Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu

m kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp * Nhận xét: Qua sự phát triển từng năm, ta thấy rõ quý sau cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi, thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm, sự năng động, nhiệt tình của nhân viên. Điều này chứng tỏ rằng tài chính của khách sạn luôn ổn định và ngày càng phát triển * Những thuận lợi và khó khăn - Thuận lợi: Khách sạn Hải Âu nằm trong thành phố cổ Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền trung: Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Phong Nha. Và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến. Khách sạn là sự kết hợp hài hoà giữa kiến trúc Á – Âu, được trang bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại IDD, hệ thống nước nóng - lạnh ...và đội ngũ cán bộ quản lý có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình... - Khó khăn: Hội An là thành phố cổ giàu tìm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn chen chúc nhau mọc lên. Vì thế, có sự cạnh tranh để phát triển, làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông 1.2 Tổ chức kinh doanh tại khách sạn 1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn: Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của doanh nghiệp tư nhân Khách sạn Hải Âu, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của giám đốc và ban điều hành mang lại lợi nhuận cho khách sạn Tổng số nhân viên của khách sạn là 22 nhân viên * Sơ đồ: Kế Toán Trưởng Bảo Vệ Trưởng Nhà Hàng Trưởng Buồng N.viên N.viên N.viên N.viên N.viên Giám Đốc Điều Hành Giám Đốc Trưởng lễ Tân Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Bộ máy tổ chức khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ làm tham mưu tư vấn giúp ban giám đốc dưa ra quyết định tối ưu nhất. Mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hoá được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám Đốc: Tổ chức, chỉ huy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương, chính sách của nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch mục tiêu chiến lược kinh doanh, kiểm tra giám sát điều hành mọi hành động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao - Giám đốc điều hành: Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc về các nhiệm vụ mà ban Giám đốc đã uỷ quyền. Tham mưu cho ban giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của khách sạn, giải quyết các phần việc được ban giám đốc phân công - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có ý thức và ứng xử nhanh giải quyết khéo léo các tình huống xảy ra. Có nghĩa vụ đón tiếp và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đầy đủ cho khách. Thực hiện tốt nhiệm vụ báo cáo số lượng khách hàng ngay cho cơ quan quản lý - Bộ phận buồng: Buồng phòng kiểm tra dọn vệ sinh phòng ốc sạch sẽ hằng ngày. Báo cáo các sự cố về phòng ốc hằng ngày cho lễ tân, tránh các trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh phòng - Bộ phận nhà hàng: Phục vụ khi khách có nhu cầu ăn uống với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự chu đáo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách về món ăn, thức uống để rút kinh nghiệm - Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ đảm bảo an ninh cho khách sạn, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. Ngoài ra còn xách hành lý cho khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn. - Bộ phận kế toán: Cung cấp các số liệu thông tin kế toán về các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thực hiện hạch toán kế toán, viết các bảng báo cáo thuế cho các cơ quan, phân tích các hoạt động kinh doanh để báo cáo cho ban giám đốc 1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu Toàn bộ nhân viên tại khách sạn Hải Âu gồm có 