039 24803 25428 4764 123,77 625 102,51 Khách nội địa LK 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 Khách quốc tế LK 484 540 553 56 111,57 13 102,40 2. Số ngày khách NK 35206 39589 34483 4383 112,44 0516- 87,1 Khách nội địa NK 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 Khách quốc tế NK 1455 902 1081 - 553 61,99 179 119,84 3. TGLT bình quân N 1,48 1,57 1,59 Khách nội địa N 1,44 1,47 1,49 Khách quốc tế N 1,01 1,67 1,95 Ghi chú: CL: chênh lệch TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách Nhận xét:nhìn vào bản số liệu ta thấy tình hình khách đến khách tăng nhưng tăng không đều cụ thể như sau : Tổng lược khách năm 2007|2006tăng 23,77%tương ứng 4764 lược nhưng năm 2008\2007 chỉ tăng 2,51% tương ứng vơí625 lượt khách Nguyên nhân : do có sự ảnh hưởng không tốt tư tình hinh kinh tế trên thế giới ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh khách sạn ở trong nước và trên thế giới Số ngày khách năm 2007\2006 tăng 12,44% tương ứng4383 ngày năm2008\ 2007 giảm 12.9 % tương ứng giảm 5106 ngày TGLT bình quân nhìn chung có tăng qua các năm nhưng không đáng kể thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế cao hơn so với khách nội đại Nói tóm lại tình hình khách đến khách sạn tương ddooiscao, tăng qua các năm song tốc độ tăng trưởng năm2008\2007 giảm suốt quá nhiều so với năm 2007\2006 Chính vì vậy yêu cầu đặt ra với ban lãnh đạo khách sạn là phải làm sao đó giảm sự chênh lệch vế tốc độ tăng trưởng qua các năm và đề ra biện pháp , phương hướng phát triển để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách: 2.2.2.1. Cơ cấu khách phân theo mục đích của chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách du lịch Công vụ 12023 60 12308 49,42 12643 49,73 101,53 103,56 Khách du lịch thuần túy 8016 40 12495 50,58 12785 50,27 155,87 102,32 Tổng khách 20039 100 24803 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy số khách du lịch công vụ chiếm cao hơn so với khách du lịch thuần túy. Năm 2007 lượng khách đi du lịch công vụ chiếm 49,41% tăng 1,53% so với năm 2006. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng công vụ như dịch vụ văn phòng, tổ chức hội nghị, dịch vụ điện thoại, fax nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 tỷ lệ khách du lịch