Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khuê

8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Sau khi khách đến buồng nhan viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau. Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách đến lưu trú cho bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê 1.1. Quy trình hình thành và phát triển: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị thuộc văn phòng Bộ tư lệnh Quân khu 5 tại Đà Nẵng, ngày 20-4-1989 được Quân khu 5 giao cho Bộ tư lệnh quản lý là đơn vị hành chính sự nghiệp và được Quân khu 5, Sở du lịch và uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp theo Quyết định số 36/QĐ - UBND ngày 30/4/1997. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bắt đầu phát triển mạnh, trong đó đặc biệt là nguồn khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh, nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao và tiêu chuẩn phù hợp. Cùng với sự phát triển đó, khách sạn Mỹ khê được xây dựng để đảm ứng nhu cầu của khách. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và cùng để tăng tính cạnh tranh trên thị thường nên khách sạn đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt biệt vào tháng 5/2005 khách sạn đã khai trương thêm một khách sạn nữa với tiêu chuẩn chất lượng hai sao có tên là khách sạn Mỹ Khê II đặt tại 223 Nguyễn Văn Thoại thành phố Đà Nẵng và đến tháng 4/2008 khách sạn Mỹ khê III đặt tại 128 Nguyễn Văn Thoại, ĐT 0511.6.260516; 0511.6.260.219; Fax: 0511.6.260.518. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị hành chính sự nghiệp có thực với nhiệm vụ chính trị trung tâm đón tiếp và phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước, các đồng chí cán bộ cao cấp của Bộ quốc phòng, các đồng chí bí thư, chủ tịch các tỉnh Miền Trung- Tây Nguyên đến nghỉ và làm việc với Quân khu 5 và được tận dụng năng lực đón và phục vụ cho khách trong và ngoài nước đến với thành phố Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, làm việc. b. Nhiệm vụ: Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung có chất lượng, phù hợp với yêu cầu của khách du lịch bằng mức phí phù hợp, khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau: - Tổ chức các hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà nước, làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, an ninh trật tự, truyền thống văn hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tại khách sạn. - Chấp hành các điều lệ của Tổng Cục du lịch về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính của Bộ tư lệnh giao cho khách sạn. 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Mỹ Khê: 1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý: GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BAN KH-HC VTBM Bảo vệ Bếp Bàn Giặt là Kỷ thuật Lễ tân KH Marketing Kế toán trưởng Thủ quỷ VS Tạp vụ Phục vụ phòng Kế toán tổng hợp Marketing Kế hoạch Mộc Điện Nước Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Mối quan hệ trực tuyến và chức năng là:Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp sếp các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành 1 nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thực ,dưới sự điều hành và giám sát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện chương trình ,các công việc giống nhau.mô hình này có đặt trưng là mang tính chuyên môn hoá cao,chế độ một thủ trưởng,thực hiện giữa quản lý và đều hành phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn,mang lại hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn.nếu mô hình này bố trí không chặt chẽ tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: - Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ phận hoạt động kinh doanh của khách sạn và chiệu trách nhiệm trước pháp luật mọi hoạt động của khách sạn. - Ban Tài chính: Tham mưu cho Giám đốc thực hiện công tác tài chính với cấp trên thực hiện công tác tài chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, thực hiện công tác hạch toán kế toán kiểm tra giám sát tình hình tài chính với cấp trên, thực hiện công tác hạch toán theo dõi tập hợp chi phí, xác định kết quả kinh doanh. - Ban kế hoạch Hành Chính: Tham mưu cho Giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiện công tác khen thưởng, thi hành các chế độ chính sách của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản trợ cấp, phụ cấp người lao động. - Tổ kế hoạch - Maketing: Đề xuất với tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh của khách sạn. Tổ chức các hoạt động tiếp thị khách đến với khách sạn bằng nhiều hình thức như ký hợ đồng phục vụ khách với các hãng lữ hành. - Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, ngoài ra còn tổ chức nhận các buổi tiệc liên hoan, hội nghị của các cơ quan,nhà hàng ,đám cưới,đơn vị, cá nhân có nhu cầu. - Bộ phận buồng - phòng giặt: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạt trong phòng báo cáo cho lễ tân khi khách trả phòng để lễ tân thông báo lại cho khách đồng thời bộ phận này kiêm luôn cả chức năng giặc ủi quần áo cho khách. - Tổ bảo vệ: Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng của khách cũng như của khách sạn, họ còn nhận nhiệm vụ mang hành lý, hướng dẫn khách lên phòng. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách và các dịch vụ du lịch khác trong và ngoài khách sạn. Lễ tân có nhiệm vụ điều hành khách cho thuê, làm thủ tục check-in, check ou cho khách, tính và thu tiền các dịch vụ khách đã sử dụng, giữ gìn tài sản cho khách, cung cấp thông tin, hướng dẫn khách, chuyển gấp các yêu cầu của khách đến các dịch vụ trong khách sạn. - Tổ bàn: Nhiệm vụ chính là đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ, bưng bê món ăn đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Tổ bếp: Thực hiện các món ăn có trong thực đơn mà khách yêu cầu đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. 1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn Mỹ Khê: 1.4.1. Vị trí địa lý: Cách trung tâm thành phố Đà Nắng khoảng 3km ,biển Mỹ KHê “một trong 6 bãi biển quyến rủ nhất hành tinh “ sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời khi du khách đến với khách sạn của chúng tôi.Trong thời gian nghỉ tại khách sạn Mỹ Khê với sự ân cần,lòng mến khách và kinh nghiệm phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ làm hài lòng quý khách. Khách sạn Mỹ Khê đạt tiêu chuẩn 2 sao ,có 2 cở tổng cộng 86 phòng ngủ , với trang thiết bị tiện nghi ,sang trọng, toạ lạc trên một vị trí tương đối lí tưởng, nằm dọc theo con đường ven biến Sơn Trà _Điện Ngọc duyên dáng uốn mình cong theo bờ biển , nối liền từ khu du lịch sinh thái Sơn Trà đến phố cổ Hội An ,tổng khuôn viên rộng 40.000m2 ,sân vườn xanh ,sạch ,thoáng mát,rất thích hợp cho khách du lịch,hội nghị ,hội thảo,mở văn phòng đại diện. Hai nhà hàng với 600 chỗ ngồi , được thiết kế trang nhã,ám cúng phục vụ quý khách trong các tiẹc hội thảo ,hội nghị, tiệc cưới với các món ăn ÂU,Á. Hai hội trường cùng với các dịch vụ phong phú ,chất lượng cao trang thiết bị hiện đại ,chắc chắn sẻ mang lại cho quý khách cảm