Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Thanh Long

buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới được thực hiện đối với khách đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng: số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chung của lễ tân trong giai đọan này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán và trả phòng rời khách sạn: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện. Chào khách và chúc khách may mắn và hẹn gặp lại. CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA: 1.4.1 :Khái niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sư thành công của khách sạn Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ ‘Ấn tượng ban đầu’để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò ‘Người chủ đón khách’khi khách bươc chân tới khách sạn thường có tâm lí được đón tiếp như những người thân quen tránh sự ngỡ ngàng bối rối vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kì của họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách Chào đón khách Xác định việc đặt phòng Giới thiệu khách sạn khác Nhận yêu cầu khách Đăng ký cho khách Hết Xác định khả năng đáp ứng Xác định phương hướng thanh toán Không đồng ý Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách Thuyết phục Giới thiệu thông tin về dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 1.4.2/ Quy trình đón tiếp Bước 1 : Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách . - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm - Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện - Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn - Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng - Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách Sau khi chào đón khách ,nhân viên lễ tân phải xác định xem khách co đặt buồng trước hay không - Khách có đặt buồng trước : + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đãchuẩn bị trước. + Xác định lại các thông tinvaf loại buồng của khách + Hỏi khách có muôn thay đổi gì không + Tiến hành thủ tục đăng ký cho khách - Khách không đặt buồng trước + Nhận yêu cầu của khách + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thoả thuận và thuyết phục khác Bước3 : Làm thủ tục đăng ký -Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách -Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách - Xác định giá buồng với khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Trường hợp khách tự thanh toán + Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng + Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin . Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không . Xem thẻ có còn hiệu lực hay không . Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không . Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không . Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách * Trường hợp khách được các công ty thanh toán + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác + Thanh toán bằng Voucher Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách Căn cư vào bản dặt buồng thì nhân viên lễ tân chọn buồng cho khách Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn Bước 7 : Đưa khách lên buồng Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi - Thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn: Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam Đà Nẵng. Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý. Tháng 8 năm 1994 được sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của Sở Du lịch. Ngày 1 tháng 6 năm 2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạn hai sao được Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) gồm 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một nhà hàng có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage. Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Thanh Long được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476. Fax: (0511)3712117 – 3649101. Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1.2.1. Chức năng: Khách sạn kinh doanh với 79 phòng được trang bị tốt, khách sạn luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cũng là trung tâm của du lịch lữ hành. Khách sạn thực hiện ăn uống đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tiệc, liên hoan cưới hỏi. 2.1.2.2. Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách Nhà Nước. Quản lý nguồn vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Đảm bảo đời sống của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các quy định do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ban hành. Làm tốt công tác đối ngoại quan hệ các ngành hữu quan, các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà Nước và Công ty. