Chuyên đề Quy trình khai thác bảo hiểm Nhân thọ ở Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nam

2.1. Xác định khách hành tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo hiểm Đây là nội dung đầu tiên và cũng là nội dung quan trọng nhất trong quy trình khai thác một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Cán bộ khai thác phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình để có thể giới thiệu bảo hiểm nhân thọ, tư vấn cho họ cũng như kích thích tâm lý để khách hàng đưa ra quyết định mua bảo hiểm Tìm kiếm khách hàng tiềm năng trở thành điểm mấu chốt trong việc khai thác một hợp đông bảo hiểm nhân thọ. Một người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng nếu anh ta thỏa mãn cả 4 điều kiện sau: - Sở hữu đối tượng có thể bảo hiểm được - Có khả năng tài chính - Có nhu cầu về bảo hiểm (nhu cầu bảo hiểm có thể chỉ phát sinh khi đại lý tiến hành tiếp xúc) - Cán bộ khai thác có thể tiếp xúc được Bảo hiểm nhân thọ là loại hình dịch vụ tài chính rất phức tạp, do đó khách hàng cần phải tìm hiểu một cách rõ ràng trước khi tham gia bảo hiểm. Với sự giúp đỡ của các cán bộ khai thác chỉ rõ quyền lợi bảo hiểm, tác dụng của từng sản phẩm bảo hiểm giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp: loại hình bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, mức phí, phương thức đóng phí, thời hạn bảo hiểm. Động thái này của cán bộ khai thác giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác khi mua, đảm bảo đầy đủ ý nghĩa của sản phẩm, nâng cao khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng. 2.2. Kê khai phiếu thông tin khách hàng, in mô tả quyền lợi bảo hiểm Sau khi làm xuất hiện nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, cán bộ khai thác sẽ kê khai phiếu thông tin khách hàng. Nội dung cơ bản của phiếu này bao gồm các thông tin như: tên, tuổi, giới tính của người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm, thu nhập ước tính, loại hình bảo hiểm dự kiến tham gia... Mục đích của công việc này là để tạo cơ sở cho khách hàng tìm hiểu quyền lợi bảo hiểm trước khi tham gia. Nó bao gồm các nội dung: Thông tin về khách hàng, số tiền bảo hiểm, số phí phải nộp, giá trị giải ước, số tiền bảo hiểm giảm các năm, số tiền bảo hiểm ước tính nhân được sau mỗi năm... 2.3. Kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm, báo cáo đại lý Sau khi khách hàng có quyết định mua bảo hiểm, cán bộ khai thác hướng dẫn khách hàng kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm là bằng chứng người tham gia bảo hiểm đề nghị công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm cho người được bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm cũng là cơ sở để công ty bảo hiểm xác định người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, các điều kiện về sức khỏe, tài chính có thỏa mãn các yêu cầu khi nhận bảo hiểm hay không. Nó là một bộ phận quan trọng của hợp đồng bảo hiểm, được lưu cùng bản hợp đồng bảo hiểm gốc để làm căn cứ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm gồm 5 nội dung cơ bản: - Thông tin về người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm: tên, tuổi, giới tính, tình trạng gia đình, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, mô tả nghề nghiệp, mối quan hệ giữa người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm, thu nhập ước tính... - Điều kiện bảo hiểm: loại hình bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chính và các điều khoản riêng, phương thức nộp phí, phí bảo hiểm nộp theo tháng, quý hoặc năm, cách thức sử dụng lãi chia (tích lũy hay dùng để nộp phí... - Chỉ định người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, quan hệ với người được bảo hiểm, tỷ lệ được