giác thoả mái và sự hài lòng cho mỗi du khách đến nơi đây. 1.4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: Khách sạn lớn được thiết kế 5 tầng đối với khách sạn Mỹ Khê I,III được phân bố thành một dãy. Khách sạn Mỹ Khê có tổng cộng 86 phòng chia làm 3 loại:Đặc biệt, loai1,loại 2. BẢNG GIÁ PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Loại phòng Số lượng 01 người 02 người Đặc biệt 15 580.000 680.000 Loại 1 46 460.000 500.000 Loại 2 46 420.000 460.000 nhận xét: Khách sạn đưa ra bảng giá phòng này rất hợp lý tuy phòng đặc biệt chỉ tối đa là 2 người ở nhưng mức giá như vậy là thích hợp vì tiện nghi trong phòng rất tốt và khá đầy đủ như ;tủ lạnh, nhà tắm,ti vi, tủ quần áo,internet,máy fax, đèn ngủ , điện thoại,..còn thêm điều thú vị nửa là khi ở trong phòng du khách có thể nhìn thấy đươc bãi biển xanh sạch và rất đẹp ở nơi đây.còn đối với các loại phòng loại 1 và 2với múc giá như vậy thì rât thích hợp cho nhưng du khách đi theo đoan sẻ đam bảo cho mình một chỗ nghi ngơi thư gian trong diệp nghĩ tuy không đảm bảo đầy đủ tiện nghi như phòng đặc biệt nhưng cũng rất hấp dẫn vì không khí ở đây gần biển nên rất hấp dẫn. 1.4.3. Cơ sở vật chất ăn uống: - Một quầy Bar: Điện thoại, các loại nước uống, rượu - Chín đền chùm :09 - Lồng đèn trang trí:08 - Quạt gắn trên tường:16 - Quạt cây:03 - Sân khấu:01 - Phòng rèm trang trí - Kệ để ly tách, chén, đĩa, thìa - Bàn ghế có lót nệm100, 100 ghế nhựa - Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung - Có 03 sân tennis đặc tại 02 khách sạn - Cửa hàng lưu niệm đặc tại: Mỹ Khê I và Mỹ Khê III. - Có những khu đất trồng cho thuê: Quán Đại Dương, Hà Nội Quán ,phượng hồng. Nhận xét: Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng lớn thoáng mát, đầy đủ tiện nghi bàn ghế sang trọng nhưng cũng còn thiếu nhiều trang thiết bị,cần bổ sung thêm nhiêu thứ như:sân khấu hiện đại, trang trí và thay đổi một số trang thiết bị như khăn bàn,khăn ăn để nâng cao chất lượng hơn nửa về mức độ hài lòng của khách. 1.4.4. Đội ngũ lao động: Lao động tại khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Sau đây là thực trạng sử dụng lao động của khách sạn: Nhận xét: Lực lượng lao động của khách sạn gồm 73 người trong đó số lao đợng nữ chiếm 70% ,lục lượng lao động nam chiếm 30%.trong đó độ tuổi trung niên từ 31-40 chiếm cao nhất là 31 người, độ tuổi trung bình của khách sạn khá cao,thuộc loại lao động già. đây là một điều bất cập đối với các loại hình kinh doanh dịch vụ,một loại hình cần sử dụng lao động trẻ,hoạt bát năng động do tính chất công việc có cường độ làm việc cao áp lực lớn. về trình độ lao động bộ phận lễ tân được coi là bộ phận của khách sạnnhưng tại khách sạn chỉ có 9 nhân viên lễ tân trong khi khách sạn lại có đến 3 quyầy lễ tân ở 3 khách sạn.trình độ lại không được cao chỉ có 2 người có trình độ đại học,3 người trình độ trung cấp ,4 người trình độ sơ cấp 3 tháng nên tạo ra nhiều bất cập trong công tác đón tiếp khách . bên cạnh đó,bên cạnh đó, số lượng nhân viên chính thức thuộc bộ phận nhà hàng chỉ có 26 người ,khi tổ chức hội nghị ,tiệc hội thảophải điều động thêm từ các bộ phận khác sang hổ trợ. 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong những năm qua: 1.5.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mỹ Khê: Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính đó là lưu trú và ăn uống, nhưng hiện nay ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và đang trở thành “ngành công nghiệp không khói”, là “ con ngỗng đẻ trứng vàng”là ngành kinh tế mũi ngọn của đất nước. