Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn

ắm X Khăn tắm.kem bót đánh răng X X X Xà phòng tắm, rửa tay,nước hoa X X X Máy sấy tóc, xi đánh giày, dao cạo X X X Ngoài các yếu tố về vật chất, thì việc phục vụ khách lưu trú được Khách sạn quan tâm hàng đầu, đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và các tiện nghi có làm hài lòng khách không. Nếu còn thiếu sót thì sẽ chỉnh sửa ngay để đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn. Khách sạn luôn đưa sự an toàn lên hàng đầu đối với công nhân viên làm trong Khách sạn và cho khách hàng. Hoàn thiện về hệ thống điện an toàn, có hệ thống chữa cháy đảm bảo tốt để bảo toàn sự an toàn cho người sử dụng. Có chuông báo động để báo có sự cố bất thường để đảm bảo kịp thời phong toả nơi nguy hiểm cho mọi người trong Khách sạn, một cách nhanh chóng nhất để đảm bảo không một sự việc nào đáng tiếc xảy ra trong Khách sạn. -Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, sang trọng, hiện đại đảm bảo chất lượng tốt, đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Khách sạn đưa ra bảng giá phù hợp cho tất cả các loại phòng, cũng như phù hợp với nhu cầu về kinh phí của mọi khách hàng. Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/04/2008, giá bán đã bao gồm điểm tâm sáng, thuế VAT và phí phục vụ 24/24 của Khách sạn: LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI PHÒNG BA STANDARD 150 200 300 SUPERIOR 180 250 350 DELUXE 250 300 400 ĐVT: Đồng - Quy mô cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của Khách sạn. Nó góp phần nâng cao năng suất lao động của Khách sạn. Cơ sở vật chất trong Khách sạn phải đảm bảo tính hiện đại đồng bộ trong xây dựng, bày trí hợp lý, có thẩm mỹ cao đem lại sự hài lòng cho du khách. 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý: Ban giám đốc Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận bảo vệ Trưởng bộ phận KH-KD-HC Trưởng bộ phận kế toán Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận lễ tân Các dịch vụ bổ sung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phẩn trong Khách sạn: Nguồn nhân sự ở Khách sạn Hoàng Ngọc: BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) TRÌNH ĐỘ ĐỘ TUỔI ĐH CĐ TC THPT NAM NỮ BAN GIÁM ĐỐC 2 10,5 1 1 0 0 1 1 TỔ LỄ TÂN 3 15,8 2 0 1 0 1 2 BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 3 15,8 0 1 2 0 0 3 TỔ BẢO VỆ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 PHÒNG KINH DOANH 2 10,5 1 1 0 0 1 1 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 3 15,8 0 2 1 0 2 1 TỔ KỸ THUẬT 2 10,5 0 2 0 0 2 0 PHÒNG KẾ TOÁN 2 10,5 1 1 0 0 2 0 TỔNG 19 100 5 8 4 2 11 8 (Nguồn từ phòng kế toán KS Hoàng Ngọc). 2.2.1 Giám đốc Khách sạn: - Là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ Khách sạn, quyền hạn của giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý Khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc chịu sự lãnh đạo của công ty Xuất nhập khẩu Quảng Nam, theo dõi thực hiện mệnh lệnh của Khách sạn, nhất là quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Khách sạn với công ty và Pháp luật. 2.2.2 Bộ phận lễ tân - Là bộ mặt của Khách sạn, là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách, thực hiện nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký của Khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn kháchBên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, bộ phận ăn uống, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật, để phục vụ khách một cách tốt nhất.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận chuyển thư bưu phẩm, nối điện thoại, nhận fax, chuyển fax, đặt vé máy bay giúp khách, gọi xe taxi 2.2.3 Bộ phận buồng: - Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản của Khách sạn (dịch vụ lưu trú) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các giường trong Khách sạn cũng như bị hư hỏng của giường, nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp, cảm giác an toàn vệ sinh cho du khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hằng ngày, quét dọn khu vực hành lang, tiền sãnh, và các khu vực khác của Khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị tiện nghi trong phòng có sự cố gì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, kiểm tra và thay thế ngay. Kiểm tra và bổ sung của phòng khách như: bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, dầu gội đầu, dầu thơm, giấy vệ sinh, ga trải giường, nước uống trong tủ lạnh, dép đi trong phòng, đổ gạt tàn thuốc, đổ rác - Ngoài ra nhân viên bộ phận buồng còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt ủi, mang café, điểm tâm, giúp khách đặt món ăn tại nhà hàng 2.2.4 Bộ phận kế toán: - Thay mặt Ban Giám đốc về quản lý thu chi của các hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận để tổng hợp, phân tích số liệu, chi phí, doanh thuđể báo cáo tình hình kinh doanh lên Ban Giám đốc. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công việc hành chính. 2.2.5 Bộ phận kế hoạch kinh doanh hành chính: - Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu đề ra, Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận trong Khách sạn, để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra. Đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng quản lý, bảo quản tài sản cố định của Khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong Khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho Khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng mùa hoặc trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. 2.2.6 Bộ phận bảo vệ: - Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng. Bảo vệ toàn bộ tài sản của Khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại Khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. 2.2.7 Bộ phận kỹ thuật: -Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng, bảo trì và vận hành các trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong toàn bộ Khách sạn như: hệ thông điện nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ và các máy móc khác trong Khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt các trang thiết bị mới tại Khách sạn. Tham gia đề xuất ý kiến trong việc thay thế các trang thiết bị trong Khách sạn. Mặc dù công việc của bộ phận này được thực hiện thầm lặng, không được khách biết đến nhưng bộ phận này lại rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách về chất lượng và độ sang trọng hiện đại của trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn. Dẫn đến bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động và doanh thu của Khách sạn. Trưởng lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên đặt buồng Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Nhân viên kiểm toán Nhân viên quan hệ với khách 3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC 3.1 Cơ cấu tổ chức 3.2 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 3.2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh”của Khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán,Mọi hoạt động của Khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong Khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho Khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ Khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận – đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ khách ở Khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích, của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. * Trưởng lễ tân: - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phân lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tham gia các hoạt động marketing của Khách sạn. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến bộ phận của lễ tân. - Ngoài ra, trưởng lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. - Giải quyết phàn nàn cho khách. - Chào đón khách và các đoàn khách quan trọng. Trợ lý lễ tân : Trợ lý lễ tân giúp trưởng lễ tân chỉ đạo giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Nhiêm vụ chung - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác tại Khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác marketing của Khách sạn. 3.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu về kỷ năng nghiệp vụ và hiểu biết: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh Khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của Khách sạn, nội quy đối với người lao động trong Khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của Khách sạn. - Kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. - Biết rõ các danh thắng điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ, quy cách phục vụ khách trong nước ở từng địa phương và khách quốc tế như thế nào. - Nắm bắt quy tắc ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của Khách sạn) - Có kiến thức về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, (lịch sử, văn hoá, địa lý,..) an ninh truyên truyền quản cáo Yêu cầu về ngoại ngữ , vi tính : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành Khách sạn du lịch và một số tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Cụ thể : - Khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ tiêng Anh bằng C trở lên giao tiếp được. Khách sạn 3 sao: thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ( tiếng Anh) Khách sạn 4 sao: biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được) Khách sạn 5 sao: thông thạo 2 ngoại ngữ (1 ngoại ngữ tiếng Anh) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống. Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái , lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên trong Khách sạn. Yêu cầu về hình thức thể chất : Bộ phân lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách là bộ mặt của Khách sạn nên hình thức bên ngoài là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng thông tin lớn hàng ngày, vì vậy nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có: Sức khoẻ tốt . Ngoại hình cân đối, dễ nhìn ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) Hình thức ưa nhìn, có duyên. Có kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói dịu dàng dễ nghe, không nói lắp, ngọng Trang phục gọn gàng, sạch sẽ. Có nghiệp vụ chuyên môn của lễ tân. 4. TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC 4.1. Tình hình hoạt động của Khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm (2007-2008) - Nguồn khách đến Khách sạn Hoàng Ngọc là khách theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẻ, bên cạnh còn có khách quốc tế di du lịch, công vụ. Vì thế hầu hết các nhân viên Khách sạn phải nắm hiểu biết kịp thời về tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng khách để có cách phục vụ tốt nhất mang lại sự hài lòng nhất cho khách. - Khách chủ yếu đến với Khách sạn Hoàng Ngọc là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ đối với khách rất ít xảy ra, và hầu hết là người Việt Nam nên phong tục tập quán và tâm lý của khách, nhân viên lễ tân nắm bắt kịp thời, nhanh chóng đáp ứng ngay những điều thiết yếu nhất đối với khách. Bên cạnh các nhân viên trong Khách sạn không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm cho mình để phục vụ tốt nhất. * Đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của Khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm (2007-2008): NĂM 2007 2008 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂNCỦA NĂM 07/ 08. CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG(%) SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) Chênh lệch (%) KHÁCH ĐOÀN 2680 63 3450 62 770 57 KHÁCH LẺ 1560 37 2140 38 580 43 TỔNG KHÁCH 4240 100 5590 100 1350 100 (Nguồn từ KS Hoàng Ngọc) Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng, trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng nhiếu hơn trong tổng số khách của Khách sạn. Tỷ trọng của khách đoàn có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn khách lẻ cũng tăng nhưng tỷ lệ không cao năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 38%. Tỷ lệ tăng khách đoàn tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển. Xu hướng CNH-HĐH đất nước, con người có nhu cầu về mọi mặt đời sống: làm việc và nghỉ dưỡng. Công việc được cơ giới hoá bằng những thành tựu khoa học hiện đại nên con người có nhiều thời gian rãnh rổi hơn, chăm sóc bản thân, ăn uống, nghỉ nghơi chữa bệnh, cũng có nhiều khách đi công vụ vừa kết hợp nghỉ nghơi để làm việc có hiệu quả hơn. Do đó các cơ quan, xí nghiệp, công ty, trường học, các tổ chứcthường tổ chức đi tham quan, du lịch, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức nên khách đoàn tăng lên đáng kể. * Sau đây là bảng thống kê lượt khách đến Khách sạn trong 2 năm (2007-2008 ) Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 07-08 Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách. Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 (Nguồn từ phòng kế toán KS Hoàng Ngọc) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến Khách sạn tăng cả về lượt khách lẫn ngày lưu trú. Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%.Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt trong đó khách nội địa chiếm 68%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách đến với Khách sạn. Điều đó chứng tỏ Khách sạn chỉ mới được biết ở thị trường trong nước, chưa được thị trường quốc tế biết nhiều. Khách sạn cần quảng cáo thương hiệu của mình để thu hút nhiều hơn khách quốc tế, đến với Khách sạn và có thêm nguồn doanh thu cho Khách sạn. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách nghỉ lại cũng tăng qua các năm. Số ngày khách năm 2007 là 3897 và năm 2008 là 4535. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày, tương ứng tăng 16,37% . Tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với ngày khách quốc tế lưu lại tại Khách sạn. Số ngày khách nội địa lưu lại năm 2008 tại Khách sạn có xu hướng tăng hơn 2007 chiếm 63%, năm 2008 tăng lên 5%, chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại Khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% , nhưng năm 2008 giảm 5% chi còn chiếm 32%. Sở dĩ năm 2008 có lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại Khách sạn như vậy là do năm 2008 có lễ hội lớn tại hai di sản thế giới tại Quảng Nam và các lễ hội tại Đà Nẵng đã thu hút nhiều khách tham quan nội địa. Làm tăng khoản doanh thu cho Khách sạn rất đáng kể. Thời gian lưu lại bình quân của khách giảm dần, năm 2007 là 0,91 và qua 2008 chi còn 0,89. Thời gian khách lưu lại Khách sạn ít là do chất lượng phục vụ không được tốt, và hơn nữa khách chủ yếu đi công vụ. Nhưng tình hình kinh tế hiện nay có sự biến động khủng hoảng về thị trường kinh tế toàn cầu nói chung, kinh tế nước ta nói riêng đã làm ảnh hưởng không ít đến nhu cầu đi du lịch của các du khách. Vì vậy lượng khách đi du lịch cũng giảm đi so với các năm trước, làm ảnh hưởng đến kinh tế của cả nước nói chung và kinh tế tại từng Khách sạn nói riêng, trong đó không khỏi có Khách sạn Hoàng Ngọc. * Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoàng Ngọc: -Khách sạn Hoàng Ngọc đến nay hoạt động gần 3 năm gặp không ít những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất và trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt đông kinh doanh của Khách sạn xác thực hơn chúng ta cần tìm hiểu và từ đó rút ra kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của Khách sạn và từng bộ phận trong Khách sạn những năm tiếp theo. Sau đây là bảng số liệu lấy từ bộ phận kế toán Khách sạn Hoàng Ngọc. Bảng thống kê kêt quả doanh thu của Khách sạn: (2007-200008) NĂM CHỈ TIÊU 2007 2008 2008/2007 Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) Số lượng (triệu) Tỷ trọng (%) DT lưư trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DV bổ sung 508 20 497 17 -11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 ( Nguồn bộ phận kế toán KS Hoàng Ngọc). Dựa vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của năm 2008 tăng 703 so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285 (triệu) chiếm 50% , năm 2008 đạt 1856 (triệu) chiếm 56%. So với doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có: năm 2008 tăng 571 (triệu) vượt 44,4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng như vậy là do lượng khách đến với Khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769 (triệu) chiếm 30% tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 (triệu) chiếm 27 % tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa 2 năm 2008/2007 ta thấy: năm 2008 tăng 143 (triệu) vượt 18,5% so với năm 2007, nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% tỷ trọng doanh thu. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 (triệu) chiếm 20%, tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497(triệu) chiếm 17% tổng doanh thu 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 (triệu) so với năm 2007 và tỷ trọng của năm 2008 cũng giảm 3% năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu. Tổng lợi nhuận của toàn Khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu năm Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Doanh thu Chi phí lợi nhuận Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 ( Nguồn từ bộ phận kế toán). Tổng chi phí năm 2007 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí DV bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1.206 (triệu) Tổng lợi nhuận năm 2007 = lợi nhuận lưu trú + lợi nhuận ăn uống + lợi nhuận DV bổ sung. = 585 + 429 + 166 = 1.338 (triệu) Tổng chi phí năm 2008 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí DV bổ sung = 850 + 500 + 195 =1.545 (triệu) Tổng lợi nhuận năm 2008 = lợi nhuận lưu trú + lợi nhuận ăn uống + lợi nhuận DV bổ sung = 1006 + 412 + 302 = 1.720 (triệu) Nhìn vào bảng số liệu và các phép tính cho ta thấy lợi nhuận của 2008 tăng hơn 2007 là 382 (triệu), bên cạnh chi phí của 2008 tăng hơn 2007 là 339. Nhìn chung để thu lại được lợi nhuận Khách sạn đã chi phí một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa cao. Để đạt được lợi nhuận cao trong những năm sau cho các phòng ban ở Khách sạn cũng như Ban Giám đốc cần vạch ra những chiến lượt kinh doanh tiên tiến hơn, để lợi nhuận của Khách