hưởng... - Các thông tin về tình trạng sức khỏe (của người được bảo hiểm hoặc của cả người tham gia bảo hiểm) + Thông tin chung: chiều cao, cân nặng, huyết áp... + Thông tin chi tiết: bao gồm các câu hỏi nhằm xác định tình trạng sức khỏe, thể chất - Cam kết của người tham gia và người được bảo hiểm Giấy yêu cầu bảo hiểm là bộ phận quan trọng nhất của hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, là cơ sở để bộ phận đánh giá rủi ro, xem xét cân nhắc về khả ănng chấp nhận bảo hiểm hay từ chối bảo hiểm. Đồng thời với nhiệm vụ trên, cán bộ khai thác còn có nhiệm vụ kê khai Báo cáo đại lý. Báo cáo đại lý thực chất là phương tiện trao đổi các thông tin liên quan đến khách hàng giữa cán bộ khai thác và công ty (bộ phận đánh giá rủi ro). Đây là sự xác nhận lại ý kiến đánh giá của cán bộ khai thác về những điều kiện để nhận bảo hiểm đối với khách hàng. Và thông qua bản báo cáo này cán bộ khai thác có thể yêu cầu bộ phận đánh giá rủi ro kiểm tra lại tình trạng sức khỏe của khách hàng trong trường hợp có những biểu hiện nghi nghờ nằm ngoài khả năng đánh giá của cán bộ khai thác. Một bản báo cáo đại lý bao gômg các nội dung sau: - Hình thức tiếp xúc giữa cán bộ khai thác với người tham gia, người được bảo hiểm. Ví dụ: người tham gia, người được bảo hiểm là người quen, bà con, họ hàng... cua cán bộ khai thác? Cán bộ khai thác chủ động đến gặp hay do người khác giới thiệu? - Mục đích tham gia bảo hiểm: tiết kiệm, bảo vệ gia đình, đảm bảo cho khoản vay... - Những nhận xét ban đầu của cán bộ khai thác về người tham gia, người được bảo hiểm: tình trạng sức khỏe, hoàn cảnh kinh tế... 2.4. Thu phí bảo hiểm ước tính Phí bảo hiểm ước tính được cán bộ khai thác tính toán trực tiếp, phụ thuộc vào loại hình bảo hiểm, tuổi người được bảo hiểm, số tièn bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, phương thức nộp phí... Cán bộ khai thác sẽ thu khoản phí này từ khách hàng, phi bảo hiểm bao gồm phí của hợp đồng chính và các điều khoản riêng mà khách hàng tham gia. Cán bộ khai thác phải nộp pí này cho bộ phận kế toán (sử dụng liên 1) ngay trong ngày hoặc chậm nhất không quá 24 tiếng đồng hồ. Phí bảo hiểm ước tính sẽ được tính toán lại trên cơ sở dữ liệu máy tính của công ty nếu thiếu thì người cán bộ khai thác sẽ phai bù thêm vào sau đó thu lại của khách hang sau hoặc la điều chỉnh sao cho hợp lý số phí đó với số tiền bảo hiểm hoặc nếu dư phí thì phải trả lại cho khách hàng. 2.5. Chuyển hồ sơ yêu cầu bảo hiểm về công ty đánh giá rủi ro Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm bao gồm các laọi giấy tờ sau: - Giấy yêu cầu bảo hiểm - Báo cáo đại lý - Biên lai thu phí tạm thời - Đề nghị bổ sung ngày sinh, số chứng minh thư (hộ khẩu) thiếu - Bản thỏa thuận nếu người tham gia bảo hiểm không có quan hệ ruột thịt với người được bảo hiểm - Bản trả lời bổ sung sức khỏe (trường hợp khách hàng đã có bệnh hoặc đã phẫu thuật) - Các giấy tờ y tế cần thiết khác... Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm do cán bộ khai thác chuyển lên phòng phát hành hợp đồng (bộ phận đánh giá rủi ro) 2.6. Đánh giá rủi ro Bước công việc này giúp công ty đưa ra quyết định nhận bảo hiểm cho các đối tượng có đủ điều kiện theo quy định, hơn nữa nó có tác dụng tránh những khách hàng tham gia bảo hiểm với mục đích trục lợi, đảm bảo sự công bằng giữa các khách hàng tham gia. Công tác đánh giá rủi ro bao gồm 2 nội dung cơ bản: - Đánh giá những yếu tố không mang tính y khoa: + Đánh giá về mục đích tham gia bảo hiểm + Đánh giá về khả năng tài chính + Đánh giá về sự nghiệp và sở thích - Đánh giá những yếu tố mang tính y khoa: + Xác định tình trạng sức khỏe hiện tại của khách hàng + Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe trong