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê được mở rộng các lĩnh vực khác với các dịch vụ bổ sung như: Các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ internet. Ngoài ra các ngành dịch vụ hàng hoá, khách sạn sản xuất ra các hàng hoá và các dịch vụ do các ngành khác sản xuất với các vai trò là đại lý, là kênh phân phối sản xuất của các ngành như: - Lữ hành - Điện thoại - Dịch vụ đặt vé xe, ve máy bay Điều đó cho thấy các nhà lãnh đạo khách sạn Mỹ Khê rất quan tâm đến việc phát triển như thế nào để kinh doanh có hiệu quả; làm thế nào để đem lại doanh thu cáo nhất và có thể đứng vững trên thị trường du lịch. 1.5.2 Tình hình thu hút khách qua các năm 2006-2008 của khách sạn Mỹ Khê: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Tổng số khách Khách 15.407 16.898 17.948 109,68 106,21 Tổng số ngày khách Ngày khách 17.856 20.108 25.242 112,61 125,53 Thời gian lưu lại bình quân Ngày 116 119 140 102,59 117,64 (Nguồn Phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê) * Nhận xét: Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian quan liên tục tăng nnhưng đặc biệt trong năm 2008 số lượng khách đến khách sạn tăng mạnh hơn so với 2 năm trước. Cho thấy năm 2007 khách ở nhiều nhưng thời gian lưu lại ngắn. Điều này khách sạn cần chú ý trong việc tổ chức các dịch vụ bổ sung nhằm lưu giữ khách ở lại lâu hơn.. Cho thấy khả năng thu hút khách của khách sạn chưa có hiệu quả cao. Nhưng đến năm 2008 lượng khách đến với khách sạn Mỹ Khê rất đông. Vì vậy bãi biển Mỹ Khê cần đầu tư và nâng cấp thành một bãi biển xanh sạch đẹp, nhiều hoạt động vui chơi ở biển được tổ chức như: Festival hoạt động văn hoá ẩm thực. Khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn nằm sát biển với mặt bằng rộng rãi, thoáng mát là điểm mạnh khách sạn khai thác trong việc thu hút khách đến nghĩ dưỡng tại đây trong thời gian tới. 1.5.3 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT % SL TT % 2007/2006 2007/2008 Khách đoàn 7.496 67,1 8.517 74,3 12.076 78,39 1.136 141,78 Khách lẻ 2.355 23,9 2.946 25,7 3.329 21.61 125,1 113 Tổng 9.851 100 11.463 100 15.405 100 116,36 134,41 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê ) * Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy lựợc khách đi theo đoàn đến khách sạn trong thời gian qua chiếm tỷ trọng khá cao trong năm 2006 và 2007 lần lượt là 76,1%, 73,1% và tỷ trọng này còn lớn hơn năm 2008 cụ thể khách đi theo đoàn chiếm tới 78% . Trong tổng số khách đến khách sạn chủ yếu khách du lịch công vụ nên việc tổ chức thường đi theo đoàn nhất định. Cũng như khách đi theo đoàn đối tượng khách đi lẻ cung tăng lên trong thời gian qua. 1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006 đến năm 2008: Đơn vị tính: đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Tổng doanh thu 4.020.841.313 5.513.989.880 6.767.959.638 137 123 Tổng chi phí 3.887.838.443 5.348.250.837 6.449.813.272 138 121 Lợi nhuận 1.330.028.70 1.657.390.43 3.181.462.26 125 192 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê) Nhận xét: Qua ba năm tình hình doanh thu khách sạn Mỹ Khê đạt được kết quả khá cao và liên tục tăng lên, năm 206 doanh thu đạt 4.020.841.313 đồng, năm 2007 đạt 5.513.989.880 đồng tăng 37% so với năm 2006 tương ứng với 1.493.148.568 đồng. Bên cạnh đó, tình hình chi phí của khách sạn cũng tăng lên qua các năm. Năm 2006 chi phí 3.887.838.443 đồng, năm 2006 chi phí là 5.348.250.833 đồng tăng 38% so với năm 2006. Chi phí năm 2008 6.449.813.272 đồng cao hơn năm 2007 là 1.101.362.435 đồng tăng 21% so với 