sạn cao hơn và chi phí giảm xuống, như vậy thì hiệu quả kinh tế của Khách sạn đạt kết quả tốt hơn. 4.2 Tình hình kinh doanh buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc trong hai năm 2007-2008 ĐVT: triệu đồng NĂM CHỈ TIÊU 2007 2008 2007/2008 Chênh lệch Tỷ lệ Doanh thu 1285 1856 571 144,4 Chi phí 700 850 50 121,4 Lợi nhuận 585 1006 421 171,9 (nguồn từ bộ phận kế toán) - Doanh thu của hoạt động bán buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc trong hai năm 2007-2008 đều tăng. Điều này cho thấy lượng khách đến với Khách sạn tăng lên và việc bán buồng cho khách lưu trú cũng tăng lên rõ rệt ở năm 2008 - Doanh thu của việc bán buồng năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 571 triệu, chi phí bỏ ra chỉ tăng thêm 50 triệu do đó lợi nhuận thu lại từ dịch vụ lưu trú của Khách sạn cũng tăng lên được 421 triệu. Lợi nhuận của năm 2008/2007 tăng lên 1,71 lần.Vậy trong năm 2008 doanh nghiệp tư nhân Khách sạn Hoàng Ngọc làm ăn có hiệu quả rất đáng kể và hơn hẳn năm 2007 rất nhiều. Khách sạn có một bước hiệu quả về kinh tế như vậy là do: Thời gian của những năm đầu hoạt động, vì Khách sạn vừa mới thành lập và đưa vào hoạt động chi phí ban đầu chưa nắm bắt thị trường kịp thời và lượng khách chưa biết đến Khách sạn nhiều, nên Khách sạn đã bỏ kinh phí để tập Trung vào việc quảng cáo hình ảnh Khách sạn, nên vì vậy doanh thu những năm đầu chưa được cao. - Sau thời gian hoạt động Khách sạn đã dần nắm bắt được thị trường mục tiêu kinh tế, Khách sạn Hoàng Ngọc ngày càng khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh. Ban Giám đốc, các nhân viên các bộ phận trong Khách sạn không ngừng học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình và đã từng bước phát triển, và từng bước khẳng định được danh tiếng của Khách sạn đối với thị trường du lịch trong nước, cũng như thị trường du lịch nước ngoài. 4.3. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn. - Biết được đặt điểm nguồn khách đến Khách sạn là rất quan trọng, bởi thông qua đó, Khách sạn sẽ tìm kỹ hơn về phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu,...của từng loại khách để có những kế hoạch phục vụ sao cho phù hợp với đặc tính trên của mỗi người nhằm đem lại cho khách cảm giác thân thiện như đã thân quen từ xưa, như được ở chính ở quê hương mình. - Tình hình kinh tế Quảng Nam cũng như tất cả các nước đang trên đà phát triển.Chính vì vậy lượng khách đi công vụ rất nhiều,và thành phố Tam Kỳ là một thành phố trẻ của Quảng Nam vì vậy lượng khách du lịch trong nước và khách nước ngoài còn rất nhiều và tiềm ẩn. Quảng Nam được vinh dự UNESCO công nhận hai di sản văn hoá thế giới: Thánh Địa Mỹ Sơn và Phố Cổ Hội An.Và chính đó là thế mạnh của ngành du lịch Quảng Nam nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung, đang là thế mạnh thu hút khách tham quan du lịch bạn bè thế giới, và các nhà đầu tư nước ngoài. - Khách đến với Khách sạn Hoàng Ngọc trong mùa này chủ yếu là khách công vụ nhiều hơn khách du lịch. Khách nội địa, bên cạnh khách quốc tế từ Hoa Kỳ, Trung Quốc, Australia, Anhmột phần khách công vụ, và bên cạnh thì khách đi du lịch tham quan và nghỉ ngơi. - Chính vì vậy trong mỗi phòng của Khách sạn đều bố trí một bàn làm việc và tiếp khách thuận tiện cho khách làm việc của mình. - Bên cạnh đó, thành phố Tam Kỳ thường xuyên tổ chức các giải bóng, hay du lịch biển Tam Thanh, Du ngoạn Hồ Phú Ninh, liên hoan văn nghệ liên tỉnh với nhaunên Khách sạn đã thu hút nhiều khách đến với Khách sạn, và làm tăng doanh thu cho Khách sạn, Khách sạn có nhiều cơ hội nâng cao và nỗi tiếng hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nghỉ ngơi, tham quan của ngành du lịch. - Biết được tình hình nguồn khách từ đó Khách sạn sẽ có những kế hoạch để cải thiện và đáp ứng kịp thời nhu cầu của từng loại khách. 5. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. Đón khách Báo cáo bộ phận khác Vào sổ Thoả thuận Có Tìm hiểu nhu cầu Giới thiệu khách sạn khác (có mối quan hệ) Kết thúc Hướng dẫn làm thủ tục Dẫn lên phòng Xác định đăng ký hay chưa Còn phòng Không đồng ý Không còn phòng Bố trí phòng * Bước 1: Chào đón và tiếp nhận yêu cầu cầu khách: Nếu là khách quen thì gọi tên khách để tạo sự thân mật với khách. * Bước 2: Xác định xem khách đã đăng ký phòng trước hay chưa. + Nếu khách đã đăng ký trước thì yêu cầu khách chờ để kiểm tra lại danh sách khách đến ngày hôm ngay và những thông tin mà khách đã đặt phòng. + Nếu khách chưa đăng ký thì hỏi khách cần loại phòng gì? thời gian lưu trú bao lâu? hỏi tên, gồm bao nhiêu ngư