Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẽ nội địa tại khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng Ngân Hành Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An

h đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Khách tự thanh toán. - Tiền mặt ( kể cả sec du lịch ) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên Lễ Tân phải xác định một số thông tin sau. + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được khách? + Xem thẻ có còn hiệu lực không? + Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng thông qua máy đặt thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán. Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên Lễ Tân phải biết được các công ty nào thanh toán sau với khách sạn, và phải làm thủ tục cần thiết khác như ( thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên Lễ Tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng Vouches Khách hàng có thể mua tour tron gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. 2.5. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. 2.6. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách hàng về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn. Các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên Lễ Tân chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.7. Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên Lễ Tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng cho khách và hỏi khách hàng về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng nhân viên chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.8. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đến buồng nhân viên Lễ Tân cần phải hoàn tất những công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng - Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NGHĨ DƯỠNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN I. Giới thiệu sơ lượt và khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ARGIBANK Việt Nam tại Hội An 1. Quá trình hình thành và phát triển Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được thành lập theo giấy chứng nhận số 330100389 cấp ngày 25/7/2004 do phòng đăng ký kinh doanh sổ kế hoạch và đầu tư Quảng Nam cấp. Tên đơn vị: Khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại hội An. Trụ sở chính: Khối Tân Thịnh - Phường Cẩm An- Hội An- Quảng Nam. Điện Thoại: 0510.3927729-3927739 Fax: 0510.3927769 Tháng 8/2002 được sự đầu tư của công ty du lịch Quảng Nam Khu Du Lịch Sinh Thái Nghĩ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được khởi công xây dựng và dự án đã hoàn thành vào ngày 10/06.2004 và đã đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của sở du lịch nhằm để đáp ứng kịp thời phần lớn nhu cầu ngày càng cao của khách. Ngày 15/10/2004 khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được công nhận là khu du lịch 3 sao thuộc công ty du lịch Quảng Nam. Gồm 105 phòng nằm trong 7 khu (từ khu 1 đến khu 7). Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: máy điều hoà, nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, ti vi, bàn ghế, giường, 2 nhà hàng có sức chứa 550 đến 600 khách, nhà hàng lớn chứa 450 đến 500 khách, nhà hàng nhỏ chứa được 100 khách, 1 hồ bơi và phòng hội nghi 300 khách Từ ngày thành lập đến nay Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An không ngừng phát triển và đã thành công trong công việc kinh doanh dịch vụ ( lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) của cơ chế thị trường đã hoàn thành công tác phục vụ khách đến với Quảng Nam nói chung và Hội An nói riêng. 