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: Sơ đồ của cơ cấu tổ chức: Phòng kế toán Giám đốc Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II Tổ buồng phòng Tổ lễ tân Tổ bảo vệ Tổ nhà hàng Tổ massage *Nhận xét :Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng.Bộ phận nhà hàng ,buồng ,lễ tân là các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ khách hàng ,các bộ phân chức năng là kế toán,nhân sự các bộ phận này không có quyền trực tiếp ra lệnh cho các bộ phận khác mà chỉ làm nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh .mỗi mô hình đều có ưu nhược điểm khác nhau đối với mô hình tai khách sạn thì có những ưu nhược điểm sau : Ưu điểm :Sử dụng hiệu quả được năng lực quản lí cúa các trưởng bộ phận .Các nhân viên có thể tư do phát huy năng lực ,không bị áp lực do bị giám sát công việc ,các trướng bộ phận chịu trách nhiệm phân chia công vi ệc cho nhan viên của mình nên thuận lợi trong việc theo dõi thực trạng làm việc của từng người để từ đó khuyến khích nếu nhân viên làm tốt va ngược lại.Ban giám đốc chỉ cần thông qua các bộ phận để biết năng lực của từng người Nhược điếm : một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đôi khi phản ánh tinh hình không đúng với ban giám đốc dẫn đến đưa ra các chính sách kh ông ph ù h ợp 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám đốc: là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận, quản lý công tác tài chính, quản lý tổ chức, công tác kế toán, giao nhiệm vụ cho các phòng ban, các tổ chức và các cá nhân thuộc quyền quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, thực hiện chính sách về chế độ tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định hiện hành của Nhà Nước. Phó giám đốc 1: phụ trách lưu trú, công tác tiếp thị quảng bá tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản. Xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kỳ, dự toán số lượng phòng thuê trong từng năm cho từng mùa, lên kế hoạch ngân sách trong năm. Phó giám đốc 2: Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường. Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm về phòng tài chính, tài sản hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán, lưu trữ hồ sơ sổ sách, kế toán thống kê cung cấp cho Ban Giám Đốc. Tổ lễ tân: tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, trình Giám Đốc các hợp đồng khách đến lưu trú. Tiếp nhận đăng ký của khách hàng ngày, sắp xếp phòng nghỉ cho khách và tiễn khách. Ngoài ra tổ lễ tân là tính toán theo nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú, tiếp nhận giữ các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa cũng như cất giữ tài sản cho khách khách ra ngoài. Tổ buồng: hướng dẫn và phục vụ khách, chịu trách nhiệm về các khâu vệ sinh trong phòng của khách, thống kế số phòng lưu trú hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách và báo khách của lễ tân để cùng phối hợp kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc mà nhà hàng nhận tiệc của khách. Tổ massage: đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn, dịch vụ masssage với chức năng phục hồi sức khỏe, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những chặng đường và sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự, giúp khách mang hành lý lúc đến và lúc đi. Tóm lại mỗi bộ phận trong khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, đều nắm vai trò quan trọng. Nhưng tất cả đều có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau nhằm mục tiêu chung cho khách sạn. Những sự liên kết trên đều sẽ dẫn đên mục tiêu phục vụ khách tốt đạt doanh thu cao nhất, lợi nhuận và nâng doanh thu cho khách sạn. 2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long: 2.1.5.1. Vị trí: Khách sạn Thanh Long có vị trí thuận lợi: gần nhà ga, sân bay, siêu thị, công viên 29 – 3 rất thuận tiện cho việc mua sắm, vui chơi và đi lại của du khách. Thêm vào đó khách sạn được xây dựng trên diện tích khá rộng thuận tiện cho việc đậu đỗ xe của khách. Địa chỉ : 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng Điện thoại : (0510)3649941-3649101-3649476 Fax : (0510)3712117-3649101 Email :thanhlonghotel@.dng.vnn.vn 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế. Khu tiền sảnh: Đây là nơi đập vào mắt khách đầu tiên. Bên trái của khu tiền sảnh là quầy lễ tân với các trang thiết bị được bố trí một cách hài hòa và đầy đủ. Trong quầy được trang bị đầy đủ, bên cạnh quầy lễ tân có bộ bàn ghế cho khách ngồi. Sự trang trí hài hòa cách phối hợp màu sắc đối với cơ sở lưu trú bao gồm các trang thiết bị như sau: + Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba. Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn. + Các đồ dùng bằng gỗ: bàn ghế, giá gỗ hành lý, các vật dụng này vừa đảm bảo vật dụng hữu ích, vừa đảm bảo việc trang trí buồng ngủ khách sạn. + Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi. tủ lạnh, đèn điện và điện thoại. + Khách sạn Thanh Long có qui mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹ thuật của bộ phận lưu trú, tiện nghi với đồng bộ các trang thiết bị trong phòng đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, mà ở đây khách đi mục đích công vụ và du lịch thuần túy. Dịch vụ bổ sung: + Bộ phận nhà hàng, bếp: trong khách sạn bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn nhằm phục vụ ăn uống trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn. Nhà hàng được bố trí đầy đủ máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, quầy trưng bày nước uống, nhà bếp rộng rãi và sạch sẽ. Nhìn chung trang thiết bị nhà hàng tương đối đầy đủ nhưng chưa được sang trọng lắm. Vì thế nó chưa phần nào được đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ. + Bộ phận massage gồm có 8 phòng chiếm diện tích khoảng 200met vuông. Ở mỗi phòng đều trang bị đầy đủ các dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung này. Ngoài ra còn có trang thiết bị đảm bảo nhu cầu của khách như: máy điều hòa, máy lạnh, tủ lạnh,... kế bên là một quầy ba nhỏ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Hàng lưu niệm: khách sạn đã dành một khoảng đất trống không gian gần sảnh lễ tân trưng bày hàng lưu niệm, càng làm tôn thêm vẻ sang trọng của sảnh lễ tân, khách có thể có món quà lưu niệm sau chuyến đi của mình mà không cần đến các điểm bán hàng lưu niệm. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Danh mục 2006 2007 2008 Phòng ngủ 79 phòng 79 phòng 79 phòng Văn phòng 2 phòng 2 phòng 2 phòng Nhà hàng 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi Sự bố trí phòng tại khách sạn: Vị trí Số phòng Tầng 1 19 Tầng 2 31 Tầng 3 29 Tổng cộng 79 Trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn Thanh Long: Trang thiết bị Phòng đôi Phòng đôi đặc biệt Phòng ba 1. Bàn ghế làm việc 2. Bàn salon gương 3. Bàn để điện thoại 4. Tủ để ti vi 5. Tủ đứng 6. Ghế salon 7. Ly uống nước 8.Gạt tàn 9. Ấm trà 10. Ti vi 11. Máy điều hòa 12. Khăn tắm 13. Phích nước nóng 14. Mền 15. Giường nệm 16. Đèn ngủ 17. Che cửa 18. Điện thoại 19. Giỏ quần áo giặt ủi 20. Dép nhựa đi trong nhà Nhận xét: Giá phòng của khách sạn Thanh Long khá bình dân nhưng các trang thiết bị trong phòng đều khá đầy đủ tiện nghi cho tất cả các loại phòng. Tuy nhiên khách sạn Thanh Long đã được xây dựng cách đấy khá lâu nên ở khu 1 hơi cũ. Nhưng khu 2 đã được cải thiện với nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại hơn: máy điều hòa, đèn ngủ, điện thoại, ti vi,... 2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn: 2.1.6.1. Đội ngũ lao động: Bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 1. Giám đốc 1 1 2. Phòng TC – KT 2 1 1 3. Tổ buồng 15 5 4 6 4. Tổ lễ tân 6 3 2 1 5. Tổ nhà hàng 15 4 5 6 6. Tổ massage 8 1 4 3 7. Tổ an ninh 8 2 6 8. Phó giám đốc 2 1 1 Tổng cộng 57 6 16 14 21 Qua bảng số liệu trên ta thấy: Nhìn chung ta thấy sự phân bố lao động tương đối hợp lý nhưng số lượng công nhân viên tương đối thấp so với cấp hạn khách sạn. Phòng tài chính - kế toán: 2 người cũng tương đối hợp lý so với tổng lao động của khách sạn, tổ buồng và nhà hàng thường xuyên phục vụ khách khối lượng công việc nhiều nên số lượng lao động là cao nhất. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có bộ phận marketing nhưng đây cũng xem như là chiến lược của khách sạn. Tổ lễ tân:Về trình độ ta thấy như vậy là rất tốt 3đại học ,2 cao đẳng ,1trung cấp .số lượng 6 người đủ để đáp ứng nhu cầu của khách chia làm 3 ca Ca1 :Từ 6h sáng đến 2h chiều Ca 2:từ 2h chiều đến 10h tối Ca 3:từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau Trình độ nhân viên: đại học tương đối ít chỉ có 5 người trong tổng số lao động tập trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất. Nói tóm lại đội ngũ lao động của khách sạn là người có tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hơn thế nữa khách sạn đòi hỏi những nhân viên lao động năng động, nhanh nhẹn. Vì vậy để thu hút khách thì khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 2.1.6.