tương lai đối với khách hàng Khi có đủ thông tin bộ phận đánh giá rủi ro sẽ có một trong những quyết định sau: - Chấp nhận bảo hiểm - Từ chối bảo hiểm - Tạm thời từ chối bảo hiểm - Yêu cầu kiểm tra sức khỏe đối với người được bảo hiểm Các quyết định trên được lập thành văn bản và gửi tới khách hàng thông qua cán bộ khai thác. 2.7. Phát hành hợp đồng Sau khi triển khai công tác đánh giá rủi ro, bộ phận đánh giá rủi ro sẽ đưa ra quyết định của mình. Có hai trường hợp xảy ra: - Giấy yêu cầu bảo hiểm bị từ chối Trong trường hợp này, công ty sẽ thông báo từ chối nhận bảo hiểm tới khách hàng và tiến hành hoàn lại phí bảo hiểm tạm thời đã nộp - Công ty chấp nhận bảo hiểm Lúc đó, bộ phận phát hành hợp đồng sẽ tiến hành phát hành hợp đồng tới khách hàng. Đồng thời công ty phát hành hóa đơn thu phí đầu tiên, trên hóa đơn này là số phí phải nộp cho kỳ phí đầu tiên và hợp đồng bảo hiểm chính thức có hiệu lực 3. Công tác tổ chức thực hiện. Đầu tháng, văn phòng công ty - trên cơ sở kế hoạch đầu năm - lập ra kế hoạch khai thác khu vực. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch này chỉ mang tính định hướng. Các trưởng phòng khai thác khu vực căn cứ vào đặc điểm của thị trường, nguồn nhân lực của phòng để phân công nhiệm vụ tới các nhóm, tổ và từng cá nhân đại lý. Cùng lúc đó, phòng phát triển và quản lý lực lượng bán hàng sẽ thực hiện các biện pháp hỗ trợ cho khâu khai thác (cung cấp thông tin thị trường, phát hành các tờ rơi quảng cáo...) đồng thời tiến hành công tác tuyển dụng thêm đội ngũ đại lý nhằm đáp ứng các nhiệm vụ theo kế hoạch. Sau khi tổ chức đào tạo số đại lý mới được tuyển dụng này sẽ được phân công xuống các phòng khai thác khu vực trực tiếp thực hiện công tác khai thác Các giấy yêu cầu bảo hiểm sẽ được đưa về Phòng phát hành hợp đồng đánh giá rủi ro. Nếu chấp nhận sẽ tiến hành phát hành hợp đồng tới khách hàng và chuyển giao sự quản lý cho phòng quản lý nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ. Công tác thu phí do phòng tài chính kế toán đảm nhiệm. Kết quả đánh giá công tác khai thác được trình lên giám đốc do bộ phận thống kê của phòng tài chính kế toán III. Thực trạng hoạt động khai thác ở Bảo Việt Nhân thọ Hà Nam 1. Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác của công ty Trong sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng cũng ngày càng phát triển và sôi động. Đặc biệt là sự có mặt của các công ty bảo hiểm nước ngoài và các công ty cổ phần mới thành lập làm cho thị trường bảo hiểm sôi động hơn bao giờ hết. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đã góp phần tích cực vào việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Bảo Việt nhân thọ Hà Nam là công ty bảo hiểm trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn tỉnh Hà Nam. Trong thời gian vừa qua, tình hình kinh tế xã hội của đất nước cũng như của tỉnh Hà Nam có những chuyển biến tích cực, tạo ra những điều kiện hết sức thuận lợi; song bên cạnh đó vẫn còn có nhiều khó khăn và thách thức đối với việc triển khai loại hình bảo hiểm này. Việc phân tích, xem xét sự tác động của môi trường kinh doanh theo chiều hướng khác nhau, từ đó xây dựng được kế hoạch khai thác phù hợp, đảm bảo tính khoa học, thực tiễn trở thành yêu cầu bức thiết đối với công ty. Bảo Việt nhân thọ Hà Nam hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Nam, là một tỉnh nhỏ, dân số ít (832.000 người) nền kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Là một tỉnh nghèo với thu nhập bình quân trên đầu người/năm là khoảng 4 triệu đồng và có tới 80% dân số sống dựa vào chủ yếu là nông nghiệp khong có thu nhập thêm. Với sự phân bố không đồng đều, chỉ có 20% dân số tập trung tại thị trấn, thị xã còn lại ở các vùng nông thôn nên công tác kinh doanh của công ty gặp nhiều khó khăn. Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nam hoạt động trong điều kiện một tỉnh có đặc điểm trên do vậy đã gặp những thuận lợi, khó khăn sau: 1.1. Thuận lợi - Được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp, thường xuyên của Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam. - Được sự ủng hộ của lãnh đạo Tỉnh ủy, HĐND, UBND Tỉnh và sự ủng hộ của các Sở ban ngành, quần chúng nhân dân trong tỉnh - Người dân Hà Nam chủ yếu là nông nghiệp với bản chất cần cù có truyền thống tiết kiệm - Đời sống kinh tế chính trị xã hội của tỉnh đang dần đi vào ổn định sau những năm tách tỉnh - Cán bộ công nhân viên với tuổi đời con trẻ năng động, nhiệt tình với nghề bảo hiểm 1.2. Khó khăn - Là tỉnh nghèo nền kinh tế nông nghiệp là chủ yếu, người dân ít có khả năng tích lũy về tài chính do đó sức hút đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thấp - Dân số ít, nhận thức của người dân về lĩnh vực Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng còn nhiều hạn chế. Bên cạnh số ít người có kiến thức về bảo hiểm nhân thọ còn phần đông là những người chưa hiểu, thậm chí còn có cái nhìn lệch lạc về nghiệp vụ này. Đây là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động khai thác của công ty trong thời gian đầu triển khai loại hình bảo hiểm này trên địa bàn Tỉnh. - Là một tỉnh có quốc lộ 1A chạy qua, cách Hà Nội không xa rất thuận lợi cho các công ty Bảo hiểm Nhân thọ nước ngoài đầu tư cạnh tranh với Bảo Việt làm cho thị phần bị chia sẻ. Các Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngoài hệ thống Bảo Việt tiến hành tuyển đại lý và mở văn phòng đại diện trên địa bàn như Prudential, AIA, Bảo minh CMG nên việc tuyển đại lý cũng như khai thác đều gặp khó khăn - Do có sự biến động về giá cả, dịch cúm gia cầm ảnh hưởng tới thu nhập của người dân dẫn đến tư tưởng người dân khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chưa cao - Người dân Việt Nam nói chung và Hà Nam nói riêng truyền thống có thói quen tiết kiệm dưới các hình thức khác như: mua vàng, gửi nhân hàng, đầu tư vào bất động sản... Việc thay đổi thói quen không phải ngày một ngày mai. Bên cạnh đó người dân Việt thường tránh đề cập đến những điều xấu xảy ra với mình một cách trực tiếp trong khi đó việc tham gia vào các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đồng nghĩa với việc có khả năng phải đối mặt với rủi ro. Đây là vấn đề tâm lý mà các cán bộ khai thác cần lưu tâm. - Sự hạn chế về kinh nghiệm và trình độ của đội một số cán bộ khai thác không đáp ứng được với điều kiện cạnh tranh quyết liệt đã nghỉ việc hoặc chuyển sang làm đại lý cho các công ty khác Mặc dù đối mặt với không ít những khó khăn và thách thức như vậy nhưng Bảo Việt nhân thọ Hà Nam đã tận dụng được những thuận lợi một cách triệt để để khắc phục khó khăn tưng bước khẳng định chỗ đứng của mình trên địa bàn tỉnh so với các doanh nghiệp khác. 2. Thực trạng hoạt động khai thác ở Bảo Việt Nhân thọ Hà Nam Hoạt động khai thác là khâu đầu tiên và cũng là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm, bởi lẽ chính nghiệp vụ này sẽ tạo ra quỹ tài chính cho doanh nghiệp. Đồng thời qua hoạt động này mà những thông tin từ thị trường, từ khách hàng được thu thập để nhằm mục đích nâng cao chất lượng của sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Là doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt nhân thọ Hà Nam nhận tức rõ vai trò đặc biệt quan trọng của hoạt động này. Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình khai thác khoa học, giúp củng cố uy tín và đảm bảo thị phần của Bảo Việt trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài. 2.1. Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vấn bảo hiểm nhân thọ 2.1.1.Nhận dạng tiếp cận khách hàng tiềm năng Trên thực tế, nguồn khách hàng tiềm năng rất là lớn, bao gồm: - Nguồn khách hàng từ các mối quan hệ cá nhân - Nguồn khách hàng từ các khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ - Nguồn khách hàng từ những người có ảnh hưởng lớn - Nguồn khách hàng từ những người không quen biết Thông thường, khi mới bước vào nghề nguồn khách hàng được cán bộ khai thác tiếp xúc đầu tiên xuất phát từ những mối quan hệ cá nhân bởi vì sự tin tưởng giữa cán bộ khai thác và khách hàng trong trường hợp này là rất cao. Mặt khác thông qua tiếp xúc nguồn khách hàng này người cán bộ khai thác sẽ có kinh nghiệm trước khi chuyển sang các đối tượng khác Theo kinh nghiệm của các cán bộ khai thác giỏi, muốn làm tốt công tác tìm kiếm khách hàng, người cán bộ khai thác phải có sự chủ động trong việc lập kế hoạch làm việc, bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Lập sổ tay khách hàng tiềm năng: ghi lại các thông tin cơ bản như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp... của người mà cán bộ khai thác biết. Danh sách này phải luôn được cập nhật - Thu thập thông tin: Tiến hành thu thập thêm các thông tin như sở thích, thói quen, hoàn cảnh gia đình... của khách hàng. - Kiểm tra lại thông tin và lên kế hoạch hẹn gặp theo thứ tự ưu tiên từ cao xuống thấp về khả năng thành công Sau khi có các bước chuẩn bị, cán bộ khai thác tiến hành công việc hẹn gặp khách hành. Đây thực chất là bước cán bộ khai thác xin khách hàng tièm năng cho hẹn gặp để giưới thiệu sản phẩm chứ không phải là bước bán sản phẩm với mục đích tiết kiệm thời gian cho đại lý, cho khách hàng và tạo sự chuẩn bị tâm lý thuận lợi từ khách hàng. Trên thực tế có 2 phương pháp thiết lạp cuộc hẹn: - Hẹn gặp qua điện thoại: Đây là phương pháp phổ biến nhất, nó giúp cán bộ khai thác tiết kiệm thời gian, công sức, và chi phí. Song phương pháp này lại tạo ra khoảng cách nhất định giữa khách hàng và người cán bộ khai thác. Bởi vì, qua điện thoại ngưòi cán bộ khai thác và khách hàng chỉ cảm nhận qua giọng nói không đoán được tâm lý trạng thái của đối tượng. Nội dung của cuộc gọi bao gồm các thông tin: giới thiệu về bản thân, nêu lí do cuộc gọi, xin phép khách hàng được nói chuyện, ứng phó với các phản ứng của khách hàng, ấn định cuộc hẹn... Mục đích chính của cuộc gọi là ấn định cuộc hẹn chứ không phải là để bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Kinh nghiệm của các đại lý lâu năm cung cấp một con số thông kê là cứ trung bình 10 lần hẹn gặp qua điện thoại có 5 lần gặp gỡ được với khách hàng và chỉ bán được 1 hợp đồng bảo hiểm - Hẹn gặp và tiếp xúc trực tiếp: Phương pháp này không phổ biến bằng hẹn gặp qua điện thoại và chỉ áp dụng trong trường hợp cán bộ khai thác đến gặp khách hàng nhưng họ không có điều kiện tiếp chuyện. Thực tế việc áp dụng phuơng pháp này cơ hội thành công khi áp dụng phương pháp này thường cao hơn vì tiếp xúc trực tiếp sẽ tạo cho người cán bộ khai thác có nhiều lợi thế do được trực tiếp gặp gỡ, nói chuyện. Đây là phương pháp được áp dụng khá phổ biến đối với những công ty hoạt động khai thác trên địa bàn tỉnh như ở Hà Nam vì như thế một phần là làm cho người dân hiểu biết được về bảo hiểm nhân thọ Ngoài ra, một số đại lý còn sử dụng thư tay, thư điện tử... để thiết lập cuộc hẹn, tuy nhiên hình thức này thường chỉ được áp dụng đối với khách hàng đặc biệt, có tài chính và tỷ lệ ký hợp đồng lớn cao. 2.1.2. Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm Đây là bước người cán bộ khai thác tiến hành giao tiếp, trao đổi với khách hàng để qua đó nắm bắt nhu cầu, giải thích cho khách hàng thấy tại sao bảo hiểm nhân thọ lại đáp ứng được nhu cầu đó nhằm hướng dẫn, khuyến khích khách hàng tha gia bảo hiểm. Có thể chia quá trình này thành các giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị: + Chuẩn bị về tài liệu: thẻ đại lý, biểu phí, giấy yêu cầu bảo hiểm, hóa đơn, tờ rơi quảng cáo, các thông tin đã biết về khách hàng... + Chuẩn bị nội dung cuộc gặp: chuẩn bị, sắp xếp những nội dung sẽ trình bày trong cuộc tiếp xúc theo một trình tự nhất định và các biện pháp làm cho cuộc tiếp xuc đó diễn ra theo đúng mong muốn của cán bộ khai thác + Chuẩn bị các điều kiện khác có liên quan đến bản thân cán bộ khai thác như trang phục, diện mạo, thái độ, tác phong... - Khởi đầu cuộc gặp + Giới thiệu tên mình và tên công ty + Tạo bầu không khí vui vẻ giữa hai người - Kiểm tra thông tin và gợi mở nhu cầu + Nhắc lại mục đích cuộc gặp + Phỏng vấn khách hàng + Trình bày những thông tin đa thu thập được về khách hàng + Phỏng vấn nhằm gợi mở nhu cầu và tạo động cơ mua bảo hiểm nhân thọ - Đưa ra các sản phẩm thích hợ cho khách hàng 2.1.3. Xử lý phản ứng của khách hàng Đây là bước công việc mà rất nhiều cán bộ khai thác - đặc biệt là cán bộ khai thác mới vào nghề gặp nhiều lúng túng, để tuột mất cơ hội một cách đáng tiếc. Trong bước này, người cán bộ khai thác phải có nhiệm vụ giải tỏa tất cả các băn khoăn, thắc mắc và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua bảo hiểm Các phản ứng thường gặp ở khách hàng là thắc mắc, lo ngại hay từ chối... Theo cán bộ khai thác có kinh nghiệm, để làm tốt công việc xử lý này, cần có những hành động, câu nói thể hiện những nội dung sau: - Tỏ ra đồng cảm với khách hàng: Điều này làm cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng. Hơn nữa, khách hàng cho rằng cán bộ khai thác hiểu được tâm tư của họ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xay dựng lòng tin - Hiểu đúng phản ứng: Cán bộ khai thác phải tìm rõ phản ứng của khách hàng đưa ra thuộc loại nào (từ chối, lo ngại hay thắc mắc...) từ đó đưa ra nội dung trả lời thích hợp nhất - Xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng: Bơi vì sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để tiếp tục câu chuyện một cách cởi mở Hiện nay, Bỏa Việt nhân thọ Hà Nam đang áp dụng hình thức khai thác thông qua mạng lưới đại lý (gắn với mạng lưới cộng tác viên), đồng thời có sự tham gia hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên văn phòng Công ty. Hình thức này được thực hiện theo hai hường: - Khai thác tập thể: Với hình thức này, một nhóm đại lý có sự giúp đỡ của nhân viên văn phòng cùng đến các cơ quan, công sở, các cuộc họp... để giới thiệu bảo hiểm nhân thọ. Đồng thời cán bộ khai thác ở phía dưới sẽ tiếp xuc trực tiếp với khách hàng, làm nảy sinh nhu cầu, giải đáp thắc mắc của họ và đặc biệt là thu thập được các thông tin về khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò. Hình thức khai thác này đòi hỏi cán bộ kahi thác phải có mối quan hệ tốt với các cấp lãnh đạo của cơ quan để xin buổi giới thiệu, đồng thời phải có sự hỗ trợ đắc lực của các phòng ban chuyên môn tren công ty như: các phương tiện kỹ thuật, người giới thiệu, thư ngỏ... Hình hức này có ưu điểm ở chỗ tạo ra ảnh hưởng dây chuyền thuận lợi cho việc bán được nhiều hợp đồng. Đồng thời cho phép các cán bộ khai thác tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm chi phí và công sức. Song trường hợp có những phản ứng tiêu cực, nếu cán bộ khai thác giải thích không rõ ràng sẽ dẫn đến những phản ứng dây chuyền gây bất lợi cho việc khai thác. - Khai thác cá nhân: Đây là hình thức khai thác mà trong đó một cán bộ khai thác tiếp xúc với một hoặc một nhóm ít khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ mua bảo hiểm. Đây là hình thức khai thác tương đối phổ biế