Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn Vĩnh Khánh

nhập buồng cho khách. - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách. + Lấy chữ ký của khách. - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: + Xác định giá buồng của khách. + Xác định phương thức thanh toán của khách hàng. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào các thông tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đó nhân viên lễ tân thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. - Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn: Nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phòng, có thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số quy định, dịch vụ, hàng hoá, giờ phục vụ ăn sáng và các dịch vụ khác nhân viên lễ tân cũng nên cho khách hàng nắm được các chương trình đặc biệt, khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách có thời gian nghĩ ngơi thoải mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thông tin của khách hàng xong cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí. - Bước 8: Hoàn tất hồ sơ: Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn thành các công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông báo cho các bộ phận khác, để phối hợp phục vụ khách hàng. PHẦN II THỰC TRẠNG VỂ TÌNH HÌNH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1. Khái quát về Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh trực thuộc Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh, được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3303070237 vào ngày 20/10/2006, chính thức đi vào hoạt động và đón khách vào đầu năm 2007. - Khách sạn Vĩnh Khánh toạ lạc tại lô 37; 38 đường Hùng Vương – thành phố Tam Kỳ, được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đầu tiên của Tam Kỳ vào giữa năm 2007. Khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, vừa mang nét cổ kính, vừa mang nét hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: điều hoà, ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, đặc biệt khách có thể truy cập Internet không dây tại phòng rất thuận tiện cho công việc. Ngoài dịch vụ lưu trú ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là , phục vụ điểm tâm sáng,ăn trưa,tối cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn có nhà hàng sang trọng phủ Wifi phục vụ các món ăn đặc sản của Quảng Nam và các món ăn khác theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, khách sạn còn có phòng Hội nghị với hơn 250 chỗ ngồi và Gara an toàn, rộng rãi. - Với phương châm làm tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón tiếp khách của tỉnh Quảng Nam trên con đường hành trình di sản, trong hơn 2 năm qua, khách sạn đã đón tiếp hơn 3.000 lượt khách chủ yếu là khách công vụ; trong đó có cả khách nội địa và khách quốc tế. Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên của thành phố Tam Kỳ, nhằm góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch thành phố Tam Kỳ nói riêng và ngành du lịch của tỉnh Quảng Nam nói chung. VỊ TRÍ VỊVỊ VỊ T 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh: a. Sơ đồ: Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận kế toán Nhà hàng, bếp, bar Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân NV NV NV NV NV NV Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyếnVỊ TRÍkhôk Quan hệ hỗ trợ b. Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty, theo dõi quá trình kinh doanh của khách sạn thông qua Giám đốc. Tổng Giám đốc có thể đi kiểm tra hoạt động của khách sạn theo định kỳ. - phó giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động củ khách sạn về tình hình kinh doanh cũng như vấn đề về nhân sự trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Gồm 1 trưởng Lễ tân và 1 nhân viên, có trách nhiệm đón tiếp và bán buồng cho khách. Phối hợp với Giám đốc khách sạn trong vấn đề tuyển nhân viên cho khách sạn. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng ngủ, cũng như vệ sinh chung của cả khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng để kịp thời báo cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về các khoản thu chi của khách sạn cũng như theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong khách sạn để làm hoá đơn thanh toán cho khách. - Bộ phận quan hệ khách hàng: Thường xuyên nghiên cứu và đưa ra các chính sách ưu đãi cũng như các chính sách về giá cả hợp lý theo từng giai đoạn để việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất. - Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách. Ngoài ra, các nhân viên bảo vệ còn hỗ trợ bộ phận lễ tân đón tiếp khách một cách nhanh chóng. _Bộ phận nhà hàng: Chụi tránh nhiệm về ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn c. Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn: Trình độ Chức vụ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Tổng cộng Tổng Giám đốc 1 1 Giám đốc 1 1 Lễ tân 1 1 2 Buồng 1 2 2 Kế toán 1 1 2 Nhân viên quan hệ khách hàng 1 1 Nhà hàng, bar, bếp 2 2 4 Bảo vệ 1 1 2 Tổng cộng 2 3 3 3 5 15 Tỷ lệ (%) 12.5 18.75 18.75 18.75 31.25 100 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 2: Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Vĩnh Khánh. * Nhận xét: Toàn bộ Khách sạn Vĩnh Khánh có 16 nhân viên chia đều ở tất cả các bộ phận. Trong đó trên Đại học có 2 người đều là lãnh đạo củ Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh. Hầu như tất cả các bộ phận đều chỉ có 2 nhân viên thay phiên nhau làm việc, riêng bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên gồm 2 người có trình độ trung cấp và 2 người có trình độ phổ thông. Nhìn chung, trình độ nhân viên trong toàn khách sạn chiếm tỷ lệ: 12.5%. Riêng trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 31.25% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp. 2.1.3. Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức: Trưởng lễ tân Bộ phận an ninh NV Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân NV NV Bảng 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ 2.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh: Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh bao gồm 02 nhân viên lễ tân, 02 nhân viên kế toán và 02 nhân viên bảo vệ. Nhiệm vụ cụ thể của họ như sau: + Tiếp nhận và bán buồng cho khách + Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng cho khách + Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng phòng để việc bán phòng đạt hiệu quả cao nhất. + Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về dịch vụ cũng như phàn nàn của khách. + Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách vào cuối ngày. + Theo dõi các khoản chi tiêu của khách đề làm hoá đơn thanh toán cho khách. + Làm thủ tục thanh toán cho khách + Hỗ trợ Giám đốc khách sạn trong công việc tuyển nhân viên cho khách sạn. + Phối hợp với nhân viên quan hệ khách hàng trong việc nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra các chính sách hợp lý để thu hút khách đến với khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, để phục vụ các nhua cầu phát sinh của khách. 2.1.3.4. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách, vì vậy bộ phận lễ tân sẽ là nơi để lại ấn tượng nhiều nhất cho khách trong suốt quá trình khách ở tại khách sạn; đồng thời, bộ phận lễ tân cũng góp phần quyết định sự trở lại của khách sau này. Ngoài phong thái phục vụ của nhân viên ra thì trang thiết bị, tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng của khách. Khách sạn Vĩnh Khánh là một khách sạn 2 sao, vì vậy trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng phải sang trọng, hiện đại và tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn. Sau đây là bảng các trang thiết bị tiện nghi tại Khách sạn Vĩnh Khánh. BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH KHU ĐÓN TIẾP KHÁCH Tên thiết bị Số lượng Điện thoại 3 Đồn hồ các nước 5 Máy vi tính 1 Máy in 1 Máy fax – Máy photocopy 1 Máy kiểm tra thẻ tín dụng 2 Thẻ chìa khoá 20 Chìa khoá dự phòng 20 Tủ đựng chìa khoá 1 Tủ đựng hồ sơ, sổ sách 1 Máy điều hoà 1 Quáy quạt 2 Kệ đặt sách báo 1 Kệ đặt các tờ rơi quảng cáo và mẫu phiếu 1 Các loại sổ sách: sổ nhận đặt buồng, sổ theo dõi khách, sổ theo dõi doanh thu của khách sạn, sổ giao ca, sổ đăng ký tạm trú và các loại hoá đơn thanh toán cho khách Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 4: Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân. 2.1.4. Bộ phận lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.4.1. Qui mô và cơ cấu phòng: Khách sạn Vĩnh Khánh gồm 20 phòng với 3 loại phòng và 3 mức giá khác nhau đáp ứng yêu cầu của mọi loại khách. Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách Trung Hoa với vật liệu chính là gỗ có màu sắc trang nhã, tạo cảm giác ấm cúng và thoải mái cho khách. Dưới đây là bảng giá phòng qui ra VNĐ và USD tại Khách sạn Vĩnh Khánh. Stt Loại phòng Giá phòng Số phòng Tiện nghi 1 1 giường 250.000 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng 2 2 giường 280.000 204, 206, 208, 304, 306, 308 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng 3 Phòng Vip 500.000 201, 202, 301, 302 Ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, sàn gỗ, phòng tắm đứng. Có thêm bồn tắm nằng, đứng Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 5: Giá phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng VNĐ. No Room types Room Rates Number of room Facilities 1 Single room 20 USD 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 2 Twin room 25 USD 204, 206, 208, 304, 306, 308 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 3 Vip 32 USD 201, 202, 301, 302 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room. Beside of above, there are bath-tup and shower in bathroom Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 6: Giá phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng USD.2.1.4.2. Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lưu trú: Phòng đôi tại khách sạn VĨNH KHÁNH Phòng đơn tại khách sạn Vĩnh Khánh Loại phòng Loại thiết bị Đơn Đôi Vip * Đồ gỗ: - Tủ quần áo - Tủ kê đầu giường - Tủ kê ti vi - tủ lạnh - Bàn ghế làm việc - Bàn ghế tiếp khách - Sàn nhà - Giá đựng hành lý - Giường ngủ - Thùng rác X X X X X X - X X X X X X X X - X X X X X X X X X X X * Đồ vải: - Tấm ra các loại - Chăn các loại - Khăn các loại - Nệm - Gối - Thảm X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ điện: - Đèn chiếu sáng - Đèn ngủ - Đèn để bàn làm việc - Ti vi - Tủ lạnh - Máy sấy tóc - Điện thoại X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ sành sứ thủ tinh và các đồ dùng khác: - Dép đi trong nhà - Hoa để bàn - Bảng thực đơn - Bảng các quy định khách sạn - Tranh treo tường - Ly uống nước - Ly súc miệng - Bộ dụng cụ pha cà phê - Bộ dụng cụ pha và uống trà - Giỏ đựng dụng cụ vệ sinh cá nhân X X X X X X X - - X X X X X X X X - - X X X X X X X X X X X Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng 7: Trang thiết bị tiện nghi tại phòng ngủ. 2.1.5. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Vĩnh Khánh trong những năm qua (2007 – 2008): Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nộ địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa,khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan,Braxin,Hàn Quốc.. Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể.Sau đay là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229 Nguồn ;phòng kế toán tài vụ =>Nhận xét; Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút kháchcòn gặp nhiều khó khăn,nguồn khách chủ yếu là khách nôi địa .Có sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa đươc đi xa +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75.9% còn khách quốc tế chiếm 24.1% -Năm 2008;Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đông marketing,chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 -Trong đó tổng lươt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt ,còn khácg quôc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu T 1 T 2 T 3 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% SL TL% T 2/ T 1 T 3/ T2 Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ =>Nhân xét;Nhin chung đấu năm 2009 nguồn khách tại khach sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thoái ,bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nói chung và trên thành phố Tam Kỳ nói riêng đã giảm sút rát nhiều so vơi nhưng năm qua.Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân không thể tránh khỏ itình trạng suy thoái này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009.Song quý 2 đã có sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện có tại khách sạn Vĩnh Khánh *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007-2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phòng tài chính-kế hoạch =.Nhận xét;Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đèu tăng. Đăc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh, điều này chưng tỏ sự cố gắng,nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng,nhằm tạo ra các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đông. Doanh thu tổng bao gồm ;Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung -Năm 2007;Tổng doanh thu là 2200 triệu đông trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác chiếm 54.6% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng.Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Tinh hình chi phí ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16,7 200 13,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng : Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm Nhận xét : Qua bảng thống kê cho thấy tổng chi phí qua 2 năm tăng giảm không đều - Năm 2007 : Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải đầu tư nhiều vào câc dịch vụ lưu trú ăn uống là chủ yếu và các trang thiết bị khác để phục vụ khách. Vì thế nên năm này chi phí hết 1200 triệu đồng. Trong đó lưu trú chiếm tỉ lệ cao đó là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008 : Chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007, chi phí chop dịch vu lưu trú cũng tăng hơn so vơi năm trước. Chính vì vậy mà chi phí tổng năm 2008 là 1500 triệu đồng, tăng 300 triệu đồng so với năm 2007 Tình hình lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26,7 300 400 Tổng lợi nhuận 1000 100 1500 100 500 150 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ Bảng: Tình hình lợi nhuận qua hai năm 2007 và 2008 Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy lợi nhuận trong hai năm tăng. Nhờ vào chính sách kinh doanh hợp lí và các chính sách marketing quảng cáo dẫn đến lượng khách mỗi năm một tăng, ở đây dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó là các dịch vụ ăn uống bổ sung khác, đã thu lợi nhuận tương đối lớn đạt được 400 triệu đồng, ăn uống đạt 300 triệu đồng chiếm 54,6% tổng doanh thu. Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doang chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu của khách nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ ăn uông và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. * Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT; Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2200 3000 800 Tỏng chi phí 1200 1500 300 Tổng lợi nhuận 1000 1500 500 DT / CP 1,83 2 2,5 LN / CP 0,83 1 1,5 Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ 2.2. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.2.1. Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn: Để việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đạt hiệu quả cao thì công tác chuẩn bị trước khi khách đến là rất quan trọng. Các công việc chuẩn bị trước khi khách đến tại Khách sạn Vĩnh Khánh như sau: + Về tư thế tác phong: Ngoài những quy định chung về vệ sinh cá nhân thì tất cả nhân viên của Khách sạn Vĩnh Khánh còn mặc âu phục màu đỏ đô – màu đặc trưng của khách sạn. Tất cả nhân viên tại bộ phận tiền sảnh sẽ được phân công nhiệm vụ rõ ràng và mỗi người phải ở đúng vị trí - chức năng của mình. Các nhân viên phải luôn vui vẻ, tạo không khí vui tươi cho khách khi đến với khách sạn. + Chuẩn bị hồ sơ khách đến: Vì đây là khách đã đặt phòng trước tại khách sạn nên nhân viên lễ tân đã có các thông tin cũng như đặc điểm về đoàn khách mà mình sẽ đón. Dựa vào hợp đồng giữa đoàn khách và khách sạn mà nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị danh sách đến cùng với số phòng theo tên của mỗi khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn sàng thẻ chìa khoá và các mẫu phiếu đăng ký nhận phòng để khách điền vào. + Đối tượng mà khách sạn sẽ đón là khách đoàn ở xa đến Tam Kỳ công tác; vì vậy khách sạn sẽ chuẩn bị nơi nghỉ ngơi cho khách. Bên cạnh khu vực tiền sảnh của Khách sạn Vĩnh Khánh có nhà hàng của khách sạn với hơn 30 chỗ ngồi, có phủ Wifi và máy điều hoà nhiệt độ, rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi. Và khách sạn cũng chuẩn bị nước giải khát miễn phí cho khách trong khi khách đợi làm thủ tục nhận phòng. 2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa có đặt trước tại Khách sạn Vĩnh Khánh: * Sơ đồ: Xác định việc đặt phòng Chào đón khách Vào sổ theo dõi khách Giao chìa khoá phòng và đưa khách lên phòng Xác định hình thức thanh toán * Diễn giải quy trình: Đa số khách đến lưu trú tại khách sạn là khách đi theo đoàn đã được người khác giới thiệu và đặt phòng trước. Có thể là đặt phòng trước qua điện thoại, qua website riêng của khách sạn. Việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa đã đặt phòng trước là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nhanh nhạy và khéo léo, làm cho khách cảm thấy mình được đón tiếp nồng nhiệt và chân thành, tạo cảm giác thân mật cho khách. Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vĩnh Khánh khi khách đến như sau: - Đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hoặc người đại diện của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. - Xác định việc đặt phòng của khách: Hầu hết các đoàn khách đặt phòng tại khách sạn đều có hợp đồng từ trước, nên việc xác định đặt phòng chủ yếu là kiểm tra lại số lượng cũng như danh sách khách đến khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách. - Xác định đảm bảo thanh toán: Các khách đoàn lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh thường thanh toán theo 2 hình thức là công ty sẽ thanh toán cho khách sau khi khách rời khách sạn theo hợp đồng hoặc nếu không có hợp đồng thì đoàn khách sẽ tự thanh toán, nhưng khi thanh toán nhân viên lễ tân sẽ phải viết hoá đơn GTGT cho khách để khách về thanh toán lại với công ty của mình. - Khẳng định việc lưu trú của khách: Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lucs này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hoặc người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách. - Đưa khách lên phòng: Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên bảo vệ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng. -Vào sổ theo dõi khách: Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú. 2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại không đặt trước Khách sạn Vĩnh Khánh: - Đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi tại tiền sãnh của khách sạn, trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hoặc người đại diện của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. - Xác định việc đặt phòng của khách: Chào hỏi khách và gơi ý giúp đở Hỏi khách có đặt phòng trước ở khách sạn của mình hay không và làm việc với trưởng đoàn Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra việc đáp ứng của khách sạn: Nếu khách sạn của mình không thể đáp ứng được cho đoàn khách lưu trú thì có thể giới thiệu khach sạn khác cho khách ,Nhưng giới thiệu khách sạn cùng hạng thân quen với khách sạn Vĩnh Khánh.Nếu khach sạn có thể đáp ứng được tihf thỏa thuận với khách,hình thức thanh toán . - Khẳng định việc lưu trú của khách: Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lúc này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hoặc người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách. - Đưa khách lên phòng: Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên an ninh cũng sẽ hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng,chúc khách ngủ ngon ,trao lại chìa khóa cho khách rời khỏi phòng - Vào sổ theo dõi khách: Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú. VĨNH KHÁNH HOTEL ADDRESS: 37 HÙNG VƯƠNG STREET, TAM KỲ CITY, QUẢNG NAM PROVINCE TEL: 0510.845588/845589 FAX: 0510.845566 – MOBILE: 0903.503008 EMAIL: vinhkhanhhotel@.vnn.vn – WESBSITE: wwwvinhkhanhhotel.com PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG (CHECK IN REGISTER) Họ và tên (Full name) : . Năm sinh (Birthday) : . Địa chỉ (Address) : . CMND (Indentity or pasport no) : . Số phòng (Room number) : . Ngày đến (Check in) : . Ngày đi (Check Out) : . Khách nhận phòng Nhân viên lễ tân (Customer) (Receptionist) 2.2.3. Các tình huống xảy ra trong lúc làm việc: * Tình huống 1: Một đoàn khách đã đặt trước 4 phòng tại khách sạn nhưng khi đến làm thủ tục nhận