22 nhân viên. Tất cả đều trẻ độ tuổi trung bình từ 18 – 25 tuổi, có chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm trong công việc rất cao. Được cử đi học các lớp nghiệp vụ để nâng cao tay nghề. Có lòng yêu nghề, trang phục rất gọn gàng, lịch sự phục vụ khách tận tình chu đáo. Vì nguồn lao động nằm trong độ tuổi tương đối trẻ nên có nhiều ý tưởng rất hay, sáng tạo trong phục vụ gây được thiện cảm trong lòng khách, giúp khách cảm thấy rất gần gũi, thỏa mái và rất tự nhiên. Bảng thống kê trình độ của nhân viên: Bộ phận Số lượng Đại học Cao đẳng Nghiệp vụ Giới tính Quản lý 1 1 Nữ Kế toán-tài vụ 1 1 Nữ Lễ tân 4 1 2 1 Nữ Buồng phòng 6 6 Nữ Nhà hàng 6 1 5 1 Nam, 5 Nữ Bảo vệ 4 4 Nam Tổng cộng 22 2 4 16 5 Nam, 17 Nữ 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu Khách sạn Hải Âu với những phương tiện trang thiết bị ở khách sạn được trang trí hài hòa tạo nên nét riêng ở từng bộ phận Khu vực tiền sảnh: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng khi khách đến và rời khách sạn. Vì vậy, tiền sảnh lễ tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với khách sạn. Khu tiền sảnh được thiết kế ở tầng trệt với diện tích khá rộng, kiến trúc hài hòa từ ngoài vào, khách có thể nhìn thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sảnh, bên trái là quầy lễ tân, bên phải là 4 bộ bàn ghế được chạm trổ theo phong cách cổ điển rất đẹp dành cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục check in, check out. Khách sạn đầy đủ tiện nghi hiện đại: điều hòa đổi mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, minibar, bồn tắm, nước nóng - lạnh Khách sạn còn có tivi, internet, quạt trần và hệ thống điện hiện đại Toàn bộ dụng cụ như: bàn, ghế, đèn điện, màu sắc trong phòng tất cả đều làm bằng gỗ quí, màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tạo sự trang nhã, thoáng mát lịch sự. Bên cạnh khách sạn là nhà hàng cùng tên, luôn phục vụ khách những món ăn mới lạ và vừa lòng khách Khách sạn còn có hồ bơi khá rộng ,giúp khách thư giản ,thoải mái Khách sạn Hải Âu gồm 4 tầng, có tổng cộng 33 tầng. *Sơ đồ phòng: TẦNG 1 TẦNG 2 104 103 207 205 105 102 208 204 101 209 203 107 202 211 201 TẦNG 3 TẦNG 4 307 305 407 405 308 304 408 404 309 303 409 403 302 402 311 301 411 401 2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh buồng phòng: phòng ngũ được trang trí sang trọng và thoáng mát, với ban công lớn giúp khách có thể ngắm cảnh đẹp từ trên cao. Phòng có đầy đủ tiện nghi như: máy lạnh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi truyền hình cáp, tủ lạnh, dịch vụ báo thức... Mức giá phòng của khách sạn Hải Âu được quy định như sau: Tên phòng Giá chuẩn (Standard) Giá cao hơn (Superior) Phòng đơn(Single) 300.000 VND(18$) 500.000 VND(30$) Phòng ba giường(Triple) 500.000 VND(30$) 750.000 VND(45$) Phòng đôi(Double) 350.000 VND(20$) 600.000 VND(35$) Phòng 2 giương đơn(Twin) 400.000 VND(25$) 600.000 VND(35$) Kinh doanh các loại dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung nhằm thỏamãn tinh thần cho khách như dịch vụ: massage: cho thuê xe máy, xe đạp, đặt vé máy bay, tàu hỏa, hướng dẫn tham quan du lịch ... 2.2 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: Do có nhiều thuận lợi về vị trí lại nằm ngay trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An và chỉ cách trung tâm phố cổ không xa. Nên đa số nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Một số ít là khách nội địa Bảng cơ cấu khách du lịch do đơn vị lưu trú phục vụ Năm Tháng 12/2007 Tháng 12/2008 Thời hạn báo cáo Luỹ kế Thời hạn báo cáo Luỹ kế Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách Lược khách Ngày khách A 1 2 3 4 1 2 3 4 1.Khách Quốc tế 277 799 2594 8359 271 834 2632 8778 Trung Quốc 2 2 40 62 2 3 44 64 Nga 0 0 2 10 0 0 3 12 Israel 9 27 46 125 11 29 52 127 Singapo 2 7 9 15 2 2 11 