2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1. Chức năng. Với 108 phòng được trang bị tốt cùng nhà hàng Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An, luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách đặc biệt là khách du lịch công vụ, khách du lịch công đoàn và khách du lịch của trung tâm lữ hành ký gửi. Đảm bảo về việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và cả khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội thảo hội nghị liên hoan, tiệc cưới, lễ tiệc. Cũng như tất cả các khu du lịch, các khách sạn khác, Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Và đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. 2.2. Nhiệm vụ. Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Khai thác triệt để các điều kiện có sẵn, tổ chức hoạt động dịch vụ có chất lượng cao. Quản lý tốt nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Thực hiện các quy định do tổng cục du lịch sở du lịch ban hành. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. - Làm tốt công tác đối nội đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan. Các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh .xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh. - Xây dựng các chiến lượt kinh doanh và chứên lượt marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính. 3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Giám đốc P.Giám đốc Tổ dịch vụ khác Tổ Cây xanh Trưởng bộ phận bếp Trưởng Nhà hàng Trưởng phòng kế toán Tổ sữa chữa Tổ bảo vệ Trưởng Lễ Tân Trưởng buồng phòng NV NV NV NV NV NV NV NV NV 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 3.2.1.Giám Đốc. Quản lý công tác tài chính, quản lý bộ máy tổ chức thực hiện các chính sách tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định của Nhà Nước.Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh về mặt pháp luật. 3.2.2. P.Giám Đốc. * Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình quản lý nguồn nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. * Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. 3.2.3. Trưởng phòng kế toán * Chức năng: Chịu trách nhiệm về phần tài chính tài sản, hoạch toán kế toán, báo cáo quyết toán lưu trữ hồ sơ sổ sách tham gia các hoạt động thu chi và các vấn đề liên quan đến tài chính. * Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chư đạt được sau mỗi quý mỗi năm.Báo cáo hoạt động doanh thu chuẩn bị bản lượng kế toán thu chi và kiểm soát chi phí của từng bộ phận. 3.2.4. Trưởng buồng phòng: Dẫn khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng. Kiểm tra ra giường dơ bẩn thì cho nhân viên lên thay, xem trang thiết bị có bị hư hỏng không nêu có báo cho tổ sửa chữa kịp thời khắc phục. Thông kê số lượng phòng lưu trú hằng ngày đố chiếu sổ báo khách của Lễ Tân để cung phối kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. 3.2.5. Trưởng Lễ Tân: Tổ chức đón tiếp khách lưu trú ttrình Giám Đốc ký các hợp đồng ăn nghỉ của khách, sắp xếp phòng cho khách và tiển khách. Ngoài ra Lễ Tân tính toán thu các khoản nợ mà khách đã mua các dịch vụ trong thời gian lưu trú, tiếp nhận và môi giới các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khoá cũng chính là cất giữ tài sản khi khách ra ngoài. 3.26. Trưởng nhà hàng: Cùng nhân viên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú mà các bữa tiệt mà nhà hàng nhận đặt tiệc cho khách. 3.2.7. Trưởng bộ phận bếp : Chuẩn bị chế biến thức ăn thức uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú và khách vãn lai cung cấp cho nhà hàng các món ăn, thức uống theo đơn đã đặt phối hợp với các bộ phận lễ tân, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống kiểm tra đồ trước khi cho nhân viên chế biên xem có đủ đồ theo thực đơn chưa để phục vụ cho khách tốt nhất. 3.2.8. Tổ bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách. Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và bảo vệ tài sản của khách sạn. Giữ gìn an ninh và trật tự đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động tốt nhất. 3.2.9. Tổ câu xanh. Có nhiệm vụ chăm sóc cây xanh tạo kiến chăm bón đồng thời tạo cho không gian khách sạn có một môi trường khác biệt và trong lành. 3.2.10. Dịch vụ bổ sung. Đây là dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thứ yếu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.2.11. Tổ sửa chữa. Có nhiệm vụ khắc phục ngay mọi hư hỏng khi nhận được thông tin từ các bộ phận khác nhằm để phục vụ khách tốt nhất, không để khách phàn nàn về cơ sở vật chất của khách sạn. Nhìn chung mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều có mối quan hệ hợp tác lẫn nhau nhằm thực hiện một mục tiêu chung là phục vụ khách. 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 4.1. Vị trí. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An toạ lạc trên bãi biển Hội An gần bãi tắm Cửa Đại khoảng 500m cách khu phố cổ Hội An 5km về phía tây, nằm bên cạnh đường biển cách sân bay Đà Nẵng 35km về phía bắt thuận tiện cho việc đi lại của khách là điểm dừng chân nghỉ ngơi lý tưởng nhất cho khách đặt biệt là các tour du lịch nghỉ dưỡng. 4.2. Kiến trúc. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được xây dựng kết hợp giữa kiến trúc cổ và hiện đại khuôn viên đẹp và sang trọng, vững chắc Kết cấu gồm 7 khu buồng phòng, 2 khu nhà hàng, 1 khu lễ tân và 1 phòng làm việc,1 hồ bơi thông nhau cùng với một vườn với nhiều chủng loại cây cảnh đẹp để quý khách có thể chụp hình kỷ niệm. 4.3. Cơ sở vật chất kỷ thuật. - Cơ sở lưu trú: Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như giường ( nệm, ra, chăn, gối), bàn ghế, giá để hành lý, tủ quần áo, ti vi, điều hoà, tủ lạnh, internet. - Cơ sở ăn uống: Nhà hàng chính với sức chứa 450-500 người đầy đủ tiện nghi, nhà bếp được thiết kế gần nhà hàng thuận lợi cho việc phục vụ khách đặt biệt trong tiệc cưới hỏi, hội nghị. Nhà hàng nhỏ với sức chứa 100 người được thiết kế gần hồ bơi. Nhà hàng nhỏ phục vụ khách công đoàn khách Vip. Bảng 1: Danh mục cơ sở vật chất kỹ thuật Danh mục 2005 2008 Phòng ngủ 20 105 Văn phòng 2 5 Nhà hàng 1 2 Trong nhà hàng 450 550-600 Nguồn lấy từ kế toán Bảng 2: Sự bố trí phòng Vị trí Số phòng Khu 1 02 Khu 2 03 Khu 3 12 Khu 4 19 Khu 5 19 Khu 6 15 Khu 7 35 Tổng 105 Nguồn lấy từ kế toán. 4.4. Dịch vụ, dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung kèm theo trong phòng ngủ là điều không thể thiếu các dịch vụ này đóng vai trò thoả mãn nhu cầu của khách. Đồng thời tăng nguồn thu cho khách sạn. Các dịch vụ kèm theo: Menu, bì thư, giáy, bút, Massage, hồ bơi... 4.5. Sản phẩm ăn uống. Hệ thống nhà hàng rộng rãi thoáng mát đầy đủ tiện nghi, bàn ghế san trọng, ghế có thân dựa cao tạo cho khách chỗ dựa thoả mái. * Trang thiết bị của nhà hàng. TT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 3 Tốt 2 Máy điều hoà 6 1 Hỏng 3 Tủ lạnh 3 Tôt ( cần bố trí thêm) 4 Quạt đứng 14 Tốt 5 Quạt trần 8 Tốt 6 Điện thoại 2 Tốt 7 Bàn 90 Hỏng 2 8 Ghế 900 Hỏng 8 ( Nguồn: Từ kế toán thống kê Quý 1/2009) 4.6. Sản phẩm buồng phòng. Ngành hoạt động kinh doanh khách sạn là một ngành chuyên phục vụ vấn đề lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Vậy nên cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cực kỳ quan trọng không những quyết định đến cấp hạng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có 105 phòng mỗi phòng được trang bị giường ngủ và thiết bị khác thông qua số liệu sau: (ĐVT: USD ) TT Loại Giường Số lượng phòng Giá phòng Tiện Nghi USD 1 VIP 1 5 179 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, internet, máp fax, giá để hành lý, bàn uống nước, ... 