Chuyên đề Quy trình phục vụ điểm tâm sáng cho khách quốc tế theo đoàn tại khách sạn Hoài Thành

chén nước chấm, 1 khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, 1 ly uống nước. d/ Kiểu tiệc buffet : Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh. B4.Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: -Yêu cầu thanh toán nhanh và chính xác, không để khách đợi lâu .Chỉ thanh toán với những khách không thuộc diện phục vụ miễn phí -Chào khách sau khi khách chào trước ,cảm ơn và hẹn gặp lại B5.Dọn vệ sinh -Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên khẩn trương thu dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĐIỂM TÂM SÁNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.1. Tổng quan về Khách sạn Hoài Thành : 2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển : Công ty Thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa Công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty Thương nghiệp Hội An. Tên giao dịch quốc tế là : HAIMEXCO , lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là : - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu . - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để khám phá khu phố cổ và tham quan cảnh đẹp thiên nhiên Ngũ Hành Sơn ... Hai yếu tố này đã làm cho Ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch. Ngày 12/3/1996 Khách sạn Hoài Thành đã ra đời . Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là : - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí rất thuận lợi, nằm cách trung tâm đô thị cổ Hội An chừng 200m, tọa lạc trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn trên 5.600. Khách sạn có 85 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm nhiều chủng loại phòng ngủ với giá từ 25 USD đến 75 USD tiện lợi cho sự lựa chọn của khách. Khách sạn gồm một nhà hàng và một quầy bar phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hội nghị,... với sức chứa 1000 – 1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại để tổ chức hội nghị, hội thảo. Khách sạn Hoài Thành . Địa chỉ : 187 – Lý Thường Kiệt, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam. Điện thoại : 0510.861171 – 917369 Fas : ( 84.0510) 861135 Email : lifo@hoaithanhhotel.com.vn Website : www.hoaithanhhotel.com.vn 2.1.2/ Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn : a/ Chức năng : - Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận . - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội , cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. b/ Nhiệm vụ : - Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ . - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế , đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả , thực hiện công bằng xã hội , không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động , bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ lại khách sạn. c/ Các loại hình dịch vụ : - Nhà hàng , bar, hội nghị, hội thảo, beanty salon, quầy lưu nhiệm. - Phòng tắm hơi, Massage, Spa. - Các dịch vụ : điện thoại, internet, thư tín, thu đổi ngoại tệ, giặt là, báo thức, y tế. - Tổ chức các tour tham quan , đặt giữ chỗ máy bay, tàu hỏa, vận chuyển. 2.1.3/Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ của nhà hàng khách sạn Hoài Thành : a/Vị trí kiến trúc:. -Khách sạn Hoài Thành nằm trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ cấu 3 tầng khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẻ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nét riêng mà khách sạn khác không có được b/ Cơ sở vật chất kỹ thuật : +Phục vụ cho việc lưu trú - Có tất cả 85 phòng. - Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi, điện thoại, điều hòa, tủ lạnh. +Phục vụ cho việc đón tiếp : Khách sạn có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe đậu đổ. Quầy lễ tân bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại, còn phòng chờ thì rộng rãi thoáng mát, có ti vi, máy vi tính để phục vụ khách. +Phục vụ cho việc ăn uống: Hoài Thành gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắn liến với nhà hàng. Nhà hàng nằm ở tầng trệt trong tòa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát, rộng rãi với sức chứa bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có 