18 Anh 51 170 771 2225 63 179 773 2230 Hoa Kỳ 20 52 245 643 30 53 247 646 Thuỵ Điển 50 225 162 1223 62 231 166 1225 Úc 56 239 1079 3089 74 242 1083 3094 Đức 20 65 170 554 23 81 174 558 Quốc tịch khác 3 12 70 201 4 14 79 204 2.Khách nội địa 35 82 964 1531 42 92 963 1532 Tổng số 312 881 3558 9898 313 926 3595 9710 * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu khách du lịch của tháng 12/2007 và tháng 12/2008 trên ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách quốc tế còn lại một số ít là khách nội địa. * Cụ thể: * Năm 2007: - Thời hạn báo cáo + Số lượt khách: khách quốc tế chiếm 88,78% còn khách nội địa chiếm 11,22% trong tổng số lượt khách + Số ngày khách: Khách quốc tế chiếm 90;69% còn khách nội địa chiếm 9,31% so với tổng số ngày khách. - Lũy kế: + Số lươc khách: khách quốc tế chiếm 71,91% còn khách nội địa chiếm 27,69% so với tổng số lược khách. + số ngày khách: khách quốc tế chiếm 84,45% con khách nội địa chiếm 15,47% so với tổng ngày khách. * Năm 2008: - Thời hạn báo cáo: +Số lược khách: khách quốc tế chiếm 86,58% còn khách nội địa chiếm 13,42% so với tổng số lược khách. + Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 89,85% còn khách nội địa chiếm 9,94% so với tổng số ngày khách. - Lũy kế: + Số lược khách: khách quốc tế chiếm 73,21% còn khách nội địa chiếm 26,79% so với tổng số lược khách. + Số ngày khách: Khách quốc tế chiếm 90,40% còn khách nội địa chiếm 15,78% so với tổng số ngày khách. Có sự chênh lệch rõ ràng giữa khách nội địa và khách quốc tế. Sự chênh lệch này cho ta thấy được lợi thế của khách sạn Hải Âu là nằm sát trung tâm phố cổ Hội An và phần nữa là nhờ chiến lược kinh doanh có hiệu quả của ban giám đốc. Trang thiết bị phục vụ khách theo kiểu Á-Âu. Nhân viên lễ tân thành thạo ngôn ngữ anh văn tạo niềm tin cho khách khi nói chuyện. Nhân viên biết cách giải quyết các phàn nàn của khách khi khách phàn nàn vê nhưng dịch vụ trong khách sạn và ngoài khách sạn một cách nhanh nhăn và vui vẻ. Khách sạn Hải Âu đã tạo được uy tín trên thị trường được nhiều công ty lữ hành tin tưởng và ký kết hợp đồng gởi khách 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu Đơn vị tính :1000đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 Tổng Doanh thu 2.404.798 2.859.986 3.466.989 18,93% 21,22% Chi phí 1.986.589 2.351.865 2.549.735 18,39% 8,41% Lợi nhuận 506.943 732.785 1.218.543 44,55% 66,29% * Nhận xét: Nhìn vào bảng tình hình hoạt động doanh thu từ năm 2006 đến năm 2008 của khách sạn Hải Âu, ta thấy qua mỗi năm doanh thu đều tăng lên đáng kể Cụ thể: - Trong doanh thu năm 2007 đã tăng 18,93% so với năm 2006, tương ứng với số tiên là: 455.188.000 đồng. Năm 2008 tăng 21,22% so với năm 2007, tương ứng với số tiền là: 607.003.000 đồng. Do thời điểm này ở Hội An là thời điểm cao khách, có rất nhiều du khách đến ở, lưu trú tại khách sạn nên công suất sử dụng buồng đạt tối đa Vì khách sạn hoạt động nhiều năm qua nên cần phải mua các trang thiết bị mới, chất lượng và hiện đại nên chi phí bỏ ra cũng tương đối nhiều, với giáẩtng thiết bị cũng tăng cao dẫn đến chi phí phải bỏ ra cũng tăng lên - Chi phí mua trang thiết bị và bỏ ra năm 2007 tăng 18,39% so với năm 2006 tương ứng với số tiền là: 365.276.000 đồng. Năm 2008 tăng 8,41% so với năm 2007 tương ứng với số tiền là: 323.702.000 đồng Chi phí có tăng nhưng không vì thế mà lợi nhuận giảm. Ngược lại lợi nhuận có chiều hướng tăng lên đáng kể vì thời gian này khách sạn đã ổn định về mọi mặt, việc kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, lại được sự ủng hộ của chính quyền địa phương và tổng cục du lịch. Khách du lịch đến với Hội An đã chọn khách sạn Hải Âu làm nơi lưu trú cho mình điều này đã làm cho doanh thu của khách tăng lên đáng kể - Lợi nhuận năm 2007 tăng 44,55% so với năm 2006 tương ứng với số tiền là: 275.842.000 đồng. Năm 