Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn

oạch đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy đăng ký doanh số: 003817 ngày 30/8/1997 có mã số thuế: 4000285673 tại Cục thuế Tỉnh Quảng Nam có tài khoản tại chi nhanh Ngân hàng nông nghiệp và PTNT TP Tam Kỳ số: 431101000022. Số điện thoai giao dịch: 0510.3859461 – 0510.3851464 DĐ: 0913478369 và số Fax: 0510.851464 Địa chỉ cơ quan: 345 Phan chu Trinh TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 02/9/1997 2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn Khách sạn Hải Sơn nằm trên đoạn đường quốc lô 1A tuyến giao thông Bắc Nam có rất nhiều du khách qua lại, đây là vị thế để quảng bá về khách sạn rất thuận lợi đối với tất cả các du khách khí đi lại và làm việc. Bảng 1: Các trang thiết bị trong phòng Tên Số lượng Tình trạng Tốt Không tốt Ti vi truyền hình vệ tinh 15 X Máy điều hoà 17 X Tủ quần áo 17 X Điện thoại quốc tế 3 X Máy vi tính kết nối internet 3 X Phòng tắm tiện nghi và hiện đại 5 X Tủ lạnh 15 X Khách sạn đã đi vào hoạt động trong 11 năm với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và yêu nghề. Khách sạn ngoài ra củng có kinh doanh một số dịch vụ khác như: + Dịch vụ phòng 24/24 + Dịch vụ đăng ký tour + Dịch vụ đón khách tại sân bay + Dịch vụ giặt ủi + Fax + ... Khách sạn Hải Sơn Với sự đa dạng của các loại phòng như: TT TÊN PHÒNG LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ 01 Standard room single 20 USD 02 Double 25 USD 03 Superious room single 30 USD 04 Double 35 USD 05 Deluxe room single 40 USD 06 Double 45 USD + Theo chất lượng giường phòng Twin (2 giường thường) : 13 phòng Twin (2 giường lớn) : 4 phòng Double :23 phòng Tripple : 3 phòng Khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau nên rất thuận tiện cho khách lựa chọn. Mặt khác, là một trong những doanh nghiệp du lịch có lịch sử hoạt động lâu năm nên khách sạn có được uy tín và danh tiếng với du khách nội địa. Khách sạn có CSVC tiện nghi, phục vụ chu đáo và giá cả phải chăng nên phù hợp với khả năng chi trả của du khách khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn với đội ngủ nhân viên được trang bị kiến thức vững vàn, thái độ phục vụ niềm nở, hiếu khách, lịch sự, thân thiện, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để phấn đấu trở thành khách sạn đúng chuẩn 3 sao. Khách sạn với bộ máy hoạt động, điều hành, quản lý tốt luôn đề ra chỉ tiêu đạt được và vượt mức, thường xuyên kiểm tra đánh giá để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh và thường xuyên đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Quảng Nam, Khách sạn Hải Sơn ngày càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của khách sạn được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động có hiệu quả mang lại hiệu quả cao, góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố, góp phần xây dựng đất nước giàu đẹp hơn. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn Trong một đơn vị kinh doanh, công tác tổ chức quản lý bộ máy là cần thiết,yếu tố quản lý là một trong những điều kiện để giúp đơn vị kinh doanh có hiệu quả. Bộ máy hợp lý, không quá phức tạp, sẽ có tác dụng tốt hơn, thúc đẩy đơn vị kinh doanh đạt hiệu quả. Đối với khách sạn Hải Sơn bộ máy quản lý được hình thành như sau: Giám đốc điều hành NV Lễ Tân NV Buồng Phòng NV Bảo vệ NV Kỷ thuật NV Kế toán 3.1. Sơ đồ bộ máy * Nhận xét Bất kỳ một doanh nghiệp nào củng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đó là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức sao cho việc quản lý được diển ra linh hoạt và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia hoạt động của doanh nghiệp đó được liên kết và phù hợp với nhau như thế nào? Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Sơn ta thấy rằng tbộ máy tổ chức ở đây được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, mọi mệnh lệnh phải xuất phát từ giám đốc khách sạn, các trưởng phòng, trưởng bộ phận nhận mệnh lệnh từ giám đốc để triển khai về phòng, bộ phận mình thực hiện. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Sơn chủ yếu là 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống. Do đó bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củng như mức độ phát triển của khách sạn Bộ phận Lễ Tân hoạt động tốt sẽ nâng cao được uy tín của khách sạn. Và bộ phận lưu trú được điều hành dưới bộ máy như trên. Đứng đầu là giám đốc điều hành, chỉ huy mọi hoạt động của khách sạn, dưới là ban điều và và các bộ phận tham mưu, đề xuất ý kiến cho giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Cơ cấu tổ chức sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Và các bộ phận trong bộ máy tổ chức của các bộ phận hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả và có mối quan hệ mật thiết với nhau. 3.2 Chức năng nhiệm vụ - Giám đốc: là người điều hành, chịu trách nhiệm và hoạt động của khách sạn như quản lý về kinh doanh, quản lý về tài chính, quản lý nhân sự, quản lý chung toàn bộ đơn vị, giám sát hoạt động đơn vị, giám sát hoạt động toàn bộ phân theo chức năng được giao và điều chỉnh các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề. - Bộ phận nhân sự: là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ứng, giám sát mọi hoạt động của khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực và hoạt động tài chính như: tính toán ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển về một số vật tư, hàng hoá, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh. Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật , phát huy ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí, vi phạm chính sách nhà nước. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối mỗi kỳ. - Bộ phận kế toán: tham gia vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn, nhiệm vụ tổng hợp những số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên giám đốc và kết quả lỗ lãi, lỗ sau mỗi quý, mỗi năm. - Bộ phận kỹ thuật: đảm nhận CSVC kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước, tủ lạnh, máy điều hoà...có nhiệm vụ sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân: là bộ phận chuyên đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như sự phàn nàn của khách khi đến khách sạn. - Bộ phận nhà hàng: là bộ phận ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài. Nhiệm vụ của nhà hàng là trực tiếp đón khách và giao đơn đặt hàng cho bếp trưỏng. - Bộ phận bảo vệ : là bộ phận bảo vệ tài sản, an toàn tính mạng cho khách cũng như của khách sạn, họ có nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách lúc đến cũng như lúc đi. - Bộ phận buồng: có nhiệm vụ phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, có nhiệm vụ vệ sinh bảo trì các dụng cụ, khu vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận giặt ủi kết hợp với bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách. 3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn TT Bộ phận Số lượng Tỷ trọng% Tỷ trọng% Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 2 1 1 50 50 2 Kế toán 3 1 2 33 67 3 Lễ tân 4 1 3 25 75 4 Buồng 5 0 5 100 5 Sửa chửa 1 1 100 6 Bảo vệ 3 3 100 Tổng 18 7 11 41.4 58.6 Nguồn: Phòng nhân sự KS Hải Sơn * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn ta thấy: - Đội ngũ lao động của khách sạn tương đối dồi dào và hoàn chỉnh, như vậy các công việc tại khách sạn sẽ được phân bố đều, không gây ra áp lực nặng nề cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp tăng năng suất lao động. - Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cao cụ thể là nhân viên đều qua các lớp đào tạo, điều đó cho ta thấy đựợc chất lượng phục vụ tại khách sạn rất tốt. 4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 4.1 Cơ cấu tổ chức Tiền Sảnh Lễ Tân Dịch vụ Văn Phòng Đón tiếp Đặt phòng Thu Ngân Tổng đài điện thoại Dịch vụ hỗ trợ 4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân: 4.2.1 Giám đốc Lễ Tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ Tân - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ Tân - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động marketting cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ Tân. - Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, hãng du lịch, hàng không, sứ quán...và với khách ở thường xuyên lâu dài trong khách sạn. - Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất và giá bán cao nhất. - Làm báo cáo thống kê về khách phòng - Giải quyết phàn nàn của khách - Chào đón khách và khách quan trọng - Kiển tra những yêu cầu của khách Vip 4.2.2. Nhân viên đón tiếp - Thực hiện tốt các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt phòng của khách - Biết rỏ vị trí của từng loại phòng, giá phòng - Sử dụng các kỷ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn - Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách - Xác định giá phòng và phương thức thanh toán - Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác - Sắp xếp giấy tờ, thông tin của khách và giá đựng đã quy định, chuyển thư, tin nhắn cho khách 4.2.3. Nhân Viên đặt phòng - Làm việc dưới sự chỉ dẩn của giám đốc Lễ Tân - Tiếp nhận các nhu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch và hãng lữ hành - Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và đi của khách - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm rỏ tình hình đặt phòng - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gởi thư khảch định đặt phòng cho các đại lý du lịch và hãng lữ hành - Thực hiện việc huỷ đặt phòng, sửa đổi dặt phòngvà kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp - Khi cần thiết yêu cầu khách hàng đặt cọc cho việc đặt phòng - Theo dõi số phòng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt phòng đã nhận - Làm báo cáovề tình trạng đặt phòng đặc biệt đối với khách hàng quan trọng - Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn theo các hợp đồng ký kết với khách hàng - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng, giá phòng 4.2.4.Nhân viên bộ phận quan hệ với khách - Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ và khách quan trọng của khách san - Kiểm tra phòng danh cho khách hàng quan trọng - Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu - Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua báo, tạp chí nước ngoài - Đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem nhạc, thể thao... cho khách - Đặt vé máy bay và khẳng định lai vé máy bay cho khách - Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hàng lý bị thất lạc của khách - Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách - Tìm khách khi cần - Chuẩn bị thư, nghỉ lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 4.2.5. Nhân viên tổng đài điện thoại - Khi cần bấm máy trả lời các cuộc điện thoại từ bên ngoài vào phải chào khách hàng trước, sau đó nói tên khách sạn - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách - Nhận và chuyển tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài cho khách sạn - Báo thức khách theo yêu cầu 4.2.6 Nhân viên thu ngân - Cập nhật các chỉ tiêu của khách vào tài khoản - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng - Đổi tiền cho khách - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm về số tiền quý của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. - Thực hiện các công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách - Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu - Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca - Làm báo cáo doanh thu của từng ca 4.2.7 Nhân viên kiểm toán đêm - Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập số liệu - Cân đối số liệu về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng - Cân đối với kế toán - Xem lại và xin code thanh toán tín dụng - Kiểm tra, theo dõi số tiền, khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch để có biện pháp thích hợp khi cần thiết. - Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính cuả khách sạn và lập báo cáo. - Theo dõi doanh thu phòng, công suất phòng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. - Chuẩn