1 quầy bar với sức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ. +Phục vụ cho dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ như massage , giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạt động của khách sạn là khá lớn. 2.1.4/ Sơ đồ bộ máy và mô hình hoạt động của các bộ phận : a/ Sơ đồ bộ máy tổ chức : Ban giám đốc Kế toán – tài vụ Lễ tân Nhà hàng BP buồng Bảo vệ Bảo trì Bếp NV NV NV NV NV NV b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận : * Khách sạn Hoài Thành có quy mô bộ máy tổ chức vừa phải ,gọn nhẹ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể : * Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh . Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. + Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế và trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. + Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. + Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hạch toán quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. + Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. + Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. * Phòng kế toán – tài vụ : + Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán - tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. + Nhiệm vụ : - Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn. - Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. - Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. - Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. - Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. - Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. - Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. * Tổ lễ tân : - Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách , giữa khách với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng, phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo. - Tiếp đón khách vui vẽ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận tài sản của quý khách, giải quyết nhanh chóng các cung ứng các dịch vụ mà khách có nhu cầu. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra, chuẩn bị cả chứng từ hóa đơn dịch vụ, kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn. - Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hóa đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời , đúng hạn. - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. * Tổ nhà hàng : + Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa ăn, hội nghị ... trong đó cung cấp khách các dịch vụ có chất lượng cao. + Nhiệm vụ : - Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng mất mát. - Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao. * Tổ buồng : + Chức năng : Làm vệ sinh định kỳ , hằng ngày trong phòng. + Nhiệm vụ : Làm vệ sinh thay trải ra gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn trần, tường phòng, cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh , thay các đồ dùng khách, tẩy trùng phòng ngủ. * Tổ bảo vệ : - Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ khiêng khuân hành lý cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên và còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. * Tổ bảo trì : - Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, ti vi, điều hòa ... trong khách sạn. * Tổ nhà bếp : - Chức năng : chế biến các món ăn phục vụ khách. - Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp. c/ Cơ cấu lao động, đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động , nhân viên phải lớn, số lượng đông, đồng thời giao tiếp tốt, có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Vì thế khách sạn Hoài Thành có tổng số lao động 67 người. Ngoài ra trong mùa du lịch còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. -Để thuận tiện và đảm bảo cho việc phuc vụ khách ,ban quản lý đã chia thời gian làm việc như sau: + Thời gian làm việc tại khách sạn : - Giám đốc và kế toán làm việc theo giờ hành chính, tức là từ 7 giờ sáng đến 5 giờ chiếu. - Lễ tân : từ 7 giờ 30 ngày nay đến 7 giờ 30 sáng mai. - Ca : 7 giờ sáng đến 3 giờ chiều ; 3 giờ chiếu đến 10 giờ tối. - Ca đêm : 10 giờ tối đến 7 giờ 30 sáng (một người). - Nhà hàng : 