2 Phòng đơn 1 51 69 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 3 Phòng đôi 2 46 75 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 4 Gia đình 3 3 191 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... Nguồn từ lễ tân 4.7. Đội ngũ lao động. Ngày nay cùng với phát triển không ngừng xã hội các trang thiết bị khao học ngày càng hiện đại tân tiến hơn đòi hỏi chúng ta cần phải có trình độ nhất định, quản lý và sử dung một cách có hiệu quả vì vậy trình độ của đội ngũ lao động là một yếu tố cơ bản đối với bất cứ ngành nghề nào và đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêngthì trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Tính đến tháng 5/2009 tổng lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An gồm 56 người với cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn như sau: * Đội ngũ cán bộ công nhân viên: TT Bộ phận Số lượng Giới tính Đại học Cao đẳng, Trung cấp Nghiệp vụ Phổ Thông Nam Nữ SL % SL % SL % SL % 01 Ban Giám Đốc 2 2 0 2 2.15 0 0 0 02 Phòng Kế toán 4 1 3 2 2.15 2 2.15 0 0 03 Bộ phận Buồng 18 3 15 0 8 8.6 6 6.45 4 4.3 04 Bộ Phận Lễ Tân 7 1 6 4 4.3 3 3.225 0 0 05 Bộ phận cây xanh 8 0 8 0 0 5 5.375 3 3.225 06 Bộ phận Bếp 11 6 5 0 1 1.075 8 8.6 2 2.15 07 Bộ phận Nhà hàng 19 2 17 0 6 6.45 6 6.45 7 7.525 08 Bộ phận bảo vệ 12 12 0 0 0 10 10.75 2 2.15 09 Bộ phận sữa chữa 7 7 0 0 0 6 6.45 1 1.075 10 Bộ phận D.vụ khác 5 5 0 0 0 4 4.3 1 1.075 Tổng cộng 93 39 54 8 8.6 20 15.05 35 48.375 20 21.5 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Hoạt động kinh doanh là một hoạt động trong đó sử dụng nguồn lao động nhiều nhất nhưng sự cần thiết của mỗi nhân viên là phải có trình độ chuyên môn về nghịêp vụ vì vậy sản phẩm chủ yếu là sản phẩm vô hình mang tính phi vật chất, do đó chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua thái độ phục vụ kỹ năng giao tiếp và cách đối sử của nhân viên. Qua bảng trên cho ta thấy trình độ cán bộ công nhân viên đã tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, số lượng công nhân viên là 93 người, trong đó được phân bố tuỳ theo mức độ năng lực của từng người mà phân công công việc hợp lý về trình độ đại học 3 người chiếm 8.6 % trong tổng số lao động, 20 người là lao động phổ thông chiếm 21.5 tổng số lao động, 55 người còn lại với trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 63.425% tổng lao động. 5. Tình hình hoạt động của khu DL STND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam tại Hội An trong năm 2007-2008 5.1) Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: - Hoạt động kinh doanh bao gồm hai dịch vụ kinh doanh chính đó là lưu trú và ăn uống. Nhưng hiện nay ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và đang trở thành “ngành công nghiệp không khói” là con ngỗng đẻ trứng vàng là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. - Hoạt động kinh doanh được mở rộng các lĩnh vực khác với các dịch vụ bổ sung như: + Tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới hỏi. + Các dịch vụ vui chơi giải trí, massage, giặt ủi. + Chuyển fax, internet. - Ngoài kinh doanh các hàng hoá sản phẩm tự mình sản xuất họ còn kinh doanh các hàng hoá dịch vụ do các ngành sản xuất với vai trò là đại lý là kênh phân phối sản phẩm của các ngành như: lữ hành, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt vé xe, vé máy bay. Điều đó cho thấy nhà lãnh đạo họ rất quan tâm đến việc phát triển như thế nào để đem lại hiệu quả. Làm thế nào để doanh thu cao nhất và có thể đứng vững trên thị trường du lịch. 5.2. Nguồn khách chủ yếu: - Khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam Tại Hội An chủ yếu đón tiếp và phục vụ khách nội địa và khách công đoàn. Lượng khách đến đây tương đối lớn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hội An. * Bảng 1 : Nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Năm ĐVT 2007 2008 SL TT% SL TT% Tổng lượng khách Người 22.051 100 27.986 100 Khách quốc tế Người 474 2.14 533 1.9 Khách nội địa Người 21.577 97.86 27.453 98.1 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Nhìn bảng nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ thì ta thấy lượng khách của nội địa chiếm tỷ lệ khá cao so với lượng khác quốc tế, đồng thời cho ta thấy được nguồn khách của quốc tế của khách sạn chữa cao so với mật độ bình quân của toàn khách sạn đóng trên địa bàn TP Hội An. * Bảng 2 : Nguồn khách nội địa theo mục đích Năm ĐVT 2007 2008 SL TT% SL TT% Tổng lượng khách nội địa Người 21.577 100 27.453 100 Khách thuần tuý Người 5.020 23.26 4.212 15.34 Khách công vụ Người 16.557 76.74 23.241 84.66 Nguồn từ kế toán * Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nguồn khách nội địa của khách sạn chủ yếu là những du khách công vụ là chủ yếu còn lượng khách nghỉ dưỡng thuần tuý ở đất chưa cao. Nguồn khách công vụ cao chứng tỏ mối quan hệ và chiến lược kinh doanh của khách sạn khá là mạnh và quan hệ rộng nên mới có nguồn khách cao như vậy. 5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh: * Bảng 1 : Doanh thu theo từng bộ phận ĐVT: 1000 đồng CHỈ TIÊU 2007 2008 SL TT% SL TT% Doanh thu lưu trú 1.013.000 50% 1.194.345 52% Doanh thu ăn uống 790.000 40% 825.000 35.4% Doanh thu dịch vụ bổ sung 220.000 10% 320.555 12.6% Tổng doanh thu 2.023.000 100% 2.339.900 100% * Nhận xét: Nhìn bảng doanh thu ta thấy doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống của khách sạn chiếm tỷ lệ cao còn doanh thu dịch vụ bổ sung lại thấp.Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung hoạt động ít và không có thế mạnh của mình. Vì vậy khách sạn cần phải bổ sung thêm và mới các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cao hơn nữa cho khách sạn. * Bảng 2: Kết quả kinh doanh. ĐVT: 1000 đồng CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển 2007 - 2008 Tổng doanh thu 2.023.000 2.339.900 151,25 Tổng chi phí 1.131.127 1.200.342 141,39 Tổng lợi nhuận 891.058 1.139.558 158,78 Nguồn từ kế toán tài vụ *Nhận xét: Nhìn vào bảng doanh thu của khách sạn cho ta thấy được rằng lượng chi phí của khách sạn bỏ ra bằng nữa doanh thu của khách sạn điều này chứng tỏ khách sạn bỏ chi phí ra lớn lợi nhuận lại thấp hơn so với chi phí. Vì vậy khách sạn nên có chiến lược và cách thức để hạn chế chi phí mà vẫn có lợi nhuận cao cho khách sạn. II - THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHU DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN 1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân : 1.1. Vai trò : - Bộ phận Lễ Tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách là người tiếp xúc và gặp gỡ khách đầu tiên khi khách đến. Lễ Tân là người cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách đồng thời Lễ Tân là người nhận đặt phòng và cũng là người trực tiếp nhận và giải quyết kêu ca phàn nàn của khách. - Lễ Tân là người giúp Ban Giám Đốc thống kê số lượng buồng trống và hoàn thành các hợp đồng các phiếu nhận đặt buồng và chuyển đến cơ quan đợi khi chấp nhận việc đặt buồng. 