2007. Lợi nhuận năm 2007 so với năm 2006 chỉ tăng hơn 25%. Năm 2008 tốc độ tăng doanh thu giảm nhưng tốc độ chi phí giảm hơn tốc độ doanh thu nên lợi nhuận vẫn đạt ở mức cao hơn tăng 92% so với năm 2007, tương ứng là 1.524.072.93 đồng. Cho thấy doanh thu năm 2008 măc dù tăng nhưng tốc độ thấp hơn năm 2007 nên năm 2008 khách sạn có kế hoạch giảm chi phí hơn so vo2íư năm 2007 nên lợi nhuận khách sạn rất cao 1.5.5. Đặc điểm nguồn khách nội địa đến khách sạn: khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ,nguồn khách này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn.khách nội địa ở đây chủ yếu là cán bộ đến từ đơn vị thuộc bộ quốc phòng và các khu uỷ,họ đến đây nhằm mục đích họp hội nghỉ dưỡng.bên cạnh đó còn có doanh nghiệp vừa và nhỏ đến đây với mục đích hội nghị khách hàng,tìm kiếm thị trường,ký kết hợp đồngcòn đối với khách du lịch thuần tuý đến đây với mục đích vui chơi giải trí cũng rất đông nhưng cũng không bằng khách du lịch công vụ. 1.5.6. Đặc điểm nhân viên bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn,là ngưòi bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. đò hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao,thái độ phục vụ luôn luôn tươi cười với khách ,trang phục phải gọn gàn,không nên đeo nhiều đồ trang sức sẽ gây khó chịu cho khách. 1.5.7. Phản hồi của khách hàng: Khách hàng rất hài lòng về sản phẩm mình tiêu dùng,rất thích phong cách đón ti và phục vụ của lễ tân.khách hàng là thượng đế vì vậy nên đôi lúc cũng có nhièu trường hợp khách không hài lòng mặt dù nhân viên đã phục vụ rất tận tình,và hay phàn nàn một số sản phẩm nào đó. 2. Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa 2.1. Công việc chuẩn bị trước khi khách đến: Chuẩn bị các tập gấp để khách tham khảo Các máy móc đang trong tình trạng sẳn sàn Nhân viên phải lên danh sách dụ định đén khách sạn Kiểm tra thông tin chi tiết từ danh sách khách đến để phân bổ phòng cho khách và điền đầy đủ thông tin cần thiết vào phiếu đăng ký. Sắp sếp các phiếu ăn sáng,tin nhắn thư từ,fax(nếu có)của khách vaò hồ sơ lưu của khách Kiểm tra lại tất cả thu tục và phiếu dăng ký khách lần cuối trước khi khách đến. *Một số phiếu ,hoá đơn thanh toán tại khách sạn Phiếu ăn sáng Khách sạn: PHIẾU ĂN SÁNG (Điểm tâm) Ngày:.............................................................................................. Buồng số:....................................................................................... Tên khách:..................................................................................... Kính mời quý khách đến ăn sáng miễn phí tại nhà hàng: Thời gian từ:hđến.h... Xin cảm ơn ! Khách Sạn .................... CONFIRMATION FORM PHIẾU XÁC NHẬN ĐẶT BUỒNG Code/Mã số:.................... Date/Ngày:...................... ATTENTION/Người nhận: ........................................................................................ COMPANY/Cơ quan: ........................................................................................ ADDRESS/Địa chỉ: ........................................................................................ TEL/FAX/Số điện thoại/Fax: ........................................................................................ THANK YOU FOR YOUR INTEREST IN THE .................... HOTEL. WE ARE PLEASE TO CONFIRM THE FOLLOWING: Rất cảm ơn quý khách đã quan tâm đến Khách sạn ......................... Chúng tôi xin được xác nhận lại những thông tin sau: NEW AMENDMENT CANCELLATION Đặt mới Sửa đổi Huỷ GUEST NAME: Tên khách: ARRIVAL/ETA: Ngày/giờ đến: DEPARTURE/ETD: Ngày/giờ đi: No of ROOM/TYPE: Số lượng buồng/Loại: RATE: Giá: TRANSPORTATION REQUEST/Yêu cầu vận chuyển: FLIGHT DETAILS/Chi tiết chuyến bay: PAYMENT INSTRUCTION/ Hình thức thanh toán: ¨ Gucst account/ Khách thanh toán Cash/ Tiền mặt ¨ Credit card/ Thẻ tín dụng ¨ Cars No/ Số thẻ: .. Expire date/ Ngày hết hạn Traveller cheque/ Séc du lịch ¨ ¨ Company account/ Cơ quan thanh toán Room only/ Chỉ tiền buồng ¨ All expenses/ Mọi chi phí ¨ Others/ Các trường hợp khác ¨ ¨ Agent account/ Hàng lữ hành thanh toán Room only/ Chỉ tiền buồng ¨ Room & breakfast/ tiền buồng và bữa sáng ¨ Others/ Các trường hợp khác ¨ PLEASE NOTE/ Xin vui lòng lưu ý: ALL RESER VATIONS, UNLESS GUARANTEED, WILL BE HELD UNTIL 6.00 PM OF THE EXPECTED ARRIVAL. DATE/ Mọi yêu cầu đặt buồng, trừ những trường hợp đặt buồng có bảo đamr sẽ được giữ đến 6 giờ chiều của ngày khách dự định đến. AMENDMENT OR CANCELLATION MUST BE MADE WITH MINIMUM 72 HOURS PRIOR NOTIC Mọi yêu cầu sửa đổi hoặc huỷ đặt buồng phải được thực hiện trước giừo đăng ký khách sạn ít nhất 72 giờ. CANCELLATION WITH LESS THAN 72 HOURS ADVANCE NOTICE AND NO SHOW WILL BE CHARGED A FEE EQUIVALENT TO ONE NIGHT ROOM RENTAL/ Trường hợp huỷ đặt buồng không theo quy định trên hoặc khách không đến khách sạn sẽ chịu mức phạt bằng mức tiền một đêm thuê buồng. SHOULD WE NOT HEAR FROM YOU BY...................WE WILL CONSIDER THAT YOU NO LONGER REQUIRE THE ROOM AND WILL RELEASE THE RESERVATION AUTOMATICALLY/Nếu khách sạn không nhận được thông báo của quý khách trước....................thì yêu cầu đặt buồng này của quý khách sẽ tự động bị huỷ bỏ. PLEASE SIGN FOR THE ACCEPTANCE OF THE ABOVE DETAIL AND SEND BACK TO US Đề nghị quý khách xác nhận các thông tin trên và gửi lại cho khách sạn ................................................................................... CONFIRMED BY Người xác nhận Khách sạn: Số: PHIẾU BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI Tên khách: Ngày gửi: Buồng số: Ngày trả: TT Chủng loại tài sản Số lượng Ghi chú Ngày...tháng..năm.. Chữ ký của khách Chữ ký của thu ngân * Đã nhận đủ, đúng mẫu hình Chữ ký của khách 2.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khê: - Chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ. - Tiếp nhận thông tin đặt phòng cho khách. - Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn thực ra bước này nhân viên lễ tân đã làm lúc nhận ca. Tình trạng phòng được nhân viên lễ tân nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình nên khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách nhân viên lễ tân có thể trả lời ngay cho khách rằng khách khách sạn có đáp ứng đựoc hay không? - Nếu không đáp ứng được thì thiết phục thay đổi phương hướng khác. - Nếu đáp ứng tiến hành đăng ký cho khách. - Đối với khách nội địa: Mượn chứng minh nhân dân. - Giao chìa khóa cho khách. - Báo cho bộ phận để chuẩn bị đón khách. - Chúc khách. - Hoàn thiện việc đăng ky thủ tục cho khách vào sổ đằng ký công an và lưu giữ giấy tờ tùy thân của khách. 