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều, 2 giờ chiều đến 10 giờ tối. - Bộ phận bảo vệ : 7 giờ sáng đến 5 giờ chiều , 5 giờ chiều đến sáng ngày hôm sau. Bảng 1 : Cơ cấu lao động trong khách sạn : Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Ban giám đốc 2 2 2 2 Kế toán - tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 NV nhà hàng và bar 11 3 8 11 14 NV thị trường 1 1 1 1 NV bảo trì 6 6 6 6 NV bảo vệ 6 6 6 6 NV buồng và giặt 14 14 14 14 Trưởng phó phòng tương đương 4 3 1 4 Trưởng phụ trách bộ phận 4 3 1 4 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 2 1 1 2 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 3 2 1 3 LĐ theo hợp đồng thời vụ 2 2 2 Tổng cộng 67 32 35 8 67 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Đội ngũ lao động khá đông. Trình độ nhân viên cơ bản đã được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tuy không cao nhưng có thể phục vụ đạt chất lượng và tiêu chuẩn của khách sạn. Vào mùa cao điểm thì số lượng này không thể đáp ứng hết khối lượng công việc nên khách sạn phải thuê nhân viên ngoài để phục vụ chủ yếu là tạp vụ. 2.1.5/ Đặc điểm nguồn khách của khách sạn : - Nguồn khách của khách sạn Hoài Thành tương đối phong phú và đa dạng. Hằng năm khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách quốc tế, bên cạnh đó cũng có nhiều khách Việt Nam đặc biệt là Việt Kiều, những khách này đều có khả năng chi trả cao, đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn và những nỗ lực trong Marketing đã thực sự hiệu quả. Bảng 2 : Cơ cấu khách Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Khách đoàn 30.055 94.6 37.341 96.38 47.532 97,73 124.24 127.29 Khách lẻ 1.700 5.35 1400 3.62 1.100 2.83 82.35 78.57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121.99 125.53 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Qua số liệu ở bảng 2 cho ta thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách theo Đoàn . Lượng khách này tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn luôn phát triển và thu được lợi nhuận cao. Năm 2006 : 30.055 khách Năm 2007 : 37.341 khách Năm 2008 : 47.532 khách Ta thấy tỷ lệ khách đoàn tăng lên từ 2006 -2008 là 17.477 khách .Như vậy lượng khách tăng lên rất lớn chưng tỏ kinh doanh đạt hiệu quả cao. 2.1.6/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : a/ Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : Bảng 3 : Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu S.lượng TT% S.lượng TT% SL TT% 2007/ 2006 2008/ 2007 Doanh thu Dịch vụ lưu trú 4.654 69 6.057 67.24 7.459 64.92 130.15 123.15 Doanh thu dịch vụ ăn uống 2000 29.65 2.800 31.08 3.800 33.08 140 135.70 Doanh thu dịch vụ bổ sung 90 1.35 150 1.68 230 2.00 166.65 153.35 Tổng doanh thu 6.744 100 9.007 100 11.489 100 133.55 127.55 Nguồn : Khách sạn Hoài Thành Nhận xét : Thông qua bảng số liệu trên cho ta thấy các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định. -Doanh thu lưu trú : + Năm 2007 tăng so với 2006 là 1.403.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với 2007 là 1.402.000.000 đồng - Ta thấy doanh thu lưu trú năm 2008 so với 2006 là giảm vì năm 2008 tình hình kinh tế chính trị trên Thế Giới bị khủng hoảng .Mà đặc biệt Thái Lan là nước có nền chính trị bất ổn khiến cho du khách không dám đến với khu vực Đông Nam Á và làm cho Việt Nam cũng bị ảnh hưởng -Doanh thu ăn uống : + Năm 2007 tăng so với 2006 là : 800.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với 2007 là : 1.000.000.000 đồng - Mặc dù doanh thu lưu trú giảm nhưng doanh thu ăn uống của năm 2008 so với 2006 lại tăng nhờ vào chính sách Maketting đạt hiệu quả thu hút các dịch vụ cưới hỏi ,tiệc ,hội nghị tăng cao đem lại doanh thu cho dịch vụ ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung: + Năm 2007 tăng so với 2006 là : 60.000.000 đồng + Năm 2008 tăng so với năm 2007 là : 80.000.000 đồng -Doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên do khách sạn đã chú trọng và quan tâm đến dịch vụ này. Tóm lại ta thấy tỷ trọng qua các năm có sự chênh lệch giữa các bộ phận đặc biệt là dịch vụ bổ sung và ăn uống .Như vậy thời gian qua dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và có những bước tiến rõ rệt và cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. b/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : Bảng 5 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoài Thành . Chỉ tiêu Năm 2006 (ĐVT: triệu đồng) Năm 2007 (ĐVT: triệu đồng) Năm 2008 (ĐVT: triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6.744 9.007 11.489 133.55 127.56 Tổng chi phí 6.211 8.050 9.722 129.61 120.77 Tổng lợi nhuận 533 957 1.767 179.55 184.64 Nhận xét : Qua bảng 5 ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm. Doanh thu 2006 là 6.744 triệu đồng đến 2008 lên đến con số 11.489 triệu đồng cho thấy việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhưng kéo theo đó thì chi phí cũng tăng lên tuy nhiên lợi nhuận thu được cũng tăng nhưng không đáng kể. Nguyên nhân là do thời gian qua có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nên chi phí đưa ra để củng cố cơ sở vật chất tốn kém nhiều nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên cao thu hút khách hàng. Tóm lại, khách sạn Hoài Thành trong thời gian 3 năm qua đã đạt hiệu quả kinh doanh cao, nguồn khách đến với khách sạn ngày càng nhiều đặc biệt là khách quốc tế cho thấy đây là dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh. 2.2/Tổng quan về hoạt dộng của nhà hàng khách sạn Hoài Thành 2.2.1/Giới thiệu : Nhà hàng năm ở tầng trệt ,có 2 khu vực : 1 nhà hàng có sức chứa 400 khách và 1 quầy bar.Được bố trí rộng rãi thoáng mát với các tiện nghi hiện đại và tương đối đầy đủ Phục vụ các món ăn truyền thống và các món ăn Âu ,Á rất đa dạng , thực đơn rất đa dạng và phong phú giúp khách có nhiều sự lựa chọn ,cách bày trí rất sang trọng tạo cho khách khung cảnh hết sức thơ mộng . Nhân viên phục vụ cũng rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao luôn coi trọng việc làm hài lòng tối đa nhu cầu khách hàng. Phụ trách phục vụ ăn uống.Kiêm quản lý nhà hàng Ca trưởng kiêm đón tiếp NV pha chế NV phục vụ bàn NV bán hàng NV phục vụ rượu vang NV vệ sinh NV học việc 2.2.2/Sơ đồ tổ chức nhà hàng: 2.2.3/Vai trò và chức danh: - Phụ trách ăn uống kiêm Quản lý nhà hàng Chịu trách nhiệm : Đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực ăn uống, trong mỗi giai đoạn tài chính. Cập nhật và lên danh mục rượu tuỳ theo mức độ sẵn có trong kho, theo xu hướng hiện tại và theo nhu cầu của khách hàng. Kết hợp với bếp trưởng để lên thực đơn cho các khu vực phục vụ ăn uống, đảm bảo duy trì được chất lượng cũng như giá cả. Xác định khẩu phần có liên quan đến giá bán. Đào tạo và đề bạt nhân viên bộ phận, duy trì các tiêu chuẩn chuyên nghiệp cao nhất .Có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống .Cụ thể bao gồm phòng chờ đại sảnh ,các tầng buồng ,các nhà hàng và một số phòng tiệc riêng biệt Đề xuất tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên lên ban giám đốc ,phòng nhân sự .Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên tại chổ hay các khoá đào tạo riêng .Lên lịch làm việc ,lịch ngày nghỉ hay giờ giấc làm việc ,để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả.Kết hợp với ca trưởng để hoạt động -Ca trưởng: Sắp xếp bàn tại các điểm cụ thể ,chào khách khi khách đến, đưa họ đến bàn và giao họ cho nhân viên phục vụ ,chú ý tới nhu cầu của khách ,đặc biệt là khi khách mới vào nhà hàng .Trong thời gian khách ăn ca trưởng thông tin tới bán hàng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng đồng thời ca trưởng có trách nhiệm chung đối với nhân viên phục vụ ,phải quan sát và chỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để việc phục vụ được thực hiện một cách có hiệu quả và không có thứ gì bị bỏ sót .Trong khi phục vụ người ca trưởng sẽ hổ trợ nhân viên bán hàng và đặt bàn và có thể ghi một số yêu cầu gọi món của khách nếu nhân viên bán hàng bận .Ca trưởng có thể lên lịch làm việc và lịch nghỉ thay thế khi quản lý nhà hàng vắng mặt . -Nhân viên bán hàng : Có trách nhiệm nhận các cuộc đặt bàn trước và cập nhập vào sổ ghi chép .Giới thiệu các món ăn và thức uống của nhà hàng ,theo dõi mua bán ,phục vụ đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng và báo cáo sổ sách trong ca lên quản lý nhà hàng. -Nhân viên phục vụ bàn : Làm việc dưới sự chỉ dẫn của ca trưởng ,nhân viên phục vụ bàn chủ yếu là bày bàn,bưng bê,thu dọn .Thực hiện một số công việc mang thức ăn ,nước sốt,đặt đĩa lên bàn và dọn dẹp bàn sau mỗi món ăn. -Nhân viên phục vụ rượu vang: Có trách nhiệm phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn ,nhân viên này phải hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống ,loại vang nào phù hợp với món ăn đó và kiến thức về cách dùng rượu tuỳ theo từng khu vực và nơi kinh doanh. -Nhân viên pha chế: Nhân viên pha chế rượu phải thông thạo về các thành phần cần thiết để pha chế cocktail ,có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống có cồn và không cồn và về luật pháp quy định . -Nhân viên vệ sinh : Có trách nhiệm lau chùi nhà hàng phòng vệ sinh và các cơ sở vật chất khác thuộc nhà hàng quản lý ,giặt là đồ vải .Các công việc này luôn đảm bảo sạch sẽ sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. 2.3/ Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn sáng cho khách quốc tế theo đoàn : 2.3.1/ Thực tế về phục vụ bữa ăn sáng tại nhà hàng, khách sạn Hoài Thành : - Hình thức phục vụ bữa sáng thường là phục vụ tiệc buffet sáng gồm khách lưu trú tại khách sạn, có rất ít khách vãng lai bên ngoài vào nhà hàng và nhiều đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, lứa tuổi khác nhau và có những phong tục tập quán khác nhau nên việc phục vụ cho các đối tượng khách cũng khá phức tạp. tuy vậy, nhà hàng cũng có rất nhiều món ăn để phục vụ cho tất cả các đối tượng khách. Dù chỉ là một tiệc buffet sáng nhưng với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách nên khi đến nhà hàng khách sẽ lựa chọn, thưởng thức được nhiều món ăn từ các vùng miền khác nhau rất đa dạng và phong phú. 2.3.2/ Thực đơn và cung cách phục vụ của nhà hàng, khách sạn Hoài Thành : a/ Thực đơn sáng tại nhà hàng, khách sạn : Gồm có : * Thức ăn : - Mỳ Quảng - Bánh bao - Trứng ốp la - Bánh vạc - Bánh mỳ - Bánh dứa - Trứng ốp let - Bánh chuối - Bún chả cá - Bánh táo - Mỳ xào - Bánh bột lọc - Cơm chiên - Trái cây theo mùa - Cháo trắng - Mức - Mỳ chua cay - Bơ * Thức uống : Café Nước trái cây Trà Lipton Nước cam Sữa tươi Nước chanh Nước suối Nước lọc b/Nhân viên và cung cách phục vụ: -Đối với khách hàng thì yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với khách sạn nhà hàng chính là sự phục vụ tận tình ,chu đáo và bình đẳng của nhân viên phục vụ chính vì thế điều tất yếu của mỗi nhân viên trong ngành du lịch là làm hài lòng khách hàng . Hơn nữa sự quan tâm đến khách hàng tốt là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của ngành du lịch chính vì thế điều thách thức đối với những người làm việc trong ngành khách sạn và du lịch là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng . Đối với một số khách hàng bạn có thể sẽ là người đầu tiên hoặc là người sau cùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác thì bạn lại là người duy nhất phục vụ họ khi họ đến với khách sạn nhà hàng của bạn .Chính vì vậy ấn tượng mà bạn để lại trong lòng khách là rất quan trọng. Hiểu và nắm bắt được những yếu tố quan trọng này mỗi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong khách sạn Hoài Thành luôn ý thức được vai trò của mình luôn làm hài lòng tối đa khách hàng của mình đồng thời họ luôn nâng cao nghiệp vụ và trình độ chuyên môn của mình. Đối với nhân viên nhà hàng khách sạn Hoài Thành thì những cử chỉ giao tiếp đó là: - Điệu bộ thích hợp :tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp - Nụ cười ấm áp: tạo sự thân thiện với khách - Ánh mắt vui vẻ :tạo sự hòa đồng,giúp cho khách có được sự tự nhiên. - Chào hỏi đúng cách và nhã nhặn:lịch sự và tôn trọng khách. Chính vì thế khách sạn đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn. 2.3.3/ Quy mô phục vụ và thực tế quy trình phục vụ bữa sáng tại khách sạn Hoài Thành : a/ Quy mô : Nhà hàng với sức chứa hơn 400 khách nhưng là nhà hàng trực thuộc khách sạn nên bữa sáng thường chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn nên chỉ kê xếp một số lượng bàn ghế nhất định khoảng 40 khách/ lượt. b/ Thực tế quy trình phục vụ Chuẩn bị Phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách *Phục vụ tiệc buffet Sau khi làm vệ sinh sạch sẽ khu vực sàn nhà, bàn ghế, chén bát, đĩa, ly ... ta bước vào quy trình phục vụ bữa sáng.