1.2. Nhiệm vụ - Tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú và làm thủ tục nhập phòng cho khách, tiếp nhận và đăng ký khách hàng ngày phân bổ phòng báo ăn cho khách, thanh toán và tiễn khách khi khách rời khách sạn. 2. Quy trình đăng ký và làm thủ tục phập phòng cho khách lẽ nội địa tại khu DLSTND NHNN & PTNT AGRIBANK Việt Nam 2.1. Đối với khách lẻ chưa đặt phòng trước : - Chào hỏi khách hàng và gợi ý giúp đỡ - Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách - Xác định khả năng đáp ứng ( Nhân viên đã làm lúc nhận ca và nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình ) - Nếu không đáp ứng được thì thuyết phục thay đổi phương án khác - Đối với khách nội địa: Mượn chứng minh nhân dân ( Khách quốc tế: Mượn Paspost ) và một số giấy tờ khác nếu cần để điền vào sổ theo dõi khách trọ và sổ đăng ký tạm trú tạm vắng. - Giao chìa khoá cho khách - Báo cho bộ phận khác để chuận bị đón khách - Chúc khách - Hoàn thiện việc đăng ký thủ tục cho khách và lưu giữa giấy tờ tuỳ thân của khách. 2.2. Đối với khách lẽ và đặt phòng trước: - Chào hỏi khách hàng và gợi ý giúp đỡ - Hỏi khách đặt phòng vào ngày nào, hỏi tên và kiểm tra sổ đăng ký dịch vụ - Xác định chi tiết đặt buồng với khách lần nữa - Mượn chứng minh nhân dân ( Nội địa ) Pastpost ( Quốc tế ) - Tiến hành làm thủ thục cho khách (Điền thông tin vào sổ theo dõi khách trọ và sổ đăng ký tạm trú tạm vắng ) - Giao chìa khoá phòng cho khách. - Báo cho bộ phận khác để chuẩn bị đón khách - Chúc khách. - Hoàn thiện thủ tục đăng ký * SỔ THEO DÕI KHÁCH TRỌ NGÀY 18 / 06 / 2009 TT HỌ VÀ TÊN NĂM SINH NƠI THƯỜNG TRÚ SỐ CMND SỐ PHÒNG LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG NAM NỮ 1 Trần Phương Nam 1979 Hà Tĩnh 201735092 303 Đơn 2 Ng. HoàngViệt Phan Thị Lan 1973 1976 Phú Yên Phú Yên 203509851 203584544 307 Đôi 3 Tô Đắc Kỳ Ung Thu Hằng 1980 1983 Quảng trị Quảng trị 203874637 203096425 308 Đôi 4 Ngô Tấn Dũng Châu Thị Lưu Ngô Tấn Đạt Ngô Tấn Thành 1985 1995 1998 1986 Bình Định Nt Nt Nt 203854936 203863744 - - 409 5 Dương Bá Thanh Đà Nẵng 201030665 305 Đơn 6 Nguồn từ Lễ Tân * SỔ ĐĂNG KÝ TẠM TRÚ, TẠM VẮNG NGÀY 18 / 06 / 2009 TT HỌ VÀ TÊN NĂM SINH Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú SỐ CMND hoặ giấy tờ khai khác Số phòng tạm trú Ngày đến Ngày đi Nhân viên của cơ sở KD trình Xác nhậcn của cơ quan công an Gi chú NAM NỮ 1 Trần Phương Nam 1979 Hà Tĩnh 201735092 303 10/6 20/6 Trung 2 Ng. HoàngViệt Phan Thị Lan 1973 1976 Phú Yên Phú Yên 203509851 203584544 307 12/6 28/6 Trung 3 Tô Đắc Kỳ Ung Thu Hằng 1980 1983 Quảng trị Quảng trị 203874637 203096425 308 15/6 21/6 Trung 4 Ngô Tấn Dũng Châu Thị Lưu Ngô Tấn Đạt Ngô Tấn Thành 1985 1995 1998 1986 Bình Định Nt Nt Nt 203854936 203863744 - - 409 17/6 25/6 Trung 5 Dương Bá Thanh Đà Nẵng 201030665 305 17/6 23/6 Trung 6 ( Nguồn từ Lễ Tân ) 3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại khu DLSTND NHNH & PTNT AGRIBANK VN tại Hội An 3.1. Bước 1 : Chào đón khách - Nhân viên Lễ Tân tươi cười chờ đón khách với thái độ thân thiện niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. 3.2. Bước 2 : Xác định việc đặt buồng của khách - Sau khi chào đón khách nhân viên Lễ Tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không ? * Khách có đặt buồng trước. - Hỏi tên khách, ngày đặt buồng, và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước - Xác định lại thông tin và lo buồng - Tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho khách * Khách không đặt phòng trước. - Nhận yêu cầu của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Nếu có khả n