2008 tăng 66,29% so với năm 2007 tương ứng với số tiền 485.758.000 đồng 3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 3.1 Trang phục: Trang phục lễ tân đơn giản với bộ áo dài truyền thống màu sắc lịch sự. Bốn nhân viên với bốn bộ áo dài truyền thống 3.2Vị trí ,diện tích ,cơ sở vật chất tại quầy * Vị trí: Quầy lễ tân của khách sạn Hải Âu được bố trí ở gần cửa ra vào chính của khách sạn, ở dưới tần trệt không gian rộng rãi. Ở đây, quầy lễ tân được bày biện ngăn nắp, rộng rãi. Tại đây, khách sẽ được làm thủ tục đăng ký và cũng là nơi giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Khách khi ra vào rất dễ dàng nhìn thấy quầy lễ tân *Diện tích: Phía trước khách sạn là tiền sảnh. Phía trong tiền sảnh là một gian phòng rộng lớn. Trong gian phòng này chia làm ba phần chính: Phần dành làm quầy lễ tân, phòng chờ và một phần nhỏ để dùng làm nơi khách truy cập internet. Trong đó quầy lễ tân chiếm diện tích lớn, quầy đủ rộng để có thể trang bị được những thiết bị cần thiết như: Điều hòa, máy vi tính, điện thoại, ghế ngồi chờ, các form biểu mẫu. Không gian ấm áp, rộng rãi, vật dụng được sắp xếp gọn gàng tạo cho khách ấn tượng tốt khi bước chân đến khách sạn. * Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: STT TÊN Số Lượng Chất Lượng Tốt Không tốt 1 Tủ Lạnh 1 X 2 Máy Vi Tính 1 X 3 Tủ thuốc sơ cứu 1 X 4 Máy fax 1 X 5 Máy cà thẻ 2 X 6 Tủ sắt 2 X 7 Điện thoại 2 X 8 Máy tin nhắn 1 X 9 Máy điều hòa 1 X 10 Hệ thống bóng đèn 12 X 11 Bàn ghế 2 X 3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Mục đích chính của lễ tân trong thời gian này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn, giới thiệu với những người thân, bạn bè để tạo ra mộtnguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nhằm thiết lập mối quan hệ giữa khách với khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu gồm 4 nhân viên: một trưởng lễ tân và 3 nhân viên, làm việc cả tuần và theo ca, luôn đảm bảo 24/24. Nhân viên được đảm bảo chế độ nghỉ bù, nghỉ phép Ca được tính từ 9h00 sáng hôm nay đến 9h00 sáng hôm sau: Mỗi ca đ ược tính là 12 tiếng đồng hồ Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 3 Nhân viên 2 Tất cả 4 nhân viên đều có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, khả năng ứng sử với các tình huống, thông thạo tiếng anh. Đặc biệt có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 3.4 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vai trò: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, thu thập và chuyển mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn Là bộ phận đại diện cho khách sạn ,là người bán hàng, người cung cấp mọi thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu với khách về khách sạn và chất lượng phục vụ Giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường Nhiệm vụ: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ du lịch. Có nhiệm vụ bán phòng cho khách, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng, tính tiền và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng Sơ đồ hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách Chuẩn b kháchị điều kiện đón tiếp 3.5 Những hoat động chuẩn bị đón khách Khi công ty lữ hành gởi danh sách khách đến cho khách sạn thì lễ tân bắt đầu công việc bố trí phòng theo yêu cầu như: ai ở với ai, ở loại phòng nào, hạng phòng nào, phòng nào kề phòng nào .... Thường thì cùng một đoàn khách sẽ ở cùng một tầng, nếu khách quá đông không thể ở cùng một tầng thì phải bố trí ở tầng khác nhưng phải kề nhau Tiếp theo lễ tân sẽ thông báo hoặc gởi cho các bộ phận có liên quan khác (nhà hàng ,buồng ,khuân vác...) một tờ Roominglist trước ngày khách đến check in (thường là trước một ngày) để các bộ phận chuẩn bị trước nhằm phục vụ khách tốt hơn Lễ tân chuẩn bị chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, bảng