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú: đáp ứng được yêu cầu ngủ nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Dịch vụ ăn uống: phục vụ đầy đủ các món ăn Âu, Á, và các loại đồ uống khi khách cần. Dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ điện thoại, chuyển đổi ngoại tệ, các loại thẻ. + Dịch vụ vé máy bay, tàu xe cho khách. + Dịch vụ cho thuê xe. + Dịch vụ tổ chức các tuyến, tour du lịch cho khách khi khách có yêu cầu. + Dịch vụ bách hóa, hàng lưu niệm, mỹ phẩm, đồ gốm sứ trong và ngoài nước. + Dịch vụ thẩm mỹ: massage, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe. + Dịch vụ y tế. 2.2. TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN QUA (2006 – 2008): 2.2.1. Tình hình đón khách Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 CL TĐ (%) CL TĐ (%) 1. Tổng lượt khách LK 20039 24803 25428 4764 123,77 625 102,51 Khách nội địa LK 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 Khách quốc tế LK 484 540 553 56 111,57 13 102,40 2. Số ngày khách NK 35206 39589 34483 4383 112,44 -0516 87,1 Khách nội địa NK 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 Khách quốc tế NK 1455 902 1081 - 553 61,99 179 119,84 3. TGLT bình quân N 1,48 1,57 1,59 0,09 1,06 0,02 1,01 Khách nội địa N 1,44 1,47 1,49 0,03 1,02 0,02 1,01 Khách quốc tế N 1,01 1,67 1,95 0,66 0,65 0,28 1,16 Ghi chú: CL: chênh lệch TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách Nhận xét: Qua bảng phân tích ta thấy: + Tổng lượt khách có tăng dần ở các năm, riêng năm 2008 tổng lượt khách đạt 25428 tăng hơn so với năm 2007 là 625 lượt khách. Tuy năm 2008 so với năm 2007 số lượng khách có tăng nhưng tăng không nhiều do tình hình trong nước và ngoài nước có sự bất ổn,khủng hoảng kinh tế nên số lượng khách có giảm + Năm 2007 so với năm 2006 tổng lượt khách tăng 18,01% tương ứng với lượt khách tăng. Trong đó khách nội địa tăng 18,14%, khách quốc tế tăng 11,57%. Nguyên nhân : năm 2007 so với năm2006 do tình hình trong nước ít có biến động nhiều nên tổng lược khách tăng nhiều. + Tổng ngày khách cũng có khi dao động bởi tổng số lượt khách kéo theo. Năm 2007 so với năm 2006 tổng ngày khách tăng 12,44% tương ứng với mức tăng 4383 ngày khách. Tốc độ tăng trưởng của năm 2008 so với năm 2007: khách quốc tế tăng 179 ngày khách, trong khi khách nội địa giảm đi khá nhiều so với năm trước. + Thời gian lưu trú của khách quốc tế tăng lên. Tốc độ tăng trưởng của năm 2007 so với năm 2006 thời gian lưu trú binhf quan tăng 1,65% tương ứng với 0,66 ngày/khách. Tốc độ tăng trưởng năm 2008 so với năm 2007 là 1,16% tương ứng với 0,28% ngày/khách. Năm 2008 thời gian lưu trú bình quân tăng đạt lượng khách nhưng khách nội địa thấp hơn. Vì vậy vấn đề quan tâm của khách sạn là làm sao có những biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách, vì ta thấy nguồn khách chủ yếu là khách nội địa chiếm tỷ trọng so với khách còn lại của khách sạn. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách: 2.2.2.1. Cơ cấu khách phân theo mục đích của chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách du lịch Công vụ 12023 60 12308 49,42 12643 49,73 101,53 103,56 Khách du lịch thuần túy 8016 40 12495 50,58 12785 50,27 155,87 102,32 Tổng khách 20039 100 24803 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy số khách du lịch công vụ chiếm cao hơn so với khách du lịch thuần túy. Năm 2007 lượng khách đi du lịch công vụ chiếm 49,41% tăng 1,53% so với năm 2006. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng công vụ như dịch vụ văn phòng, tổ chức hội nghị, dịch vụ điện thoại, fax nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Năm 2008 tỷ lệ khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy tương đối tỷ lệ nhau, mặc dù số khách có tăng hơn năm 2007 rất ít. Nhìn chung khách du lịch công vụ giảm dần đối với khách sạn, do gần đây có nhiều khách sạn dành cho công vụ mọc lên nhiều hơn, hiện đại hơn thu hút khách nhiều hơn. 2.2.2.2. Cơ cấu phân theo cách tổ chức chuyến đi: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách đoàn 7414 37 10724 43,42 14993 58,97 144,64 139,8 Khách lẻ 12628 63 13979 56,58 10435 41,03 110,72 74,64 Tổng số khách 20039 100 24703 100 25428 100 123,27 102,93 Nhận xét: Theo hình thức du lịch phân khách ra thành hai loại khách: Khách đoàn và khách lẻ: năm 2007 tăng 44,67% so với năm 2006, năm 2008 tăng 39,8% so với năm 2006. Nguyên nhân đã có sự gia tăng về khách đoàn là nhờ khách sạn có chính sách ưu đãi như giảm giá dịch vụ, giá phòng cho đoàn khách nên đã phần nào thu hút được khách. Mặc khác khách sạn có nhiều mối liên kết của các bạn bè trong nước, vì vậy trong thòi gian đến khách sạn cần có sự quan tâm đến việc mở rộng quan hệ đối với các hãng lữ hành, các công ty du lịch bằng chính sách ưu đãi, ưu tiên các công ty này như tỷ lệ hoa hồng, chính sách giảm giá cho đơn vị trung gian gửi khách đến thường xuyên. 2.2.2.3. Cơ cấu phân theo quốc tịch: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ (%) SL % SL % SL % 07/06 08/07 Khách nội địa 19671 100 24163 100 24855 100 122,8 102,98 Khách quốc tế 368 100 540 100 543 100 146,7 100,05 Khách Trung Quốc 141 38 204 58 54 9,9 144,7 26,47 Khách Pháp 67 14 45 8,3 18 3,3 67,16 40,00 Khách Mỹ 53 20 50 9,2 139 25,5 94,33 101,78 Khá