vị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muốn và khách trả phòng 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Sơn - Khách sạn Hải Sơn là một khách sạn du lịch thiết kế xây dựng trên nền tảng kiến trúc cổ xưa đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. - Vì khách sạn mới đi vào hoạt động được 13 năm nên trang thiết bị và CSVC rất hiện đại và sang trọng, có đủ điều kiện đón tiếp khách nội địa cũng như khách nội địa. - Bộ máy hoạt động của khách sạn được lắp đặt một dàn máy vi tính với công nghệ hiện đại giúp cho việc điều hành và hoạt động đạt hiệu quả cao. Phòng Bussiness centre với dàn máy vi tính rất hiện đại và đường truyền ADSL giúp khách hàng truy cập và kết nối thông tin nhanh chóng nhất. Đa số vật dụng như bàn, ghế, tủ, giường, cửa đều được làm từu gỗ sang trọng, càng làm thêm sự quý phái sang trọng và cổ kính theo phong cách riêng của khách sạn. Khách sạn với những loại phòng khác nhau và mỗi loại phòng đều có trang thiết bị khác nhau tuỳ theo mức giá mà khách hàng chọn. Chẳng hạn như: - Standard room ( 25$): Nhìn ra vườn, diện tích 30m2, có trang thiết bị điều hoà hiện đại, quần áo kimôn, kết sắt, tivi, bàn làm việc, giường ngủ, dép, nước nóng lạnh trong phòng tắm, máy sấy tóc, máy tính công nghệ cao, minibar, dù và tủ quần áo. - Superrios room ( 35$) : Nhìn bao quát, trang thiết bị như superious nhưng được trang bị thêm bộ bàn ghế ngoài ban công để uống trà, sàn bằng gỗ sang trọng và bàn trang điểm dành cho quý cô. Từ phòng này du khách có thể ngắm nhìn từ xa xa những con đường san sát nhau, những ngôi nhà cổ kính, rêu phong, phong cách thật thơ mộng. - Deluxe room ( 45$): Diện tích 54 m2, nhìn bao quát toàn cảnh khách sạn, trang thiết bị cũng như superious những cũng được trang bị thêm áo choàng tắm, máy CD, quạt, máy pha trà và caffe, khay đựng trà.... - Nhìn tổng quan với tiện nghi trang thiết bị, CSVC của khách sạn là khá đầy đủ, với không gian rộng rãi, sang trong và địa điểm thuận lợi là cơ sở đẻ khách sạn Hải Sơn tồn tại và phát triển trong cơ chế cạnh tranh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần có sự quản lý của nhà nước. *** Nói tóm lại trong kinh doanh khách sạn thì CSVC kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng, nó là cái võ bọc, là mẫu mã quyết định đến chất lượng dịch vụ. Từng bước hoàn thiện CSVC là điều càn thiết, khách sạn cần có bổ dưỡng trang thiết bị, làm giảm chi phí đầu tư, nâng cao hiệu quả sử dụng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Quầy Lễ Tân là nơi tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên và củng là lần cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Nơi đốn tiếp và bộ phận Lễ Tân có thể dược coi như bộ mặt của khách sạn đồng thời là không gian chính. Vì vậy, bộ phận này phải được thiết kế ngay lối chính ra vào khách sạn, do đó diện tích của khu vực này cần phải đủ rộng, cách bài trí thiết kế phải phù hợp với tình hình hiện tại và quy mô của khách sạn. Quầy Lễ Tân của khách sạn Hải Sơn được thiết kế gọn và lịch sự bằng gỗ kết hợp với đá mài bóng, sạch sẽ, phù hợp với không gian thuận lợi để nhân viên Lễ Tân làm tốt nhiệm vụ của mình. Trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân: Các trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Hải Sơn STT Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 3 2 Fax 1 3 Bảng theo dỏi phòng của khách 2 4 Sổ đăng ký 4 5 Sổ đặt phòng 2 6 Kệ đặt tờ quảng cáo, tập gấp 3 7 Tủ đựng giấy tờ, sổ sách 3 8 Két sắt 1 9 Máy quạt 6 10 Đèn chiếu sáng 8 11 Máy vi tính 2 12 Giá để chìa khoá 1 Nguồn: bộ phận Lễ Tân Phòng đợi của khách sạn tháng mát, yên tĩnh, sạch sẽ góc phải của khu vực đón tiếp là bộ salon gỗ màu trang nhã tạo điều kiện tốt nhất cho khách khi tiếp khách hoặc ngồi chờ làm thủ tục đăng ký ở tiền sảnh được bố trí 1 ti vi để khách theo dõi thông tin, xem các chương trình truyền hình, giải trí khi nghỉ ngơi, chờ đợi. II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Sơn 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Khách sạn Hải Sơn chủ yếu kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Ngoài ra củng kết hợp phục vụ khách một số dịch vụ như: thiết kế tour, đặt vé máy bay, phòng bussiness centre, đón khách từ sân bay, phiên dịch, thông tin, gia hạn visa, thuê hướng dẫn viên, giặt là, người giữ xe, xác nhận vé máy bay... 