khai báo tạm trú. Mẩu phiếu ăn sáng Bảng khai báo tạm trú Lễ tân gọi cho người hướng dẫn (hoặc công ty lữ hành để biết người hướng dẫn là ai?) để hỏi rỏ về ngày giờ mà đoàn khách đến check in Bảng danh sách khách đoàn quốc tế đã được phân phòng tại khách sạn Hải Âu. Hỏi người hướng dẫn một lần nữa là còn yêu cầu gì thêm không. Nếu không lễ tân sẽ hoàn tất việc làm thủ tục. 3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn * Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò quan trọng đặt biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè và người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách con tạo cho nhân viên chủ động và tự tin khi khách tới. * Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách Phiếu khẳng định đặt buồng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu khai báo tạm trú Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có) Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có) Thư chào đón khách của khách sạn * Các công việc chuẩn bị: Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt phòng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng Nhân viên lễ tân phân phòng dự định cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần aphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng ...) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ ...cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách đến Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký 3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ... ) để sẳn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan 3.6 Quy trình dón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Hải Âu Quy trình gồm 7 bước: Chào đón khách Phân bố phòng cho khách Trao chìa khoá phòng cho khách Hướng dẫn khách lên phòng Cập nhật sổ sách Sổ đăng ký tạm trú Phần mềm vi tính Kiểm tra thông tin đặt phòng Bước 1:Chào đón Nhân viên lễ tân tỏ thái độ thân thiện, niềm nở, tươi cười chào đón khách Mỉm cười khi nói chuyện với khách Dáng đứng thẳng lắng nghe khách nói Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt phòng Kiểm tra thông tin khách và sổ sách Tươi cười hỏi khách về thông tin đặt phòng của khách Bước 3: Phân bố phòng cho khách Sau khi kiểm tra thông tin đặt phòng của khách nhân viên lễ tân phân bố phòng cho khách như dự kiến Hỏi khách cần đổi phòng hay không? Khách đồng ý như sắp sếp không? Bước 4: Trao chìa khoá phòng cho khách sau khi kiểm tra và phân bố phòng cho khách xong nhân viên lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách và thông tin cho khách biết về các dịch vụ trong khách sạn. Những dịch vụ khuyến mãi và không khuyến mãi. Những nội quy và quy định của khách sạn Bước 5: Hướng dẫn khách lên phòng Gọi nhân viên có liên quan đưa khách lên phòng theo bố trí Nhân viên bảo vệ mang hành lý khách lên phòng cho khách Bước 6: Cập nhật sổ sách Sau khi làm xong thủ tục nhận phòng cho khách nhân viên lễ tân cần cập nhập những thông tin về khách vào sổ sách Bước 7: Lưu vào phần mềm vi tính - Sổ đăng ký tạm trú - Lưu thông tin của khách vào phần mềm vi tính và sổ đăng ký tam trú của khách sạn * Sau khi hoàn tất các thông tin của khách, đưa khách lên phòng. Lễ tân tiếp tục các công việc ghi lại các thông tin của khách và sổ tạm trú STT Họ và tên Quốc tịch Năm Sinh Số hộ chiếu Số CMND Số phòng Ngày đến, Ngày đi Giới tính 1 Jean Valton Pháp 16/01/56 04AE49318 403 20/05/2009 Nam 2 Mary Marc Mỹ 15/05/83 98BA67592 304 20/05/2009 Nữ ...... 30 * Một số lưu ý trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn: . Chào đón khách: tùy theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ với khách chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. . Mời khách vào sảnh nghỉ. . Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn . Nhờ trưởng đoàn muợn giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào các phiếu đăng ký. . Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về cá chính sách ưu đãi các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn... . Giao chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: Chuyển điện thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trợ cho từng cá nhân... . Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách. 3.6.3 So sánh giữa lý thuyết & thực hành * Giống nhau: - Cùng chào đón khách - Đều phụ thuộc vào ý kiến của khách - Nhân viên lễ tân luôn lắng nghe, bám vào ý kiến của khách mà xử lý - Đều giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khách cho khách - Cũng thực hiện thủ tục đăng ký cho khách - Nhân viên lễ tân đều tuân thủ một cách nghiêm ngặt và thuyết phục khách lựa chọn khách sạn của mình làm nơi lưu trú * Khác nhau: `- Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của khách sạn Hải Âu khá ngắn gọn và đơn giản. Chưa đề cập đến hình thức thanh toán chỉ khi nào khách check in làm thư tục thanh toán mới hỏi. Cũng không thông báo cho khách về quy định đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo - Quy trình trên lý thuyết thì luôn đúng những bước cụ thể, quy trình chặt chẽ, lí luận vững vàng nhưng dài dòng - Trên thực tế, quy trình không diễn ra dài dòng mà ngắn gọn vì nếu tuân theo tuần tự các bước trong lý thuyết như vậy sẽ làm mất thời gian của khách mà khách luôn thích sự nhanh chóng tiện lợi * Nhận xét: Ta thấy rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn đã đăng ký phòng trước trên lý thuyết và thực tế đều là quy trình nhằm phục vụ khách. Quy trình thực tế diễn ra nhanh, rút gọn hơn mang lại doanh thu nhiều hơn. Tuy nhên, nếu quy trình diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn quá thì nhân viên lễ tân sẽ không tìm hiểu kĩ về khách, không chắc chắn đáp ứng được nhu cầu của khách vì thế sẽ không lấy được lòng khách ngay từ phút đầu gặp gỡ Tuy nhiên nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu cũng có nhiều điều để chúng ta học hỏi, đó là: nắm bắt được tâm lý khách một cách nhanh và có trí nhớ rất tốt, chẳng hạn như: có một số khách mặt dù đã đến lưu trú tại khách sạn cách đây 3 tháng, nhưng đên khi khách trở lại khách sạn lần thứ hai thì nhân viên lễ tân ở khách sạn vẫn nhớ mặt khách. Thậm chí vẫn nhớ tên khách, biết khách thích ở phòng nào, hướng của phòng thế nào, thích ăn những món ăn nào....Nhân viên ở khách sạn Hải Âu đã tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng khách, khiến cho khách cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh hơn và nhiệt tình hơn. 4. Tình huống xảy ra: *Tình huống 1: Ngày 28/05/2009 có đoàn khách gồm người Canada, Pháp, Ấn độ. Đến nhập phòng nhưng trong khách sạn có một phòng mà khách đặt chưa vệ sinh xong do khách cũ trả phòng muộn. - Lễ tân: Dạ đây là chìa khóa phòng của chị mà khách sạn đã bố trí cho chị. Nhưng em xin lỗi chị tí ạ, chị có thể vui lòng chờ trong vài phút nữa được không ạ? - Khách: Sao lại vậy cô? có chuyện gì à? - Lễ tân: Dạ, em xin lỗi chị vì phòng mà chị đã đặt khách cũ vì có việc nên đã check out hơi muộn. Vì vậy nên phải vệ sinh lại thât sạch phòng để phục vụ cho chị được tốt. Rất mong chị thông cảm cho. - Khách: Được. Nhưng phải nhanh lên nhé vì tôi đi đường hơi mệt - Lễ tân: Dạ, cảm ơn chị rất nhiều, sẽ rất nhanh thôi. Chị có thể ngồi chờ một tí (Nhân viên lễ tân nhanh chóng gọi điện cho bộ phận buồng hối làm vệ sinh nhanh và chị đã lấy nước giải khát cho khách dùng trong khi chờ đợi) - Khách: Ngồi chờ với tâm trạng thỏa mái và tươi cười khi tiếp chuyện với nhân viên lễ tân. - Lễ tân: Cảm ơn chị đã thông cảm. * nhận xét: tình huống trên xảy ra do bộ phận buồng phối hợp làm việcchưa thật hiệu quả. Nhưng nhân viên lễ tân đã xử lý một cách khéo léo nhằm kéo dài thời gi