2.2.2. Quy trình đón tiếp khách lẻ đã đặt buồn trước tại khách sạn Mỹ Khê: Bố trí phòng Làm thủ tục Thông tin cho các bộ phận Lễ tân kiểm tra việc đăng ký khách Khách lẻ đến Nhân viên Bảo vệ đón tiếp và đưa khách vào phòng lễ tân Khách nhận phòng Vào sổ - Sơ đồ quy trình đón tiếp khách lẻ đã đặt buồng trước tại khách sạn Mỹ Khê. - Qua sơ đồ đón tiếp khách lẻ đã đặt buồn trước tại khách sạn Mỹ Khê ta thấy quy trình rất hợp lý giảm được thời gian chờ đợi của khách sau một chặn đường dài ít gây tâm lý mệt mỏi cho khách khi làm thủ tục nhập phòng. Tuy nhiên, trong quá trình phụ vụ này khách sạn chưa làm hết khả năng khi nhân viên lễ tân kiểm tra lại hợp đồng đăng ký chỗ của khách sẽ xảy ra trường hợp số lượng khách đến nhiều hơn so với số lượng khách đã đăng ký trong hợp đồng. Như vậy, sẽ gây lúng túng cho nhận viên lễ tân trong việc xử lý nếu thực tế việc đó xảy ra từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân làm mất thời gian chờ đợi của khách gây tâm lý không tốt. 2.2.3. Đối với khách đoàn chưa đặt buồng trước: - Nhân viên bổ vệ ra chào đón đoàn khách vào mời đoàn khách nghỉ tại tiền sảnh khách sạn và người trưởng đoàn đến làm việc với nhân viên lễ tân chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ. - Hỏi khách đặt phòng trước hay chưa và làm việc với trưởng đoàn. - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách. - Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu không đáp ứng được thì giới thiệu sang khách sạn khác. Nếu đáp ứng được thì thoả thuận giá với khách hình thức thanh toán phương thức thanh toán - Tiến hành làm thủ tục nhập khách - Báo cho bộ phận chuẩn bị đón khách - Phối hợp với trưởng đoàn để bố trí phòng. - Giao chìa khóa phòng. - Liên hệ nhân viên bảo vệ, khuân vác hành lý đưa khách về phòng. - Hoàn thiện hồ sơ vào sổ sách đăng ký công an. 2.2.1. Quy trình đón tiếp khách đoàn đã đặt buồng trước: - Bảo vệ ra chào đoàn khách và mời đoàn vào nghỉ ngơi tại tiền sảnh, trưởng đoàn đến làm việc với lễ tân. - Hỏi tên đoàn kiểm tra lại cho tiết đặt phòng với trưởng đoàn xác định lại phương thức thanh toán. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký, mượn chứng minh nhân dân của trưởng đoàn và danh sách tham gia khách đoàn. - Giao chìa khóa và nói tên loại phòng cho trưởng đoàn để trưởng đoàn nhận phòng cho khách. - Báo cáo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Hoàn thiện hồ sơ vồ sổ ghi tên đoàn khách và số lượng phòng kèm theo danh sách. Đăng ký công an ghi nơi thưòng trú số phòng mà trưởng đoàn đang lưu trữ và ghi tên trưởng đoàn bổ lãnh cho đoàn ghi tên từng khách. 2.2.5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách tại khách sạn Mỹ Khê. 2.2.5.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách: ĐÓN TIẾP Nhân viên mang vác hành lý Tiếp nhận yêu cầu của khách Đặt trước Chưa đặt trước Kiểm tra tình trạng phòng Kiểm tra phiếu đặt phòng Có khả năng Không có khả năng Phân phòng cho khách Thoả thuận giá Tìm cách thuyết phục Đăng ký tạm trú Giới thiệu khách sạn khác Chào tiễn khách Cung cấp thông tin về các dịch vụ Trao chìa khoá cho khách Hướng dẫn khách lên phòng Báo cáo cho các bộ phận liên quan Cập nhập vào sổ và lưu khách 2.2.5.2. Giải thích sơ đồ quy trình đón tiếp khách tại khách sạn: - Khi khách đến khách sạn bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách đó là nhân viên khuân vác hành lý chào đón khách tại bãi đậu xe và mang hành lý của khách vào tiền sảnh khách sạn. Bộ phận tiếp theo đó là nhân viên lễ tân tại quầy lễ tân nhân viên này sẽ chào đón khách, gợi y muốn giúp đỡ. Nếu là khách muốn thuê phòng thì kiểm tra lại thông tin đăng ký phòng của khách - Nếu là khách đã đăng ký trước, nhân viên kiểm tra lại phiếu đặt phòng trước của khách (tên khách, địa chỉ, ngày dến, ngày đi, số lượng khách, loại phòng khách yêu cầu, số lượng phòng đã đặt trước và những yêu cầu khác khách nói trước ). Phân bổ phòng cho khách dựa vào danh sách khách đã có và theo đúng yêu cầu của khách. Sau yêu cầu khách ký vào phiếu đặt phòng và cung cấp những thông tin dịch vụ cho kh