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hải Sơn Theo thống kê thì lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách lẻ từ các hãng lữ hành cộng tác thường xuyên với khách sạn. Nơi đây sẽ tiếp nhận và là cầu nối giữa các hãng lữ hành với khách sạn Hải Sơn, khách chủ yếu thường xuyên của khách sạn là khách có quốc tịch từ châu âu như Pháp, Anh, Tây Ban Nha... và khách Thái Lan. Lượng khách này đặc tua qua các hãng lữ hành và các hãng lữ hành này có cộng tác với khách sạn Hải Sơn nên khách đều được đưa về lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra cũng có một số khách cũng đến từ các nước như: Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Úc, Canada... nhưng lượng khách này có đến thì chỉ tập trung vào khách mang quốc tịch Úc hoặc Mỹ và số còn lại thì thỉnh thoảng mới lưu trú tại khách sạn trong đó cũng có một số khách đến từ các nước khác. Nhưng cho dù khách có đến từ quốc gia nào thì tất cả đội ngủ nhân viên tại khách sạn Hải Sơn đều phục vụ một cách chân tình, nồng hậu, chu đáo để ngày càng nâng cao thương hiệu, uy tín và danh tiếng. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Hải Sơn Nhận xét Năm 2007 2008 6 tháng đầu năm 2007 6 tháng đầu Năm 2008 Số lượt khách 2.004 2.794 638 778 Khách nội địa 1.332 1.643 352 450 Nguồn: bộ phận Lễ Tân Bảng số liệu thống kê trên là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Hải Sơn. Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến Khách sạn có sự tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2006 là 2.004 lượ khách, năm 2007 là 2.794 lượt khách tăng lên so với năm 2006 là: 790, tương ứng 28.3%, 6 tháng đầu năm 2008 là 778 lượt khách, 6 tháng đầu năm 2007 là 638 lượt khách tăng lên một lượng khách là 140 tương đương 18%. Trong đó là do: + Khách có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể là năm 2006 là 672 lượt khách. Nhưng đến năm 2007 1.151 lượt khách, 6 tháng đầu năm 2008 là 328 lượt kách. Như vậy năm 2006 tăng so với năm 2007 một lượng là 479 lượt khách tương ứng tăng 41.62% Nguyên nhân do Khách sạn tu sửa quy mô mở rộng tăng số phòng thực có, khách quốc tế ngày càng đến Quảng Nam càng nhiều so với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là đi công vụ. Cùng với việc tăng lên của khách nội địa cũng tăng lên không ngừng qua các năm. Năm 2006 khách nội địa là 1.332 lượt khách thì qua năm 2007 là 1.643 lượt khách tăng một lượng là 331 lượt tương ứng tăng 18.93%. Nguyên nhân là do khách sạn ký kết được các hợp đồng với những tổ chức hay đi du lịch công vụ và các lữ hành trong nước. Mặc khác 6 tháng đầu năm 2008 số lượt khách nội địa đến khách sạn lại tăng 1 lượng là 98 lượt khách tương ứng tăng 21.78 % . Nguyên nhân là do Khách sạn đã chú trọng đến việc thu hút khách kể cả quốc tế lẫn nội địa. Tóm lại, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trọng giai đoạn 2006 – 2007 và đầu năm 2008 thì khách quốc tế cũng như nội địa có xu hướng tăng dần. Điều này chứng tỏ Khách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. 2. Mức chi tiêu bình quân tại khách sạn: Nhu cầu của khách du lịch thể hiện qua việc chỉ tiêu trong chuyến đi phần lớn phụ thuộc vào sản phẩm, chất lượng phục vụ của nơi mà họ dến lưu trú. Để hiểu rõ hơn về mức chi tiêu của khách tại khách sạn trong năm 2006 – 2007 và 5 tháng đầu năm 2008 chúng ta nhìn vào bảng sau 3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn và đặc điểm nguồn khách 3.1 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Bảng 5: cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo mục đích chuyền đi Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát trển SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 60/05 07/06 KDL công vụ 562 3.9 328 1.82 1.013 5.18 58.36 308.84 KDL thuần tuý 96.89 67.4 12.386 68.83 16.138 82.58 127.83 130.29 Mục đích khác 4.123 28.7 5.280 29.35 2.389 12.24 128.56 45.24 Tổng cộng 14.374 100 17.994 100 19.540 100 125.18 108.59 Nguồn từ phòng Lễ Tân Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy Hằng năm, trong cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hải Sơn, khách du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng cao nhất và khách du lịch công vụ chiếm tỷ trọng thấp nhất. Điều này cho thấy khách sạn Hải Sơn có một phong cách phục vụ chu đáo, hình ảnh của khách sạn luôn được khách quan tâm. Bên cạnh đó, ở vị trí trung tâm Thành phố nằm trên đoạn đường Quốc lộ 1A tuyến Bắc Nam rất thuận lợi cho du khách đi lại. Năm 2006 tổng số lượt khác đến khách sạn là 14.374 khách, trong đó số khách du lịch công vụ đến khách sạn là 563 khách chiếm 3.9 % tổng số khách du lịch thuần tuýu chiếm tỷ lệ cao nhất 67, % với số lượng 9.689 khách, khách du lịch khác chiếm tỷ trọng là 28,7 % tổng số khách là 4.123 khách. Năm 2007 tổng số khách đến khách sạn là 17.994 khách, tăng 24,83% so với 2006. Tổng số khách tăng là do khách du lịch thuần tuý tăng, chiếm tỷ trọng lớn. Khách du lịch công vụ giảm so với 2006, khách du lịch với mục đích khác cũng tăng nhưng không đáng kể. Năm 2008 thì tổng số khách sạn tăng mạnh với nhiều lý do khác nhau nhưng vẫn là tỷ trọng cao nhất ở khách du lịch thuần tuý. Như vậy, cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Hải Sơn phần lớn là khách du lịch thuần tuý. Nhìn chung các nguồn khách đếb khách sạn trong thời gian quia có xu hướng ngày càng tăng. Do đó khách sạn cần có chính sách hợp lý và cải thiện quy trình phục vụ để thu hút khách và tăng doanh thu cho khách sạn. Đặc điểm nguồn khách: Phần lớn khách đến khách sạn Hải Sơn trong thời gian qua là Khách nội địa chiến 95%. Nguồn khách có đặc biệt là chủ yếu đi công vụ và du lịch . Đa số khách đến khách sạn là khách du lịch thuần tuý là những người nhàn rỗi, muốn tân hưởng cảm giác mới lạ, tìm hiểu rộng nên đòi hỏi yêu cầu cao về chất lượng phục vụ. Việc xây dựng và thực hiện quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn: 4.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm: Trong những năm qua tình hình kinh doanh của khách sạn đã có nhiều biến động thể hiện rõ rệt ở bảng dưới đây: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Doanh thu 4351145 4841495 6109374 111269 126187 Chi phí 2941423 3213714 3762153 109257 117065 Lợi nhuận 1409720 1627721 2374221 115468 145856 Nguồn từ kế toán Trong 3 năm qua tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Sơn đang dần phát triển và doanh thu đang có xu hướng tăng dần. Tuy nhiên, tốc độ tăng đó không đồng đều qua các năm. Trong khi doanh thu năm 2006 chỉ tăng 11.269 % sơ với năm 2007 thì doanh thu năm 2008 tăng 26,187% so với năm 2007. Cùng với xu hướng tăng của doanh thu thì chi phí cũng đang có xu hướng tăng lên, đặc biệt năm 2008 tăng rất mạnh. Điều này dẫn đến lợi nhuận của khách sạn tăng, cho thấy được sức mạnh cạnh tranh cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn rất ổn định. 5. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Hải Sơn trong 3 năm qua: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 Số ngày phòng thiết kế 15.695 15.695 15.695 100 100 Số ngày phòng sử dụng 6548.8 6376.4 7488 97.36 117.43 Công suất sử dụng buồng 40.6 41.7 47.7 1.1 6.0 Nhận xét: Ta có số ngày phòng thiết kế = Tổng số phòng * 365 = 43*365 = 15965 ( ngày phòng ) Qua 3 năm số phòng chi phí của khách sạn không có sự thay đổi nên số ngày phòng thiết bị không đổi. Số ngày phòng sử dụng = số ngày khách/ hệ số ngủ kép Như vậy công suất sử dụng = số ngày phòng sử dụng * 100 / số ngày phòng thiết kế. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn khá cao. Đây là một kết quả khả quan cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. II - Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khá